上海富豪酒店餐饮部标准操作程序

富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称餐饮部员工仪表仪容与个人卫生管理制度编号SOPFNB001编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数2页目的统一员工的仪表仪容，树立良好的形象。程序1、男员工的仪表仪容1）要穿整洁熨平的工衣,注意裤折缝是否挺括。2）钮扣是否掉了、服装是否绽线、任何细微之处都要注意工衣上不可沾有灰尘、头屑。3）不可在工衣口袋内放多余的物品,口袋鼓起极不雅观。4）钢笔、圆珠笔必须放在内袋里,不要插在外衣的胸袋里。5）名牌应挂在左胸袋口上,不能歪斜。6）清洁无褶皱的衬衫,特别留意衬领、袖口处的清洁。7）衬衫袖口从外衣袖口露出35MM为最佳。8）不允许衬衫下摆露到裤外。9）一律着黑色袜,免用鲜艳的花袜和白色袜子。10）务必每天更换袜子。11）保持工鞋的光亮和清洁,必须留意工鞋的鞋带记紧。12）必须每天修面,经常剪鼻毛,免用香味太浓的化妆品。13）严禁留长发烫发,两鬓不能碰到耳廓,后发不碰衣领。14）经常洗头保持清洁,必须用香波洗理。15）常梳头,保持发型的整洁、美观。16）保持双手清洁卫生,禁止留指甲。17）注意口腔清洁,饭后必须刷牙或漱口。2、女员工的仪表仪容。1）要穿整洁熨平的工衣,注意裙子折缝是否挺直。2）穿工衣前必须刷一下衣服,留意扣子及服装是否绽线。3）裙子长度应符合标准尺寸,不能随意放长或缩短。4）名牌挂在左胸袋口上,不能歪斜。5）除手表外,其他首饰在工作时间一概不能外露除结婚戒指或订婚戎指。6）注意保持工鞋的完好和光亮。7）着肤色的长筒袜,袜子不抽丝、不脱落。8）必须化淡妆上岗,要求口红使用自然色、淡雅些眼影粉使用恰当不使用香味过浓的化妆品喷洒少量的香水。9）经常洗理头发,要求使用香波。10）刘海不遮眼,后面头发不过肩,整个发型简洁、不蓬松。11）注意双手清洁卫生，禁止留指甲、涂指甲油。12）注意口腔清洁,饭后必须刷牙或漱口。3、个人卫生1）每天起要后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。2）每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）。3）每天工作前或饭前洗手一次,并注意修剪指甲。4）制服每天更换一次,并力求整洁。5）头发梳洗干净,长发女性工作时应带发网。6）不用重味的香水及发油。7）打喷嚏时,应用手帕遮住,并离开工作地方洗手一次。8）不用手指挖鼻孔、牙缝及耳朵。9）不用手摸头发、揉眼睛。10）上厕所后,必须洗手并擦干净。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称餐饮部劳动纪律编号SOPFNB002编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数3页目的加强员工劳动纪律管理。程序1、营业前的劳动纪律1）严格遵守上下班时间,执行考勤、签到制度。2）严格遵守班前会时间,不准无故迟到或旷会,按服务员站立姿势要求站立等待经理/主管的到来。3）认真做好餐前准备工作。4）不得在营业区域化妆或梳头发。2、营业时间内的劳动纪律1）当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,禁止迎接客人时态度冷漠、随便非营业时间同样对待。2）等候客人到来时,各服务区域内禁止2名员工并排而站。3）在餐厅里严禁高声讲话,同事之间严禁谈私事。4）客人要入座时,一定要上前协助拉椅让座。5）服从上级管理人员的工作分配或调动、如有异议,事后再申诉。6）不可私自会客或接打私人电话。7）按餐厅服务人员操作姿势要求为客人提供服务,特别留意站立姿势。8）在服务中,不可用手触摸头部或置于口袋中,若不可避免接触口、鼻部,必须事后清洁手部。9）不可斜靠墙壁或服务台。10）服务中不可有小跑的姿势或行动迟缓。11）服务中不可突然转身或停顿。12）服务中不可故意背对客人。13）不允许对某一台客人有特别亲热的行为,让客人有种印象你对别的客人的服务比对他的服务要好。14）确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,保持制服的整洁。15）勿置任何东西在干净的台布上,以免造成污损,溢出的食物和饮料应马上清理。16）上热餐用热盘,上冷餐用冷盘。17）不可用手接触任何食物一切餐具、物料均需用托盘运送,避免餐具碰撞发出声响。18）不准堆积过多的盘碟在工作台上,不准空手离开餐厅到厨房,注意不拿超负荷的餐具。19）尽量在服务中避免同客人闲聊,若不得如此,必须控制音量以及不能将脸正对着食物。20）只允许在不影响服务的状况下,才可以同客人有节制地交谈，且不能将客人的谈话内容私自传播。21）禁止接受客人的赠品或私下约会。22）独自能完成的工作任务,不必要2人来完成、如非紧急情况下,某一餐台的撤台或摆台。23）在最后一位客人用完餐具后,不要急于清理杯盆，除非客人要求才处理或已经过客人的同意客人走后才可彻底清理工作台或餐桌。24）用过的烟灰缸一定要换掉。25）确信每道菜需要跟上的调味酱及佐料没有弄错需要用手捻食的食物,洗手盅必须马上送上。26）清除所有不必要的餐具,如有需要则需补齐确定所有的餐具没有缺口清洁光亮。27）在没经客人同意之前,不可送上帐单,更不可在客人面前看手表。28）客人想从你那儿学习餐饮知识,应热情地向他们介绍。29）不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。30）对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们或过分亲热。如果儿童影响别桌客人，应通知主管让他/她去请儿童的父母加以劝导。31）服从上级的工作调动或分配。3、营业结束后的劳动纪律1）严格遵守餐厅的善后整理工作。2）下班后应立即离开工作场所,否则穿工服即视为工作时间。