酒店礼仪培训40课件

培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”酒店礼仪培训职业形象行为规范服务语言服务忌语微笑微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟微笑服务微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财富”；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。形象礼仪仪容仪表站姿、坐姿行姿、手姿蹲姿礼仪姿态从这开始仪容仪表男员工一、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，发脚不过耳，后不过领，不留怪异发型，不漂染怪异色彩。二、面部干净，不留胡须。牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味的食物，漱口上岗）。三、制服清洁，无污迹，无汗味，无破损，扣子齐全，夏天衬衣下摆须塞进工服裤内，长袖衫应扣好袖扣，穿戴统一。四、不留长指甲，不使用浓重发胶和浓烈香水。五、裤脚平整，长度适中。穿统一工鞋工袜，皮鞋光亮（未发工鞋的穿黑色皮鞋、）；不得穿破损鞋袜。仪容仪表女员工一、头发梳理干净整齐，不披发，长发要盘起，戴规定的头饰，发前不过眉，发型美观大方，不留怪异发型，不漂染怪异色彩。二、面部化淡妆，牙齿清洁，口腔清新（上班前不吃有刺激气味的食物，漱口上岗）；不佩戴手镯、耳环、项链、戒指等首饰（款式简单大方的婚戒除外）、三、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合公司规定标准。四、不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，不使用浓重发胶和浓烈香水。五、工作服无折皱，穿统一工鞋工袜，皮鞋光亮（未发工鞋的穿黑色皮鞋、）；不得穿破损鞋袜。姿态规范站姿一、站立姿势要端正，头微上仰，挺胸收腹，双眼正视前方，嘴微闭，面带微笑。二、男员工双手自然交叉于背后；女公员工双手交叉腹前。三、男员工双脚分开，与肩同宽女员工双脚并拢呈V字形。四、站立时不可叉腰、手不插袋、不抱胸或靠柱子、餐台、柜台、墙面；不能搓脸，弄头发，站立时脚不可打拍子，不能三三俩俩聚在一起闲聊。五、欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60厘米、不远于100厘米为宜。姿态规范坐姿一、上体保持正直，入坐要轻缓，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，双肩放松。二、手自然放在双膝上，双膝并拢。三、目光平视，面带笑容。四、入座时不能把椅子坐满，服务人员应坐椅子的2/3，但不可以坐边沿上。五、不可在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可在客人或上级面前抱胸或跷二朗腿；腿不可抖动。姿态规范蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；姿态规范走姿一、上体正直，目关平视，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。二、双手自然摆动，步伐轻盈、平稳、自然、富有聿韵律和弹性。三、女员工走一字步（双脚走一条线，不迈大步）；男员工行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离为3CM左右。四、不可在工作场所奔跑（特殊紧急场合除外），有急事可用小快步行走。五、在通道、走廊内靠右行走，如遇客人，要点头行致意礼、问候客人并主动让路；行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得客人同意后超越，并要回头致谢；不可从客人得中间穿行。六、迎客走在前，松客走在后，客过要让路，与客人同行不抢道。三人以上员工在员工通道或其它公共区域行走，不得并排同行、姿态规范手姿一、一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示得目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点二、与宾客交接物品时，需要双手递送，如物品太小，用右手拿物左手相辅。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前得茶几或桌上作请用的手姿。交往的见面礼节点头礼注目礼鞠躬礼握手礼名片礼姿态规范鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等姿态规范点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。视线向下表现权威感和优越感视线水平表现客观和理智视线向上表现服从与任人摆布握手礼标准的握手方式是握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴”“您好”“再会”等。姿态规范名片礼名片先递给长辈或上级把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓名有难认的文字，马上询问，对收到的名片要妥善保管，以便检索。介绍和被介绍的方式方法直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性朋友1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。行为规范要点6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。行为规范要点在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）你是否留意了礼貌的基本要求说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。“三轻“走路轻，说话轻，操作轻。“五声“客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语“问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。酒店服务礼貌用语礼貌用语要求三不计较四不讲服务忌语四勤不计较宾客不美的语言不计较宾客急躁的态度不计较个别宾客无理的要求不讲粗话不讲脏话不讲讽刺话蔑视语否定语烦躁语嘴勤眼勤腿勤手勤（脑勤）不讲与服务无关的话顶撞语基本礼貌用语常识1、酒店服务礼貌用语有三种常用礼貌用语称呼用语问候用语2、礼貌服务态度五声顾客进店有“迎声”顾客询问有“答声”顾客帮忙有“谢声”照顾不周有“歉声”顾客离去有“送声”服务员应戒的四种忌语1不尊重的语言1对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。2跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。3面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。4接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2不友好的语言在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问“你买得起吗”“这是你这号人用的东西吗”等不友好的语言应坚决不说。3不耐烦的语言服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。4不客气的语言服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。服务员与客人沟通的八忌1忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。2忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。3忌泛讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。4忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。5忌空只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨人，行动的矮子”。6忌横在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。7忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。8忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。1服务员的工作态度微笑礼貌友善效率勤勉责任心2服务员职责作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3服务员的素质标准思想素质的要求。业务素质的要求。思想素质的要求热爱本职工作，敬业乐业。B培养良好的组织纪律修养。树立高尚的职业道德观。4业务员素质的要求熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。扩大知识面。什么是服务什么最佳服务最佳服务一、亲切的微笑、热情的问候、整洁的仪容仪表、细致入微的服务、一尘不染的房间都是客人再次光临西池的法宝。所有员工在公司的范围内遇见客人必须先微笑，然后礼貌地打招呼，随时使用礼貌敬语。二、以友善热忱的语气与客人说话，熟悉业务技能，随时保持高度的应变能