基于web的客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文

UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA工程硕士学位论文ENGINEERINGMASTERDISSERTATION论文题目基于WEB的客户关系管理系统的设计与实现摘要分类号密级UDC学位论文基于WEB的客户关系管理系统的设计与实现指导教师姓名申请学位级别硕士专业名称软件工程论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人年月日注1注明国际十进分类法UDC的类号ABSTRACT学位论文原创性声明本人郑重声明所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名日期年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名日期年月日导师签名日期年月日摘要独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名日期年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名导师签名日期年月日ABSTRACT摘要随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。如何挖掘新的客户、如何赢得和留住客户则是企业成功的决定性因素。客户成为一个企业赖以生存的基础，CRM即客户关系管理是一种强调一切以客户为中心，依据现有的客户行为去理解和发现潜在的客户群和客户新的需求，不断的去改善与客户有关的业务流程，从而使得企业在激烈的竞争中立于不败之地的方法。本文首先通过对CRM（客户关系管理）国内外动态进行分析，以此来了解企业CRM系统的现状和发展趋势，并系统阐述基于WEB的客户关系管理系统的必要性。同时针对传统的以手工为主的客户管理存在的弊端手续繁琐、数据量大、不易操作等，结合WEB框架技术，阐述了问题解决思路与基于WEB的客户关系管理系统的整体框架，针对以上问题本文采用企业应用集成技术将进程、软件、标准和硬件联合起来，使其企业内部信息实现无缝集成，从而有效实现企业信息的内部共享及信息管理，保持信息的一致性。其次，概要论述了客户关系管理中所需的基本概念、体系结构，技术要素等。详细介绍了本系统实现所需的技术平台，如WEB技术、NET技术等，在系统开发过程可能遇到的技术困难及解决方法，论述了本系统的可行性。最后，着重论述了CRM系统的需求分析、体系结构设计与系统实现。整个系统主要由界面层、功能层和支持层三个层次支撑，分别负责信息交互、功能实现与技术支持平台。在功能层针对客户信息分散，管理、更新不易等弊端，将功能层分为客户信息管理子模块、客户销售管理子模块、客户服务与支持管理模块以及数据库及网络支撑模块四大模块，对信息进行分类管理，从而可以使企业及时获得全面、完整、及时、最新的客户信息，有效提高企业的效率，提高企业核心竞争力。并对部署的全过程，实验结果进行了简要分析。关键词WEB；CRM系统；客户关系；客户关系管理系统摘要ABSTRACTASTHEINTERNETGRADUALLYSTRETCHEDINTOEVERYWALKOFLIFE,INFORMATIONWAVESWEPTTHEWORLDTHEECONOMICSTRUCTURE,MODEOFPRODUCTIONANDCONSUMPTIONSTRUCTUREHASTHESIGNIFICANTCHANGEBYTHESCIENCEANDTECHNOLOGYINOURSOCIETYSCIENCEBRINGUSCONVENIENTANDDEEPLYAFFECTOURLIFEATTHESAMETIMEINTODAYSHIGHLYMODERNIZEDSOCIETY,THECOMPETITIONBETWEENENTERPRISESISALSOBECOMINGFIERCEREVENTHANEVERTHEPRODUCTS,THESERVICESANDTHESALESARETHEPARTOFENTERPRISESSUCCESSTHEYHAVEIMPORTANTINFLUENCEHOWTOEXCAVATETHENEWCUSTOMERS,HOWTOWINANDRETAINCUSTOMERSISTHEDECISIVEFACTOROFENTERPRISESUCCESSCUSTOMERSARETHEFOUNDATIONOFANENTERPRISESSURVIVAL,CRMISNOTONLYAMETHOD,BUTALSOASTRATEGICTHECOREOFCRMISTOEMPHASIZETHATCUSTOMERISTHEMOSTIMPORTANTWEMUSTMAKEOURALLEFFECTTOUNDERSTANDANDSATISFIEDCUSTOMERWEARECONTINUTEDTOIMPROVETHEPROCESSESWHICHARERELATEDOFCUSTOMERSOENTERPRISESCANKEEPANINVINCIBLEPOSITIONINTHEFIERCECOMPETITIONINTHISTHESIS,WEWANTTOUNDERSTANDTHEENTERPRISECRMSYSTEMSTATUSANDDEVELOPMENTTRENDSTHROUGHTHEANALYSISOFCRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTATHOMEANDABROADATTHESAMETIMEWEEXPLAINEDSYSTEMTICALLYTHENECESSITYOFTHISSYSTEMFORTHETRADITIONALHANDBASEDCUSTOMERMANAGEMENTDRAWBACKSWEDISCUSSEDHOWTOEFFECTIVELYIMPLEMENTTHEINTERNALENTERPRISEINFORMATIONSHARINGANDINFORMATIONMANAGEMENT,ANDMAINTAINCONSISTENCYOFINFORMATIONSECONDLY,WEDISCUSSTHEBASICCONCEPTS,ARCHITECTURE,TECHNOLOGYANDOTHERFACTORSOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTANDTHEFEASIBILITYOFTHESYSTEMATLAST,THISTHESISEXPOUNDSTHEWHOLECONSTRUCTIONOFCRMSYSTEMFOCUSESONTHECRMSYSTEMREQUIREMENTANALYSIS,SYSTEMSTRUCTURE,SYSTEMDESIGNANDDEPLOYENTIREPROCESSWHICHCANENABLEENTERPRISESTOOBTAINCOMPREHENSIVE,COMPLETE,TIMELY,THELATESTCUSTOMERINFORMATION,IMPROVEBUSINESSEFFICIENCYANDIMPROVETHEIRCORECOMPETITIVENESSANDDEPLOYMENTOFTHEWHOLEPROCESS,ABRIEFANALYSISOFEXPERIMENTALRESULTSKEYWORDSWEB；CRMSYSTEM；RELATIONSHIP；CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTSYSTEM目录目录第一章绪论111研究的目的和意义112CRM研究动态分析2121CRM的诞生2122CRM的国内外研究动态3123CRM的发展与分化513本论文的主要工作514论文的组织架构6第二章客户关系管理的相关基础721客户关系管理概述7211客户关系管理的定义7212客户关系的关键思想8213客户关系的主要内容922客户关系管理核心技术及流程10221客户关系管理的核心技术102211WEB技术102212WEBSERVICE平台102213企业应用集成（EAI）技术11222客户关系管理的业务流程及重组1223WEB服务简介13231WEB服务概述13232WEB服务的类别14233WEB服务的架构与模型1524微软NET简介15241NET简介15242NET框架1725本章小结19第三章基于WEB的客户关系管理系统需求分析及设计2031客户关系系统需求分析20311总体目标及应用背景分析20312功能需求分析203121管理客户信息203122客户销售管理233123客户服务与支持管理243124数据库及网络支撑24313基于WEB的客户关系管理系统可行性分析243131研究目标与目的243132面临的主要关键问题253133拟采用的技术路线与解决方案2532客户关系系统设计26321总体设计26322客户关系管理系统体系结构设计28323客户关系管理系统流程设计2933功能模块设计30331客户信息管理子模块30332客户销售管理子模块31333客户支持与服务管理子模块31334数据库及网络支撑子模块3234本章小结32第四章基于WEB的客户关系管理系统的实现3341系统开发环境33411硬件环境33412软件环境3342数据库的实现34421系统数据库设计34422数据存储与更新37423数据库的访问3843客户关系管理模块的实现3944客户关系管理系统的安全措施41441安全层次模型41442安全控制措施4245系统运行结果4246本章小结45第五章总结与展望4651全文工作总结4652论文存在的问题与展望46参考文献47致谢49第一章绪论1第一章绪论11研究的目的和意义随着互联网逐渐深入到各行各业，信息化浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。在当今高度现代化的社会中，企业之间的竞争也变得越来越激烈，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。在这个商业竞争不断加剧的时代，客户资源是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。但是传统的客户管理过程中存在着客户信息太零乱、客户资料常流失、销售过程难掌握、客户跟进难等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。