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螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄腿芃蒂蚃芁膆螁蚂羁莁蚇蚁肃膄薃蚀膆莀葿虿袅膂莅蝿羈莈蚃螈肀膁蕿螇节莆薅螆羂艿蒁螅肄蒅莇螄膆芇蚆螄袆蒃薂袃羈芆蒈袂肁蒁莄袁膃芄螃袀羃肇虿衿肅莂薅袈膇膅蒁袈袇莁莇袇罿膃蚅羆肂荿薁羅膄膂蒇羄袄莇莃羃肆膀螂羂膈蒅蚈羂芀芈薄羁羀蒄蒀薇肂芇莆薆膅蒂蚄蚅袄芅薀蚅羇蒀蒆蚄准备给大家讲这些理论热爱推销、推销员的三大修炼、四大能力、推销员的形象、推销道德、推销礼仪、寻找客户、推销准备、接近客户、把握客户、了解需求、介绍产品、处理异议、顾客常见的十大借口、成交、成交后续、成功销售的八种武器。实务模拟推销推销实战精英交流第一讲热爱推销本讲目标了解推销热爱推销一、推销是什么不要狭义的理解推销二、推销到底是一个什么样的职业消极的观点求人的职业、骗人的职业、受苦的职业、压力大的职业、帮老板赚钱的职业积极的观点满足需求的职业、广获见识的职业、网络人脉的职业、汇聚财富的职业、成就人生的职业三、什么样的人能做好销售聪明人能说会道的人能吃苦的人有经验的人结论认真、执着、全身心投入的人附加条件1有胆量2有欲望3有激情4有韧性四、什么样的推销员能修炼成金牌推销员执着的个性、活跃的社交、广博的知识、智慧和勇气五、什么样的推销员最受欢迎亲切的、礼貌的、善良的、真心的、乐观的、清洁的、节俭的、乐于助人的、守纪律的、有信仰的、可信赖的六、怎样的推销理念决定怎样的推销方法我们贩卖的是信赖感没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的人销售如同打电话，千万不能拔错号销售是从被拒绝开始的产品的第一顾客是自己你是销售工程师吗找客户难，留客户更难，留优质客户难上加难最大限度开发客户价值从买卖关系到情人关系到夫妻关系象对父母一样尊敬顾客，对儿子一样呵护顾客。第二讲推销员的三项修炼本讲目标了解推销员的素质提升有信心你不一定会赢，没有信心你一定会输到底什么叫自信自信从哪里来自信的表现4如何建立自信二、微笑微笑不花一分钱，为什么不呢微笑的魅力如何微笑什么时候微笑免费微笑给麦当劳带来了什么在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条和饮料的价格外，还格外加上一个项目微笑免费。在任何一家麦当劳，顾客都可以看到服务人员真诚、愉快的笑脸，从服务人员的笑容中让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐、爱、真诚的地方。所以，有越来越多的人喜欢麦当劳，并把它当成生活中重要的一部分。注意微笑要适时适度，避免表达过分的危险三、恒心什么叫恒心为什么需要恒心如何做到恒心拓展推销员两种心理乞丐心理与使者心理乞丐心理的推销员认为推销是乞求，请别人、求别人帮忙自己办成某项事情，所以在推销时非常害怕客户提出反对意见，害怕客户对产品提出哪怕是一点点的意见。因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。使者心理是当今流行的推销员心理，是一种麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走访一个顾客不是求他购买产品，而是向他介绍或推荐一种对他有用（有利）的赚钱的产品，像医生上门看病一样，是给患者带来便利、实惠你今天迈进某个店面，是这个店面的福气，因为你将给他带来一些意外的惊喜，你将给他带来便利或赚钱的机会。你手中掌握着公司的产品，对客户而言，每一个都是一个获利的机会。你是光明的使者，你给消费者带来生活上的便利分析推销员应该有那种心理为什么思考题推销员为何要进行这三项修炼第三讲推销员的四大能力本章目标了解推销员应该具备哪四项能力一、社交能力卡耐基一个人成功85靠社交、什么叫社交能力、推销员如何培养社交能力二、沟通能力你能接受别人，别人能接受你吗、什么是沟通能力、推销员如何培养沟通能力三、洞察能力、什么是洞察能力、推销如何培养洞察能力四、管理能力、什么叫管理能力、推销员如何培养管理能力思考题为什么社交能力对一个人的成功起决定作用作业题推销员应该具备哪四大能力第四讲推销员的道德本讲目标了解推销员应该具备哪些道德一、真诚人的唯一领导是自己的良知、什么叫真诚、推销员如何做到真诚二、守信失一言，等于失一人、什么叫守信、推销员应如何做到守信三、责任你知道自己该干什么吗、什么叫责任、推销员怎样做到负责任第五讲推销员的形象本讲目标做一个优雅的推销员一、什么是推销员的形象原一平为什么老照镜子形象的两个层面形象的价值二、推销员外在形象的塑造（一）穿、穿什么、怎样穿（二）妆、头、耳、眼、鼻、嘴、手、香水、饰物（三）姿、站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿三、客户服务中的服饰要求西方的服装设计大师认为“服装不能包装出完人，但是第一印象的80来自于着装。”