大型购物中心物业管理应急预案精编版（可编辑）

大型购物中心物业管理应急预案精编版XX购物中心物业管理应急预案目录火警处理PAGE24水浸处理PAGE5停电处理PAGE67通讯中断处理PAGE8电梯困人处理PAGE9燃气泄漏处理PAGE10幕墙玻璃坠落处理PAGE1112炸弹恐吓处理PAGE1315发现可疑物品处理PAGE1617灾害性天气处理PAGE1822传染性疾病预防SARS、禽流感PAGE2324失窃事件处理PAGE2526抢劫事件处理PAGE27绑架挟持事件处理PAGE28顾客受伤处理PAGE2930顾客突发疾病处理PAGE3132防范跳楼事件处理PAGE33打架斗殴处理PAGE34醉酒/精神失常顾客处理PAGE35流浪者非法滞留处理PAGE36儿童迷失事件处理PAGE3738非法集会事件处理PAGE39拾获财物处理PAGE4042火警处理预案目的确保火警事故中的人身安全发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救发生严重火警时及时报警及引导购物中心内客人安全疏散消防安全委员会消防安全委员会委员组成监控员保安员外保客户服务助理内保保安领班保安主任维修技工工程主任工程经理物业主管物业经理职能制定火警处理预案制定消防演习计划、培训及执行监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作监督落实消防安全知识的宣传教育工作火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组火警的定义火警共分为两级,即二级火警和一级火警。二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味,烟雾温度感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾温度感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现二级火警立即通报保安监控中心监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救现场保安员使用手提式灭火器实施灭火监控中心立即通报各级物业主管直至物业经理、营运经理,并由物业经理向总经理通报现场保安员通报相邻租户/顾客切勿惊慌,现场已经处于可控制状态,避免顾客围观,设置隔离区使顾客远离火警火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警已经处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1发现一级火警立即通报保安监控中心2监控员立即安排保安员至火警现场及进行扑救监控员立即向各级主管通报直至物业经理、营运经理,并由物业经理向总经理通报物业经理立即至监控中心接手指挥,并向购物中心运营经理、总经理通报由物业经理视火势情况决定是否向消防局报警控制中心启动疏散广播并指挥保安员进行顾客安全疏散现场保安员使用手提式灭火器实施灭火消防队抵达后立即介绍火灾情况并协助其进行扑救疏散集合地进行清点人数,有人受伤则立即送往医院火警处理完毕后拍照记录并迅速清理现场清点损失并调查火警发生原因,如损失较大则报保险公司备案通报相关租户/顾客火警已经处理完毕可以安全返回填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表水浸处理21目的及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大迅速处理避免影响购物中心正常营业水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现跑水立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员、清洁工至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理调查跑水原因及立即设法关闭水阀将电梯升至高于跑水的楼层,并使用沙袋封堵重要机房门口防止水进入机房、店铺内通报相关租户/顾客现场已得到控制、劝阻围观现场清理完毕后拍照记录清点损失,如损失较大则报保险公司备案通报相关租户跑水处理完毕填写事件报告事件报告损失登记表停电处理目的确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失停电处理程序小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地方发生停电立即通报保安监控中心监控员立即通知技工、保安员至现场进行处理监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查停电原因及立即设法恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观恢复供电后通报相关租户并解释原因清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告事件报告损失登记表大范围停电处理流程图说明相关文件/记录1大范围停电立即通报保安监控中心立即通知技工、保安员至现场进行处理立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