(doc)-《某酒店服务质量管理体系文件》(35页)-品质管理

前言服务质量是酒店的生命，制定酒店服务质量管理体系是一项具有重要意义的工作，是塑造我店形象，提高我们酒店声誉，促进酒店不断提高服务质量管理水平的重要措施，也是增强酒店竞争力的有力手段。本质量管理体系采用理论、标准和方法相结合的形式，结合酒店的布局、工作岗位等进行编制，目的是使质量管理深入到酒店的每一个岗位，每一个角落，真正达到管理到位，管理细致、管理有序的目的。第一章服务与服务质量一、服务服务以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。服务的特点1生产和消费的同时性。2产品的不可贮存性。服务以劳动的直接形式创造使用价值，活劳动消耗是主要的。消费者需要什么样的服务，只有他们到来后，确定了需要什么样的服务，指定或提供了劳动对象，服务才能开始，才能按照要求提供服务，其产品就是服务劳动的使用价值。3劳动过程的被支配性。服务劳动是为客人提供的，服务人员必须根据客人的需要，按照客人的要求，提供最恰当的服务。二、服务质量服务质量利用设施、设备和产品所提供的服务，在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理满足程度。服务质量的内容主要包括六个方面1服务设施和设备质量。设施设备是提供服务质量的基础，主要分为两类一类是生产性设施设备，其完好程度直接影响服务质量；另一类是直接供客人使用，发挥服务功能的设施设备，其完好程度直接影响服务质量。2服务环境质量。服务环境质量的好坏是满足客人精神享受的重要体现，美观良好的环境质量能够给客人舒适、方便、卫生的服务，是服务质量的重要组成部分。3服务用品质量。服务用品包括服务人员使用的各种用品和直接供客人消费的各种生活用品。4实物产品质量。实物产品质量是满足客人消费需求的重要体现。其内容主要表现为饮食产品的质量和满足客人购物需要的商品质量。5劳务活动质量。劳务活动质量是酒店服务质量的主要的表现形式，其内容包括服务态度、服务技能、服务方式、仪容仪表、服务语言、礼节礼貌、行为举止、服务规范、劳动纪律、服务效率、职业道德、精神风貌等。6客人满意程度。是服务质量高低的最后体现。上述五个方面的质量高低最终都通过客人的满意程度表现出来。第二章酒店优质服务质量体系一、酒店优质服务质量公共标准1服装11各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，无污迹、油迹。12岗位服装平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清楚。13服装完好，不陈旧、无破损、不开线，不掉扣。2仪容仪表21面容211员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满。212男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。女性员工不留怪发行，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观，大方，舒适，头发干净。213班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。214服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。22化妆221班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然。222化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳沫，无轻佻、引起客人反感现象发生。23饰物员工上班不戴耳环、手镯、项链等。24个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。3形体动作31站姿311当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。312两眼平视或注视服务对象，不斜视客人东张西望。313两手在体前交叉，右手放在左手上，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪。314精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。32坐姿321当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。322两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松。323坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。33走姿331行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。332行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直、平稳，不左右摇晃、无八字步或罗圈腿。333行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。334引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方152步距离处，身体略为侧向客人。335行进中与客人交谈，应走在客人侧面05步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。34手势341为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。342手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。