2007中国联通集团客户部产品业务手册(doc 18)

中国联通集团客户部产品业务手册产品名称待定CDMA无线虚拟专用网（跨省全国WVPN）V2101中国联通集团客户部2007年911月前言中国联通CDMA无线虚拟专用网（以下简称为WVPN）业务是中国联通无线智能网业务的一种，其基本特点是在中国联通CDMA移动通信网上建立一个逻辑话路专用网，通过专用编号计划等方式使集团用户群可进行方便的相互联系。此业务可以方便集团用户费用的管理，并且可以对集团内的用户设置不同的费率组合以享受有关优惠政策。作为全国WVPN业务的标志性项目“长江警务通”项目，在分公司和总部相关部门共同努力下，已成功开通运营。该项目在确保盈利的基础上，为最大满足客户的需求，创新地提出了全国WVPN的解决方案，同时通过集团内部短号码互拨的方式，培养用户使用习惯，最大程度的维系住客户，现已经成为竞争对手效仿的模式和争取的对象。本产品手册由中国联通集团客户部提出。本产品手册主要起草单位中国联通集团客户部。本产品手册主要起草人吕俊俐、毛建庄、舒薇、孙静、章喜荣、黄庆勇、孙皓、李亮本产品手册的修改和解释权属中国联通公司。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3目录一产品手册说明31、范围32、产品手册内容33、使用范围与修订34、参考文献35、术语和缩略词3二产品定义3三业务特征41、WVPN集团客户42、WVPN用户53、WVPN业务呼叫6四业务受理及变更71、业务开通流程示意图72、合同签订形式73、业务开通受理74、业务变更受理85、业务注销9五资费政策91、品牌归属92、WVPN的资费结构93、资费模型104、套餐说明10六计费帐务结算101、费用收取102、结算标准和方式103、付费方式114、帐单模式11七业务故障与投诉处理流程111、流程示意图122、受理123、处理124、回复12八统计分析要求131、报表分类132、报表填报要求13附件一名词解释15附件二跨省WVPN业务开通单17一产品手册说明4中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM41、范围42、产品手册内容43、使用范围与修订44、参考文献45、术语和缩略词4二业务特征41、WVPN集团52、WVPN用户63、WVPN业务呼叫7三合同签订形式8四业务受理及变更81、业务开通受理流程92、业务变更受理10五资费政策111、品牌归属112、WVPN的基本资费11六计费帐务结算141、费用收取142、结算标准和方式143、付费方式144、帐单模式15七业务故障与客服投诉处理流程15八统计分析要求16附件一名词解释18附件三相关图表20中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5一产品手册说明1、范围本产品手册是针对基于CDMA网络的跨省WVPN产品（以下简称WVPN）的业务管理和营销推广人员的使用手册。2、产品手册内容主要包括“跨省WVPN”业务产品的定义、业务特征、业务受理及变更、资费政策、计费帐务结算、集团WVPN标识号码、业务故障与客服投诉、产品统计分析等方面的规定和说明。3、使用范围与修订本产品手册适用于中国联通公司各省负责跨省WVPN业务营销部门、业务管理人员及营销人员。4、参考文献中国联通新时空公司CDMA无线虚拟专用网业务第一阶段技术规范（CDMAV26）中国联通全国级WVPN业务支撑技术方案（20061119）中国联通跨省集团客户业务指导意见跨省业务管理办法5、术语和缩略词见附件一二产品定义中国联通CDMA无线虚拟专用网（以下简称为WVPN）业务是中国联通无线智能网业务的一种，其基本特点是在中国联通CDMA移动通信网上建立一个逻辑话路专用网，通过专用编号计划等方式使集团用户群可进行方便的相互联系。此业务可以方便集团用户费用的管理，并且可以对集团内的用户设置不同的费率组合以享受有关优惠政策。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6同一用户不能同时隶属于全国WVPN集团和省内VPN集团。三业务特征1、WVPN集团客户（1）WVPN标识（GRPID）每个WVPN集团客户都有一个唯一标识自己的集团业务标识，位长为11位，长途区号（4位，不足的前面补0，以业务发起省长途区号）7位号码（按顺序进行编排）。