浅析银行营业网点柜面业务操作风险的成因与对策

浅析银行营业网点柜面业务操作风险的成因与对策内部管理INTERNALMANAGEMENT商业银行营业网点点多面广,业务频繁,人员众多,其柜面业务操作风险的防范与控制十分困难据统计,2009年五大国有商业银行发生的案件中,94来自支行和营业网点因此,深入分析银行营业网点柜面业务操作风险的形成原因,认真研究有效的防范对策极为必要浅析银行营业网点柜面操作风睑的成因与又寸策庄艳甘霖一,营业网点柜面业务操作风险形成原因分析银行营业网点柜面业务操作风险形成的主要原因有两个方面一是人的问题即作为柜面业务操作的具体执行者网点员工,在思想,道德方面出了问题或由于疏忽大意,导致案件或事故发生而形成风险损失二是管理方面的问题即由于柜面业务管理过程中存在缺陷,在制度执行力,员工业务培训,激励约束机制,日常管理手段,管理部门协作等方面不符合内控管理的要求,存在内部控制失效导致的操作风险一人员因素分析1员工因思想道德出现偏差而违法作案由于受社会不良因素的影响,极个别员工的世界观发生异变,这些人因贪图享受,幻想通过作案得逞而一夜暴富由于他们身处一线营业场所,对业务操作流程十分熟悉,对所在网点的日常管理漏洞十分清楚,一旦他们决定单独各_/,作案或与社会犯罪集团勾结进行有组织,有预谋作案,得逞的可能性极大,也最难防范此类案件较多发生在现金管理,对公业务等方面,且近年来在整个银行案件中占比呈上升趋势2员工因违规操作而被外部犯罪分子利用作案少数员工风险防范意识不强,在办理对公单位开户,支付结算,票据解付,挂失解挂等高风险业务时疏忽大意,违规操作,存在重大风险隐患,一旦因其疏忽大意形成的重大疏漏被外部犯罪分子利用作案得逞,就会形成风险损失3员工因业务素质低发生操作事故随着银行信息化水平的不断提高,网点柜面业务核算及操作越来越复杂,新业务,新规程越来越多,对柜员的业务素质要求也越来越高但四大商业银行基层网点现有员工大多是上世纪80年代入行的老员工,年龄老化,知识结构偏低,难以满足业务发展的需要部分年龄偏大,业务素质偏低的网点,员工在柜面业务操作时往往力不从心,错误及事故频发,难以承担日益繁重的一线柜面业务操作任务以建行某二级分行为例,在该行现有营业网点员工中,30岁以下的仅占11,3040岁的占38,40岁以上的占51,年龄结构明显不合理,员工年龄明显偏高员工中大专及以下学历占94,本科以上不到6,知识层级明显偏低这一“高“,一“低“,是目前柜面业务操作风险防范工作中最大的“短板“,也是短期内最难解决的现实困难二管理因素分析1制度执行力较低银行曾经有过“三铁“之誉,即铁制度,铁算盘,铁账本,铁的制度是银行信誉及客户资金安全的重要保证随着银行业务的发展,各项业务操作及管理制度愈来愈多,愈来愈细,愈来愈完善但好的制度在基层网点往往得不到坚决执行,员工对制MOCLERNCOMMERCIALBANK/ERAI穗201174L内部管理INTERNALMANAGEMENT度及规定不了解,不精通,不认真执行的情况较为严重部分网点负责人片面强调业务发展,在业务发展与制度规定存在冲突时,有意忽视制度的存在,采用变通的办法绕过制度规定或者干脆踩制度红线的情况时有发生,对制度缺乏必要的敬畏感,制度执行力比较差2员工业务培训不到位随着新业务,新制度的不断出现,员工业务培训是确保员工素质符合要求的关键虽然近年来银行对员工的业务培训较为重视,但一些大的商业银行因受员工数量庞大等客观因素制约,在员工培训方面还存在一些问题一是对新员工业务培训不到位新员工在上岗前的培训不系统,不规范,针对性不强,没有做到在上岗前对其进行包括礼仪在内的柜面业务操作与管理制度方面的全面训练,在简单予以培训后即仓促上岗,上岗后延续以往的师傅带徒弟的方式边干边学这样一来,习惯不好的老师傅带出来的徒弟一开始就没能养成良好的规范操作的习惯二是对现有的老员工的培训面太窄,培训内容针对性不强,对理论学习内容较多,纠正违规动作,正确的示范内容较少,培训效果达不到预期3激励约束机制错位为应对银行竞争的需要,银行营业网点基本实行了产品买单制,将员工的绩效工资收入与产品营销挂钩产品买单制的实施对激发员工积极性有着重要的作用,但对内部管理的负面影响也较大,部分员工为追求个人利益最大化而重营销轻管理对普通员工而言,营销一笔保险及其他产品肯定会给他带来实在的高收入回报,而管理工作做得再好,也没有多少收入,对柜面业务管理约束的多,处罚的多,激励的少,激励与约束机制明显不对等4基层机构日常管理手段落后银行担负柜面业务管理重任的是基层机构,理应把最先进的管理手段,监管资源优先配置到基层但目前部分银行基层柜面业务管理手段仍然比较落后上级行用于监管的先进的内部审计模型,柜面业务监测系统,基层机构根本没有使用权限,日常管理仅凭现场观察,录像检查来发现问题在业务量IEI渐增加,业务流程日渐复杂的情况下,这种管理方式犹如盲人摸象,无法把握管理全局,难以及时发现问题,抓到关键5管理部门之间