理、总经理调查停电原因及立即设法恢复供电通报相关租户/顾客正在设法恢复供电并劝阻围观长时间无法恢复供电则组织顾客/租户疏散参照火警疏散程序启动备用发电机组,保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应通知专业供电维修保养承包商立即至现场协助加派保安人手不间断地在物业内巡视防止盗贼趁乱行窃恢复供电后通报相关租户并解释原因清点损失如损失较大则报保险公司备案填写事件报告事件报告损失登记表通讯中断处理目的在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应,将对购物中心运营的影响降低至最低限度通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生电话线中断立即通报保安监控中心监控员立即通知弱电技工至电话机房检查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理、营运经理调查故障原因及立即设法恢复通讯立即通知电话局检修通报相关租户/顾客正在设法恢复通讯通讯恢复后通报相关租户并解释原因填写事件报告事件报告损失登记表电梯困人处理程序目的迅速解救被困电梯的顾客防止因顾客被困电梯造成伤亡电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现电梯困人监控中心使用监控探头查看电梯轿厢内的情况监控员使用电梯对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀孕、心脏病、高血压等则特别留意其身体状况,一旦发生身体不适则通知救护车到场监控员立即通知电梯公司至现场解救被困人员监控员安排保安员至电梯被困楼层待命监控员立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理被困人员获救后由保安员登记被困人员身份资料并表示歉意有身体不适者及时送往医院检查/救治如有客人索赔则向保险公司报险备案填写事件报告事件报告电梯被困人员登记表燃气泄漏处理目的燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现燃气泄漏立即通报保安监控中心监控员立即通知维修技工、保安员至现场进行处理现场人员切勿使用对讲机、电话等设备,以防止发生爆炸现场技工设法寻找燃气泄漏点并关闭燃气阀门监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理打开燃气泄漏区域的窗户保持通风如泄漏点无法找出则通知燃气公司/消防局到场处理现场设置警示隔离区并劝阻围观处理完毕后解除隔离区并通报相关租户填写事件报告事件报告幕墙玻璃坠落处理目的发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者防止危险和损失扩大幕墙玻璃坠落处理程序已发生处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃坠落立即通报保安监控中心保安员驻留现场并立即设置警示隔离区劝阻围观将伤者送往医院救治如有并报警监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃坠落点清除玻璃碎渣并设法封闭窗户清点损失并向保险公司备案通知幕墙玻璃安装公司至现场处理拍照并清理现场确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告事件报告顾客受伤登记表幕墙玻璃坠落处理程序有危险尚未发生处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有碎裂或坠落危险后立即通报保安监控中心保安员在玻璃下方设置警示隔离区劝阻围观监控员立即通知维修技工、保安员至现场增援监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理维修技工至玻璃碎裂处设法封闭窗户通知幕墙玻璃安装公司至现场处理清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告事件报告炸弹恐吓处理目的辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录接到炸弹恐吓电话切勿惊慌保持镇定,小心聆听,切勿打断对方讲话按下电话录音键向同事示意接到恐吓电话记录以下内容放置炸弹地点炸弹种类为何放置炸弹致电者是何人炸弹的包装或形状留意以下特征男或女,老或少口音、声调语气是否愤怒、镇定、含糊有没有重复的语句讲话速度,是否有口吃注意背景声音音乐、有旁人或交谈、汽笛声、机器声其它同事立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理物业经理通报营运经理、总经理物业经理安排现场调查,尝试寻找炸弹物业经理请示总经理是否报警报警后按照警方指示跟进如确认确有炸弹则立即组织疏散疏散时切勿向租户/顾客宣称有炸弹恐吓在购物中心外围设置警示隔离区,禁止人员进入炸弹警报解除后通报租户/顾客返回清点损失如有并向保险公司备案确认现场已经安全后解除隔离填写事件报告事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册损失登记表炸弹恐吓电话资料表注意与来电者保持对话,以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。