前台标准操作程序

前厅部前台序号工作内容1预订工作流程2如何接受电话预订房间3如何处理传真、电子邮件订房4如何处理网络订房5如何接受VIP预订6如何接受团队预订7如何输入预订资料8如何修改预订9如何取消预订10如何婉拒预订11如何核对预订12如何管理客史档案13如何处理NOSHOW客人的预订14如何接受客人代订房15处理订房的特殊要求16前台工作流程17如何查询客人房号18如何预先安排客房19如何为散客办理入住手续20如何为WALKIN客人办理入住手续21VIP接待程序22接待团队程序23如何处理换房、增住和加床24如何处理客人延期离店25如何为客人留言26如何提供客人叫醒服务部门前厅部岗位前台序号1职务接待领班工作内容预订工作流程页数共一页班次工作流程早班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2）认真查阅交班内容，并在交接本上签名。（3）当班接待领班负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在白板上注明。（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和相关部门。（5）检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料。（6）负责整理第二天抵店的客人名单和搭乘航班，将其中要求接机的交礼宾部领班。（7）整理前一晚收到的预订传真，按轻重缓急，首先处理紧急预订。（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到（NOSHOW）的客人报表，报至相关部门。（11）将未能及时完成的工作做好交班记录。中班（1）按要求检查自己的仪容仪表，并准时上岗。（2）认真查阅交班内容，在交接本上签名，继续处理和完成早班留下的工作。（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房型。（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。（5）核对第二天抵店的客人中要求接送的名单和航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知礼宾部领班。（6）将当天接受的预订资料存档。（7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月第一天工作内容（1（统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2（统计网络订房情况。（3（将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4（清理一年内来店住宿的电脑客史记录。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号2职务接待员工作内容如何接受电话预订房间页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、接听预订电话二、接受预订（1）接到订房电话时，首先问清客人的抵离日期、用房数量及所需的房间类型。（2）查看订房情况，确定可否接受预订。（3）如当天客房已满，可建议并帮助客人预订附近的相关酒店。（4）如客人所需房型已订满，可建议预订其他种类的房间。（1）接受客人订房，填写预订单。同时向客人说明房价，并在预订单上注明。（2）如客人无法接受，可通知当班主管（通常在合理折扣下尽量留住客人，但类似公司合同价等不可随便折扣），否则建议客人改订其它相关酒店。（3）如客人预计于上午抵店，而在酒店出租率高的情况下，应向客人说明酒店入住的时间一般为下午200。工作仔细，以免出错。信息准确。与附近相关酒店建立良好关系。留住客人，增加酒店收入。执行酒店的预订程序。否则相同公司的其它客人均会要求打折。避免客人到店后无干净房提供，引起客人投诉。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号2职务接待员工作内容如何接受电话预订房间页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么三、填写预订单（1）问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“AFORAPPLE”,“BFORBOY”的国际通用方法，确保记下姓名的准确性。（2）预订单具体内含A、客人抵离日期及航班或车次B、要求预订房间的种类量及人数C、房价和客人的付款方式D、预订者姓名、公司及电话E、凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。（3）将所记录下的预订资料与订房者核对。（4）最后预订员在预订单的下方签字，并填上日期。确保客人入住时的查询。能够预计客人的到达时间，安排接送机或准备房间。按照要求准备房间。为结帐做好准备。预订出现问题时及时联络避免给错房价。确保预订信息准确无误后输入电脑。记录接受预订的资料。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号3职务接待员工作内容如何处理传真、电子邮件订房页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、接待客人订房信息二、填写预订单（1）接到订房的传真或电子邮件后，用彩笔标出重点，如客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。（2）接到给总办或其他部门经理的传真或电子邮件订房后，应交给有关人员过目，得到批示后再确认预订。（3）如遇订房的传真或电子邮件资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复。在得到准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或电子邮件之前，应将来电与复电订在一起，放入指定地方备查。（4）不能接受的订房，应立即予以回复。（5）对于重要或难处理的传真或电子邮件订房，应立即报前台主管处理。（1）决定接受预订后，应填写预订单，内容包括客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订人姓名及公司等。