餐厅服务员手门及餐具

餐厅服务员操作程序一、托盘托盘的主要操作要领左手臂片段弯曲成90度，掌心向上，五指分开，掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。二、餐具的认识中餐的餐具有下列品种1、骨碟；2、杯碟；3、茶杯；4、翅碗；5、汤匙；6、味碟；7、筷子；8、筷子架；9、水杯；10、洋酒杯；11、白酒杯；12、牙签；13、公勺座；14、烟盅；15、公勺；16、分更三、摆位的程序。1、整理餐椅；2、铺设台布，上转圈、转盘；3、确定主次位；4、骨碟定位；5、翅碗、汤匙、味碟；6、筷子架、筷子、牙签；7、茶杯、杯碟；8、烟盅；9、杯碟、汤碗、汤匙；10、水杯、洋酒杯；11、芥碟、公勺座、分更；12、擢席巾；13、盆花；14、检查（1）摆好餐椅。十人台的主位三张橙，副主位三张橙，两侧各两张。（2）铺设台布，上转圈，转盘。根据餐台的大小选择合适的台布，铺设台布指定用推拉式，即先将台布抖开，拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。要求台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢对准正副主位。转圈置于餐台中央。转圈应转动灵活但无摆动等不良现象转盘置于转圈中心，转盘转动的弧线应不能有差异。（3）确定主、副位。确定主、左托右放，从主人席位开始，按顺时针方向依次用右手摆放餐具。（4）骨碟定位。骨碟中线在台布中线，跟台边约两公分，碟与碟之间的距离应相等。（5）然后放翅碗及汤匙，汤匙柄向左，再放味碟，汤匙柄与味碟横轴成直线。（6）筷子架、筷子、牙签。放筷子架与味碟横轴成一直线，筷子与筷子架垂直，筷子尾与餐碟边成一直线并与餐碟平行，牙签放在筷子中线的上半部并与筷子平行。筷子牙签上的标志应向上，令客人对本酒楼的名称印象深刻。（7）杯碟、茶碟、烟盅。杯碟和茶杯摆在餐碟、筷子右边，杯碟离台边约两公分，茶杯反扣在杯里。一般16米至2米的台面摆放三个，用骨碟垫底，其中一个摆主位右上方，另两个成等边三角形放置。（8）杯碟、汤碗、汤匙。汤碗放在杯碟上，汤匙放在杯碟内，汤匙柄按顺时针方向摆放。（9）水杯、洋酒杯、白酒杯。按左、中、右顺序摆在翅碗、味碟上方，三杯直径成一线。（10）芥碟、公勺座、分更。放在副主位右边，以便打荷服务工作需要。（11）摺席巾。席巾花需两款。其作用摺成各种花形以表示宾主位置区别，便于客人入座。（12）最后摆盆花。盆花正面向副主位。（13）检查。检查台椅的卫生、整齐；餐具的洁净；工作台的卫生和餐前准备。规范礼貌用语及操作程序1、当客人进入餐厅时，咨客主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好欢迎光临。请问是否有订台（或请问几位呢）”当客人回答后便问“请问先生/小姐，您贵姓”2、把客人带到座位后，拉椅请坐（并做手势）。双手把菜谱递给客人并说道“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人“您好，请问饮什么茶我们有普洱、铁观音等茶。”要求语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区的领班、部长，并把姓名写在菜卡上。3、服务员的分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲“先生/小姐，您好，欢迎光临”4、拉椅请坐，先将女性坐的椅拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说“先生/小姐，请坐”度做手势。向咨客了解客人尊姓。注意事项A、善于观察分清谁是主人。B、对有些不愿把自已姓氏告诉你的客人，不可强求。C、当客人对这次服务提出疑问时，我们可以这样解释“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时，便于我们查阅”。D、服务员在整个过程中，有关称呼客人的应以其尊姓为前提。