酒店保安部管理规范

酒店保安部管理规范SAFETYANDSECURITYDEPARTMENTMANAGEMENTGAUGE第一节保安部组织机构图第二节保安部部门职责1、开展酒店安全保卫工作，保证酒店财产和宾客人身安全及财产安全。2、建立、健全酒店各项安全保卫规章制度，确定酒店重点要害部位并制定相应的安全管理措施。3、加强酒店内部治安管理，维护良好治安秩序。做好对监控中心的日常管理工作，防止治安事故的发生。4、负责酒店消防安全管理及消防设备和器材的维护、保养工作，使消防设备始终处于良好的使用状态。制定一系列消防工作程序和管理制度，管理好消控中心；组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外来施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。5、负责酒店范围内安全生产的管理和监督，参与调查和处理酒店内发生的生产责任事故和工伤事故。消控中心打卡岗停车场岗巡逻岗门厅岗保安领班门厅岗保安主管门厅岗保安经理门厅岗6、完成公安机关下达的各项任务，协助公安机关调查控制可疑人员和被通缉的人员。协办有关刑事案件，并做好酒店暂住人员户口登记手续的办理及日常管理工作。做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。7、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛收集安全信息，不断提高安全管理水平。8、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。第三节保安部岗位职责及说明部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO行政人事部经理职位POSITION保安部经理直辖下属SUBORDINATE保安领班职级JOBLEVELB级经理班次SCHOOLGRADEORDER8301900（中间有用餐）编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY001工作概述JOBSUMMARY负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内保等安全管理制度、安全防范预案和措施。组合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、有高度的责任感和事业心，有强烈的竞争意识，有现代企业管理的经验。坚持贯彻执行上级的指示，做好上级在保安工作上的参谋和手段，对酒店的安全负有督导责任。2、坚持原则、不徇私情、秉以执法，要有吃苦耐劳、勇于献身的精神。带领和督导下属做好安全保卫工作，确定酒店人、财、物的绝对安全。3、坚持现代管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持干部的以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性。4、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划和检查落实情况，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请上级批准后实施。5、协助培训中心，组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育。6、负责组织调查内外发生的重大案件事故，并向上级提出处理意见，汇报查处结果。7、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器村设备，以确保保安人员和设备处于良好状态。8、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理。9、与当地执法部门、司法部门及其它保安部门保持密切的合作关系，协助执法部门侦破违法犯罪案件和处理火灾。10、负责本部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命安全，加强对酒店经济部位和要害部位的安全管理。11、重视内勤工作，组织好保安工作，档案材料的积极和科学管理工作。12、督导并协助上级组建酒店安全委员会、消防委员会、治保委员会等组织。13、完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。14、培训下属人员，督导检查下属员工工作。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，3550岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有3年以上高星级酒店保卫管理工作经验。特殊要求有一定的社会关系，与公安、消防等部门有相关沟通基础，熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件的经验。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安部经理职位POSITION保安部主管直辖下属SUBORDINATE领班职级JOBLEVELB级主管班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒或白班编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY002工作概述JOBSUMMARY做好部门经理的助手，协助经理做好日常事务工作,承上启下做好经理和领班的替班工作；工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有闹事及出现违法事件的，及时处理。