这就使得我们迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，CRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT即客户关系管理，作为一种商业策略，其核心是为了更有效的支持市场、销售等过程，建立的以客户为中心的商业体系文化，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。CRM的核心思想是以客户为中心，放弃传统的“以产品为中心”的经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就生产什么。从而使企业的利益达到最大。而随着互联网的发展应用WEB服务技术，能够屏蔽不同计算机系统之间存在的平台或实现差异，同时随着该技术的广泛应用使得基于WEB的客户管理系统的实现成为可能。这种建立在B/S技术的基础之上的基于WEB的客户关系管理系统，可以极大的减少因为人为因素所造成的客户管理的混乱，并且可以使管理层及时的掌握客户的最新信息并做出相关决策。212CRM研究动态分析121CRM的诞生随着经济的不断发展，市场经过一次次的洗牌，资源的整合，整个市场的行为往往由几大巨头之间的竞争所决定，例如在饮料行业中，可口可乐和百事可乐不仅在本土，在全球拥都有其稳固的市场份额；而在啤酒行业里，市场份额大部分被百威、虎牌、嘉士伯、喜力等著名品牌所瓜分。随着步入90年代，顾客对产品和服务的需求越来越高，竞争的压力也越来越大。许多企业发现，传统的4PPRODUCT、PRICE、PLACE、PROMOTION营销理念，似乎已经走到了尽头，已经没有多少潜力可以继续扩展了。于是，美国营销学者根据新时代的新的要求，提出了4C理念CONSUMER、COST、CONVENIENCE、COMMUNICATIONS，4C理念主张一切以客户为中心，企业要主动去了解和研究和客户的需求，生产的目标不在是能生产什么而在于客户需要什么；定价的策略在于满足客户的需求所须付出的成本；渠道策略也不同于以往，它强调的是不断的与客户沟通，不断的给客户以更大的便利性，不断的将那些客户认为是“卖点”的东西进行传播。这些都有利于提高企业的竞争力，宽展客户群、提高客户忠诚度、增加企业利润点。因此，企业要想在竞争中获胜就要不断努力的改善与客户的关系。基于此理论基础，随后出现很多的理念，如“数据库营销”、“一对一营销”等。这些理念的出现为CRM的出现提供了必要的理论基础，使得企业的注意力从满足客户的需求上逐步转移到了客户保持上。与此同时，电脑科技的进步特别是互联网技术，为CRM的产生奠定了技术基础。数据挖掘、数据库、C/S模式、虚拟局域网等新技术的出现，为CRM的顺利出现扫平了技术障碍，加速了CRM的产生，并随着CRM应用的发展而飞速发展。在这里我们不得不提到一个人CRM之父托马斯希贝作为迄今为止规模最大的IT概念，是最早由国际著名咨询机构GARTNERGROUP在上世纪90年代末提出。而美国著名的管理软件供应商SIEBEL公司创始人托马斯希贝THOMASSIEBEL开创了CRM的历史。SIEBEL在伊利诺斯州的WILMETTE长大，父亲是芝加哥一家公司的律师。他就读于伊利诺斯大学自然科学史系，1975年毕业时进入出版业。在还没有计算机的时代里，SIEBEL就利用信息的不便利性，他将国内所有的邮购目录及客户的报价单编辑得井井有条，然后作为参考资料售出。1980年，SIEBEL回到母校攻读MBA，在此期间他还选修了计算机科学，后来又攻读了第二硕士学位。1984年的一天，SIEBEL在他计算机系的邮箱里发现一封信，发信人是一家从未听说过的公司ORACLE。这个公司开发的数据库正是他的研究领域，第一章绪论3公司欲为其芝加哥分部招聘一位系统工程师。SIEBEL虽然也得到了IBM和其他一些公司的邀请，但他最终还是选择了ORACLE，成为公司的第40名职员。一年后，他成为ORACLE公司驻华盛顿地随的销售经理，负责10个州和半数联邦政府。SIEBEL以个人骄人的业绩成为最出色的销售人员。此后他就顺利升职为营销部的副总裁，工作地点也就变为硅谷。SIEBEL凭借自己过人的商业嗅觉，帮助ORACLE建立了OASIS的系统，用于加强公司自身销售管理能力。两年后，羽翼丰满的THOMASSIEBEL创立了以自己名字命名的SIEBEL公司。在随后的一年中访问了50家公司，不断询问客户所生产的软件产品是否符合客户需求，产品随着客户的需求一改再改。1995年6月，SIEBEL开始发布自主研发的销售自动化软件。产品一鸣惊人，第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。1996年，该公司上市，每股17美元，上市当天股价就翻了一翻。1997年，SIEBEL花费46亿美元以获得专门制作客户服务软件的SCOPUS技术，当年公司的销售额由原先的12亿美元迅猛的增长到27亿美元，1998年又攀升到了39亿美元。至此CRM正式开始在业界崭露头角。122CRM的国内外研究动态目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。这些新理念的发展对国家信息化建设起到了推动作用，但是它也经历一个从概念传入到市场启动这么一个过程。