移动客户经理考试——集团客户认识 投稿：沈蠠蠡

移动客户经理考试集团客户认识投稿沈蠠蠡第一节认识集团客户集团客户的概念集团客户是指以组织名义与北京公司签属业务协议,订购并使用中国移动通信产品和服务，并在北京公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。集团客户分层分级的定义按照集团客户重要程度分类标准，北京公司集团客户重要程度通过评估分为A、A、B、C、D五类。1、A类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评A类集团客户）（1）中央级、市级政府单位（中央级政府包括办公厅、各部委及直属管理的局、特设机构、办事机构、直属机构、直属事业单位；市级政府包含各委办局、直属机构等）。（2）总部落地北京的国资委直属央企法人及活动单位。（3）市属国资委企业法人及活动单位。（4）世界500强总部落地北京的企业法人及活动单位。（5）中国500强总部落地北京的企业法人及活动单位。（6）北京上市公司法人及活动单位。参照以上客观条件再结合集团客户规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。2、A类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评A类集团客户）（1）区县级政府单位。（2）国家级协会、研究院所等事业单位。（3）省级（副省级）驻京办和重点城市驻京办事处。（4）中国人民解放军总参谋部、总政治部、总后勤部、总装备部，陆、海、空三军司令部和第二炮兵司令部。（5）分支落地北京的国资委直属央企法人及活动单位。（6）世界500强分支落地北京的企业法人及活动单位。（7）中国500强分支落地北京的企业法人及活动单位。（8）北京纳税1000的企业法人及活动单位。（9）三级甲等医院及其他重点医疗机构。（10）国家重点大学等重要教育机构。参照以上客观条件再结合集团客户规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。3、B类集团客户标准（符合以下条件的集团客户可以参评B类集团客户）（1）乡镇政府单位、街道办事处。（2）市级政府类协会、研究院所等事业单位。（3）中国人民解放军总参谋部、总政治部、总后勤部、总装备部四总部下属师级及以下单位，陆、海、空三军司令部和第二炮兵司令部下属师级及以下单位。（4）各大中小教育机构。（5）三级甲等以下的医疗机构。参照以上客观条件结合集团客户员工人数不少于30人的规模、行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。4、C类集团客户标准（1）各区县派出所、工商所、税务所、居委会、村委会和市级（副市级）驻京办等各基层政府部门和事业单位；除AB类客户以外的且员工人数不少于10人的法人单位（含机关法人、企业法人、事业单位法人、社会团体法人、其它法人）结合行业引领性、客户价值评估结果进行综合评估。5、D类集团客户标准D类集团客户指ABC类客户以外的法人单位、个体经营户、聚类的集团客户。聚类客户是指具备以下条件的群体客户（1）该群体内的成员非隶属于同一组织机构的员工；（2）该群体内的成员具有相互联系的通讯需求；（3）以个人名义或部分成员所隶属的组织机构名义订购了集团产品的群体客户。例如（1）田园聚类客户，指群体成员主要是农村客户，群内通讯需求可以通过“集群网产品农讯通”来满足；（2）校园聚类客户，指群体成员主要是学生客户，群内通讯需求可以通过“集群网产品校迅通”来满足；（3）老乡聚类客户，指群体成员主要是城市流动人口，群内通讯需求可以通过“集群网产品”来满足；（4）产业聚类客户，指群体成员主要是地理空间上接近的具有产业关联的企业员工集聚群体，群内通讯需求可以通过“集群网产品行业解决方案”来满足；（5）其它集群客户，指群体成员组成不属于上述类别，群内通讯需求可以通过我公司语音类、短信类等基础集团产品来满足。原则上A、A、B类和高价值C类集团客户由客户经理维护，低价值C类和D类集团客户由各部门维护组进行统一维护。集团客户的行业划分集团客户不是独立存在的，而是从属于一定的行业，客户经理在挖掘客户需求时，充分了解其行业需求特点是非常必要且意义重大的。下文选取对中国移动贡献较大的几个行业，以及行业特征比较明显、对信息化行业解决方案需求比较迫切的几个行业进行了分析。政府市场发展趋势和潜力目前现阶段政府信息化20042009年的复合年平均增长率分别为157和146。近年来，随着信息和通讯技术的迅猛发展，电子政务建设和党政军部门通信需求不断增强。同时，政府部门为了提高办公效率、与民众沟通更加顺畅，政府信息化建设更加迫切。但信息化建设不能脱离实际，要围绕当地国民经济和社会发展的规划，围绕市委、市政府对信息化建设的规划。信息化建设1单向信息发布政府公开政务信息，提供政务内容、法规、方式、监督程序、求助、法律责任等的网上服务2信息互动政府提供表格下载、简单的事物处理与互动功能；市民能够通过网络反映问题、表达意见。政府在网上发布某种形式的动态信息同时提供某种程度的政府公文。3政务服务扩展门户网站、丰富网上共享资源和基础数据库，实现较为复杂的事物处理和互动，实现政府部门业务协同。4政务互动建立具有适应能力的政务处理系统，实现政府机构之间、政府部门内部、政府与用户、政府与公众的双向互动。