客户关系管理系统crm的设计与实现_客户关系管理毕业设计论文

安徽工业大学毕业设计论文任务书课题名称客户关系管理系统（CRM）的设计与实现学院管理科学与工程学院专业班级信息管理与信息系统姓名学号毕业设计论文的主要内容及要求1分析研究当前客户关系管理软件现状。2对系统可行性进行研究3分析用户的需求，进行需求分析4对系统总体设计，包括功能分析，业务流程和数据流程分析5系统详细设计，分析系统流程，主要对数据库进行设计6系统实现以及界面设计7系统测试8毕业论文撰写指导教师签字摘要随着社会经济和科学技术的发展，企业信息化已经成为企业的迫切需要，CRM正是当代企业信息化的关键之一，通过CRM可以提高企业的管理水平、经济效益。CRM在企业中起到了很大的作用，它改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售，不仅将给企业带来意想不到的收益，也将彻底改变企业运行的战略思维。根据所研究的CRM知识和自身的计算机水平，我采用ASPSQLSERVER2005方式,采用B/S结构，模拟设计客户关系管理系统，并将其分成了以下五个子系统客户管理、库存管理、EMAIL管理、服务管理、用户管理。本文以系统分析、数据库设计、系统结构和功能模块设计、系统程序开发这几个方面来全方位的介绍本CRM系统。在整个系统中，为保证系统的安全性，特采用了用户管理模块，根据用户的权限，对其每位用户限定了系统中基本信息的增、删、改的权限。本系统通过维护客户、联系人、活动、销售的基本信息的功能，实现从不同的角度对客户相关信息的查询，以及从不同的角度对所有客户产生的销售额的具体分析，体现每位客户的价值。关键词CRMB/S模式系统设计SQLSERVER2005数据库ABSTRACTALONGWITHTHEDEVELOPMENTOFTHESOCIALECONOMYANDTHESCIENCEANDTECHNOLOGY,THEENTERPRISEINFORMATIONIZATIONALREADYBECAMETHEURGENTNEEDOFENTERPRISECRMWASPRECISELYONEKEYOFTHECONTEMPORARYENTERPRISESINFORMATIONIZATIONITMIGHTENHANCETHEENTERPRISEMANAGEMENTLEVELANDTHEECONOMICEFFICIENCYBYUSINGCRMCRMPLAYEDTHEVERYMAJORROLEINTHEENTERPRISE,ITIMPROVESTHESERVICE,ENHANCESTHEEFFICIENCY,REDUCESTHECOST,EXPANDSTHESALE,ANDITNOTONLYWILLBRINGTHEUNEXPECTEDINCOMETOTHEENTERPRISE,ALSOCOMPLETELYCHANGETHESTRATEGICTHOUGHTOFTHEENTERPRISEMOVEMENTACCORDINGTOCRMKNOWLEDGEWHICHSTUDIESANDOWNCOMPUTERLEVEL,IUSEASPANDSQLSERVER2005WAYSANDADOPTB/SSTRUCTURETODESIGNCUSTOMERRELATIONSMANAGEMENTSYSTEMINSIMULATIONITHASDIVIDEDINTOFOLLOWINGFIVESUBSYSTEMSCUSTOMERMANAGEMENT,STOCKMANAGEMENT,EMAILMANAGEMENT,SERVICEMANAGEMENT,USERMANAGEMENTTHISARTICLEINTRODUCTIONTHISCRMSYSTEMFROMTHESEASPECTSWHICHARETHESYSTEMANALYSIS,THEDATABASEDESIGN,THESYSTEMSTRUCTUREANDTHEFUNCTIONMODULEDESIGN,THESYSTEMPROGRAMDEVELOPSINTHEOVERALLSYSTEM,FORTHESECURITYOFTHEGUARANTEESYSTEM,ITHASUSEDTHEUSERADMINISTRATIONMODULEESPECIALLYACCORDINGTOUSERSSTATUS,ITHADDEFINEDTHEJURISDICTIONWHICHINCREASES,DELETES,CHANGESTOTHEBASICINFORMATIONTOITSEACHUSERINTHESYSTEMTHROUGHTHEFUNCTIONWHICHMAINTENANCETHEBASICINFORMATIONOFTHECUSTOMER,THECONTACTPERSON,THEACTIVE,THEEXPENDITURESANDTHESALES,THISSYSTEMREALIZESTHEINQUIRYOFTHECUSTOMERCORRELATEINFORMATIONFROMTHEDIFFERENTANGLE,ASWELLASCONCRETEANALYSISOFTHESALESVOLUMEWHICHPRODUCESTOALLCUSTOMERSFROMTHEDIFFERENTANGLE,ANDMANIFESTSTHEVALUEOFEACHCUSTOMERKEYWORDSCRMB/SMODESYSTEMDESIGNSQLSERVER2005DATABASE目录1绪论111课题背景112系统目标213总体任务214开发环境简介2141ASP简介2142ASP