银行消费者权益保护问题研究论文论文

摘要当前，银行消费者保护法制的发展跟不上行业市场发展的脚步，银行消费者权益遭受侵犯现象时有发生。针对此种现状，本文从我国银行业现状及美英行业经验教训等方面进行探索研究，提出若干对策建议，以期对我国银行消费者权益保护体系健全完善有所裨益。全文分为四章，约36160字。第一章银行消费者保护相关要点概述。主要针对银行消费者界定、基本权利进行阐述，并对保护弱势群体与买者自负、卖者有责原则进行了重点研究，前者能够保障行业领域处于弱势的个人群体纳入消法保护，后者则凸显市场经济中金融领域亦须维护消费者权益的真意，有助行业制度理念与内容的进一步完善。第二章我国银行消费者权益保护的现状与不足。主要对消费者基本权利受侵现象、现行法制进行具体阐述，分析得出目前我国行业保护法制除现有制度执行力度不足外，还存在监管保护意识层次较低、相关投诉维权机制欠妥、行业协会制度规定难以满足现实需要等方面的缺憾。第三章银行消费者权益保护之美英视角。主要探讨两国行业制度建设、机构设置以及纠纷解决模式等方面的先进经验，同时也正视两国在金融教育、把握审慎监管与消费者保护现实衡平度、行业消费者保护机构与功能整合等方面的不足所带来的行业教训，由此对两国经验教训进行综合分析与把握。第四章我国银行消费者权益保护之对策选择。主要强调要在切实执行反垄断、惩罚性赔偿等现行制度前提下，分监管机制、行业协会自律体制、银行机构规制制度以及消费者维权与教育保障机制四角度进行相关内容的具体优化改进，全面保障消费者在银行消费中的权益得到充分维护。关键词银行消费者；弱势群体；信息披露；信息安全；格式合同IABSTRACTATPRESENT,THEDEVELOPMENTOFBANKCONSUMERPROTECTIONLAWCANTKEEPUPTHEPACEOFBANKMARKETDEVELOPMENT,SOBANKCONSUMERSRIGHTSAREINFRINGEDFREQUENTLYINORDERTOIMPROVETHESYSTEMOFBANKINGCONSUMERPROTECTION,THISARTICLEWILLSTUDYTHECURRENTSITUATIONOFCHINASBANKINGINDUSTRY,LEARNFROMTHEEXPERIENCEANDLESSONSOFTHEUNITEDSTATESANDBRITAINANDMAKESOMESUGGESTIONSTHEARTICLEISDIVIDEDINTOFOURCHAPTERSTHEREAREABOUT36,160WORDSINITCHAPTEROVERVIEWOFBANKCONSUMERPROTECTIONTHISPARTELABORATESBANKCONSUMERDEFINITIONANDTHEIRFUNDAMENTALRIGHTSITFOCUSESONTHEPRINCIPLEOFPROTECTIONOFVULNERABLEGROUPSANDTHEPRINCIPLEOFCAVEATEMPTORANDSELLERSRESPONSIBLETHEFORMERCANENSUREINDIVIDUALGROUPSPROTECTIONOFCONSUMERLAW,THELATTERSHOWSTHATCONSUMERRIGHTSSHOULDBEPROTECTEDINFINANCIALSECTORANDITCANHELPPERFECTRELEVANTSYSTEMCHAPTERCURRENTSITUATIONANDSHORTCOMINGSOFCHINASBANKCONSUMERPROTECTIONINADDITIONTOINADEQUATEENFORCEMENTOFINDUSTRYPROTECTIONLAWS,THEREARESOMEDEFECTSSUCHASLOWERLEVELOFPROTECTIONIDEAS,THESHORTCOMINGSOFTHECOMPLAINTMECHANISMANDSYSTEMOFINDUSTRYASSOCIATIONISDIFFICULTTOMEETTHEACTUALNEEDSCHAPTERPERSPECTIVEFROMTHEUNITEDSTATESANDBRITAINOFBANKCONSUMERPROTECTIONTHISSECTIONISPRIMARILYCONCERNEDWITHTHEIRADVANCEDEXPERIENCEOFSYSTEMS,INSTITUTIONSANDDISPUTESETTLEMENT,ANDTHEIRLESSONSWHICHISLACKOFTHEFINANCIALEDUCATION,FAILURETOGRASPBALANCEOFPRUDENTIALSUPERVISIONANDCONSUMERPROTECTIONANDUNREASONABLEINSTITUTIONALARRANGEMENTSCHAPTERCHINASBANKCONSUMERPROTECTIONCOUNTERMEASURESITSNECESSARYTOSTRENGTHENTHEIMPLEMENTATIONOFANTIMONOPOLYSYSTEMANDPUNITIVECOMPENSATIONSYSTEMTHENTHISPARTISDIVIDEDINTOFOURANGLESTOIMPROVERELEVANTSYSTEMTOPROTECTTHEBANKCONSUMERSRIGHTSTHEFOURANGLESAREREGULATORYMECHANISM,INDUSTRYASSOCIATIONSELFREGULATIONSYSTEM,BANKIIREGULATIONSYSTEM,PROTECTIONANDEDUCATIONOFTHEBANKCONSUMERKEYWORDSBANKCONSUMERVULNERABLEGROUPSINFORMATIONDISCLOSUREINFORMATIONSECURITYFORMCONTRACTIII烟台大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名日期2011年3月12日学位论文使用授权说明本人完全了解烟台大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在非保密的论文范围内，学校可以公布论文的部分或全部内容。（保密论文在解密后遵守此规定）论文作者签名导师签名日期2011年3月12日版权声明任何收存和保管本论文各种版本的单位和个人，未经本论文作者同意，不得将本论文转借他人，亦不得随意复制、抄录、拍照或以任何方式传播。否则，引起有碍作者著作权之问题，将可能承担法律责任。烟台大学硕士学位论文引言近几年，我国银行业金融机构发展迅速，网络、电子通讯技术不断在行业领域革新完善，从而优化了银行业务模式，各类金融产品日益丰富，也为消费者满足自身生活需要提供了丰富多彩的金融选择。然而，在欣喜诸多金融发展成果的同时我们也应该理性地看到，银行业发展过程中伴随着的多样性、复杂性及银行主体维权的强势地位，使得知识获取、维权实力等方面本就相对薄弱的消费者在接受银行传统乃至新型服务、产品时的弱势地位愈加突出。在此形势下，银行消费者权益需要相关法制的全力维护，遗憾的是综观整个银行消费者制度保障体系，无论制度理念还是具体内容都凸显薄弱之态行业领域保护制度发展进程难以适应我国广大银行消费者的维权需要，如相关行业法律文件仍然规避着“消费者”的称呼而代之以“储户”、“存款人”，使得消费者保护理念难以在银行业有效推广，且多项法定权利保护方面的规定过于原则，缺乏可操作性；银行业协会新近出台公平对待消费者自律公约，首次将“公平对待消费者”理念纳入银行机构建设发展，其内容却多为以往制度规范要求的简单罗列；而消费者权益保护法作为消费者保护的基础制度，在面对信息化、专业化的银行消费纠纷时也常常显得力不从心。学界对此密切关注，学者们从完善法制等多种角度发表了相关学术论文，但涉及论著较少，且多是侧重银行单一环节或消费者特定权利的作品，缺少对银行消费者权益保护进行系统深入研究的专业书籍。实践证明，数量庞大的消费者是银行风险体系得以稳定的重要决定要素，如果其合法权益难以得到充分维护，消费者就会逐渐失去对银行领域消费的信心与信任，常此以往将对我国银行业稳健、经济发展乃至社会稳定产生严重影响。从这个意义上出发，本文将运用实证研究、比较研究等方法对我国银行消费者权益保护相关问题进行系统探讨，综述美国、英国在这一领域制度、程序及机构等方面的先进经验及经受危机教训后的若干改革做法，结合我国具体的行业发展国情，研究提出银行消费者权益保护体系的相关设计与完善方案。1是出于非职业目的缔结合同的自然人。”从消法侧重保护身处弱势的消费者之立法烟台大学硕士学位论文第一章银行消费者权益保护概述第一节银行消费者一、消费者的界定对于消费者概念的界定，重点在于把握主体及其行为的定性，而从消费者权益保护法第2条的规定来看，文件并未对主体的身份性质给予明确定义，而随着该法在实务界十余年的经验积累以及学术界的长期深入研究，目前已形成了将自然人归为消法领域保护对象的通行做法，消费者的弱者地位正是市场经济体制下现代消费者保护法的立法根基与着力点，如果将法人、社会团体等主体均纳入保护范围，那么相关法律文件保护弱势群体的效用就必然会被弱化，消费者所得到的法律层面特别保护也就失去了坚实的理论依据。诚然，实践经验造就的自然人主体论有一定的现实意义，然而却缺乏实体法律依据，毫无权威的主体范围不得不说是早期消法的立法缺憾。随着市场经济在各个行业的不断推进，我国消法针对消费者行为所界定的“生活消费”已经越来越难以适应现实需要，尤以金融行业最为突出，如银行理财、证券投资等消费活动已很难说与生活消费直接相关，消费主体或是出于保值升值或是保障财产安全目的进行着这样或那样的金融交易行为，其在信息、知识、维权等方面的相对劣势又与传统消费者理论的弱势特性异曲同工，因此，顺应当前时代发展态势赋予消费者以新一代法律定义就显得尤为重要。比对国际上对于消费者涵义的立法经验，欧盟的相关反向规定值得关注。“关于管辖的布鲁塞尔条约认为，消费者是基于非行业或职业目的购买商品或接受服务的人；关于合同义务的法律适用公约则认为，消费者指的是基于行业或职业之外的目的而购买商品或接受服务的私人；不公平消费合同条款指令规定，消费者本旨来看，该种反向规定能够较好的将当今时代银行等多种行业消费者纳入法律体刘益灯欧盟消费者保护法的最新发展及其启示，政治与法律（上海）2009年第5期。2烟台大学硕士学位论文系进行保护，从而有助避免正向规定生活消费的狭隘性。