CRM经过近几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性增长之中，根据相关调查显示，2/3以上的企业都希望根据需求改变自己的客户管理模式，而有3/4的企业则已经在采用新的客户关系管理系统，主要用来对客户的信息进行管理及挖掘客户消费潜力。目前，实现一个CRM系统所需的费用对于企业来说比较重，但是随着系统的投入使用，企业的销售和管理水品会有一个质的飞跃，可以很迅速的收回投资，并且与传统的ERP产品相比较，CRM系统相对灵活性比较高，针对性也比较强，调查发现80的企业对于CRM系统的部署价格是接受的。因此，在巨大的市场竞争环境下，企业迫切需要解决的问题是如何转变企业的经营理念为以客户为中心，尽管国外企业界的同行们为CRM在中国的实施提供了诸多先例，加深了CRM系统在国人心目中的印象，但是由于中国的CRM仍然处在初级阶段，这就决定了在实施的过程中仍然存在着或多或少的问题。因此目前国内的CRM市场的特点为4整体处于萌芽时期。国内市场启动缓慢，整体发育不健全，主要区域集中于沿海发达城市。无论是从规模、技术和应用范围来说，仍然处于萌芽阶段，区域发展不平衡，企业之间差距较大。关注度处于上升期，国产软件种类繁多，技术度不够。CRM产品进入国内的时间不长，专业的CRM产品厂商较少。但是由于众多企业和用户都非常关注这个产品，因此很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是这些产品都并没有真正理解和体现该系统的核心理念“客户为中心”的理念。CRM产品偏重于实用性。目前运营型的CRM产品是整个市场关注的焦点，这是因为，运营型的CRM产品具有管理、销售、客户服务支持等业务流程，它能够基本解决企业整体业务流程的自动化处理、各个部门的协调工作以及与客户之间的有效沟通和协调工作等问题，有效提高企业的运行效率，加快企业资金运转。这就使得运营型的CRM产品占据了整个CRM产品市场的半壁江山。但是，一个企业的长久发展是建立在对信息的及时掌握和对市场形势的准确分析的基础之上的。因此一个拥有强大的收集和分析能力的CRM系统的企业，才是一个能够长远发展的企业。CRM成为市场主流是不可阻挡的历史发展潮流。在一次关于CRM的权威调查中，我们获得了以下数据66的企业认为要想合理的提升企业自身的核心竞争力，采用CRM是必须的；34的企业对CRM持中间立场，认为其可能成为市场主流、也有可能仅在狭小的范围内应用；没有一家企业认为CRM是不必要的、不值得关注的；由此可见CRM思想与系统的价值观念是深入人心的，是大家都认同。当供方和需方都表现出相当程度的热情和关注时，CRM必将成为中国市场的主流。尤其是最近几年，各个领域，各个角落均可见到客户关系管理的概念的影子。之所以辐射的范围广泛是由于企业确实从实施CRM系统中受益，如客户满意度的提高、客户忠诚度的提高，对客户收益和潜在收益的积极影响等，从根本上提高了企业的竞争力。然而，实施CRM系统对一个企业来说是需要极大的勇气的。实施CRM系统并不是每一个企业都能够达到预期结果的，甚至还有很多企业的CRM彻底的失败了。相关数据也显示从2001年开始CRM有所下滑。现在客户关系管理CRM已经越过了GARTNER所鼓吹的膨胀的最高点，企业不再相信GARTNER所描述的它可以使企业在一夜之间充分了解客户的需求，可以第一章绪论5避免企业那些效率低下的流程，并且可以降低为了达到客户保留等目的的多方面成本，而是采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱销售、市场和客户服务。现在，越来越多的企业加入到CRM提供商行列，如IBM、ORACLE、BEA、SUN等都在他们的产品里加入了门户技术。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的也在逐步的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，客户自我服务的CRM系统将逐渐占据主流，并且将CRM推向另一个全盛时期。123CRM的发展与分类CRM走过了一条从接触管理，到客户管理，再到客户关系管理、呼叫中心，最终的客户管理、商业智能和电子商务三者结合在一起的不断分化成长的道路。我们对于CRM系统的认识也从最原始的客户关系管理，发展成为今天的两大类型运营型CRM和分析型CRM1）运营型CRM（OPERATIONALCRM），它的特点是要求所有业务流程的线程化和自动化，使得整个部门能够充分协调，充分发挥客户管理的优势，使得前台和后台运营之间能够实现无缝连接和整合。2）分析型CRM（ANALYTICALCRM）,该类型CRM产品具有强大的业务智能和分析能力，能够主动的获得的各种数据，并采用各种数据管理和分析工具，如数据仓库，OLAP分析和数据挖掘等，对所获得的数据进行相关分析，从而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。13本论文的主要工作基于WEB的客户关系管理系统所需的技术和涵盖内容十分广泛，需要充分考虑整个系统的布局，分阶段进行实施，同时要对未来的业务发展进行预测，并充分考虑对业务发展的支持，逐步构建一个先进的、具有扩展的CRM系统。