工作原理315B/S模式概述4151B/S模式的作用4152B/S模式的优势与劣势42系统调查与可行性研究621CRM的概念及意义6211CRM的概念6212客户关系管理的意义6213企业实施CRM的意义722可行性研究8221系统的可行性分析83系统分析1031需求分析10311市场需求分析10312系统需求分析1132系统组织结构分析1133系统流程分析12331业务流程分析12332数据流程分析1234数据字典1435系统UML建模19351USECASE分析19352建立系统静态模型23353建立系统动态模型244系统设计2541系统功能结构设计2542系统详细设计26421数据库概念结构设计26422数据库逻辑设计2743代码的功能与设计原则3144输入输出设计32441输入设计32442输出设计3345系统配置设计33451软件配置33452硬件配置335系统实现3451系统环境建立3452系统实现界面及相关代码346系统测试4061系统测试目标4062测试方法4063测试用例4064测试结果41总结43致谢44参考文献451绪论11课题背景世界经济经过近二十年的迅猛发展，已经由“生产能力不足”转变成为“生产能力过剩”。在这种经济环境下，企业面临着前所未有的竞争压力。这些竞争压力表现如下1）产品“同质化”趋势越来越明显随着经济全球化的不断加剧，企业之间在竞争的同时也存在着合作。技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之中被迅速的打破。少数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复制。技术、工艺以及产品的优势已经难以形成企业的核心竞争优势。2）竞争对手日益强大企业自身在发展的同时，竞争对手也在不断的发展壮大。企业明显感觉到过去的竞争对手已经不同往日，他们变得日益强大。3）客户的购买行为日益成熟客户的需求越来越多样化、个性化。客户可以通过各种渠道方便地了解产品信息，特别是INTERNET的应用，客户可以随时查找各种所需的产品信息，而不受时间、空间的限制。客户的购买行为日益成熟，它们不会对某一种产品或者企业盲目地保持绝对的忠诚，企业也不可能象过去那样使用单一的产品或服务，企业必须去满足购买特性和需求迥异的客户群体。从以上情况可以看出，在全球性生产能力过剩的情况下，企业之间竞争的重点已经发生了转移，正在从生产能力的竞争转向到市场和客户的竞争。我们可以说，客户资源逐渐变为企业的核心资源，企业价值的实现最终将依靠客户价值的实现。在客户资源的管理和客户价值的挖掘方面，大多数企业显得准备不足，方方面面的问题正在困扰着企业的经营者。例如企业无法明锐的捕捉来自市场的信息，对市场环境的变化反应迟钝，难以根据市场变化调整企业的运营策略；与此同时，企业也不知道自身产品的优点和缺点，从而丧失机会。企业不断投入大量人力、物力和财力用于市场开拓，可是在寻找新的潜在客户的同时却不断的丧失现有的客户，造成客户资源的严重浪费；企业内部各部门沟通不利，各种信息不能共享，造成信息孤岛，严重影响了企业和客户沟通的效率和效果，特别是销售部门和服务部门之间的沟通隔阂，造成了销售人员发现的客户服务需求和客户服务人员发现的销售机会无法交互，严重的阻碍了企业的业务拓展。企业内部管理松散、不规范，导致服务水平不一致、重复报价、客户资源随销售人员一起流失等等。不难看出，企业想要在竞争激烈的市场中占据一席之地就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理系统（CRM）便应运而生。客户关系管理信息系统的应用可以为企业提供以下便利1）提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。2）拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。3）保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。12系统目标本系统是针对中小型企业通过网络实现对客户的管理而设计的，主要实现如下目标1）对客户信息（客户基本信息、联系人信息）进行全面管理，如客户和联系人的基本信息的添加、删除、修改、查询，其中查询功能应该能够根据不同的查询条件进行查询。2）用户管理系统用户的添加、删除、修改和查询等操作，不同的系统用户角色具有不同的权限，系统管理员拥有全部的系统权限。3）服务管理主要包括新建服务反馈，结束服务反馈，删除服务反馈等。4）产品管理包括产品信息的添加、删除、修改、查询等。5）库存管理包括库存信息的添加、删除、修改、查询等。13总体任务通过总体设计、详细设计以及系统实现，能够用计算机对客户信息实现更加全面的管理，最终通过系统测试。经过调研、考察和查询资料，要基本了解企业中客户关系管理的具体业务流程，在此基础上设计出数据流程；熟悉企业对客户关系管理的具体需求，划分客户关系管理系统的功能模块。本系统功能模块包括客户管理，库存管理，EMAIL管理，服务管理，用户管理等模块。各系统模块又包含若干子模块，具体实现对信息的添加、删除、修改和查询功能。14开发环境简介141ASP简介本系统将采用ASP动态网页开发技术。ASP（ACTIVESERVERPAGES）是微软企业提供的开发动态网页的技术，具有开发简单、功能强大等优点，ASP使生成WEB动态内容及构造功能强大的WEB应用程序的工作十分简单。例如，要收集表单中的数据时，只要将一些简单的指令嵌入到HTML文件中，就可以从表单中收集数据并进行分析处理。