4、员工日常管理制度1）本部门员工必须经培训，进行技术、职业道德教育后方可安排工作；2）穿工作服、佩戴工作牌上岗，严禁打私人电话、看电视；3）迟到早退及中途私自外出旷工处理，严重者开除；4）当班时候，不得私自离岗或串岗，严重者作旷工及罚款处理；5）不服从上级工作安排者罚款，上级如需要加班，不得借词推搪，严重者作旷工处理；6）员工互相尊重，不得拉帮结派，吵架、打架，违者罚款，严重得辞退；7）未经同意，员工上班时不得私自带亲友进入工作场所；8）代人签到或签下班者或未到下班时签下班者给予罚款处分；9）员工请假，一律书面向部门经理提出申请，请假条要说明请假理由和时间，不按手续办理做旷工处理；10）员工调班需由本人书面提出申请，经主管或经理批准后方可调班，否则作旷工处理；11）不得私自挪用部门日常用品，违者通报处分；12）私自取用或借用水吧饮料及食品者，通报处分，并赔偿损失；13）凡辞职员工，必须提前月交辞职书，经经理批准后方可办辞退手续；14）主管人员对犯规人员不规劝或包庇者，作辞退处理；15）纪律处分初犯如下制度者书面警告，二次犯者最后书面警告，三次违规者立即辞退在公司粗言秽语；当班时制服穿着不整齐者；当班不佩戴工作牌者；随便使用日常用品；无故迟到或早退者；随地吐痰及不注意卫生者；下班时不关灯或不关水；不服从主管或上司之合理工作命令或安排；工作态度不认真；当班时看书报或看电视；偷公司或客人之食物者；值班时睡觉；上班时吸烟及赌博者；在当班时饮酒者；在当班时饮酒者；与客人兑换外币；与客人或同事吵架者；向客人索取小费者。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称食品卫生管理制度编号SOPFNB003编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数5页目的加强各餐区及厨房的卫生管理，完善食品卫生管理制度。程序一、中餐厅卫生管理制度1、每周卫生时间安排周一酒精擦试电话机、电源开关周二开水加热器、毛巾加热器、酱油醋壶、微波炉卫生周三电视机卫生周四电风扇卫生周五垃圾筒卫生周六酱油醋壶抛光周日传菜板及镜子卫生2、每月两次大扫除（15日、30日）主要内容包厢、大厅及公共区域卫生，天花板、墙纸、排风口、纱窗、窗帘、精品包厢走廊及屋檐、灯具、沙发、挂件、绿色植物等。二、西餐厅卫生管理制度1、每日各班次必须做的卫生早班微波炉、果汁机、布菲台、所有大理石台面、窗边栏杆扶手、送餐处工作台、鲜花展示柜、花瓶展示柜、地面大理石、沙拉台。中班餐厅壁画、壁灯、清理花盆碎纸、地面死角垃圾、明火炉晚班所有大理石面、沙拉台、仓库地面。2、每周须做卫生周一清洗布菲炉架、铁栏杆周二出菜口卫生、木制栏杆周三布菲台、柜子、儿童椅周四送餐车清洗、A区桌脚周五B区桌脚周六所有餐厅门周日C区桌脚3、每月须做卫生每月的第一个星期日与第三个星期日做全面卫生。1）检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式2）对餐具、布件、服务用具的卫生标准A、瓷器餐具无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮。B、银质餐具无弯曲、无污垢、无破损，保持光亮。C、玻璃器皿无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮。D、布件清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新。E、服务用具无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3）家具的清洁标准A、转台清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活。B、餐桌、餐椅完好无损、物品摆放整齐有序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患。C、餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。4）餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求A、地毯、大理石地面干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞。B、门窗玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、无脏迹、无胶钩。C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网。D、灯具、空调完好有效、明亮无尘、出风口无积灰。E、天花板、墙面无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落。F、装饰品花架、盆花（包括垫盆、花槽）无积灰、无烟蒂，反有鲜花无枯萎、凋谢。三、酒吧卫生管理制度1、卫生检查内容1）服务员钢琴周围、沙发、茶几、咨客台、蛋糕柜、报架、展示车、窗帘周围、咖啡炉、台灯、大理石面、圆柱周围、失销车、电视机、展示台；2）酒水员咖啡机（做到随手清）、吧台、展示台周围、所有杯具、用具、备餐间层架、工作台、冰柜、雪柜、吧台吊灯；3）隔日清洁灭蝇器、吧台顶灯、壁画、沙发坐垫、电视机的表面及顶上。4）每月检查沙发、凳子。四、宴会部卫生管理制度1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯应整洁无杂物。若发现厅内有异味，及时喷洒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，保证厅内没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。五、中厨房卫生管理制度1、个人卫生1）具有基本的健康卫生知识，保持身体健康，精神饱满，睡眠足。2）讲究个人清洁卫生，每天洗澡，每周洗发，戴好白帽子，穿好白工作服，并将个人物品存入个人衣柜，切勿放在厨房。