本文主要工作内容如下1、客户信息基础管理向用户提供完整的、最新的客户信息，解决传统客户关系管理中存在的客户信息太零乱、客户资料常流失、客户跟进难等问题。2、客户交易数据管理统计交易信息的相关数据，构成客户交易的全视图，方便企业及时掌握客户动态。3、工作效率管理对职员的业绩进行管理，及时督促、鼓励职员。64、数据分析管理在对相关数据进行有效管理的基础上，采用数据挖掘技术对数据进行深层管理，构建价值分析模型，向企业提供完整的客户价值分析报告，为高层决策提供数据支持。5、实现CRM基础管理功能包括组织与人事管理、产品管理、产品和知识库管理等。14论文的组织架构针对上述研究内容，可将本文分为5个章节，每个章节的内容安排如下第L章绪论。本章通过对国内外研究现状的分析，着重论述本课题的研究背景与研究意义，并结合实际研究情况给出本文的主要研究内容与拟采取的技术路线。第2章客户关系管理的相关基础。本章首先从阐述客户关系管理的概念和主要研究内容入手，结合相应的开发平台、开发工具、数据库、配置管理工具的相关介绍，详细论述客户关系管理系统应具备的功能及其实现途径。第3章基于WEB的客户关系管理系统需求分析及设计。本章针对企业CRM系统的需求进行分析，采用模块化分析方法进行探讨，并对企业CRM系统的功能需求进行可行性分析，总体设计划分系统的功能模块。第4章基于WEB的客户关系管理系统的实现。本章从开发环境、数据库、系统架构、功能模块以及安全性等方面详细阐述该CRM系统的开发与实现过程。第5章总结与展望。本章总结论文期间所做的研究工作，并对进一步需要研究的问题进行展望。第二章客户关系管理技术基础7第二章客户关系管理的相关基础本章着重论述客户关系管理的基本概念，分析客户关系管理的主要内容，并就客户关系管理系统的作较为详细的论述。21客户关系管理概述211客户关系管理的定义客户关系管理CRMCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT。这个概念最初由美国的GARTNERGROUP提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”CONTACTMANAGEMENT，即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年，该项服务就转换为电话服务中心并且支持客户资料分析，对客户进行具体的关怀服务CUSTOMERCARE。关于CRM的定义，从不同的角度或者是研究机构都有着属于自己领域的专业表述。最早提出该概念的GARTNETGROUP认为所谓的客户关系管理就是从管理视角、与客户的交流能力以及收益率等为企业提供全方位的服务。HURWITZGROUP则认为CRM系统应该着重与业务流程的自动化，如与市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。CRM是以销售周期、销售成本、扩展市场销售渠道、提高客户的满意度等方面为目标的，它不仅仅是一种制度，也是一套软件和技术，一套协助各企业实现以上目标的优秀管理软件。客户是CRM应用软件运行的核心，它在整个客户生命期中都以客户为中心。它不仅简化协调了各类业务功能如销售、市场营销、服务和支持的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上，还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及WEB访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类关系管理、流程管理和接入管理。CRM应用软件集合了当今最新的信息技术，它们包括INTEMET和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，并且凝聚了市场营销的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构，这些成了CRM软件的基石。综上，CRM有三层含义（1）它是一种新的企业管理的指导思想和理念；（2）企业管理模式和运营机制是突破性的，是创新的；电子科技大学硕士学位论文8（3）它是一种资源的整合，是将企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案综合在一起。212客户关系的关键思想1、CRM的核心思想是以客户为中心，企业的最终目的为最大限度的增加市场占有率，提高企业的利润。因此这就使得企业需要借助于每次与客户的接触，来更进一步的去接近客户、了解客户，维护好与客户长期的、有效的业务关系。美国著名的IT研究组织GARTNERGROUP将客户关系管理定义为“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个业的商业策略”。那么，以“客户为中心”的管理理念的本质主要表现在以下几个方面1对“过程”进行管理。过程管理在CRM管理理念中占据了相当重要的分量。一般来讲，销售过程就决定了销售结果，而在CRM中把销售过程被分成四个阶段，即兴趣需求搜集阶段、方案设计段、销售和跟踪阶段。不断的加强对于“过程”的管理力度，把计划分为日程表、周计划和月计划，并且将最终结果划分为阶段性结果，而前一阶段的结果就是下一阶段开始的前提，周而复始，不断循环。