炸弹恐吓者的用语3、来电者的嗓音请圈出相关资料来电时间冷静柔声口吃激动来电显示电话号码笑声刺耳快速正常与炸弹恐吓有关的每句话鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音语调请圈出相关资料深呼吸声清喉咙声含糊真诚有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读出其它其它熟悉的声音是/否如是,声音似谁应询问的问题口音是/否恐吓之目的来电者之身份及所在地点如有,甚口音来电者名别男/女何时爆炸种族估计年龄放置何处来电者是否熟悉本物业是/否饮醉酒是/否什形状4、背景声音请圈出相关资料哪种类型马路/街噪音嘈吵动物叫声什么情况下会爆炸广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器你是否已放置炸弹呢烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话为何要放置炸弹写字楼如有传真机声其它你的姓名你的电话号码你的地址5、其它资料通话时间总长由时至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码发现可疑物品/邮包处理目的正确处理可疑物品排除险情确保购物中心安全可疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现可疑物品/邮包后立即通报保安监控中心监控员立即指派保安员至现场调查监控中心立即通报各级物业主管、工程主管直至物业经理切勿触动可疑物品/邮包,应仔细观察,判断为无主物品后设置警示隔离区由物业经理决定报警按照警方指示处理如系可疑爆炸物则组织疏散确认现场已经安全后解除隔离通报租户返回清点损失及报保险公司备案填写事件报告事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单当发现可疑物品/邮包时,请核对以下事项可疑物品/邮包调查表是否所发现的包裹或信件是否难以折曲的,坚硬的,总量与其大小不符太重或总量不平均有没有电线或其它电子零件等突出信封外包装纸上有没有油渍或汗水渍包裹有否发出杏仁味道信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的,或其它字体是否剪贴的或模板印出的邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火,恐怖活动或炸弹袭击的记录邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来的邮件包裹是否似装着一本书,而且非预期会收到的信件或包裹是否被付了过多的邮费信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上欠缺寄件人地址如以上有任何一条问题的答案为“是”,请即联络邮件上所写的收件人,以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住请紧记它可能是一个炸弹,把它当为可疑物品处理。灾害性天气处理101目的遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对,将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度提前预防有备无患台风/暴雨/大风/沙尘暴天气处理程序处理流程图说明相关文件/记录密切留意天气预报管理处发出台风/暴雨/大风/冰雹/沙尘暴等恶劣天气预防通告提前安排对明沟、水渠、户外广告灯箱、天台、屋顶等部位进行检查调配足够的人手加班应对恶劣天气检查排水泵、手提式潜水泵、吸水机是否正常使用准备足够的沙袋预防积水倒灌检查门窗是否关紧冰雹天气提醒车辆进入地下车库清点损失并向保险公司备案拍照并清理现场填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告损失清单暴雪/冰冻天气处理程序处理流程图说明相关文件/记录密切留意天气预报管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告提前安排外露之管道阀门等进行保温检查调配足够的人手加班应对除雪准备足够的除雪剂工业盐撒在路面检查门窗是否关紧加派人手在路面指挥车辆通行组织人手清扫路面积雪填写事件报告事件报告灾害性天气预防通告104地震处理程序1041地震自救守则地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂,产生地震波,从而在一定范围内引起地面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的,但只要掌握一些技巧,也是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。保持镇静、准确判断、就地避震强烈地震发生时,至关重要的是要有清醒的头脑,镇定自若的态度。运用地震知识判断地震的大小和远近远震常以左右摇摆为主,而且震动小,一般有感地震和远震不必外逃,因为这种情况震害都比较轻,对人身安全不会造成威胁。地震袭来时,切忌惊慌失措,恐慌、乱跑。