7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于完好壮态；10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。14、按时完成部门经理交办的其他工作任务。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，3045岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上高星级酒店保卫基层管理工作经验；特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安部主管职位POSITION保安部领班直辖下属SUBORDINATE消控、门厅、打卡、停车场、巡罗等岗点保安职级JOBLEVELB级领班班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT3编号REFCODESECURITY003工作概述JOBSUMMARY带领本班员工完成酒店日常工作，做好本班的车辆检查、查包、巡逻检查、检查消防设施、观察监控。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。7、严格交接班制度，认真填写交接班记录。8、按时完成部门上级交办的其他工作任务。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2540岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫基层管理工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安领班职位POSITION门岗保安直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVELB级服务员班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY004工作概述JOBSUMMARY做好门前岗位的车辆管理和为客服务工作。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。2、高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，要坚决拦阻不让其入内，严格把好第一关。3、对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。对乘车来的客人要协助行李员照料客人下车、开启车门。若客人要求将车停放在停车场时，要引到适当的位置停车，若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场。4、有VIP接待和旅游团入店时，若需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达酒店前30分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接VIP接待和旅游团的安全准备工作。负责安排好来酒店的车辆的停放，对客人讲清停车要求及规定。严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。5、对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人要劝其交保安部代为保管。6、对离店的客人要表示欢送，欢迎他们下次光临。对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属于客人的行李者要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车。7、有为客打伞、代客泊车等服务工作；8、要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，要注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，窃大门口周围闹事、斗殴，要疏通交通，保证门前的安全，对夜间2300以后开出的车辆要严格把好验证关，一事实上要做好“三对照”一对照驾驶证；二对照行车证；三对照身份证。发出手续不齐和可疑情况要及时报告和记录。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2040岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安领班职位POSITION巡逻保安直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVELB级服务员班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY004工作概述JOBSUMMARY主要做好酒店巡逻工作，为客提供服务。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、认真履行自己的职责，及时发现事故苗头，清除隐患，确保酒店和他人安全。