酒店前厅部岗位职责及制度程序3

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATIONCHART3第二章前厅部岗位职责POSITIONRESPONSIBILITIESOFFODEPARTMENT413前厅经理F5、将更改的预订单放在上上面订在一起6、按日期或客人姓名存档7、未确认预订的处理如果客人需要更改的日期,酒店客房已订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名单上，如果酒店有空房时及时与客人联系8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理解与支持未确认时。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY下午好晚上好先生女士或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必须说欢迎光临瑞德堡大酒店请问您有预订吗（如有预订）4、从电脑中找出预定或从预订架上找出预定单5、客人姓名,请客人出示身份证或护照重复客人的预订内容,并得到客人确认6、照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确。7、问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡则为客人刷卡。8、归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。9、请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。11、把钥匙给客人并再次确认房价。12、给客人提供必要的信息餐厅、康体娱乐部、商务中心等的开放时间和位置。13、行李员，带客人进房间或告诉客人电梯的位置“先生/小姐，电梯在您的右手边。我们的行李员会帮您提行李，希望您居住愉快”（如果客人没有预定）注意1、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。2、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。总是尽量从高级的房间如行政楼层开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。4、促销，向客人介绍酒店不同类型的房间，行政楼层的优惠项目。5、客人确定房间后，开始填写登记单。6、同上第8条。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE散客结帐程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部1、当客人走近柜台时，接待员应带着微笑注视着客人向客人表示欢迎，并问“X先生/女士，您好”2、当客人说出自己的房号并要求结账时，接待员通过电脑读取房卡信息或账单以证实房间号。如果客人没有报上自己的姓名，应查出客人信息以便询问客人；在办理客人离店手续过程中，应始终称呼客人的姓名（X先生/女士）。3、收款员立即通知房务中心查房。4、和客人确认消费项目比如最近的早餐、客房迷你吧消费或商务中心的消费。核对原始账单的消费金额。任何在客人结账之后再输入的账单都称为“跑账”。5、打印出客人的账单，并取出客人的登记卡和预定单作为参考。6、如果客人要结清所有费用，给客人所有消费账单，并请客人审核确认。7、询问客人用现金还是用信用卡付款。A现金付款1）客人押金是由现金支付的。则请客人交回押金收据，并向客人收取额外的费用，并签单。如果押金比实际消费高，则要退还给客人余额。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，则在收到客人现金离开酒店后解除预授权。B由信用卡付款1）如果已经有授权码，则用刷卡机刷卡付款。客人如果消费总额比押金低，则直接从押金中扣除。2）如果你没有授权码，则直接用信用卡在刷卡机上刷卡付款。3）不要忘记让客人在信用卡单上签字，并查对签名把信用卡归还给客人。4）在客人面前撕掉信用卡授权单。C公司挂账支付请贵公司有效签字人在消费账单上签字。（如不是挂账本人退房必须要求退房人签字）D旅行社支付如果客人的一部分费用由其公司或旅行社直接结清，直接AS打印出客人的自付账单，要求客人自付。转账部分转入后台。8、在系统中结算金额，在电脑中结清此房间。9、提醒客人是否需要开发票。（如客人需要发票，请客人提供付款单位开具发票）9、祝客人旅行愉快，并欢迎他们再次光临。10、将客人信用卡POS单，和预定单，账单，发票底联装订一起放入账单抽屉。11、再次检查电脑以确认在系统中的房态是空房。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE残疾人接待程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED相关部门1残疾人抵店，迎宾员应向客人问好，并由准备好的行李员安排轮椅帮助客人至总台。2（1）客人为VIP规格，按照VIP客人相关规格标准，由大堂副理或相应等级人员陪同进入房内履行入住手续。（2）团队客人进入指定区域由团队联络人或领队、导游和接待员协同办理。（3）普通散客由行李员询问是否住店，并通知大堂副理和接待员。3分别与有预订散客，无预订散客（有房，无房）同样程序进行接待服务操作。4残疾人房间尽量安排于残疾人专用房，或靠近走火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近，并与其陪同人员最好安排于相连房或附近，便于就近照顾。5残疾人办理入住手续可由大堂副理协助办理，并向客人介绍酒店各项服务设施，以及指明最近防火通道，并尽量满足客人之特殊需求。6注意残疾人叫早，电话转接以及留言其它服务项目等，通知相关部门提供相应服务。在发生突发事件时，应向酒店当局提供残疾人房号以及相关资料信息。7礼宾部随时准备轮椅为客人服务，并负责收集行李工作。8建立客史档案，以备客人下次入住时使用。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE团队入住程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、客房部1、当酒店市场营销部接到团体订房时，先要请旅行社将有关资料传真到酒店，然后将资料交给市场营销部经理，由市场营销部经理决定是否接待此团。2、前台接到市场营销部下达的团队通知单后，要根据接待单上特殊要求逐一落实，（房号、房间类型、付款方式、具体抵离时间等）。3、前台接待员按照团队接待单上的要求进行排房，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实各岗位之间的准备工作。4、在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为干净房。5、要按照团队要求提前分配好房间。