（2）集团帐户每个WVPN集团都有一个集团帐户，用以记录集团的WVPN（CDMA）通话话费总额。该帐户可以没有限额，但可以根据集团的实力、信誉度和集团帐户数额对该集团设定限额值。集团付费属性每个WVPN集团都有一个集团付费属性，存有集团的话费总额，作为收缴话费的依据，业务上可实现单点付费或多点付费。由于部分计费功能在各地营帐实现，故集团帐户限额功能暂不支持。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7（3）集团付费属性每个WVPN集团都有一个集团付费属性，存有集团客户的WVPN网内话费总额，作为收缴话费的依据，业务上可实现单点付费或多点付费。由于部分计费功能在各省营帐实现，故集团帐户限额功能暂不支持。详细描述短号码编制方案号码编制方案包括两部分A被叫用户真实号码；B短号码编制方案，即集团内部专用编号（通常为36位），同一集团内短号号码位长必须一致。集团内用户可以通过集团内部编号找到被叫用户，即使集团内用户的真实号码发生改变，其内部编号可以保持不变，从而不会影响工作联系。集团内部编号所对应的真实号码发生改变，或添加新的用户及WVPN号码，这些改动需要由运营商对用户的业务数据作相应的修改。集团内部编号（即WVPN用户短号码）编制方案需与客户协商确定。编号不得使用110、119、120、122等紧急号码和系统定义的免费号码字冠，也不得是目前已使用的信息产业部批准之短号码，编号首位不能为0和1；编号范围应是28开头的号码；同时，每个集团内部还应设三个特殊号码，分别是语音查询接入码、集团话务员接入码以及集团管理员接入码。任何一个申请此项业务的集团均可以设定本集团内部的编号方案，互不影响。（4）短号码编制方案号码包括两部分A用户真实号码，即用户所使用中国联通的手机号码；B网内短号码，即集团内部专用编号（通常为36位），同一集团内短号号码位长必须一致。集团内用户可以通过网内短号码找到被叫用户，即使集团内用户真实号码发生改变，其网内短号码可以保持不变，从而不会影响工作联系。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8网内短号码所对应的真实号码发生改变，或添加新的用户及WVPN号码，这些改动需要由运营商对用户的业务数据作相应的修改。网内短号码编制方案需与客户协商确定。编号不得使用110、119、120、122等紧急号码和系统定义的免费号码字冠，也不得是目前已使用的信息产业部批准之短号码，编号首位不能为0和1；编号范围应是28开头的号码；同时，每个集团内部还应设三个特殊号码，分别是语音查询接入码、集团话务员接入码以及集团管理员接入码。任何一个申请此项业务的集团均可以设定本集团的网内短号码编号方案，互不影响。集团定义的缩位号码（不推荐使用）每个集团都可以定义适用于本集团所有成员的缩位号码，每个集团最多可以定义10个缩位号码。注缩位拨号功能将受到手机自身的限制，如部分手机本身具有缩位拨号功能，也就是说按“1”后就会拨出手机电话本中的第一个号码，而不是按设定的缩位号拨出。（5）集团客户定义的缩位号码（不推荐使用）缩位号码定义还是快捷键每个集团客户都可以定义适用于本集团所有成员的缩位号码，每个集团最多可以定义10个缩位号码。注缩位拨号功能将受到手机自身的限制，如部分手机本身具有缩位拨号功能，也就是说按“1”后就会拨出手机电话本中的第一个号码，而不是按设定的缩位号拨出。集团帐户每个WVPN集团都有一个集团帐户，用以记录集团的WVPN（CDMA）通话话费总额。该帐户可以没有限额，但可以根据集团的实力、信誉度和集团帐户数额对该集团设定限额值。（64）集团封锁号码即被系统设为集团封锁的号码，该集团内的WVPN用户无权拨打这些号码，本次呼叫的费用将记在个人帐户上。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM92、WVPN用户（1）用户短号码即集团内部专用编号。每个用户都有自己的集团内部编号（通常为36位），作为自己的用户标识。（2）用户真实号码即中国联通CDMA用户的真实号码。（3）缩位号码（不推荐使用）快捷键每个用户可以定义10个缩位号码，缩位号码为09，如果用户和集团同时定义了缩位号码，则用户定义的缩位号码具有更高的优先级。注缩位拨号功能将受到手机自身的限制，如部分手机本身具有缩位拨号功能，也就是说按“1”后就会拨出手机电话本中的第一个号码，而不是按设定的缩位号拨出。