银行业银行业市场发展趋势和潜力1信息化战略规划得到高度重视和全面实施并开始发挥效益。2适应监管政策的完善、风险防范以及全球金融生态链对银行管理水平的挑战，管理信息化得到高度重视。3数据大集中后，银行高度重视建立风险防范体系，对信息安全以及系统的安全性、可靠性要求更高。4电子银行等新兴渠道建设得到不断的重视和加强。5降低成本、提高专业化水平的要求，使银行业IT系统和服务外包渐趋流行。6银行卡业务竞争越发激烈，各大银行纷纷看好银行卡业务的未来增长潜力，不断推出新的卡业务品种，业务创新伴随业务合作将逐步开展。7银行利用内网实现IP通话趋势明显，其中中国工商银行已经对全行提出了明确的长途语音IP化的要求，其他三家国有商业银行也进行了规划，将对银行业长话存量保有造成严重威胁。信息化建设需求和商机1面对庞大的客户群体，资金和账户的安全是关注的焦点。银行需要将账户变更和营销信息快速、准确地传递到客户手里，以更好地赢得客户的信任与支持。2银行的客户群体随业务快速拓展不断扩大，营业网点排队现象日益明显，银行需要以信息化手段增加服务渠道，改善服务质量。3随着客户群体的不断扩大和个性化服务要求的不断增加，银行传统以纸质和人工为主的宣传服务方式难以满足客户需求，营销服务成本日益增加。4银行的渠道终端设备ATMPOS布设地点分散，仅采用有线方式布设成本高，而且容易受到场地条件的影响。5银行员工人数众多，办公位置分散，员工外出频繁，需要快速简便的内部沟通方式，随时随地的移动办公方式，以及对员工通过人性化的管理以实现企业高效运转。6随着分支机构数量不断增加，跨地区协作乃至跨国界协作日益频繁，银行急需稳定畅通的通信服务以保障通信畅通和通信成本可控。商贸行业市场发展趋势和潜力商贸行业与人们日常生活息息相关，也是我国近年改革中变化最快，最具生气的行业之一。近年来我国商贸行业发展迅速，竞争日趋激烈。在激烈的竞争中，商贸企业需要借助信息技术与应用，对外改善营销服务，平抑营销成本并为客户提供差异化的服务，对内优化经营管理，加快商品流通，提高对市场的反应能力。信息化建设需求和商机1商贸企业销售网点分散，多采用人工方式统计销量，汇总周期长，误差大。总部需要及时掌握各个网点的销售情况，及时调配库存或采购，提高对市场的反应能力。2商贸企业需要及时了解人员与车辆等重要资源的位置与状态，以对人员、车辆进行指挥、监控，实现资源调配最优化。3商贸企业需要对门店/营运场所的营业情况、人员状况、客流状况等进行监控和管理，实现安全运营，提升客户满意度。、4商贸企业在发展多种销售渠道的同时，也要为消费者提供多样化的促销信息获取方式以及电子支付手段，创造更方便、快速的消费体验，不断推动自身销量增长。5商贸市场竞争环境日趋激烈，竞争手段趋于同质化，广大消费群体更关注差异化的营销服务和无微不至的客户关怀，商贸企业需要以丰富的营销手段，无处不在的贴心服务，为客户创造良好的消费体验，不断提升客户关系管理水平。6商贸企业员工众多，门店分布较为分散，传统的文件传达和事项通知存在耗时长或传达不到位的情况，企业的内部沟通和管理成本较高。7商贸企业门店、营运场所位置分散，通信成本较高，企业希望降低通信成本并提高通信能力。电力市场发展趋势和潜力电力行业关系到国计民生，是国家的战略性支柱产业，也是国民经济的血脉，对GDP增长起着关键性的基础支撑作用。伴随着中国经济持续稳健的增长，我国对电能的需求与消耗量与日俱增。电力行业需要提升技术、管理和运营水平，以应对多方挑战。未来，电力行业可基于信息技术，保安全生产、促节能增效，提升内部管理与质量控制机制，走出一条科技含量高，经济效益好、资源消耗低、环境污染少的新型工业化道路。信息化建设需求和商机1电网企业一直采用人工入户抄表方式进行抄表，因电表数量众多，地理位置分散，常需投入大量人力、物力和财力，给用户及抄表员都带来很多麻烦。随着移动通信技术的发展，特别是智能小区、高层住宅小区的出现，传统抄表方式已经不能满足居民的要求。2随着社会经济的发展，电力公司规模不断扩大，越来越多的电力设备不断入网，管理难度日益增加，原有人工现场作业的方式已经远远不能满足电力的要求，设备无人值守和远程监控工作尤其重要。3随着城区供电压力不断加大，电力公司要求配网可实现实时监控及自动化管理，并且系统通过配电终端上传的信息判断故障区域并作出应急控制。4为国民经济建设及社会生产生活提供电力传输与保障的重要单位，电力公司非常注重日常输电设备的管理与维护，通常一个城市就可部署近百个工程抢修点，配备百余辆电力设备抢修车，所以及时掌握车辆信息，准确调度非常关键。5电厂的生产设备采用并联结构，每条生产线路上都进行了相应的编号，当某一路设备出现故障时，如线路电压的不稳定，炉膛压力异常情况，希望通过采集器采集各种数据，如有功功率，主蒸汽等数据，经判断后将必要的预警和报告信息准确发送至相关负责人。6电力客户服务部门承担着电力用电查询与咨询、业务受理、故障报修、投诉举报、欠费催缴等大量工作。而停电抢险等各类通知还需要上门派发、电话通知、电视报纸公示。传统的单向客服成本高效率低，不能及时将各类信息及时准确传递到客户，也不便于收集客户的建议和反馈。7电力企业员工众多，厂区和管理机构较为分散，每个单位都希望能加强各部门之间的协同工作，保持与分支机构的实时联系，希望自己身处异地仍能及时了解和处理单位事务，能有效利用企业内外信息资源，传统的文件传达和事项通知耗时长或传达不到位。