窗口服务工作规范

窗口服务工作规范窗口服务工作规范1本规范适用于本街道便民服务中心工作的全体工作人员，并由街道市民服务中心负责监督执行。一、仪容仪表窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。2、坐姿要端正，站姿要挺立。3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。4、夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。二、举止行为1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。2、微笑热情服务面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。3、有声服务服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。4、做到五个一样受理、咨询一样热情生人、熟人一样和气干部、群众一样尊重忙时、闲时一样耐心来早、来晚一样接待。5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。7、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。8、禁止在微机上运行游戏。9、禁止在工作大厅内吸烟。三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到号窗口办理指明准确位置”等文明用语。4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您月日来领取证照”等文明用语。5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。四、禁止用语接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”等不文明用语。窗口服务工作规范2第一章总则第一条为了加强办证中心和公安派出所户政窗口服务工作，提高服务质量和工作效率，建立公正、廉洁、高效、文明的户政管理队伍，根据公安部办理户口、居民身份证工作规范公安机关窗口单位服务规定等有关规定，制定本规范。第二章户政接待窗口第二条分局设立户政业务办证中心，公安派出所设立专门的户籍接待室。采用“低台敞开式”办公，放置桌椅、纸张、笔墨及饮水设施等相应的服务设施设立“便民角”，将日常办理的各项业务流程和材料编辑成小手册或制作成便民服务条，放置在“便民角”，方便群众阅取，让群众知晓设置预约服务登记簿，方便群众办理预约事项设置警民联系簿、留言簿、意见簿，收集群众意见，接受群众监督配备残疾人专用轮椅，为残疾人提供无障碍服务公开户政业务办事指南和收费标准，公布便民服务措施，为群众提供良好的办公环境。户政接待窗口配备户政业务办公用电脑、针式打印机、指纹登陆仪、业务抓拍设备、扫描仪、高拍仪二代身份证人像采集设备、二代证阅读器、指纹采集设备、黑白激光打印机、电话机、碎纸机、户籍档案柜等办公设备，并保证运转正常。第三条户政接待窗口卫生和接待环境应保持干净整洁，内务管理井然有序，物品摆放规矩整齐。第四条户政接待窗口应安装360度监控探头，在醒目位置公示户籍民警及户政协管员姓名、职责和联系方式，公示民警去向及办公时间，公示服务质量投诉电话。第五条办证中心和派出所应配备复印设备，为群众办理户政业务急需复印材料提供免费服务。第三章工作人员第六条办证中心根据实际工作需要配备若干名户籍内勤民警，派出所户籍接待室根据实际工作需要配备1至2名户籍内勤民警。第七条派出所户籍内勤民警负责常住人口、居民身份证办理工作。受理群众的户口登记和居民身份证的申领发放职责权限内的户政业务核准办理群众户口申报事项的审核、报送和办理接受群众业务咨询、人口信息查询和出具户籍证明户籍档案、户口专用章的管理与使用居民身份证收费及管理人口统计分析和年报居民户口簿、户口迁移证、户口常登表等证件、簿册的申领、使用和管理运用人口信息管理系统户政业务办公平台办理户政业务，做好辖区人口信息数据的录入和日常维护接待群众来信来访和户政政策法律法规的宣传、解释工作负责暂住人口登记和办理暂住证工作管理户籍接待室及做好接待服务群众工作等。