2对“客户状态”进行管理。通过实施CRM，企业能够分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的需求和期望，并借助CRM系统与客户进行不断地交流，不断地向客户提各种信息，以便影响客户行为，进而留住客户，实现企业将合适的产品在合适的时问通过合适的渠道与户进行交易。3对“客户满意度”进行管理客户满意度可从两个方面进行理解即行为意义的客户满意度和经济意义上的客户满意度，从行为角度来说，满意度是企业在与客户历次交易活动中长期沉淀的积累。从经济角度来说，“客户满意度与口碑相关曲线”表明，当企业的客户服务质量处于一般水平时，客户的反应不敏感；一旦其服务质量提高或降低到某一限度时，客户的赞誉或抱怨将呈指数级增加。CRM专家通过研究表明，在高度民主竞争的行业，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。只要客户的满意度稍微下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。4对“客户成本”进行管理。CRM的全新商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。传统理念认为“客户就是上帝”，而CRM理念认为“客户并非都是上帝”。统计资料表明，有相当比例的客户是会给企业带来亏损的。与传统的客户忠诚度不同，CRM能够将客户细分为不同的层次，企业对不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。所以，客户关系管理要求以“客户为中心”来构建企业，形成以客户服务为核心的业务流程和客户驱动的产品和服务设计。第二章客户关系管理技术基础92、与客户建立长期稳定的客户关系，保持客户，不断提高客户忠诚度是企业实施CRM的主要目标。越来越多的企业认识到，企业获取新客户的成本大大高于保持一个客户的成本，前者约为后者的57倍以上，而客户也是可以从企业实施CRM中获益的，因此CRM具有实现客户和企业双赢的内在机制。客户关系的发展具有明显的周期特征，这一观点早已被许多学者提出，按照不同客户关系阶段的特征，可以将客户关系发展的周期分为准备期、形成期、发展期、稳定期和破裂期五个阶段。准备期泛指具有需求的潜在客户在与企业建立合作关系之前的时期，在此阶段双方还没有发生交易。在形成期中，客户和企业通过少量的交易建立层次较低的客户关系，客户的忠诚度很低，一旦客户发现有企业提供更具诱惑力的产品或服务或者出现令客户满意度下降的事情，客户会立即终止客户关系的继续深层次发展，而进入破裂期。发展期是客户关系质量快速发展的时期，双方都感到进一步发展客户关系对自身的意义，因而加大交易的深度和广度，客户忠诚度稳步提高。如果存此期问发生导致客户关系危机的事件，客户关系会直接进入破裂期。稳定期是客户关系质量最高的阶段，客户对企业高度忠诚，价格敏感性降低，交易量达到最大。在以上任何阶段，由于客户的需求发生质的改变或转向企业的竞争对手，导致客户关系进入破裂期，双方的交易量迅速下降为零，而进入破裂期的客户不冉回头与企业建立并发展客户关系。把客户关系的五个阶段视为客户与企业合作过程中所处的五种状态。由于客户与企业交易量的大小是客户关系发展阶段的重要标志，因此可以把交易量作为判断客户所处状态的标准。从企业CRM系统的实施来看，由于与企业建立客户关系的客户类型是复杂多样的，包括集团客户、最终消费者、批发商等，而就最终消费者来说，他们的商品需求量也是参差不齐的。所以，确定不同客户所处的状态是非常重要的。根据客户关系发展的阶段性特点，可以依据企业CRM系统数据库中的客户交易记录，通过在企业的CRM系统中集成功能模块来实现客户状态的确定。213客户关系的主要内容客户关系管理是一套先进的管理模式，而客户关系管理系统是其中的重要一环，也是企业实现客户管理管理的最重要的一套技术和支持平台。客户关系管理系统能够将企业的各个职能部门连接起来，最大程度的实现信息共享，协助管理者更好地完成企业管理，完成最重要的两项基本任务识别和保持有价值客户。CRM的主要内容包括如下几个主要方面1客户信息管理与分析PROFILING包括客户的基本信息、爱好、习惯等；2客户忠诚度分析PERSISTENCY指客户对某个产品或商业机构的认知度、关系度以及认可的程度等；电子科技大学硕士学位论文103客户消费能力分析PERFORMANCE销售地点等指标划分；4客户利润分析PROFITABILITY指客户所消费的产品的总利润额、净利润、等；5客户发展趋势分析PROSPECTING包括客户数量、所消费产品类别等情况的未来发展趋势；6客户产品分析PRODUCT包括产品设计、宣传、销售活动、供应链等；7客户促销分析PROMOTION指分析采用何种促销手段来有效吸引顾客，完成销售额，包括广告、宣传等促销活动的管理。22客户关系管理核心技术及流程221客户关系管理的核心技术2211WEB技术WEB是近年来随着INTEMET发展迅速发展的一门技术，是一个分布的、可交互的、与平台无关的数据共享平台基于WEB的INTERNET计算模式是在20世纪90年代中期，被国际信息界确认，继20世纪70年代的终端2主机模式，20世纪80年代的客户机/服务器模式后的第三种计算模式，WEB技术有以下几个特点1跨时空的信息集成能力WEB技术消除了时间和空间的障碍，人们通过WEB浏览器可方便浏览世界各地的信息。