防止漏项。酒店程序。预订房间，确保万无一失。避免给客人造成损失。避免耽搁。正确输入电脑信息。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号3职务接待员工作内容如何处理传真、电子邮件订房页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么二、填写预订单三、预订的确认四、其它（2）如果一份传真或电子邮件同时为几个人订房，而且分别于不同的日期抵店，应按不同的抵店日期分别填写预订单。（1）所有的传真或电子邮件订房，必须在24小时之内予以回复。首先处理标有“紧急”或“特急”的传真，确认预订的内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次。（2）回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复电子邮件订房时，应通过电子邮件形式。（3）预订输入电脑后，将来电和复电与预订单一联合订在一起存档。每月收到网络寄来的返佣报告后，预订部根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计划财务部。避免出错。确认各项信息准确无误，避免造成客人的投诉。以防字迹模糊，客人看不清楚。以备查询。避免实际入住与订房不符，造成佣金不准。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号4职务接待员工作内容如何处理网络订房页数共一页做什么怎么做为什么一、获取网络订房二、接受网络订房每天定时查看网络连接终端机是否有预订信息。获得订房信息后，应标出客人姓名、抵店日期、房数和特殊要求等。（1）填写预订单，内容包括客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房型及房数、房价、付款方式、预订公司等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。（2）如遇客满，必须事先通知网络中心。（3）网络订房采用FREESALE形式，每个预订需传真予以确认。（4）将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单一起存档。避免遗落任何一位客人预订。佣金不同，价格不同。增加沟通，避免客人受损。避免安排上的失误造成客人投诉。为以后的佣金结算做准备。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号5职务接待员工作内容如何接受VIP预订页数共一页做什么怎么做为什么一、接受VIP预订二、其它（1）在预订单上注明VIP等级。根据客人要求，可事先控制和安排朝向、位置好一些的房间。（2）接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间。（3）将VIP信息填入预订单并输入电脑。（4）凡属VIP的预订都须填写VIPCOMPORDER单（其中包括花、水果及部分免费饮品），并将此单发往各相关部门做准备。VIP详细接待程序，请参照酒店VIP接待程序。相关人员容易识别。以便接待工作地顺利进行。进行电脑锁房。给予VIP更多的优惠待遇。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号6职务接待领班工作内容如何接受团队预订页数共一页做什么怎么做为什么一、接到团队预订二、接受团队预定三、确认团队预订四、团队抵店前的准备有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部做预订。（1）前厅部负责将团队资料输入电脑，并应核对以下内容团队名称、国籍、客户电脑编号、团队人数、房型、房数、房价、抵离日期、航班号、付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。（3）任何团队信息的修改或取消，市场营销部必须以书面形式通知前厅部，前台接待领班负责及时更新电脑记录。（4）将团队预订资料输入电脑，签字后将团队订房资料单另一联交还市场营销部存档。（1）市场营销部负责填写团队通知单，并提前三天送发至前厅部和其他相关部门做准备。（2）前厅部接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，然后按抵店日期存放在指定地方。团队抵店的当天早上，将团队通知单交给前台准备。市场营销部团队协调与旅行社保持联系。使团队入住顺利。避免出错，分清责任。充足时间做准备。确保准确性。再次核实内容的准确性。提前安排房间，以便入住顺利。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号7职务接待员工作内容如何输入预订资料页数共一页做什么怎么做为什么一、核实预订客史资料二、电脑输入预订（1）输入新预订前，首先查看电脑是否已有同一客人的预订。（2）查看客史记录，应注意以下客史内容A、如客人曾经按VIP进行接待，此次应仍作VIP接待。B、如客人的生日在入住期间，应报告大堂副理做好记录。C、如客人上次住店时有未结帐目的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知前台收银。（1）按规定的格式，输入客人姓名，如MRJOHNSMITH，这里的JOHN是名，SMITH是姓，应在电脑里“SURNAME”中输入SMITH，在“FIRSTNAME”中输入JOHN。日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。（2）输入抵离日期、航班或车次号码及时间、房间数、房型、人数、特殊服务项目、预订者及预订输入者的姓名。（3）若为旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司的合同编号。（4）输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单，按抵店日期归类存档。以免重复预订房间。充分利用系统的优势，提高服务，减少酒店损失。系统统一要求，便于查询。做入住前准备。便于核对及结算。便于查询及入店前的准备。