对于ASP，还可以便捷地使用ACTIVEX组件来执行复杂的任务，比如连接数据库以检索和存储信息。对于有经验的程序开发人员，如果已经掌握了一门脚本语言，而且已经了解使用ASP的方法。只要安装了符合ACTIVEX脚本标准的相应引擎，就可以在ASP页面中使用任何一种脚本语言。ASP自带了VBSCRIPT和JAVASCRIPT两种脚本引擎。从软件的技术层面看，ASP有如下特点1）无需编译ASP脚本嵌入到HTML当中，无需编译或者链接就可以直接执行。2）易于生成使用常规文本编辑器即可以进行ASP页面的设计。3）独立于浏览器用户端只要使用可解释常规HTML代码的浏览器，即可浏览ASP所设计的主页。ASP脚本是在站点服务器执行的，用户端的浏览器不需要支持它。因此，不需要通过从服务器下载ASP页面。4）面向对象在ASP脚本中可以方便地引用系统组件和ASP的内置组件，还能通过定制ACTIVEX服务器组件来扩充功能。5）与任何ACTIVEX脚本语言兼容除了可使用VBSCRIPT和JAVASCRIPT进行设计外，还能通过PLUGIN的方式，使用由第三方提供的其他脚本语言。6）原程序代码不会外漏ASP脚本在服务器上执行，传到用户浏览器的只是ASP执行结果所生成的常规HTML码，这样可以保证写出来的程序代码不会外漏。142ASP工作原理图11所示为的ASP的工作原理，分别访问HTML页面和访问ASP页面两个过程图11ASP工作原理图15B/S模式概述151B/S模式的作用B/S最大的优点就是可以在任何地方进行操作而不用安装任何专门的软件，只要有一台能上网的电脑就能使用，客户端零维护。系统的扩展非常容易。B/S结构的使用越来越多，特别是由需求推动了AJAX技术的发展，它的程序也能在客户端电脑上进行部分处理，从而大大的减轻了服务器的负担；并增加了交互性，能进行局部实时刷新。B/S的结构图如下所示图12B/S结构图152B/S模式的优势与劣势1）维护和升级方式简单目前，软件系统的改进和升级越来越频繁，B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。对一个稍微大一点的单位来说，系统管理人员如果需要在几百甚至上千部电脑之间来回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行；如果是异地，只需要把服务器连接专网即可，实现远程维护、升级和共享。所以客户机越来越“瘦”，而服务器越来越“胖”是将来信息化发展的主流方向。今后，软件升级和维护会越来越容易，而使用起来会越来越简单，这对用户人力、物力、时间、费用的节省是显而易见的，惊人的。因此，维护和升级革命的方式是“瘦”客户机，“胖”服务器。2）成本降低，选择更多大家都知道WINDOWS在桌面电脑上几乎一统天下，浏览器成为了标准配置，但在服务器操作系统上WINDOWS并不是处于绝对的统治地位。现在的趋势是凡使用B/S架构的应用管理软件，只需安装在LINUX服务器上即可，而且安全性高。所以服务器操作系统的选择是很多的，不管选用那种操作系统都可以让大部分人使用WINDOWS作为桌面操作系统电脑不受影响，这就使得最流行免费的LINUX操作系统快速发展起来，LINUX除了操作系统是免费的以外，连数据库也是免费的，这种选择非常盛行。比如说很多人每天上“新浪”网，只要安装了浏览器就可以了，并不需要了解“新浪”的服务器用的是什么操作系统，而事实上大部分网站确实没有使用WINDOWS操作系统，但用户的电脑本身安装的大部分是WINDOWS操作系统。3）应用服务器运行数据负荷较重由于B/S架构管理软件只安装在服务器端（SERVER）上，网络管理人员只需要管理服务器就行了，用户界面主要事务逻辑在服务器（SERVER）端完全通过WWW浏览器实现，极少部分事务逻辑在前端（BROWSER）实现，所有的客户端只有浏览器，网络管理人员只需要做硬件维护。但是，应用服务器运行数据负荷较重，一旦发生服务器“崩溃”等问题，后果不堪设想。因此，许多单位都备有数据库存储服务器，以防万一。2系统调查与可行性研究21CRM的概念及意义211CRM的概念当前，对CRM的内涵和外延尚未达成共识，很多时候，人们看到和谈论的只是CRM这幅美丽图画的一块，或者与CRM的份内事相去甚远。下面是当前人们对CRM的主流认识。客户关系管理是一套包括客户信息收集，分析和挖掘的管理软、硬件系统。市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，必须依托现代化的管理手段，有效的对企业的内、外部资源进行整合。在企业内部资源整合中，管理软件的发展经历了三个主要阶段，即50年代的MRP物料需求计划，80年代的MRPII制造资源计划，80年代后期的ERP（企业资源计划）。90年代兴起的CRM（客户关系管理）使企业能够全面观察、整合其外部客户资源，并使企业的管理全面走向信息化。将客户关系管理定义为软、硬件解决方案突出了客户关系管理的技术性质。客户关系管理是企业利用IT及互联网技术实现对客户的整合营销。企业生存的必要条件之一是获利，是使企业的资本能够良性循环，使企业达到扩大再生产。通常企业是通过最大限度的削减成本和费用来达到这一目的的。但是成本终究是各种资源的构成来源，相对而言是一个常量，不能无限制的削减。企业必须从内部挖掘转向争取客户，保留并扩大市场。CRM采用新技术手段，实现客户和企业间的实时互动和企业内部的信息共享。及时了解客户的真正需求，挖掘客户的潜在价值，把握新的市场机会保持并占领更多的市场份额。