2、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告当值领班和经理。3、在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，如楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。4、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。5、楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散和保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。6、不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电、和客房服务员闲聊等。7、保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止和处理。8、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前进行婉言劝说和制止，使其离开，保持大堂的高雅肃静。9、要加倍警惕，注意警戒，对2400以后进入大堂的客人要进行认真观察，发现可疑人员应上前询问和登记报告；发现客房内客人房门未关时，应按程序处理。10、要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发出此情况应立即劝阻。11、有小孩在大堂追逐打闹、玩耍及衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。12、不得在大堂找服务员或无关人员聊天，影响正常工作。13、不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌、周到，使客人称心满意，严禁用粗言恶语对待宾客。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2040岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安领班职位POSITION消控中心保安直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVELB级服务员班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY006工作概述JOBSUMMARY主要做好消防设施的检查登记、监控记录，防火、防盗。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、对酒店消防安全负有重要责任。2、管好消防监视中心的特种设备、设施，保证监视中心正常工作。3、按要求做好各种消防器材、设备的检测工作，定期检查酒店消防系统，保持它们的灵敏度。4、严格执行国家、酒店制定的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。负责制定酒店防火安全管理措施，并交负责人组织实施。5、负责消防中心24小时值班，每日做好工作情况及设备运转情况的记录，在消控室值班过程中要对各种设备认真监控。6、如有报警或故障应及时查找区域、部位，立即通知巡逻人员进行查看、修复。7、时刻保持消控室设施设备完好，对讲机电源充足，通讯畅通，消控室内干净、整洁。8、如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。9、发生火灾时，能迅速赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着冷静地辅助领导组织自救工作。10、对职工进行安全防火宣传教育；对监控内容进行保密。11、加强节能和卫生意识，做到随手关门，关灯，保持区域内环境卫生整洁，物品放置有序。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2040岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安领班职位POSITION停车场保安直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVELB级服务员班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY007工作概述JOBSUMMARY主要做好停车场的检查登记、维护停车场的秩序。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、保持停车场道路畅通，车辆停放有序。2、对进出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况属实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻和及时报告。认真做好检查登记工作，发现有问题的车辆要详细记录。如缺少牌照、车锁不灵、无标志、有碰撞痕迹等。3、不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让无关人员在车场停留。对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。4、要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量。