5、递巾问茶。从客人右边递巾并说“先生/小姐，请用巾。”然后询问客人“您好，请问您喜欢饮什么茶我们有普洱、铁观音”冲茶要求连同小食、芥酱、豉油等一起从备餐用托盘托到客台前，从客人右边按其意思斟上第一杯礼貌茶。（注意茶水要求八分满。先女士后男士；先宾后主位，再按顺时针方向进行上芥酱、小食、酱油用汤匙从客人右边分起。）6、落巾、脱筷子套。将碟上的席巾花解开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行。）7、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问“先生/小姐，请问需要什么啤酒、饮料或果汁吗我们有果汁挺不错。啤酒有海珠啤酒、蓝带啤酒等。”（注名贵酒类需要给客人验酒后方可开启。葡萄酒分红、白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人意思是否需要加柠檬或雪碧。）8、落单。酒水单一式两份，清楚填写台号、姓名、时间、数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，黑色一联交酒吧员取酒水。9、斟酒水要求。A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒方顺序先斟主宾后斟主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C、斟酒水规格斟啤酒、汽水八分满，斟白酒九分满。D、斟酒方法斟啤酒、汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后再放回干净的烟盅，用中指、食指钳住两个烟盅。11、上汤、上菜时的要求。菜上台后才揭开菜盖，报出菜名并做手势“请慢用”。（注上头道菜盘后需派第二次香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派。要求每碗均匀，然后按先女宾，后男宾的顺序，主动把每碗汤端到客人的餐碟右边。上主道菜时，主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按数量划在底卡上。若餐台上有几道菜已占满位置，而下一道菜又不够位置放时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最小的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后再上另一个菜。）12、如以现烟盅有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及汤碗撤走。撤出时餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好。及时撤走骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势。如果客人在交谈时应提示客人。13、席间勤添加酒水。最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐”并询问客人是否要增加水果或甜点。14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（除空碟外），应在客人的右边逐样收撤，先放筷子、筷子架，后收汤匙、味碟及酒杯（除有饮品外）。有转盘时应清洁一下转盘。A上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加开水，另加一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。B上甜品、水果。上甜品前，先准备干净的甜品，汤匙以及公勺、公勺座，主动均匀地把甜品分派给客人。上水果前，视何品种派上骨碟、刀、叉等。把水果端到客人桌上，介绍说“先生/小姐，这是我们餐厅经理送的，请慢用。”