将客户管理定义为对客户的整合营销突出了CRM的主要功能之一营销功能。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。客户关系管理可以概括为将一种管理思想在管理软件系统中加以实现，其核心是通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时的在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持等方面形成彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。CRM不仅仅是一门技术或软、硬件系统，也不仅仅只有助于营销和销售。它贯穿于企业整个商务流程，是综合性的企业应用系统。企业要实现全方位、全过程的客户关系管理必然要涉及销售、市场、服务、生产、管理等部门，且必须要各部门的通力配合。本文也是按此理解客户关系管理的。212客户关系管理的意义让我们首先看一些数据世界经理人文摘网站显示，50以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。HARVERDBUSINESSREVIEW的调查也表明，客户满意度如果有了5的提高，企业的利润将加倍。XEROXRESEARCH表示，一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。YANKEEGROUP的观点是，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。93的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素，这是ABERDEENGROUP的调查结果。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51，顾客的满意度增加20，销售和服务的成本降低21，销售周期减少了三分之一，利润增加2。客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段。客户关系管理在市场开拓、吸引和保留客户、降低销售成本，减少销售环节、提高企业运行效率方面提升企业竞争优势，具体体现在以下几个方面1）市场开拓通过电话、网络等新的业务模式与客户进行频繁交往，扩大企业经营活动范围；增加与客户的往来信息，掌握市场最新动态，及时把握机会和竞争时机，扩大市场占有份额。2）吸引、保留客户，提高客户忠诚度良好的CRM不仅是企业更好的保留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。根据一些调查结果表明，目前客户已不再像过去那样长期保持对某一企业的绝对忠诚，因为目前的客户已经有了更多的选择，更多的购买渠道等等能力。如果客户对某一供应商感到不甚满意，则可迅速转向其他的供应商，而企业为此付出的代价是发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。CRM智能客户管理为企业带来忠实和稳定的客户群。3）减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率CRM改进信息提交方式。由于市场的迅速膨胀，企业所管理的客户信息正在急剧增长。但是企业内部的部门设置乃至基础通讯设施，均是围绕每一项服务而非每一个客户加以组织的，雇员们很难回答那些接受了一项以上服务的客户所提出的请求。CRM允许对某一客户相关的信息进行集中化的管理，企业中各部门的雇员都可对这些信息加以存取，信息传递的中间环节减少，销售环节相应减少，销售费用和成本随之降低。同时客户关系管理所提供的从产品、销售数量、销售成本、到市场风险、客户变化等方面的多维分析，可提高企业营运效率。213企业实施CRM的意义1）CRM可以加速企业对客户的响应速度。CRM改变了企业的运做流程，企业应用CRM系统采取多种方式与客户直接进行交流，缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更及时的了解到客户的需求，从而有针对性的改进企业的业务。2）CRM可以帮助企业改善服务。CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更加专业化的服务和客户纠纷跟踪，这些都是为企业改善服务的有力保证。3）CRM可以提高企业的工作效率。由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业的一点点接触就可以完成多项任务，因此办事效率大大提高。另一方面，CRM提高了业务管理的自动化程度，使得很多繁琐的、重复性的工作（如批量发传真、邮件）都由计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的。4）CRM可以有效地减低成本。运做CRM可以使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也会使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运做成本。5）CRM可以规范企业的管理。CRM为企业提供了同意的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务活动紧密地结合起来，将个人的工作纳入到规范的业务流程中。