6、团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，以便团队领队分配房间；7、前厅接待人员与营销部联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；8、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点、酒店其它设施等；9、接待人员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间；10、经确认后，请团队联络员在团队明确单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可；11、团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。12、手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送；13、修正完毕所有更改事项后，及时将所有信息输入电脑中。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE团队离店程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部、财务部1、查阅离店表。2、查阅离店团队资料信息。3、到大厅送团。4、征求领队、陪同、工作人员、地陪及客人对酒店的印象，收集客人意见，记录在客人意见簿上。5收款，结清团队帐目。6、协助收回团队钥匙。7、协助客房中心转交遗留物品。8、向客人问候，并欢迎再次光临。9、目送团体客人离开酒店。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE长住客人接待服务程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、财务部、管家部1、长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月；2、当长住客人抵达酒店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；3、前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住客人；4、为客人建立两张账单，一份为房费单，另外一份为杂项账目单；5、一切客人信息确认无误后，为客人建立档案；6、长住户与酒店签有合同，且留住酒店时间至少为一个月，前台收银每月结算一次长住客人的账目，汇总所有餐厅及其它消费的账单同房费账单一起转交财务部；7、财务部检查无误后，发送至客人一张账单，请其付清本月账目；8、客人检查账目准确无误后，携带所有账单到前台付账；9、前台将客人已付清的账单转交回财务部存档。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE更换长住客人房卡程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部1、与电脑中记录的长住客人姓名核对，确认客人是否仍然住店。2、对新开长住房客人要与市场营销部发来的书面通知核对。3、根据客人已失效的房卡开具新房卡。注1）对作为卧室用的长住房，有效期可根据合同有效期开具。如作为办公室使用，按月更换。2）根据合同要求，对不能签单的客人房卡上应加盖图章说明。4、将已失效的房卡收回并销毁。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE宾客推迟离店程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部、管家部1、接到宾客提出的推迟离店要求后，首先问清房号及房间数，推迟离店的原因。2、查明宾客要求保留的房间是否紧接着有预订要进店的宾客。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在酒店公共区域或营业场所休息，如没有，可请示大堂副理考虑同意宾客的要求，时间一般不超过2小时。在旺季不得超过1小时。3、如宾客同时要求保留几间房间，一般只同意保留其中的一间，由宾客决定保留哪一间。4、如宾客提出保留时间超出半天，要向宾客作适当的解释工作，并要求宾客加付半天的房费（特殊身份的宾客，重要宾客，常客除外）。5、将与宾客商定保留的房间号、推迟离店时间，通知前台同班员工、房务中心以免差错。6、在宾客应该离店的时候，应查看宾客是否已还钥匙，是否退房，如还没有，应采取有效措施。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理双锁门、开双锁门程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED值班经理、客房部、财务部1、有下列情况需双锁门1）长住客暂离外出，要求双锁门。2）宾客遗失房间钥匙事宜尚在处理之中，为宾客物品安全，酒店将门双锁。3）宾客账单额度超过酒店规定且不与饭店合作时，酒店将门双锁。4）因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，酒店将门双锁。2、接到宾客要求双锁门或开双锁门报告时，要到现场了解原因根据实际情况提供相应服务。3、如果宾客要求打开酒店双锁门，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据酒店政策妥善处理。4、因酒店处理客务，需要双锁宾客房间门时，值班经理要给宾客留下书面通知，与宾客预约时间。5、凡双锁门开锁，都要在登记本上作记录，备查。6、将处理过程详细记录在值班经理工作日记上备查。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE贵重物品寄存程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部、保安部、工程部1、在询问客人是否要用保险箱之前要检查保险箱是否可用。2、辅助客人将保险箱使用单填写完整。3、客人应出示欢迎卡，并在使用单上签名。4、选择适合尺寸的保险箱并拿到客人面前请客人当面将贵重物品放入保险箱。5、在保险箱使用卡上写下保险箱号，把钥匙交给客人。6、客人每次要用保险箱时都要出示保险箱钥匙，在使用卡上签名。7、暗自比较卡前和卡后客人的签名。8、当客人取物品时不要站在客人的旁边。9、当客人不再使用时要收回保险箱钥匙并得到客人的签名，将使用卡存档。10、对于宾客将保险箱钥匙遗失，需强行打开保险箱时，应事先讲清保险箱将被强行开启。11、与宾客签订强行开启保险箱的授权协议，由宾客、值班经理、行政保安部人员、工程部人员、前台收银员共同签名，且需注明收取30美金的修理保险箱费用，签订后各自存联。12、上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险箱，请宾客当面核对财物。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE调换房间/调整价格程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED客房部、财务部1、当客人要求调换房间时，大堂副理和前台接待要客气的查找原因。