收效最大的方法是保持镇静,就地避震你可以有十几秒钟的时间,应该赶紧躲到最近的安全的地方。在地震过程中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离遇到强烈破坏性的地震是,一定不能跳楼、夺窗而逃原因地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右,地震过程时间短暂,此过程中站立行走困难门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃,将导致伤害。跳楼将导致摔死或摔伤,即使安全着地,也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。须知我国大中城市的建筑采用框架结构,八度裂度时,只能使大楼墙体开裂和局部倒塌,有九度裂度时,也不致使框架损坏。切记不要跳楼,不要冒然向外逃,应保持头脑冷静,就地选择避震的地方。不要慌张地向户外跑地震发生后,慌慌张张的向外跑,碎玻璃、屋顶上的砖瓦、广告牌等掉下来砸在身上,是很危险的。此外,水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险,不要靠近这些物体。关火,失火时立即灭火地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。发现失火应尽力扑救。每个人关火、灭火的这种努力,是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。将门打开,确保出口地震的晃动会造成门窗错位,打不开门,曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。请将门打开确保出口。选择合适方位躲避坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等原因因为这些地方房体跨度小而刚度大,加之有管道支撑,抗震性能较好。另外也可以转移到承重墙较多、开间较小的卫生间等处去暂时躲避。室内避震不管躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位,远离外墙及其门窗,保护好头部,不可站立和蹦跳,以压低身体的姿势避难,并做到绝对不吸烟。历史经验证明就近躲避可以把上网人数减少到最低限度。地震过后迅速由消防通道撤离地震摇晃后要迅速撤离办公室,撤离时要听从楼宇工作人员的指引,按照逃生指示标志,从大楼消防通道逃生,切忌使用电梯万一被困电梯中,请通过电梯专用电话与控制中心联系、求助。户外的场合,要保护好头部,避开危险处已经撤离建筑物的人,要注意用手或手提包等物体保护好头部。尽量避免在狭窄的街巷、高大的建筑物旁,因为随时可能掉落的建筑材料、玻璃碎片、广告牌等,对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁,要远离高压电线、变压器,仅肯能到公园、操场、田野等开阔的地方。不要听信谣言,不要轻举妄动在发生地震时,人们心理上易产生动摇。为防止混乱,每个人把握正确的信息,冷静地采取行动,极为重要。震后不幸被废墟埋压,保持冷静设法自救大地震中被倒塌建筑物压埋的人,只要神志清醒,身体没有重大创伤,都应该坚定获救的信心,妥善保护好自己,积极实施自救。尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部,防止灰尘呛闷窒息,也可以避免建筑物进一步倒塌造成的伤害。尽量活动手、脚,清除脸上的灰土和压在身上的对象。用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物,避免进一步塌落,扩大活动空间,保持足够的空气。几个人同时被压埋时,要互相鼓励,共同计划,团结配合,必要时采取脱险行动。寻找和开辟通道,设法逃离险境,朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。一时无法脱险,要尽量节省气力。如能找到代用品和水,要计划着节约使用,等待获救。保存体力,不要盲目大声呼救。在周围十分安静,或听到上面外面有人活动时,用砖、铁管等物体敲打墙面,当确定不远处有人时,再呼救。1042地震灾害处理程序处理流程图说明相关文件/记录1发生地震2运用地震自身保护知识确保自身安全,等待震动完全停止3控制中心指派保安员、技工检查管道是否破裂,并关闭总电源、燃气阀门4物业经理至控制中心接管指挥5如地震引发火灾则按火警处理程序处理6察看是否有人受伤,并实施救援,等待医疗救助7如是强震发生则在震动停止后组织疏散8在疏散集合地清点人数9搜寻失踪人员10向地震局询问震情11地震平息后通报租户并组织返回12清点损失并评估情况,如无重大损害,在地震停止后组织租户返回13填写事件报告事件报告疏散人员清单损失清单11传染性疾病处理程序SARS、禽流感目的发生类似SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施降低因社会恐慌而引起的人流减少给购物中心的经营带来的损失防止疾病在本物业传播而造成负面影响传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录1发生传染病流行2成立危机处理小组3向租户发出预防疾病传播建议书4召开专题会议布置分工5采购必要的消毒物品、物资6公共区域设置消毒站供