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号8职务接待员工作内容如何修改预订页数共一页做什么怎么做为什么一、接受修改预订二、更改预订（1）接到更改预订的通知，应立即找出客人的原预订单。（2）根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。（3）若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间类型，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。（1）若可接受客人的更改要求，则须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。（2）更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。（3）应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。（4）应记下要求更改预订人员的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。（5）若是通过传真要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。便于更改。防止出租率冒顶。尽可能留住客人并让客人感觉到我们在全力帮助他。互相沟通，避免造成工作的失误。减少浪费。保持电脑资料的准确性。以便进一步联系。以备查验。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号9职务接待员工作内容如何取消预订页数共一页做什么怎么做为什么一、接受预订取消二、取消预订接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名、原定抵店日期等情况。（1）在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。（2）根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。（3）电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司；传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。（4）如原来预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。（5）如预订时已支付预订金，应在收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续，并填写预付款退还申请单。避免取消错误。以便查找。存档备查。便于联系，避免出错。避免做无用功，减少浪费。有关财务的事情，一定要做到万无一失。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号10职务接待员工作内容如何婉拒预订页数共一页做什么怎么做为什么一、婉拒预订二、候补预订（1）每当酒店客房紧张时，接待员不得不婉拒一些客人的预订要求。重要的是对婉拒预订应有正确的认识。（2）必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。（3）遇到难以婉拒的客人，应及时找主管寻求解决办法。（4）可以主动向客人介绍其它酒店，同时告知通讯方法或代为预订。（1）有时为了婉拒，可采用候补预订的方式。接受候补预订的，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知。（2）候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法。（3）候补预订单应放在指定的地方。他们是酒店的潜在客人。争取客人以后仍入住酒店。避免得罪客人。要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。候补预订是不予保证的。以便及时联络。便于查找。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号11职务接待员工作内容如何核对预订页数共一页做什么怎么做为什么一、核对预订（1）取出所有后天将抵店客人的预订单和预订来往的电邮、传真等资料。（2）认真核对每一份预订，核实所填写预订单上的内容与函电中的要求是否相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目。（3）如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系。（4）取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过电话、传真或电邮等方式与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。（5）经核对后的预订，在预订单上注上“已核对”，并签上经办人姓名。用来核对预订。确保预订的准确性。及时获得团队完整的信息。确保准确性。避免重复工作。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号12职务接待员工作内容如何管理客史档案页数共一页做什么怎么做为什么一、建立客史二、整理客史（1）客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。（1）预订部应至少每月检查整理客史一次。（2）如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。（3）在客史的“COMMENT”中，可输入特殊项目备查，如客人未结帐离店等情况。（4）VIP客人资料应由大堂副理及时更新。为以后客人再次到店提供资讯。减少资料库的空间,提高运行速度。避免可是混淆，资料不全。以提示相关人员。避免出错。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号13职务接待员工作内容如何处理NOSHOW客人的预订页数共一页做什么怎么做为什么一、核实客人预订二、处理NOSHOW预订三、文案工作（1）每天早上查询NOSHOW客人订单，并在电脑中复核，确认客人确实没有入住酒店。