酒店管理大全-客房部正文1130

客房部目录第一节客房部部门职能5第二节客房部子文化6一、子文化6二、细微服务6第三节客房部组织架构及岗位职责8一、组织架构8二、岗位职责8（一）经理岗位职责8（二）经理助理岗位职责9（三）内勤岗位职责9（四）库管员岗位职责9（五）白班主管岗位职责10（六）晚班主管岗位职责11（七）白台班岗位职责11（八）夜台班岗位职责12（九）白卫班岗位职责12（十）夜卫班岗位职责13第四节客房部操作程序14一、房态确认更改流程14二、酒水服务流程16三、钥匙管理流程17四、外宿管理流程18五、记录夜间客人回店流程19六、进房清理流程20七、夜床服务流程32八、小整服务流程35九、维修服务流程39十、客遗留流程42第五节客房部服务规范48一、常规服务规范48（一）接听电话服务规范48（二）迎送电梯服务规范51（三）欢迎茶服务规范55（四）叫醒服务规范58（五）加床服务规范61（六）洗衣服务规范63（七）留言服务规范71（八）送餐服务规范74（九）派送物品服务规范76（十）派送物品权限的规范78（十一）访客服务规范79（十二）擦鞋服务规范84（十三）保密房服务规范88二、客房部限时服务规范89三、个性化服务规范90四、特殊服务规范102第六节客房部各项标准107一、卫生类标准107（一）房门标准107（二）门厅开关标准107（三）吧柜标准108（四）衣橱标准110（五）行李柜标准111（六）电视柜标准111（七）写字台标准112（八）侧柜标准113（九）窗户标准114（十）茶几标准115（十一）沙发标准115（十二）床头柜标准116（十三）床标准118（十四）天花、角线标准118（十五）墙纸标准119（十六）地面（包括地毯）标准119（十七）空调调节器标准119（十八）卫生间标准120（十九）房间空气标准124二、定位类标准124（一）吧柜物品定位124（二）电视机柜物品定位125（三）写字台物品定位125（四）沙发、茶几、地灯定位126（五）窗帘定位126（六）床头柜物品定位126（七）床物品定位127（八）衣橱物品定位127（九）卫生间物品定位128三、应备类标准129（一）岗位应备标准129（二）服务台应备标准129（三）个性化应备标准131第七节四个关键132第八节客房部每日必做及周期工作139一、每日必做139（一）部门经理每日必做139（二）内勤每日必做139（三）主管每日必做140（四）白台班每日必做142（五）夜台班每日必做143（六）卫班每日必做144（七）库管员每日必做145二、周期工作146（一）部门经理周期工作146（二）内勤周期工作147（三）主管周期工作148（四）员工周期工作149（五）库管员周期工作151第九节客房部部门预案152一、关于房间电话故障的紧急预案152二、电梯发生故障的处理预案153三、客房部降温预案154四、客房发生火灾的处理预案155五、客房发现行为可疑人员的处理预案157六、客人出现危急情况的处理预案158七、客人或员工出现传染性疾病的处理预案159八、水质突然发黄或停水的处理过程及预案160九、突然停电的处理预案162十、雨天房间渗漏的处理预案163十一、住店客人遇到人身威胁求助的处理预案165十二、客人在房间打架斗殴的处理预案166第十节客房部制度（见附件）166第十一节客房部警示语（见附件）166第一节客房部部门职能客房部是确保为客人提供安全舒适的居住环境的业务部门。主要负责客房清洁卫生、小整保洁，提供报刊读物、受理客衣洗涤、提供各种生活用品保障客人人身财产安全、为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。客房是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房的卫生清洁、小整保洁、设备维护，以及服务人员的态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所有客房服务的好坏直接能体现酒店的管理水平，也直接影响到酒店的声誉。客房部的具体职责包括1、为客人提供安全、清洁、舒适的客房。2、对抵达客房楼座顾客提供迎送服务，并对大厅客人提供茶水服务。3、对退房客人提供通知行李服务。4、负责客房楼座公共区域、走廊过道、公共卫生间、门厅、灯箱、工作间的卫生保洁工作。5、为客人提供洗衣、擦鞋、加床、夜床、看婴、送餐、小整、输送物品、寄存等服务。6、负责掌握次日预离客人晚间回房时间。7、客人抵离房间时，负责检查客房长话的开关情况。8、负责客人、访客进出客房的登记问讯工作，保证住店客人的人身和财产的安全。9、对入住的客人提供欢迎茶水服务。住客的访客也提供欢迎茶水服务。10、负责酒店内部其他部门人员进出客房的登记工作。11、负责随时掌握准确的客房房态信息，并及时将其传递给前台，保证最大限度的提高客房出租率。12、负责及时对客房内客用品进行补充、更换。13、负责对客房物品消耗进行控制和管理。14、负责客房内设施设备的管理工作，如有故障应及时通知工程部，并配合工程部进行维修。15、负责受理客人投诉，征询客人意见，进行处理并将有关信息传递给有关部门。16、为客人提供清洁、安全的休息环境。17、确保房间清洁卫生的前提下，适时引导员工对客提供优质服务，做好用心做事。