门店运营手册

营运手册S102013年5月目录导言3公司简介4第一章营业员的素质与个性要求6第二章营业员的基本行为规范8第三章营业员每日行事历11第四章门店各项流程12第五章门店奖惩细则35第六章门店优秀员工评定标准40附件门店营运管理表单42附件1斯玛特交易退货单42附件2魏康卡交易退货单42附件3门店商品退货单43附件4商品进货入库单43附件5滞销商品退货单44附件6门店调拨单44附件7设施设备每日登记薄45附件8每日商品交接表46上海复星书刊发行产业有限公司（虹桥上行书店）的一线员工行为规范，将指引整个商业决策和行为。复星人的人格、名誉和盈利最终依靠的就是全体同仁、所有员工和合作伙伴的集体行为。每个员工的个人行为都必须承担起遵守行为规范的责任。全体复星人都信守不从事任何不符合我们行为准则或有悖于职业操守的不良行为。我们决心竭尽全力，以积极和忠诚的态度，有效运用公司资源和商业活动、旨在恪守最高的道德标准和法律规范，以公道合理的手段赚取利润，为公司的未来发展做出贡献，一个根本的目标就是为了所有投资人、合作伙伴、全体员工提供较优厚的回报。我们的使命是了解客户需要并提供高品质的商品和服务，我们以高品质的性能、公道的价格、诚实的态度来推销我们的商品和服务。给社会一个真诚的承诺是我们应有的责任。无论竞争多么激烈，企业多么困难，复星人将坚持信守以符合法律和商业道德的方式参与竞争。我们不以任何不合法或违反国家质量标准的手段来赢取市场。我们要求所有员工在和供应商、客户和所有与公司业务来往的人联络时，必须避免个人利益和公司利益发生冲突，即使是表面上冲突也不允许。这项要求不仅适用商业关系，也适用于个人活动。我们应负责妥善使用、保管和维护公司财产，每一位员工都有责任根据公司规章制度和保密管理规定来保护和恰当使用公司知识产权和敏感商业情报。我们公平地对待每一位员工，所有商业经营活动都建立在尊重员工隐私和尊严的坚定信念上。不论年龄、民族、地域、性别、残障、地位、学识都要得到相互尊重和善待。我们提供一个安全而健康的工作环境，协助改进和提高员工素质，训练工作技能，以此促进员工自我发展和提升。我们提供能够留住人、吸引人、激励人坚定薪酬与福利方案，实行所有员工机会均等的用人方法不拘一格选用人才，充分发挥员工通报情况，营造言论开放的工作气氛，鼓励员工就他们的意见、态度和关切事项自我表达和公开对话。我们希望您作为复星的一员感到愉快上海复星书刊发行产业有限公司（上行书店）公司简介上海复星书刊发行产业有限公司，是于1999年成立的上海首家民营专业报刊发行服务公司，在上海地区、长三角及全国省会城市拥有庞大的合作、联建的报刊发行网络，致力于发行体制的健全化进程，成为一家在上海地区专业的报纸、期刊发行公司。复星发行凭借对发行行业机会的深刻理解和长期积累的经验与资源，秉承“创造价值，合作共赢”的经营理念，通过持续发现机会，优化管理提升，不断与战略合作各方创造更大价值，分享合作成果。复星发行定位于书报刊发行市场的全面综合性服务，业务领域涉及图书、报纸及期刊的咨询调研、推广策划、代理发行、商务展示及终端零售。通过旗下上海地铁书刊服务有限公司、上海久远出版服务有限公司和上海空港文化传播有限公司，目前复星发行的发行网点覆盖了上海的轨道交通、便利店、机场枢纽及地面报亭。上行书店（虹桥机场项目）于2010年3月正式启动运营，结合虹桥机场地理环境的优越性，秉承复星发行产业公司的经营理念，以机场平台为载体，以先进管理为纽带，以培养优秀团队为基石，打造出全国首屈一指的机场连锁书刊发行零售终端品牌。第一章营业员的素质与个性要求一、仪表装束统一穿着装、精神焕发，始终保持饱满的精神状态。用礼貌、沟通的技巧与语气营业员直接代表公司形象，与顾客或同事说话时，应看着对方的眼睛面露微笑，语气应尽量低调、缓慢一点，应充满友善和温婉，切忌咄咄逼人，严禁用言语或恶劣的态度对待他人，言行不得伤害他人自尊心。二、人品与性格10大方。