343使用手势时尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。35需要禁止的行为举止351不在客人面前大喷嚏、哈欠、伸懒腰。352不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，抓头发，修指甲，照镜子。353不在客人面前剔牙、打饱嗝。354不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等随手拾起。4服务态度41主动热情，宾客至上。411牢固树立宾客至上，服务第一的思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。412坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。413眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。414对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。42耐心周到，体贴入微。421对客服务有耐性，不急燥、不厌烦，操作认真，耐心周到。422对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。423服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。43服务礼貌，举止文雅。431注重仪容、外表形象给客人庄重、大方、美观、舒适的感觉。432掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。433对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。语言运用准确得体。434服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。44助人为乐，照顾周详441对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务周到。442对残疾客人细心照料，服务周详。443对有困难的客人提供帮助，准确及时。5礼节礼貌51掌握礼节礼貌内容。511熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。512数量掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。513熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。514熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确关照、示意得体。515熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。52日常礼貌服务。521对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。522尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务。523同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。524提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。525上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。526爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。527同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。528不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。53需要禁止的不礼貌言行。531不问外国客人的年龄，必须询问时应先向客人致歉。532不问外国客人的私事，不侵犯客人的隐私权。533不问外国客人的去向和饮食，尊重客人的日常生活习惯。534不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字。535不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。6服务语言61语言运用611服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。612能够根据时间、场景、服务对象、正确运用迎接、问候、告别语言。613对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。614服务中不和客人争吵，心情平静，耐心，不引起客人反感。62语言技巧621用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。622说话清晰，声调温和，不用过高，过低声调说话。623坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。624能够用标准的普通话提供服务。7职业道德71职业道德修养711员工接受良好的道德教育，掌握职业道德基本知识。712有良好的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。72职业道德行为。721对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。