3）工作时要杜绝不良的工作习惯，不在厨房吸烟。4）勤洗手。5）拿餐具、食物要采用卫生方法，不能用手接触餐具上那些宾客入口的部门。6）品尝食品要使用一个清洁的勺。7）及时向厨师长报告肠炎、皮肤发炎、发痒及呼吸系统等疾病。8）厨房设备及餐具卫生。9）加工食物原料用的厨刀、案板、绞肉机、拌面机，各种盆、盘、罐等生料接触的设备餐具每天进行一次洗涤、消毒。10）烹调设备和工具经常洗涤清洁。11）晚班负责对炉灶、台面、冷藏设备的清洁卫生工作。12）清洁消毒设备，确保被洗涤、消毒餐具的卫生。13）储藏间卫生由厨师长定时负责清洁卫生。14）升降机卫生由传菜部定时负责清洁工作。15）餐具实行一冲、二洗、三漂、四消毒制度。2、环境卫生1）各班自行负责工作区域的卫生工作，每天清洁一次，每周大扫除一次。2）厨房每周二及周五打扫一次，并做好杀虫工作。3）厨房抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染，消毒后的餐具不要用抹布擦抹。4）工作结束后，自觉关好水龙头，以免地上积水。3、食品卫生1）加工食品A、冻结食品的解冻方法要正确，尽量缩短解冻时间，各类解冻食品要分开，流水解冻水温要控制在22摄氏度以下,切忌过夜解冻，解冻食品要及时加工。B、加工食品的清洁工作要避免污染和杂物混入，确保安全无异物。C、开启罐装物品要先清洁表面，并用专用开启刀打开。D蛋之类的加工，注意不能使表面的污物沾染食物。2）配制食品A、盛器要清洁并且是专用的，切忌用餐具作为生料的配菜盘。B、配制后不能及时烹调的要立即冷藏，需要时再取出。C、配制时间要尽量接近烹调时间。3）烹调加热食品要先杀灭细菌，盛装时餐具要洁净。4）冷菜食品A、切配食品应使用专用的刀、砧墩和抹布，切忌生熟交叉使用，用具定期消毒。B、操作时要尽量简化制作手法。C、菜肴装盘不宜过早。5）食品贮藏A、食品不得与有害物质及其他杂物混放在一起，直接入口食品应专库存放。B、原料与成品，成品与半成品，短期存放与长期存放的食品，具有腥味的食品和易吸收气味的食品应严格分开。C、堆放食品要离天花板、离地、离墙，堆与堆之间要有一定的距离。制定食品出入库质量检查制度和库存食品卫生质量定期检验制度。D、对库存食品要掌握先进先出，易腐先出，掌握食品储存的期限，防止发生霉烂、软化、发臭、虫蛀、鼠咬,对超过保存期的食品应及时处理。六、西厨房卫生管理制度1厨房员工上岗时必须戴好帽子、领巾、围裙，制服必须干净、整洁。2厨房员工必须严格遵守员工手册上规定的头发长短且不留指甲。3冷房员工必须戴好口罩，用手拌菜必须戴好一次性手套。4冷房员工不能用切过洋葱、三文鱼等食物的刀和木板切水果，必须清洁后再切。5冷房必须每天安放消毒水，并在容器上标明“消毒水”字样。6热房、冷房的冰箱必须生、熟分开，并用保鲜膜封好。7热房、冷房的工作台必须工作完毕后马上清理干净。8、热房、冷房的货架必须安放整齐，并保持干净。七、管事部卫生管理制度每周卫生工作内容1每周一清洗三楼备餐间及洗碗间墙面、地面、地沟。2清洁中西厨房、洗碗间灭蝇灯。3清洗中西厨房动洗碗间天花板及排风口。4清洗中西厨房运水烟罩机和垃圾隔油箱。5清洗银器、不锈钢刀叉、茶壶等清洁工作。6、检查厨房管事部的清洁剂及清洗用具。每月卫生工作内容1清洗好餐具之后必须清洗好洗碗机并及内外的清洁工作。2餐具摆放好之后必须加柜门，并保持柜门干净。3星盘及工作台面要保持清洁和干净。4工作结束后垃圾桶必须要加盖并清洗干净垃圾桶周围的垃圾。5下班之前，对各区域内外的地面及死角进行清洗。6、摆放餐具的各个下栏盆必须保持干净。八、厨房设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。2、加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细。3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命。4、冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。5、清洁消毒设备保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。6、储藏和输送设备要经常进行消毒处理。7、制定设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。8、所有工作人员，身体健康，讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称餐饮部培训制度编号SOPFNB004编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数3页目的加强员工培训，提高职业技能。程序一、中餐厅培训计划1、礼貌/服务态度要求2、餐前准备的重要性及餐后整理3、菜肴知识培训4、酒水知识培训5、推销技能培训6、服务流程标准化7、模拟实际操作8、案例分析9、环境熟悉及酒店了解10、如何使用托盘（实际操作）11、备餐间操作流程（汁酱的跟配，如何识别布草及管理）12、前台服务流程（如何摆台，如何招呼刚到客人落巾、上毛巾、上茶、拉椅让座，餐中服务上菜、分菜、叉勺的使用、换骨碟、烟缸、整理台面菜肴，如何进行酒水服务及酒水知识）13、买单流程及注意事项14、餐后整理及工作柜的布局及摆放要求15、开单流程及取消、更改食物流程16、特殊服务方式（鱼翅）17、模拟操作二、西餐厅培训计划1、西餐餐具名称及摆台标准；2、餐厅日常运营程序；3、如何服务自助餐；4、常见的几种西餐服务形式（美式、英式、法式、俄式）；5、西餐食品常识及常用配料；6、常见西式烹饪方式及其英文名称；7、零点服务程序；8、如何使用点菜单；9、自助餐台工作及服务；10、如何服务早餐；11、西式早餐套餐及服务；12、西式正餐套餐服务；13、甜品点单及服务；14、结帐服务；15、如何处理投诉；16、备餐间工作程序；17、成本的节约与控制；18、团队的合作。