电信行业客户价值评价体系研究

南京理工大学硕士学位论文电信行业客户价值评价体系研究姓名王刚申请学位级别硕士专业工商管理指导教师张洪珍201106硕士论文电信行业客户价值评价体系研究摘要甴瑃甧，硕士论文研究背景年月，全国电话用户净增蚧苁锏亿户。其中，图移动用户市场份额图收入市场份额图固定电话用户市场份额目前，随着目前电信体制改革的不断深入，电信市场的竞争使客户拥有更多的选择权，通信技术的飞速发展，客户需求的多元化、电信业务的综合性以及严峻的竞争形式也对电信企业的客户服务、网络质量提出了前所未有的要求。随着客户的要求越来越高，运营商对客户的渴求越来越强烈，而电信资费经过多轮的下调，市场竞争的焦点将从价格竞争转变为服务质量的竞争，更加强调以客户为中心的服务理念。市场竞争格局面临新的变化，市场不确定性因素不断增加，电信运营商“管道化”存在风险，企业可持续发展面临严峻挑战。电信企业要不断增强企业的核心竞争力，提高企业的盈利能力和适应市场的能力，去迎接电信大变革时代的挑战。研究意义研究内容本文的研究内容包括以下方面思路，主要内容和研究方法。然后对国内外客户价值理论和相关文献的内容进行了总结，指出目前研究的现客户价值评价体系的思路。针对本论文研究的目的和研究的内容，准备采取下面几种研究方法硕士论文硕士论文客户价值的相关概念客户价值的研究，主要有三个不同的视角第一，客户视角。客户是价值感受主体，企业是价值感受客体，客户感知到企业的价值。该视角主流的研究是美国田纳西大学的硕士论文硕士论文齐佳音从电信企业的角度来研究客户价值，认为客户价值体现在两个方面，一是客户当前价值，即客户当前的净现金流；二是客户潜在价值，即客户未来净现金流的潜力。她认为客户价值是企业的关键决策者在所处的管理情景下，感知到的来自客户的净现金流及未来净现金流的总体能力，认为客户终生价值应包括当前价值和潜在价值两个部分。舒华英教授和齐佳音博士采用指标评价方法，将客户价值通过当前价值和潜硕士论文购买量忠诚度单位产品毛利价格贴水率重复购买率图舒华买和齐佳买的窨户价值评价模型利润模式并确定模式中的参数尸籬最硕士论文国外文献综述汇上有关客户关系管理瓹钥突壑档慕缍隖畐，图客户价值层次模型由此认为，客户价值是客户对这些产品属性及性能的体验，以及这些体验峁对目标的重要程度的感觉和估价。客户根据自己的目标来确定在使用场合下各种结果的重要性，同样重要的结果反会引导客户确定产品属性和性能的重要性。客户通过同样的期望属性、结果和目标对产品或者服务进行评价，。使用场合在客户评价和期望中起重要作用，客户价值的一个方面。，和将客户价值定义为企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡，这种收益和付出既包括货币化因素，又包括非货币化因素。等首次将客户价值的非货币化因素和货币化因素置于同等重要的地位，并以此区分客户价值为直接功能、间接功能和社会功能，其中直接功能又细分为利润功能、销量功能和安全功硕士论文瓾，甆和產认为客户价值有两个无限时间维度下的客户终生价值，、一，硕士论文硕士论文电信行业及电信产品的特点第五，业务创新和产业链整合趋势硕士论文特点硕士论文电信客户主体及特征电信客户就是使用电信企业提供的各种通信服务，并为之支付相关的费用的企业或个人。电信业务的客户不仅仅包含直接使用电信服务的直接使用者，还应该包括各类电信业务的代理商和分销商。他们不仅是自己使用电信服务，也有可能提供电信业务的二次分销，或者利用电信产品进行二次开发和提供再服务的企业和个人。而不应该以单个的电信产品重复计算；鋈丝突和各类企业的编码桃悼突作为标识的依据。影响电信行业客户价值的因素第一，质量硕士论文客户的消费依赖性主要指的是电信客户在企业消费的持久性和习惯性。消费的持久性可以为企业带来长期稳定的收入，而习惯性可以为企业减少营销成本，培养客户的忠诚度，从而提高客户的价值，这二个方面形成了客户的规模和客户的贡献度，反映了客户价值的高低。其关键的评价指标主要是客户品牌认知度、客户感知度和离网概率。