对此结合我国具体国情，笔者认为宜将消费者从法律层面定性为基于非职业、非行业或非商业经营目的而购买商品或接受服务的自然人。二、银行消费者的界定（一）消费者法律界定之银行业适用性分析随着银行业金融机构改制的演进和金融业务的日新月异，与传统称谓“客户”、“储户”相比，银行消费者的说法已经越来越被媒体和民众广泛接受，官方重要会议发言也开始频繁出现这类措辞，毕竟这对于行业内提升消费者保护理念、有效保护消费者权益具有十分重要的意义。然而，消费者权益保护法对于消费者的传统界定却与社会共识无法完美契合，如前文所述，“生活消费”的目的定性过于狭隘，无法适应金融行业的消费交易特点，单就银行业来说，诸如基金理财、购买国债等消费支出已远远脱离了一般意义上的生活消费范畴，更多得是具有经营个人财产以期收益并提高生活水平的投资性质，这似乎与生产消费颇为相似，传统法律界定确实难将银行服务相对人名正言顺地纳入消法体系进行权威保护。同样具有信息不足、经济实力受限等弱势特性的银行消费群体，因此较为被动地游离于基本消保体系之外，行业领域维权状态堪忧。为了使消法的保障实效能够真正惠及银行业，实现与该行业领域消费者保护制度建设工作的有效衔接，笔者认为可以考虑基于前述消费者的新型定义，将银行消费者界定为为了非职业、非行业或非商业经营的目的而购买银行商品或接受银行服务的自然人。（二）银行消费者类型简析根据商业银行法第3条的规定，商业银行可以经营存贷、理财等十余项法定业务，具体到实践环节的细化种类更是纷繁复杂，自然人、法人等多种交易主体参与其中。而鉴于个人消费主体在接受银行服务时目的的多样性，因此有必要根据前述界定将银行消费者分门别类，以更有利于该行业消费者权益的有效维护。在本文中，根据银行消费者非职业、非行业或商业经营的目的取向及其自然人的主体定位，结合我国目前商业银行机构的相关业务设置，可将其主要分为以下几类3烟台大学硕士学位论文第一类，个人负债业务消费者。本外币存取业务是我国商业银行经营的最基本的服务项目，也是银行消费者使用最为频繁的传统业务。自然人可以通过各大银行存取相应款项，从而达到安全使用钱款、获取利息收益的金融目的。在业务使用过程中，银行向消费者收取年费、小额账户管理费等相关费用，并在存贷款利率差中获取了相当利润，因而消费者在接受银行个人负债服务时已支付了相应对价，理应获得质价相符的优质银行服务。第二类，消费信贷业务消费者。个人消费信贷是自然人为了满足生活或家庭需要而向银行申请的信用贷款，主要涉及个人住房、助学、汽车消费、医疗、旅游等多个方面。此类贷款业务是现代银行机构金融创新的产物，对于开拓业务发展渠道以及引导消费者理性消费、改善生活品质具有双重意义。第三类，支付结算业务消费者。根据中国人民银行印发的支付结算办法，该类消费者指在社会经济活动中使用票据、信用卡等结算方式进行货币给付及资金清算的个人，银行是支付结算和资金清算的中介机构。可以说在当今时代，这类业务与人们生活息息相关，越来越多的个人支付需要通过银行进行便捷办理，如支付水电、生活用气、税款、话费、信用卡还款等多种日常费用。第四类，电子银行消费者。这一消费群体指的是接受银行机构依托先进的电子技术手段所提供的自助服务的消费者，人们通过商业银行开户从而取得存折或银行卡，能够获得存取款等传统行业服务的同时，也可以参与网上银行、手机银行、自助银行、商场刷卡支付等种类多样的电子银行服务。第五类，个人理财业务消费者。根据商业银行个人理财业务管理暂行办法，这类消费者是指接受银行提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业服务活动的个人客户。当今时代老百姓生活水平得到提高，理财观念不断增强，银行机构属稳健、低风险机构的传统认识使得消费者更青睐于其销售的理财产品，银行个人理财市场发展迅速。第二节银行消费者享有的基本权利消费者权益保护法第二章针对消费者的法定权利进行了系统规定，结合我国银行业信息化、技术化以及合法垄断地位的行业特性，银行消费者所享有的基本4烟台大学硕士学位论文权利具体表现为以下几个方面一、人身、财产及个人信息的安全保障权银行消费者根据消法享有人身和财产两方面的安全保障权，有权要求银行机构提供的各类服务符合保障自身安全的要求。然而，这类原则规定之于银行消费者保护是远远不够的。金融领域普遍奉行稳定运营、风险防范的经营理念，进行深入而详细的交易主体信息问询在行业领域就显得司空见惯，银行业亦是如此，各银行机构掌握着消费者大量的私人信息，涉及个人身份、业务交易、个人资信等多个方面，还可以根据相关房贷政策去调查取得消费者的个人房产明细。因此探讨个人金融隐私保护、立法有效引导监督银行机构保障消费者信息安全权就显得十分重要。二、银行服务与产品信息的全面知情权在各类银行消费中，消费者有权了解所接受交易项目的内容、费用等真实情况，而银行机构就控制着与此有关的第一手信息源，其相关业务信息公开程度、服务质量直接关系到消费者知悉真情权的真正有效维护。因此，保障银行消费者知情权从另一个角度来说，就是要督促引导银行业金融机构充分、真实、高质量得进行各类服务与产品的信息公开工作。三、银行服务与产品的自主选择权消费者有权根据消法规定，在银行消费中根据自己的意愿选择银行机构，自主选择并决定是否接受银行的相关金融服务与产品，交易过程中银行机构不得以捆绑销售等方式迫使消费者接受某种业务或金融产品。