2、如果房间有一些可以解决的问题，则要尽快修理，并向客人道歉。3、前台接待应检查客房是否可用，并尽力找到合适的房间给客人调换，在给客人新房间号时确保新房间的条件良好。4、再次证实改变的时间，行李总数和行李员要提供进一步援助的建议。5、前台接待员完成房间/价格变更表。日期客人姓名把原来的房间号改成新房间号原因前台接待签名/批准人（大堂副理）行李员签名6、行李员拿着钥匙到客人房间，帮客人办理调换房间手续之后归原旧房间的钥匙给前台接待员。7、如果客人不在房间而且已经得到客人的允许，行李员将和大堂副理一起办理调换房间的手续，把客人的物品按照在原房间摆放的顺序放好，确保不要把客人的物品遗失在原房间。8、当前台接待员把新房间号和钥匙交给行李员后，都必须立即在电脑系统中更改房态信息。9、不要忘记改变客人的登记卡和所有调换房间所需修改的资料。10、立即修改资料，把调换房间/价格表分发给管家部/总机/礼宾部，把调换房间的原件归档。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理折扣程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部1、建立折扣控制程序保证折扣不被随意使用，均按酒店折扣权限制度执行，并需有效签字人签字批准，并且总经理和控制人要进行检查，折扣往往会影响收入，因此要由大堂副理或更高级别人员证明。2、当客人对收费不满时折扣是必要的，但是必须有合理的理由，在没有引起不必要的麻烦和延误客人的前提下所有折扣必须全面调查。3、当大堂副理给出折扣时，必须填写折扣单。4、填写房间号码，客人账单号码。5、详细写明折扣的详细情况、名目。6、折扣原因必须清楚的说明。7、填写完以上项目，经办人必须签上自己的名字。8、如果客人在大堂，请他在折扣单上签名。9、所有折扣单必须有大堂副理证明，如果折扣额超过150元人民币，大堂副理要让前厅经理签字证明。10、完成折扣单后客人联要放在客人的账单里直到客人离店。11、的折扣单都要有大堂副理的签名。跳房总台房态显示住房，但客房状态已为空房。可能的原因客人离店但是没有通知总台客人改变了预定但是员工忘记修改系统。（早离店）客人换房间但员工忘记修改系统。房间内无行李或只有一点行李。1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。2、如果房间内没人，按照以下程序检查预订单，住宿单和电脑；离店日期和时间账单押金如果离店日期是“今天”如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的收费也以为其作结账。如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，向下个班次说明并要特别注意；如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。睡房总台空房管家部住房可能的原因客人换房间但是员工忘记更改系统。员工给错了房间。1、给客人打电话，同客人取得联系如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。检查系统并作修改。如果房间内没有人，按照以下程序同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。但是不要弄乱客人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。房间异常报告每天必须在1500和2100打印两次。总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。大堂副理要检查异常并写出解释。如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。所有异常必须解决在夜审前。房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE客房没有准备好的程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员、大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED客房部客人准备入住酒店，但是客房还没有准备好的几种原因早上入住登记太早；没有客人需要的房间（无烟房间，大床间等）；客房已满或要离店的客人仍在房间。在这种情况下有以下的处理方法1、立即和客房部联系，给客人安排房间。2、前台接待员要告诉客人现在没有合适的房间，但是已经通知了管家部，告诉客人大约要等的时间。3、大堂副理要准备一些饮料并陪同客人在大堂吧休息，等待进一步解决。4、告知客人可以把行李留在礼宾部，工作人员负责照看。5、大堂副理和前台接待员应该每隔10分钟和管家部联系客房是否已准备好。6、当客房准备好的时候前台接待员应该尽快通知大堂副理。7、大堂副理应该陪同客人到房间，并为让客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客留言程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED1总台员工在接待来访客人时，必须耐心、热情、细致、认真。2根据所掌握的姓氏笔划，在电脑屏幕上和团队客人名单上仔细查找。3如被来访者系住店客人，前台员工必须先与客人联系，按客人意见处理。4如房间没有人，前台员工必须先与客人联系，按客人的留言要求办理。5如一时和客人联系不上，前台员工必须向来访者委婉的询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单”，填好后要仔细检查，请行李员将客人联装入信封，打上客人姓名、房号，打上时间戳后，送入客房，并请行李员在留存联上签名后，由前台员工存档，并将总机联及时送给总机，然后将留言信息输入电脑。6留言单给客人后，必须及时将留言退出电脑。前台员工为此必须每班检查一次留言档案夹内是否有尚未送出的留言单。7如果有给即将抵店的客人留言，前台员工必须在留言单上注明客人抵店日期，时间，并将留言信息输入电脑。8非经客人和上级许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE查询客人房号程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED1为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。2前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗”“请告诉总机话务员想通话客人的姓名，总机会帮你接过去的。”3接待问讯处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应礼貌地告诉使用大堂的公用电话。