（2）查看客人的预订来往资料，证实没有收到任何取消预订的通知。（1）旅散客人未到，根据合同可收取一天房费。（2）团队未到，也未取消，根据合同也可收取一天房费。但事先要与销售部相关人员进行沟通。（3）商务散客应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消或更改预订。视情况决定是否收取一天空房费。（1）制作团队及散客NOSHOW表并送至有关部门。（2）团队NOSHOW预订通知单由市场部负责存档，其它NOSHOW预订单按照客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。避免差错，往往客人已经入住了。核实是否为酒店的操作失误。根据签订的合同内容。从长远着想，不要影响销售部的生意。散客是我们不可缺少的客源之一，处理起来要谨慎。用于客人及市场分析。存储资料，以备将来查看。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号14职务接待员工作内容如何接受客人代订房页数共一页做什么怎么做为什么一、接受非住店客人代订房预订二、接受住店客人代订房预订三、接受其它方式的代订房预订（1）接受代订房时，要记下客人的姓名、国籍、人数，问清客人所需订房的房型、抵离日期、间数、航班号以及是否需要接机。（2）向客人说明房价及可享受的折扣优惠，并保证其预订。（1）如住店客人为其朋友代订并承担所需费用，可填写杂项入帐凭证。应注明客人的姓名、房号等内容，并请客人签字。（1）通过传真、长途电话、电子邮件、网络、TOLLFREE免费电话等方式为客订房，应及时与对方确认预订。（2）将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上做好记录，并请下一班次的人员继续跟进，并完成此工作。信息越全面越好，以便提供优质服务。有关房价必须和客人讲清楚。收取客人任何费用，须有客人签字认可。确认越早，我们越容易调控我们的房间。做事要有连续性。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号15职务接待员工作内容处理订房的特殊要求页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、接机服务二、代订票服务（1）接到客人要求酒店派车接机或接车的预订时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名、要求用车类型及数量，并报用车的价格。（2）预订接收员负责填写接机单，注明客人姓名、人数、抵达日期及航班/车次时间、车型及数量、费用结算方式。此联一式三联，一份送司机班，一份送礼宾部，一份附在预订资料上存档。（3）如客人需要豪华车接送，须与前厅部经理联系。（1）接到客人要求酒店代订机票的预订时，预订接收员应详细记下客人的姓名、起飞日期、目的地等情况，并联系机票柜台。（2）如机票柜台可接受订票，预订接收员负责将订票的详细资料以书面形式送交机票柜台。3前台在客人抵店办理登记手续时，帮助客人取机票直到客人满意拿到所需飞机票。信息准确，应避免错误。增加沟通，避免造成漏接。以便更好地为客人服务。要满足客人订票要求，为客人提供优质服务。避免出错。服务一跟到底。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号15职务接待员工作内容处理订房的特殊要求页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么三、代订会场服务四、新婚订房服务五、残疾房预订服务（1）客人在预订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与宴会预订部联系。（2）如可以接受预订，预订部应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3）客人抵店前两天，预订部应主动与客人联系，确认订会场事宜。（4）前台在客人抵店办理登记手续时，应联系宴会销售为客人办理有关租用会场手续。（1）接受新婚订房时，除按照客房预订处理外，还需在预订单上注明新婚用房。（2）告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。（1）接受残疾房订房时，除按照客房预订处理外，还需要问清残疾客人的情况，并在预订单上注明。（2）安排残疾房，通知客房部。以免订重。以示相关部门注意。提前确认，以便合理安排。细致、周到，尽可能少打扰客人。提示前台为客人准备大床房间。推销婚宴一条龙服务，提高酒店整体效益。提示前台在客人抵店时给予帮助。特殊安排。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号16职务接待员工作内容前台工作流程页数共二页（第一页）班次工作流程早班（1）与夜班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。（2）了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。（3）团队离店时，提醒客人交回客房钥匙。（4）到结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，码放好放在前台指定位置，便于为客人登记入住时制作钥匙。（5）掌握当天房间的出租情况，明确当天可出租房间的数量及房型。（6）早班领班检查夜班人员各项工作的完成情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后请礼宾部行李员分送各相关部门。（7）为当日预抵的VIP团体及有特殊要求的客人安排房号，并将安排好的团队、VIP房号打印出来做好准备工作。（8）整理和补充登记单及房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅、熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。（9）继续处理交接班事宜，处理客人要求的换房工作。（10）打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡，并同房间钥匙一起装入信封，完成后交领班检查。