我国对银行领域的行业准入实行严格掌控，随之产生的银行机构合法垄断地位及其逐利天性极易引起消费者领域的交易纠纷，消费者的自主选择权等法定权利有必要在该领域进行重点强调并全力维护。5烟台大学硕士学位论文四、银行交易消费的公平交易权消费者在各种服务交易中有权要求与银行机构进行公平交易，要求其提供价格合理的业务项目和内容公平的格式合同，接受的服务质量应当与其支付的货币对价相符，同时有权拒绝银行机构的强制交易行为。根据银行服务的性质、特点及我国金融领域的具体国情，银行服务价格被立法分成政府指导价和市场调节价两部分，后者需要银行机构在推行服务收费革新的过程中，严格遵循合理定价、质价相符的原则，如此才能在顺应市场经济发展的同时真正做到保护消费者公平交易权、逐渐化解消费者抵抗收费的消极情绪。五、银行消费纠纷的索赔权银行消费者在接受服务、产品过程中，人身、财产或个人信息安全受到侵害时，有权通过合法手段要求银行机构给予相应的赔偿。为了使消费者索赔权得到有效、顺利得行使，国家应提供便捷、低成本的维权程序予以制度保障。社会各界在进行法制宣传、提高消费者维权意识的同时，亦应引导消费者认识金融服务特性及风险，应当通过合法途径维护自身权益。六、银行金融知识的获得教育权消费者有权获得银行各类业务及自身权益维护等方面的专业知识。消费者受教育权作为一项基本权利，首先意味着政府、行业协会等相关机构应通过宣传教育等各种手段方便消费者获得行业领域常识，另外还意味着消费者在各种信息充分的情况下，也应自觉、积极地学习掌握所需银行服务的相关知识及维权方式，以做到理性消费、合法维权。七、银行交易消费的获得尊重权消费者接受银行服务时其人格尊严有权得到充分尊重。银行机构提供各类金融服务时，应当始终保持良好的服务态度，产生纠纷时耐心解释沟通，在交易过程中尤其不应因消费者的性别、收入等因素提供违背公平原则方面的差别甚至歧视性对6烟台大学硕士学位论文待。八、银行消费交易活动的监督权银行消费者享有对银行服务以及保护消费者权益工作进行监督的法定权利。当发现银行领域侵犯消费者合法权益、国家机关及其工作人员在银行监管工作中的不法行径时，消费者有权进行告发或举报；对于行业消费者权益保护的监管，消费者可以提出个人建议或批评指正。九、银行消费者的结社权银行消费者有权依照法律规定成立银行领域权益保护的社会团体，以此来应对行业领域的相关侵权行为，切实维护其自身的合法权益。消费者协会应同银监会、银行业协会进行合作交流，从而针对行业特性加强对银行消费者的权威保护。第三节银行消费者权益保护的重要原则在市场经济体制下迅速发展的金融领域，消费者保护层面不宜再仅停留于单行消法，依据行业特点有针对性地进行法制建设才能真正适应银行消费者的实际维权需要。而相关法律原则的确定同样如此，保护弱势群体原则能够凭借公平的“倾斜”特质将银行领域处于弱势的非传统生活消费个人群体纳入消费者制度体系；买者自负、卖者有责原则则有助于树立银行领域消保立法风向标、弥补行业消费者权益保护制度体系的缺失，2006年商业银行金融创新指引首次提出“买者自负”原则，并由此展开规范金融创新活动、引导银行机构注重消费者保护制度建设之做法就十分具有示范意义。一、保护弱势群体原则社会弱势群体是一个社会分层基础上的概念，指的是“由于多种因素的影响，在社会地位、财富分配、法律权利等方面处于相对不利地位以及在发展方面潜力相7烟台大学硕士学位论文对匮乏的人群”，这类群体已不再局限于传统意义上因生理原因而处于弱势的人群，由于社会性、制度性等多方面考虑，各种新型弱势群体权益保护理论被加以关注并在社会各界引起广泛讨论，其中，消费者“倾斜保护论”就得到了很好的学术进展并成功赋于基本法贯彻实施。然而，法律作为社会关系的调整器总是带有一定程度的滞后性。消费者权益保护法在有形商品及弱势群体倾斜保护方面取得了一定成就，但在市场经济飞速发展的今天，其尚未修正改进、内容滞后，无法给予很多行业消费者充分保护也是不争事实。单就银行业来说，尽管“银行消费者”的称谓已成为行业官方以及银行机构的现有共识，但基本消保制度有形商品保护的侧重以及金融领域消费者保护制度理念与内容的缺憾，仍使得银行消费者的多项法定权利成为纸上谈兵，而消法“生活消费”定性本身亦致使银行个人用户身份至今无法得到正统的法律认可。法律的调整与改进非朝夕之事，在这一过程中就需要法律原则作为缓冲器相助消费者权益的充分维护，并成为法律制度体系改革的引路石。“法律原则应当具有价值宣誓和克服成文法的局限性的双重意义。”在消费者法律定性与银行业消费特性存在冲突、行业相关制度规范进展相对滞后的情况下，消费者保护工作应以保护弱势群体原则作为基准点进行开展，将符合弱势群体特性的银行消费者纳入现有法制体系下充分保护，并逐步健全完善行业内消费者权利保障制度，以避免其处于法律保护的真空状态。二、买者自负、卖者有责原则买者自负，卖者有责原是市场经济金融领域的一种良性交易准则，其蕴涵的行业责任分配机制对于金融业消费者权益保护政策、制度体系的合理构建及金融机构服务方向的正确引导具有积极意义。根据“银监会公众教育服务网”的定义，买者自负就是“投资者的自我约束，买者要从购买行为中获得利益，当然也要自己承担购买风险”。而这当中也就必然隐含了一个重要前提，亦即“卖者有责”，作为金融产品的卖方，在交易过程中应进行准确、公平、合理充分的产品信息披露，从而保证买方在消费信息充分的情况下做出理性选择。