服饰的基本要求1整洁着装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫整齐，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好着装的第一要素。2无破损破损的服装会让顾客缺乏信赖感。当衣服出现破损的时候，应当及时修补，避免因此给顾客带来的负面影响。3合身着装的尺寸应适合自己，不能胖人穿瘦衣，也不能瘦人穿肥衣。穿最适合自己的尺寸，才能展现最佳的自己。4平整这里的平整指的是不要在衣袋里放过多的东西，因工作需要，衣袋里面可能会放置一些工作必需品，但应注意不要装得太多让其隆起来，突出的衣袋是很难看的。5佩戴齐全有些公司会要求员工佩戴工作牌，这就需要在上岗前检查是否佩戴齐全工作所需，避免违反公司规定。西装的穿着规范（一）三色原则全身上下颜色不超过三色，不要有过多装饰。作用提升西装档次。三一定律即鞋、包、腰带同一颜色，以黑色为佳。三大禁忌领带与衬衫、衬衫与西装忌同色；忌穿尼龙袜和白色袜子。西装的穿着规范（二）整体干净、平整、裤子有裤线。领带与西装的搭配；与衬衫的搭配；领带的长度、宽度的选择；领带结的大小。衬衫硬挺、清洁；长袖衬衫与短袖衬衫的穿法。领带夹配戴位置。扣子两粒扣、三粒扣西装及双排扣西装扣子的扣法。鞋上油擦亮，每三天换一次。以典雅传统的黑色密头牛津鞋为最佳。男士三大件手表、金笔、打火机女士的正装西服套裙、旗袍、民族服装、连衣长裙。其中西服套裙较适合于工作场合；旗袍和连衣长裙较适合于社交场合。套装的穿着要求大小适度、穿着到位、考虑场合、协调妆饰、兼顾举止视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与任人摆布视线向下表现权威感和优越感站姿基本要求从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两肩在同一条水平线上，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带笑容；从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。坐姿基本要求上半身挺直，两肩放松，下巴内敛，脖子挺直，胸部挺起。背部与臀部成直角，双膝并拢，双手自然地放在膝盖上，或放在椅子扶手上，或办公桌上。谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧。双膝仍然靠拢，脚跟靠近。走姿基本要求男性以大步为佳。昂首、刚健有力、豪迈稳重。女性以碎步为美。步伐轻盈、柔软、洒脱飘逸、恬静、娇俏、娴淑。不蹲姿基本要求并膝下腰，一脚在前，一脚在后。前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚脚跟抬起，脚掌着地，膝盖基本着地。背部挺直，不弯曲，以免露出推销礼仪本讲目标了解推销礼仪的重要性、掌推销基本礼仪一、礼仪的重要性、何谓礼仪、礼仪的重要性二、推销的基本礼仪1、称呼的礼仪2、握手的礼仪3、介绍的礼仪4、名片礼仪5、邀请礼节6、招待礼节7、迎送礼节8、交谈礼节9、通话礼节10、餐饮礼节案例就多说了一句话有两个卖豆腐的，老王和老李，两个人年龄差不多，吆喝的腔调一样，但两人的生意却不一样，老王的生意比老李好很多。开始时大家都觉得奇怪一样白嫩的豆腐，都是给足的秤，为什么差别这么大后来，人们逐渐发现了其中的奥秘原来，同样是卖豆腐，老王比老李总多说一句话。比如张大妈来买豆腐，老王会边称豆腐边问“身体还好吧”如果跑运输的赵师傅来买，老王会说“话儿多吧”话语里透着理解和关心。时间久了，大家都把老王当成了朋友，即使不需要豆腐。听到他的吆喝，也要买一点放在冰箱里，就为了听一句充满温謦的问候。后来老李因生意清淡，改行了。