管理和指导二代证人像采集员户籍协管员工作。办证中心户籍内勤民警根据办证中心业务工作需要分工负责各项户政业务管理工作。第八条办证中心聘请2名二代证人像采集员，派出所户籍接待室聘请1名二代证人像采集员，在户籍内勤民警指导下具体承担居民身份证人像采集工作。人像采集员的聘用和管理按照海口市公安局居民身份证人像采集员聘用管理工作规范试行执行。第九条派出所人像采集员同时兼任户籍协管员，协助户籍内勤民警从事户籍室内务管理、户政业务预约登记、户政业务资料整理归档、送达户政业务文件材料及接待群众等辅助性工作。第十条户籍内勤民警和人像采集员实行岗位准入制，必须通过上岗培训及资格考试，合格者方能上岗。第十一条户籍内勤民警工作岗位要相对稳定，确需调换岗位的，必须报市局户政处备案。新调换民警经培训合格上岗后，被调换民警方可离岗。第十二条户籍内勤民警工作时间应按照公安机关人民警察内务条令规定着装上岗。人像采集员统一着装、挂牌上岗。第十三条户籍内勤民警、人像采集员工作时间应警容仪容严整、举止端庄、纪律严明，接待群众态度热情、文明用语、服务规范。按照户籍窗口工作人员接待群众规范用语见附件热情为群众提供服务，耐心解答群众提出的问题，严禁冷、横、硬、推。第十四条户籍内勤民警应具备以下素质。一具有较强的责任意识和宗旨意识，政治坚定，公正执法，热情服务，严于律己，廉洁奉公，全心全意为人民服务。二具有良好的心理素质，以饱满的工作热情、积极主动的态度、宽容平和的心态，换位思考做好群众工作。约束自我，自觉抵御腐败诱惑。善于控制自己的情绪，时刻保持平静的心情，增强抗压能力和自控能力。三具备较强的业务能力，正确掌握户政业务的法律、法规、规章和政策。精通户政岗位操作技能，熟练操作计算机，应用公安人口信息管理系统和警务综合应用平台完成户政业务办理及相关数据信息的查询、录入及维护工作。第十五条户籍民警和人像采集员不得有下列行为一对待群众作风粗暴、态度冷漠、语言生硬、行为蛮横，办事推诿、拖拉、刁难群众。二工作时间出现空岗或从事与工作无关的活动。三工作时间或工作之前饮酒，或在接待场所吸烟、饮食、闲聊、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为。四向服务对象及其代理人托办私事。五接受服务对象及其代理人请客送礼。六向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂。七玩忽职守、滥用职权，不依法履行义务。八其它违法违纪行为。第四章工作要求第十六条办证中心、派出所户政业务受理、审核、审批，必须严格执行海口市公安局办理户口居民身份证工作规范试行。第十七条户籍内勤民警做好户口申报事项的受理审核工作。一对符合规定的户政业务申报事项，户籍内勤民警应当按照海口市公安局办理户口居民身份证工作规范试行规定办理。二对不符合法律、政策规定的户口申报事项，应当告知申请人不能办理的原因。三对符合规定但证明材料不全的户口申报事项，可以当场补全或者更正错误的，应当允许申请人当场补全或更正。申请人当场不能补全或更正的，应当一次性告知申请人需要补全或更正的内容，不能让群众跑第三趟。四对受理的户口申报事项，要及时录入人口信息管理系统户政业务办公平台，并及时上传数据和报送相关材料，确保在规定的时限内完成各项审批工作。第十八条社区驻村民警做好户口申报事项的调查核实工作。一凡需要调查核实的户口申报事项，必须深入辖区调查核实，并在规定的期限内做出调查意见，不得以任何理由和借口推辞不办或缓办。二调查工作要实事求是，群众申报的户口登记事项是否真实，事实是否存在，申请理由与调查结果是否一致等，要一一核实，并做出具体调查意见。三签署调查意见不能过于简单、模棱两可。不得签署如“情况属实”、“核查结果与材料无异”、“申请材料与调查结果一致”、“请领导审批”等内容的意见。应简要叙述调查情况，说明对申请事项事实的认定结论。第十九条办证中心主任和派出所所长负责本单位户政管理全面工作，是户政管理第一责任人。要从实际出发制订户籍民警的工作制度，规范户籍民警办理户政工作行为，保障群众办理户政业务的正常需求。要加强对户籍民警办理户政业务的管理和监督，做好户政业务的审核审批工作。