722待客礼貌，不分贫富老弱、男女、亲疏，一律以礼相待。723诚信无欺，对所有宾客诚实、公道，买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。73尊重客人风俗731尊重客人民族习惯，对不同的民族、种族的客人不损害其民族尊严。732尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人的宗教感情。733尊重客人的生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。74遵纪守法741遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。742遵守规章制度，不私自和客人作交易，不索要小费，不私收回扣。743坚持原则维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事。8服务纪律81班前纪律811按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。812准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。813按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。82交班纪律821按时交班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。822交接班手续完善，无互不衔接、互推责任的现象发生。83岗位纪律831坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。832上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。833不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。84操作纪律841爱护酒店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。842爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞、不随意翻动客人物品。843拾到客人物品、钱财，按时上交，作好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。9工作效率91接受任务。911各岗位员工接受工作任务服从分配，不推脱，不挑剔，主动积极。912接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。92工作效率921每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚，明确。922上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。923每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。93服务效率931在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人的时间要求。932每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。933因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。934无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。94紧急事项处理效率941需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。942需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。10个人卫生101员工卫生制度。1011员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。1012平时发现员工患传染性疾病，调离工作岗位，及时治疗。1013各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程，无违章操作现象。102卫生要求1021各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短库、拖鞋，遵守衣着卫生要求。1022上班、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。1023上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位用餐。1024工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。103个人卫生习惯1031勤洗手。员工上岗前上厕所后必须洗手，餐饮、厨房、客房员工更要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。1032勤剪指甲。服务人员不留长指甲，不抹指甲油。1033勤洗澡，勤理发，勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。1034不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。二、酒店优质服务质量细分标准（一）酒店前台优质服务质量标准1前台行李11行李员111熟练掌握行李服务内容与程序。当班精神饱满，坚持站立服务和微笑服务。112坚守岗位，站姿端庄。无串岗、脱岗、靠门、靠窗现象发生。12开拉门服务121开门、拉门准确及时，主动问候客人。