营业员在接待顾客和同事相处时，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度，为人豁达开朗，对人保持热情，不卑不亢。在接受顾客投诉或发表意见时，应用心聆听不要乱插嘴，明白顾客的意图后再机智灵活地处理，不论顾客的意图是否合理，都不能横加指责。20诚信。为了保持和提高公司及产品在顾客心目中的可信程度，营业员应将漏洞减至最低。平时与顾客交流时，要做到言行一致，让顾客接受你最真诚的服务。30主动。营业员的工作性质就是销售，因此，在合适的情况下，应保持主动销售的观念。在主动向顾客推荐商品时，要详尽介绍商品的功能、优点及适宜的价格等情况。针对顾客可能提出的问题，给予明确的解释，娴熟的技巧能促成交易成功。40自信。自信心来源于对业务的熟悉。要培养信心，首先需详尽了解门店的自身环境，多向有经验的同事学习，请教有关产品知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎地发表个人看法。50决心。决心就是“获胜欲望”。要想提高自己的收入，做出优秀的业绩，就是要具有一种做得好的欲望，不能因为一点点障碍、挫折就半途而废。60责任心。能否养成良好的工作习惯和自我管理能力，取决于一个人的责任心。在工作中遇到问题，不论是好是坏，都应负起责任来。做到对公司、对顾客、对自己负责任。三、应克服的不良习惯10不可将从家庭、生活中的负面情绪带入工作中；20爱争辩。不得与他人激烈争吵、争辩；30开粗俗玩笑。由于人的襟怀、文化素养各有不同，粗俗的玩笑容易搞得他人无所适从，也可能伤害到他人的自尊。尊重顾客也等于尊重你自己；40懒惰。懒惰是最令人羞耻的不良习惯，人可以不够聪明，不够能干，但千万不能懒惰；50急躁。急躁本质上并没有错，但在工作中过于冒进，会造成很多问题。顾客在购物时，切忌出现不耐烦的现象，否则会流失很多生意。第二章营业员的基本行为规范一、服装仪容10门店员工上班必须穿着统一的工作制服；20上班时间须正确佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴在左胸适当位置，并保持干净，非因工作需要或在工作场所以外范围和区域禁止佩戴胸；30不能穿拖鞋、雨鞋上班；40非因工作需要，上班时间禁止戴各类帽子。50注意讲究个人卫生，上班前不易吃洋葱、大蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；60女员工留长发应用发带或发卡夹住，不得蓬头垢面邋里邋遢；70女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。80指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不得涂色彩夸张的指甲油，不易涂做彩绘指甲；90营业员在工作岗位上佩戴饰品时，应注意工作的场合，不易佩戴影响工作的饰品；注意工作的性质不易佩戴夸张、有碍观瞻令人反感的饰品，包括戒指、项链、耳环、耳钉、手链手镯、脚链、胸针、发饰等装饰用品。二、行为准则10忠诚企业，忠于职守；20维护公司信誉、坚守个人诚信；30团结同事，服务顾客，待人接物文明谦和；40以公司利益为重，不损公肥私；50准时上下班，当日事当日毕；60一级对一级负责，下级服从上级；70严明纪律，不得私自经营与公司竞争的商业活动；80严谨操守，不得收受业务活动中的馈赠和贿赂或挪借款项；90严守商业机密，自觉遵守公司规章制度。三、行为规范10注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。20在工作区域，5米范围内顾客，必须主动以目光或POP向顾客打招呼。