试分析、老王的生意为什么比老李好、假如你是老李，你会怎样做思考题为什么有礼能走天下第七讲我们的客户在哪里本讲目标了解寻找客户的方法一、客户的范畴心在，客户就在、什么叫客户、客户是什么、客户在哪里二、寻找客户的方法客户就在你每次经意的发现中、卷毯式访问、中心开花法、连锁介绍法、个人观察法、委托助手法、资料查找法、咨洵法三、客户管理、将客户编成一个网、将客户组织化思考题你是如何理解客户的作业题寻找客户主要有哪些方法第八讲推销准备本讲目标了解作好哪些推销准备一、推销准备的重要性不打无准备之仗、有准备，有信心、有准备，无后患二、如何作好推销准备一个计划两个了解三个准备第九讲接近顾客本讲目标了解接近顾客的主要方法一、约见顾客什么时间约怎样约约的话术约的方法二、接近顾客接近顾客应注意的两个问题接近顾客的方法介绍接近法、产品接近法、馈赠接近法、利益接近法、好奇接近法、展示接近法第十讲把握顾客类型本讲目标了解不同顾客的接待技巧一、如何把握不同个性的顾客地分东西南北，人分三六九类忠厚老实型、自以为是型、夸耀型、冷静思考型、冷淡严肃型先入为主型、温和木讷型、多疑型二、如何把握不同年龄的顾客老年顾客中年顾客青年顾客儿童顾客三、如何把握不同阶层的顾客富有阶层中产阶层贫困阶层四、如何把握不同性别的顾客男性顾客女性顾客五、如何把握不同地区的顾客北方顾客南方顾客思考题不同个性顾客为什么有不同的购买行为第十一讲了解需求本讲目标掌握了解需求的方法与技巧一、为什么要了解需求有的放矢投其所好二、了解需求的方式询问观点能用问的，就绝不用说方式封闭式提问、开放式提问聆听观察客户的衣着、客户的谈吐、客户的视线三、发掘客户需求的技巧什么是顾问式销售利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来进一步明确客户需求，达成销售。如何运用顾问式销售寻找客户的疼处背景问题揭开伤口难点问题往伤口上撒盐暗示问题给伤口上药示益问题思考题为什么要了解需求作业题举例说明如何运用顾问式销售第十二讲如何介绍产品本讲目标了解产品的卖点、USP及FABE法一、顾客关注商品什么、是否满足需求、功能与性能、价格、品质、优势、服务二、挖掘产品的卖点及USP卖点产品所具有的、与客户紧密相联、对购买起决定作用的特点USP产品独有的卖点三、介绍产品的四段论介绍产品的FABE法特优利证特点优点利益证据第十三讲如何处理顾客异议本讲目标了解异议的类型及处理的方法引例据调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95的顾客以后还会再来购货，但会有5的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。一、顾客异议概述顾客异议的含义概念顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。特点顾客异议具有两面性（1）它可能是成交的障碍，如果顾客没有得到满意的答复，他就不可能采取购买行动。（2）顾客提出异议为交易成功提供了机会二、顾客异议的类型性质真实异议、虚假异议源于顾客一方价格异议、需求异议、财力异议、权力异议源于推销一方服务异议、货源异议、推销人员异议针对推销品的质量2推销品的价格3推销品的品牌及包装4推销品的销售服务推销人员方面的原因素质、能力、信心、技巧企业方面的原因企业经营管理水平、产品质量、信用问题、企业知名度四、处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则情绪轻松，避免紧张、及时处理原则、尊重顾客，圆滑应付、审慎回答，保持友善、重述问题，证明了解、认真倾听，真诚欢迎香港某公司培训推销员时，列出应如何对待顾客拒绝或抱怨的原则1不要回避或漠视顾客的不满；2推销人员要有容忍对方责难的雅量；3要冷静听完对方的抱怨；4不要争辩；5尊重对方立场，尽量照顾对方的面子；6、不要意气用事；7、切忌过于主观；8、不要替自己找借口；9、不要急于下结论；10、避免采取轻视对方的言行；11、报告主管，商谈解决之道；12、要有“转祸为福”的应变能力。处理顾客异议的基本步骤1认真听取顾客的异议2回答问题之前短暂停顿3对顾客表示理解4复述顾客提出的问题5回答顾客提出的问题处理顾客异议的策略（一）价格异议先谈价值，后谈价格，强调相对价格心理策略（先发制人、小计量单位报价）；心理策略（先发制人、小计量单位报价）；让步策略（二）产品异议现场示范、现身说法、邀请考察、鼓励试用（三）货源异议锲而不舍，坦诚相见；强调竞争受益；提供企业资质证明、证书及知名企业的订货合同等（四）购买时间异议良机激励法、潜在风险法、竞争诱导法、货币时间价值法处理顾客异议常用技术（1）利用技术根据较明显事实与理由直接否定顾客异议的一种处理技术间接处理技术根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理技术。