他们综合构成了客户对电信企业的消费依赖性的评价，即评价一个客户为企业带来价值的持续性和稳定性。第四，客户消费行业的外部性硕士论文硕士论文电信行业现行客户价值评价方法评析单位月均收入法是单位时间段内电信企业从每个用户身上所得到的收入。所以，用户每月的通话费用越高，户均收入就越高，说明该企业用于通信的支出相对较高，能够为电信企业带来更多的收入和现金流。单位月均收入即法最直接客观的反映了客户对电信企业现实的贡献，是目前评价客户价值最核心的评价指标。硕士论文鼓励客户的通信消费。客户当前价值指标包括入、设备租赁收入。杖虢峁怪副辏按骋滴裼胱P鸵滴裾急计算；硕士论文客户价值评价体系的构建原则第二，成本利润原则硕士论文高，但是。如果占用了企业大量的网络投入和客户维系成本，而且，资费水平折扣较高，其真正的客户价值不一定很高，我们要通过评价体系的构建来体现这种价值导向，而不是单纯为了追求用户收入，不计报酬的盲目投入，不恰当的放大客户价值评价体系的构建思路硕士论文经过综合衡量决定，从两个方面来评价客户价值。即客户当前价值指标与客其次，要考虑客户占用的成本，一方面，要考虑客户的网络占用成本，这一硕士论文第一，客户直接价值评价指标是电信企业评价客户价值的最原始的方法；人工成本、服务成本等各类企业资源多少的指标。第二，客户间接价值指标入网总时长。电信客户从入网使用电信业务起至今的在网总月数。硕士论文需要建立客户诚信度预测模型来计算客户诚信度值，以此来推断和评价电信客户的诚信度。诚信度表示客户不如期缴纳各种电信费用和延迟缴费的可能性大小，以及恶意透支使用电信业务和非法套取电信终端可能性的大小。欠费总金额。客户在某个时段内欠费的总金额。如三个月或六个月累计欠费金额。欠费频次。客户在某个时段内欠费的频次。第三，推介指标推介指标的衡量主观性较大，在本文指标体系设置中，为了更加客观的反映推介力的影响，我们把此指标设为纯加分指标。按照客户的种类，本文把客户分成普通公众客户、商业企业客户和政企客户、党政军大客户四种类型，普通公众客户定为郑桃悼突分，政企客户定为郑痴罂突分。各指标的权重。具体的权重确定方法如下硕士论文价值影响最大的指标，占总权重的左；嘀副晔谴我V副旯采个，占总为嘀副旰虰类指标综合计算后的调整指标。第二，根据选定的指标设计专家调查问卷表铰，组织专家和少量重要客户代表对各指标的权重进行独立打分，评定每个指标占总分数的权重，各类专家占总人数的左右，客户代表占左右。然后对专家及客户代表的评分进行加权平均并取整，得出第一次加权平均结果，接着把统计结果反馈给专家，由他们进行第二次加权，重点是请偏差较大的指标由专家尽量做出新的评价，经硕士论文第五，将客户推介指标设定为纯加分值客户类型知名度普通公众客户党政军大客户第一，客户价值的评分方法如下硕士论文分越高，得分在分之间。趇个指标的权重为指标加分值客户价值将各分指标的权和和设置为础芀，由于各个电信企业的情况干差万别，各地的经济水平和客户的消费属性也大不相同，因而，指标体系的指标项的权重应该因该因地制宜，本着能够客观反映企业和客户的真实情况的基础上确定各评价指标权重。比如重视收入和现金流的公司可以提高月消费支出的权重，处于发展期的企业可以应适当增加互联网收入占比的权重等等。硕士论文要是特大型企业、政府部门、大学、重要的银行客户等等。从电信的收入看，金硕士论文为例盐城电信简介取客户的能力。尚有为万，互联网用户到达万，网络资源充足，设备先进，共有移动设备盐城电信客户价值的评价硕士论文盐城电信从年开始了客户价值管理的探索和研究工作，随着电信重组和全业务经营的发展，电信市场竞争进一步加剧，三大运营商对客户的争夺到了白热化的程度。尤其是对中高端客户的争取，更是成为电信运营商营销工作的重中之重。盐城电信公司的领导层和营销管理部门越来越深刻的认识到客户是企业一项重要的战略资源，它关系到企业的战略目标和企业长期价值的实现，关系到企业的生死存亡。企业的客户价值是企业最重要的无形资产，它虽然没有反映在企业的财务报表上，但它是企业赖以生存的基础。