30门店服务采用站立式服务，站立时应做到收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得依靠货架、柜台；不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等；双手不得叉腰、交叉胸前；不得坐在货架、柜台上。40非因工作需要不得在工作场所奔跑。50不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物；不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜台、货架、商品；不得跺脚、脱鞋、伸懒腰；不得做与营业无关的事情。60上班时间不得说笑、闲聊；不得大声说话、喊叫；不得哼唱歌曲、吹口哨。70各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。80上班时间不能吃零食，不能看与工作无关的书报杂志。90营业员在销售或处理事务时，应露出自然、善意地微笑。100接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。110提倡文明用语，“请”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”不离口，不讲“服务禁语”。120员工通常情况下应讲普通话，但因地域缘故，接待顾客时可使用相互都听得懂的地方语言。四、保洁清理10保持门店地面干净卫生，无纸屑痰迹、无积灰杂物；20保持货架、陈列柜清洁明亮，玻璃无灰尘污渍、无指纹水气；30保持商品干净整齐，表面无积灰水渍，包装无破损；40货架、收银台不得堆放与销售无关的其他物品；50商品库存应有序堆放，私人物品也要摆放整齐。五、其它10营业员之间、营业员与柜组长之间应团结友好，相互协助，共同把销售工作做好。20员工之间不得相互排挤、相互争吵、相互指责，应共同协商、配合完成工作任务。30员工应对门店内的货架、商品和销售设备等公司资产妥善保管，防止被窃丢失。40正确使用货架、POS销售设备、办公用品等公司资产，爱惜公司资产。50不得将公司资产或商品占为己有，不得故意破坏公司设备与资产，否则，根据实际情况和情节轻重按公司相关规定处理，情节严重的移交公安司法部门处理。60不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌地，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我品牌，较客观的强调自已产品的优点，或者说“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价”。第三章营业员每日行事历时间工作内容要求领取备用金清点检查进场开门、拉开围布查看现场有无盗窃，破坏迹象电源开启照明店铺，设备通电电脑开机正确开机刷卡机签到不签到无法刷卡查看流言本工作信息传递沟通630（进入运营状态）安全检查台帐登记机场要求700指定货品每日早盘货认真、记录、沟通、报备800打扫卫生，整理核对样面整齐、规范、干净、有序930商品补货第一次商品补货10301230午餐由店长合理安排用餐1400商品补货第二次商品补货上报来货差异1545叫货报办公室16301830晚餐由店长合理安排用餐18302030陈列货架加货，整理样面补充样面打扫卫生整齐、规范、干净、有序指定货品每日晚盘货认真、记录、沟通、报备2030交接本留言工作布置重要事项留言结帐前准备备用金清点营业款清点刷卡结算按电脑结算流程操作2125安全台帐登记按机场要求电脑结算关机正确关机结算安全检查关闭电源关门锁门，围布2130上交营业款交负责人员第四章门店流程一、上行书店门店指定库存管理细则10门店每日早晚店柜1）早点柜时间830之前完成。2）早点柜依据商品交接表3）早点柜问题反馈900之前，通知对班店长，实行沟通，确实少货报备营运部。4）晚点柜时间830以后结帐之前。5）晚点柜依据商品交接表进，销，调，存后的结存数。