顾客/租户清洁双手或量体温7每周向洗手间马桶水箱投放消毒片,洗手间每日消毒两次8每天向下水管道/地漏内喷洒消毒水9垃圾房内每日喷洒消毒水不少于2次10空调出风口/管道每日进行消毒1次11电梯轿厢、扶手、门拉手等公共地方每日消毒2次12电梯按钮可使用塑料膜贴住,每日消毒2次,且每日更换一次13建立员工出勤测量体温制度14与疾控中心建立工作沟通并接受指导与培训15发现疑似/确诊病例立即报送医疗机构并采取隔离措施事件报告员工体温测量记录消毒记录消毒药品/物资清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A消毒物资84消毒水免水消毒液马桶消毒片喷壶口罩医用酒精棉体温测量仪医用橡胶手套保鲜膜塑料薄膜专用空调系统消毒片B消毒操作指令洗手间消毒洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次每周向马桶水箱内投放消毒药片1次地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次公共区域消毒购物中心出入口门拉手每日消毒2次出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次出入口设置消毒站供顾客使用电梯消毒电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜塑料薄膜贴住并每日更换1次按钮、扶手等每日消毒2次垃圾房消毒垃圾房每日喷洒消毒药水3次空调系统设备消毒空调送风口、风管每日消毒1次空调水系统每日消毒1次风机盘管回尘网每月消毒1次员工测试体温制度员工包括外判清洁工、保安员每日上班前测量体温,发现异常者立即至医院检查失窃案件处理程序目的发生失窃时按照本程序处理,保障租户/顾客的财产安全向警方提供有价值的线索增加找回失物及抓捕罪犯的机会失窃处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生窃案通报控制室指派保安员/保安主管至现场调查如窃案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、失物资料,填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告事件报告窃案调查笔录罪案案调查记录罪案类型失窃抢劫劫持案发日期_案发时间_事发单元编号_公司名称_失主姓名_先生/小姐被窃/抢物品资料失窃何物_失物特征_失窃大约价值_失窃大约时间_时_分至_时_分最后一次看到失窃物品时间_时_分失物存放地点_怀疑对象如有_调查者签名_日期_抢劫案件处理程序目的抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全提供有价值的线索协助警方破案增加抓捕罪犯的机会抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生抢劫案件通报控制室指派保安员/保安主管至现场增援如抢劫案刚刚发生则立即封闭出入口缉拿罪犯通报各级主管直至物业经理登记失主、失物资料填妥罪案调查笔录建议失主报警翻查保安监控录像资料收集信息警方抵达后提供有价值的线索协助破案跟进了解警方处理结果并通报失主将嫌疑人照片发放至各保安岗位填写事件报告事件报告罪案调查笔录14绑架劫持事件处理程序目的发生绑架劫持事件启动本程序,确保顾客/租户生命安全协助警方擒拿罪犯防止事件影响扩大对购物中心及公司造成不利绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生抢劫案件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理立即报警及叫救护车立即设置警戒隔离区劝阻围观警方抵达前尝试与劫匪沟通并安抚情绪,询问劫匪要求警方抵达后交由警方处理协助警方维持秩序,避免围观者影响事件处理媒体到达后切勿随意回答问题,交由公关部同事接待事件处理完毕后解除警戒隔离区填写事件报告事件报告15顾客受伤处理程序目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理,及时救治伤者妥善跟进处理事件减少损失及责任及时采取措施避免事件再次发生顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生顾客意外受伤事件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动伤者,受伤严重则将伤者平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫救护车登记伤者资料并联络其家人救护车抵达后陪同伤者前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告顾客受伤登记表顾客受伤登记表基本资料事发时间年月日时分事发地点受伤原因滑倒跌落争斗发病其它伤者资料姓名先生/小姐年龄单位名称职务公司电话住宅电话手机家人或朋友联络电话伤情描述受伤部位是否出血是否是否晕厥是否能否自己移动能否神智状况清醒不清醒受伤现场状况有水渍有油渍灯光较暗有杂物堆放需描述有警示牌无警示牌伤者受伤前行动姿态正常行走快速行走跑步蹦跳调查者签名日期顾客突发疾病处理程序目的发生顾客意外受伤事件按本程序处理,及时救治伤者顾客突发疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