电信行业经历了几次改革和重组后，今天的电信市场早已成为一个高度竞争的买方市场，用户对运营商的选择自由度非常高，随着运营商之间各种促销和终端补贴的力度不断加大，用户的转网成本和入网门槛都非常低，客户的发展和流失呈现出高速变化的态势。这就为电信企业的客户价值的管理提供了一个非常好的契机。管理层的重视和市场竞争的强烈需求，也给客户价值管理的探索和实践提供了良好的平台。为了更好的做好客户价值管理工作，我们从以下几个方面做好数据的采集和准备工作第一，梳理客户基本信息第二，规范客户收入的确认硕士论文突米什杀尽孀臝业务的发展，客户端资产的范围也日益广泛，客户端资产的投资成本对客户价值的影响也愈发重要。客户端资产来源包括资本支出形成的固定资产和费用化的资产以及第三方资产，资产用途则包括专用资产、出租资产和赠送资产。对年到现在发生的、超元以上的存量客户端资产，各市分公司应组织相关部门进行整理录入；对增量客户端资产，在项目建设源头要计录资产相关属性，做到客户端资产口径一致、内容完整。第六，积极探索客户价值管理应用。客户价值核算不是目的，如何运用客户价值核算的结果，才是客户价值管理的最终目标。试点分公司应在客户差异化资源配置、效绩考核、客户经理的优化配备等方面作出有益的探索。首先，获取初始数据，建立客户信息数据库硕士论文第四、通过构建的客户价值模型计算出客户价值。值评价体系模型，分析这两名客户的客户价值。该指标来自月计费帐单表，用户月消费支出越高，利润贡献越大，分值越高。取值范围甲、乙所在区间硕士论文甲、乙所在区间甲、乙该指标来自话单汇总表，用户使用增值业务支出比例越高，分值越高。甲、乙所在区间鲋狄滴裣阎甲、乙所在区间馔笆背急龋硕士论文表客户占用成本指标分段表甲、乙所在区间取值范围甲、乙所在区间蓖笆背急龋甲、乙所在区间硕士论文用户欠费总金额越高，拖欠缴费的机率也就越高，信用度越低，所以相应的分值也就越低。分值甲、乙所在区间分值甲、乙所在区间互联网数据收入占比甲、乙所在区间M莘延谜急龋硕士论文计算结果甲，乙甲，硕士论文要增加客户的价值，就要引导客户的消费习惯，激发客户的消费量，我国电信网络的规模和用户数量都已经遥遥领先于其他国家，但是平均业务支出和平均通信费用与日韩等发达国家还有很大的差距，如果我们只是一味的发展低端客户，就无法给企业带来更多的收入和利润。因此，引导和刺激用户的消费，加强流量经营、提高通信网利用率，是电信运营企业客户价值管理的重要目标。第一，要与高价值客户结成长期的合作伙伴关系，高价值客户是企业最优质的客户资源，要极力维系与他们的合作关系。一般来说，客户很难在各个方面的价值指标都是最好的，高价值客户是指客户在直接价值和间接价值的综合评价上达到最好。而且这类用户资源比较稀缺，是各大运营商争取的对象，对于高值客户，电信运营商要舍得投入足够的资源，在营销资源、客户服务上加大投入力度，致力与客户的长期合作。密切关注高价值客户的离网倾向，积极采取相应的挽留策略。因此，要通过各种营销策略提高客户的转网壁垒，增加高价值客户转网成本。硕士论文源配置对企业战略的导向和保障作用，并提高资源配置的目标性、精确性和效率手机和增值业务的补贴力度。减少对低端客户和低档套餐进行补贴。客户价值的高低制定不同的优惠方案。硕士论文首先，设计以客户为导向的电信产品，主要考虑因素有相关产品元素硕士论文全文总结信的客户价值管理起到一定的推动作用。当然，我们在运用新的客户价值评价体系指导企业各项经营发展的同时，还来代替所有的客户营销和企业管理。它只是作为客户关系管理的一个重要依据。不能简单的认为电信企业只要跟客户搞好关系就行了，电信企业是一个有机的组合体。为客户提供优质的服务跟优良的网络质量、研发能力、内部控制等各个环节都密切相关。因此，电信企业客户价值管理的实质是以客户为中心的全方位的客户服务体系，他需要整个企业上下协调，共同为客户创造价值。硕士论文完善，还需要将有关数据与财务数据进行比较和关联，保证数据的真实性和有效研究不足还进一步验证。硕士论文电信行业客户价值评价体系研究致参考文献硕士论文珺甂】李