制造业市场发展趋势和潜力中国经济以非常快的速度融入世界经济，特别是中国制造业正在越来越深刻、越来越广泛地融入国际分工体系之中，中国市场成为国际市场的组成部分。中国工业高速增长同中国经济的快速对外开放和日益融入国际产业分工体系有着极为密切的关系。进入21世纪，随着经济实力和竞争力的不断增强，中国各工业部门的产业链继续延伸，产业融合进程特别是高新技术产业同传统产业的融合进程明显加快，产业创新能力显著增强，从而为中国走向新型工业化的道路奠定了基础。由于外国企业的大量进入，在中国市场上形成了中中、中外、外外之间的立体交叉竞争。即中国企业同中国企业的竞争、中国企业同外国企业的竞争、外国企业同外国企业的竞争，构成了中国制造业市场竞争的独特画面。制造业是国民经济的物资基础和产业主体，是富民强国之本制造业产品占中国社会物质总产品的517，制造业的增加值占同期GDP的392。制造业是解决中国就业问题的主要产业领域，不仅本身吸纳了中国113的从业人员，同时还有着其他产业无可比拟的带动效应。制造业产业服务业将因制造业的发展而成为第三产业的主导力量。制造业是经济结构战略性调整的推动力，是国民经济高速增长的发动机，是以信息化带动和加速工业化的主导产业。信息化建设需求和商机1制造企业中生产流程中的设备运转、零部件调度和成品仓储运输等环节需要有序的协调管理，传统的现场管理方式耗时长，效率低。为了优化生产流程，提高效率，制造企业希望通过通信技术，将制造、仓储系统的过程信息实时发送到工人的手机，或者监控中心，实现对作业环境、设备状态等生产要素的无线监控，提升了制造企业的生产现代化水平。2制造企业需要利用丰富的营销手段开拓内销市场，并且在产品和价格趋同的情况下，通过提升服务水平降低成本压力，避免同质化竞争。中国移动的营销服务解决方案，通过集团彩铃、集团建站、移动总机、移动400、集团短/彩信等系列产品，为制造企业提供统一的对外形象和快捷有效沟通的客户沟通途径。3制造企业员工众多，厂区和管理机构较为分散，传统的文件传达和事项通知耗时长或传达不到位。各厂区人员需要及时与总部系统联系，查阅相关数据和资料，进行现场办公或数据采集等工作。中国移动的办公管理解决方案，通过集团通信录、移动办公、邮箱系列和集团一卡通等系列产品，方便了企业内部的信息传递，满足外出人员的移动办公需求，以低成本实现了更高的管理和办公效率。4制造企业厂区、代表处等机构分散，而跨地区、跨国的运作要求各个分支机构间沟通频繁、顺畅，企业希望能以低成本实现高效便捷的通信。中国移动的基础通信解决方案，通过专线和网元租赁、无线宽带，协助制造企业搭建语音或宽带通信网络，并提供集团V网、综合V网、融合通信、移动总机系列产品，享受资费优惠，实现灵活和个性化的通信。农业市场发展趋势和潜力农业生产具有数量众多,构成复杂,基数庞大,地域性、季节性、综合性强的特点。农业行业包括种养殖业、农产品加工流通运销业、涉农工商业、农民工等众多行业，是涉及面最广的行业。与农业相关的政府和机构涉及面广、主体众多、构成复杂。党的十六大提出建设现代农业，发展农村经济，增加农民收入，是全面建设社会主义新农村的重大任务。“三农”问题是党和政府关心的一件大事。中国移动积极响应政府号召，发展农村信息产业，努力开辟广大农村市场，充分利用移动网络资源，开展农信通业务，提供农业信息服务，促进农业现代化建设。信息化建设需求和商机1农产品生产需求农业气象信息，农业政策信息，重大自然灾害预警，农产品信息，种养技术信息，病虫害防止信息，价格行情。2农资供应需求农资价格信息，新产品发布信息，农资市场行情，生意合作建立，农资具性能及使用说明。3农产品销售需求农产品价格信息，农产品市场行情，农产品供求信息，农业集散地收购关系建立，农业投资合作信息。4其他需求国家农业政策法规发布，法律法规咨询，涉农政府农村行政管理，用工信息，农业专家咨询热线，宣传京郊旅游景点需求以及景点饮食、住宿信息发布。交通物流业市场发展趋势和潜力1国内物流产业持续稳定增长，各级政府大力发展物流等现代服务业，物流行业将在整体规划、基础设施建设、技术水平、运营效率等方面得到极大促进，物流信息化将是其中的重要组成部分。2贸易型、口岸型、保税区等功能型物流园区和医药、汽配等专业化物流中心蓬勃发展，物流企业的汇聚及其与专业化市场的有效结合将促进物流价值链的发展，同时对信息处理、应用和信息化建设也将提出新的需求。信息化建设需求和商机1物流行业信息标准化水平的提高将推动物流公共信息平台升级并将吸引更多的信息提供和业务参与者，一方面将引发IDC、大带宽接入互联网等业务需求，同时对物流企业外网连接和应用需求也将起到促进作用。2供应商库存管理VMI等新型管理模式在功能型和专业型物流园区逐渐兴起，对物流企业供应链信息系统建设和上下游企业之间的信息的交换提出了新的要求，将引发物流企业客户网络升级、扩容和企业间联网的需求。3RFID、移动手持终端等新技术在物流行业的应用将在部分区域形成规模，将带来信息技术存储和传递方式在整个价值链上的改变，信息采集、传递和交流的改变可能带来物流企业原有网络升级和VPN等新业务的需求。4物流企业对客户资源管理、客户服务水平以及管理和运营效率水平提高的要求将促使其关注电信新业务和新技术的应用，对呼叫中心、视频监控等业务的应用将产生更加广泛的需求。教育行业市场发展趋势和潜力教育行业的发展直接关系国民素质提高和国家的振兴。