2兼容性采用HTTP协议进行信息传播，采用HTML规范进行信息的表述，WEB技术将异地、异构环境下的用户以统一的访问模式对各种信息进行浏览。3开放性单位或个人可将自己的信息集成到WEB系统中去。4多媒体表达能力WEB集成文本、图形/图像、声音、动画、视频等多种信息表现形式，可多方面进行信息的传输和表达。2212WEBSERVICE平台WEBSERVICE平台是一种新的WEB应用程序分支，它是一种模块化的应用，不仅可以方便的发布与定位，并且可以通过WEB调用。，WEBSERVICE平台提供一套标准的类型系统来实现互操作性，它主要由三种技术组成第二章客户关系管理技术基础111XML和XSD技术可扩展的标记语言XML是WEBSERVICE平台中表示数据的基本格式。除了易于建立和易于分析外，XML主要的优点在于它既是平台无关的，又是厂商无关的。它采用XSD来作为其数据类型系统的，所使用任何数据类型如VBNET或C等均会被自动转换为XSD类型。2SOAP技术SOAP即简单对象访问协议SIMPLEOBJECTACCESSPROTOCAL，它是用于交换XML编码信息的轻量级协议。它主要有三个主要方面为要描述和处理的内容定义框架，转换编码规则以及执行远程过程条用的约定。它定义了消息的格式以及使用方法，并提供了标准的RPC方法来调用WEBSERVICE。3WSDL技术WSDL是WEBSERVICE的描述语言，描述了WEBSERVICE、用到的函数、参数、返回值等。因为是基于XML的，所以WSDL既是机器可阅读的，又是人可阅读的，这将是一个很大的好处。一些最新的开发工具既能根据WEBSERVICE生成WSDL文档，又能导入WSDL文档，生成调用相应WEBSERVICE的代码。对于任何一个基于INTEMET服务的CRM系统都离不开WEB技术的支持，其WEB服务体系构架如图21所示服务注册中心服务请求者服务提供者服务描述服务服务描述查找WSDLUDDIWSDLUDDI发布绑定SOAP图21WEB服务体系构架2213企业应用集成（EAI）技术企业应用集成ENTERPRISEAPPLICATIONINTEGRATION，EAI是一种全新的战略企业解决方案，它是将进程、软件、标准和硬件联合起来，这涉及到结构、硬件、软件以及流程等企业系统的各个层面，最终在两个或更多的企业系统之间实现无缝集成，电子科技大学硕士学位论文12使它们就像一个整体一样。EAI集成的方式主要包括1业务过程集成当对业务过程进行集成的时候，企业必须在各种业务系统中对各种业务信息进行管理，不断提高效率、降低企业成本。而业务过程集成就是从这一目的出发，对企业日常的生产、销售工作进行全盘考虑，全盘优化，甚至包括业务处理中所需要的工具。2应用集成为两个应用中的数据和函数提供接近实时的集成。在B2B中能够体现CRM客户关系管理系统与企业后端应用和WEB的集成。3数据集成在这一方式下，我们需要进行三个步骤，第一，确定并解决数据和数据库的集成；第二，确定元数据模型；最后，标识数据并编成目录。数据经过以上步骤处理后就可在数据库系统中进行发布和共享。4平台集成屏蔽系统平台底层的结构、软件、硬件以及异构网络的差异，确保相互之间能够快速安全通信，实现系统集成。222客户关系管理的业务流程及重组客户关系管理是以客户为核心的管理模式，是以信息技术为实施方法的运营模式。这对于传统的以生产为核心的管理模式是一种全面的挑战。普通工作流系统结构如图22所示。过程定义工作流服务结构工作流引擎工作流引擎工作流监督管理其他工作流服务系统工作流引擎客户端系统第一方应用其他系统接口图22工作流系统结构图所谓业务流程是一系列相互关联的，为顾客创造价值的行为。业务流程重组，第二章客户关系管理技术基础13在传统的公司中，各个公司被以部门为界限被分割开来，在流程管理理论则认为这种分散正是企业绩效产生问题的根源，只有把全部资源当作整体对待并进行全程的管理，才能大幅度提高业绩，因此，从企业战略和顾客需求的角度出发，需要以创造更大的价值和更多的顾客满意度为最终目标对流程进行改造，以保持企业的活力。业务流程重组实施的要点主要有1从根本上转换管理观念。企业要实施业务流程重组，必须要着眼于大局，不能纠结于具体细节，针对未来的发展战略制定合适的业务流程，在实施的过程中需要假定当前的流程是不合适的，需要被打破，完全着眼于未来设计企业的流程。2以客户为重组核心，在注重效率的前提下，提高客户满意度。企业流程重组是着眼于企业未来长远的发展，企业存在的基础是客户，因此不断满足客户需求，提高客户满意度是企业流程重组的主要目的，因此，重组的过程中就应该以客户为导向，在注重企业运行效率前提下，不断提高企业效率，降低成本。总体来说，实施业务流程重组的直接效果就是为了降低成本、提高产品和服务质量。3以关键流程为重组焦点。做正确的事情比把事情做正确更重要，因此，正确选取流程进行改造是重中之重，远远高于在错误或不相关的流程进行正确的改革还重要。根据顾客的主要需求、企业的经营目标以及商业竞争需求来选取首要改造流程，并在此基础上进行重组范围扩展，最终达成全面优化的效果。23WEB服务简介WEB服务就是一种基于XML和HTTPS的服务，用标准INTERNET技术建立的、提供应用程序功能的一个网络访问接口。