5、接班后认真查阅上一班次车辆登记记录，熟悉和了解当天的值班情况及宴会等单位预留情况。6、当值人员负责管理好车辆安全，以防失窃；发现车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告领班，并负责重点看护或按程序处理。7、保持停车场地的清洁卫生，车辆停放指挥要做到热情、和气、文明礼貌。8、加强节能和卫生意识，做到随手关门，关灯，保持区域内环境卫生整洁，物品放置有序。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2040岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE部门DEPARTMENT保安部直接上司REPORTINGTO保安领班职位POSITION打卡岗保安直辖下属SUBORDINATE无职级JOBLEVELB级服务员班次SCHOOLGRADEORDER24小时三班倒编制数（人）ESTABLISHMENT1编号REFCODESECURITY006工作概述JOBSUMMARY主要做好对员工带包检查登记、打卡监督。工作职责DUTIESRESPONSIBILTIES1、认真做好员工的提包检查工作，酒店不提倡员工上、下班携提包；如有可疑情况，保安应礼貌地让员工自行把包打开，接受检查。2、做好信件收发登记工作，不得擅自私拆他人信件包括广告信件，汇款单、包裹单、快件必须要有当事人签字或当事人委托他人代签。无人认领的信件，退回给邮递员。3、认真查检进出酒店的人员，员工上、下班请其走员工通道，外部人员要求寻找员工，保安可代其内线电话联系，或登记后方可进入酒店。4、认真查验运载物资外出的车辆和携带酒店物品外出的人员，视手续齐全后方可放行。5、对员工打卡进行监督，对代打卡、不打卡行为者，及时记录名字，并向行政人事部报告。6、加强节能和卫生意识，做到随手关门，关灯，保持区域内环境卫生整洁，物品放置有序。素质要求QUALITYREQUEST基本素质对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果断，思路敏捷。自然条件男性，2040岁，仪表端庄，身体健康，精力充沛，身高170180厘米。文化程度具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。工作经验有2年以上酒店保卫工作经验。特殊要求熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全管理知识和酒店一般知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY采用日期EFFECTIVE第四节保安部操作规程一、车辆损伤处理规范1、引用文件警卫操作规程2适用范围酒店宾客车辆管理3操作规程31当宾客车辆发生损伤事故时，当班领班应立即到事故现场了解情况32查明事故原因321如车辆损伤事故责任明确1）当事双方均在事故现场A如当事双方不需要酒店协助处理，则由当事双方自行协商处理；B如当事双方需要酒店协助处理事故，可有案全部委托交警部门处理事故（1700次日830由当班领班负责委托交警处理事故）。2）当事一方不在事故现场A当班领班应在征求肇事方同意的情况下，根据车辆损伤程度，让肇事方提供行驶证、驾驶证复印件、适当数额的车损赔偿款和联系电话，方可让肇事方离开现场；B如肇事方不愿承担责任，或不愿提供行驶证、驾驶证复印件、适当数额的车损赔偿款和联系电话，可报警并委托交警部门进行处理；322责任不明的车辆损伤事故1）当班领班应立即到现场进行查看，并向上级领导汇报；2）指派保安员保护好现场，由上级领导负责处理；3）1700次日830AM由当班领班请交警全权处理，并向值班经理汇报；4记录名称车辆损伤事故处理记录表二、停车场操作规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店宾客的车辆管理3操作规程31停车311当车辆进入酒店时，打开挡车杆，引导车辆停入停车泊位，按要求“车头朝外”停放；312对车辆外观进行检查，并通过对讲机通报停放车辆的车号、停入时间及车况，员工通道岗保安员根据通报情况作详细记录；313提醒宾客请勿在车内存放贵重物品，如有遗失，责任自负；32临时停车321如司机不离开车辆，可引导司机将车辆停放在适当的车位，车头朝酒店；322如司机离开车辆，但停车时间不超过半小时的。1）引导司机将车辆停放在适当车位，车头朝酒店；2）对车辆外观进行检查，并通过对讲机通报停放车辆的车号、停入时间及车况，员工通道岗保安员根据通报情况作详细记录；33车辆离店指挥车辆离开酒店，通过对讲机通报离开车辆的车号，员工通道岗保安员根据通报情况在“停车场车辆登记”上作记录。34对停放的车辆进行安全检查，发现可疑人员靠近车辆，应上前进行查问。35组织非酒店的特许营运出租车（空车）停留在酒店停车场。