19、菜点培训（菜单的构成、菜肴口味、配料知识、点菜注意事项）；20、常用服务用语（中英文）；21、如何领位；22、如何服务客人入座及服务餐巾；23、如何递送菜单及点酒水；24、如何点菜；25、酒水服务程序；26、食品服务程序（头盘汤主食）；27、甜品点单程序及服务；28、餐后服务及清洁桌面；29、结帐服务；30、送客服务；31、服务中的注意事项。三、出品部培训计划新入职员工培训计划1、通过人事部接受入店教育，了解酒店员工手册的内容。2、到达出品部后接受有关出品部相关培训。1抄阅出品部员工守则，各自保存一份。2有管理人员派发其岗位职责书，令其明白该所在岗位的工作要求及工作范围。3阅读出品部标准工作程序，令其明白该所在分部门整体运作内容，及工作要求。4在运作过程中接受出品运作及操作的培训。A、接受出品部行政管理人员、主厨、高级厨师对其培训、指导。B、在职员工对新入职员工也有培训和帮助其熟悉本职工作的责任和义务。周期性的培训计划1、烹任原料知识及加工方法。2、烹调技术的理论知识及实操示范。3、食品的储藏、保养。4、食品营养知识。5、食品卫生法的加深认识及执行要求。6、出品部各种加工器械的安全操作要求及保养。7、营业中相关菜肴制作的讲述及实操示范。8、消防知识的培训。9、分部整体运作的要求。10、各菜系厨师在日常工作的协调及配合。11、反复与讲述及举例出品部人员在运作中团结、通力合作的优越性和必要性，以培养各分部门员工的荣誉感及工作积极性、合作性。12、出品部与餐厅在日常营业运作中的协调及配合要求。13、职业道德教育。出品部管理人员面向餐厅的培训工作1、在营业中出品部涉及餐厅的个别问题，作出针对性的讲述。2、先推菜式、特别介绍菜式的出品服务培训。3、周期性的出品知识培训。4、出品部与餐厅在运作当中的配合意识讲述。作理论性和实操性的考核餐饮部、出品部、人事部门共同主持考核工作。根据考核结果，出品部管理人员作出相应的工作。1、成绩作为该员工的评估资料。2、对成绩较佳的员工，通过餐饮部与人事部的相商，作出相应奖励，以激发出品部人员的上进心及工作积极性。3、成绩较差的员工，加强其培训工作及激励其上进心。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称餐饮部投诉处理程序编号SOPFNB005编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数1页目的忽视顾客的投诉，将导致无法适应竞争激烈的环境，它也是改进酒店管理与服务的机会。程序1、建立餐饮部内部负责人值班制，及时了解各餐区当日营业状况，将各餐区所发生的投诉问题处理情况记录在值班记录本上。2、处理投诉程序1）当接到客人投诉，第一时间须通知餐厅最高负责人出面处理。2）如餐厅最高负责人缺席，应及时通知餐饮部当日值班人员处理。3）值班人员如遇处理超出职权范围的投诉，应通知大堂副理或酒店总值班经理出面解决。3、在处理投诉时必须遵循的原则1）真心诚意的帮助客人解决问题。2）绝不与客人争辩，始终以“客人第一重要，客人就是上帝”为服务意识。3）投诉发生在对客服务区的，尽量请投诉客人到非对客服务区解决投诉。4）在处理投诉时，做到既维护客人利益，同时也不损害酒店利益。4、对每日所受理的投诉处理后，必须记录归档，并进行分析。5、对受理的投诉典型案例，作为今后培训教材，以杜绝类似投诉问题重复出现，同时将此投诉典型案例抄送给人力部。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称婚宴定金交付规定编号SOPFNB006编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数1页目的明确婚宴定金交付的规定，保证婚宴圆满进行，且确保双方利益不受损害。程序一、婚宴定金交付标准1预订婚宴10席以内（含10席），须交付定金2000元。2预订婚宴11席以上20席以内，须交付定金3000元。3预订婚宴21席以上30席以内，须交付定金5000元。二、客人取消婚宴与无法提供婚宴服务的赔偿规定1、如客人因故取消本次婚宴，如客人提前60天以上书面通知酒店，则酒店扣留定金的50作为赔偿；如客人提前30天至60天内书面通知酒店，则酒店扣留定金的75作为赔偿；如客人于婚宴前29天内书面通知酒店，则酒店扣留全额定金作为赔偿。如客人于宴会当日方通知酒店，酒店除扣留全额定金外，有权追索乙方超过定金部分的损失赔偿责任。2、如酒店因故无法提供本次婚宴服务，除退还定金外，如酒店提前60天及以上书面通知客人，则酒店将赔偿客人相当定金金额的50；如酒店提前30天至60天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额的75赔偿乙方；如酒店在29天以内书面通知客人，则酒店将相当定金金额的100赔偿客人。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称出品失误赔偿制度编号SOPFNB007编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数1页目的明确出品责任，保证出品质量。程序当发生出品取消或更改时，必须按下列操作程序执行1、若因清洁或更换（未烹饪时），按照“中餐清退、取消、更改食物工作程序”执行。2、当出品同点菜单不符时，客人要求退菜或换菜1）楼面原因核查点菜单，发现服务员点单失误，损失部分由当事人按成本价赔偿。2）厨房原因查明厨房没有按点菜单烹饪要求制作时，所造成损失由厨房当事人按成本价赔偿。若无法明确当事人，由厨房当值最高负责人承担责任。3）造成客人投诉的（指同主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。3、当出品应烹饪技术不过关造成客人异议，并要求退菜或换菜时1）必须汇同楼面经理以上人员共同鉴定，确因客人理解上的误差，造成退菜，则由楼面负责人签属食品/酒水报损单，至餐饮部经理。2）若因烹饪原因造成的，由当事人（操作者）按成本价赔偿，若造成投诉（指楼面主管级以上人员处理），则按酒店售价赔偿。1当客人投诉（事先经鉴定确有其事）出品呈明显变质或不符出售标准时1）未对酒店声誉带来损坏时，按酒店售价赔偿。