18、负责对顾客遗留进行联系和保存工作。第二节客房部子文化一、子文化1、用我们的双手和亲情为顾客创造一个温馨的家。2、工作效率要提高，用心做事要做好。二、细微服务1、服务员在上欢迎茶时发现女士客人有长发的要及时反馈，并为客人配备大梳子。2、遇到需要安静或失眠的客人，我们可以（1）在夜间送杯热牛奶，有助睡眠。（2）如果夜间难入睡，用一勺醋加一杯温水服用。（3）对半夜不能入眠的每晚一杯酸奶，加一个香蕉，服用后使血糖升高，有助睡眠。3、在对客服务过程中，可以做得再细微一些，如客人需要脸盆，得知客人有洗脚的需求后，就可以提前打好热水，这样给客人的感受会很不一样。4、当发现客人的表坏了，鞋子不好了，而想用心做事的时候，牢记不要擅自拿出去维修，而要先反馈给主管，由主管做决定是否可以。因为一般客人的手表和鞋子都很名贵，修不好反而适得其反，曾经有员工把客人的一双意大利的鞋子好心拿出去维修，结果没有修回原来的样子。最后我们费劲周折找了个鞋厂把鞋子修回原样。5、遇到醉酒客人怎样处理（1）白天扶客人进房间后，帮着客人处理一些事宜。如是女客人，可以把衣服脱下来进行清洗；如是男客人，可以询问客人同伴的意见，如没有同伴，可以找来行李员帮忙。然后将垃圾桶放在床边，准备好香巾和矿泉水。同时请台班调拨醒酒汤。白台班要掌握时间，在客人休息一段时间后，可打电话征询客人是否想吃些东西，如果需要，帮着客人点些清淡、不油腻的食物。（2）晚上如醉酒的客人是男士，找来行李员或保安帮忙扶客人进入房间，做好相关服务垃圾桶放在床边；香巾和矿泉水放在床头柜上；及时调拨来醒酒汤。夜班及时到房间里查看，直到客人睡着。早上再询问客人的身体状况，是否需要点餐之类的服务。6、如发现客人在住期间自带的牙膏用完了，及时给客人准备同一品牌的。7、如发现客人吸烟，可以为客人准备薄荷糖，调拨银耳汤，准备梨。8、如发现客人房间内放有感冒药，给客人准备银耳汤、姜汤，并征求客人是否需要大夫。9、如发现房间客人有糖尿病，给客人准备低糖水果，例如黄瓜和小西柿。10、如发现客人有自带的的治疗胃病的药，给客人准备小米粥（或热牛奶、生花生等）。11、如发现客人有自带治疗肠炎的药，给客人准备小米粥和小咸菜。12、如发现客人晕车，给客人准备晕车的药。13、如发现客人有颈椎病，为客人准备颈椎枕或龙马治疗仪。14、如发现客人有上火的症状，为客人准备西柚汁。15、如发现房间有小朋友，将家具包角，并为客人准备儿童读物、儿童玩具和儿童用品。16、如发现房间有女士用品，为客人准备红糖和蜜枣、热水袋。17、如清理房间时发现客人穿过的袜子放在地毯上，为客人清理。18、如发现客人在房间内洗衣服，为客人准备洗衣粉和洗衣盆。19、如发现客人习惯在卫生间内看报纸，在清理房间时在卫生间为客人准备报纸。20、如发现客人有自带的电脑，未带鼠标垫，为客人配备鼠标垫。第三节客房部组织架构及岗位职责一、组织架构二、岗位职责（一）经理岗位职责1、部门例会。召开部门主管级管理人员每日例会，传达酒店会议纪要，顾客抱怨、投诉及顾客赞誉等。2、工作布置。详细安排部门主管级管理人员当日必做，包括例行工作及当日周期工作。3、班前检查。使用酒店规定的班前检查表对部门设施设备、卫生情况、应备情况进行逐项检查并作记录；对部门出勤及对讲机佩戴情况进行检查并向上级汇报。4、如有VIP、VVIP客人入住，经理必须亲自查房并协助质检部做好封房工作；在客人入住期间指挥部门做好跟进服务。5、班中督导。实行走动式管理进行班中督导检查，监督服务质量，进行顾客拜访征求顾客意见（着重征求客房设施及卫生意见），及时发现和化解顾客抱怨。6、班后验收。对本部门工作进行验收，对主管级管理人员当日工作进行评估，并体现在反馈表中。7、布置监督部门周期工作的开展，保证部门周期工作顺利进行。8、根据酒店安排进行部门企业文化学习，加强部门企业文化建设，每周进行一次经理大课。9、组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等。客房部经理内勤经理助理2楼主管机动主管3楼主管库管员4楼主管卫班台班夜班机动卫班台班夜班卫班台班夜班机动机动10、组织部门客户档案的建立及维护，定期组织对客户的拜访。11、完成上级布置的其他交办等。（二）经理助理岗位职责1、协助客房部经理完成客房部的整体管理和督导。2、按照部门经理的工作布置具体负责相应的专项工作。3、遇到客房部经理未在岗的情况，代理客房部经理执行其职责。4、做好经理的助手，及时处理客人的投诉和突发事件，并随时向经理反映进展情况。5、协助经理做好部门内部的管理工作，同时协调好和外部门的工作。（三）内勤岗位职责1、协助部门经理组织部门例会并负责会议的记录工作。2、组织整理部门主管及管理人员考评、反馈等材料交由部门经理审批后张贴并督促相关人员签收。3、统计部门所有员工及主管级管理人员前日出勤情况及加班加点情况经部门经理审批后上交人资部。4、负责部门各班组企业文化、业务培训、管理理念学习材料的下发及回收工作。5、协助部门经理开展部门内部通报会、现场会、暗查暗访等工作，并负责相关材料的整理。6、负责管理部门内部表格的使用并及时申报印刷。7、负责整理部门当日用心做事事例及快速反馈事例并汇总部门经理晚例会所需材料。8、负责制作办公室次周值日排班表及部门员工次周公休排班。9、根据酒店下发的相关材料，计算部门员工的月奖金等。