（11）与客房部联系，确认为VIP团队准备的房间都已处于正常接待状态。（12）办理散客入住登记手续。（13）将办理完毕入住手续的宾客登记单、信用卡、记账凭证（VOUCHER）等，经领班检查复核后一并送到结帐处。（14）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班上。（15）交接班。中班（1）与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。（2）掌握当日客房出租情况，了解当天可出租的房数及房型。（3）熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人的预订内容。（4）办理散客入住登记手续。（5）打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。（6）复核办理完毕入住手续后的宾客登记单内容，包括姓名、抵离日期、房价等，经领班检查后，然后送结帐处。（7）与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机做好叫醒记录。（8）到结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，码放好放在前台指定位置，便于为客人登记入住时制作钥匙。（9）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班上。（10）交接班。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号16职务接待员工作内容前台工作流程页数共二页（第二页）班次工作流程夜班（1）与中班人员交接班，阅签交接班，问清交班事项。（2）掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。（3）打印制作报表，如VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。（4）统计应到客人的预订，次日统一交预订员做处理。（5）若有NOSHOW的VIP客人预订，应通知客房部取走原已布置在房间内的礼仪品。（6）整理、检查、核对公安局的通缉、协查单。（7）打印空房表，和客房部沟通OOO房是否可以在当天放出。（8）凌晨2点，与总机核对叫早记录，确保准确。（9）打扫前台范围内的卫生，整理办公用品，并补充工作必需用品。（10）交接班。前台应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市大公司、外商办事机构。（3）本市各大酒店、主要餐馆、主要商店、旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司办事处及航班问讯服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问讯服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号17职务接待员工作内容如何查询客人房号页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、查询客人房号（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。（2）如查不到客人房号时，绝不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找A、按名在前，姓在后的顺序输入再查一遍；B、询问查询者除提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名、香港或台湾的拼法）；C、询问是否为团队客人，其团号和同伴姓名；D、询问客人的国籍、抵店及离店日期；E、询问客人的接待单位或客人公司名；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、询问对方是否有客人的名片；H、如为女性客人，可询问其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找；I、询问其他同事是否熟悉被查询客人的信息。提供服务。提供更完善的服务。以防输入时出现差错。防治客人预订时使用其他名称。可根据团队订单查询。可根据抵离日期查询。可根据公司名称查询。防止电脑输入的错误。防止预定的姓名输入错误。更扩大查询的范围。以免客人刚入住，但尚未进行电脑输入。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号17职务接待员工作内容如何查询客人房号页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么二、查到房号三、未查到房号（1）打电话与客人联系。（2）如客人在房间，说明有人找，在征得客人同意后，将电话转给客人。（3）如客人不在房间，问清查询者是否需要留言。（1）向查询者表示歉意并说明已通过多种方法进行查找。（2）如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。（3）如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。服务到位。客人要求。提供更优质的服务。向客人说明。提供更完善的服务。提供更完善的服务。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号18职务接待员工作内容如何预先安排客房页数共一页做什么怎么做为什么一、提前锁房（1）每天早上首先安排VIP客人的房间及有特殊要求的用房。特殊要求包括新婚用房、残疾人用房、团队用房等。（2）在电脑排房屏幕中挑选VACANTCLEAN房号。其次选择VACANTDIRTY房号。（3）如选择的房号状态是VACANTDIRTY，应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态。（4）将安排好的VIP客人、团队及有特殊要求的客人房号，立即通知相关部门。因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排在相对集中的楼层。