在科教兴国战略的指引下，我国教育事业取得了长足的发展。随着社会和经济发展对劳动者素质的要求越来越高，教育产业正在蓬勃发展。我国的教育行业真正的信息化是从1994年开始，以国家教委主持的“中国教育科研网CERNET”正式启动为标志。1998年以后到2000年，随着计算机的普及和网络技术的发展，如何利用信息技术开展教育成为教育界和IT界的热点话题，教育信息化热点逐渐浮出水面。未来的10年里，全国有60多万所中小学校、近2千所高等院校要进行信息化建设或实施更新改造，教育信息化的市场空间将因此而急剧膨胀，围绕着教育信息化的各种需求将出现爆炸式的增长。信息化建设需求和商机目前中国教育行业信息化建设主要依靠国家高校“数字校园”、中小学“校校通”工程、城域网和现代远程教育四个工程推动。教育行业信息化规模不断扩大。为建设高效率的教育管理体系，信息化技术越来越多的被运用到“数字校园”建设中，通过与校园现有平台或资源紧密结合，建立学校、家长、学生之间互动与沟通、资源共享的信息化平台。旅游业市场发展趋势和潜力中国是世界上四大文明古国中现存最大的国度，幅员辽阔，经济的高速发展，社会安定团结，人民生活富足，为这个古老的民族注入了新的活力，为中国的旅游业开劈了广阔的发展空间；加上我国的南北跨度大，东西纵横长，民族众多，地方文化差异大，旅游资源十分丰富；中国人口众多，正在全面进入小康社会的，国民收入的增加，为旅游业的发展奠定了丰富的物质基础因此，中国的旅游现正在朝着国内旅游大国、入境旅游大国、出境旅游大国发展。信息化建设需求和商机1随着人民生活水平的提高，对旅游活动的支付能力增强，旅游者已经越来越不喜欢传统的随团旅游，更趋向于个性化旅游。个性化旅游为旅游服务市场带来了新的需求。旅游者在旅游前需要很好地了解旅游目的地的信息，在旅游者到达目的地后，就更需要了解当地的各种信息，这也是旅行者对信息咨询服务需求最为迫切的部分。游客多样化、全方位的信息咨询服务需求要求服务商拥有强大的资源整合能力，服务商通过把交通、住宿、餐饮、旅游等信息资源整合到一个平台上，使旅游者能够方便、快捷地获取所需的信息。中国移动有丰富的网络资源，终端普及程度很高，在提供旅游信息咨询服务方面有着天然的优势。2旅游产品是将食、住、行、游、购、娱等诸多信息组合起来的信息产品，旅游的销售过程实际上就是产品信息的传递过程，信息流和资金流涉及得多，物流很少，这些特征很适合用电子商务的方式去实现。中国移动可以通过两种途径切入旅游电子商务，一种是自己搭建信息平台，通过商务模式差异化进入市场；另外一种是，利用网络和终端的优势，与旅游电子商务企业展开合作，帮助其拓展销售渠道。3旅游联盟化带来了新的信息服务需求，综合化、一体化的产品提供需要广覆盖的信息网络来支撑，才能实现信息的快速传递以及共享。医疗市场发展趋势和潜力医疗卫生事业关乎国计民生，医疗信息化则是医疗卫生事业能否在信息时代更好地服务于患者、服务于社会的重要支撑，从而受到我国政府和越来越多的相关企业及组织的广泛关注。尤其随着国家“金卫”工程的逐渐深入，我国医疗信息化建设更是开展得如火如荼，现已成为我国信息化建设的重要组成部分。信息化建设需求和商机1远程会诊实用化随着3G时代的到来，远程医疗会诊已成为各级医疗单位的强烈需求，也将成为21世纪最具前景的产业之一。据悉，国家卫生信息网的首期工程建设计划投资236亿元，其中中央财政拨款1亿元、各级地方政府投入共计13亿元。2医院工作人员之间通信频繁，与病患及其家属交流多，医院希望以低廉的通信成本获得优质的通信服务。无线城市中国移动利用TD网络优势、客户规模、服务与创新能力，为城市行政区域提供高速无缝的无线宽带覆盖，并向政府、企业、市民提供了包括无线政务、新闻资讯、路况实时监控、景区监控、市民缴费查询系统、车辆违章查询系统等丰富的信息化服务，助力实现强政、兴业、惠民。1智能化区域管理提供移动办公、市政管理、行政执法、公共安防等信息化解决方案，降低行政成本、提高管理效率2科技化产业提升为产业提供信息发布的平台，促进区域安防、物流和信息产业的发展。3和谐化宜居环境在公共信息获取、休闲娱乐、生活起居等方面提供服务，提升公众生活质量使知识和创新成为区域居民的生活习惯和发展动力。M2MM2M技术简而言之，就是一种无处不在的机器互联通信技术，它让机器之间，人与机器之间实现超时空的无缝连接，从而孕育出各种新颖的应用与服务，因此未来的移动互联网将是机器的物联网。M2M业务开展之初主要是在交通管理、安全管理以及城市数字化管理等几个安全领域发力。M2M应用是促进工业和信息化融合、信息化带动工业化发展的重要方法和手段，其价值在节能减排、安全生产、提高生产效率和方便百姓生活等方方面面都将得以体现。【案例11】B公司综合语音与话费换机项目B公司有员工1000余人，是一家大型股份制矿山企业，连续6年实现利润上亿元，是X市纳税大户，X市500强企业。近年来，B公司致力于通过信息化手段提高生产效率，移动某分公司抓住这一机遇，深入开展合作，应用了无线DDN视频监控、集团套餐等多种业务，并在厂区内建设基站一座，有效解决了信号覆盖问题，移动用户覆盖率达到85，奠定了良好的合作关系。在与客户接触过程中，得知客户矿石开采由地上转为地下开采，而坑道恰恰是手机信号覆盖的盲区，客户多次咨询是否有解决办法，在咨询了网络优化中心的同事后，得到了可以解决的答复，遂向客户提出由我们帮其解决坑道信号覆盖问题。