122对客服务不分种族、民族、国别、贫富亲疏，一视同仁。13安全服务131警惕性高，对个别精神病患者或形迹可疑的谢绝入内。132开拉门转动自如，无碰撞、挤压客人及行李现象。133遇特殊紧急情况，与保安部人员处理及时稳妥，无安全岗位责任事故发生。14特别服务。141贵宾、常客要特别照顾。142雨雪天提供伞具或撑伞及时。143对残疾人或老弱幼客人能适时提供帮助。15协调配合151与各部门人员配合，服务主动。152紧急情况与保安部人员配合密切。153任何时候无不理睬客人现象发生。16告别客人161客人离店，告别主动热情，服务语言准确规范。17出租车服务171行李处建立出租车登记制度，内容包括出租车号、抵离时间、司机姓名、联系方式，所属出租车公司，宾客姓名、单位等。172前台接待负责为客人联系出租车服务，出租车联系好后，预先告知客人需要等待的大约时间，并安排客人在大堂休息处休息，为客人上水。要求态度和蔼、热情。173出租车抵达大堂门口，主动为客人开拉车门服务，迅速、及时。174如是客人抵店，对客人表示欢迎，客人下车前礼貌地提醒客人检查是否有物品遗留在车上。175如是客人离店，客人上车前礼貌地提醒客人是否在酒店有遗留事项，迅速递上酒店的名片，提醒客人如有情况及时联系并礼貌地向客人告别，欢迎下次光临。175迅速记住出租车号，及时按要求记录在出租车登记薄上。2大厅卫生21门窗、玻璃明亮，1米视线内无污点、印迹，用手触摸无灰尘。22天花、墙面、灯具2米视线范围内无蛛网、灰尘。23门厅、过道及地面无废纸、杂物，无卫生死角，地毡随脏随洗尘，清洁美观。24盆栽、盆景内无烟头、废纸。叶片用手触摸无灰尘。25休息处烟缸内烟头不超过3个，客人起身离开后，要及时清理更换。26各种家具、台面、栏杆、扶手用手触摸无灰尘，清洁明亮。3前台预订31预订准备311受理预订前，掌握全部客房租用情况，及其预订可行性。312准备好预订用品，资料。32受理预订321接到预订申请，全面掌握预订客人人数、房间数、抵离店时间、航班等预订要求和订房人姓名、单位、电话、联系方式和付费方式等基本情况。322接受理预订程序礼貌处理每一个预订，回答客人预订要求。323函电预订，分类准确。区别不同预订，复函处理文字简练，准确及时。324口头预订，礼貌推销，填写正式订单，符合客人预订要求。325新订、更改同客房预订可行性情况吻合，无错订、漏订、重订现象发生。326婉拒、取消礼貌周全，处理得当，客人满意，酒店不受损失。327预订报价准确，预订金、保证金收取符合实际，手续健全。协议、合同性预订的季节优惠价等报价合理，讲求信誉。328订单内容填写和加盖预订、取消和已收订金等的印章或签注准确无误。329预订资料分类分类归档及时。33预订承诺331所有已确认的预订均向客人或预订代理人签发预订确认书。确认预订，客人各项内容必写清楚准确，文字简练，复函礼貌得当。332确认订房的客人到店，预订房间兑现准确，无人为差错现象发生。34人订房核对441订房核对一般不少于3次。特殊情况视需要而定。分别在客人到店前1月左右，客人到店前一周和客人到店前1天进行。核对方式与客人预订方式相同。342核对联系人、订房人数、房间数、到店时间等内容准确及时。343核对中发现新订、更改、取消等处理得当。核对后的客房预订能准确满足客人要求，无因工作失误给饭店造成经济损失现象发生。4前台接待41接待前的准备工作411熟悉酒店全部客房的等级、类型、设备、位置、房价标准、出租情况。412掌握各类客人预期到店情况和可能离店、可分房间数量。房态预报和逾分方案制定准确无误。413准备好房间、钥匙、欢迎卡、登记卡、帐单，精神饱满地等待客人到来。42有预订散客入住登记421客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询、核实客人预订房间。422分配房号，办理登记手续，验证有效证件，检查客人信用，落实付费方式，检查填写欢迎卡、住房卡、开房通知（抵达登记卡），办理帐单手续等接待服务工作快速、准确，手续完善。登记时要提醒客人，贵重物品和现金交前台保管，并在住房卡上加盖“是否有贵重物品和现金保存”章，请客人签字确认。423每位客人的入住登记时间不超过3分钟。424入住登记中的客人姓名、房号、租金、信用落实、住期、信用卡或费用担保验证等准确无误，无任何人为差错事故发生。425入住资料输入电脑快速准确。43常客和VIP客人入住登记。431客人到达前，预先从电脑中调出过去资料或预订资料，确定接待规格。432预先准备好房间和反映礼遇规格的用品，通报客房、餐饮等有关部门。433预先准备的欢迎卡、登记卡有关内容填写准确。434热情表示欢迎。435此类客人要给予特别照顾。436客人办理登记手续时间不超过2分钟。44团队客人入住登记441客人到达前，查团队预订，制定预分方案。442在登记卡上预先填写已知内容，检查房间分配，准备空白团队资料和团员名单等各项准备工作做到深入细致，快速及时。443客人到达后，将客人引领到团队临时接待处，表示热烈欢迎与问候。444同领队协商房间分配、分发、填写、检查团队住房登记、验证有效证件，安排用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及协商收行李时间等入住登记工作快速准确。445大团队办理入住手续的时间不超过1020分钟，小团队不超过58分钟。45无预订客人入住451每天掌握无预订客人可分房间数量、类型、位置房价。452客人来到前台，同有预订客人一样热情欢迎，询问客人所需的房间类型、等级、住期具体明确。453报价推销、介绍客房等级、设备、位置等针对性强，善于灵活运用各种推销技巧。454客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务及资料处理等严格遵守接待程序，快速准确。接待时间不超过5分钟。46换房与入住变更服务461客人要求换房。对换房原因清楚，所需新房等级、类型、设备、房价等信息掌握准确具体。