房间可以马上到位。确保客人抵店时能够顺利进入。以便及时安排布置。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号19职务接待员工作内容如何为散客办理入住手续页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、查预订二、登记验证三、办理入住登记手续（1）当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2）如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订，应参照查询流程反复查找。（3）特殊情况报主管处理。（1）请客人填写临时入住登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证应做到“三清三核对”。三清是字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（1）确认客人付款方式付现金或信用卡。（2）如信用卡，要确认持卡人姓名与客人是否相符、是否在有效期内，然后要授权。（3）如客人预付押金，原则上商务散客按每天房金的150收取，由结帐处向客人出具收据。（4）有些信誉度较高的老客户、VIP客人和酒店总经理担保的客人，可免收预付金。与酒店有长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部授权，可免收客人预付金。提供服务。避免出错。提供更优质的服务。办理入住的程序。程序要求。为结帐做准备。避免结帐时出现问题。避免逃帐。维持客户关系。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号19职务接待员工作内容如何为散客办理入住手续页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么三、办理入住登记手续四、提供其它帮助五、入住六、资料输入（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。（6）制作房卡。（1）如有客人留言、包裹、传真及时转交。（2）安排行李服务，将房卡交给客人，并提供其他问询服务。（3）预祝客人下榻愉快。（1）CHECKIN电脑，开通电话线路。（2）将宾客登记单、预订单和信用卡合订在一起。（1）后台将客人所有信息输入电脑。（2）录入公安局临时入住登记。（3）如有客人名片，要将电话号码、手机、EMAIL输入在电脑里。避免出错。房间钥匙。提供更优质的服务。服务到位。礼貌问候。以便客人在房间内拨打电话。宾客资料，为结帐做准备。客史资料。公安局要求。客史资料。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号20职务接待员工作内容如何为WALKIN客人办理入住手续页数共二页（第一页）做什么怎么做为什么一、介绍房间二、登记验证三、办理入住登记手续（1）当客人来到柜台，应笑脸相迎、热情问好。（2）如客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍酒店各种房型，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。（1）请客人填写临时入住登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证应做到“三清三核对”。三清是字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（1）在电脑中挑选房号，取出钥匙。（2）确认客人付款方式付现金或信用卡。（3）如信用卡，要确认持卡人姓名与客人是否相符、是否在有效期内，然后要授权。（4）如客人预付押金，原则上商务散客按每天房金的150收取，由结帐处向客人出具收据。（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。（6）制作房卡。礼貌问候。使客人对酒店的房间和房价了解，推销酒店客房。办理入住的程序。程序要求。安排房间。为结帐做准备。避免结帐时出现问题。避免逃帐。避免出错。房间钥匙。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号20职务接待员工作内容如何为WALKIN客人办理入住手续页数共二页（第二页）做什么怎么做为什么四、提供其它帮助五、入住六、资料输入（1）如有客人留言、包裹、传真及时转交。（2）安排行李服务，将房卡交给客人，并提供其他问询服务。（3）预祝客人下榻愉快。（1）CHECKIN电脑，开通电话线路。（2）将宾客登记单、预订单和信用卡合订在一起。（1）后台将客人所有信息输入电脑。（2）录入公安局临时入住登记。（3）如有客人名片，要将电话号码、手机、EMAIL输入在电脑里。提供更优质的服务。服务到位。礼貌问候。以便客人在房间内拨打电话。宾客资料，为结帐做准备。客史资料。公安局要求。客史资料。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚注意事项办理散客登记手续时，应注意以下几点1登记验证（1）要严格执行公安部门的有关规定，逐项填写登记单，不能遗漏，并认真履行验证手续。（2）外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证人一致。（3）台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能做为住宿登记凭证。（4）港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证办理住宿登记。（5）国内宾客，以身份证做为住宿登记凭证，其他证件不能做为住宿登记凭证。（6）所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。2付款方式（1）现金支付请客人在登记单上注明现金支付。（2）信用卡支付客人只能使用酒店接受的信用卡种类，请客人出示信用卡并要授权。（3）公费转帐凡由接待单位委托并认可签字，预订单上必须注明转帐项目，如房费、餐饮费、洗衣费等。（4）同意转帐由另一房间的客人同意支付费用，问清同意转付项目，并填写同意转帐单，同时请付费客人签字认可。