10、负责建立维护部门档案及员工信息存储工作。11、完成上级交办的其他任务。（四）库管员岗位职责1、负责客房部客用品、饮料、清洁剂等物资的申领、保管及发放工作。2、验收入库物资，确保物资符合客房部使用要求。3、及时收集客房废弃不用的物品，做好更换、退库工作。4、统计、更换预过期酒水、饮料。5、作好帐务工作，根据客房部各岗位送来的物资申领单、酒水单及赔偿单等情况作好补充、申领计划。6、负责库房物资的盘存工作，按时制作盘点表。7、负责库房的清洁、整理工作。8、按时领用分发水果、夜床点心和礼物，及时补充好备量，并做好监督工作。9、将备品和酒水分发至各楼层。10、完成上级布置的其它各项工作。（五）白班主管岗位职责1、在客房部经理的直接领导下，负责本区域客房的卫生清洁与客房服务工作。2、参加部门组织的会议（包括部门每日例会、现场会、企业文化学习等）。3、汇报本班组工作完成情况。4、主持每日班组例会。5、审核班组报表等。6、督导台班及时修改房态，保证前厅部顺利售房。7、完成本楼座所有房间的检查，同时保证查房质量。8、工作到位检查、暗查、周期性检查。9、对员工进行培训。10、根据出租率合理调配本班组人员开展工作。11、将本班组合理化建议整理、上报并落实。12、主持本班组员工沟通会。13、对员工的工作成绩作出评估。14、协助其它部门，完成以下工作（1）配合前厅部、营销部及总办进行重大活动及VIP客人的接待工作。（2）与工程部协作作好客房维护的安排工作。（3）将本部门住客特殊信息及时反馈给相关部门，以便做好跟踪服务。（4）协助保安部作好安全防范及跟踪落实工作。（5）协助企化部落实本班组企业文化学习。（6）协调班组纠纷。（7）配合质检部、稽查部的检查。15、处理外部门或外班组对本班组提出的其它工作要求。开展对客服务管理（1）掌握本班组预定情况和当天客情。（2）负责本班组VIP及重要团体会议的迎送工作。（3）督导本班组VIP客人的接待，保证提供优质的个性化服务。（4）在每天例行的查房过程中，观察客人特殊喜好，提醒员工及时提供服务。（5）落实客人遗留物品的处理。（6）处理客人对本部门的投诉。（7）处理其它涉及客人的突发事件。16、完成个人“用心做事”“办实事”的指标。17、完成上级交办的其它任务。（六）晚班主管岗位职责1、到位巡楼，检查各楼座、班组房态。2、检查有无VD房并落实原因，进行解决。3、检查顾客事宜交办单，钥匙交接表，台班交接表，并根据记录跟办落实。4、检查服务台后，工作间有无客遗留，并反查客遗留台账有无记录。5、处理顾客投诉及其他突发性事件，检查夜班工作，保证对客服务的积极性。6、及时处理客人的投诉及不满，解决不了的及时上报总值班经理。7、各楼层巡楼，查看走廊有无异常及安全隐患，检查有无未关闭的客房房门，检查工作间有无关灯锁门。8、统计故障房及故障原因，统计加床及调房的房间，并写出加床调房报告。9、检查夜班工作，统计外宿的房间并填写外宿报告及夜值记录并向经理汇报。（七）白台班岗位职责1、与夜台班交接工作包括钥匙、房态、客衣等，当面点清并签字确认。2、班前会注意做好记录，并签收任务单、反馈单。3、核对房态要核对预定、在住、脏房、净房、故障房，核对房态客人是否在家并在房态上体现。4、统计房态分别统计当日入住的间数、预抵的间数、实退的间数、在住的间数以及房间的清理情况。5、与前台核对房态，了解当日预抵客人的抵店时间、对方的姓名、电话等信息。6、收集顾客满意度调查表收集各楼层的顾客满意度调查表，并检查表格是否填写；如果有顾客提出的意见和建议，尤其是抱怨，要第一时间反馈上级，再逐级反馈酒店领导。7、夜床准备工作做好主管和各楼层夜床表格，根据出租房数下发蚊香片；安排机动人员根据出租房间数领取当晚配备的点心和礼物；核对各楼层的蚊香片数量，与仓管部以旧换新。8、完成上级交办的其它任务。（八）夜台班岗位职责1、与白台班交接工作，包括未开完的夜床、顾客交办的事项、故障房房号及原因等，在台班交接本上记录，并须双方签字后主管签字确认。2、核对房态核对脏房、净房、在住、故障房，核对房态客人是否在家并在房态上体现；每小时核对一次；24点以后入住的客人必须做好记录，并及时更改房态。3、记录顾客交办的事项包括叫醒、预定机场班车和收洗客衣等服务，并登记在相应的顾客事宜交办台帐、叫醒台帐、客衣收取台帐等。4、核对叫醒开始核对第一次叫醒，一直到第二天早上700每小时核对一遍，叫醒前5分钟，叫醒后5分钟各核对一次。5、整理员工和主管做的所有表格并做好次日主管和员工所需的表格，于次日1030分前交到办公室。6、从凌晨100开始检查电话，要求检查的电话有总机、送餐服务、前台询问、保安东门、保安东南门、报修电话、总值班经理，并记录检查情况。7、清理所负责区域卫生。8、检查应备核对服务台、酒水库、应备库的备量并做好酒水统计和日物品消耗表，补充大厅宣传册。9、与白台班交接当天晚上发生的顾客交办事项、未完成的叫醒、结帐、重要客人的行踪、钥匙交接等情况，并记录在台班交接本上，双方签字后主管签字确认。10、上级交办的其他临时任务。（九）白卫班岗位职责1、班前准备。2、提供住客房间的清洁及相关服务工作。3、负责楼道内的清洁卫生工作。4、清理相关区域卫生。5、清扫住客房间，清理空客房。6、住客房间小整服务。7、维护与保养公共设施设备、电镀件及跟修服务。8、上欢迎茶服务。