（43）用户帐户包括WVPN个人帐户和普通个人帐户。WVPN个人帐户记录该用户作为WVPN集团内用户进行通话的费用。WVPN个人帐户每月可以具有一定的限额，当用户的通话费用超过个人限额时，超出部分应记录个人付费账户，当达到最高呼叫费用后，话费不再计入WVPN个人帐户，而是计入普通个人帐户中。对于跨限额控制的话单，省分公司可以根据限额的余额，将话单拆开成两条详单，分别进行个人限额账户和个人付费账户的累积处理。普通个人帐户记录的费用包括超出WVPN个人帐户额度但仍享受优惠的WVPN内通话费用和按照普通呼叫记取的费用。一般用户可以通过营业前台查询自身的WVPN个人帐户情况；集团管理员可以通过营业系统更改任何用户的最大费用限制。（54）用户网外呼叫主叫权限A无限制可直接拨打网外的固定和移动电话号码，不做任何限制，所有呼叫的费用都记在用户的WVPN个人帐户上。B号码限制只能拨打系统定义的一组网外电话号码，呼叫其他号码的费用记在用户的普通个人帐户上。C禁止不允许拨打网外号码，呼叫网外号码的费用记在用户的普通个人帐户上。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM10注营帐前台受理功能，需在业务变更模块实现。（65）用户网外呼叫被叫权限A无限制可接听网外的固定和移动电话，不做任何限制，所有呼叫的费用都记在用户的WVPN个人帐户上。B号码限制只能接听系统定义的网外号码组电话，接听其他号码的费用将记在用户的普通个人帐户上。C禁止不允许接听网外号码，如果接听网外呼叫，则呼叫的费用记在用户的普通个人帐户上。注营帐前台受理功能，需在业务变更模块实现。（76）闭合用户群属性确认一个用户能否从属不同的闭合用户群在WVPN内可设置若干组特殊的用户，组成若干个闭合用户群。在闭合用户群内的通话可以享受更大程度的优惠。不同闭合用户群间的通话可以设定一定的权限限制。一个用户只能属于一个闭合用户群。每个WVPN集团可设置的最大闭合用户群数为1024个。闭合用户群编码闭合群标识长度位4位，全数字，从0001开始到1024。3、WVPN业务呼叫（1）网内呼叫WVPN用户对同一个WVPN集团内的其它用户发出呼叫，在进行网内呼叫时既可拨打被叫用户的WVPN专用短号码，也可拨打被叫用户的真实电话号码。（2）网外呼叫（WVPN用户做主叫）一个WVPN用户向本WVPN集团以外的固定、移动用户发起呼叫，WVPN集团可以通过权限设置允许或禁止WVPN用户拨打网外呼叫。（3）网外呼叫（WVPN用户做被叫）非本WVPN集团的电话用户呼叫本WVPN集团内的用户，WVPN集团可以通过权限设置允许或禁止WVPN用户接受网间用户的呼叫。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM11（4）闭合用户群内呼叫WVPN集团内同一个闭合用户群内的用户进行呼叫，可以享受一定的优惠。四业务受理及变更1、业务开通流程示意图2、合同签订形式（1）总部签订合同形式A总部获知客户需求，根据客户需求情况指定发起分公司（建议为集团客户总部所在地省分公司），并协调相关分公司完成客户解决方案。B总部集团客户部与集团客户达成签约意向，拟定全国WVPN业务合作协议，报送总部的合同审批流程。C合同审批通过后，总部集团客户部代表公司与集团客户正式签订协议。D总部根据协议签署情况指定一个发起分公司负责该集团客户的业务发展和相关配合工作。（2）发起端省分公司签订合同形式A发起分公司根据客户需求，协调总部及相关分公司完成客户解决方案的制定。B经总部确认合作方案后，发起端省分公司与客户拟定全国WVPN业务合作协议，报送本省的合同审批流程，经本省市场部及相关部门审批会签。C相关部门审核通过后，省分公司集团客户部代表公司与客户签订全国WVPN业务合作协议。D将全国WVPN业务合作协议报备给总部集团客户部。E发起端省分公司将签定的全国WVPN业务合作协议以部门函的形式上报总部集团客户部，申请创建集团客户的WVPN业务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM123、业务开通受理（1）总部的全国WVPN分发处理子系统完成集团的创建。总部集团客户部填写中国联通跨省WVPN业务开通单（CDMA）（见附件三3二），提交总部信息化部全国WVPN分发处理子系统生成集团相关信息、闭合用户群信息等，并通过联机指令发送给SCP平台。