第二十条办证中心实行值班领导制度，每天由一名领导挂牌值班，办理户政业务，监督各项规章制度的落实情况，听取群众对办理户口、居民身份证等工作的意见和建议，解决群众的疑难问题。第二十一条派出所由一名所领导协助所长分管户政业务。分管户政业务的所领导要监督各项规章制度的落实情况，指导户籍内勤民警、社区驻村民警办理好群众的户口、居民身份证申报事项加强居民身份证收费管理及时处理群众来信来访问题，认真听取群众对户政工作的意见和建议，解决好群众的疑难问题加强协调与沟通，对需要跨辖区核查处理的户政业务，要做好协调处理工作经常性对户籍室各项工作情况进行检查，发现问题及时解决研究本辖区户政管理工作，分析解决存在问题。做好职责范围内的户政业务审批工作。值班所领导要监督各项规章制度的落实情况，听取群众对办理户口、居民身份证工作的意见和建议，协调处理好群众的疑难问题。第二十二条办证中心和派出所严格按照收费标准收取有关证件工本费，不得擅自设立收费项目和提高收费标准，一律使用省级财政部门统一印制的收费票据。第五章服务管理制度第二十三条公安户政窗口应当建立以下便民服务管理制度。一户政业务信息公开制度。办证中心和派出所要依法公开户籍窗口的工作职责、执法依据、办事程序、规定时限、收费标准、监督方式及其它相关内容，主动接受群众监督。在辖区设置公示栏，公布户政窗口预约服务电话，方便群众咨询和预约。遇有停电、网络故障、机器故障等情况，及时通知群众。二接待群众首问责任制度。户籍内勤民警和户政协管员是户政业务首接责任人。对群众提出的有关户政方面的问题要给予认真答复，认真听取群众对办理户口、居民身份证等工作的意见和建议，解决群众的疑难问题，对政策规定一时不明确、不清楚的，要及时逐级请示，不得互相推诿。对群众办理户口、居民身份证件等事项，应当一次性告知所必须具备的材料、办理程序和时限。办证中心和派出所其他工作人员对前来办理户政业务的群众要热情接待，对属于职责内的事项应当及时办理，对职责以外或不涉及本单位业务的事情，要向群众说明情况，做好相关政策解释和引导工作。要做到“四无”服务受理“无推脱”、服务过程“无差错”、服务事项“无积压”、服务对象“无投诉”。杜绝“门难进，脸难看、话难说、事难办”，树立公安户政窗口良好形象。三接待群众工作制度。周一至周五为办证中心和派出所户籍窗口正常上班接待群众办事时间，户籍内勤民警和人像采集员要提前十分钟做好上岗准备，保证窗口准时向群众开放。办证中心实行节假日照常办理户口居民身份证业务。派出所实行节假日为群众预约服务制度，由值班民警受理登记前来群众申请办理户口、居民身份证预约服务事项，并转交给户籍内勤民警，待下一个工作日由户籍内勤民警依照程序优先办理。四上门服务预约制度。办证中心和派出所要为辖区行动不便的孤寡老人、残疾人、五保户、特困户等不方便到窗口办理户政业务的特殊人员预约服务时间，利用休息和节假日时间上门为其提供居民身份证人像信息采集和户口、居民身份证申报受理、材料收集以及送达户口、居民身份证等服务，确实解决群众的实际困难。五优先办理制度。办证中心和派出所户政窗口要为老、弱、病、残人员和孕妇等特殊困难群众优先办理户口、居民身份证，解决办事难问题。六开辟绿色服务通道制度。为因参军、升学、就业、紧急公务或商务活动等特殊原因急需办理户口、户籍证明、居民身份证等事项的群众，实行特事特办、急事急办。七限时办结制度。按规定提供限时办结服务承诺，受理、审批群众户政业务时，严格按照规定时限审批，手续齐全符合法律法规和政策规定的，在规定时限内办结手续不齐全或不符合相关政策规定的，要在规定时限内做出不批准或补充材料的决定，以书面形式告知申报人，不得超时限审批，不得以任何借口拖延和刁难。八工作协调制度。全局各办证中心、派出所户政窗口要加强联系和沟通，做好户政业务的协调办理工作。派出所户籍内勤民警应加强与责任区民警工作的衔接和沟通，协调做好群众户口申报事项的调查核实工作。户籍内勤民警遇到需要跨辖区核查处理的户口申报事项，要及时向单位分管领导报告，主动加强沟通，做好协调办理。户政处建立全局户政系统业务工作联系网，完善通信联系功能，加强户政业务的联系、沟通和协调。九户政信访专员制度。办证中心指定户政信访专员、派出所由分管户政工作的所领导任户政信访专员，处理群众来信来访问题。对群众投诉的事