4记录名称酒店停车场车辆登记酒店停车凭证三、领班操作规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店保安部保安领班3操作程序31接班311提前十五分钟到岗，与上一班领班交接工作，了解有无特殊情况，如VIP宾客、重大会议、团队到达情况、车辆安排等；312核对使用物品、大衣、雨伞、通讯器材；313召开班内会议1）同胞前一天部门及本班工作情况，提出需要整改之处；2）告知员工酒店经营情况，如到达团队数、重大会议（开会地点、时间）、VIP宾客及婚宴等；3）对员工进行必要的业务知识和服务知识培训；314带领本班全体员工逐个岗位进行接岗；32当班321对本部各岗位工作进行检查，并作详细记录（夜间负责对整个酒店各岗位的检查工作，并作详细记录）；322对员工进行岗位知识培训；323处理各种突发事件，并及时向主管汇报；33交班331详细记录当班时的工作情况，及各种突发事件的处理结果；332对本班工作做一个总结；333与接班领班做好交接工作；4记录名称保安部岗位工作检查表夜间酒店劳动纪律、服务质量检查表四、内保巡逻员操作规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店保安部保安员3操作规范31接班后，领班将班组巡逻卡信息录入巡更器；32当班领班安排好巡逻人员和时间；33每天不定时巡逻检查10次；34早班、中班巡逻路线为由酒店自定35当班保安员按时、按设定路线对酒店各部位进行检查，并录入各巡更点信息；36发现异常情况，及时报告领班，并进行查问；37巡查结束后，将巡查情况记录在“巡查情况登记表”上；38下班前，当班领班将巡更器交本部门消控中心，输出巡查信息。4记录名称巡查情况登记表五、员工通道操作规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店的安全管理3操作规程31人员进出311每天在730AM830AM、430PM2230PM酒店员工上下班时段；312检查酒店员工进出是否穿着制服、佩带名牌，如未按酒店要求着装，应阻止其进入酒店；313如发现可疑人员，应立即报告当班领班，并进行查问，必要时可让其主动开包进行检查；314外来施工人员出入员工通道须持有由保安部核发的“临时出入证”方可放行；32物资出入321酒店内物资离开酒店须持有由酒店财务部出据的“出门单”，并对物资种类、数量进行核对，查验无误后方可放行；322物资进入酒店时，应查验酒店物资送货单，确认后方可进入酒店，并引导车辆按指定地点停放车辆；4记录名称临时出入证出门单六、对讲机使用规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店保安部3操作规程31接岗时检查对讲机外观、性能，如有异常情况当即问明情况，并向领班汇报。32上岗时应左手持对讲机或挂在后腰上，不应只拿对讲机天线拎在手上或用对讲机指指点点。33对讲机只能在工作需要时使用，不得为私事传递消息、开玩笑或私自借给非本部人员使用。34对讲机电板只有在缺电的情况下（通话或接听时发出“嘟嘟”声）才能到本部消控中心更换电板，并在“对讲机电池更换登记表”上记录。35当班期间对讲机损坏或有异常情况，应立即向领班汇报，下岗后写明情况，由当班领班到部门文员处调换。36如故意损坏对讲机，所需维修费用将由损坏者承担。4记录名称对讲机电池更换登记表七、接警处理规范1引用文件警卫操作规程2适用范围酒店保安员3操作规范31当接到消控中心值班员报出的火警信号后，酒店出入口岗位保安员应立即赶往报警点进行检查；32根据消控中心值班员报出的情况，对报警区域进行检查；33如属“误报”，应立即通知消控中心值班员撤消“红色代码999”；34如属火警，应立即通知消控中心值班员，当通讯不畅时可按下报警区域“手动报警按钮”向消控中心报警，并立即使用灭火器材进行灭火扑救工作；35当班领班在证实发生“火警”后，应立即撤销员工通道岗、大堂岗，带领以上岗位保安员到消控中心领取应急电筒、消防专线电话、拆破工具、空气呼吸器、防烟防毒面具、手提式灭火器赶往“火警”区域，组织前期灭火工作，内保巡逻检查员也应立即前往报警区域参加灭火扑救工作；36当班领班根据火警现场情况可要求消控中心启动相应的消防设备；37义务消防队员到达火警后，当班领班应向义务消防队长简要汇报火警现场情况，并指派“酒店出入口岗”保安员回到原岗位等候消防队的到来，当消防队到达后，带领消防队员到达火警现场；38灭火工作结束后，当班领班应指派“酒店出入口岗”和“员工通道岗”保安员保护好火警现场；39当班领班应详细记录整个火警处置过程。4记录名称火警处置记录表八、诈骗犯罪的防范及处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3操作规程31防止住客不法人员的诈骗311凡是住店客人必须按规定填写住宿登记单，并需凭有效证件方能住宿。312接待员工必须严格执行公安机关要求验证和收取住房押金。313如发现护照、身份证与照片不符的应不予登记，并及时报告保安部。314对使用支票付款的客人，要按规定核实后，才能接收，如发现不实的要机智地将人留住并速报保安部和财务部，由保安部、财务部进行处理。315如住店宾客在酒店消费超过预付金时，要及时向客人追缴押金或直接结算。32防止信用卡或假币进行诈骗321收银员要懂得识别假币，在工作中要认真检查，特别是大面额的货币。如发现假钞应扣留，并速报保安部和财务部。322收银员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检查复核制度。323发现持有止付信用卡、假信用卡、假币者，应立刻同相关银行取得联系，确定真伪。如确认是假信用卡或假币，应将其信用卡或假币、护照、证件扣留，及时通知保安人员到场，控制持卡、持币者，防止其逃离或作出危害员工安全的行为。324保安人员到达后根据情况报告总经理、财务部，并视情节报告公安机关。33餐厅防止诈骗331餐厅容易发生的诈骗有骗取香烟或高档酒水，吃白食。332服务员对一些进入餐厅就大肆炫耀的客人或对没点菜便要拿酒拿烟的这类客人要特别注意。333一般情况下，餐厅可提供1包或几包烟或酒，对要求提供几条或几瓶高档烟酒的客人，要挽拒或让其支付现金。334服务员要密切注意用餐人员的基本情况，对一起用餐的，但感觉其不是非常熟悉的，特别是一男一女用餐者，并且点了高档菜肴的客人要多加留意，要特别加强对男士动向的控制，以防其溜走。