同时经勘查，B公司拥有自己的交换机，有传输资源，初步具备办理综合语音业务的条件，同时了解到客户固固、固移、移移通话需求较大，根据这一情况，制定了综合语音话费换机的整体解决方案，得到了客户的认可，在9月份和我公司签定了综合语音业务，在数业、传输、网运等部门的大力支持下，9月中旬完成了业务的前后台开通。【案例问题】上述案例中客户所在行业有哪些特点及信息化需求【案例分析】客户经理在向客户推荐产品时，应先考虑客户所在行业的特点及信息化需求。在上述案例中提到的矿业有以下特点及信息化需求矿业开采多为地下开采，而地下开采客户关心的是如何有效的解决矿道内通讯问题，若客户使用有线网络的话，投资大，转移不便。而采用无线网络覆盖方式，具有施工周期短，转移方便等诸多优点。铁矿开采企业具有规模大，人员多，话务量大等特点，可以以捆绑的方式推荐综合语音、话费换机、集团套餐等业务。上述案例之所以成功，是因为客户经理能有效结合客户的行业特征，向客户推荐适合的通信产品。第二节集团客户组织结构分析集团客户组织结构组织结构指组织内部分工协作的基本形式或框架，对组织行为具有长期性和关键性的影响。一个企业或组织的组织结构规定了在特定的公司战略下要做的工作和如何去做，而且，组织结构中的不同职能部门可能因为工作性质的不同，对通信产品和服务的需求不一致。此外，集团客户的组织结构较为复杂，多由多个职能部门组成，这些职能部门相互联系，都在购买决策中起一定的影响作用。集团客户的组织结构多种多样，不同的组织结构又有不同的特点。表11列出了常见的组织机构类型及其特点。表11集团客户常见组织结构类型及其特点案例12不同部门的不同需求某公司信息化转型，使用移动公司提供的集团业务，包括集团套餐、集团彩铃、信息机V网套餐等。各部门对这些集团业务非常满意，但对集团套餐有些争议。集团套餐为每一位员工提供了手机早晚报、彩铃、GPRS流量包、赠送国内长途分钟数等，每月每部手机费用为150元。为此，总经理办公室主任召开了一次会议，专门讨论更换集团套餐的事情，希望选择一款所有部门都满意的集团套餐。市场部小赵说集团套餐中包含的GPRS流量太少，最好更换一款GPRS流量多一点的集团套餐；财务部小钱说无论什么集团套餐，最重要的是价格最好不能超过预算；销售部小孙说赠送的国内长途分钟数太少了，不够用，希望多增加点国内长途分钟数，其他的业务有无都不重要；技术部小李说通话质量与服务一定要好。各部门争执不下，讨论会不了了之。【案例分析】案例中公司的组织结构如图11所示。图11集团客户内部组织结构示意图组织结构中不同部门对通信产品的需求不一样，可能造成不同部门的需求冲突，影响客户经理向客户推荐通信产品。在上述案例中，市场部人员经常关注市场动态，需要大量浏览网页信息，对GPRS流量的需求量较大，GPRS流量能多一点；财务部对价格比较敏感，希望电信运营商能提供价格低廉、成本低的通信产品；销售部人员经常出差，通话量大、手机漫游费高，希望集团套餐中能包含更多的通话分钟数；技术部对产品质量、服务要求高，而对其他方面没要求。客户经理要成功向该公司推荐通信产品，就需要综合考虑各部门对通信产品的需求，找到各部门的需求平衡点。作为集团客户经理，必须了解集团客户的内部组织结构，理清各部利益主体之间的关系，认真分析客户对产品和服务的功能诉求和价值取向，确保达成销售目标。集团客户组织结构中的6类客户为了方便分析集团客户的组织结构，可以把集团客户组织结构进行细分，分为6类为决策层、管理层、操作层3个层次和技术部门、财务部门、使用部门3个类别，如图12所示。这6类客户在企业中承担的职能，如表12所示。表126类客户的职能由于6类客户在采购过程中承担的职能不同，他们对采购的侧重点也有所不同。决策层关注项目的投资回报、项目在整体经营中的作用。管理层产品和服务能带来什么益处，能否满足要求，售后服务质量。操作层产品和服务是否对日常工作有帮助，是否简化工作，提高效率。技术部门注重产品和服务细节，例如，产品和服务技术指标、质量。财务部门是否在预算范围内，性价比是否最佳。使用部门产品和服务功能、操作方便性及安全性。图12集团客户内部6类客户的关系集团客户组织结构中的关键性人物客户的组织结构中有很多的成员，但是客户经理在销售过程中，应遵循“二八原则”。“二八原则”是19世纪末20年代初意大利经济学家帕累托提出的，这个原则很简单任何一组事物中，最重要的只占其中约20，其余的80虽然是多数，但是却是次要的。这一原则在本节中体现的思想是，组织结构中成员只有20对产品购买产生影响，是决定订单成败的“关键人物”，80的成员对组织是否购买产品影响不大或没有影响。因此，客户经理应认清客户组织结构中的关键人物，重点接触能决定业务成败的人，同时不忽略其他影响销售结果者，并对他们施加有效的影响。集团客户组织结构中的关键人物，如表13所示。表13集团客户组织结构中的关键人物在销售拜访的过程中，集团客户经理常常犯以下错误。误撞无关人员，没有找到真正的决策者。忽略客户周围的影响者。只拜访高层人士，忽视对销售有重要影响的基层人员。仅仅与少数几个人处好关系。在集团客户的组织结构中，总有一些人，不一定具有实际的决定权，但他们的支持或反对意见，可能影响销售业务的具体开展，甚至决定销售的成败，必须当作关键人物对待。【案例13】找准关键人2009年4月，在青岛电信展上，公司新来的员工小美，认识了来自某电子研究所的何主任。何主任告诉小美，他们准备做个公司的内部网，正在寻找合作伙伴。小美回到公司，把这个销售信息告诉公司集团客户经理金石。