6）晚点柜问题反馈下班之后，报备店长营运部在当日上午900分以后发现的问题由当天当班员工全责承担。7）点柜要求见货点货，准确核实，做好记录，及时沟通。20门店处理顾客退换货1）核实退换货商品是否属于退换货范围。2）取得店长退换货同意指令后方可操作退换货。3）退货按收银系统中的退货模式准确操作。4）换货A调换相同商品，直接将旧品收回，调换新品。B调换不同商品或有差价商品，首先按收银系统的退货流程退出商品；再将所换的商品按正常销售模式输入。C所有退回商品必须按此流程作退货处理30门店处理总部退换货1）对于公司要求退回总部的商品，门店要及时按要求退货，不得以任何借口滞留商品。2）门店每月15日，25日进行两次退货，以商品部下发的退货清单为退货依据，整理退货商品退回总部。3）对于杂志报纸等更新退货全部按照商品部门下发单据进行退货。4）对于要退回总部的残次商品范围的界定A由顾客退回的质量存在缺陷的商品。B物流发货时由门店员工发现的质量或包装存在缺陷，无法正常销售的商品。C残次商品在退回总部之前由门店员工整理汇总，注明退货理由（每件商品都要注明）。5）所有退货必须由当班人员亲自与退货人员清点完毕，签字确认后方可退货。如不当面清点者，责任归属与当天班次。40门店盘店1）盘点时间根据营运部下发盘店时间2）盘点要求见货扫货，当货与帐不符时，最终盘点数量以货品实际数量为准。3）盘点差异盘点结束后1周内，由商品部将差异发至营运部。营运部认可的正常差异原因如下A同金额串号相同金额商品出现相应正，负差异。可在盘点后在后台系统上做调整。B金额差异串号由于盘店扫条码时出现选择错误或套装书籍未统一扫入及盘点输入时出现失误所引发的相应的正，负差异。C漏盘盘点结束后检查发现漏盘的商品，在盘点差异上出现相应的负差异D多盘盘点结束后检查发现多盘的商品，在盘点差异上出现相应的正差异。50门店盘店差异处理1）对于盘点出现的差异除允许出现的4种情况，所有未能有合理解释的盘亏商品，除去营运部规定门店盘亏金额外，多于盘亏由门店员工按零售价赔偿，赔偿款不计入销售额，直接入公司帐。2）营运部对门店盘点差异的检查，确认盘店损益后，出具数据调整清单表交财务部门审核通过后，由系统部门对于商品库存按照盘店调整清单进行数据调整。60库存监督1）后台监督营运部联合商品部每月一类商品进行商品抽盘，大类品类必须轮转。2）常态抽盘对于门店库存进行抽查，同时记录在案，发现问题及时处理，同时营运部结合财务部，不定期对门店进行库存抽查。二、上行书店门店收银操作流程10现金收银顾客买单时，收银员必须喊出欢迎观临，收钱时必须唱收唱找，不接受外币交易。1开启计算机后出现登陆收银机窗口将用户名及密码键入（图1）。2主界面（图2）选择商品销售进入收银操作界面。3在（图6）界面扫描枪扫入商品条码（单个或多个商品）。如有相同条码商品需要选择时，选择对应的商品名称。4按合计键按确定键出现（图8）按确定键出现（图9）收顾客现金在RMB框内打入所收现金金额按确定键出现（图10）按确定键收银箱弹出放入顾客现金根据电脑显示找零关闭收银箱在（图11）国籍处键入1按取消键在性别处键入2按确定键收银完成。20刷卡收银顾客买单时，收银员必须喊出欢迎观临，收钱时必须唱收唱找。A目前卡可以交易的种类（1）内卡银联卡，斯玛特卡，魏康卡。（2）外卡AE、JCB、VISA、MASTCARD、银联。B主界面（图2）选择商品销售进入收银操作界面C在（图6）界面扫描枪扫入商品条码（单个或多个商品）有相同条码商品需要选择时，选择对应的商品名称。D进入（图7）按合计键按确定键出现（图8）按确定键出现（图19）按连线信用卡魏康斯玛特卡则按消费卡键按确定键刷卡（图20，有芯片的卡先插芯片魏康消费卡以感应形式刷入）刷卡机上按确定键让顾客输入密码交易成功后刷卡机出纸商户联让顾客签名顾客联交顾客按确定键钱箱打开保存单据关闭钱箱在国籍处键入1按取消键在性别处键入2按取消键收银完成。E魏康及斯玛特消费卡不做回收工作。