就银行领域消费者权益保护而言，“卖者有责”要求银行机构关注消费者权益的充分保障，制度、程序建设可以在此齐延平社会弱势群体的权利保护，山东山东人民出版社，2006年，第2页。徐国栋民法基本原则解释，北京中国政法大学出版社，2001年，第7页。8烟台大学硕士学位论文基础上进行系统展开，如对真实披露信息义务进行细化规定，督促银行充分揭示产品专业知识及风险特性，确保消费者购买到适合自身经济需求、风险认知和承受能力的金融产品；对消费者投诉进行银行机构受理前置程序的设计，立法引导其构建规则齐全、时限合理的争议双方协调解决机制等等。“买者自负”则既要求消费者对自己做出的金融选择承担相应风险，同时也要求其能够主动学习、理解各种金融专业知识，而这也从深一层次上提出了对行业相关组织的严格要求，如银监会在严格履行监管职责的同时，应与行业协会、银行机构一起，共同担负起金融公众教育的责任，各自利用业务优势从政策上、制度上着手，让消费者在拥有充分学习环境的情况下，掌握各类银行金融产品知识及维权要点，自觉接受和遵循“买者自负”原则，真正做到理性消费、依法维权。9烟台大学硕士学位论文第二章我国银行消费者权益保护的现状与不足第一节我国银行消费者权利保护的社会现状一、公平交易权频受侵犯近几年，诸多中间业务收费问题使得银行机构被推到了舆论的风口浪尖，“年费”、“小额账户费”的纷争渐渐平息于消费者的无奈接受，“数钱费”等变相将自身应尽义务转嫁给消费者的收费项目则在公众的强烈质疑中被监管部门叫停，老百姓在庆幸维权成功之后，却又被告知同城跨行取现费涨价、柜台账单打印开始收费，种种收费项目皆与消费者的日常银行消费息息相关。市场经济体制下银行机构追逐利益本无可厚非，但其有义务向消费者提供价格合理、质价相符的公平交易条件，屡次的银行收费却从未向社会公布收费标准的测算方法，是否合理无从考究，通知收费也仅仅以各种公告的方式告知消费者，并未履行到充分告知义务。一面是银行机构声称国际惯例、业务成本亏损而增加收费项目，另一面却是消费者对于银行服务质量的不满。相关行业法规赋予了银行机构某些业务的市场定价权，银行机构更是在各种服务定式合同中保留了单方修改、调整权，犹如消费市场中的“商家最终解释权”侵害着银行消费者的公平交易权利。如中国银行个人账户开户及综合服务协议书第8条“甲方有权对收费项目、收费标准、收费方式和收费周期进行调整或修改公告期满后，乙方办理各项业务须按调整或修改后的收费项目、标准、方式和周期支付费用。”另外，商业银行的风险防范意识使得其惯于通过格式合同的风险转移条款、不可抗力条款来规避责任，在实践中常以不可抗力为理由将本该由两方共担甚至应由银行承担的责任和风险完全转由消费者承担，消费者公平交易权受到严重侵犯；银行格式合同中屡屡出现的霸王条款，致使消费者在交易服务中常常处于劣势，“公平”状态难以保障，如信用卡格式文件中的全额罚息、溢缴款手全额罚息，即还款最后时限超过后，无论是否进行了部分还款，发卡行仍会对全部消费金额进行计息收取。信用卡溢缴款，即消费者在透支还款时多存入信用卡账户的资金，多数银行规定该笔款项不计存款利息，溢缴款取出时需支付数额不等的手续费。10测评显示，超过40的客户认为银行在销售理财产品时普遍存在夸大收益的情况。如烟台大学硕士学位论文续费等规定就使得该类银行卡消费交易显失公平。二、知悉真情权屡受侵犯由于银行产品性状的虚拟性及内容的专业繁杂，使得银行领域的消费交易更多地体现为各种信息的获取与传递，人们需要银行提供充实、准确的服务信息来保证自己做出正确的金融选择。然而，实践环节银行信息传递情形难如人意，消费者知情权受侵现状频繁出现于各种银行金融产品宣传推介中。根据某项北京地区的调查不少销售人员玩文字游戏、刻意模糊关键名词解释，强调安全又收益高的产品特性而淡化投资风险，甚至频繁出现误导消费者将银保产品当作“储蓄”购买的负面报道；而为了规避当前公众批判信息获取不足的情况，银行产品宣传出现了另一极端趋势，各种披露信息开始趋于过于晦涩、泛滥的内容介绍，如各类书面说明文件的风险提示部分，比教科书内容还繁杂。由此，银行消费信息披露的各种消极情势，极大得侵犯着消费者的法定知情权，消费者一次次惊险得进行着“雾里看花”般的理财投资。三、银行消费者自主选择权受侵在市场经济体制下，各商业银行提供优惠优质服务，从而于公平竞争中获得消费者的青睐乃是常态，然而享受政府偏爱的国有商业银行却始终垄断着学费缴纳卡等项目，人们不得不被动放弃有着免收年费等优惠条件的其他银行机构，使用指定卡种的过程中缴纳着年费等各种费用，这其实是遏制了市场竞争、对消费者自主选择权造成了变相剥夺；另外，部分银行机构在办理银行卡、个人理财等业务的时候，强制要求消费者开通或办理其他业务，有的则在银行业务中为其指定第三方机构进行相关手续，如申请房屋贷款的过程中，需要贷款人提交房屋评估报告，而出具报告的评估公司却必须由银行方面指定。诸如此类的银行业务强制交易行为，使得银行消费者的自主选择权难以得到充分保障。公司进行当前金融热点问题调查，2009年4月5日，HTTP/WWWSINOCLASSICCOM/NEWS_DETAILASPID69，2010年11月17日。