462在房间允许条件下，换房单内容填写清楚，手续完善，换房服务在1小时之内完成。463酒店请客人换房，原因解释清楚。调换准确及时。464客人要求提前离店或延长住期，提前离店手续清楚。延长住期不影响新客预订入住。房费结算无误。465客人要求变动房费、降低房租，请示领导决定，前台下达指令清楚，手续完善。符合酒店房租政策。47报表处理471预订来源统计、住房统计、国家和地区统计、预订未到、可能离店、住店VIP名单、待修房、每日出租统计、团队资料、接待报告等各类报表按时完成。472报表内容清楚。统计数字准确，分类；分类归档，保存、保管得当。473报表分送部门准确及时，能够为延续入住登记和客房出租决策提供信息依据。48前台接待配合481同、行李、收款、总机、客房、餐饮、厨房等部门配合主动，同各部门关系协调。482接待服务中，互相支持，无脱节、胡推责任现象发生。5前台问询服务。51服务人员要求511熟练掌握问询各项服务工作内容和工作程序，熟悉酒店各部门的情况、及当地交通、旅游、人文地理等知识。512能用外语提供服务。513反应灵活，应变能力强。站立、微笑服务，客人有舒适感，亲切感。52问询服务521接待热情、主动、耐心。掌握客人问询内容清楚、准确。回答简明扼要。522对不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意或查阅有关资料、请示有关部门后回答。523无推脱、不理睬客人或简单回答“不行”，“不知道”等现象发生。53代客沟通联络531客人前来请求帮助联系店内外服务，解答疑难问题和店外订餐、订票等服务，客人要求清楚，向有关部门联系准确。532联系后向客人转达或代客办理快速准确。533无法沟通或解决的问题，解释耐心，客人有满意感。54代客留言。541前台问询处备有留言簿或留言条。客人留言内容填写清楚准确。542留言转送、转达要求具体。办理转答迅速及时，无人为差错现象。55钥匙服务551钥匙架上钥匙排列整齐，客人入住按所分房号取用钥匙。552客人临时外出，收存保管钥匙准确及时、摆放整齐。553客人取回钥匙。凭住房卡发放，所有钥匙不得随意放在柜台上。554客人离店，钥匙收回及时。555钥匙每半年清理统计一次，缺额补齐。钥匙保管过程中无差错和因丢失造成盗窃事故发生。56邮件信函561邮件分类处理程序健全。收到信函、邮件、电讯、快件、报纸分类准确。562挂号、快件、电讯类信函邮件设专用登记薄。登记内容清楚明确。打印收件时间。563信函邮件分发准确。挂号、电报快递随到随送。无错送、漏送、误时、误事现象发生。564找不到收件人的信函邮件处理得当。565代客寄发信函，收件要求明确。邮资符合规定。发送准确及时。566错投、“死信”在规定时间内无人领取，及时退回邮局。567各类信函邮件处理准确高效。客人无抱怨、投诉意见。57叫醒服务。571客人要求叫醒，姓名、房号、叫醒时间记录信息准确，准时叫醒。572无错叫、漏叫、提前、误时现象发生。6前台行李服务61行李人员611熟悉行李工作服务程序和操作规则。612熟悉酒店服务设施、服务项目和内部各条服务路径。613熟悉酒店所有客房的位置。62散客入住行李服务621客人到达，迎接问候客人主动，卸下或接送行李迅速。清点行李件数，填写行李卡准确无误。622引导客人进入前台办理登记手续、陪送客人及行李进房及时。623行李进房摆放整齐。624贵宾派专人接送行李，优先送入房间，并征求意见。625服务中不向客人索要小费，做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻便，无任何人为差错和责任事故发生。63客人离店行李服务631掌握离店客人的姓名、房号、行李件数与取送行李要求。632到客房收取行李，送到大厅，填写行李卡准确无误。凭退房单清点行李，送客人离店。633装车告别客人，填写离店客人“行李登记表“，准确细致。客人有亲切感和惜别感。64团队客人行李服务641团队客人到达，清点行件数，同旅行社行李员或工作人员办理交接手续完善。642检查团队客人入住房号、行李卡和运送行李进入客房快速、准确。无错送、漏送，延误等人为的差错发生。643团队离店，掌握收取行李时间，进行行李收取，送到前台同旅行团办理行李交接手续，检查行李件数准确无误，行李装车快速轻便。告别客人主动热情。644整个团队行李服务做到接送行李迅速，清点件数准确，交接手续清楚，暂存堆放整齐，运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。65客人存取行李服务651设有寄存行李服务项目、行李库房。652客人存行李，服务主动热情“行李寄存单“客人姓名、房号、期限、件数、存单号填写清楚准确。手续完善。653客人或客人委托的代理人取行李，存单与副本核对、件数清点准确无误。发放准确，手续完善。654服务中无任何损坏、丢失和差错事故发生。7贵重物品保管71前台设贵重物品保管箱，24小时提供服务。72客人和保管员同时开启的钥匙齐全，保险系数达到100。登记薄、保管卡等用品齐全。73贵重物品保管人员服务主动热情。74保管人员熟悉贵重物品保管操作程序和管理方法，警惕性高，为客人保密自觉性强。工作踏实认真，具有强烈的责任心。75客人前来保管贵重物品，主动迎接问好。保管单内容填写和客人签字清楚。对客人保管的贵重物品不打听、不干涉。76保管箱号码客人自选。客人和保管员同时开启的钥匙当客人面示范。客人有安全感。77保管单副联和客人的一把钥匙当面交接清楚。告知客人领取物品方法准确。78客人前来领取贵重物品，核对保管单及其编号、检查客人签字准确无误。79保管员和客人两把钥匙同时开启保管箱。贵重物品由客人自取，并收回客人钥匙。710客人继续存放物品，服务员延续提供保管服务。客人钥匙丢失或损坏，请工程部按保安部人员到场处理，按规定请客人赔偿保管箱维修费用。711贵重物品保管无安全责任事故发生，客人有安全感，信任感、方便感。8电话总机。81总机工作人员811能用一种外语和标准普通话提供服务。