AWVPN集团开通后，总部信息化部为协议落地分公司下发该集团客户的集团信息文件、闭合用户群信息文件。B总部集团部下发业务开通通知给协议落地分公司，提供WVPN标识、WVPN资费套餐以及各省短号号段等，并附上总部与客户签定的全国WVPN业务合作协议。（2）省分公司组织办理集团用户入网。A协议落地分公司与集团客户当地机构进行洽谈，签订移动业务入网补充协议（合同），明确用户入网政策，在集团客户管理系统（或营帐）中建立WVPN标识与集团编号的对应关系。B省分集团客户部协调本省信息化部配置集团WVPN资费套餐等营帐系统的支撑工作。C省分公司下发业务开通通知给涉及的具体落地地市分公司，组织地市分公司办理用户入网，开通WVPN业务。D闭合用户群功能在新增用户时，不能实现，只能在用户信息修改时才能加入闭合用户群。E各省分支撑系统中的综合营业子系统向全国VPN分发处理子系统发送全国WVPN用户的业务开通等联机请求工单文件，经全国VPN分发处理子系统的联机控制模块转换为联机命令后，传送给全国WVPN智能网平台的SMP，以完成全国WVPN用户的业务申请请求。用户资料在开户时上传全国平台。4、业务变更受理（1）集团客户业务变更A业务变更包括（1）WVPN集团的相关资料、（2）短号号段的添加/删除、（3）闭合用户群的相关资料。B业务变更由总部集团客户部协调总部信息化部完成。C若由发起端省分公司拓展的全国集团，由发起端省分公司将需修改的资料以工单的形式上报总部集团客户部申请办理资料变更，由总部集团客户部协调信息化部完成并反馈给相关省分公司。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM13（2）集团用户业务变更涉及跨省用户的数据变更，如跨省用户停机、用户短号码修改等。由业务牵头省分公司组织业务涉及省进行内用户数据具体的用户数据变更工作，WVPN用户的其它业务变更由各省分公司遵照现有规定和流程办理。5、业务注销因集团客户合作协议到期或其它因素终止与集团单位合作时，应须及时从WVPN平台对该集团客户进行注销。（1）用户注销WVPN单个用户的注销由各省分公司按照现有流程取消该用户的WVPN功能。（2）集团客户注销A若为发起端省分公司签订的集团客户，则由发起端省分公司将需注销集团的数据资料以工单的形式上报总部集团客户部申请业务注销。B总部集团客户部向相关省分公司下发业务注销通知。C相关省分公司为该集团客户下所有用户取消WVPN功能并将结果上报总部集团客户部。D由总部集团客户部协调总部信息化部完成WVPN标识相关资料的注销工作，并反馈给相关省分公司。五（建议总部信息化部开放全国WVPN分发处理子系统的输入接口，给总部集团客户部提供WVPN集团的创建、修改、删除、查询功能）五五资费政策1、1、品牌归属跨省WVPN业务归属于“新时空世界风”品牌，其用户在系统中做“新时空C”用户标识。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM142、2、WVPN的基本资费结构WVPN的资费包括网内资费和网外资费。网内资费根据套餐形式不同可分为包月和单价两种资费模式；网外资费包括本地、省内长途及漫游、国内长途及漫游、国际长途及漫游。3、（1）本地3、WVPN网内通话费超出包月额度后，总部下发的话单中WVPN网内本地通话费按WVPN网外标准批价。3、WVPN集团客户的WVPN网外的基本通话费、国内长途（包括联通193和IP电话）标准由各分公司与WVPN集团或集团当地分支机构自行商定。3、（2）省内漫游3、WVPN网内通话费超出包月额度后，总部下发的话单中WVPN网内的省内漫游通话费和国内长途通话费标准按WVPN网外标准执行。3、WVPN用户发生省内漫游时，WVPN网外的省内漫游通话费和国内长途（包括联通193和IP电话）通话费标准由各分公司与WVPN集团或集团当地分支机构自行商定。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM153、（3）省际漫游3、WVPN网内通话费超出包月额度后，总部下发的话单中WVPN网内的省际漫游通话费和国内长途通话费执行国家标准资费。3、WVPN用户发生省际漫游时，WVPN网外的省际漫游通话费和国内长途通话费标准执行国家标准资费。3、（4）国际漫游3、目前WVPN用户发生国际漫游时无法使用WVPN业务，国际漫游状态下发生的国际漫游费和国际长途费按与WVPN政策无关，执行当地一般的移动用户资费规定；如分公司另有国际漫游押金的相关规定，原则上WVPN用户也同样执行。