11“烟台大学硕士学位论文四、安全权难以得到有效保障由于银行业服务的风险防范和信息化的需求，消费者需要在接受服务时交付身份证号码、住址、单位之类的详细个人信息，并在与银行交易的存续期间产生存款储蓄金额、银行卡交易消费清单等金融明细，消费者信息安全应加以有力保障，然而实践环节却差强人意，如行业领域的电话推销银保问题，上海市消保委就曾提出，这种销售模式涉嫌消费者知情权难保障、持卡人个人信息被泄露、保费扣除较为随意等侵权行径”，这一业务形式的性质令人质疑，消费者为了某项银行服务而提交的个人信息，却未经其同意而被银行内部其他部门进行业务拓展经营，有违消费者信息安全权之嫌，而部分消费者对其个人资料是否被银行与保险公司等其他机构进行共享也普遍表示忧虑。另外，银行应当为消费者提供保障其生命安全、财产安全的场所和设施等，而现实中却时常出现系统重复扣款、ATM存款数额不一致等情形；随着信用卡等新型交易工具的出现，消费者财产安全权也备受忽视，即使信用卡被莫名透支，亦须先行支付清偿，以避免不良记录的产生，而在过错、原因尚未定性前，就对消费者进行如此处理，实为违反法律公平原则之举，亦对消费者的财产造成了侵害。五、保障消费者受教育权工作有待加强银行消费者要做到“买者自负”，首先要有一个银行服务与产品教育信息源充足的大环境，而这就需要行业相关群体的广泛参与来加以保障。目前，我国银监会在公众教育方面有了良好的推广示范，如建立了银监会公众教育服务网，内容涉及风险提示、案例介绍、银行各项业务、投诉途径等多个项目；银行业协会也积极与消费者协会保持合作，联合发布银行卡、电子银行等方面的安全使用提示文件，以帮助消费者规避各类安全隐患。然而，与金融创新的快速发展、行业知识日趋复杂多样化的发展形势相比，银行业教育普及工作仍然存在消费者宣传实践的滞后与不足，社会相关工作成效甚微，监管部门、行业协会、商业银行等机构组织有关消费者教育的动态活动较少，银行产品宣传材料较为晦涩枯燥、难以应对不同知识阶层的消招商银行利用信用卡信息电话推销保险遭投诉，2008年4月1日，HTTP/NEWSDAYOOCOM/FINANCE/NEWS/200804/11/CONTENT_3358537HTM，2010年11月17日。12烟台大学硕士学位论文费群体，消费者接受较为被动，加之产品宣传的不当，极易引发其对理财等金融产品的盲从，这也导致了现实中消费者面对银行投资理财失败、银行收费问题等方面的诸多消极情绪，在各种炒作声中对银行机构的矛盾与不满与日俱增，严重影响我国银行业稳健、和谐发展。第二节我国银行消费者权益保护制度现状一、消费者基本法方面的规范保护（一）消费者权益保护法在消费者保护领域处于核心地位的消费者权益保护法自1993年颁行至今已经十八年了，应该说该法对于不同行业领域消费者权益保护取得了一定的成就，赋予了消费者九项基本法律权利，并从经营者义务、国家保护、消费者组织、争议的解决及法律责任等多个层面进行系统规定来加以保障。随着我国银行业逐步迈入市场经济运营轨道，对应行业特点的诸多消费者问题也开始显现，基本消法保护模式常常显得力不从心，各类银行侵权行为时有发生，但不可否认的是，在当前消费者法制建设相对滞后的行业领域，消法仍以其不可忽视的法律权威继续担当遏制侵权行径的有效利器，尽管现行消法的制度安排与该行业消费者保护工作无法进行良好得衔接，产生了诸多的问题与不足，但其作用和意义仍不容小觑。经过十余年的实践经验沉淀，消法无论是对当今银行领域消费者保护的现实效用，还是就其对于未来行业相关制度体系健全完善的标本研究作用来讲，都具有举足轻重的意义。（二）合同法合同法规定的范畴主要涉及合同的订立、履行、效力、法律责任等多个方面，当中与银行领域消费者权益保护关系较为紧密的主要是格式条款、不可抗力规定、交易法律原则等内容。针对银行等服务机构凭借垄断地位，背叛合同公平原则，通过格式条款进行剥夺消费者权利、免除自身应负责任等情形，合同法对格式条款的规范使用进行了系统规定，包括合理方式提请对方注意免责条款并予以说明、格式条款无效情形列举及格式条款解释规则等等。同时，该法规定不可抗力情形下，要求根据影响程度部分或全部免除责任的规定也为现实领域银行定式合同中关于不13烟台大学硕士学位论文可抗力条款的规范监管提供了权威指导依据。而合同法中规定的诸如公平原则、诚实信用原则等基本法律原则，亦为银行领域消费者权益保护提供了良好的克服成文法局限性的缓冲器。（三）反垄断法2007年通过的反垄断法是保护市场竞争，维护竞争秩序的“经济宪法”，其对于消费者保护同样具有积极意义，各行业市场竞争充分，消费者的知情权、选择权等法定权利才能得以真正实现，因此该法于第1条就把“维护消费者利益”纳入了立法目标。就银行业而言，国家出于国计民生和行业发展稳定重要性等方面的考虑，在严格控制行业市场准入的情况下、从反垄断法第7条对其垄断状态进行了合法性肯定，同时也对其提出了与一般经营者等同待遇的垄断行为监控与禁止要求，并强调不得利用控制地位损害消费者利益。文件亦针对垄断协议、滥用市场支配地位、经营者集中等相关问题进行了系统阐述规定，而这对于研究和处理现今各大银行收费“价格协同”行为、银行交易附加不合理条件等滥用支配地位问题具有很好的法律规制效用。（四）价格法由于我国经济发展的具体国情和消费者权益保护等方面的现实需要，国家于价格法中将定价机制主要分为了两部分，即大多数商品和服务由市场决定价格，极少数商品和服务则依法实行政府定价或政府指导价，并于具体法条中对后者的情形范围进行了系统列举，通过建立听证会制度来保障消费者等各方面利益主体的共同参与。