金石要小美继续和何主任联系，进一步搞清这个研究所的组织结构的来龙去脉，公司目前不可能派人出差去跟踪这个项目。一周后，小美交出了答卷。原来，该电子研究所被上市公司海城收购，而该电子研究所目前正在规划的是覆盖该上市公司34家子公司的大型网络。这时，正好有个机会，CIS将召开一个规格较高的技术探讨会。金石让小美给何主任打电话，向他们介绍此会的相关情况，推荐他们来参加这次会议。而且金石从高层方总嘴里得到有关信息，使金石终于明白，这个项目的决策权，既不在这个何主任，也不在现在的这个子公司，而在集团总部的领导手中。金石通过一个和本项目不直接相关的内线，基本了解清楚了这次订单的来龙去脉，并与这个项目真正的决策人刘威在北京见面，从而被要求投标。金石判断，这个项目会很快喊YES或NO，所以，他亲自来追这个订单。海城集团和这个项目相关的人包括如下最高决策者是刘威；海城科技的党委书记张龙是项目组组长，办公室主任马汉是项目组副组长，他们的推动作用不会太大；接着就是四个技术人员，王朝、李东、钱木、刘强。王朝对这个项目具有重要作用。金石决定，花大工夫在王朝身上，从他这里寻求突破口。他的切入点非常直接“王朝，我见过不少人，以你老兄的能力和背景不应该如此啊。你看有哪些我或者我们公司能帮得上忙的，我敢赌你只要背运一过去，马上就能起来。”这番话算是切到王朝的心坎里。他以前在外企工作，为一些原因离职。工作岗位有限，于是就到了海城科技，现在的月薪只有过去的14，但是那有什么办法，老婆孩子等着，什么事也得干。在金石承诺在未来事业的发展上给王朝一系列的帮助，比如介绍人、提供信息等之后，王朝彻底成了金石的朋友。在他的影响下，其他三个技术人员全部偏向公司，最终获得了订单。【案例问题】请分析案例中项目组各成员对订单产生的影响【案例分析】我们来看海城集团和这个项目相关的人员组成，最高决策者是刘威，与金石已在北京见过面，双方相谈甚欢。但是顶多算是对个人的欣赏和对公司资质的初步认可，绝对谈不上交情以及信任。海城科技的党委书记张龙是项目组组长，办公室主任马汉是项目组副组长，从二人的资历来看，主要从管理信任及抽得出身这两个角度任用的这二位，他们对技术是完全不懂，因此虽然职位很高，但是对用哪家公司或者不用哪家公司，他们的推动作用不会太大。接着就是四个技术人员，王朝、李东、钱木、刘强。这四人中，王朝年纪最大，30岁，为计算机工程专业的硕士研究生，其他三人基本上刚刚大学本科毕业。那么，王朝无疑是技术团队中最有发言权的人。并且，虽然他没有职务，但是他将对这个项目的选型发挥重要作用。针对客户内部不同的角色，各自关心的内容也大相径庭，所以集团客户经理也必须采取不同的策略，投其所好，金石正是认识到了这一点才最终成功取得了订单。第三节集团客户购买行为认识集团客户购买行为类型集团客户购买决策过程的复杂程度和决策项目的多少，取决于其购买行为类型。集团客户的购买行为一般分为三种类型。1、直接重购，是指集团客户根据以往购买电信产品的经验和满意程度，直接从自己认可的电信企业购买地电信产品的购买行为。这是一种惯例性的购买行为，也是较为广泛的购买行为。2、修正重购，是指集团客户处于自身需求的目的，适当改变和调整所购买电信产品的种类、规格、价格、售后服务等条件而继续购买的行为。这是一种介于直接重购和全新购买之间的购买行为。3、全新购买，是指集团客户根据自己的需要首次购买某种电信产品的购买行为。由于集团客户对新购的电信产品不熟悉，风险意识较强，决策过程较为复杂，参与决策的人员较多。影响集团客户购买行为的因素集团客户在做出购买决策时，会受到一系列因素的影响，主要包括环境因素、组织因素、人际因素和个人因素四大类，每一类又包含若干具体内容，如表14所示。表14影响集团客户购买行为的主要因素组织因素，即集团客户本身的因素，诸如企业的目标任务、政策、组织结构、规章制度和购买决策权限等。人际因素，即集团客户内部有关部门和有关人员（使用者、影响者、决策者、批准者、采购者和信息控制者）的职权、地位、说服力以及他们之间的关系等。个人因素，即集团决策中各个参与者的年龄、个性、受教育程度、工作职务和对待风险的态度等。集团客户购买决策集团客户购买决策过程一般比个人或家庭客户要复杂得多，而且全新购买的决策过程又比直接重购和修正重购的决策过程复杂。通常情况，集团客户购买决策过程包括八个阶段，如图13所示。图13集团客户购买决策过程1、认识需求集团客户的有关人员在刺激因素的作用下认识到有必要购买某种电信产品，以满足集团的某种需求。2、确定需求集团客户发现自身的购买需求后，要进一步确定所需电信产品种类、特征和数量。客户经理要设法参与这一过程，帮助购买单位的购买人员确定所需品种的特征和数量。3、说明需求集团的购买组织确定需求以后，要组织专家小组对所需电信种类进行价值分析，做出详细的技术说明，作为购买人员取舍的标准。客户经理可运用价值分析技术，向客户说明其产品在具备必要的功能方面具有的优越性。4、物色运营商集团客户通过各种途径搜集有关电信运营商的信息，了解所需电信产品的供应、价格、质量、服务等，将那些有良好信誉和符合自身需求的运营商列为被选对象。电信运营商应加强广告宣传和公关活动，千方百计地提高本公司及其产品的知名度和美誉度。5、征求报价集团客户的采购人员向那些合格的运营商征求有关建议，以便进行比较和选择。客户经理要根据客户要求，将有关电信产品的性能、报价、服务以及自身生产经营能力等情况以口头或书面的形式提供给集团客户，力求有说服力。