30顾客现金刷卡收银1收银顾客买单时，收银员必须喊出欢迎观临，收钱时必须唱收唱找2主界面（图2）选择商品销售进入收银操作界面3在（图6）界面扫描枪扫入商品条码（单个或多个商品）有相同条码商品需要选择时，选择对应的商品名称。4进入（图7）按合计键按确定键出现（图8）按确定键出现（图18）收现金在RMB框内打入所收现金金额按确定键出现（图19）按连线信用卡魏康斯玛特卡则按消费卡键按确定键刷卡（图20，有芯片的卡先插芯片魏康消费卡以感应形式刷入）刷卡机上按确定键让顾客输入密码交易成功后刷卡机出纸商户联让顾客签名顾客联交顾客按确定键钱箱打开保存单据关闭钱箱在国籍处键入1按取消键在性别处键入2按取消键收银完成。40打折收银A机场内部人员凭通行证可以享受9折优惠。B未经营运经理许可门店店长不得打折。C上行书店员工可享受正价商品8折优惠。必须营运经理批准。D打折操作，根据现金及刷卡收银流程，在（图9）界面按比例折扣键，选择员工折扣，输入员工号后5位，后续按照收银操作流程操作。三、上行书店门店退货系统操作细则10顾客现金退货机场要求在包装完好的情况下，顾客可以无理由退换货品。1一般情况下由店长进行退货2任何退货要有小票（号）。3在（图2）界面选择（8退货预售）出现（图22）界面选择（1商品退货）出现（图25）输入授权用户名密码按确定键出现（图23）输入退货小票凭证号（图24）按确定键出现（图29）将光标移至退货商品按照可退数在数量处键入退货数量（图30）按确定键按合计键出现（28）按确定键打印退货小票并保存退顾客现金收回货品及顾客小票。20顾客刷卡退货1银联卡（1）在（图2）界面选择（8退货预售）出现（图）界面选择（1商品退货）出现（图22）输入授权用户名密码按确定键出现（图23）输入退货小票凭证号（图24）按确定键出现（图29）将光标移至退货商品按照可退数在数量处键入退货数量（图30）按确定键按合计键出现（图26）按连线信用卡按确定键输入信用卡商户联凭证号按确定键刷卡让顾客输入密码交易成功后刷卡机出纸商户联让顾客签名顾客联交顾客收回商品及顾客小票。2斯马特卡魏康卡在（图2）界面选择（8退货预售）出现（图）界面选择（1商品退货）出现（图22）输入授权用户名密码按确定键出现（图23）输入退货小票凭证号（图24）按确定键出现（图29）将光标移至退货商品按照可退数在数量处键入退货数量（图30）按确定键按合计键出现（图26）按消费卡键输入消费卡卡号按确定键退卡成功顾客联交顾客收回商品及顾客小票填写斯玛特卡交易退货单或衫德卡交易退货单将持卡人联交予顾客并告知15个工作日之后衫德公司将交易金额卡以挂号信的形式寄给客户。商户联及斯玛特衫德结账联交予办公室传真。30顾客刷卡现金退货1）在（图2）界面选择（8退货预售）出现（图）界面选择（1商品退货）出现（图22）输入授权用户名密码（图25）按确定键出现（图23）输入退货小票凭证号（见上图24）按确定键出现（见上图29）将光标移至退货商品按照可退数在数量处键入退货数量（见上图30）按确定键按合计键出现（图26）必须先按连线信用卡按确定键输入信用卡商户联凭证号按确定键刷卡让顾客输入密码交易成功后刷卡机出纸商户联让顾客签名顾客联交顾客在RMB框中自动生成余下现金金额（图28）按确定键退顾客现金收回商品及顾客小票。四、上行书店门店开票流程10发票种类定额发票、普通机打发票、增值税发票。20要求如实开具商品品名，不得答应顾客开具与本公司业务经营范围无关之品名。如五金设备、日用品等，基建设备。30机打发票周期顾客要求开机打发票，告知顾客需要等候，一般为1015个工作日以邮寄的形式派送，如遇特殊情况（天灾人祸）将延后，但必须第一时间给予顾客说明。40门店发票以定额发票为主，但只要顾客要求开具机打发票，一律答应并说明周期与送达方式。五、上行书店门店电脑开机及结算操作细则10电脑签到操作细则1上班开启电脑进入（图1）界面。2输入用户名及密码。