812熟练掌握酒店、本市和国际国内常用号码。813熟悉总机房工作程序、工作内容和各项业务操作方法，熟悉酒店各项服务项目，熟悉管理人员的手机号码，熟悉各类电话服务收费标准。814服务语言表达能力强，语音语调亲切甜美，客人有舒适感。82店内店外接转电话服务。821所有电话3响之内接听。因占线或忙不过来请客人稍候。822外转内电话先问好、报告店名。内转外或店内接转先报总机。接转动作熟练准确。823无人接听的电话，询问是否留言，留言处理准确规范。824服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。客人有满意感。83代客留言与叫醒服务。831接到留言要求，受言人姓名、房号和电话号码、留言要求及内容等记录准确，转告及时。832叫醒服务，准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。9背景音乐服务。91背景音乐设备维修保养完好，无故障发生。92背景音乐CD、或录音带选择检查社会主义精神文明。93乐曲优美、轻松，音量控制合理，客人有舒适感。10商务中心101服务设备1011设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98。1012专用纸张、服务记录薄、帐单资料等用品齐全，可随时提供客人所需要的服务项目。102服务人员1021分项目配备专业或一专多能型服务人员。服务态度主动热情，坚持微笑服务，语言运用准确得体。1022熟悉商务中心工作内容和服务程序。1023熟练掌握操作设备性能、作用，操作技术和方法。能进行简单维修保养和排除简单故障、服务快捷，客人有方便感。103传真服务1031客人前来发传真，客人姓名、房号、发往国家或地区及发送表格填写清楚准确。1032发送传真，线路沟通及时，文稿发送准确。1033接受传真，遵守操作程序，收件内容和收件人清楚，文稿转交客人在30分钟以内。1034服务过程中无错发错收，误发误收和延误等责任事故发生。104电脑打字服务1041客人提出打字要求，文稿、格式检查清楚，纸型、时间等客人要求明确。1042电脑打字熟练。软盘选用无误，错字率不超过03。1043客人自备软盘，先做病毒检查。对有病毒的软盘，礼貌地向客人表示歉意。服务热情周到。105复印服务1051客人前来复印文件，原件字迹检查清楚。复印纸型、张数、颜色，规格大小明确。1052复印机操作技术熟练，复印效果优良，按客人要求装订封皮环套，复印整齐美观。1053复印记录及收费计算准确及时，手续完善。11外币兑换111兑前准备1111每天早上按时收听中国银行公布的的外汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表。1112班前准备好连续编号的兑换水单和大小面值的兑换周转金。1113着装整洁，仪表端庄地准备迎接客人。112兑换服务1121客人前来兑换外币，热情问好，礼貌待客。检查客人护照或有效证件。1122兑换水单姓名、房号、币种、兑换数额以及外币号码等内容填写准确无误。1123具有丰富的辨认真假外币和旅行支票的能力。1124兑换时按当日牌价核算和审核，兑换数额清点准确。交接款项当面点清。并热情问候和告别客人。12前台收银。121收银人员1211提前半小时上岗。交接班清楚准确。1212熟悉前台收银服务工作内容和各类客人收款程序。1213熟练掌握微机和信用卡机操作方法。1214服务主动热情，工作细心。122班前准备工作1221按排班表准时上岗签到，办理交接手续，清点上班转来的周转金。1222检查客帐登记、客人帐单、收款票据准确无误，做好客人前来结帐的各项准备工作。123客帐准备1231准确掌握当日离店客人名单与房号。客人挂帐准时转到前台客人帐号和房号上。1232收银员检查转帐程序、单位、数据、客帐、房号准确无误，并取得客人帐单资料。1233分别按房号准备好离店客人帐单，准备客人前来结帐。124收款服务1241住店散客退房结帐，主动迎接问好。询问客人姓名、房号，检查帐单准确及时。1242开出的客人帐单完整，客人无异议。1243现金、信用卡或旅行支票结帐手续完善、收款准确，无错收，漏帐、误算、跑帐等人为差错发生。1244团队客人结帐，房费、餐费和团员自负费用结算准确。1245团长签字转帐和团员自负分别办理，转帐及时，自付收款准确无误。125帐款交接1251每班下班前制作离店明细表，清算离店客人收款数额。1252编制信用卡报告，现金报告、试酸算平衡表、客人挂帐明细表等表格准确无误，清点现金准确及时。1253交接班手续清楚。无任何责任事故发生。13客人离店131客人退房离店，前台有关部门协调配合，24小时提供服务。132退房服务1321前台制作每日离店分析表，掌握离店客人姓名、房号、住期，分发有关部门准确及时，提前做好客人离店前的准备工作。1322客人前来退房离店，办理结帐手续、填写退房单和行李单准确无误，准许离店。133行李搬运1331离店客人凭单领取行李。1332客人办理离店手续后，提送行李及行李装车服务主动迅速，无任何差错发生。134告别客人1341客人离店门童提供开拉门服务，行李员送到门外主动同客人告别，祝客人旅途愉快，再次光临。1342送客离店服务过程中手续完善、服务快速、告别热情，客人有惜别感。1343无跑帐、漏帐和差错等责任事故发生。135离店客人信息处理1351客人退房离店后，准确通知预订、接待、问询、总机等有关部门，将客人离店信息输入电脑。1352调整预订、分房及查询信息。1353迅速通知客房整理房间，为迎接新客继续提供优质服务。（二）酒店客房优质服务质量标准1客房用品11服务用品111客房配备有电话薄、服务指南、宾客意见卡、客房（送餐）菜单、洗衣袋、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、房价表、针线包、擦鞋器、紧急疏散图和文具用品等各种服务用品。112用品配备以客房数或床位数为基础，每房或每床一套。113各种服务用品设计美观、造型优雅、质量优良。