9、补充酒水服务。10、客衣服务。11、输送物品服务。12、洗刷消毒杯具。13、擦鞋服务。14、派送留言。15、加床服务。16、看婴服务。17、清理房间蚊虫。18、离店查房。19、处理客人遗留。20、按周期翻转床垫。21、更换预过期酒水。22、帮助客人开房门。23、清洁墙面、地面、出风口及垃圾。24、参与房间周期大清洁。25、使用与保养布草车。26、班后准备。27、完成上级交办的其它任务。（十）夜卫班岗位职责1、交接工作，询问卫班当日客人情况及特殊要求，以便做好针对性的服务。2、到台班处了解当日客人的特殊情况。3、收齐酒水单，交前台，要求及时准确。4、21点后开始巡楼一小时一次，记录在房态核对表上，一直到班后。5、填写21点后入住客人的信息，收齐各楼座的到位表。6、整理物品整理好当天的礼物、点心和水果。7、清理员工通道、员工厕、叠香巾；清房门黑迹和各个工作间。8、清理主管当日安排的计划卫生。9、将不合格布草上交企管部；交接房卡。第四节客房部操作程序一、房态确认更改流程1、房态确认、修改的要求（1）凡是遇到酒店员工进入客房的情况，如检查人员查房，服务员清扫、小整、做夜床，维修，参观等，必须通过台班电话确认修改房态后，方可按程序进入客房。（2）客房台班在接到服务员清扫、主管查房的信息后，须将房态改为脏房状态（住客房除外）；若遇到临时维修、计划性维修、房间大清、拆洗物品等情况，台班须将房态改为故障状态。（3）除房间清扫、夜床服务进房确认须填写退客及空房清理明细统计表、住客房清理明细统计表、客房部夜床情况记录表外，其他情况进入房间只须填写进入客房通知及确认登记表。2、房态确认更改操作流程（1）退客房和空房的操作流程楼层服务员在清扫退客房及空房时，台班须在退客及空房清理明细统计表逐项登记房号、房间是否预抵、客人退房的时间。服务员进入房间前，台班须进行电话确认，铃响三声无人接听后方可通知楼层服务员进房清理，并在退客及空房清理明细统计表上填写服务员开始清理的房间。服务员在开始清理房间后，台班须做好过程跟进，随时跟催楼层清扫的进度。在收到服务员通报清理完毕的信息后，须在退客及空房清理明细统计表上填写清理完毕的时间。台班5分钟内向主管反馈房间已清理完毕的信息，申请查房、修改房态，并将主管查房的时间、查房的责任人及修改房态的时间填写在退客及空房清理明细统计表上。如房间有预订，客房台班应按照规定的清扫顺序安排服务员清扫，退客房要在退房后1小时内完成。1100房间未按要求操作完毕的，台班须10分钟内反馈主管或经理，请求援助，确保预抵房间在1200前清理完毕。台班从1100开始每间隔一小时即统计房间的清理情况，并提醒主管向酒店汇报房态直到所有房间清理完毕。（2）住客房的操作流程当日班组如有VIP房间，台班须安排楼层服务员先清理VIP房间，并向主管反馈信息，主管做好过程的跟进及检查。同时，台班须将VIP房号、客人离开时间、开始清理时间、完成清理时间、主管检查时间、修改房态时间逐项填写在住客房清理明细统计表上。如台班接到楼层服务员通报有挂牌房的信息，60秒内反馈主管，主管必须安排两名员工同时清理以确保20分钟之内清扫完毕，而后服务员应使用对讲机通知主管验收。主管5分钟内到达现场，台班将挂牌房房号、清理开始及结束时间、查房时间、查房修改时间逐项填写在住客房清理明细统计表上。住客房客人不在家打扫房间时，须铃响六声无人接听后方可进入，并按住客房清理明细统计表上的内容进行登记。1200时统计住客房清理情况，将未清扫房间的原因逐项填写在客房部客在房间未清理统计报表上。如房间1200已清理完毕但未检查完毕，台班须在5分钟内反馈部门经理，经理接获信息后，可协调其他管理人员协助查房。（3）夜床确认的操作流程1630开始夜床服务时，台班须根据服务员所要求确认的房号进行确认，并在客房部夜床情况记录表上登记房号、责任人、夜床时间等内容。夜床开启完毕后，台班5分钟内向主管反馈夜床服务完毕的信息并申请查房，同时将主管查房的时间填写在客房部夜床情况记录表上。台班从1730开始每隔一小时即统计夜床服务的进展，并提醒主管向酒店进行夜床汇报直到夜床服务全部完毕。1930白台班督促各楼层服务员将当日的夜床服务表上交台班处。交接班后，夜台班应根据楼层的夜床服务表，将未进行夜床服务的房间单独制表，并跟进楼层服务员做好夜床服务。如当日有不需夜床服务的房间或房间门上挂有请勿打扰牌的，台班应在客房部夜床情况记录表中注明情况，并做好台班交接。夜台班于次日1000前将退客及空房清理明细统计表、住客房清理明细统计表、客房部夜床情况记录表附员工清理及主管检查原始表格上交客房部内勤存档。（4）其他情况房态确认修改操作流程台班接获楼层服务员通知房间需维修的信息时，须进行电话确认并填写进入客房通知及确认登记表，将要维修的房间状态修改成故障状态。在接获维修完毕的信息后，须反馈主管进行验收，接到主管通知验收合格的信息后方可删除故障，将房态修改成净房状态。如是预抵房维修，将房间状态修改为脏房状态，并将维修的信息通知客房预订中心，待房间故障修复、主管验收合格后，将房态修改成净房状态。如遇仓管部人员更换电池、后勤部人员每天检查房间温度等周期工作时，客房部台班须依次确认同楼层的23间房并将房态修改为脏房状态，在接获客房陪同人员的出房通报后，方可将房态修改成净房。二、酒水服务流程1、酒水服务的要求白台班和夜台班每个班次交接的时候，必须交接酒水的应备和当日的消耗。