烟草提升零售客户店铺形象

提升零售客户店铺形象临海市烟草专卖局（分公司）梦之翼小组爱美之心，人皆有之。良好的店铺形象，能增加消费者进店、消费、再消费的几率。然而，店铺形象，绝不仅是“长的好”，不是店面漂亮这么简单。卷烟零售店的店铺形象，主要包括店铺外部形象、店铺内部形象、经营人员形象等两方面，哪个方面存在“短板”，都会影响生意，影响店铺的长远发展，本项目从以上三个方面，切实提升广大零售客户店铺形象，吸引消费者的眼球，逐步提升零售客户的经营能力和盈利水平，为打造“平等互利、长期合作、共同发展”的批零关系添砖加瓦。小组概况和成员简介1选题理由2确定目标3活动的展开4总结和下步打算5小组概况及成员简介组长祝永强文化程度大专职务科长成员姓名性别年龄岗位分工李昊洲男42副科长全面负责马方镇男50市场部主任实施指导李渊男35市场部主任资料整理金杰芬女29市场部主任数据分析郭辉男34市场部助理具体实施陈济恩男28客户经理具体实施金伟一男27客户经理具体实施袁泽华男25客户经理具体实施选题理由全面加强现代卷烟零售终端建设已经成为烟草行业当前和今后一段时期网建工作的重点，而终端建设，首先要从有形的方面即提升零售户店铺形象开始，有形的东西有一定基础之后才能导入无形的东西。同时，店铺形象的提升，对于提高零售客户辐射能力、增加卷烟销售具有重要意义。目标的确立根据今年临海终端建设的任务，通过活动，店铺形象提升户数200户，达临海总零售户数的百分三。活动的展开终端普查及零售户店铺现状调查运用相关图表对店铺情况进行分析根据主要影响因素制定相应对策对策进入可行性实施阶段活动的展开为充分了解下午零售户店铺形象实际情况，小组组织客户经理开展了零售终端普查工作，对零售户店铺目前的形象进行了全面的调查。调查结果显示，目前的零售户店铺形象参差不齐，整体并不理想。形象上的问题主要有我市卷烟零售店在以食杂店为主，经营人员文化水平一般都不高，卷烟经营随意性大，相当部分的零售店硬件投入不足，店头、立柜、背柜不全，有的甚至连立柜都没有，店内和柜台内不够干净整齐，卷烟摆放比较随意，部分零售店呈现脏、乱、杂现象。我们小组针对现状，根据目前零售客户的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数活动的展开序号项目频数频率累计频率1店铺内外部形象不佳2828282经营人员素质参差不齐2323513客户想改善，但觉得无从下手2020714客户不重视不愿意投入1919905店铺地段不好1010100合计100100100缺陷统计表I活动的展开缺陷排列图活动的展开因果图活动的展开主要影响因素店铺内外形象不佳客户不重视不愿意投入经营人员素质参差不齐客户想改善，但觉得无从下手活动的展开序号主要原因对策目标措施负责人地点完成日期1客户不重视不愿意投入与客户沟通宣传动员沟通宣传率达100帮客户算账、利用周边形象好的客户对比激将法陈济恩、郭辉客户店铺201234302客户想改善，但觉得无从下手样板对照让客户直观了解店铺形象好坏的差异，并着手进行改造带客户实地参观样板店金伟一、袁泽华客户店铺20125303店铺内外部形象不佳招牌改造改造率达60引导客户按照“卷烟店营业执照”进行改造陈济恩、郭辉客户店铺2012730橱窗设计突出卷烟元素对于有橱窗的零售客户，进行橱窗清理经营物品分门别类整理出独立的卷烟经营区指导零售户将经营物品分门别类，售卖有序美化柜台陈列卷烟陈列柜台100美观引导客户更换地柜和背柜4经营人员素质参差不齐软件提升经营人员经营能力、着装、谈吐水平提升，提升率达目标客户数的100集中培训、个别培训马方镇、李渊公司会议室、客户店铺2012730活动的展开（1）客户不重视不愿意投入。客户经理与客户进行积极沟通，让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好的客户进行对比激将法，引起客户重视。（2）客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。（3）店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商品陈列等，要从店招、立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等方面入手，制定终端硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必要的终端硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导，具体落实。活动的展开（4）经营人员素质参差不齐。从人员服装、表情、语言、待人接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户提高零售终端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。