2）对酒店声誉带来损坏时，除按酒店售价赔偿外，另赔偿因此投诉引起的一系列费用。4、此制度适用于餐饮部所有一线餐区（多括中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、酒水部）。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称餐饮部安全管理及制度编号SOPFNB008编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数3页目的加强员工安全意识，防范事故发生，确保餐区安全。程序1、安全操作1）任何员工必须穿着工服、工鞋上岗，不得擅自更换，检查工服、工鞋是否有破洞。2）严格按照服务操作程序操作。3）保持地面干燥与清洁，如有易碎物品掉落在地，应及时清理，注意不能用手直接拿取，在未清理以前，应视情将用餐椅或餐桌等置于其上。4）托盘使用时，不要堆叠太高，以免搬运时影响视线。5）脏的餐具处理时，应加倍注意，因为脏餐具容易滑动。6）客人衣帽或其他掉地物品，应立即捡起。7）制止小孩互相追逐与爬到楼梯扶手上等容易出现危险的现象。8）清洁地面时，应湿拖一块即揩干一块。9）离开岗位时，检查一切可能引起火灾的隐患，如烟蒂、电源开关。10）检查水笼头。11）检查门是否上锁。2、突发事件的处理1）火灾A、当火警发生时，利用最近的灭火器材，扑救火种，禁止在火灾区打电话。B、以电话通知总机，说出火场所在正确位置、自己姓名和职位，通知值班经理、部门经理赶到现场。C、协助处理好就餐客人与员工秩序，如有需要撤退，协助指导客人离开，使用走火通道（只有餐饮部经理或当值经理决定）。D、保持镇定，察看失火情况，不要夸大虚报，记录时间、地点、失火原因，上报领导，报告时以“009”为火警代号。E、事件完结，当确保已扑灭后，补充所用过的器材，报工程部维修，清理火警现场。F、不可向客人谈及失火事件，员工之间也不可谈及，以免带来负面影响。G、做好报告，详细记录火灾原因、时间、地点、灭火人员、到场的人员所需时间。2）停电A、当酒店停电时，按正常情况下15秒钟恢复供电。B、保持冷静、切勿起哄，应告知客人即时来电，点燃备用蜡烛。C、如一时不能恢复供电，应对客人解释道歉，要注意以下几点A）清理餐区的瓷器、布件、什物。B）关闭不需用的电源、电掣、水掣。C）检查死角、布草柜的火种、烟蒂是否遗留。D）锁好应关上的门窗。3、醉酒闹事当客人在宴会中喝醉了酒之后处理程序1）在客人当中找出一名清醒客人劝导并负责将其送回家。2）如醉酒的客人发生打架，损坏物品应即时通知当值餐厅经理、值班经理、保安部协同处理。3）了解客人身份、姓名、住址，记录好被损坏的物件，如有必要，应拍照存档，要求对方赔偿。4）要忍耐，勿使事件扩大。有的客人对个别服务员不满的，应及时转换服务员，勿使服务员口出怨言、顶撞客人。5）清点损毁物件，清理现场，如实做好记录。4、员工受伤当员工在当值时受工伤或身体不适晕倒之处理程序1）如受伤方面是刀伤流血，而伤者仍然清醒，可及时护送其到医疗室处理。2）如受伤者是在工作中晕倒，切勿随便转移伤者，应及时找医生处理，如医生未到时可用衣服、棉制品盖在其身上。5、打架1）容易引发打架的事项为争位置，前后碰撞，言语不礼貌。恶意寻仇等。2）在事件还没扩大时，隔离双方，劝导双方。3）如不能控制场面，应立即通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。4）如因打架而损毁公司物品，要追究客人赔偿。5）记录事件并呈报上级。6、失窃1）当客人失窃报案时。2）保持冷静，迅速通知餐厅经理或值班经理并CALL保安部人员。3）留意现场人员的举动。4）记录事件并呈报上级。7、在服务中弄脏客人的衣服1）当在服务中不小心弄脏客人的衣服时。2）立即向客人道歉，并查看客人是否有受到伤害。3）以最快的速度将此事报告给餐区当值的最高负责人。4）由当值的最高负责人再次向客人赔礼道歉，并联系洗衣房以最快速度清洁弄脏的衣物。5）事后需如实记录事件发生的原由与处理结果。8、客人烫伤1）当发现的客人烫伤时。2）立即察看伤势A、如属轻微烫伤，应及时护送其到医疗室处理。B、如严重烫伤，应及时找医生处理。3如属操作失误导致客人烫伤，应立即向客人道歉，并以最快的速度报告当值最高负责人。4事后如实记录。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称中餐厅菜肴清退、取消、更换程序编号SOPFNB009编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数2页目的明确食物清退、取消、更改处理程序，保证出品的质量。程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定1、清退食物处理流程1）厨房认为该菜巳沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用。2）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由。3）由传菜部领班或传菜部服务员将具体菜名、台号、清退理由写在白纸上交给值台服务员/该区领班。4）由他们向客人道歉，并说明理由，请客人更换菜肴或退菜。5）退菜由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台。6）更换菜肴服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理按退菜程序进行。2、取消食物的处理1）时间原因A、客人提出等候菜肴时间过长，要求退菜。B、接到客人要求，马上检查点菜单，核实是否有该菜。C、查实确系有菜长时间未上，请客人稍候，马上去厨房了解情况。D、如果厨房正在烹饪，应立即回复客人，厨房巳在烹调，大致需几分钟即可上菜，并再次请客人谅解。E、如果厨房还未烹饪，应征询客人意见，即刻烹饪或退菜处理。F、客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。