东风本田汽车特约销售服务店服务客户投诉处理管理文件

东风本田汽车特约销售服务店售后服务客户投诉处理管理规定东风本田汽车有限公司1、目的与适用范围11通过对东风本田汽车特约销售服务店的客户投诉处理工作实施考核，预防和及时处理用户投诉，提升用户满意度，维护东风本田良好的品牌形象。12本文适用于已经正式开业的东风本田汽车特约销售服务店。2、定义21客户使用东风本田汽车的用户；22投诉对东风本田特约店、东风本田汽车有限公司及其相关产品等的投诉；23有责任投诉率在指定考核期限内,特约店有责投诉数量与该考核期限内维修台次的比例；231特约店有责投诉率（）（考核期内有责投诉数量考核期内来店台次）100说明有责投诉数量是依据800客服中心制作的客户投诉处理单中特约店负有责任的投诉单数量；24考核得分值根据特约店有责投诉率的考核规定,折算特约店在考核期内的投诉处理考核项的得分值。3、职责31特约店处理售后服务投诉的总负责人为总经理。32特约店处理售后服务投诉的直接负责人为售后服务经理。33东风本田片区负责人负责跟踪、确认客户投诉的处理状况及结果。34东风本田800客服中心根据投诉处理单的处理结果统计有责投诉数量。35东风本田售后服务科特约店管理系统计有责投诉率。4、东风本田售后客户投诉管理要求41售后客户投诉处理流程投诉来源工作人员特约店售后经理特约店总经理特约店售后投诉处理流程图1、东风本田80客户服务电话2、东风本田CSI调查客户意见3、特约店电话回访客户意见4、客户现场或电话投诉5、其它方式（店内客服中心等）客户咨询/投诉信息接收信息的整理、汇总在客户投诉处理单上记录客户投诉原话信息分类投诉处理受理人制定/实施处理方案制定处理方案处理方案是否超出售后经理职权投诉分析投诉原因咨询立即回复/问询核实后回复（当天）客户回访投诉处理结果分类/汇总/改进反馈片区负责人收到反馈，并定期检查投诉处理单问题解决上报特约店总经理是否每起投诉在反馈给片区负责人前均需报总经理签字签字认可客户是否满意否是411投诉来源东风本田800客户服务电话东风本田CSI调查客户意见特约店电话回访客户意见客户现场或电话投诉其它方式（店内客服中心等）412记录投诉内容工作人员根据投诉来源信息,使用投诉处理记录单详细记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。413投诉的处理分类售后经理了解客户投诉的内容后，对于411所述的、类，请售后经理确定责任人进行处理；对于、类，先判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。414确定投诉处理受理人。特约店售后经理为投诉处理直接责任人，根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理人，并将投诉处理记录单交给受理人。4141原则上投诉受理单的受理人为前台的接待人员。415受理人分析投诉原因、制定处理方案4151受理人与顾客沟通并查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。4152受理人24小时内将处理方案填写在投诉处理单上，并提交售后经理。4153售后经理应对投诉处理方案进行确认，及时做出批示。4154处理方案若超出售后经理处理职权范围的或客户有其他特殊要求的，应及时提交给特约店总经理进行判断。4155东风本田有责任对特约店投诉处理进行指导。416受理人实施处理方案将投诉处理结果填写在投诉处理单上，反馈给售后经理确认，再交总经理审核签字。投诉处理完毕后3天内回访，收集客户的反馈意见。如果客户对处理结果仍有异议，直接转交售后经理处理。417每月总结售后经理每月10日前完成上月的投诉处理总结，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。东风本田巡回人员将现场检查每个月的投诉处理总结。42800热线投诉的管理客户投诉热线电话（8008809899/02784286016），只用于客户咨询和投诉，严禁特约店拨打客户投诉热线咨询工作事宜。东风本田将对违反规定的特约店按照东风本田特约店售后月度考核管理规定的要求进行处理。43市场重大投诉的管理特约店应及时反馈当地市场信息防止重大投诉的发生和升级。积极、主动和客户友好沟通、消除客户的不满。东风本田将对违反规定的特约店按照东风本田特约店售后月度考核管理规定的要求进行处理。附件1客户投诉受理单附件2月度投诉处理总结与分析受理人售后经理总经理顾客姓名联系电话投诉日期VIN号车型车牌号发生日期投诉渠道发生地点预计处理天数回访人日期回访记录客户投诉受理单处理责任部门投诉类型日期特急紧急一般记录人实际处理天数投诉次数行