从把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导与培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点品牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培训，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。活动的展开宣传动员，提高客户重视度（店铺走访宣传、集中培训提升意识）活动的展开组织零售客户参观样板店，让客户对未来装修后的效果有一个直观的了解，不在心存疑虑。活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺门头改造后店铺门头改造前活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新店铺橱窗改造后店铺橱窗改造前活动的展开店铺内外部形象改造。让客户店铺由里到外焕然一新营业环境改造后营业环境改造前活动的展开活动的展开经营人员集中培训与个别培训相结合，提升经营人员经营能力集中培训个别培训活动的展开1、有形效果经过小组成员的共同努力，卷烟零售户的店铺面貌焕然一新，店内环境整洁卫生，商品陈列规范有序，经营设施齐全，平面布置合理，店主经营卷烟积极性得到提高。到目前为止，临海分公司现有零售户6813户，提升店铺形象客户267户，达到总客户数的39。2、经济效果以客户朱晓红为例，为达到提升店铺形象的要求，店主前后投入2万多元，按装修后这几个月取得的效果来看，成本已经收回，经济效益得到提升。3、无形效果（1）增强了小组的凝聚力。（2）提高了小组的自身素质，积累了服务经验。（3）许多卷烟零售户前来参观取经，无形中为企业做了宣传，为企业创造了良好的信誉和形象。检查效果活动的展开（1）要继续开展QC小组活动，把PDCA循环贯穿到整个提升过程中，以求提高客户赢利水平。（2）各小组成员要认真负责，各负其职，团结协作，共同努力，长久坚持。（3）不断地学习，提高自身水平，在保持的基础上再进一步。制定巩固措施总结和打算总结和下一步打算我们将进一步努力，把这一模式进行逐步推广，为客户创造更好的经济效益。不断地坚持PDCA循环，提高服务水平，以实际行动为公司的发展作出贡献。尊敬的各位领导、各位同仁，大家上午好今天我代表临海分公司梦之翼小组向大家汇报的QC题目是提升零售户店铺形象。我想在座的各位不分年龄层次都有一颗爱美的心。正所谓，爱美之心，人皆有之。那么对于零售户来说良好的店铺形象就成为了吸引消费者的“敲门砖”。通过调查统计发现，良好的店铺形象，不仅能吸引消费者进店，而且可以更高效的刺激消费者消费欲望，当然我们常说的“回头客”也是良好的店铺形象所带来的增益效果。那么，良好的店铺形象主要分为三个方面（店铺外部形象、店铺内部形象、经营人员形象等），无论哪个方面存在“短板”都会导致丧失消费冲动的因素之一。所以本项目就从着眼于提升零售户店铺形象，吸引消费者的眼球，逐步提升零售户的经营能力和盈利水平做起，为打造“平等互利、长期合作、共同发展”的批零关系添砖加瓦。下面我将从以下几个方面为大家展开本次的介绍小组成立于2012年4月15日，是一个9人的团队。小组紧紧围绕提升店铺形象课题，坚持“边做边改、以点带面、不断提升”的工作思路，小组成员之间相互协作，共同努力，通过自身的不断学习摸索，从临海辖区实际出发，开展零售户店铺形象提升工作。我们的口号是“只要功夫深，铁杵磨成针”。在此期间共组织了8次活动，通过学习和交流提高了QC小组成员的分析问题和解决问题的能力。我们大家都知道，所有销售行业的前沿阵地都是零售终端，那么对于烟草行业来说每一位零售客户就成为了我们开展营销活动的核心环节。全面加强现代卷烟零售终端建设已经成为烟草行业当前和今后一段时期网建工作的重点，而终端建设，首先要从有形的方面即提升零售户店铺形象开始，有形的东西有一定基础之后才能导入无形的东西。同时，店铺形象的提升，对于提高零售客户辐射能力、增加卷烟销售具有重要意义。小组为开展该活动，根据今年临海终端建设的任务，通过活动，店铺形象提升户数200户，达到临海总零售户数的3。下面也就进入了活动的开展环节了，这个环节本小组分成了4个步骤去完成。依次是现状调查、图表分析、制定对策、对策实施。期间，本小组多次采用了“头脑风暴法”来集思广益拓宽思路为求高效解决所面临的各种问题。为充分了解下午零售户店铺形象实际情况，小组组织客户经理开展了零售终端普查工作，对零售户店铺目前的形象进行了全面的调查。调查结果显示，目前的零售户店铺形象参差不齐，整体并不理想。形象上的问题主要有我市卷烟零售店在以食杂店为主，经营人员文化水平一般都不高，卷烟经营随意性大，相当部分的零售店硬件投入不足，店头、立柜、背柜不全，有的甚至连立柜都没有，店内和柜台内不够干净整齐，卷烟摆放比较随意，部分零售店呈现脏、乱、杂现象。我们小组针对现状，根据目前零售客户的现状，对其进行问卷调查与概率统计，查找出下表缺陷及频数这是一份以100位零售终端客户为取样的缺陷统计表。