C派上热巾并结帐。给客人结帐时，需用钱夹，在客人的右边把钱夹打开说“先生/小姐，谢谢钱。”客人接过找回的零钱后，同样要说“谢谢”。拉椅送客，说“欢迎下次光临”等送客语。D检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留物品，应马上交主管、部长处理。E收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。F清理现场。重新布置环境，恢复原样。补充原条蒸鱼怎样剔出鱼骨和分法分原条蒸鱼时，服务员要用公勺压住鱼头，用公刀或分更在鱼中间从上界至鱼尾，把肉拔在两边，然后切断上下骨端，剔出中间鱼骨，剔骨后要保持鱼的形状，再把底部的鱼肉扒在两边，使鱼汁浸透鱼肉，便按宾主分给客人，切忌将鱼翻转。服务中酒水的认识和斟法在进行推介和斟酒水过程之前，应先了解清楚以下几点各种饮料和酒水的品种、价钱、特色；各种饮料和酒水应配什么杯；斟酒水和饮料的份量。酒水和饮料斟法的步骤一、当营业员点菜完毕，服务员应面带微笑，礼貌地上前问客人需要什么饮料或酒水。二、点酒水后，应马上在客人面前重复一次客人所要的酒水，并让其稍等一会。三、当客人需要名贵的酒水时，要将这种酒水拿给客人过目，并清楚说出正确的价钱。四、客人同意开瓶后，方可为客人斟酒。五、为客人斟酒水时，要按先斟饮料，后斟甜酸辣酒的程序进行，并打请的手势，同时要注意杯中酒水或饮料的份量。六、在斟酒水的过程中，注意各种饮料、酒樽的标志要面向客人，目的是为了让客人知道为其所斟的是什么酒水或饮料。七、斟完酒水后，为了避免不让酒水滴在台面上，应将酒樽在杯的边缘转两个半弧。八、在客人进餐的过程中，应随时注意为客人添加酒水，并征求客人是否需要再下单拿酒水。九、在客人结账前，若发现有未开瓶或未饮完的饮料、酒水，要马上征求客人意见是否将酒水、饮料退回或存放在酒吧。餐饮服务的种类和方法一、零客（散客）就餐服务零客就餐服务是各餐馆、酒楼最普遍、最经常、最大量的接待工作，是餐饮服务最重要的环节。零星宾客的特点是宾客多面复杂，人数不固定，到达时间有很大的随意性，口味要求也不一样。所以在接待、点菜、上菜和结帐等环节中，要做到迅速、快捷而不紊乱。力求突出服务上的周到、细致、热情、体贴。（一）零客就餐服务的基本方法和接待程序（1）主动招呼，热情迎客。看到进店用餐的顾客，要不分男女老幼，不分生人熟人，不分衣着好坏，不分人多人少，都要主动迎上去，热情打招呼，以求给顾客亲切的感觉。（2）投其所好，引客入座。在迎客的同时，要根据餐厅的情况和顾客的喜好，礼貌恭敬的引客入座。（3）送茶递巾，礼貌询问。顾客入座后，要随即送上茶水和毛巾。送茶递巾是饮食行业的传统服务行项目，顾客能有一杯热茶解渴，有一块热毛巾擦手擦脸，既有助于消除疲劳、增进食欲，又使顾客感到舒适、爽快，还体现了服务工作的热情。（4）介绍菜名，当好参谋。可根据顾客的消费水平，口味要求，有针对性地把适当的菜式和酒水向客人推销。（5）接受点菜，开单下厨。当顾客确定点菜时，要迅速开单点菜。（6）摆放餐具，送上酒水。摆餐具时要轻拿轻放，按各种酒的需要摆酒杯。（7）按序上菜，介绍菜名。按各菜的上菜顺序上菜，每上一道菜即向顾客作简单的介绍说明。对于一些特色风味菜，可根据顾客要求简要介绍有关掌故。（8）餐间服务，照顾周到。顾客就餐期间，服务员要来回巡视，及时处理要办的事情。例如及时撤走空盘空碟，更换烟灰缸；及时增加菜点的辅助作料；及时给顾客添加酒水；及时为顾客递巾清洁台面等。（9）送茶递巾，准备结帐。顾客用餐后，及时送上茶水和消毒毛巾，同时通知帐台结帐，或引客到帐台结帐，或代客结帐。（10）餐毕客离，礼貌送客。顾客离开，礼貌送别，向客人讲“欢迎下次再来”之类的客气说话，同时提醒客人不要忘记带自己的东西。对于顾客的要求和建义认真聆听；对于服务不周到之处应表示歉意。二、宴会服务宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种繁多，气氛隆重热烈，就餐时间长，要求格调高雅，接待服务讲究等特点。因此在服务上要强调做到周到、细致，讲究礼貌礼节，讲究服务技术和服务规格。