3、港澳台长途和国际长途、各项增值业务的资费均与WVPN政策无关，执行当地一般的移动用户资费规定。3、（5）呼叫转移3、当集团内部用户想要将电话暂时转接到另一个电话号码时，该用户可以通过设定前转号码（包括固定电话和移动电话）将所有的呼叫转移至这个前转号码，这时的被叫端话费不记入主叫用户的WVPN帐户中，只对设中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM16置前转号码的WVPN用户收取一部分前转费用（如呼叫前转至异地用户，还包括长途费）。此呼叫前转目前是基于HLR的前转。3、3、3、3、资费模型及套餐定价根据现有总部SCP的支撑能力，SCP对所有用户话单不进行批价，用户计费由各分公司负责。结合目前业务涉及分公司营帐系统情况，推荐使用以下资费模型，各分公司需根据市场情况、客户规模及重要性等特性，给出具体的阶梯定价。（1）套餐模式（1）X元包网内Y分钟（主、被叫），超出执行网外资费。网内资费由分公司上报总部审批，由分公司上报总部审批。网内超出部分和网外资费中本地资费和省内资费由各分公司按照公司资费管理办法以及有关文件要求制定和审批自行制定。国内长途及漫游、国际长途及漫游必须执行国家标准资费。（1）（2）WVPN网内（2）序号（2）方式（2）套餐（2）功能费（2）超出部分费用（2）WVPN网外（2）A（2）30元（2）（含WVPN内主被叫通话450分钟）（2）B（2）40元（2）（含WVPN内主被叫通话1000分钟）（2）1（2）包月制（2）C（2）50元（2）（含WVPN内主被叫通话2000分钟）（2）执行WVPN网外标准资费（2）（1）本地及省内政策由各省与客户商谈，可使用当地现有政策；（2）（2）省际长途（含IP长途）及漫游必须使用国家标准的资费政策。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM17（2）D（2）60元（2）（含WVPN内主被叫通话4000分钟）（2）单价模式（2）注网内通话时长可根据上述区间，由分公司根据市场情况与客户协商设定。（2）（2）（2）网内X元基本功能费，网内本地、省内Y、元/分钟，国内YZ元/分钟。本地、省内、国内长途及漫游统一定价，具体定价由分公司上报总部审批。国际长途及漫游必须执行国家标准资费。（2）WVPN网内序号方式套餐功能费资费WVPN网外A8元（功能费，不含任何通话时长）本地主叫（被叫不收费）002015元/分钟，省内长途、省内漫游通话费、国内漫游、国内长途通话039元/分钟B10元（功能费，不含任何通话时长）本地主叫（被叫不收费）010元/分钟，省内长途、省内漫游、国内漫游、国内长途通话039元/分钟2单价制C15元（功能费，不含任何通话时长）国内全部通话028元/分钟（1）本地及省内政策由各省与客户商谈，可使用当地现有政策；（2）省际长途（含IP长途）及漫游必须使用国家标准的资费政策。（3）X元包网内本地Y分钟，网内国内、网内省内Z元/分钟4、WVPN网内4、序号4、方式4、套餐4、功能费4、其他资费4、WVPN网外4、34、组4、A4、10元4、网内通话4、（1）本地及省内政策由各省与客中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM184、（含800分钟本地通话费，超出部分执行其他资费）合制4、B4、20元4、（含2000分钟本地通话费，超出部分执行其他通话资费）省内漫游、省内长途、国内漫游、国内长途032元/分钟户商谈，可使用当地现有政策；4、（2）省际长途（含IP长途）及漫游必须使用国家标准的资费政策。4、4、注以上资费模型需要分公司营帐系统支持。4、4、资费模型套餐说明（1）（1）一个WVPN客户可以选择13种WVPN资费政策；（2）（2）一个用户只能选择一种WVPN政策；（3）（3）本表中的上述资费政策与终端提供方式无关，与终端提供方式相关的政策应在本地或省内资费政策中体现。（4）（4）WVPN网内通话指通话时双方均为同属一个WVPN内的用户，其他情况为WVPN外通话。六六计费帐务结算1、费用收取无线虚拟专用网用户由SCP计费产生的费用（包括WVPN个人帐户费用和超出WVPN个人帐户额度但仍享受优惠的WVPN内通话费用）及普通个人帐户费用均由用户归属地分公司收取。