其中28位零售终端客户呈现内外店铺形象不佳的情况，23位零售终端客户呈现经营人员素质参差不齐的情况，20位零售终端客户表示有意改善现状，但是觉得无从下手，还有19位零售终端客户则表示不重视店铺内外形象，也没有投资改善的意愿，其中还有10位零售终端客户则是受限于店铺的地理位置而门清冷淡。请大家看一下，这张是缺陷排列图，也就是根据以上调查结果所绘制的统计图表。那么，有了以上两张统计图表，可以得出结论。也就是我现在展示的这张因果图了。店铺内外部形象不佳、经营人员素质参差不齐、客户想改善但无从下手、客户不重视不愿意投入是当前需要解决的主要问题根据以上所罗列的主要影响因素，我们小组制作了这张主要因素图，以便大家更直观的看到目前零售终端客户所存在的形象问题。现在，让我们来看小组针对每个因素所采取的策略。以及策略实施人员的分工细则。因素一针对客户不重视不愿意投入。客户经理与客户进行积极沟通，让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好的客户进行对比激将法，引起客户重视。因素二针对客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。因素三针对店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商品陈列等，从店招、立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等方面入手，制定硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必要的硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导，具体落实。因素四针对经营人员素质参差不齐。我们小组从人员服装、表情、语言、待人接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户提高零售终端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。从把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导与培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点品牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培训，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。因素一针对客户不重视不愿意投入。客户经理与客户进行积极沟通，让客户了解店铺形象好坏的差异，帮客户算账、利用周边形象好的客户进行对比激将法，引起客户重视。因素二针对客户想改善，但觉得无从下手。组织客户实地参观样板店，让客户直观了解店铺形象好坏的差异。因素三针对店铺内外部形象不佳。包括店面形象、店内环境形象、商品陈列等，从店招、立柜、背柜、灯箱、电子屏、店堂布局等方面入手，制定硬件标准，引导零售客户按照此标准进行必要的硬件投入；根据不同业态、不同经营规模、不同地理位置等要素，制定卷烟品牌陈列指南，并通过客户经理指导和引导，具体落实。因素四针对经营人员素质参差不齐。我们小组从人员服装、表情、语言、待人接物、服务态度、制度规定建设等指导制定零售客户提高零售终端的软件标准，提升零售终端软件形象。客户经营管理能力。从把握市场、经营核算、品牌推介、营业管理等方面，加强指导与培训，提高客户经营技能。重点加强烟草法律法规政策、重点品牌特点知识、卷烟推销介绍技巧、零售经营管理技能等方面培训，促进终端从业人员提高品牌零售营销的能力。再来让我们看几组宣传动员，提高客户重视度的图片，图一是小组成员组织零售终端客户进行集中培训，提升店面形象意识。图二是客户经理实地走访零售终端客户，进行一对一的指导与讲解终端形象对于零售客户的实际利益（因为我们大家都懂得，零售客户最关注的是什么，对吧）。到了这个阶段了，零售客户就会问某某经理，你说的道理我们都理解了，那我们该怎么装修和整改呢要给我们一个参照啊，盲目的整改肯定不行。OK，因此本小组就根据省公司所下达的现代化零售终端要求对第一批愿意进行整改完善的零售客户进行了规模化，系统化和样板化的建设，让其他有整改想法的零售客户有一个直观的了解，消除他们心中的疑虑。好，到现在零售客户的心已经被我们所打动了，也愿意实施整改方案了。那现在让我们来看几组零售客户整改前后的对比图片以加深我们的视觉冲击。这是一户经营农特产品的零售客户。这是他的橱窗整改前后的对比图，我们可以很明显的看出多样化、生动化陈列充分的应用到了该零售客户的橱窗中。都说橱窗就是一家店的眼睛，它的重要地位不亚于一块漂亮的“金漆招牌”。看完了橱窗的展示，让我们进入他的店堂来看一下改变在什么地方。我想在座的各位此时都跟我一样会有一种眼前一亮的感觉。的确，我们可以看到原本的卷烟销售柜台毫不夸张的可以称之为“寒碜HANCHEN”，大部分的视线都被其他农副特产所占据，完全