（一）宴会前的组织准备工作（1）掌握情况。接到通知单后，应做到“八知”和“三了解”。“八知”即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象。“三了解”即了解风俗习惯，了解生活忌讳，了解特殊需要。（2）明确分工。较大的宴会，确定总指挥人员。在准备阶段要向服务人员交任务，讲意义，提要求，宣布人员分工和服务注意事项。做好人力物力充分准备，要求所有人员思想重视，措施落实，保证宴善始善终。（3）宴会布置宴会布置分场景布置和台面布置。A、场景布置即体现出隆重、热烈、美观大方，又具有传统的民族特色。B、台形布置要做到既突出主台，又要排列整齐；即要方便宾客就餐，又要有适当的间隔，以方便服务员在席间操作。（4）熟悉菜单。熟悉宴会菜单和主要菜点风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜式提出的询问的思想准备。了解每道菜的服务程序保证准确无误地进行上菜服务。（5）物品准备。根据菜单的服务要求，准备好各种银器、瓷器、玻璃器皿等餐、酒具，还要准备好配菜的佐料以备就餐时用。（6）铺好台号。宴会开始前一小时，根据宴会餐别，按规格铺好餐具和台上用品。准备就绪后，宴会管理人员全面检查一次，做到有备无患，保证宴会按时举行。（二）宴会接待服务程序和要求1、宴会就餐程序（1）热情迎客。宾客到达时，要热情迎客，微笑问好。（2）接挂衣帽。在大厅没有衣挂的用席为宾客铺盖。（3）递巾开茶。招呼入座后要根据接待要求递上香巾和热茶、酒水或饮料。递巾送茶服务均按先宾后主，先女后男，先老后年青的次序进行。宾客抽烟，应主动为其点火。2、宴会就餐服务（1）入席服务。值台服务员在开宴前五分钟要斟好各种酒，站在席台旁候客入席。（2）斟酒服务。为宾客斟酒时，要先征求客人意见，根据客人要求斟酒水或饮料。一般斟八分满即可。（3）上菜服务。宴会上菜要求严格按上菜规则进行。（4）撤换餐具。为显示宴会服务质量优良和菜肴的名贵；为保持桌面卫生雅致，突出风味特点，需要多次撤换餐具和小汤碗。（5）席间服务。宴会进行中，要勤巡视，勤斟酒水，勤换烟灰缸，细心观察客人的表情和动作，主动服务。（三）宴会结束工作（1）检查现场。若发现有客人遗失的东西，即发交客人。（2）收拣清理餐具及其它物件。（3）清理现场。抹净桌面，撤回原位。（4）结帐核实所用菜点、酒水、烟及其他食物数量和价格等，以便宴会主办人准确结帐。1、打招呼2、问茶3、斟茶4、奉点心纸/自我介绍5、回应客人6、落单7、附加推介8、入单9、上点心10、客人站起来11、客人回来12、当点心上完13、问客人意见14、收餐具15、客人叫埋单16、埋单程序17、送客“早晨，欢迎光临”“先生，请问喜欢饮的咩野茶”“问需唔需要加多壶滚水/多谢晒，我即刻去帮你冲茶”（注不可以太满，八成满）“先生，呢张系我地公司既点心纸，请随便睇下。”“先生，我叫（阿华），系附近做野，有咩野需要，请随便吩咐我，多谢晒。”“先生，请问有咩野可以帮到你”“先生，你叫左五个点心。我地公司有好多出名既萝卜酥，小龙包，请问需唔需要帮你落一份多谢晒”“先生，我地仲有好多出名既昆明烧鸭仔，同埋好够火候既老火汤，我帮你落一份好唔好啊”“先生，多谢晒，我即刻帮您落单”系点心纸上面写下台号并签名，交给部长或者放在收银台柜面。“先生，呢个系萝卜千丝酥/小龙包，里面的汁好热架，请慢用”“先生，请问有咩野可以帮到你”（有身体语言）如果客人要去洗手间/电话间，手势并礼貌地说“我带您去，里边请。”拉凳让客人坐下。“先生，你地的点心已经上齐，请问需唔需要加的点心”（如果客人唔要）“多谢晒，请慢用。”（如果客要加，）“好啊，我即刻去拿点心纸，多谢晒”“甘多位，你地好，请问今日的点心岩唔岩口味请比的宝贵意见”（好意见）多谢赞赏，以后请多的带朋友来。（不好意见）好多谢你的意见，我依家去厨房反映你地的意见。甘多位，请问的点心仲需唔需要好啊，我收起距。多谢晒，请问今日有无揸车来（有）请你拿张泊车卡比我吸个印，有半价优惠。（没有）我即刻去打单先生，请问系唔系叫左埋单多谢人民币150元多谢，收左200元，多谢。