2、酒水服务的流程（1）酒水的挂账程序台班接到前台通知客人退房信息后，要在20秒内使用对讲机通知楼层服务员查房，收到回复后在值班日记上做好记录。服务员接到台班通报查房的信息后必须在一分钟内抵达房间查房，发现有消耗酒水的情况后，应使用对讲机或电话通知台班，要求查房时间不能超过2分钟。台班在通知楼层服务员查房后，若2分钟未收到楼层服务员通报查房结果，须在30秒内使用对讲机向主管反馈，并以查房结果“正常”向前台员工通报查房信息。若在2分钟内楼层服务员未通报查房结果，但房间客人有消耗酒水，主管落实情况后由相应责任人承担责任。将酒水消耗的情况电话通知前台员工，在值班记录上逐项登记通知的时间、通知内容、通知的前台责任人。根据客人消费的房间物品，应填写一式四联的物品报赔单。如在2分钟内报账时，前台员工通知客人已离店或客人消费的酒水超过100元，须在3分钟内将信息反馈部门经理，并在晚例会时进行汇报。当值台班每天1300、1600两次与前台员工确认当天的客房酒水消耗，当日1900后须审核当日消耗的酒水与开具的酒水单是否一致，对酒水单及物品报赔单进行编号并在台班交接本上进行登记，以防转交前台后丢失单据。每日1930，白台班与夜台班进行交接。班组夜班2000前将当日消耗的酒水单及物品报赔单转交前台员工并进行酒水单数量的清点审核。当日22002400，夜台班从前台侧台领取前厅部员工已做登记的客房部酒水单。（2）酒水的补充程序台班接到服务员通报住客房消耗酒水时，做好值班日记，根据所通报的酒水明细开具酒水单，并跟进楼层服务员在10分钟内在到台班处领取酒水。退客房存在酒水消耗的情况，台班须跟进楼层服务员在房间清理完毕后20分钟内到台班领取酒水进行补充。楼层服务员领取酒水时，台班应根据开具的酒水单明细发放酒水，并在酒水单上填写领取时间、领取酒水的责任员工，双方须在酒水单上签字认可。（3）酒水统计申领程序夜台班在凌晨2点后根据前台员工统计的客房酒水消耗报表填写一式两联的客房部酒水统计表，将班组当日消耗的酒水明细逐项填写。夜台班在次日830将前台统计的客房酒水消耗报表及酒水单、客房物品报赔单上报部门经理审批签字。夜台班须在次日900前凭经理签字的酒水单、客房物品报赔单在库管处领取班组消耗的酒水及物品。三、钥匙管理流程1、钥匙管理要求（1）贵宾楼、迎宾楼、新海景楼楼层磁卡钥匙、主管卡、工作间铁钥匙由各楼座台班统一保管。（2）客房部万能机械钥匙存放于前台保险柜内，由前台保管，领用时须保安、前台同时持铁钥匙开锁方可领取。2、钥匙的管理规定（1）磁卡钥匙的管理楼层磁卡钥匙三张为一套，分别用标签标明房卡、解卡、封卡。楼层磁卡钥匙须由主管指定责任员工每天从客房台班处领取。指定的楼层责任员工公休时，由替补的楼层责任员工负责领取。每天750到岗后，楼层责任员工在客房台班处领取钥匙，台班根据相应楼层发放钥匙并登记在客房部钥匙交接与检查表中。在客房部钥匙交接与检查表中逐项填写钥匙名称、发放时间、发放人，责任员工在领用人一栏中签字认可。责任员工应随身携带楼层卡，不允许放在工作间，以防丢失。楼层卡不得作为取电卡使用，而应使用专门的取电卡取电。楼层责任人用餐时间须将钥匙交回客房台班处保管，并在客房部钥匙交接与检查表上逐项填写钥匙交回的时间、上交人，台班确认审核后在回收栏上签字认可。楼层服务员下班时须将领用的钥匙交还客房台班处保管，并在客房部钥匙交接与检查表上填写交回的时间，台班签字认可后方可离开。如楼层服务员工作中丢失房卡A须在2分钟内向主管反馈，主管安排员工共同帮助寻找房卡，如无结果，须在5分钟内反馈部门经理，经理反馈酒店总经理，申请制作新卡。B经理安排专人在丢失房卡的楼层站位，做好安全防范工作。新卡制好领回后，经理须安排主管30分钟内用新卡将楼层房门全部开启一次，楼层的站位人员方可离开。（2）磁卡钥匙的更新楼层的磁卡钥匙每半年更换一次。领取新房卡时，须交回楼层旧房卡，同时建立磁卡钥匙的更换台账。楼层卡未到更换的时限却因故无法打开个别房门时，服务员须30分钟内反馈主管，主管应请示经理，同意后可将主管卡发放至楼层暂时代用。部门内勤根据主管反馈的信息将相应数量的新卡（3张）装入信封内，并标明楼座、楼层、制作数量、使用时间等，当日上报总办，转呈总经理。若遇到当日急需制作新卡的情况，内勤须直接联系总经理说明原因、制作新卡。以旧卡换新卡时，内勤须将楼层交回的旧卡撕掉标识，回收后充当取电卡使用。（3）工作间铁钥匙的管理铁钥匙按照一个钥匙环悬挂一把钥匙的标准进行挂放。钥匙牌上竖向张贴钥匙的名称及编号。铁钥匙挂放在钥匙箱内，统一由台班管理。钥匙箱保持关闭上锁状态。领取钥匙时，台班负责开锁并发放钥匙。每天早750到岗后楼层责任员工在客房台班处领取钥匙，台班根据相应楼层发放铁钥匙并登记客房部铁钥匙领用记录表。在客房部铁钥匙领用记录表中逐项填写钥匙名称、数量、发放时间、发放人，责任员工应在领用人一栏中签字认可。楼层责任人用餐时间可将钥匙暂交给替岗人员保管。当日下班时，须交回客房服务台，并在客房部铁钥匙领用记录表登记钥匙交回的时间、数量、上交人，台班审核后签字确认。客房台班交接班时必须交接铁钥匙，并核对钥匙箱内的钥匙。如有未上交的钥匙，双方须落实原因，直到钥匙交回客房台班处才可登记，待对方确认无误后下班。