114同一种类的服务用品规格、型号、造型统一、美观大方。115用品摆放标准、规范，根据客人使用需要按时补充，无短缺、破损、陈旧现象。同客房等级规格相适应。12酒水饮料121酒水饮料摆放整齐美观，客人取用方便。122各种酒水饮料根据客人消耗每天补充，每天及时清点登记。123领取、摆放、清点、补充手续完善，帐目清楚。124无短缺、丢失、偷吃、偷喝现象发生，能够适应客人消费需要。13用品管理131客房用品管理制度健全，责任具体明确。132各种用品集中管理，分类存放保管，领取发放、补充撤换、实行责任制度，登记手续完善，定期统计、盘点。133使用过程中各类物品来龙去脉清楚，数量准确，无岗位责任事故发生。2客房安全21安全机构211酒店及客房安全机构及设施健全，各级安全组织分工明确、责任清楚。212员工熟知安全知识、防火知识、疏散程序和岗位责任制。213掌握安全设施、器材使用方法和技能，发生意外或紧急情况处理及时。22安全规章221安全生产条例、部门、班组安全责任制度、要害部位安全操作规程、安全检查制度，应急处理制度等各项安全制度健全，内容具体、明确、能够始终坚持贯彻实施。222员工没有违反安全规章的现象发生。23安全设施231烟感装置、防盗安全门链、窥镜、紧急疏散图、安全门、消防通道、防火标志、消防器材、报警装置等安全设备、器材齐全完好。232没有因安全设置不全或因设备故障造成安全事故的现象发生。24做房安全预防241服务员清扫房间发现客人携带或使用电热器具如电熨斗、烤箱、电炉子、电热毯等易燃易爆物品，报告与通知经理主管和保安部及时，按酒店规定处理得当。242发现客人携带武器、炸药、爆竹、凶器以及易燃易爆化学药品报告经理主管及时，按酒店规定处理得当。243客人酗酒、吸烟提醒客人注意安全。244随时注意动向，发现不安全因素及时报告经理主管，处理及时。245熟悉住客情况，掌握会客来访动态，能够劝阻无关人员进入客房或楼层。246对没有行李的单身客人及时通知前台。247客人住店期间没有火灾、盗窃等危害客人人身安全及财产安全事故发生。25查房安全预防251客人离店。服务员进房检查及时，如发现不安全隐患，能够迅速处理。252发现电视、电话、毛毯等物品丢失，能迅速报告经理主管处理。253发现黄色、反动刊物及时上交。254确保客人离店时的人身及饭店财产安全。26防盗安全。261客房钥匙管理，制度健全，分工明确，责任清楚。262客人钥匙丢失报告安全部门处理。客人钥匙留在客房内，请客人到前台开具开门条方可为客人开门。263清理客房时，清洁车放在门口，坚持清理一间开一间，做好一间锁一间。没有因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。27明火作业。271客房内禁止明火作业。272因客房维修需要明火作业，须经安全部门检查，缺德明火作业许可，采取严格防范措施后方可实施，以防火灾事故发生。28安全事故处理281遇有火灾、盗窃、自然事故等安全事故，严格遵守酒店处理制度。282火灾发现及时，迅速通报总机房通知总经理及有关部门经理。及时组织抢救、疏散客人，将事故消灭在萌芽状态。若需报警须请示总经理处理。283发现盗窃事故，经理迅速到现场，通知保安部，保护好现场，做好侦破工作。284发生自然事故，报告经理主管及时，根据事故放生原因及情节处理。285所有事故处理及时、准确，方法得当。3客房卫生31所有客房每天彻底清理1次，保持清洁卫生、整齐舒适、美观方便。32天花、墙面与地面卫生。321天花光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印。322地面无碎屑、死角，平整、美观、舒适。323灯具定时循环擦拭，光洁明亮无灰尘。324墙面整洁、无朱网、印迹，墙饰、壁画等整体美观。325门窗整洁美观，无印迹、灰尘，开启自如。33客用物品卫生331床单、枕套、被套每日一换，按卫生规定洗涤消毒，无毛发、无污迹，有舒适感。332浴巾、手巾、面巾、地巾等，客人用后随时更换，洗涤消毒，无污迹、异味。333茶杯、口杯每次用完后更换，按食品卫生法每次消毒，擦拭干净，明亮无水渍、手印，用防尘袋装好放在规定位置。334毛毯、床罩、床褥、窗帘等随脏随洗，最长时间不超过3个月，表面干净，柔软、无污迹、毛发。335地毯定期清洗，至少每4个月清洗一次。34家具、用具卫生341家具、用具每天擦拭。342桌面、椅子、床头、行李架、壁柜、电视、冰箱等表面光滑，无灰尘、污迹。343玻璃制品每天擦拭，光亮无水迹和其它痕迹。344电镀制品表面光洁无污迹。345镜子、画框无灰尘，镜面明亮。346各种家具始终保持整洁、干净，摆放在规定位置，使用方便。4卫生间卫生41每天彻底清理一次，保持整洁、舒适、卫生。42天花墙面卫生。421天花光洁、明亮反光，无任何蛛网、灰尘、印痕、水印。422墙面无灰尘、水印和其它印迹。423通风设备效果好，无异味。43地面卫生431地面每天擦洗，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、毛发、积水，无卫生死角。432采用有效防虫害措施，室内无虫害发生。44恭桶、浴盆卫生441恭桶每天冲洗消毒。表面清洁无水渍、印迹，无异味，四壁无污迹。442卫生纸摆放合理，女卫生间备有女宾袋。443浴盆每天擦洗，盆内及周围无污迹，水印、皂迹、头发。444水龙头、喷头表面光洁明亮，无水印，使用方便。45盥洗台卫生451盥洗台面盆、水龙头、镜子每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。452台上水杯、盥洗用品每天消毒，保持干净、整洁。46客用物品卫生461洗脸毛巾、浴巾、地巾随用随换，按规定消毒，摆放整齐，客人取用方便。462浴帘每星期一次撤换消毒。463牙膏、牙刷、浴帽及其它盥洗清洁用品每天更换，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。