4如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让她/他与前台经理或大堂副理联系。5前台的员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细的处理事情。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE总台物品转送程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED1、此项服务是为住店客人提供的，包括在住客人向店外客人转送物品或店外客人向在住客人转送物品。2、客人要求转送物品，总台接待员应耐心接待，请客人填写“留言”单（一式二联）。3、店外客人要将物品转送给在住客人，应先请店外客人告知在住客人的房号及姓名，确定无误后，再请客人填写“留言”单。请客人将收取物品的在住客人姓名、房号、物品名称、数量以及店外客人自己的姓名、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。4、如果是在住客人要将物品转送给店外客人，应请在住客人填写收取物品的店外客人的姓名、工作单位、联系电话、物品名称、数量以及在住客人自己的姓名、房号、联系电话等清晰的填写在“留言”单上。5、客人填写完毕，接待员应认真检查核对填写内容与客人实际情况和需转送物品明细是否相符，确认无误后，在经手人一栏内填写自己的姓名，将第二联交由转送人保存。6、将“留言”单与需转送的物品放在一起，妥为保存，并在交接班记录本上记录交接。7、客人领取物品时，需出示有效证件，与“留言”单上所写内容核对无误后，方可将物品取出交给物品领取人，请客人根据“留言”单核对无误后在“留言”单上签名确认如数收到物品。8、将“留言”单归档，妥为保存。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE总台物品转送程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED注意事项1、不得转送贵重物品及易燃、易爆、易碎、易腐烂变质物品。2、如领取物品客人未在说明时间内领取物品，接待员应根据“留言”单上联系电话与领取物品客人进行联系，如连续三天未与领取物品客人取得联系或已联系上物品领取客人但客人未在三天内将物品取走且无任何交待的，接待员应上报接待经理，由他/她与转送人联系，问清物品如何处置。3、对于转送人及领取人都无法联系的，物品存放三十天后，上交部门。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDUREVIP信息更改的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED相关部门1、取出预订资料详细记录更改项目内容。2、取出VIP单留存夹，作相应更改记录。3、更改电脑记录。4、接到次日已出VIP单的VIP更改，需及时电话通知所发单的各相关部门。5、接到当日已发出VIP单的更改信息，需电话通知所发单的各相关部门及前厅部各班组。6、当日晚2200后接到次日（或当时接到当日入住的）VIP单的客人抵达航班车次的更改，需电话通知礼宾车队。7、对于礼卡、私人信笺已发出后接到有关客人姓名更改的需重新打制。8、凡当日VIP有姓名、房号、房间价格、房间种类等更改，需立即重新打制客人登记单。9凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点受话人的姓名。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE办理房租变更手续的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部1、整理房租变更的有关批示。2、计算房租的差价。3、在变更通知单上应注明A、客人姓名。B、日期。C、房号。D、房租由原来元改为现在元。E、说明变更原因及批示人的姓名和职务，或涉及已入电脑房租增减问题，写明加收元或减去元及服务费元。F、经手人签名。G、变更单经接待经理以上管理人员签字后发给收款处或信用处。H、将留存联按日期归档，有关批示的复印件转预订存档。I、修改电脑信息中的房价以及相应的电脑符号。J、在电脑里输入有关说明，属于优惠房价的变更，要注明新价格中的批示人姓名及职务。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房间分配的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED刘存良1、根据事先打印好的当日预订客人到店的电脑报告，按照客人所订的不同种类房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间。2、若客人所订某一类房间不能满足时，应及时将其中可能升级住房处理的客人资料列出来，具体可选择A、身份较高的客人。B、住店时间较短的客人。C、所订同类房中付费较高的客人。3、升级住房需经部门经理签字确认。4、看打印好的登记单。5、看预订单和接待通知单。6、看客史档案。主要了解客人姓名、付费方式、接待规格及其他特殊要求。7、根据所统计的客人预订的不同种类房间数量在电脑中作相应地控制。8、若是住店达5次以上的酒店常客及有特殊要求的客人应提前一天以上用客人姓名控制房，必要时通过预订打上已确认的标记。客人抵店当日登记单上要提前打上房号。客人的特殊要求指A、到店时间较早。B、同批抵店3人以上。C、对房间朝向、楼层、或具体房号有特别喜好的。9、对三人以上同行的客人尽可能安排同一层或相近楼层并提前打制名单。10将控制好的房号用留言发往客房中心。11、用特殊要求通知单将重点客人之外需布置鲜花、水果的房号通知管家部客房中心和房内用膳。12、按客人姓名字母顺序将登记单插入资料夹。13、将有关提示说明和留言等附在登记单后面。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE房间钥匙管理程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED财务部1、客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员须把房间的钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。2、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。3、客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。4、当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房。5、客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处。6、每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。