如铁钥匙在开锁时折断无法取出，须在5分钟内反馈主管，主管在10分钟内采取措施处理并反馈经理。经理须与后勤部经理协商解决。四、外宿管理流程1、检查外宿的要求客房夜班2200开始每隔两小时进行一次巡楼检查，根据检查情况逐项填写客房部夜间巡楼表，并在表中注明客人不在房间的情况。2、发现外宿的处理流程（1）台班根据夜班上报的早600客房部夜间巡楼表中登记的客人不在房间的信息，用彩色笔做好标注。（2）早600前夜班人员发现房间客人外宿（通过触摸门牌显示房间亮紧急清理灯），夜班员工不允许按门铃、打电话或进房间等方式进行确认客人是否外宿。（3）客房当值台班早750班组主管到岗后，将夜班巡楼登记的客房部夜间巡楼表上报主管，主管根据台班用彩笔标注的房间信息到房间进行核实。（4）主管通过触摸门牌显示房间亮紧急清理灯时，使用对讲机通知台班进行房态确认，若无人接听则按进房程序进入房间。（5）主管通过触摸门牌显示房间亮请勿打扰灯时，无需确认。主管在客房部夜间巡楼表上将客人早600后回房的信息进行标注并签字确认。（6）主管核实房间客人确为外宿，将信息通知台班，主管在客房部夜间巡楼表上将客人外宿的信息进行标注并签字确认。（7）台班接到主管通报的信息后，与主管转呈的客房部夜间巡楼表中的信息进行核对，若信息无误将600后回房及外宿的房间填写一式三联的客房部外宿报告中，由主管签字后上报部门经理签字，1000前转呈前厅部、营销部经理签字，并将底联上报部门内勤存档。（8）客房部台班将当天主管审批的600后回房及外宿的房间信息登记在当天的台班工作交接本中作为备案。五、记录夜间客人回店流程1、记录要求（1）贵宾楼、迎宾楼夜台班对2100以后进入客房的客人，须确认身份并将其信息登记在进出客房楼宾客记录表中。（2）贵宾楼、迎宾楼楼前值岗人员须每晚2400记录进入客房楼座的客人人数。2、台班记录的流程（1）贵宾楼、迎宾楼台班每晚2100开始将进入本楼座的客人及携带的来宾登记在客房楼宾客记录表中，逐项填写客人进楼的时间、来宾的人数、性别、房号。（2）台班不能确定房号或不熟悉的客人，应确认客人房号，并在审核房卡无误后向客致歉，请客进入。（3）客人不提供房号直接进入电梯的，台班须在30秒内通知楼座的夜班人员在电梯停靠的楼层确认客人的房号（远处看客人进入的房间），并反馈台班。（4）2100后进入客房楼座拜访住店客人的访客台班应按访客的程序首先确认访客身份，然后与住客电话确认。若住客同意的，台班在进行相关证件的登记后方可允许访客进入客房。台班用对讲机30秒内通知楼层夜班在相应的楼层等候访客，引领至客人房间门口，以防访客走错房间。访客进入客房后，台班须在客房楼宾客记录表中逐项填写房号、进楼时间，访客离开时应登记离开时间。（5）每天早上800班组主管对表格审核检查后，夜台班上交客房部内勤，内勤在当日1500前上交企管部审核。六、进房清理流程1、房间清理的顺序1常规的清扫顺序VIP房，挂牌房，住客房，预抵房，退客房，空房，故障房。2住客高峰的清扫顺序VIP房，挂牌房，预抵房，住客房，退客房，空房，故障房。2、进房前应遵循的规范1住客不在家的房间，台班电话确认并填写住客房清理明细统计表，1200之前必须全部清理完毕。2住客在家（显示插卡的）或当日的预离房，1200台班进行电话确认，房间电话无人接听的填写住客房清理明细统计表，通知楼层打扫；如电话有人接听，根据客人的要求做好记录并将信息传递给楼层，台班做好信息的跟办。3楼层服务员发现打DND灯的房间时，将信息通报至台班并在门把手上挂放DND敬告说明牌说明情况，台班在确保客人入住12小时后且在1200清扫完其他房间时，客人仍未取消DND设置，台班要将信息上报给班组主管及经理，由主管或经理进行电话确认。如房间有客人接听电话，须向客人表示关心（体现亲情化）并关注客人的信息，做好跟进服务。如房间电话无人接听，不允许进房打扫，必须由主管或经理查阅客人的联系方式，电话联系客人后，根据客人的要求进行操作。如未查询到客人的联系方式，在1200清扫完其他房间后，进行电话确认后，方可清扫，房间清扫完毕后，需派放DND敬告说明卡，向客人说明情况。4楼层服务员发现客人房门把手上挂请勿打扰牌时，须将信息通报至台班，台班在住客房清理明细统计表登记。楼层服务员须在门把手上挂放DND敬告说明牌向客人说明情况，任何人不得进入客人房间。在清扫完所有房间后，如客人不在房间，须由主管或经理查阅客人的联系方式，电话联系客人后，根据客人的要求进行操作。如未查询到客人的联系方式，须在门把手上挂放DND敬告说明牌向客人说明情况。台班和楼层服务员随时关注客人回房的信息，在客人进入房间5分钟内打电话向客人说明情况并征求客人意见是否方便清扫，根据客人的要求进行操作（如客人同意清扫，至少两人进行清扫，以免影响客人休息）。3、清扫房间的程序第一步“进房”（1）查看房间状态服务员在准备清洁房间前，需通知台班确认所清房间房态，台班收到信息后进行电话确认，空房电话三声（至少三声）、住客房六声，无人接听后方可向服务员传递信息，并在进入房间电话确认表上做好登记。（2）准备进房服务员在接到台班通知可以进房的信息后，在清洁日记表上填写进房时间，手拿准备好的清洁筐、备品筐、护门链、清洁牌到房间门口，放下清洁筐，准备进房。