5宾客入住51房间准备511每天掌握客人离店房号准确。512客人离店后，准备好清洁工具，车、客用消耗物品和卫生工具。清洁工具车停放在房间走廊一侧。按卫生清扫程序整理清扫每一间客房和卫生间。513进门前敲门两次，每次三下。514清扫时打开房门，按卫生清扫程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、洗尘等操作规范。客房整理及卫生完全达到质量标准，可以随时出租。515除客房爆满、客人太多等个别特殊情况外，没有客人等房间的现象发生。52客房检查521每天服务员自我检查，领班全面检查、副经理分段检查，部门经理巡视检查的客房四级检查制度健全，分工明确，责任清楚。522客房检查遵守检查程序、设施、设备、家具、用具、生活用品、客房卫生等项内容检查认真、细致。523凡有不合格的房间停止出租，坚持重新整理。524贵宾房间按接待规格检查，加摆鲜花、水果或赠物等细致、认真，保证客房及卫生间质量符合客人入住要求。53服务准备531服务员每天准备好香巾、茶水，做好着装、仪容、仪表和个人卫生检查。达到酒店规定要求。532客人入住前必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、是否以前住过本店，保证服务针对性。54客人入住541接到入住通知，服务员到门口迎接客人。542陪送客人进入房间、分发行李快速、准确。543客人进入房间后、服务员做自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住店须知等热情大方，递送香巾、茶水及时。服务周到。544退出房间时主动向客人告别，祝客人住宿愉快。55入住服务整体效果。551客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。552热情要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。553主动要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱。554礼貌要做到仪容整洁、仪表端庄、语言礼貌、规范、尊重客人风俗习惯。555耐心要做到不厌烦、不挑剔、有耐心、服务认真。556细致要做到从细微处做起，不马虎、无疏漏。6客人住店61客房与卫生间整理服务。611客房和卫生间（包括套房、会客室等）每日全面整理一次，按客房清扫程序进行。612客房棉织品、客人生活用品和一次性消耗品每日撤换补充。613客人挂有“请勿打扰”牌，不得进入清理，下午200以后仍挂有此牌，由客房领班与客人电话联系，以防意外。614客房挂有“请速打扫”牌应提前整理，30分钟之内必须完成。615每间客房清理后的质量必须达到规定要求，若不合格须重新整理。616整理后的客房做到整齐、美观、舒适、卫生，没有客人消费过的痕迹。62饮用水服务。621客房24小时保证冷热水供应，免费供应茶叶。622客人需要茶水，接到电话要求后5分钟送入客房。623客房饮用水清洁卫生，达到卫生部门规定标准。63会客服务。631客人来访，征得被访客人同意后再请来访人进入客人房间。632未经允许，闲杂人员一律不得进入楼层或客人房间。633客人会客期间需要加椅及茶水服务，接到通知后，5分钟完成。64擦皮鞋服务641免费为客人提供擦皮鞋服务。642在房间鞋柜适当位置放置免费擦鞋提醒卡。643每日按客人要求按时收取待擦皮鞋，2小时之内擦干净送还客人。644客人皮鞋无丢失、损坏，送错房间等现象发生。65客房随机性服务。651客人住店期间临时需要水果刀、补充物品，请服务员代买物品，客房设备出现故障，请求维修等各种随机性服务，能够及时满足需要。652接到客人随机服务电话通知或口头通知后，问清需求，掌握房号准确，5分钟内送入客房或同客人接触，按客人要求准时提供，客人满意。7客房晚间整理71服务时间与要求711利用客人晚餐时间提供开夜床服务。每间客房5分钟左右，动作快速准确，操作规范。712进房先敲门，进入房间后敞开房门，打开壁灯，拉好后窗帘。72开夜床服务。721叠好床罩放在箱架上，打开床头灯，将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单一起向外掀60厘米，角度为90度缺角。722打开靠电话一侧夜灯，客人睡衣放在开床一边并将早餐单牌放在翻开的床单上。73房间整理服务。731更换用过的玻璃杯、烟缸、倒纸篓、清理擦拭桌面等标准规范快速。732客人在桌面的物品不翻阅，不挪动。733检查酒水、饮料、开酒单、补充酒水快速，手续完善。74客用卫生间整理。741用过的玻璃杯和烟缸，用过的毛巾、浴巾、面巾、地巾等必须更换、放好。742卫生纸等各种用品摆放整齐。743检查清理面盆、浴盆、恭桶，保持清洁。75填写工作单与效果。751每间客房整理完毕，填写进出时间、主要工作、客房所住人数、关好房门。752晚间客房整理服务做到整齐美观、舒适、用品齐全、方便客人就寝。8客房酒吧811酒水推销。客人入住在介绍客房设备、服务项目时告知客人客房酒吧服务内容，所配酒水饮料，便于客人消费。82退房酒水检查。821客房部接到前台收银结帐通知后，立即告诉服务员做好客人房号、结帐时间记录。822服务员到客房巡视、检查离店客人酒水细致认真，记录客人所用酒水种类、数量准确无误。823填好酒水单立即交客房领班报前台收银结帐。83住房酒水检查。831客人所住房间酒水每天至少检查4次。每次检查仔细认真。832酒水单上客人所用酒水、饮料的种类、数量、房号、检查时间、检查人姓名等填写准确。833酒水单按规定时间报客房领班转前台收银，以便客人准确挂帐。84酒水补充。841客房管理员每月制作客房酒水销售表。852每日所销售的酒水饮料种类、数量填报准确，交客房部经理填写酒水领取单。853服务员每次检查酒水后，领取酒水饮料到客房补齐及时。854发现过期饮料，及时取出补充新饮料。9客人特别要求。91客人要求换房。911客人找到楼层服务员要求帮助换房