335一旦发现以上类似的人员，餐饮部员工要立刻报告餐厅经理和保安部，由保安部和餐厅经理根据实际情况处理。336由内保主写出“事件报告”。4记录名称事件报告九、宾客生病、受伤处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店安全管理3操作规范31发现生病或受伤的客人应立即报告保安部和大堂经理，安全人员和大堂经理应立刻赶到现场，同时要求总机通知酒店医务人员、值班经理到场。并在第一时间由值班经理通知总经理。32如客人病情比较严重，应立刻让酒店医务人员进行初步确认抢救方式，如不能确认的，立即报120急救中心，如是伤害的，同时报警。33如因治安纠纷引起的受伤及财物损失331内保人员接到报告后立即赶到出事现场，将斗殴双方分开，把肇事者带到保安部办公室处理，并作笔录。332内保人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量，保护现场并拍照取证。333如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地公安机关联系。在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。334夜间值班经理接到报告后，立即到出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理，做好笔录。335保安部人员协助现场服务人员恢复经营秩序。34如是一般病情或轻伤的，酒店应指定前厅部宾客关系员陪客人去医院就诊，并立即通知客人家人或朋友，医疗费用由客人自己支付。35如因酒店原因给客人造成的伤害，酒店要及时派人将客人送到医院治疗，并在总经理的授权下先垫付一切医疗费用，同时，酒店应派一名部门经理助理以上人员负责该事件的处理351财务部应立即拨打保险公司电话报案（必须在事发后24小时内报案），告诉受理人员事件发生的大概经过，以及酒店“公众责任险”保险单号XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX有效期为XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日，以便保险公司立案，若财务部无人上班，由总经理指定人员报案。352如发生的时间比较严重，可能造成受伤者残废等，在向保险公司报案的同时，保安部需向“110”报案，请公安人员来确认事件的经过，并请公安机关出具相关法律文书，以便用于日后保险理赔的依据。353根据保险公司受理人员的要求，由保安部准备相关资料（1）由当事人提供事件发生情况说明一份（需本人签名）；（2）现场人员证明材料一份（需本人签名）；3当事人医院治疗病历卡、治疗费用发票（住院治疗的需提供住院清单）；（4）治疗医院出具有效的病假证明。354所有材料准备齐后，移交财务向保险公司进行理赔。355保安部队造成客人伤害的事故现场进行检查，寻找出存在的安全隐患，并立即通知相关部门消除隐患，避免以后再次发生事故。36内保主管写出“事件报告”4记录名称事件报告十、精神病人的防范和处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店安全管理3操作规范31防范措施311对可疑人员、精神恍惚者、衣衫破烂者进行查询。312不能确认的要采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神问题。32处理规范321控制精神病者，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段。322迅速采取果断措施将病人带离公共场所。323如果需要查明此人身份、来访者目的、工作单位和家庭住址。324有必要需要报警或送交公安部门处理。325内保主管写出“事件报告”4记录名称事件报告十一、宾客丢失财务处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3操作规范31酒店接到客人报案后，应立即通知大堂经理和保安部，同时向总经理汇报。32保安部接到报案后，应会同大堂经理及时到达报案地点，对案件进行初步了解并保护好现场。33认真听取客人丢失物品的整个过程，并做好记录，详细询问物品的特征和丢失的具体时间等。34如客人不要求报案的，注意听取失主对现场情况的陈述，做好记录，并书面让客人确认不报案的理由。35如有酒店内部原因造成客人物品丢失，应按程序对案件进行调查和处理，摸排重点人员，并进行谈话详细、准确地了解时间每一个细节。36严格按法律程序办事，要重证据。37将案情及时向上级报告，待上级批准后进行处理。38如需报警的要及时迅速，并配合公安机关工作。39内保主管写出“事件报告”4记录名称事件报告十二、可疑爆炸物品处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3操作规范31若有人打电话来威胁说有爆炸危险，主要有下列目的311其目的是想通过放置爆炸物来引起公众注意，并不在于人员伤亡或损坏财产。312通过新闻媒介向有关部门索取钱财。313通过宣称防止爆炸威胁导致社会混乱，造成恐怖、惊慌，以达到其真正的目的。32紧急处理程序321总机接线生或接到恐吓电话的员工应该1）立即把此事作为当务之急。2）尽力从打电话的人那里获取信息，要不断让来电人重复他的意思，特别是其目的，放置爆炸物的地点、爆炸时间等。3）记录打电话人的电话内容，要将原话的词语完全记录。4）从电话内仔细聆听其背景声音，以便能确认来电方向。5）仔细听打电话人的声音特征，以便他再次打电话时，你可以辨认出来，听他的口音、方向倾向，是否口吃等。