找返50元，多谢晒多谢晒，请睇睇有无留底野。多谢晒，请慢行，欢迎下次光临。早市厅房服务程序1、打招呼/派毛巾“晚上好，欢迎光临”2、问饮品“先生，你好，我地有好靓的竹蔗茅根马蹄水，有冻有热，我帮你拿一杯好嘛3、奉瓜子，糖果“甘多位，请随便食的瓜子或糖果先”4、奉菜牌“请随便睇睇我地的菜牌，请问需唔要我地帮你配菜”5、自我介绍“我叫阿娟，我负责招呼你间房，有咩野需要需请随便吩咐我。多谢晒，祝今晚用餐愉快。”6、点菜和复述“甘多位，你地好，我地已经帮你准备了菜单，我读一遍给你听”（根据客人的意见做适当改动，然后再复述）“请问需唔需要分菜”“请问是即起还是叫起”7、问酒水红酒，白酒，洋酒等。8、准备餐具准备菜单所用的餐具。9、请客人埋位“甘多位，你地好，的菜就快到了，请埋位先啦。”10、客人埋位后工作上毛巾，拆筷子套，铺席巾，上小食，上酒水（白酒、洋酒、其他汽水、果汁）。11、上第一道菜要睇菜牌是否需要分菜12、上第一道热荤菜A、问主食白粥或白饭。（如果客人的菜单上已有主食，“甘多位，你地已经点左萝卜酥，请问需唔需要白粥或白饭。”B、上第一道菜后，必须问客人菜式味道。要立即回报厨部大佬，如果顾客话好“多谢你的意见，我而家去通知厨房保持这种味道。”如果顾客话唔好“多谢你的意见，我而家去厨房反映你的意见。”13、进食中换骨碟，斟茶，换毛巾，收餐具，添酒水。14、介绍甜品“甘多位，你地好，请问需唔需要加的甜品，我地有好受欢迎杨枝甘露，仲有其他品种，请随便睇下。（注如果菜单有甜品，不用介绍）15、清台“甘多位，请问的送仲需唔需要好呀，我收起距，帮你冲过壶茶。”16、上茶上茶杯，斟茶。17、询问客人意见“甘多位，你地好，请问今晚的菜，岩唔岩你地的口味请比的意见，”（好意见）“多谢赞赏，以后请多的带朋友来。”（不好意见）“好多谢你的意见，我依家去厨房反映你地的意见。”18、客人叫埋单多谢晒，请问今日有无揸车来（有）请你拿张泊车卡比我吸个印，有半价优惠。（没有）我即刻去埋单。19、埋单程序先生，请问系唔系叫左埋单多谢人民币880元，多谢，收左你900元，多谢，找返20元，多谢晒。20、送客多谢晒，请睇睇有无留底野。多谢晒，请慢行，欢迎下次光临。（如果客人有大物件，要帮客人拿出门口）火锅1、招呼2、客人入座，奉毛巾3、问饮品4、介绍名茶5、斟茶/茅根水6、奉上一碟两条叠好的毛巾7、上豉油、小食8、烧腩仔，三文鱼9、介绍汤底10、奉火锅纸/自我介绍11、落单12、附加介绍13、进食中14、当火锅配料上齐15、甜品16、询问客人意见“晚上好，欢迎光临”拉凳子，除筷子套，铺席巾“先生，你好，我地有好靓的竹蔗茅根马蹄水，有冻有热，我帮你拿一楂好吗我地有普洱，铁观音，寿眉，香片，菊花。注不可以太满，八成满按人数比例介绍椒丝，鸡蛋“先生，你好，我地今晚有即烧的烧腩仔，同埋新鲜的三文鱼，我帮你拿一份食住先。“先生，请问你喜欢的咩野汤底，我们有上汤、沙爹汤，鸳鸯汤底（一边辣一边唔辣），招牌汤底，芫茜，皮蛋，马蹄，比较清热气，我帮你拿一个好唔好”“先生，呢张系我地公司的火锅纸，请随便睇下。”“我叫阿娟，系附近做野，有咩野需要请随便吩咐我。多谢晒”将数量写在卡头上并与客人复核“先生，你地叫左八款火锅配料，我地公司有自制四宝丸，好爽口架。仲有象拔蚌刺身，好鲜甜。我帮你拿一份好唔好啊”换骨碟、毛巾、斟茶、收餐具“先生，你地的火锅配料已经上齐，请问需唔需要加的青菜或者粉面。“先生，你好，请问需唔需要加的甜品，我地有好受欢迎杨枝甘露，仲有其他品种，请随便睇下。“甘多位，你地好，请问今晚的菜，岩唔岩你地的口味请比的宝贵意见，”（好意见）多谢赞赏，以后请多的带朋友来（不好意见）好多谢你的意见，我依家去厨房反映你地的意见17、收餐具18、奉热毛巾19、客人叫埋单20、埋单程序21、送客甘多位，请问的送仲需唔需要好啊，我收起距，帮你冲过壶热茶。请用巾，小心热。多谢晒，请问今日有无揸车来（有）请你拿张泊车卡比我吸个印，有半价优惠。（没有）我即刻去打单。先生，请问系唔系叫左埋单多谢人民币450元，多谢，收左你500元，多谢，找返50元，多谢晒。