G、若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。2）食物品质不佳A、客人对某道菜提出品质方面的投诉，应耐心地聆听客人的意见，并向客人表示歉意，马上去厨房核查。B、立即通知当值经理/主管。C、将食物交厨师长核查。D、确系食物品质方面原因，应立即回复客人是取消该菜还是更换菜肴。更换菜肴服务员重新填开一张点菜单，按点菜单发送次序进行，然后由经理主管出注销证明，并至收银员。3）无上菜漏菜A、接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜。B、查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况。C、若是上错台，应立即烹调或客人表示不再等候时，予以退菜。若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。D、若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3、更换菜肴的处理1）接到客人更换菜肴的要求。2）应知会传菜部领班了解该菜是否巳烹饪。3）巳在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜。4）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行。由经理/主管出注销证明至收银员，并通知厨房取消原有菜肴。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称中西餐厅餐前会程序编号SOPFNB010编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数1页目的利用餐前会布置工作，检查员工的仪表仪容，做好营业前的准备。程序1、于开餐前15分钟在各自餐区召开。2、由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“欢迎光临”。3、主管小训1）简单介绍当餐的情况和需特别关注的VIP客人，分配当餐的工作任务。2）介绍菜肴（沽清、推销的食品与酒水）。3）检查员工的仪容仪表、精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用。4）检查、考核部份员工该掌握的服务技能。5）通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。6）通报酒店及部门新出台的方针政策。7）主管发出“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称开餐前检查程序编号SOPFNB011编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数1页目的开餐前的检查，保证正常营业。程序1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。2、按照餐厅检查一览表逐条检查。1）台面摆设餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾破洞无污渍。2）台椅摆设椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。3）工作台餐柜摆设、托盘要求安放整齐，餐具放置整齐。4）地毯卫生要做到无纸屑、杂物等。5）环境灯光、空调设备完好。6）空调开放提前半小时开放（一般上午11时、下午5时）。3、如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称中餐厅交接班制度编号SOPFNB012编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数2页目的做好交接班工作，保证对客服务有序进行。程序1、上班次遗留问题的交接1）对未能完成的遗留问题,上一个班次应负主要责任。2）下一个班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3）遗留问题的交接应作书面记录,并注明原因。4）自交接后,下班次应对未完成的遗留问题负责处理。5）各班次应完全明确对上级交办的任何事宜不得遗留和延误。6）所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间进行。2、员工出勤情况的交接1）员工上岗实行两次签到制度，按本岗位着装要求着装,到达或离开岗位必须在规定的记录本上签上名字与时间。2）不准请人代签或忘签。3）签到本由主管负责检查。4）员工因故中途离岗、早退亦必须签到,记录在案。5）员工因事调换班次,需经主管级以上管理人员批准,经批准后方可换班。6）各岗位员工请假必须按酒店有关规定执行。7）若应工作需要加班加点时,必须无条件服从,加班加点的支付加班费或补休,须报部门批准。8）工作到点后必须由领班知会其下班,不得擅自仓促下班。9）在营业时间内,员工如需要上洗手间或喝水等私事,必须知会本区域的领班。3、营业状况的交接交接时,下班次应对上班次的营业作如下检查和交接1）了解定位情况及VIP的情况。2）检查VIP定位后的准备工作。3）明确VIP专人服务的人员安排限于主管级以上管理人员执行。4）检查营业用品、设施的完好情况。5）对贵重物品的清点。6）了解本区域就餐客人的客史资料。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称中餐厅服务程序编号SOPFNB013编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数5页目的培养服务员餐饮推销技巧、过硬的服务操作技能和应变能力，要求做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻）、四勤（眼勤、口勤、手勤、脚勤），向客人提供优质服务。