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM192、结算标准和方式暂按现行结算标准执行。各省综合帐务子系统采集来自全国WVPN分发处理子系统的集团帐户详单和个人账户详单，校验处理后将回执文件回传给总部WVPN分发处理系统。3、付费方式分为两个部分单位支付部分和个人支付部分。（1）个人支付部分由个人在归属地支付。（2）单位支付部分A由单位一点支付给联通签约端分公司或被授权分公司。全国一点付费的WVPN集团客户，各省分公司需将该集团在本省产生的代收费信息以出帐月为单位，上传至总部WVPN分发处理子系统，由总部分发系统整合帐单后通过财务系统下发给一点付费的归属省分财务，归属省分财务负责帐单费用收取，收取后在通过财务系统进行全国其他省分公司的帐务划分。B由单位各分支机构分别支付给用户归属地各联通分公司。各省自行付费的WVPN集团用户，各省分公司需将该集团在本省产生的代收费信息以出帐月为单位，传给各省的财务系统，由财务系统进行帐单费用收取。4、帐单模式在归属地出每个用户每个月的帐单，并能根据用户需求随时提供详细话单（含WVPN内）的查询及打印。帐单含以下几种情况（部分或全部）（1）单位支付和个人支付部分；（2）WVPN网内部分和网外部分；（3）仅个人支付；（4）仅单位支付。关系用户帐单总费用单位支付个人支付网内部分网外部分。但单位支付部分不一定等于网内部分对于“单位支付部分”，需要在提供给用户的帐单上列出“单位支付部分”金额并做这部分金额的销帐。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM20七业务故障与投诉处理流程基本处理原则是按照现有客户服务规程，归属地受理后根据依照现有的投诉分级分类、处理时限、处理流程进行相应处理。属于WVPN业务的故障，故障类型大致可以分为短号问题（无法进行短号码呼叫）、计（收）费问题、前台录入无法竣工问题（来自内部投诉）、其他问题或者其他重大问题。1、流程示意图2、受理WVPN业务故障受理通道有10010客服中心、营业厅、该集团对应的客户经理等。10010客服中心、营业厅等负责受理集团内普通用户投诉和有关WVPN短号等故障或问题；客户经理负责受理集团关键人有关短号问题、收费计（收）费问题、以及其他服务或业务问题。3、处理（1）普通业务受理收到集团内普通用户投诉，10010客服中心、营业厅等做好记录，如用户为普通业务投诉按现有流程处理；如果是单个短号问题，则由当地客户经理在本地营业前台提取资料判断并处理。（2）WVPN业务受理如果是批量短号问题，则上报总部，由总部集团客户部协调总部运维部处理并反馈；如果是计费问题，首先由当地信息化部在系统中确认并处理，如果需总部核查数据配置，则报告至总部集团客户部，由总部集团客户部协调总部信息化部处理并反馈；如果是其他重大投诉问题，则报告总部集团客户部根据情况处理，或者协调初始业务发起分公司与客户协商处理。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM214、回复全部处理完毕，反馈处理信息到第一受理人并回复。八统计分析要求1、报表分类（1）业务类报表针对全国各省WVPN业务开展情况的统计分析，包括全国WVPN业务发展统计报表（表一）和全国WVPN客户消费分析统计报表两个报表（表二），上报各省WVPN经营状况。（2）客户类报表针对全国WVPN集团客户业务开展情况的统计分析，包括全国WVPN客户发展统计报表（表三）和全国WVPN客户规模统计报表（表四）两个报表，上报WVPN客户发展状况。（3）总部生成报表由总部全国WVPN分发处理子系统提供全国WVPN分发系统报表（表五），针对WVPN用户数据、客户一点统一付费的付费方式等，提供对帐数据。2、报表填报要求（1）业务类报表的填报A填报方式由各省上报总部集团客户部，报送全国WVPN业务发展统计报表和全国WVPN客户消费分析统计报表两个报表。B填报时间每季度第一个月的1015日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM22（2）客户类报表的填报A填报方式由WVPN客户业务涉及省分公司报送业务发起分公司，报送全国WVPN客户发展统计报表；B填报时间每季度第一个月的1015日C填报方式业务发起分公司汇总上报总部集团客户部，报送全国WVPN客户发展统计报表和全国WVPN客户规模统计报表；D填报时间每季度第一个月的1520日（3）总