协作不到位目前,部分银行对柜面业务实行条线管理,涉及会计部,营运部,个人金融部,财务部等多个部门由于管理部门多,一方面多个部门分管使得管理部门之间力量分散,职责不清,无法形成合力,共管极有可能变成都不管,管理效率及管理效果打了折扣另一方面,对基层网点而言,上面千条线,下面一根针,不管上面多少部门管理,到了基层营业网点就无法再进行条线分割了,现有的条线管理人为地将基层柜面管理工作分割成了若干块,在网点柜面业务的检查,培训,督导,整改等各方面,由于相关部门不可能做到同步行动,不可避免地增加了基层网点重复工作与负担,分散了网点人员的精力,不利于基层网点的管理与发展二,防范基层营业网点柜面业务操作风险的主要对策1力口大员工行为排查力度,加现代商业银行导刊422T17强员工思想道德教育在基层网点内部,由于员工之间每天接触,相互之间较为了解,因而通过员工行为排查可以发现一些问题的苗头对员工的ET常行为排查应避免流于形式,要实实在在地了解每一位员工的家庭状况,社会交往,投资细节,业余爱好,收支状况对家庭极度不和,社会交往极其复杂,投资损失巨大,有不良业余爱好,收支状况严重不符的员工,应该予以重点关注应建立员工行为规范性定期谈话制度,由纪检监察部门定期对员工进行直接谈话,以了解情况,澄清问题必要时对高风险员工应调离关键岗位应加强员工思想道德教育,通过一系列现实案例中员工作案后给家庭带来的灾难警醒员工,为员工算好违法行为的几笔账政治账自毁前程,经济账倾家荡产,名誉账身败名裂,健康账身心交瘁,亲情账众叛亲离敦促员工放弃邪念,忠于银行,放弃作案企图对日常生活存在临时较大困难的员工予以实实在在的关心,帮助他们树立生活信心,帮助他们走出困境,走出人生低谷,使其感受到银行大家庭的温暖,化解各种可能诱发员工作案的矛盾与困难2努力提高制度执行力,继承银行“铁制度“的传统铁的制度是操作合规的重要保证在采取措施确保员工了解,精通各项管理制度的基础上,对违反制度规定的员工,不论其级别与岗位均予以严厉处罚,尽一切可能树立制度权威在制度面前,没有情有可原,不搞下不为例,以铁的制度管理代替人情操作,继承银行“铁制度“的传统,全面提高制度执行力内部管理INTERNALMANAGEMENT摄影一鸣3力快基层员工更新步伐,实现员工队伍年轻化必须加快一线网点员工更新的步伐,用年轻,高素质的员工逐步替代不适岗的老龄员工,提高年轻人在基层网点的人员占比,增加基层网点的活力,逐步实现一线员工队伍的年轻化,知识化4强化员工技能培训,提高员工业务素质应高度重视员工在职培训工作,对新入行员工,要建立完备,科学的培TJLLLJ度,全面,系统,深入地学习各项操作技能与管理制度及服务礼仪,让他们在上岗前要完全掌握基本操作技能,熟悉管理规定,精通服务礼仪,在考核考试未达到合格的标准以前,不得仓促上岗营业对在职老员工,应保证他们每年都有集中培训的机会,培训内容要针对柜面业务管理薄弱环节以及新知识,新技能开展培训的形式可以多种多样,可以是课堂教学,也可以是现场观摩,还可以是模拟操作,让员工培训真正做到高效,实用,不断提高员工业务素质与操作技能在IEI常工作中,认真落实营业网点每日晨会合规一讲,营业网点每周集中学习,基层支行每月培TJLLLJ度,加大常规培训学习的力度,让员工在不断的学习培训中学到新知识,掌握新技能,改正老毛病,逐步养成规范操作,合规经营的意识和习惯5先进管理手段适当下移,提高基层行实时管控能力针对基层行管理责任重大但技术手段落后的现状,应加大对基层行柜面业务监控管理方面的技术支持力度,将目前内部审计和上级管理行使用的先进的审计模型,柜面业务监测管理系统的权限下移到基层,提高基层柜面业务管理的技术手段,让其具备对所辖营业网点柜面业务问题的快速发现,快速反应能力,提高银行整体风险防范能力6整合部门管理资源,增强柜面业务监管力量在基层机构人员编制有限的情况下,应整合相关柜面业务管理资源,改变目前柜面业务多头管理的现状,设置独立的柜面业务管理机构,把目前分散由财务部,个人金融部,营运部,会计部分别负责的柜面业务对公及对私业务管理,柜面检查督导,会计培训,业务核算,柜面监测等业务进行整合,由专门的部门进行统一集中负责,专司柜面业务操作管理职责通过由专门的机构,专职的人员负责柜面业务管理,解决柜面业务管理体系中存在的力量分散,职责不清,检查督导不力的现状,有效增强柜面业务监管力量7力口大柜面业务管理正向激励,鼓励员工规范操作要改变柜面业务操作及管理缺乏正向激励的现状,加大柜面业务管理正向激励力度,鼓励员工规范操作,合规经营对柜面业务管理规范,业务核算没有差错,管理制度执行严格的员工,要实行奖励政策,通过月度,季度,年度优秀管理人员评选等方法,加大绩效工资与柜面业务管理的奖惩挂钩力度在网点员工提拔,晋升等重要环节,增加管理环节的考核比重,让优秀的柜面业务管理人员得到经济上及精神上的鼓励,让管理水平差的员工付出实实在在的代价,引导员工注重管理,规范操作,防范风险8力口强委