3进入（图2界面）选择1全天开始。4选择2现金存取。5进入（图3）界面，选择（1备用金存入）出（现图4），将收银箱密码打入后按确定键出现（图5），将早上领取的备用金清点后实际金额打入RMB框中按确定键返回（图2）。6如（图2）选择3商品销售进入收银模式，等待销售。20电脑结算操作细则1在（图2）界面选择（2现金存取）出现（图3）界面2选择（2提取现金）出现（图4）界面。3输入银箱密码按确定键出现（图5），清点备用金后在RMB框中输入实际领取的备用金金额，按确定键退回。4在（图2）界面选择（6银行卡业务）出现（图13）选择（2信用卡结算）这时POS拉卡机中会出现2张结算单据（图16、图17，银联POS清单，斯玛特和魏康卡的结算清单）出现（14）图按确定键退回（图2）界面。5在（图2）界面中选择（5收银换班）出现（图15）清点当天营业款将实际营业金额打入RMB框中按确定键按连线信用卡在信用卡框中打入外卡和内卡的合计金额按确定键按消费卡键在消费卡框中打入斯玛特与魏康卡的消费合计金额按确定键（如今天金额有差异）需再按确定键打印机出现班次营业额结算清单电脑界面回收银登录界面（图1）键入用户名及密码选择（9全天结束）（如换班次就按照正常电脑签到程序操作）按退出键退回收银登录界面按退出按确定关机关闭电源将整理好的单据及营业款交回办公室相关人员下班。六、上行书店门店营运问题反馈流程10营运问题包括系统问题，道具问题，设施设备问题，证照问题，卖场协调问题。20以上问题出现首先报告机场或营运部相关科室及人员，报告过程中，要明确说明（公司）店人出现问题，现在导致的情况。同时认真听从相关专业人员的现场电话指导，如还未能解决，请告知相关人员及时维修处理，同时报告营运部及时备案。（相关科室联系方式见机场通讯录）30在相关人员上门店解决问题后，必须及时反馈营运部问题已解决。七、上行书店门店报修流程10门店发现问题及时上报维修人员（道具维修卞国20店长填写门店报修单。30维修人员及时维修门店道具。40实施维修，完工后，由当班店长签名确定。50不能及时维修，维修人员在门店报修单上注明原因，上报营运部等待指示。八、上行书店门店营业款上缴流程10门店所交钱款为当日所收营业款的现金部分及刷卡单据。20门店交款时间为当天班次结束后，由门店当班专人清点完毕后，将票据、营业款、刷卡单装入钱袋，交到办公室相关负责人员手中，交款流程结束。30每日营业额会有财务统一进行核准，钱款负差异金额超过2元由本班次人员赔偿，正差异部分归于公司（便于年终盘点时弥补亏损部分）。40营业额正负金额大，又说明不了原因，除赔偿外，当班店长将受到扣分处理。九、商品正常补货收货流程10专职叫货人员由店长担任，负责日常的门店营运叫货工作。20叫货统明细由分区值班经理统一汇总后上报至营运部。30门店叫货数量参照门店流转量为叫货依据。40来货周期隔天下午。十、上行书店门店收货流程10清点商品的依据为门店入库单。20清点商品同时必须检查商品1）商品有无质量问题。2）商品包装是否完整。30清点货品时发现商品与入库单数量不相符时，记录并报告店长由店长统一汇总至值班经理并由值班经理报备营运部。40货品差异1）多由值班经理报告完差异后交回营运部，由营运部统一交回仓储。2）少由营运部统一汇总差异以邮件形式发送仓储，由仓储部核准后将少发商品补回营运部，再由责任店长统一签字领取。十一、新员工入职带教10新员工入职后，由门店店长进行带教工作20营运手册作为参考资料。30营业员实习培训表作为培训计划，见附表。40入职后第二个月营运部将根据培训表及营运手册内容进行考核，考核表件附表。50转正考核后，根据考核分数及店长评语决定是否给予转正及留用。第五章上行书店奖惩细则一、为固化单店员工行为标准化，提高门店店长管理标准华，规范上行书店一线员工行为准则，制定上行书店奖惩细则及考评准则。二、奖惩细则A处罚形式10处罚级别违纪警告违纪记过违纪除名20违纪警告由店长开具整改单，并同50元以内罚款。