6接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当值经理。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE建立客史档案的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE接待员涉及部门DEPTCONCERNED1、操作电脑看是否有过住店记录。或客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史档案。4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入姓名、公司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。7将非初次住店客人的变更事项如公司名称、地址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE贵宾入住程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED所有相关部门前台接待员1所有贵宾的预定详细信息要在电脑和VIP接待通知单上记录，免费房的要填写申请免费预定单，并经总经理签字，申请免费预定单中要写明免费项目如房费、餐费等。VIP接待通知单中要写清到达时间、交通、航班次等，特殊要求如两个枕头等，在贵宾到达前一天通知有关部门。2根据预定安排好贵宾的房间。打印贵宾列表并且在贵宾到达的前一天报告总经理，驻店经理，值班经理，餐饮部经理，管家部经理，大堂副理，礼宾司。如航班号码，到达时间，各种准备等。3、当天贵宾预定或其他临时调整要及时通知有关部门和前厅部经理。4、其它免费客用品要让餐饮部和管家部详细了解，并得到大堂副理的批准。5、前台接待员确认贵宾预定房间，准备存放钥匙的册子、登记单给大堂副理。6、所有临时的调整如，延时，取消，未到必须通知有关部门，前厅部经理，和大堂副理。8通知有关部门和人员贵宾已经到达。9记录所有特殊要求让所有员工注意。礼宾部1、确保所有为贵宾的准备工作，如接机等，在到达的前一天检查两次。2、司机在路上两次用手机通知大堂副理（每隔20分钟）。3、注意贵宾进入酒店的入口，礼貌仔细的帮助客人下车，拿行李，行李员乘另外的电梯。4、所有细节安排，如报纸，行李等，要在交接本上详细记录，让每位员工特别注意。总机1、特别注意贵宾房间的电话礼貌包括转接，留言，叫醒服务和报告天气预报等都要用客人的名字。2、总机要使用客人的名字和客人交谈。客房部1、同大堂副理仔细检查房间，确保房间状态良好。2、管家部经理要检查房间，确保各项准备工作如贵宾物品，浴室，鲜花等在客人到达前已准备好。楼层经理送欢迎茶到客人房间。3、在楼层日志上记录客人的要求。让每位员工注意（特别是管家部和所在楼层服务员）。大堂副理1、在VIP到达的前一天，两次检查各种安排，避免出任何问题。2、所有大堂副理要清楚的知道将要到达的贵宾。3、同礼宾员、前台接待员、管家部、餐饮部配合，提前安排交通，房间、膳食登记和其他准备。4、准备中英文欢迎信（如果需要请总经理签名）放到客人房间。5、最后检查房间，确认所有准备和房间都已经没问题。6、准备并确认已经准备好所有物品，登记单，欢迎册，钥匙等。7、在入口处等候贵宾，陪同到房间，在房间登记，客人签名，如果需要留下信用卡。6贵宾离店的前一天，再打电话确认离店日期，时间，行李，交通，用餐等，记录在日志上并通知有关部门。9、在大堂副理日志上记录所有的入住和离店安排，当客人要离店时征求客人意见并让行李员到房间拿行李，前台接待员准备好账单，确认酒店的专车在门外等候。结账后，送客人上车，感谢客人入住，欢迎客人再次入住。10做好VIP客史档案，归档。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE接待重要团队宾客的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED市场营销部、管家部1、接待通知单后，要根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、有哪级负责人出面迎接等）。2、根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是房内各种设施是否完好无损，卫生是否符合标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品。检查完毕，放置欢迎信。在查房中如发现了问题，随时与有关人员联系，并敦促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前台重新安排房间，并协助布置检查。3、根据宾客抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知团联，待宾客抵店呼叫大堂副理时，大堂副理必须立即去迎接，大堂副理应记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的姓名。4、当团队抵店时，大堂副理、值班经理应上前去与领队、陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如酒店总经理出面迎接。大堂副理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。5、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂副理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。6、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与有关接待单位保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知总经理出场。整个接待过程中，要求大堂副理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。7接待完毕后，将接待情况记入工作日志。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE展房/介绍酒店程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED管家部1、所有介绍展房和酒店情况的工作都由大堂副理负责。2、当大堂副理将要给客人介绍房间时，要通知管家部客房中心和前台接待。3、当正在介绍展房时，房间的门应该是开着的，大堂副理应该全面向客人介绍房间的特征，设施，介绍展房的工作人员应该注意房间已建立的保持不变的标准，在任何时间都要准备入住登记。4、在每一次介绍完展房后，大堂副理应该关闭房间内多余的灯，并通知接待处和管家部展房介绍已经完成，到前台归还钥匙。5、当介绍公共区域时，大堂副理应避免带领团队堵在出口处，以防给其它客人造成不便。6、大堂副理介绍餐厅设施时，餐饮部应提供详细的资料。7、收到客人相关资料的工作是重要的，它包括客人姓名和公司名称，公司的联系方法，进一步的要求，保存好名片对直接联系非常重要，并转交给营销部。