【doc】新网点主义下银行营业网点发展研究

新网点主义下银行营业网点发展研究理论探讨黼网点主义下银行营业网点发展研究一,新网点主义的主要内容在混业经营,金融创新以及计算机技术高速发展的背景下,西方商业银行从结构扁平化,职能重新定位,业务分区与布局调整,业务流程重构,人力资源配置变化,综合业务系统改造等诸多方面再造营业网点,为网点的业务经营赋予了新的内涵这就是所谓西方商业银行的“新网点主义“其主要内容为一网点功能重新定位从“柜台结算型“向“产品销售型“转变传统银行网点的主要功能是会计账务处理,交易环节复杂,授权控制层次多,日常事务性工作多,大量网点人力资源浪费在不能直接产生经营效益的后台工作上营业网点实际上已成为提供简单服务的现金出纳机构而新网点主义崇尚网点的销售和服务职能,网点的大量账务处理与管理职能被剥离到后台,网点人员的主要精力转向产品销售和客户服务,网点功能实现了由“柜台结算“到“产品销售“的转变二组织结构扁平化在传统的银行组织结构格局中,支行具有综合经营职能,而其下属网点往往经营功能相对单一有些甚至只有储蓄功能或只对私人客户提供服务新网点主义将网点无论是分理处还是储蓄所进行“升格“,比照支行经营,赋予了其综合经营的功能在有些商业银行,这样的网点又叫做“路支行“升格之后,支行下面直接就是经营功能与权限相同的所有网点,实现了组织结构的扁平化三多种交易渠道新网点主义认为,商业银行的交易渠道主要包括物理门店,ATM/ADM自助设备,电话银行,网上银行,手机银行等等不同交易渠道,经营成本存在着显着差异国内银行网点柜台每进行一笔交易所需费用约为107元电话银行为045元ATM为027元而网上银行仅为001元四网点分区布局新网点主义理论8全国中文核心期刊口许学军指导下的网点布局与传统银行网点存在很大差异认为网点分区应包括自助区,浏览区,向导区,销售区咨询区,柜员区等多个功能部分自助区主要通过自助电子设备,引导客户自助完成部分低附加值业务浏览区为有闲余时间在网点逗留的客户而设计主要是通过各种视频设备与印刷材料向客户宣传推介产品在向导区私人理财经理向对银行产品或业务有兴趣的客户提供指引和帮助销售区咨询区是客户经理向客户提供个性化,私密化服务的区域柜员区是为高端客户提供现金或其他人工服务的区域二,我国银行营业网点转型为理财中心的必然性商业银行业务模式与国民经济发展水平紧密相连有什么样的国民经济发展就有什么样的商业银行业务模式改革开放以来,我国国民经济迅速发展银行作为支持企业融资的主渠道自然会将对公业务作为主要经营方向但是,国民经济发展到一定水平后,国民财富大量增加,居民财富管理就必然成为商业银行业务模式转型的主方向2007年,我国GDP总量已达246619亿元,人均GDP将近2400美元已经开始步人中等发达国家在这一阶段我国商业银行的业务模式必然开始向以国民财富管理为主转型零售银行已成为各家商业银行业务发展的新定位2005年9月29日银监会正式公布商业银行个人理财业务管理暂行办法,并配套下发了商业银行个人理财业务风险管理指引,允许商业银行在建立风险管理体系和内部控制制度的基础上,按照符合客户利益和风险承受能力的原则尽责开展个人理财业务,这就为我国商业银行个人理财业务的快速发展奠定了法律基础在此背景下,银行营业网点的功能发生了很大变化VIP客户理财,个人贷款,电子银行,自助银行等产品和服务不断创新银行网点开始转型为现代金融2008年第1O期总第308期“理财中心“理财中心借鉴国际先进商业银行视觉形象设计的理念和实践全面体现银行的品牌特性,坚持以客户为中心科学划分功能区域,合理规划业务流程,最大限度地方便客户,提高网点服务效率和质量在理财中心,柜员从繁杂的会计业务中解脱出来,专注于客户服务与产品营销个人理财经理已成为新的职业生涯通道三,理财中心人力资源配置及岗位职责一人力资源配置理财中心人力资源配置以及岗位职责如下1理财中心负责人岗位职责负责理财各项业务的总体计划安排,日常运营管理,风险控制,资源管理与市场拓展等工作根据上级行下达的各项业务指标明确本网点业务经营目标组织开展业务经营活动,策划重要市场营销活动根据业务发展需要,合理配置人力资源并负责理财业务人员的培训,管理和考核总体掌控客户资源开发和关系维护掌握客户需求保持及提高服务水平,提升客户满意度直接参与部分重要客户的营销与维护培养贵宾客户群体,确保业务和效益稳步增长等等2理财业务主管岗位职责协助零售业务负责人开展服务营销,负责各项营销任务的分配,调整,落实和考核确保年度业务经营指标完成负责客户培育,拓展,管理和维护,将客户及时合理分配给理财客户经理,定期调查分析客户需求,征询客户意见,提升客户满意度指导和监督客户经理,大堂经理的日常业务活动,督促