上海中兴大酒店新值班经理制度(doc 2)

MEMORANDUM备忘录TO/至各值班经理FORM/从人事部CC/抄送王总、邹副总SUBJECT事因酒店值班经理制度DATE/日期2008年08月11日NO/编号HR200800811为加强酒店夜间和节假日期间的管理，确保酒店夜间和节假日期间工作正常进行，酒店将设行政总值（EOD）和值班经理（MOD）双重值班制度。值班经理负责夜间及假日期间酒店的日常运营管理工作，如遇重大事件向当日行政总值汇报，由行政总值决定事件处理方案。值班经理当值期间必须在店内，行政总值当值期间须保持24小时通信畅通且遇重大事故时须到酒店现场处理事故。以下是值班经理的具体管理制度。一、值班时间平时1700至次日830（1800须到值班岗位交接工作）节假日830至次日830（830须到值班岗位交接工作）二、值班安排由人事部编制值班表，按顺序轮流值班。如需调班的必须经办公室批准，由办公室告之总机变更信息，总机将变更信息及时通知各岗位。（未经批准自行调班按旷工处理）总机每日下午提醒次日值班经理。三、值班纪律1、遵守值班制度，坚守工作岗位。值班期间必须身着酒店制服，手机保持畅通。2、忠于职守，在值班时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告行政总值。3、值班经理除去各部门巡查外，其余时间一律坚守在大堂，值班岗位设在大堂副理位置处。四、值班内容1、值班经理代表酒店全权负责酒店内运营管理中发生的问题，确保酒店运营管理工作正常进行。2、突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值时发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。3、处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，并将处理结果做好记录（现场处理，记录事件过程，处理结果，并提出关于此事件的合理化建议）。4、随时掌握当日的营业状况，并按值班报告要求记录。5、各区域状况的巡视记录要表述准确、简明，如有不正常情况要及时安排处理并纪录（如卫生、灯光、门锁、用水等）。6、巡视各岗位，并按要求记录岗位状况，做到记录真实、准确、完整。注意员工动态，员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。7、值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班情况，责成相关部门整改。五、值班工作流程1、1800了解当日营业状况出租率、客人来源情况、团队会议情况、未抵店客人情况。2、18302100期间须外出巡视一次。告知总机，现离开值班岗位外出巡视，如有要事，电话告知。巡视所有公共区域大堂、外围、员工通道、楼层、电梯、楼道、办公室巡视各工作岗位前台、行李、总机、工程、保安、预订、房务中心对各区域状况和各岗位工作状况作记录，发现违反酒店要求或其他异常情况的立即作出处理和解决。3、回到值班岗位，告知总机，记录巡视结果。在值班岗位值班。对刚才巡视中发现的问题进行督促员工解决。观察大堂客人情况，及时处理客人投诉。及时处理紧急事件。4、21002230再次外出巡视（同2）。5、回到值班岗位（同3）6、2250了解今日客房实际出租情况，并记录营业状况信息。7、2300进客房休息。节假日值班夜间工作按此要求，同时须确保上、下午各一次巡视，并记录巡视中发现的异常情况（记录在“巡查报告”中）。六、相关事项1、值班经理在2300之后到总台领钥匙进入指定值班房休息。2、如遇客人投诉，应根据实际，在查清楚事实真相的情况下，合理使用折扣权限。并在帐单中注明事项。3、值班经理次日下午1200后休息，节假日值班可次日补休一天。如遇工作繁