同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，可以避免重复工作和以及人员流动造成的损失，这样使得企业的管理更加规范。6）CRM可以帮助企业深入的挖掘客户的需求。CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析，从而挖掘客户的需求，提升客户的价值。7）CRM可以为企业提供科学的决策支持。CRM是建立在“海量”的数据库之上的，其统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴涵的规律和逻辑关系。掌握了这些，企业的管理者就可以做出科学、准确的决策，使得企业在竞争中抢占先机。22可行性研究221系统的可行性分析此活动的主要目标是进一步明确系统的目标、规模与功能，对系统开发的背景、必要性和意义进行调查分析。可行性研究是对系统进行全面、概要的分析。通过调查分析，系统设计方案有以下三个可行性1技术可行性本系统采用MSWINDOWS7作为开发平台。数据库开发平台选用SQLSERVER2005，系统在MSWINDOWS2000和其他的相关操作系统上都可运行，可代替现有系统单据数据的传递工作，降低出错率，提高数据的可用性。2经济可行性采用客户信息管理系统可取代原系统的传统单据传递工作，减少人工开支，节省资金，并且可大大提高信息量的取得，缩短信息处理周期，提高市场信息的利用率，使客户的管理水平得到显著提高。3管理可行性现代商业中的管理制度体系相当完善，市场管理者的领导水平也符合系统建立的目标，科学的管理与有才干的领导者以及先进的管理思想和全新的技术概念是建立有效市场信息管理系统的重要保证。面对于系统设计还应该以“标准性、安全性、兼容性、高效地、保密性、可维护性”为标准，在着眼于当前实用的基础上，为将来系统的扩展、升级留有余地，它的开发应能在较长的时间内满足市场的发展需要。因此系统还需要满足以下几个标准1）标准性系统的软硬件选型都应该采用工业化标准，这样既可以保证系统运行质量又可以分享在此标准上的每一次技术进步。2）可靠性由于市场信息的重要性，系统的软硬件均应质量可靠。3）安全性通过软件的编制及硬件设置，控制使用者即用户接触数据的权限。从而确保使用者无法操作与其无关的数据。4兼容性系统得所有软硬件理论上都应有100的兼容性，用以保证软硬件的可互换性。5）高效性由于市场信息每次处理的信息量大，因此系统对信息的处理能力，响应能力都应是快速而有效的，在编制过程中应充分考虑。6）可维护性系统设计时应采用结构化模块设计，以便于开发和维护，也有利于根据情况随时进行功能调整，同时在系统开发时应该充分考虑到日常维护。3系统分析系统分析是对系统的现状进行分析。根据系统的目标、需求分析和功能分析，制定和选择一个较好的系统方案，从而达到一个合理的优化系统。在系统的开发前期对系统进行调查分析是十分必要的一个环节，这对于保证资源的合理使用，避免浪费是十分必要的，也是系统一旦开始以后能顺利进行的必要保证。信息系统的建设是一项投资大，时间长的复杂工程，调查研究更为必要，也更复杂，更困难。31需求分析311市场需求分析我国各行各业的CRM软件应用还处于起步阶段，功能模块结构也不尽相同，但是其基本的功能需求是一样的，其主要功能需求应包括以下六个方面1信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的做出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。2对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。3支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，WEB的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给企业的售后服务部门，这将为企业留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。4建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。5对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。6与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。312系统需求分析对与不同的企业，其具体需求是不一样的，但各企业的基本需求相差无几，如下所诉因为是中小型企业，系统将只设系统管理员和一般用户两种角色，系统管理员根据每个用户的所在部门的不同进行权限分配。系统管理员拥有对全部系统资料的操作权限，其他的角色只有与之相对应的权限，根据各自的权限通过系统对自己的工作任务进行操作。基础模块要实现基本的添加、修改、删除和查询客户信息的功能。目标是记录客户的详细信息，以便以后的联系。为企业创造财富。服务管理模块要有基本的添加、修改、删除和查询信息的功能。处理客户反馈意见。32系统组织结构分析本系统是面向中小企业的管理系统，这类企业的组织结构有着共同的特点，它的机构轻型且简洁、人员少而精、办事效率高、责任明确、直线型控制结构，有时一人可能同时担当不同的角色进行不同部门的管理工作，人员之间沟通较好。