而银行业价格规范与监管体系建设中，正因为有了价格领域基本法律内容与立法精神的引导、保障，商业银行服务价格管理暂行办法据此得以顺利颁布施行，但鉴于该行业法律文件的“暂行性”、“年轻化”，价格法对于银行领域的价格监管与规范仍具有十分重要的基本法规制作用。二、行业制度方面的规范保护（一）行业基本法对消费者的规范保护随着我国市场经济体制的逐步推进和科学技术的充分引入，银行机构开始迈入市场化、商业化、信息技术化的运营轨道，为规范和引导银行业的市场运作和风险14烟台大学硕士学位论文控制方面的革新与发展，国家于法律领域进行了一系列制度体系的健全完善工作，2003年被业界称为“银行法制年”，中国人民银行法、商业银行法进行了重新修订，中国银行业监督管理委员会批准成立、并于当年出台银行业监督管理法。就消费者保护方面而言，商业银行法和2006修订过的银行业监督管理法均将“保护存款人和其他客户的合法权益”列为立法目标之一予以明确，以彰显国家对于这类行业群体的法律关怀，但“存款人”、“客户”的措辞不得不说是行业中消费者保护意识层面的立法遗憾。商业银行法在第三章中对存款人存款安全和保密等问题进行了条文阐述，第50条亦对银行手续费的合法性及其价格制定的机构分工进行了法律明确，而银行业监督管理法则较为侧重银行宏观监管和系统性风险防范，通篇几乎没有涉及消费者权益的直接相关条款和职能陈述。总之，行业基本法在设立之初和修订过程中，侧重于存款业务角度对消费者的法律保护，监管方面则较为注重监控银行机构的市场准入、银行自身重点信息披露等审慎经营环节，对于塑造相对稳定、健康的银行金融环境、加强公众信任度具有积极意义，但行业法制建设不不应裹足不前、满足于原有成绩，现今媒体频频报道的银行与消费者冲突纠纷表明，行业基本法应保持与时俱进态度、进行相应革新完善，以满足银行领域消费者法律保护的迫切需要。（二）行业相关法规文件对消费者的规范保护近几年，银监会、发改委等机关颁行了若干行业法规文件，针对关注度较高的银行服务收费、金融创新、信息披露等问题进行了不同程度的规范与监管，在银行消费者权益保护方面取得了一定的成绩，如商业银行服务价格管理暂行办法，分别就行业定价模式、监管环节、处罚机制等方面进行了规定；商业银行信息披露办法则在规范银行信息披露的内容、管理等方面进行了系统阐述，内容涉及财会报告、风险管理状况、公司治理、年度重大事项等银行宏观重要信息；商业银行金融创新指引正面提出了“金融消费者”的称谓，并从产品信息披露、银行保密义务、投诉处理等多角度进行了概括规范与引导。而针对银行各具体业务的服务特性，银监会亦出台了相应监管文件进行类型化消费者权益保护的法律切入，重点关注保障知情权、信息安全权、公平交易权等法定权利，如个人贷款管理暂行办法对于借款格式合同要求公示及违规责任的规定；商业银行个人理财业务管理暂行办法对于消费者基本权利的保护条款则较为全面，如银行对账单提供、禁止强制性搭售、15烟台大学硕士学位论文风险宣示义务、个人信息安全和信息披露违规法律责任等方面就进行了严格法律要求；电子银行业务管理办法则规范要求银行充分揭示电子银行交易风险、责任分配等内容，并加强技术进步、采取多种技术手段保护消费者信息资料；商业银行信用卡业务监督管理办法从业务准入、发卡业务管理、收单业务管理等多个角度针对当下信用卡业务发展出现的部分问题进行规范与监管，从而使得消费者知悉卡片信息、丢卡挂失、个人信息保密等方面的合法权利得到充分保障。第三节我国银行消费者权益保护制度之不足一、监管法律制度亟待发展改进（一）行业法律文件消费者权益保护意识层面有待提升笔者在整理分析目前现行的各类银行法律制度文件后发现，除了时间较近的商业银行服务价格管理暂行办法于首条明确了“维护消费者合法权益”外，包括商业银行法、银行业监督管理法等行业基本法在内的多部行业法律法规中，几乎都忽视了“消费者”保护层面的立法目的构建，更多的是基于“存款人”、“客户”、“储户”等主体称谓的传统行业理念来进行相关权益保护的法律阐述。然而，“金融消费者权利与金融监管一贯重视的存款人权利存在着显著差异，后者主要是传统民法中的债权，而银行消费者权利是包括九大法定基本权利在内的权利束，其内涵更深刻、外延更广泛，”行业法律制度将立法目的仅仅局限于存款人等主体称谓，没有突出消费者概念在行业法律建设中的重要性，十分不利于消费者权益保护理念在银行领域的宣传推进，相关实践工作也难以顺利过渡到九大法定权利层面以进行全面有效的法律保障。（二）银监会无权处理行业内消费纠纷，相关投诉机制欠妥银行业监督管理法在“监督管理职责”一章中对银监会的法定职责进行了系统规定，从中可以看出，法律并未赋予其消费者权益保护方面的职责，也没有处理消费者投诉纠纷的职权，因此其内部也并无相应维权保障部门设置。根据“银监会公众教育服务网”对于投诉处理的阐述，除投诉涉及银行审慎监管方面事项外，王靖琳金融消费者保护职能及我国金融监管制度的完善，福建金融2006年第3期。16烟台大学硕士学位论文银监会不能直接介入纠纷、做出裁定或命令，在接到书面投诉后只能将其转发涉案银行处理。由此可见，消费者遭遇银行侵权而引发纠纷时，只能与银行协调交涉，或向消协投诉，或诉诸工商部门介入处理，行业投诉处理途径中失去了深悉行业专业信息、法律制度的银监部门的有力支持与参与。