程序一、准备工作1、接受交待（见零点服务）2、了解情况如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”（知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种）、“三了解”（了解客人特殊要求、了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳）。3、搞好厅房的环境卫生工作（见零点服务之清洁卫生工作要求）。4、注意灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。5、物品准备和熟悉已订菜单。1）按常规要求备好换用餐具及服务必用品，如有订单，熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列菜式的服务要求，计算餐具的用量，进行餐具的准备。根据客人要求，需提供分菜服务。各种物品的准备要留有余地。2）客到前准备好干净的毛巾并预热。3）铺台台面上设烟盅、白酒杯、水杯、利口杯，其他设置同零点台面。口布摆放突出正副主人位。4）如有预订的厅房，在正副主人位前摆放宴会单。5）如果客人已安排酒水，按酒水单备齐各类酒水、饮料，用布擦干净酒瓶和易拉罐，并在工作台/酒水车上整齐摆放。6）客到前上豉油。（容量1/2碟为宜）7）将各类开餐时用到的服务用具整齐摆放。注准备工作按零点服务准备工作要求。二、检查工作1、菜谱、酒单要求整洁、无污渍、涂改及破损，摆放整齐。2、台面摆设要求摆设无遗漏，餐具干净光亮、无破损，口布、台布无破洞、无污迹，台面摆设规范、符合要求，台面装饰品讲究和谐、统一。餐椅与所铺席位是否对应。3、工作台餐柜内餐具、口布托盘及一切开餐用具要求摆放整齐统一，遵循“上轻下重”的摆放原则并够数量，餐柜垫布整洁无歪斜，下栏盘摆放整齐，点菜单、酒水单一应俱全。4、个人仪表检查头发、化妆程度、制服、工鞋、工号牌、指甲符合要求。5、地毯卫生无任何杂物、纸碎、无污迹。6、环境卫生无蚊蝇、无浮灰、无污渍、无异味，窗帘布、灯具无脱落、无积灰，花卉、盆景无枯萎、保持鲜艳，墙、柱、天花板无剥落、无蜘蛛网。7、设施设备完好，如有发现需要维修的，应立即报修。（家具、灯具、空调、窗帘布、音响设备）三、迎接客人1、开餐前5分钟，按站立姿式要求立于厅房门口恭候宾客到来。2、客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语。（同零点迎接）3、主动帮助客人挂好或妥善安排好携带物品，如是衣帽，注意挂时勿倒提，以免口袋内物品倒出。4、如有休息区（椅），则请客人到休息区（椅）入座，主动拉椅让座，（假如是临时点菜，则按递菜单服务程序方式进行），随即送毛巾、上茶，（操作见服务技能之毛巾服务、茶水服务）按先女宾、主宾，后主人的顺序进行。5、了解客人在就餐（宴会）过程中将选用何种酒水，并迅速下单取所需酒水。6、为没预订的客人点菜。（见服务技能之餐饮推销术）四、席间服务1、宾客进入餐区后，热情为宾客拉椅入座，先为主宾拿起骨碟中的餐巾，打开铺好，然后脱筷子套。2、掌握上菜的时间的衔接或征得主人同意即刻落单，通知上菜。（菜单应注明厅房名称、人数、规格、时间）3、斟酒水，从主宾开始按顺时针方向进行先上软饮料，后让甜、辣酒；（具体操作见服务技能之酒服务）4、开始前1015分钟，冷菜上桌，注意荤素相间、色彩相间摆放，有造型的冷菜，将花型正对主人和主宾。5、根据要求每一道菜均要分菜。（见服务技能之上菜、分菜）6、采取分菜的服务方式，要求每道一菜，分完后及时撤下，然后再上第二道菜。7、如客人提出毋须分菜，亦尊重客人的要求，但汤羹类必须分菜。8、随时注意饮料至杯子1/3处要添加，酒类喝光后再添，不使酒杯空着。特别是客人间相互敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立敬酒或干杯时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒或协助客人拉椅。9、控制好上菜时间，快慢适当，不要造成上菜速度失调。10、客人抽烟时，主动递上烟盅（要每人一只），提供点烟服务、烟盅撤换送服务。11、上甜品前必须征得客人同意何时上菜。12、上甜品前视情况收取客人用过的餐具，并保持桌面清洁，然后重新上一套使用甜品的餐具，服务本地客人时切忌不能撤酒杯。13、所有的菜肴上齐后，应向主人讲明并询问还需要加点什么。14、注意严格遵循先主宾后主人，按顺时针方向服务操作。15、清点撤下来的刀、叉及银器等高档餐具是否齐全。五、结账服务1、客人用餐完毕或示意结账时，应清点所有未开启的酒水、香烟应退回吧台，并核实所有的单据，然后交收银台打单。2、再检查一遍账单，看清台号和人数，并将账单夹在收银夹里，站立在客人的右边呈递，说“这是您的账单，多谢”（HERESYOURBILL,MRXX/MISSXXTHANKYOU）切记不要报出账单上的金额。3、接受客人现金后要当面点清并重复给客人听，找零与给客人的账单/发票放置于收银夹里一起交给客人，并道谢“这是您的找钱和发票，多谢光临。”（HERESYOURINVOICEANDCHANGETHANKYOUCOMING）4、当收客人支票时，要看清支票限额、日期，请客人填上背书，并附上身份证，交由收银员处理。返回客人的发票要核实金额和身份证，并请客人查验。5、当客人使用信用卡时要注意看清信用卡的种类（本店是否有授权）和有效日期，并看清客人的账单及签名、金额是否相符。6、当客人签入酒店挂帐时，应为客人指点签名处，签上姓名和入住房号。“请您在这里签字。”（PLEASESIGNHERENAMEROOMNOMRXX/MISSXX）并仔细核查，让收银员认可。7、以上结账方式都必须用收银夹。六、送别服务1、客人离座时应主动上前双手拉椅送客。2、提醒客人带齐随身物品。3、并引领客人至餐厅门口汇同咨客一起向客人道别“多谢光临，再见”（THANKSFORCOMING,GOODBYE）4、迅速返回，检查客人是否有遗留物品。