下属认真执行各项规章制度,协调资源定期对服务质量,客户满意度,客户流失危险进行评估分析,提升客户关系管理的工作效率处理下属权限内无法解决的客户问题及时满足客户需求,处理客户投诉定期组织召开客户经理各类例会督促落实会议制定的各项措施,及时处理日常业务经营活动中出现的问题等等3理财客户经理岗位职责积极开拓理论探讨发掘贵宾客户,处理不同渠道获得的客户申请,与客户签订服务协议,发放贵宾卡收集和整理客户信息了解和把握客户金融服务需求,建立客户档案,根据客户的级别和有关规定,为客户提供相应的优先,优惠和增值服务日常客户关系维护,与贵宾客户建立长期稳定关系,提高客户满意度和忠诚度保证贵宾客户服务的连续性结合客户需求和产品特性有针对性地向客户进行相关产品和营销,向客户提供或者推荐组合型的负债,资产,中间业务和增值服务产品,提高交叉销售比率等等4大堂经理岗位职责负责网点内普通客户服务区域中咨询引导区,自助服务区的管理工作,以及贵宾理财中心内客户接待区,客户休息交流区的管理工作维护网点形象和大堂秩序管理大堂环境及硬件设备,管理自助服务设备并负责及时报修及时了解进入营业大厅和在营业大厅等候休息的客户需求负责对客户进行识别,分流和引导负责将潜在贵宾客户及时推荐给理财客户经理指导客户了解和使用各种自助设备,电话银行和网上银行并积极鼓励客户使用离柜服务渠道减轻柜面业务压力为客户提供简单业务咨询,根据客户需求,主动宣传推介各项金融产品和服务了解客户需求,及时反馈有关信息等等5柜员岗位职责遵照各项会计核算,内控管理的规章制度,准确,快速,热情办理有关业务,并对贵宾客户加以特别关注在办理业务的过程中,有效识别潜在贵宾客户和其他产品销售机会,并将其推荐给理财客户经理或其他专业营销人员将客户的需求及时地传递给相关客户经理或主管人员在保障服务质量的前提下,了解把握普通客户金融服务需求,完成分配到柜面的产品服务营销工作,完成销售任务及时关注贵宾客户或其他客户的大额异动交易或其他流失征兆,与大堂经理,客户经理,主管人员配合,及时对客户进行挽留等等二员工职业生涯理财经理化传统柜员大部分属于会计业务人员每日工作局限于账务处理很少能够接近客户和宣传银行形象并推广银行产品新网点主义将网点重新定位于“产品销售与客户服务“,要求网点柜员从传统会计人员转变为“个人理财经理“,对网点人员的素质要求大大提高,他们必须具备金融市场,金融产品,交易规则,财务分析和法律法规等相关知识与技能,才能够为客户提供专业理财服务,为银行创造更多利润,为自己的职业生涯打开新空间最近几年,“金融理财师“,“理财规划师“等专业职务认证考试层出不穷,显示了网点员工职业生涯转型的新趋势三绩效考核理财中心考核内容与传统网点考核内容的主要区别有两点第一是各种理财产品的销售考核第二是理财中心内部各种人员之间对理财产品销售收益的合理分配以下是某银行理财中心考核的例子1主要指标企业网银每推荐一个有效企业网银签约客户,按每户300元予以奖励同时按照该网银客户有效交易量的0003进行奖励,按季兑现贷款及委托贷款对于推荐的贷款或委贷信息的员工在贷款和委贷成功发放后,予以0002的奖励,按季兑现保险业务按每万元12按季分配每月兑现给各网点经办人员或其他部门营销的员工,对未完成保险销售任务的网点,一次性扣除该网点绩效工资1000元按季考核信托业务按每万元O1按季分配,每月兑现给各网点经办人员或其他部门营销的员工,按季考核基金业务新发行的基金按销售额的005兑现给网点或营销人员未实现新基金销售的网点扣发网点绩效工资500元,配有客户经理的网点新基金销售不得低于20000元,否则扣发网点绩效工资500元,按季兑现外汇业务新募集的外汇理财产品每万元奖励150元绩效工资银行卡业务理财卡自金卡每张奖励200元,金卡每张奖励100元,完不成支行下达的任务,每张扣网点绩效工资20元按季兑现贷记卡每张奖励3元,完不成支行下达任务的每张扣网点2元按季兑现代发业务新增代发工资账户的,户均每月代发金额在1000元以上的,每户一次性奖励8元,户均每月代发800以上的,每户一次性奖励5元,季末兑现电话银行,网上银行业务电话银行每签约1户奖励2元网上银行每签约1户奖励5元网银交易按交易金额的0O2按季兑现对未完成电银,网银业务任务的网点扣发其网点绩效工资200元对营销商家使用POS模式或网银高级版本的一次性奖励200元2利益分配系数贵宾客户的来源主要有对公业务客户经理推荐,柜员推荐,大堂经理推荐,包括理财客户经理在内的各岗位人员完全自主拓展实现的销售收益必须在相关人员间进行合理分配才能鼓励各方积极性,促进业务发展,这就需要确定利益分配系数来调节各方利益作者上海理工大学副教授,博士图1理财中心人力配置理财中心负责人现金业