6）按顺序立刻通知下列人员总经理、保安部经理或当值主管、大堂副理、值班经理、行政副总、工程部总监或当值主管。322大堂副理职责1）接到总机或有关人员关于爆炸通知后，立刻通知当地公安部门，如果恐吓电话同时勒索赎金，要通知国家安全局，并做好记录和填写“爆炸物可疑爆炸物报警电话记录”。2）问询总经理、保安部经理、工程部总监或其他经理指定的员工，决定是否要搜索炸弹，疏散人员，或控制人员进入酒店内。3）立即向总经理或其他领导报告情况，积极配合做好各项工作，组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备。323保安部人员职责1）保安部经理或主管协助总经理建立指挥中心，指挥中心应预先指定地点（消控中心），如有特殊情况应设立在远离酒店或公共场所的位置，并且要容易员工和警察进出的地方。2）保安部经理或主管立即组织保安员到现场，立即疏散附近人员，并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内。3）负责指挥中心记录或有关行动细节，包括通知有关执法机构的具体时间；参加搜寻行动的人员名单和他们所负责的地点；执法机构或消防部门到达的具体时间；疏散时间；疏散地点；设定爆炸的时间、地点。324搜寻1）保安部经理和管理层将组织指定搜寻的地点和员工搜寻炸弹。2）除非恐吓者在电话中提及客房内有炸弹或有其他明显理由，否则不要进入客房搜寻。3）特殊部位的搜寻要有特别指定的员工去做，搜寻员工不能与客人或没有参与搜寻的员工讨论整个行动。4）搜寻地点主要有天花板夹层、通风管道、不常用的仓库、电话接线盒、分机房、厕所、电梯机房、其他机房、公共厕所、会议室等地方。5在搜寻过程中不得使用无线电话或双向无线通讯器（对讲机），因他们可能会引爆特殊炸弹，有线电话应作为主要通讯工具。6）搜寻某个部位，静立聆听定时器声音来源，仔细检查平时没有而又突然出现的物体。7）搜寻尽可能不要改变屋内任何物体，搜寻时可用手电筒，千万不要开灯或改变恒温装置，这些都有可能引爆。8）如果恐吓是针对某些人或开会的人，应立即向指挥中心报告，处理和转移这些物体应由执法或军队专业人员来完成。325疏散1）只有在现场的总经理或保安部经理、警察或消防部门可以发布疏散命令。2）疏散按照火灾疏散预案执行。3）工程部在接到疏散命令时，必须关闭电、气、燃料管道方能离开。4如果警方或消防部门发出疏散命令，必须认真地执行疏散命令。326对外问询1）所有员工不能与任何人和新闻媒体谈论这一事件，不要危害和影响调查。除非总经理授权与之交流。2）如果这一事件涉及国家法律，最好让新闻媒体去询问调查的国家机构。327由内保主管写出“事件报告”4记录名称爆炸物可疑爆炸物报警电话记录事件报告十三、宾客死亡处理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3操作规程31客人死亡是指客人（非国内身份的客人均称国外客人）在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡，除因病死亡外，其余均为非正常死亡。32任何人员发现客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部报告。33保安部人员接到客人死亡的报告后，立即报告保安部经理，并迅速前去查看保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。34保安部经理接报告后，立即通知酒店总经理、大堂副理和医务人员前去现场。35客人若未死亡，应立即送医院抢救，保安部派人与大堂副理和医务人员同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。36对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），保安部应立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作，尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况（国外客人要查清国籍），即使同旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取得联系。37如非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护（划分出警戒线），严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。38处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。39对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。310在一切事项处理完毕后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录在“事件报告”中并由保安部存档。311国外客人如属正常死亡，需由县级以上医院出具死亡证明书。一般情况下（正常死亡）不做尸体解剖，如果对方坚持要求解剖尸体，应由领队或者死者亲属提出书面申请，由接待单位到公证机关办理公证书后，方可进行。非正常死亡的，由公安机关的法医出具死亡鉴定书。312对于非正常死亡的国外客人，在得到公安机关的认可后，其遗物由其亲属或领队、公安部门、接待部门和酒店代表共同清点，列出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，由中外双方保存。死者遗物由亲属或领队带回国。