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客投诉程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED所有相关部门1、对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容（发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。2、在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。3、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。4、代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。5、对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。6、将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。7宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客遗留物品的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED1、接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品名称，到前台了解宾客情况（房号、家庭永久地址、住店时间），看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理。2、如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客。3、如果宾客虽未离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续。4、如果宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客。5、如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿酒店，并与该酒店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。6、及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促做好邮寄和保管工作。7、在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到大堂副理处，并请宾客在登记本上签字，如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件，开出收条后方能转交物品。8、在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用收取，并转财务入账。9、将处理情况详细记入工作日志。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客房门锁失灵的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED工程部、客房部1、接到宾客或客房部门无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不去或出不来，而维修人员一时又打不开门锁，可考虑破锁，撬门框让宾客通行。2、必要时帮宾客调整房间。3、督促维修人对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果。4、将处理过程详细记录入大堂副理工作日志备查。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE突发事件的处理步骤编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED工程部、保安部1、火警A、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；B、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；C、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；D、劝阻客人匆使用电梯；E、协助消防中心执行酒店灭火程序。2、住客伤亡A、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；B、协助组织保安人员封锁现场；C、协助医务人员工作；D、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；E、通知、安抚伤亡者家属；F、协助有关部门办理有关手续。3、停电A、查询动力部确实弄清停电情况；B、即报前厅部经理及总经理；C、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；D、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；E、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。4、电梯卡人A、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。B、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。C、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水A、接到通知后，立即向总经理报告。B、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务。C、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。D、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决。E、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水等事故发生。F、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。政策制定人PREPAREDBY刘存良审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICYPROCEDURES程序PROCEDURE处理宾客拒付电话费的工作程序编号REFNO执行职位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部门DEPTCONCERNED1、接到前台