生顾客突发疾病事件通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理切勿随意搬动病患,并请严重则将其平放并盖上毛毯使用隔离围栏遮蔽伤者并劝阻围观立即叫救护车登记病患资料并联络其家人救护车抵达后陪同病人前往医院并了解伤情向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告顾客突发疾病登记表顾客突发疾病登记表基本资料事发时间年月日时分事发地点病患资料姓名先生/小姐年龄单位名称职务公司电话住宅电话手机家人或朋友联络电话病情描述是否出血是否是否晕厥是否是否恶心是否呼吸情况正常不正常能否自己移动能否神智状况清醒不清醒疼痛部位及描述调查者签名日期防范跳楼事件处理程序目的发生企图自杀事件时启动本程序,挽救生命及避免事件引致负面效应企图自杀者特征长时间在某处逗留徘徊神情呆滞或沮丧烦躁不安、冲动且有时喃喃自语衣衫不整、头发凌乱、没有精神依靠在高楼层的栏杆处长时间滞留在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态,所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现,从而得到干预和制止。173防范跳楼事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现企图跳楼者就地劝阻及禁止他人靠近通报控制中心通报各级主管、物业经理、营运经理、总经理立即报警及拨打120急救电话物业经理到场劝阻并尝试联络其家人在当事人所在楼层及对应投影区下方设置警戒隔离区,并劝阻围观警方到场后移交警方处置成功解救自杀者后解除隔离区并驱散人群如未能阻止自杀行为则将伤者或尸体用围栏进行遮蔽并由救护车送往医院清理现场并填写事件报告事件报告打架斗殴事件处理目的发生打架斗殴事件时启动本程序,避免出现受伤、财物损失打架斗殴事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录1发生顾客突发疾病事件通报控制室并立即报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止劝阻斗殴行为并隔离围观人员警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表醉酒/精神失常者处理程序目的发现醉酒/精神失常者启动本程序,避免失常行为造成伤害和财物损失醉酒/精神失常者处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现醉酒/精神失常者在购物中心逗留通报控制室并立即报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理制止破坏行为并隔离围观人员尝试将当事人带回控制中心,并询问其家人联络方式,要求家人到场处理警方到场后移交警察处置并至警署协助调查有人受伤立即叫救护车清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表流浪者非法滞留处理程序目的发现流浪者非法滞留启动本程序处理,避免其行为影响购物中心形象及产生损失流浪者非法滞留处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现流浪者在购物中心滞留通报控制室指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理保安员驱逐流浪者离开如当事人有过激行为拒绝配合则立即报警劝阻围观人员并设置隔离区警方到场后移交警察处置并至警署协助调查清点损失并向保险公司报保险备案填写事件报告事件报告损失登记表儿童迷失事件处理程序目的发生儿童迷失事件启动本程序,帮助家长找回孩童儿童迷失事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发生儿童迷失通报控制室由保安主管至现场处理登记儿童特征并通过广播播放寻人信息将寻人信息通报各保安岗位及服务接待处仔细寻找孩童如长时间无法寻回孩童则建议家长报警填写事件报告事件报告迷失孩童登记表迷失孩童登记表事发日期年月日时分迷失孩童家长姓名先生/小姐电话家庭住址迷失孩童资料姓名年龄性别国籍身高厘米外貌特征衣着描述走失时间时分走失地点记录人员签名日期非法集会事件处理程序目的发现非法集会立即启动本程序,防止事态扩大扰乱购物中心正常运营及引起围观起哄闹事非法集会事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录发现非法集会通报控制室并报警指派保安员/保安主管至现场处理通报各级主管直至物业经理、营运经理、总经理物业经理到场指挥驱散集会行为与集会者沟通并了解其目的及诉求要求集会者立即解散设置隔离区劝阻围观警方到场后移交警察处置并至警署协助调查如有媒体采访转交公关部同事接待,切勿随意发表评论和回答问题集会解散后解除隔离,并劝离围观顾客填写事件报告事件报告拾获财物处理程序目的拾获财物后按本程序处理,设法寻找失主归还失物拾获财物处理程序处理流程图说明相关文件/记录1拾获财物将财物送往控制中心填妥遗失财物登记表设法寻找失主核对失主身份归还财物填妥遗失财物领取表填写事件报告事件报告遗失财物登记表遗失