因此，客户经理必须善于提出与众不同的建议书，提高客户的信任度，争取达成交易。6、选择运营商集团客户根据电信运营商提供的产品质量、价格、信誉、及时交货能力和技术服务等来进行比较评价，在综合考察的基础上进行选择、谈判，最终确定最具有吸引力的运营商。7、购买决定在以上程序的综合分析评估基础上，集团客户做出最终购买决定，将订单提交给选定的电信运营商。8、绩效评价集团客户购买电信产品后对其购买决策、电信产品的使用情况、电信企业合同履行情况等进行检查和评价，以便决定是否维持现有的电信产品供应渠道。【案例14】了解客户购买行为，找准客户心理M公司是IT行业知名企业，主要生产大型PC和消费电子产品，在线销售和呼叫中心外呼销售额度占总销售额的70，全球员工30000人，其中在北京地区员工3000人，包括技术设计、生产管理、市场销售等团队。该公司行政部负责管理手机、座机、呼叫中心业务，IT部负责上网卡、手机邮箱、邮件服务、ERP等IT业务。M公司98的员工都是中国移动的手机用户，100的员工是中国移动的上网卡用户，M公司和移动公司签的三年在网协议快到期了，移动公司想继续与M公司续约。但新上任的IT部李经理接到在外出差的CEO打来的电话说在江苏上网卡无法访问内网，让李赶紧解决。刚好，在这时候，中国电信的大客户经理向李经理推荐EVDO上网卡，并向其主推固定无线融合的资费套餐，李经理觉得电信的资费套餐较便宜，而且EVDO上网理论速度比快。所以，当移动的客户经理小王拜访李经理时，李经理极力批评GPRS网络速度太慢，比CDMA1X都慢，与EVDO更无法比。小王从李经理的言语中感觉到其比较倾向电信的产品。为了能与M公司续约，小王赶忙拜访了M公司行政部负责人高总，高总一直对与移动公司和合作很满意，向高总了解了转网及通信业务相关的情况，并向高总介绍了移动为公司做的解决方案，高总很满意，并透露说最后拍板人是CEO，但同意引荐CEO。小王在与CEO接触过程中，发现其很喜欢黑莓手机，就以黑莓手机为切入点，向CEO强调黑莓移动已经可以提供，但是电信是没有的。而且移动也有成熟的电子邮件、无限OA方案。CEO对黑莓感兴趣，并要求无线电邮和OA应该由移动与IT部进一步沟通。为了说服IT部李经理，小王与其他同事又针对公司的实际需要以及电信公司提供给公司的优惠，完善了解决方案。在与IT部李经理的沟通中，小王展示了移动提供的解决方案的优越性，着重演示了移动上网卡速度并不比电信的EVDO慢，并承诺提供优质的售后服务，同时暗示李经理，CEO对这个方案很满意。最终，李经理被说服，与移动续约。【案例问题】影响M公司与移动公司续约的因素有哪些小王成功获得M公司订单的原因有哪些【案例分析】1、影响M公司与移动公司续约的因素环境因素竞争对手电信公司提供的业务的影响。个人因素CEO、IT部李经理的个人偏好。2、小王成功获得M公司订单的原因案例中，小王通过分析客户需求，立即抓住了客户希望无线上网速度快的心理，做好自己的解决方案。同时，进一步了解客户需求，并针对客户对公司产品存在的问题采取有效策略，最终取得了客户订单。究其原因，主要包括以下方面理清客户组织和角色，与关键人物建立良好关系。案例中，小王通过对移动公司业务较满意的高总的引荐，向公司的真正决策人CEO推荐业务，并结合CEO对黑莓手机的喜好，成功获取CEO对移动公司业务的信任，最后主攻IT部经理，一举拿下订单。对客户主要决策人和关键人物进行影响。案例中，抓住CEO是公司的决策人，结合其爱好主攻CEO，最后获取CEO对移动公司业务的信任。通过有效的询问，了解客户的需求。案例中，小王在与IT部门的沟通中，知道李经理对移动的上网卡速度不满意，就针对这一点，做出了有效的使客户满意的解决方案。充分了解竞争对手的情况。案例中，小王充分了解EVDO的情况，以便在向客户介绍移动的上网卡时，与电信的EVDO做比较。提出竞争对手不能满足客户要求的解决方案。案例中，在与电信的EVDO做比较后，小王及其团队提出了电信不能向客户提供的解决方案，进一步吸引了客户的兴趣。提供后续服务。案例中，小王向客户承诺提供优质的后续服务，使客户觉得的业务更安全、更有保障，最终签下了订单。第四节集团客户资料集团客户资料的来源集团客户资料收集的来源是多样的，客户经理应根据集团客户所处的行业制定相应的资料收集来源策略，这里列出了各种主要的来源集团客户企业内部发行的刊物。集团客户用语自身交流或学习的内部刊物往往最能够真实地反映集团客户的情况。集团客户自己的网站。集团客户的网站中的很多内容对企业开展销售工作都非常有帮助。集团客户所属行业发行的刊物。这些行业性刊物中有关某一集团客户的报道，能够真实反映现有需求以及需求的未来发展态势，有助于客户经理了解集团客户。集团客户所属行业主管部门的网站。多数行业主管部门都已经通过“政府上网”工程监理了网站，其中公布的一些信息对企业了解某一集团客户来说非常重要。行业研究机构的学术文章及发行的刊物。研究机构能够站在第三方的角度客观、公平地对某些现象和问题做出评述，客户经理很可能从中了解到某一集团客户的真实情况或需求。与集团客户基层工作人员的交流。集团客户基层人员对于集团客户的基本情况最为了解，通过与他们交流，企业能够更直接、更有效地深入了解大客户的具体情况。