这类企业的组织结构图如下图31组织结构图33系统流程分析331业务流程分析业务流程图是一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合理流向，它是物理模型。业务流程图主要是描述业务走向，业务流程图描述的是完整的业务流程，以业务处理过程为中心，一般没有数据的概念。本系统的业务流程图如下图32系统业务流程图332数据流程分析数据流程分析是把数据在系统内部的流动情况抽象地独立出来，舍去了具体组织机构、信息载体、处理工具、物质、材料等，单从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式。数据流程分析主要包括对信息的流动、传递、处理、存储等的分析。描述系统数据流程的工具是数据流程图极其附带的数据字典、处理逻辑说明等图表。本系统的数据流程图如下图33系统数据流程图34数据字典数据字典是系统中各类数据描述的集合，是进行详细的数据收集和数据分析所获得的主要成果。数据字典通常包括数据项、数据结构、数据流、数据存储和数据处理过程的五个部分。1数据项数据项是不可再分的数据单元。对数据项的描述通常包括以下内容数据项描述数据项名，数据项含义说明，别名，数据类型，长度，取值范围，取值含义，与其他数据项的逻辑关系，数据项之间关系。2数据结构数据结构数据结构名，含义说明，组成3数据流数据流数据流名，说明，数据流来源，数据流去向，组成，平均流量。4数据存储数据储存数据库储存名，说明，编号，输入数据流，输出数据流，组成。通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下表31客户信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名客户信息录入单来源企业客户去处客户信息管理数据流结构客户信息企业名称、企业地址、企业电话、企业传真、企业EMAIL、邮政编码、企业网址、企业性质、企业规模、所在城市、结款信用、国家地区、结款方式、最高订单、年度订单、需求周期、创建日期、修改日期、创建人简要说明客户信息表主要是对客户信息进行添加、删除、修改和查询，企业的每一个客户都有一条记录与之相对应。表31注释客户信息录入单是客户信息录入到系统之前，系统用户提供的客户录入资料，为便于日后的管理，客户信息录入单应尽可能详细，主要记录必须要填写清楚，避免录入记录数据丢失。1）企业性质和企业规模是对客户更加精确的定位，有助于更加合理的了解客户信息。2）电子邮箱和企业网址字段的设置是为了顺应企业信息化潮流，使企业与客户的联系手段增加了，也就增加了留住客户的机会。3）结款信用字段是对客户信用的有效标记，有助于合同确定过程的管理。4）需求周期和最高订单帮助企业更好的了解客户的需求。表32联系人信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名联系人信息录入单来源相关客户去处联系人信息管理数据流结构客户信息姓名、客户、爱好、传真、电话、手机、EMAIL、部门、职务、出生日期、性别、合作态度、备注、创建日期、修改日期、创建人简要说明联系人信息表主要是对联系人信息进行添加、删除、修改和查询。表32注释一个客户可能有多个相关客户，该数据流的作用就是方便保存客户的相关联系人的信息，以便销售人员，客户服务人员等加强企业与客户之间的关系，为企业争取更多的客户。1）电话，传真，住址，电话，出生日期，爱好等字段为与客户联系人之间的联系提供了多方面的渠道。2）合作态度和备注等字段的设置是为了更加全面的了解客户联系人。表33合同信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名合同信息录入单来源客户去处合同信息管理数据流结构客户信息所属客户、合同编号、签订日期、金额、执行人、签单人、备注、创建日期、修改日期、创建人简要说明合同信息是销售人员的业绩的评定标准，是企业利润的来源，也是企业对与客户的关系评定的标准，有助于企业对客户的了解，企业可以根据客户合同的数量、带来的利润，对客户进行划分等级，为不同等级的客户提供不同的待遇。表33注释合同信息录入单是编制合同信息的重要资料，合同信息录入单应尽可能的详尽以便于对合同及时有效地管理。1）所属客户字段描述企业合同的签订对象。2）合同编号是标记合同的记号，一个合同有且只有一个合同编号。3）执行人负责合同的起草、合同的评审会签、合同的具体履行，接受合同管理人员的跟踪、监督、检查，及时向上级主管和总经理报告工作。表34产品信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名产品信息录入单来源产品信息去处产品管理数据流结构客户信息产品编号、产品名称、产品单位、供应商、产品简介、创建日期、修改日期、创建人简要说明产品信息表主要是对产品信息进行添加、删除、修改和查询，方便对产品信息进行及时有效的管理。表34注释每一种产品都自己的信息记录，产品信息录入单是在其信息录入系统之前的一个重要资料。1）产品编号与每种产品绑定，唯一一个可以识别一种产品的标识。2）供应商字段说明此种产品是哪一个供应商提供的，该字段与对供应商的了解是非常重要的。表35库存信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名库存信息录入单来源库存信息去处库存管理数据流结构客户信息产品编号、产品数量、库存类型、库存说明、创建人、创建日期简要说明库存信息表主要是对库存信息进行添加、删除、修改和查询，方便对库存信息进行及时有效的管理。