（3）开房门服务员到门口，按门铃报“HOUSEKEEPING，您好客房服务员”，重复三次，每次间隔3秒，无人应答后开房门，将门轻推至45度，探入上半身，再报一次“客房服务员”，确定无人回应，轻推房门进入房间，站在门厅再报一次“您好，客房服务员”，确认无人后方可操作。如听到房间有声音或进门后发现住客在家，应向客人致歉并立即退出房间，轻关房门，5秒钟内用对讲机向台班、主管、经理反馈信息，经理在2分钟内向酒店领导反馈并根据酒店领导的安排做出跟进处理。（4）插卡取电、挂门链将专用的白色取电卡插入取电盒中取电后，右手拿着清洁牌及门链的一侧挂在门外把手上，左手拿着门链的另一侧挂在门后的把手上，把清洁筐和备品筐提进房间，备品筐放在吧柜一侧（走廊衣镜旁），清洁筐放在卫生间门口，关上房门（不允许开门操作）。（5）开窗通风服务员进入房间关闭空调及卧室吊灯，拉开窗帘，打开窗户，进行通风，保证房间空气流通（应将纱帘拉至窗户中间位置，以防在开关窗过程中损坏纱帘）。备注每天1130开窗，1330关窗，并填好相关记录。发现有异味，可从房务中心领取除味剂，喷洒23下。房间有异味（如烟味）开窗除味处理后仍未排除，房间不能出售，需将房态改为故障房进行开窗处理，直至排除异味方可关窗并检查合格后可改房态。有特殊情况的（包括吐酒、异物进行清理后），需将房间转为故障房，开窗处理直至排除异味方可关窗。当日天气为雪天、暴雨天、大雾、大风时，与质检部确认后方可不予开窗。第二步清理卧室（1）撤垃圾卧室垃圾以顺时针方向进行收撤。收内床头柜（右）表面及周边垃圾，将客人打开的矿泉水拧紧瓶盖并整理定位。将客人穿过的拖鞋贴墙摆放整齐，把夜床地巾对折放入床下布草筐内。将置于床尾凳上、电视柜隔段内夜床托盘中的早餐牌、环保卡放入抽屉，并将洗衣袋、洗衣单放入衣橱的洗衣夹中。收外床头柜（左）表面及周边垃圾，并将床头柜的闹钟放回写字台，将话机及便签夹按空房标准定位。备注收撤垃圾时，若发现客人有撕毁的字条，不允许粘贴，用信封盛放并向客人留言说明。收撤垃圾时，要检查垃圾桶内有无客人误扔的贵重物品（票据、饰物等），如果发现须反馈上级，并向客人留言说明。垃圾收撤后，将垃圾袋扎口放在卧室门口的地板上。（2）撤布草从B床（A床靠卫生间，B床靠窗户）开始，首先将床垫拖离床头板约50厘米，然后按照先撤被单后撤枕套再撤床单的顺序进行收撤（注意动作轻柔，防止撕毁被套，同时检查被套及枕套内有无客人物品）。撤完被套、枕套后，将被芯稍作折叠与枕芯一起放在沙发上（撤下的被子与枕芯不允许放在客人的行李或物品上）。撤床单时，如床上有客人物品（首饰、手机、手表等小件物品），应放在桌面上；床上的衣物稍作整理放在椅子或沙发上（不允许放在撤下的布草上）。撤床单时应单层收撤，抖动几次防止床上有客人的小件物品或同色的衣物被撤出。撤A床布草，将A床撤下的布草放于B床面。注意事项参照B床操作程序。将收撤的脏布草打包，右手掀起床单右侧，左手掀起床单左侧覆盖于脏布草之上，从靠近自己身体的一端起向对面翻卷完毕。整个过程要求打包紧凑、美观。一手夹抱脏布草，一手提垃圾袋走出房间，垃圾放在员工区域专用的垃圾桶内，脏布员工区须经二次检查后放入脏布草车内，并在布草收撤记录表上登记，按项填写房号、时间、床单、被套、枕套的数量。备注如在收撤住客房时，发现两侧床头柜面有客人贵重物品及首饰须铺上化妆品垫布，并将客人的物品放于垫布之上，以防整理床铺时滑落地面。如在收撤退客房时，发现床头或房间其他区域有客人遗留的物品时，须用对讲机在2分钟内向台班及主管反馈。台班或主管在接获房间有遗留的信息时按照处理客人遗留物品的程序执行。（3）铺床按照从房间撤出的布草数，领取干净布草床单、被套、枕套、方巾、澡巾、浴巾及浴衣放入专用布草袋中，进入房间后，布草袋放在行李柜上（不可以放在客人的行李或物品上），拿出床单放至B床床尾。铺床前仔细检查保护垫是否与床体对齐，检查有无毛发、污渍，四角有无断带。如有污渍，断带应立即更换保护垫。从A床开始，站在床尾中间操作。左手拇指和食指捏住床单角顶端，右手的食指和拇指捏住另一侧床单角顶端，将床单呈直线抛至床头，双手分开,身体前倾，在床单降落时,自然下蹲利用空气浮力调整好床单位置,中线居中,两侧均匀下垂。床单甩开到位后，身体以半蹲的姿势,按先中间再两边的要求双手同时将床单平滑塞入床垫下，先右后左整理好床单边角要求床四角包成直角,包角均匀紧密。铺B床时，注意事项参照A床操作程序。（4）套枕套打开睡枕枕套（无页边开口），平放枕芯，双手手心向上，利用双臂手背和臂肘力自然向外挤压，将枕芯压平后竖向对折伸入枕套内，枕芯的两角与枕套两角对齐，枕套的开口处向内折叠，整理平整。打开枕套（靠枕带页边）。平放枕芯，双手手心向上放在枕芯中间，利用两臂手背和臂肘力自然向外挤压，将枕芯压平后竖向对折伸入枕套内。枕芯的四角与枕套四角对齐，外型平整挺阔，边页平整，套好后放置于沙发上（不可以放在客人的行李或物品上）。（5）套被套站在床尾中间位置，打开被套，将被套平铺在床面，注意被套中线居中，将被套开口张开，压边向上。左手捏住被芯的顶角伸进被套的左内角，右手捏住被子的左外角被套，左手沿着被套边顺势抽出，同样以右手捏着被子的另一顶角伸进被套的右内角，左手抓着被子的右外角被套，右手沿着被套边顺势抽出。双手分别抓着被子的两顶角，然后双手同时举起向下抖动，使被套沿着被子自然滑落。双手抓着被子下端的两角，身体下蹲，双手分开用力抖动，在被子降落时,利用空气浮力调整好被子位置,被套中线居中。