它的基本公式是“您的看法有一定道理不过但是”处理顾客异议常用技术（2）反驳技术是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法询问技术通过对顾客异议提出疑问来处理顾客异议的一种技术补偿技术通过对顾客异议进行补偿来处理异议的技术处理顾客异议常用技术（3）不理睬技术有意不理睬顾客某些异议的一种处理技术预防技术为了防止顾客提出异议，而抢先就顾客可能提出的异议进行主动处理的技术更换技术顾客因为对推销人员本身有异议时，更换推销人员对异议进行处理的方法五、顾客异议的处理方法处理异议的五步方案倾听顾客异议、证实你理解了异议不要争论、回答异议、努力成交顾客异议的处理方法1直接否定法（反驳处理法）是推销员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定顾客异议的方法。如顾客“你们的产品比别人的贵。”推销员“不会吧，我们这里有同类商品不同企业的报价单。我们产品的价格是最低的。”顾客“听说这种布下水后缩得很厉害。”销售员“不，这种布料经过工艺处理，基本上不缩水。”正确地运用直接否定法，可增强说服力，增强顾客的购买信心。但也容易使顾客产生心理压力和抵触情绪，伤害顾客的自尊。而不是靠强词夺理压服顾客。不要高嗓门、情绪激动，对不熟悉和个性敏感的顾客应尽量避免使用这种方法。2间接否定法（但是处理法）注意反驳顾客的异议要站在顾客的立场上，有理有据地摆事实、讲道理，让对方心服口服，推销员首先表示了对顾客的理解、同情，或简单重复了顾客的异议，使顾客得到某些心理平衡，避免引起双方对立，先退后进，有利于保持良好的推销氛围。顾客异议“这架照相机太复杂了，用起来不方便。”推销员“这是一架高级照相机，操作是稍微复杂一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便，而且效果特别好。”关键是推销员不露声色地转移话题。尽量做到语气委婉。3不理睬法（装聋作哑法）的处理异议方法。如顾客“你们厂可真不好找。”推销员“是的，我们厂位置是有点偏。您看看我们的新产品在功能上又有一些改进。”是推销员判明顾客所提出的异议与推销活动以及实现推销目的无关或无关紧要时避而不答注意态度要温和谦恭，让顾客感到受尊重；马上找到应理睬的问题，避免顾客受冷落。4补偿法（抵消处理法）买条件中得到另外的实惠，使异议所提问题造成的损失得到充分补偿。是推销员在坦率地承认顾客异议所指出的问题的确存在的同时，指出顾客可以从推销品及购一个优秀的推销员能坦然面对自己推销品的缺陷，相信推销品的优点足以让顾客忽略推销品的不足而决定购买。5、转化法（利用处理法）分去消除顾客异议的方法。是推销员利用顾客异议中有利于推销成功的因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部顾客“你们的产品又涨价，我们买不起。”推销员“您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。”6、询问法（反问处理法）即反过来问，使答者变成问者。（1）机智型反问顾客说“我对寿险不感兴趣。”销售代表“我和您一样对寿险并不感兴趣，但这并不代表我们的家人对它也不感兴趣，而真正需要它的不正是我们的家人吗”（2）幽默型反问有位妈妈问孩子“你要哪个苹果”孩子“我要大的。”妈妈“你应该懂礼貌，要小的。”孩子“妈妈，懂礼貌就得撒谎吗”（3）讽刺性反问地主在半夜催长工说“天亮了，还不起来干活”长工说“等我捉了虱子再去。”地主说“天这么黑，能看见虱子吗”长工说“天这么黑，干活能看见吗”异议处理中也一样，如顾客说“我没有钱。”推销员“您手上带的钻戒是假的吧”顾客“不，是真的。”推销员“难道没有钱的人也带得起真钻戒吗您开玩笑吧”案例一洗耳恭听化解怒气案例二处理异议后成交六、处理顾客抱怨的技巧一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉1020人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续