表35注释库存信息录入单对于库存的管理是十分重要的，通过库存信息录入单提供的信息以及库存管理信息化的支持有助于实时掌控库存情况，降低库存成本。1）产品编号要与产品信息管理中的产品编号对应。2）库存类型、产品数量等字段描述产品是出库还是入库以及出入库的产品数量。表36反馈信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名反馈信息录入单来源客户去处反馈信息管理数据流结构客户信息反馈主题、反馈日期、相关客户、详细内容、服务完成、处理结果、创建日期、创建人简要说明反馈信息表主要是对反馈信息进行添加、删除、修改和查询，方便对客户的反馈信息进行及时有效的管理。表36注释反馈信息录入单是销售人员收集的客户对本企业产品的意见反馈后整理而成，通过这些信息可以改进产品的不足之处，使产品更符合客户需要。1）反馈主题是对反馈信息的一种归类和提取，有助于理解反馈信息。2）相关客户是反馈信息的提供者。3）服务完成、处理情况等字段主要描述对反馈信息的响应情况。表37发件人信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名发件人信息录入单来源企业员工去处EMAIL管理数据流结构客户信息发件人姓名、发件人EMAIL、EMAIL的密码、SMTP服务器地址简要说明发件人信息表主要是对发件人信息进行添加、删除、修改和查询。表38注释发件人信息录入单是为EMAIL管理服务的，通过建立发件人信息可以很方便的进行EMAIL的发送。表38用户信息数据流数据流系统名客户关系管理系统条目名用户信息录入单来源企业员工去处用户管理数据流结构客户信息用户名、密码、客户信息、联系人信息、合同信息、库存管理、产品管理、服务管理、发件人管理、EMAIL管理、用户管理、超级用户简要说明用户信息表主要是对系统用户信息进行添加、删除、修改和查询。表38注释用户信息录入单是系统管理员整理的资料，系统管理员根据录入单，将用户信息录入系统并设置相应权限。1）用户名、密码等字段是用户的用户进入系统的基本信息也是必不可少的。2）客户信息、联系人信息以及后面各字段都是用户的权限设置字段。35系统UML建模351USECASE分析UML用例图就是软件产品外部特性描述的视图，它从用户的角度而不是开发者的角度来描述软件产品的需求，分析软件产品所需的功能和行为。用例描述了当动作者其中之一给系统特定的刺激时系统的活动，这些活动被文本描述，它描述了触发用例的刺激的本质输入和输出到其他活动者和转换输入到输出的活动。UML用例图描述了一组用例、参与者以及他们之间的关系。客户信息管理主要包括客户信息的添加、删除、修改、查询等基本功能，其用例图如下图34客户信息管理模块用例图联系人信息管理主要包括联系人信息的添加、删除、修改、和查询等基本功能，该模块的用例图如下图35联系人信息管理模块用例图合同信息管理模块也包括增、删、改、查功能，其用例图如下图36合同信息管理模块用例图库存管理模块是CRM系统中的一个非常重要的模块，它对降低库存成本、提高库存效率有着重要作用，该模块包括库存信息的添加、删除、修改和查询，其用例图如下图37库存管理模块用例图产品管理是为库存管理以及销售人员服务的，包括基本的信息增删改查功能，用例图如下图38产品管理模块用例图服务管理主要是对客户的反馈信息进行及时有效的记录，所以该模块包括反馈信息的添加、删除、修改、查询等功能，其用例图如下图39服务管理模块用例图EMAIL管理模块包括发送邮件和发件人信息的添加、删除、修改、查询等功能，通过这个模块可以很方便的相联系人发送电子邮件，该模块的用例图如下图310EMAIL管理模块用例图用户管理模块主要是供系统管理员使用的，在该模块中系统管理员为系统用户的信息进行添加、修改、删除和查询，在这个过程中，系统管理员也为每个系统用户分配了相应的权限，方便用户在自己的业务范围内处理信息，该模块的用例图如下图311用户管理模块用例图352建立系统静态模型静态视图对应用领域中的概念以及与系统实现有关的内部概念建模，主要支持系统的功能需求，也就是系统要提供给用户的服务。根据系统的用例图，对系统进行进一步的分析，从系统静态结构的角度可以获得系统的分析类图，主要包括“客户”、“联系人”、“用户”、“产品”“合同”、“反馈”、“库存”、“EMAIL”这八个类。系统类图如下图312系统类图353建立系统动态模型动态模型是描述与操作时间和顺序有关的系统特征、影响更改的事件、事件的序列、事件的环境以及事件的组织。利用UML对系统建模时，借助时序图、状态图或活动图，可以描述系统的动态模型。结合实际，本系统将借助时序图建立系统的动态模型。以下是系统涉及的几个活动的时序图管理员添加用户信息时，管理员首先进入登录界面，登录信息验证失败返回失败信息，登录信息验证成功进入系统并进入用户信息管理页面进行信息添加，系统将新添加的用户信息写入用户信息数据库，将结果返回给管理员，添加成功提示成功信息；添加失败提示警告信息。时序图如图313所示图313用户信息添加时序图4系统设计本系统是为企业开发的客户关系管理，通过企业管理技术和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系。实现有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化。从而提高企业的核心竞争力。通过实施此系统，可以帮助企业提高效率通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。