从床头开始整理被套，被套顶端距床头板2030公分，行至床尾整理被套边角，使之自然下垂，两侧对称，折成直角（被子要求平整、紧贴）。备注清理房间时发现门把手上、床面或床头柜上有客人填写的环保卡，应反馈台班，台班在进入房间电话确认表备注栏内做好登记。服务员在清洁日记表上做好记录，并将此信息填写在客房信息任务布置表中。如客人要求无需更换床单、被套或毛巾类，可不撤换，但用过的浴衣必须更换。不需更换床单、被套的A床单必须将重新整理，要求床面无毛发，四角包成直角,包角均匀紧密。B被套、被子两侧自然下垂，铺在床上要求平整、紧贴、无毛发，床尾被角折成直角。（6）整理床铺将睡枕放置床头中间（单人床枕头开口背向床头柜；标间或双人床，两个睡枕的开口朝内相对放置），双人床放置枕头时以床头板的中线为轴线，对称放置，靠枕平放于睡枕上方。将衣橱中的床搭布、靠枕取出放在行李柜上（不可以放在客人的行李或物品上）。站在床尾正中间，将床搭布放在床尾平整展开,床搭布条纹竖向铺放，搭布尾端遮住被子的开口处约4公分的距离。靠枕呈15度斜角摆放在枕头的正前方，拉链朝下，枕面不能有污渍、抽丝，要求整齐、美观。床铺整理完毕后将客人的衣物叠放整齐置于床尾。（7）抹尘抹尘工具的配备鸡毛掸子（用于抹尘）、黄边巾类抹布（微湿，用手能感觉出湿度、但不能拧出水，用于擦拭鸡毛掸子）、锁边的抹尘布两块（一块用于擦房间镜面，玻璃、一块用于抹尘）。抹尘时按顺时针方向，自上而下抹尘。用鸡毛掸清理门框顶部，用锁边抹尘布（微湿）抹门面、门框、门把手。抹床头板，抹床头柜。清理床头桌面、抽屉上下层、床头灯灯泡、灯座、CD机支架，并移开床头柜清理隔段、插座、电源线、角线（清理床头时要检查床头柜处的灯具开关、背景音乐、CD机进行检查）。抹地灯用干布清灯泡、灯架、灯罩外壳、地灯杆、地灯底座。抹卧室内窗窗台，地脚线（地脚线用干抹布）。沙发抹尘用干布顺纹清理沙发后背、扶手、坐垫上的毛絮，掀开坐垫清杂物，清理沙发坐凳及沙发腿。行李柜抹尘用抹布抹行李柜靠背、行李柜面、行李柜的支架及行李柜后的角线。电视柜抹尘（1）用鸡毛掸子清理电视机柜花瓶、柜顶卫生、电视柜后的电源线及角线（鸡毛掸子每使用一次在黄边抹布上擦拭一下）。（2）用抹布清理电视机转盘、电视机下柜隔段、边棱，顺便打开电视机，检查遥控器的使用和电视频道是否正常，并把电视调在所要求的频道和音量后关闭。备注抹尘过程中，发现酒店配备的物品已使用或缺少时需随时补充。将专用的白边毛巾对折，按照先右侧床头柜地板、床底、地毯边角再门厅地板的顺序双膝跪地由内向外擦拭地面，第三步“清理卫生间”（1）撤卫生间垃圾套房按照由内向外的顺序，先淋浴间、洗漱间再卫生间进行收撤。标间按照由内向外的顺序，先淋浴间、洗漱间进行收撤。收垃圾时，旧香皂、梳子回收到清洁筐内。与酒店配备的物品不一样时不能收撤，以免误撤客人物品。收撤垃圾的同时将客人物品整理归位。垃圾收撤后，将垃圾袋扎口放在卫生间门后的地上。（2）撤卫生间布草按照由内向外的顺序收撤，将收撤的布草用较大的巾类裹好。套房放于化妆桌面，标间放于浴缸边沿的大理石面上。把浴缸前铺放的毛垫卷起放入床下的布草筐内（如毛垫已湿、已脏必须送洗并补充新的毛垫）。收撤巾类布草时注意检查有无客人自带的毛巾，以免误撤。收撤住客房时如发现客人用过浴袍，必须检查口袋内有无客人物品，并更换浴袍。（3）清洗卫生间清洗面盆A清理前戴上专用的橡胶手套，喷洒清洁剂（快活牌清洗剂），注意均匀喷洒。B用清洁刷或专用海绵，由里到外进行擦洗，同时需移开台面物品，清理洗手台面、镀件、皂碟，并用流水冲洗干净。清洗浴缸A按照从底部到内壁的顺序将清洁剂（快活牌清洗剂）均匀喷洒在浴缸内。B用清洁刷或专用海绵，按照从底部到内壁的顺序擦拭，同时清理浴缸边沿及镀件、皂碟，并用流水冲洗干净。洗淋浴间要求按照冲、喷、刷、冲、刮、擦的顺序进行清理。A冲打开淋浴开关，手握麦克风式花洒，用流水冲洗墙面；B喷将清洁剂按照由上至下的顺序均匀地喷在淋浴罩玻璃、皂台、墙面、喷头、淋浴开关、淋浴门及门合页上。C刷用面盆刷或专用海绵按照由上至下的顺序清洁淋浴罩玻璃、皂台、墙面、喷头、淋浴开关、淋浴门及门合页。D冲手握麦克风式淋浴喷头按照由上至下的顺序冲洗淋浴罩玻璃、皂台、墙面、喷头、淋浴开关、淋浴门及门合页上的泡沫。E刮按照由上至下的顺序用刮刀刮洗淋浴间的玻璃和淋浴间墙面；使用刮刀时右手握住刀柄，刮刀随身体呈S型自然摆动，确保用力均匀，刮刀每使用12次须用抹布擦干净。按照由内向外的顺序，用玻璃刮刀将淋浴间地面水刮至下水槽。F擦手拿黄边抹布踩在塑料板凳上按照由上至下的原则清理淋浴间的玻璃、淋浴间门、门合页、墙面的上半部分。擦拭淋浴间下半部分玻璃、淋浴间门、门合页、墙面时，双手抓住抹布，掌心贴住墙面，身体呈S型自然摆动，确保擦拭时用力均匀，清理淋浴间镀件时双手握住抹布两侧随着身体的左右摆动用力擦拭；用黄边抹布擦拭皂台、洗漱用品盛放台、喷头及支架，最后用抹布将软管上的水擦拭干净。用黄边抹布擦拭淋浴间的防滑地面及淋浴间的水槽、地漏；清洗马桶A按照由上至下沿壁喷洒清洁剂（快活牌清洗剂）。B用马桶刷由上至下沿壁清洗马桶内壁，特别注意马桶的出水及下水口的卫生。C清理马桶夹盖、马桶坐垫、马桶边沿，清理完毕后冲洗马桶；擦擦卫生洁具A用带黄边的专用抹布，按照由里到外的顺序擦拭面盆、皂碟、洗手台面，并将物品整理归位。B擦拭面盆电镀件