若有发现，及时送还客人。如客人已离去，应交经理/主管处理。七、结束工作1、先整理餐椅、休息台。2、拉齐餐椅，检查是否有尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭，先收口布、毛巾、银器、筷架、筷子，后收玻璃器皿、瓷器。注意玻璃器皿与瓷器要严格分开，对银器等高档餐具要清点，口布、毛巾同有油渍的餐具分开放。3、先用清洁用布、玻璃水擦干、擦亮转台。4、在再次开餐前按铺台要求重新铺台，擦净台面，为第二批客人继续服务。5、在客人视线范围内，桌面裸露在外不得超过15秒。6、处理餐桌周围的环境，保持干净。7、已过开餐时间，铺回干净台布、鲜花。8、到晚餐营业结束后，撤完台面的餐具，只保留鲜花。八、操作技巧及要求1、递、收毛巾A、客到时递巾。B、上第一道菜时递巾。C、上需要用手捻食的菜后递巾。D、上甜品后递巾。E、客人离开回来时递巾。F、用过的毛巾（指没用巾托）及时收回，以免弄湿台布。2、上酒水严格按照酒水服务标准操作。3、上菜、分菜严格按照服务技能上菜、分菜操作要求。4、撤换餐具、烟盅A、席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。B、（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。C、严格按照服务技能之撤换餐具与烟盅撤换操作要求。5、服务细节A、客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。B、如果有2个服务员同时为一桌客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究先后次序。C、动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，应在撤餐具去后台时顺便将工作台上杂物带走。D、用托盘收撤的餐具如是有骨头的，每次撤出骨碟时应先将骨头倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜而跌落，收撤餐具时无论客人碟里是否剩菜均应示意客人后再收。E、如客人档住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说“请让一让，谢谢”（PLEASEGIVEWAY,THANKYOU）不能粗鲁地越过客人取物或从客人身边挤过。F、上菜报菜名，声音适度，让客人听清为宜。G、分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜或汤，要主动分第二次。H、分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。I、分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。J、分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟盅、收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。富豪酒店标准操作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE名称中餐厅迎宾程序编号SOPFNB014编写部门餐饮部修订日期20090710批准总经理总页数4页目的规范咨客言行举止，更好地为客人服务。程序1、准备1）个人准备A、按时打卡。B、按酒店规定的本岗位着装要求更换工服。C、仪容端庄大方、化妆得体。D、准时到部门签到。2）工作准备A、清洁迎宾台所属区域。B、备齐所需物品，包括餐牌无缺页、无撕痕、无污迹。预订本、记事本、留座卡、餐位平面分布图及专用图钉、检查西装套的数量及是否干净。3）查询上一班遗留的工作及迄今执行情况。4）参加班前会议，汇报预订情况及其他工作。2、迎候客人1）仪表仪容端庄整洁，站立于迎宾台一侧，微笑自然，姿势优雅，作好迎接客人的准备。2）当客人到达时，主动上前向客人问好，并行以三十度的鞠躬礼，同时做出“请”的姿势，向客人表示欢迎“先生/小姐。早上好/中午好/晚上好欢迎光临”、”GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,WELCOMETOXXXRESTAURANT”对熟客直接以姓氏称呼，以示亲切。对外宾使用英语，对内宾使用国语。3）询问客人是否有预订，“请问您有预订吗”“DOYOUHAVETHERESERVATION”。4）当客人回答肯定A、询问客人的姓氏“请问您贵姓，先生/小姐”。MAYIHAVEYOURNAME,SIR/MADAM。”B、请客人稍等“请稍等一会儿，XX先生/小姐。”“JUSTAMOMENT,SIR/MADAM，”然后查阅预订资料。5）当客人没有预订时A、问清客人的人数“请问您几位。”“HOWMANYPERSONINYOURPARTY”B、询问客人的姓氏“请问您贵姓,先生/小姐。”“、MAYIHAVEYOURNAME，SIR/MADAM”6）拿取与客人人数等量的菜谱。注中餐厅一般情况下，6人以上递送2份菜谱，6人以下逞送一份菜谱。7）姿势要求左手握菜谱的下方，菜谱这个面朝外，左手自然放至腹部，手握菜谱的下方，菜谱正面朝外，左手自然放至腹部。8）向预订领位方向作出请的手势，并说“请往这边走，XX先生/小姐。”“THISWAYPLEASE，MRXX/MISSXX。”9）走在客人的前方略偏右的位置，相距23步，根据客人的行走速度前行，行进时注意回头观察客人是否跟上。10）遇到有转弯时，须略作停留,并以手势示意客人。11）引座时，应视不同的对象、人数及餐厅现时的客人分布情况，灵活安排,将客人引至最佳位置。12）将客人引至桌边后，首先征询客人意见“请问这个位置合适吗”“THISTABLEBEALLRIGHT”13）如果客人不满意，就根据餐厅具体情况尽量予以更换。14）如果客人表示满意了，就请客人入座“XX先生/小姐，请就座。”“TAKEASEAT，PLEASE，MRXX