它不仅是位于应用程序代码和应用程序用户之间的一个接口，还相当于是一个抽象层，是任何支持WEB服务的编程语言都可以访问应用程序提供的功能。231WEB服务概述WEB服务具有一个能够使用XML消息通过网络来访问的接口，这个接口描述述了一组可访问的操作。从外部的使用者的角度而言，WEB服务是一种部署在WEB上的对象/组件，它具备以下特征完好的封装性WEB服务是一种部署在WEB上的对象，其作用从外部使用者的角度来看，相当于是抽象层，将不需要使用者了解的技术细节进行屏电子科技大学硕士学位论文14蔽，使其仅能看到该服务所能提供的功能列表。良好的规范性WEB服务具有更加规范的界面和更易于机器理解的特性。并且，其所能提供的功能是用标准语言来进行描述的，肯定是能够被发现的。此外，它所描述的使用协议，不仅仅是服务界面，还没应用到多个方面。使用标准协议规范，作为WEB服务，其所有公共的协议完全需要使用开放的标准协议进行描述、传输和交换。这些协议具有完全免费的规范，以便由任意方进行实现。一般而言，绝大多数规范将最终有W3C作为最终版本的发布方和维护方。高度可集成能力WEB服务采取标准WEB协议作为组件界面描述和协同描述规范，是十分简单和易于理解的，与此同时，它完全屏蔽了不同软件平台的差异，任何操作都可以通过这一种标准的协议进行互操作，实现了在当前环境下最高的可集成性。综上所述，WEB服务是以XML为主的，具有对象技术所承诺的所有优点和开放的WEB规范技术，因此具有比任何的对象更好的开放性。232WEB服务的类别综合当今WEB应用以及WEB服务的特点，可根据WEB服务实施的领域分为一下四类面向商务的WEB服务BUSINESS一ORENTEDWEBSERVICE该类服务主要提供面向企业的应用服务。随着技术的不断进步，企业的内部集成度越来越高，越来越容易，同时还对企业提供对外接口，方便客户与众多合作伙伴进行系统对接。面向消费者的WEB服务CONSUMER一ORIENTEDWEBSERVICE此类服务针对的是那些原先的B2C网站的改造，为这些BROWSERORIENTED的WEB应用提供更多的应用界面，从而使得用户可以通过第三方工具获得更为方便的INTERNET服务、更加优秀的跨平台用户界面以及更加便捷的服务。面向设备的WEB服务DEVICEORIENTEDWEBSERVICE此类服务针对手持设备和日用家电，其主要功能为在不用修改网络服务的体系架构的前提下，令先前的网络服务支持除PC以外的各种终端，比如PALM、POCKETPC、手机等。面向系统的WEB服务SYSTEM一ORIENTEDWEBSERVICE提供一些传统意义上的系统服务，比如用户管理、权限安全认证、系统监控等，并且并不仅仅局限于某一区域，可以作用于单个系统甚至整个互联网上。第二章客户关系管理技术基础15233WEB服务的架构与模型WEB服务的实现模型是服务请求者通查找操作或者从服务注册出得到服务的提供者所提供的服务，并获得相关的使用说明，如交互方式、信号设置等。服务请求者通过一系列规范的动作与服务提供者进行绑定，获得其所提供的服务，完成与WEB的交互。在这种体系结构中，具有三种角色1服务提供者对外提供服务，可以看成是服务的拥有者。2服务使用者任何具有查找、调用服务的应用程序，其操作可通过浏览器完成或后台应用程序都可。3服务的注册处这是可搜索的服务描述注册中心，服务的提供者向这里发布他们的服务说明，而服务的请求者在这里找到服务，并得到与服务绑定的信息，在开发时刻实现静态绑定或在运行时刻实现动态绑定。对于静态绑定的服务请求者，服务注册处是体系结构中的可选角色，因为服务提供者可以把描述直接发送给服务请求者。同样，服务请求者可以从服务注册处以外的其他来源得到服务描述。与这三种角色相对应的是，提供了三种操作1发布服务的提供者提供服务，首先要通过注册服务器的身份验证，然后才能获得在该服务器上发布和修改服务信息的权限；此后，服务的请求者才能通过查找操作在注册服务器上找到该服务。2查找在查找中，服务的请求者可能会直接得到服务说明，也可能会向服务的注册处查询服务说明的位置。对于服务请求者，可能会在两个不同的生命周期阶段中牵涉到查找操作；在设计时为了程序开发而检索服务的接口描述，而在运行时为了调用而检索服务的绑定和位置描述。在查找操作中，一般包含两种查找模式一种是浏览模式BROWSEPATTERN，即服务请求方可以根据通用的分类标准来浏览或者通过一些关键字来搜索，并逐步缩小查找的范围，直到找到满足需要的服务，查找结果是一系列服务的集合另一种是直接获取模式DRILLDOWNPATTERN，即通过唯一的关键字直接得到特定服务的描述信息，其查找结果是唯一的。3绑定在绑定操作中，服务的请求者在运行时刻使用服务说明中的绑定信息，包括服务的访问路径、服务的调用参数、返回结果、传输协议、安全要求来定位、连接和调用服务，启动与服务的交互，调用服务的方法。24微软NET简介241NET简介1什么是NET技术电子科技大学硕士学位论文16NET技术是为简化在第三代因特网的高分布式环境下的应用程序开发，基于开放互联网标准和协议之上，实现异质语言和平台高度交互性而构建的新一代计算和通信平台。它主要包括普通语言运行时COMMONLANGUAGERUNTIME和NET构架类库。2NET的技