（5）记帐凭证A凡持记帐凭证住宿的客人，必须验明其是否有效，签发的旅行社必须和酒店有合同，否则不能接受。B检查记帐凭证上客人的姓名和使用者姓名是否一致，否则不能接受。C检查记帐凭证上的酒店名称是否正确，如不符或有涂改现象的不能接受。D检查记帐凭证上的住店日期与客人实际要求住店的日期是否一致，如不符，超过部分由客人自付，房价按照门市价计算，也可视情给予折扣。E检查记帐凭证上注明的房间类型或数量与客人实际的要求是否一致，如不符，超出的房价差额或房数由客人自付，房价按照门市价算，也可视情给予折扣。F如客人持有记帐凭证而无预订记录时，应立即请示主管，确认签发记帐凭证的旅行社与合同。可先请客人入住，然后请预订员发传真与旅行社联系确认，得到认可后，立即通知客人。G对所有持有效记帐凭证的客人房价，应绝对保密。（6）预付金对没有信用担保的客人，应在办理入住手续时，收取住房预付金。原则上按照住店期间的全部房费加收50计算，收取订金。请客人到结帐处付款，并把预付金收据交给客人做为离店结帐的凭据。（7）免收升级差额如客人的原预订为标准间，并已得到酒店确认，但办理入住登记时酒店无标准间可以提供，应向客人解释，并给予免费升级，让客人以标准间房价入住豪华房或套房。原则上，第二天请客人换回标准间；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。3其他（1）接受预订客人到接待台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订。如能接受的，则按照客房预订程序办理，经手人在预订单上签字后，送交预订员办理电脑输入和资料存档工作。（2）处理投诉客人到前台投诉，前台员工能处理的，应及时处理；遇不能处理的事情，可请大堂副理处理，绝不允许以不能处理或与前台无关为由，拒绝处理投诉。（3）处理超预订酒店有时为保证最高出租率，适量超额预订，以免因客人NOSHOW或住店客人提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌解释，帮助客人联系附近酒店，并安排酒店车送达，同时告诉客人酒店将于次日接客人回店。（4）处理NOSHOW预订凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，将确实未到的客人预订单，转预订员处理；应到未到的团队预定转市场营销部处理。（5）找不到预订处理如客人声称有预订但查找不到时，可临时按照WALKIN客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再做决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。（6）通缉、协查接到保安部转发的通缉、协查通知后，要求每位前台员工阅后签字并及时进行检查。如查到应立即通知保安部。前台应设有专门登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。（7）特殊要求客人提出特殊要求时，前台应灵活掌握。如确实无法帮助客人解决，应立即请示上级；需要有关部门协调解决的，应立即与有关部门联系，绝不可以回绝客人的要求或指使客人自己跟办解决。部门前厅部岗位前台序号21职务接待员工作内容VIP接待程序页数共一页做什么怎么做为什么一、VIP抵店前准备工作二、VIP客人抵店（1）每天早上前台主管负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交相关部门，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已锁定的房号。（2）如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办好入住手续。（3）用规定的格式填写好酒店房卡，并将钥匙和房卡一起放好。（4）大堂副理负责VIP抵店前的客房检查，确认房间已布置好，并处于正常接待状态，在VIP客人到达前到酒店大门口迎接。VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知前台CHECKIN，并保证房内电话处于开通状态。房间必须提前锁定好，这样相关部门才有充分时间准备礼仪品进房。已获取的资料要体现在登记表中，使客人填写登记单越简单越好。客人可能随时抵达，必须事先准备。使客人感到VIP的尊贵。不CHECKIN电脑，客人就无法拨打电话。注意事项如酒店安排行李员到机场接机，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知大堂副理，告知VIP客人乘坐的车牌号和预计的抵店时间，以便大堂副理通知酒店领导在酒店大门口恭候迎接。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号22职务接待员工作内容团队接待程序页数共一页做什么怎么做为什么一、团队抵店前准备工作二、团队抵店（1）每天早上前台领班负责预排当日进店的团队用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日剩余空房。（2）在电脑中锁房，打印电脑排房表分送有关部门。（3）前台制作钥匙并放入团队信封。（1）由市场营销部团队协调负责团队入住登记手续，填写团体入住登记单，并向团队领队收取填好房号和客人姓名的团单。如团队无集体签证时，可请领队填写团体人员住宿登记表，该表格及内容类同集体签证。（2）团队全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团队入住登记单，注明叫醒服务的时间及离店出行李时间。（3）加减房间，由市场营销部确定，增加陪同房，要按有关规定办理，严格把关。电脑中要输入客人名单，打印团队INHOUSE报表分送相关部门。避免和散客在同一楼层，相互影响。提前准备。防止团队抵达时，出错。此项必须严格遵守。便于提供超前服务。严格控制，否则过多团队加减，影响平均房价。起草前厅部经理批准总经理签字/日期双文增签字/日期宋刚部门前厅部岗位前台序号23职务接待员工作内容如何处理换房、增住和加床页数共一页做什么怎么做为什么一、办理客人换房二、办理客人增住和加床（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价、日期、时间等，请客