30违纪记过由店长开具整改单，并同100元以内罚款。40违纪除名由营运部审核除名员工，批准并落实。50处罚升级全年三次违纪警告，得违纪记过处分一次，全年三次记过处分，此员工除名。B处罚内容项目序号罚款项目处罚金额/次处罚1迟到、早退月度中违反第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元，超出3次以上且视情节严重的，予以扣除100元以上考核工资及停职检查等处分。警告处分2离岗20元/次离岗时间超过1小时，50元/次，并按旷工半天计警告处分3请假未及时通知店长弄虚作假伪造相关证明材料未经批准擅自不来上班的作旷工处理，扣100元/次；弄虚作假，视情节严重扣罚部分当月绩效考核工资及按旷工处理；记过处分4除用餐时间外，上班时坐在更衣室休息，（异常情况，得到店长、营运部同意可适当休息）20元/次上述情况引起缺岗50元/次警告处分5未征得店长、楼管同意私自换班20元/次，上述情况引起缺岗50元/次警告处分6事先未征得店长同意，吃饭时间超过1小时30元/次警告处分7工作时间内携带通讯工具上岗或在营业区内使用手机、发短信、游戏。30元/次警告处分8上班时间聊天、扎堆,顾客入店无礼貌用语30元/次警告处分考勤9违反仪容仪表着装规定30元/次警告处分仪表10营业时间未保持标准站姿，有（坐、靠）等姿势或其他不雅行为举动（哈欠、挖耳鼻等）30元/次警告处分11工作时间内吃零食、串岗、穿拖鞋、打瞌睡，看图书、报刊50元/次警告处分12候机楼内嬉戏、打闹、起哄闹事50元/次警告处分13上班时间内在店内、候机楼与同事争执、吵闹。1、50元/次2、情节恶劣者予以停职检查直至辞退。记过处分或除名14候机楼内打架斗殴300元/次情节严重者，予以停职检查直至辞退。记过处分或除名15违反遵守候机楼各项规章制度候机楼禁止行为（包括不占用旅客资源、候机楼内3人及以上通行要排纵队）、首问责任制、无理由退货等。视情节轻重，扣除考核工资50200元/次。情节严重者予以停职检查直至辞退。记过处分或除名16未持健康证上岗20元/次警告处分17遗失通行证100元/次/人记过处分18健康证过期未及时补办50元/次警告处分19随地吐痰、乱扔垃圾30元/次。警告处分20在门框、橱窗、货架上随意张贴30元/次警告处分21违规摆放私人物品或打扫后未及时将清洁工具收至规定位置30元/次警告处分22将鞋、包等个人物品带入店内30元/次警告处分23营业时间未随手关门导致更衣室门敞开30元/次警告处分环境24上、下班时间占用更衣室30元/次警告处分25无微笑服务，礼貌用语收银操作时未唱收唱找收银结束无感谢语30元/次警告处分26在门店以外区域拉客、高声叫卖、搭售等30元/次警告处分27冷漠对待顾客或有任何不礼貌的举动出现50元/次记过处分服务28经查证属实，因服务态度遭到顾客投诉50200元/人/次的处罚，情节严重者予以停职检查直至辞退记过处分或除名等处分。29与顾客发生冲突、争执（无论有无过错）均扣100元/人/次。情节严重者予以停职检查直至辞退等处分。记过处分或除名30鲁莽对待顾客投诉而使矛盾升级100元/次记过处分31私自接受刊社、供应商的私自派送礼品，隐瞒不报30元/人/次。警告处分32违规操作员工打折购买商品30元/人/次警告处分33促销、换购的商品未按实际销售价入收银机100元/人/次，情节严重直至辞退记过处分或除名34拿取随货配发的促销礼品。违者扣100元/人/次，礼品上缴情节严重者予以停职检查直至辞退等处分。记过处分或除名35私自代别人散发宣传单、册100元/次/人造成重大影响者予以停职检查直至辞退等处分记过处分或除名36未按时按量将公司规定派送的免费杂志、报纸（DM）派送完毕，发生私藏、丢弃等现象视情节给予责任人扣100200元/人/次记过处分销售37私自出售非公司供货的商品。违者予以除名处分，并处扣除当月考核工资。记过处分38超过规定时间10分钟，不按时开启