313入国外客人死者在华，遗物可直接交给来华的亲属，也可交驻华使、领馆铅封托运回国。如死者有重要遗嘱，应将遗嘱复制或拍照后交驻华驻华使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。314国外客人死者亲属如需来华处理后事的，要弄清具体人数、航班，并派人去迎接，同时提前准备房间。4记录名称事件报告十四、财务金库安全管理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3管理规范31严格执行金库管理制度，库内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆物品，严禁带货源进入金库。32金库开启由保安部警卫班负责并派专人负责保管金库钥匙，每天按规定的时间使用，每次使用必须登记使用人姓名、时间、原因。33财务部应由指定的财务人员送缴，提取营业款。与金库无关的人员进入库内，必须征得保安部经理同意方能进入，如果不在规定的时间进入金库，必须经财务总监、保安部经理同意后方可开启。34每天送缴、提取营业款，必须按酒店要求登记时间、送缴（提取）包数、送缴（提取）人姓名、部门等，开启金库的保安必须认真清点送缴（提取）的数量，清点正确后在“金库送缴、提取记录本”上签名。35安全人员和财会人员必须同进同出，禁止单独进出金库。36库内要做好防火、防盗工作，通道保持畅通，防止意外。4记录名称金库送缴、提取记录本十五、钥匙安全管理规范1引用文件内保管理规程2适用范围酒店3操作规程31酒店所有钥匙统一由保安部办理登记（建立钥匙清单登记表）配备或更换手续，由各部门保管使用。32保安部建立钥匙档案，将钥匙发出、更换日期、使用地点、数量、领取者的姓名、部门以及原因等，逐项登记，并由登记人、领取人同时签字。33任何新建项目和新装修部位施工结束后，应将该区域相关部门的钥匙全部移交至分管部门，由分管部门在一周之内将“钥匙清单登记表”交保安部存档。34新安装或更换的钥匙领取由所需部门填写申领单，经部门经理签字后从保安部领取。若某区域其他部门需使用钥匙时，必须由保安部经理批准后，方准到该管理钥匙的部门领取钥匙，并进行登记。35酒店各部若需更换门锁和配钥匙的，应填好“工程维修单”，由部门经理确认后报保安部批准后，才能由工程部修理、更换或申购配制；钥匙更换或配制后，要将钥匙交使用部门和保安部，同时将钥匙更换记录交保安部存档。36全店各部门、部位凡涉及到钱款、货物、设备存放的部门钥匙（如仓库、餐厅、厨房、汽车等），每天营业结束后，统一交总台保管，不得私自携带外出或回家，各部门指定人员每天取、还钥匙，并须在“前厅部钥匙管理记录本”上登记取、还钥匙情况。37保安部设置钥匙柜一个，放于办公室以存放备用钥匙，所有公共地点及通道门钥匙，包括店门、防火门等，由保安部掌管。38客房万能钥匙由客房部经理持有一把，总经理持一把。3924小时有人值班的部门钥匙（如房务中心、总台、保安、工程等），自保安部发放后，由各部门自己负责保管使用，必须制定部门钥匙管理制度。310凡属保安部配发钥匙，如某种原因不能使用或报废时，必须由部门经理出具证明，并连同钥匙，报总经理签字后交保安部注销。4记录名称保安部钥匙清单登记表保安部借用钥匙批准单HIH前厅部钥匙管理记录本RPH前厅部钥匙管理记录表工程维修单十六、三级防火责任制1引用文件消防管理规程2适用范围酒店3责任制内容31一级酒店防火委防火责任制311贯彻实施消防法，根据当地公安机关的要求制定、履行本酒店消防安全制度的措施。312对新员工进行上岗前消防安全培训，考试合格后才能上岗。313在职工中开展消防安全宣传教育，定期进行消防安全知识教育和灭火技能培训，开展群众性的消防安全竞赛活动。314建立每月防火委例会及消防联系人例会制度，传达、落实上级指示精神，解决酒店存在的消防安全问题。315进行经常性的消防安全检查，及时制止、纠正违法违章行为，防止和消除安全隐患。对暂时难以消除的隐患必须采取应急措施，确保安全；对公安机关指出的不安全隐患，应限期改正，并将改正的情况报告公安机关。316完善消防设施，配备消防器材。重点部位必须安装火灾自动报警、自动灭火设备。消防设备、设施和器材必须有专人负责维护管理，保证完善应有的使用效果。317建立消防安全档案，确定重点部位，制定并落实消防安全管理措施，定人、定点管理。318建立消防安全值班、巡逻制度，值班、巡逻人员必须身体健壮，责任心强，掌握防火和灭火知识，及时发现和处理不安全因素。319建立防火组织和义务消防队，制定灭火方案，定期组织灭火演习。发生火灾应立即报警，组织扑救，抢救人员、物资，并保护火灾现场，协助公安消防机关做好事故查处工作。3110建立酒店事故应急方案，防范与未然。3111房屋、场地的出租单位和工程的建设单位，应与有关单位签订消防安全责任制度，按规定明确各自的消防安全责任。3112建立酒店实施消防安全责任制的考核、奖惩制度，奖优罚劣。32二级部门防火责任制321根据与酒店防火委签订的安全目标管理责任书要求，负责落实本部门的防火检查工作，及时制止、纠正违法违章行为，防止和消除火险隐患。322组织部门员工进行消防知识学习和灭火技能训练，积极组织参加酒店举办的各种消防安全活动。323落实本辖区消防设施、器材的日常管理工作，对辖区内消防设施存在的问题，及时以书面报告酒店防火委，确保消防设施工作正常。324建立本部门消防档案，确定本部门消防重点部位，制定并落实消防管理措施，定人、定点管理。325确认本部门消防工作联系人和义务消防员，发生火警应立即报警，组织灭火，疏散人员。326组织召开每月消防安全例会，传达、落实酒店防火委指示精神，解决本部门存在的消防安全问题并将会议内容用“备忘录”发至防火委