集团客户资料的内容客户信息收集的主要内容包括集团客户的背景资料客户组织、组织结构、组织政治等；联系电话、通信地址、网站、邮件等；区分客户所需购买业务的使用部门、采购部门和支持部门；客户的业务情况、客户行业的主要应用；了解客户具体采购人员、使用人员、维护人员、管理层和高层客户；了解客户同类产品/解决方案的使用情况；销售机会状况客户最近的采购计划；客户这个项目需要解决的主要问题；采购决策人和影响者、谁做决定、谁确定采购指标；谁负责合同条款、谁负责安装维护、采购时间、预算；客户信息及客户关系信息客户信息包括客户组织结构信息、主要决策人在组织结构上的职责和行政级别定义、主要职能部门负责人的职责和行政级别定义；基本组织决策、议事、日常工作流程；了解客户组织中主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、爱好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解组织结构图中不同层次的主要决策人和主要功能性的负责人之间的关系；了解同类产品和服务安装和使用情况、客户对产品和服务的满意度；客户的公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、业务情况、客户的竞争者状况、客户供应商状况、客户的规模、员工数、客户所在的行业基本状况、一年内大概会买多少同类产品等；客户规划信息客户的中长短期规划和发展计划。如企业的定位和目标；企业基本概况；过去三年的经营和发展状况；客户的主要合作伙伴的公司信息；承担规划的规划/咨询公司的相关信息；规划可以是企业战略规划和既定项目，也可以是项目阶段信息。包括企业规划的内容；规划的实施时间计划和里程碑；规划所包括的各个项目的时间计划、里程碑、负责部门和负责人信息；项目信息项目的信息包括项目名称、组织结构、决策人和主要负责人以及他们之间的关系、合作公司等。项目/采购进度表、预算、需求、决策（人及过程）、竞争、优先评估项等关键评估元素的具体情况；竞争者的资料了解竞争者公司情况及背景、产品的情况；竞争者同类产品安装和使用情况、客户对其产品的满意度；竞争者集团客户经理、主管和公司高层的名字、销售的特点；客户对竞争者的满意度；竞争者客户经理与客户之间的关系；以上信息的动态变更信息【案例15】小本子上的秘密某银行无线DDN项目正在招标。L公司似乎志在必得，还专门组织成立了一个十几个人的项目小组，住在当地，每天都和项目招标负责人交流，帮助他做招标书，关系已经非常密切。结果出乎意料，中标方的代表竟是Y公司一个其貌不扬的女士。L公司代表很不解，私下里询问她的秘诀。女士访问L公司代表你猜在签这个合同前我见了几次客户L公司代表说我们的客户经理整整在那边住了一个月，你最少也见了二十几次吧。女士说我只去了3次，而且在做这个项目之前，该银行的一个客户也不认识。该女士讲述了整个交往过程。她第一次去客户那里，一个人也不认识，索性逐一拜访每一个部门，最后才发现行长不在，一问才知道行长出差了。她忙追问行长出差的城市和入住的宾馆，并马上给宾馆打电话，告诉他们她有一个非常重要的客户住在那里，希望帮她定一个果篮、一束花，然后写上名字，送到房间去。然后，她打电话给公司老总，说这个行长是这个项目的主要决定人，恰好去了公司所在地出差，无论如何要做好他的工作。当天，她中断拜访行程，赶最早的一班飞机飞回了公司，下了飞机直接乘车去宾馆。等她到宾馆的时候，发现老总正在和行长喝茶聊天。在聊天中得知行长有两三天的休息时间，她就邀请行长去公司的体验区参观。参观完毕，大家一起吃晚饭。吃过晚饭，她请行长看话剧。行长很高兴。第二天，她又找了一辆车将行长送到机场，对行长说我们谈的非常愉快，一周之后能不能到您那里做技术交流行长很爽快地答应了她的请求。一周之后，由另一同事带队到该银行做了一个技术交流，她另外有事没有同行。该同事回来后对她说，行长相当给面子，亲自嘴直相关部门的有关人员，参加技术交流。后来，公司又派她去了两次，第三次的时候就签了下来。L公司代表听后说“你可真幸运，刚好行长去你们那里出差。”该女士逃出了一个小本子说不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在这上面。女士打开小本子，上面密密麻麻地记下了很多名字、时间和航班，还有个人爱好、家乡、出差地点和时间等内容。该女士说还有，我之所以请行长看话剧，是因为我在银行的时候，问过办公室的工作人员，知道行长很喜欢看话剧。【案例问题】在认识客户时，需要收集客户的那些资料掌握这些资料有什么作用【案例分析】案例中，在集团客户销售过程中，该女士随时收集客户信息，记录在小本子上，这些信息帮助她取得竞争优势，压倒对手。收集客户个人资料，尤其是集团客户公司中关键人物的个人资料，更加重要。这些资料包括个人家庭状况和家乡。毕业院校及专业。喜欢的运动、食物、宠物、书籍等。休假时间及地点。行程安排。在公司中的职务、地位。与同事、管理层的关系。工作业绩和工作目标。个人发展计划和志向。掌握这些资料，才有可能挖掘到客户内在的深层次需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握这些资料之后，销售策略和销售行为往往能够进入一个新的转折点，产生突破性的进展。参考资料1中国电信大客户价值评估体系研析复旦大学硕士论文田霞清2006年2大客户经理高效工作手册石真语著机械工业出版社出版日期2008年3电信营销管理胥学跃著北京邮电大学出版社出版日期20054大客户销售与管