可以拓展市场通过新的业务模式（电话、INTERNET）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。保留客户客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。企业力求开源节流，以持续保持企业的盈利能力；开源即为留住价值客户，同时吸引和发展其他价值客户，以保持他们的贡献，节流为在行动之前了解客户的需求，以提高行动的有效性。在完全市场化竞争的今天，“管理客户，精细营销”为企业核心能力。为企业提供决策和营销业务工作支持的（目标行动管理）信息系统，辅助企业建立更具竞争能力的业务平台。本系统的设计原则是1系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则；2系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性；3操作方便，人机界面友好；4代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。41系统功能结构设计根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能1客户信息的添加、删除、修改和查询功能；2联系人信息的添加、删除、修改和查询功能；3合同信息的添加、删除、修改和查询功能；4产品信息的添加、删除、修改和查询功能；5库存信息的添加、删除、修改和查询功能；6服务反馈信息添加、删除和查询功能；7发件人信息的添加、删除、修改和查询功能；8系统用户信息的添加、删除、修改和查询功能；该系统的功能结构图如下图41客户关系管理系统功能结构图42系统详细设计421数据库概念结构设计在系统调查的基础上，按照关系数据库设计方法和理论，对企业客户管理系统所涉及到的客户资料、合同等信息进行分析整理，利用信息模型设计工具对实体、实体属性、关键字以及实体之间的联系进行设计。设计出企业客户管理系统信息模型。下图显示的是ER图。图42系统ER图422数据库逻辑设计数据库的设计是在选定的数据库管理系统基础上建立数据库的过程。进行数据库的设计是在用户需求分析的基础上，进行概念结构设计、逻辑结构设计和物理结构设计，与系统分析和设计的阶段相对应。根据系统需要在数据库中建立客户信息、联系人信息、系统用户信息、产品信息、库存信息、客户反馈信息、合同信息、发件人信息等表。表结构具体设计如下客户信息表的设计如下表41客户信息表TB_CLIENT产品信息表的设计如下表42产品信息表TB_PRODUCT联系人信息表的设计如下表43联系人信息表TB_LINKMAN合同信息表的设计如下表44合同信息表TB_PACK库存信息表的设计如下表45库存信息表TB_STOCKPILE反馈信息表的设计如下表46反馈信息表TB_FEEDBACK发件人信息表的设计如下表47发件人信息表TB_ADDRESSER用户信息表的设计如下表48用户信息表TB_USER43代码的功能与设计原则代码是指代表事物的名称、属性、状态等符号和记号，它通常被用来惟一地标识系统中的某一事物，可以是数字型的数据，也可以是字符型的数据。代码的研究和设计在系统开发中是至关重要的。代码设计的原则1标准化、系统化。标准化、系统化的代码具有适合计算机处理，便于实现提高处理速度等优点。2唯一性。代码设计代表的实体或属性唯一。3统一性、直观性、逻辑性。具备这些特点的代码便于记忆，且有助于减少错误。4可扩展性。即代码设计要预留足够的位置，便于增加新的实体时，可直接在原代码系统中进行扩充，而不必改变原代码的结构。5代码设计要在逻辑上能满足用户的要求，在结构上与处理方法相一致。6简短性。即代码设计应力求短小精悍，以免过长的代码导致过大的存储空间和过高的出错率。根据以上六个原则，并结合实际需要和以前的经验，我的代码要达到的标准是1便于整理确认；2便于识别分类；3便于计算机处理；44输入输出设计441输入设计输入设计是整个系统设计的关键环节之一，对系统的质量起着决定性影响。输入数据的正确性直接决定处理结果的正确性；输出设计的目的是使系统能输出满足用户需要的有用的信息，对于大多数用户来说，输出是系统开发的目的和评价系统开发成功与否的标准。1设计好原始单据的格式原始单据的格式设计,必须按照便于填写、便于归档保存和便于操作的基本原则进行输入的单据,可以是专门为输入数据设计的记录单,但这样要经过一次抄转和编码也可以直接从原始单据上输入数据,这样可以减少填写输入记录单的工作量和抄写错误不管采用哪一种形式,作为输入的数据其内容要和屏幕上显示的内容一致,格式也要尽量一致,以便提高输入速度和减少输入差错。2控制输入量在输入设计中,应尽量控制输入数据总量在输入时,只需输入基本的信息,而其他可通过计算、统计、检索得到的信息则由系统自动产生。3减少输入延迟输入数据的速度往往成为提高信息系统运行效率的瓶颈,为减少延迟,可采用周转文件、批量输入等方式。4输入过程应尽量简化输入设计在为用户提供纠错和输入检验的同时,要保证输入过程简单易用,不能因为查错,纠错而使输入复杂化,增加用户负担。5减少输入错误输入设计中应采用多种输入检验方法和有效性验证技术,减少输入错误。本系统设计的输入设计即遵循以上原则进行的。再者，数据必须通过一定的媒介或装置才能被输入到系统中，而最常用的输入设备就是键盘。键盘是计算机系统中最主要的输入设备，通过键盘可以将数据直接输入到计算机中或者记录在磁性介质上，因此使用起来非常方便，是应用最为广泛的输入设备。根据以上原则，本系统采用的输入装置是键盘。本系统的一