银行金融消费不同于传统意义上的交易消费，争议处理过程仅仅有基本消法层面的参与机构远远不够，“消协的半官方性质使得其在处理过程中既要保障消费者合法权益，又要考虑政府特别是关系经济命脉、国计民生的银行等垄断行业的利益”，而商品、服务纠纷的普适性使得工商管理机构无论从人员金融知识储备还是现实金融执法方面，均显得对银行消费维权力不从心，银行消费者维权保护工作需要熟识银行金融知识、制度规则的专业人员，行业领域监管部门在消费者维权方面的职能空白着实令人遗憾。（三）行业制度之银行信息披露规定的执行不足银监会颁行的各类业务法律文件，均已对消费者的知情权引起重视，于各自条款中进行了较为系统的披露内容及责任等陈述，然而现实领域中的执行及监管力度堪忧。如银行卡业务管理办法详细规定了银行应向消费者提供银行卡的章程、使用说明、收费标准及对账单等文本材料，而合同法同时要求，提供格式条款一方应采取合理方式提请对方注意限制或者免除其责任的条款并予以说明解释，然而，诸多消费者对于部分银行信用卡溢缴款取现手续费等涉及其经济利益的条款规定并不清楚，现实领域“莫名”被扣款情形时有发生，银行基于其优势地位所制定的定式条款理应在提供文本材料时向消费者作出特别提醒；商业银行个人理财业务管理暂行办法中与信息披露有关的对账单明细、费用标准与方式、产品风险等内容散见于该法多项条款，消费者知情权本应得到较好维护。“然而实践中银行信息提供仍然存在不符合法律规定的情形，如部分理财产品说明书未按制度要求对预期收益率的测算方式及依据进行披露”。产品材料大多晦涩难懂，缺乏专业知识的消费者只能更多得依赖于销售人员的一面之词。二、行业协会相关制度规定难以满足现实需要根据银行业协会工作指引的规定，中国银行业协会及各地方银行业协会作丁杨中国消费者保护法的回顾与前瞻，理论月刊（湖北）2009年第8期。孟凡霞理财产品预期收益率“来路不明”，北京商报2010年8月10日，第7版。17烟台大学硕士学位论文为银行系统的自律组织，在履行自律职责时应受理社会公众投诉，必要时采取自律惩戒措施。中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知则进一步指出，客户在银行投诉未获满意结果时可进一步向行业协会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉机制。据此，全国及部分地区银行业协会进行了消费者投诉处理体制建设，如山东省银行业协会就颁行了山东省银行业客户投诉复议处理规程以规范相关工作有序开展。而2010年中国银行业协会颁行的中国银行业公平对待消费者自律公约（以下简称“公约”），首次正式将银行领域消费者保护工作纳入制度化轨道，较为全面地阐述了与消费者息息相关的诸多维权内容，为行业协会履行自律职能、受理消费者投诉提供了更为有力的制度支撑。尽管银行业协会在消费者权益方面出台了一系列的制度文件进行行业保护，但不可否认的是，促进会员单位共同利益、维护银行业合法权益的服务宗旨使得其在实践工作中不可避免地成为银行机构的“代言人”，在发生纠纷时趋于保护银行利益而忽视消费者的遭遇、感受，如部分银行高调上涨ATM跨行手续费的事件中，行业协会就扮演了公开宣称其合法合规的娘家人角色，与此相对的却是消协斥为侵权的态度、消费者对此的反感情绪。协会出台的制度文件不在少数，但涉及消费者权益保护的条款质量欠佳，内容较为原则概括，使得相关文件的维权保护力度较弱，如公约的部分内容是之前多部行业文件条文的简单再述与汇总，其性质更倾向于银行消费者权益保护理念的价值宣誓文件。三、现行维权机制难以满足银行消费者现实需要现行消法提供的协商和解、调解、申诉、仲裁以及诉讼维权途径，实践中却因为消费者的“弱势”特性存在着天然弊端，如人们热衷的消协调解方式，往往因为人力有限、缺乏法律权威而难以收到及时、有效的处理结果，更无权对违规者进行严格处罚，而“协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽”的消协实践评价可以说总结了前述维权方式的各自典型缺憾。维权途径的不足使得实践领域频繁出现银行消费者求助媒体舆论的现象，后者固然能够引起官方重视进而督促解决，但其频繁炒作银行相关新闻的做法亦可能引起人们对银行机构的普遍消极情绪，极不利于银行业的和谐、稳健运营。消费者保护领域亟待叶玉秋，朱狄敏“消费法庭”便民性VS公信力，浙江人大2009年第5期。18烟台大学硕士学位论文便捷、畅通、有序的维权通道，从理论上讲通过法院诉讼模式亦即司法途径维护自身权益是最有法律权威、最有力度的方式。而就目前的诉讼机制而言，存在着争议数额较低、诉讼成本较高、时间跨度较大等一系列维权特点，全国各地自行广泛开展试点的消费者法庭有着审判便利快捷、高效率解决消费纠纷的独特优势，但却只是少数中小城市的尝试之举，且存在于无章可循的尴尬境地，来自业界、商家对其是否合法、是否存在法庭先入为主保护消费者等非公平情形的质疑声不断。四、现行制度文件未能满足银行业消费者保护工作的需要（一）普通基本法在银行领域执行状况不佳如前文所述，消费者权益保护法制定年代较早，已经难以适应当今时代银行领域业务革新中的消费者保护需要，消费者多项法定权利屡遭侵