[doc]-《永和豆浆快餐厅中层领导培训计划书及教材》(62页)-领导艺术

永和豆浆快餐厅中层领导培训计划书制作人安艳芳时间目录课程安排3第一节职业经理人常犯的11个错误4一、拒绝承担个人责任4二、未能启发工作人员6三、注重结果忽视思想7四、在公司内部形成对立7五、一视同仁管理方式9六、忘了公司的命脉利润10七、只见问题不看目标11八、不当老板只做哥们12九、未能设定标准12十、纵容能力不足的人13十一、眼中只有超级明星14第二节餐饮“五力管理”15一、餐饮企业核心竞争力15二、餐饮企业核心竞争力16三、餐饮企业核心竞争力17四、餐饮企业职业领导力18五、餐饮企业职业领导力19六、餐饮企业强制执行力21七、餐饮企业强制执行力22八、餐饮企业制度约束力24九、餐饮企业制度约束力24十、餐饮企业实效控制力26十一、餐饮企业实效控制力26第三节六常管理28第四节高品质沟通30第五节5分钟打动人心36第六节如何当好中层管理者55一、中层管理者的现状与内伤55二、与上司相处的7大原则57三、如何与其他经理共事59四、如何带领下属取得好业绩60课程安排第一节职业经理人常犯的11个错误第二节餐饮“五力管理”第三节六常管理第四节高品质沟通第五节5分钟打动人心第六节如何当好中层管理者第一节职业经理人常犯的11个错误培训人安艳芳培训对象永和豆浆中层管理者培训日期2011年月日月日培训地点培训教室培训时间培训所要达到目的课前总自检作为一名企业管理者，你是否忽略了下列这些问题在你所在企业中存在的问题前面划“（1）拒绝承担个人责任。（2）未能启发工作人员。（3）只重结果，忽视思想。（4）在公司的内部形成对立。（5）一视同仁的管理方式。（6）忘了公司的命脉利润。（7）只见问题，不看目标。（8）不当老板，只做哥们。（9）未能设定标准。（10）纵容能力不足的人。（11）眼中只有超级巨星。一、拒绝承担个人责任本讲重点有效的管理者，为事情结果负责“努力的表现”与“不停地辩解”正确认识自己，不要不停的观察市场、管区、办公和下属有效的管理者，为事情结果负责拒绝承担个人责任是一个易犯的错误作为一名有效的管理者，应该对事情的结果负责认识错误有助于解决问题1、与外国人相比中国人更不愿意认错。在中国以往的政治斗争中，如果认错就要背负沉重的“十字架”；现在，在企业中，往往认错就代表牺牲。2、作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责。其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他。3、认错的目的是让这个事情，马上得到一个结果，我们从这个结果来分析它的困难和它的瓶颈。4、认错并不是在指责哪一个人，认错并不是要纠出哪一个人，认错不应该让其负起所有的承担的过错。5、作为一个组织的领导者，不在于惩罚，而在于把事情理清，所以我们是不是应该先学习如何认错培养对事情结果负责的精神。所以我的方法是这样，讨论的时候统统都是自由讨论，每一桌自由讨论。但发言的时候我们也自由发言，你想讲就讲吧。我们讲人家的时候，我们尽量学习人家的优点，在探讨自己的时候，要探讨自己的缺点。这两天我们不要当作培训，太严肃了。就当作来听听我们互相交流的意见吧。所谓管理的问题。一个制度，影响到整个企业，一个国家社会企业的动作，其实完全靠制度，而这个制度体现在管理上。我们来看看管理者所犯的第一个毛病。就是拒绝承担个人的责任。我把这个事情列在第一，就是我认为这个事情最严重，所以我把他列为第一个毛病。而且我发现任何问题，都不是空讲的，都是教育，从小教育造成的，拒绝承担个人的责任。我们从小在教育当中，没有注意这个问题。以至于长大以后就拒绝承担责任。先讲一个长大的问题，回过头来讲教育的问题。例如一件事情出现了纰漏，我们不能在上级面前提到下属的名字，如果我们说是XXX如何如何才导致怎么样怎么样，不管讲到什么事情，上级责怪到我们任何一点，都不能提下属的名字。尽量不提到底下，这种观念叫做负起责任。那么，如果我们的上级说，XX经理，那么我要你干什么仅是这句话，不能让上级讲，他一讲，我们就得羞死，太没有面子了。这就是负起责。长大了就成了一种习惯。中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任。你没有想到是从小开始学的从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个道理。任何事情都要这样去做，负起责任。案例1小孩子撞桌子的学问小孩子不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和美国妈妈、日本妈妈对这件事情的态度是不同的中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做什么小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。妈妈会这样做，是因为妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样做。美国小孩过马路，小孩也是摔一跤，他比较走得慢，妈妈就过去了，汤米站起来他就在地上一直哭，汤米站起来他就耍赖，我跟着说，站起来他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才，像个男人吗他才三岁，像个男人吗还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保护我吗做事情不能负担自己的责任还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。还有日本小孩从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这个妈妈就马上把他带过来说，再走一遍再走一遍世界上有这种小孩第二遍又撞上去了吗所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子，有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没有注意看，第三个，心中不知道在想什么你是哪一个这个就是日本的教育。有效的管理者，会为自己的事情负起责任，所以这件事情，如果你今天是个主管，就请对一切事情的结果负起你的责任。所以每个人负起责任。就是大家负起责任。一旦做主管就要养成这个习惯。案例2背包的一家人。在火车站，曾经看见到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩子背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包是家庭用品与生活用具，小孩子那个小包里面背的可能是他和点心和玩具。看看旁边同样年纪的中国小孩没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责。这个例子说明应该从小告诉孩子，一个人是应该从小负起责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责。“努力地表现”与“不停地辩解”1、总是有两种人，一种人习惯于“努力地表现”，而另一种人习惯于“不停地辩解”2、“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯找一个人当替罪羊，拉一个人当挡箭牌。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象3、“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。4、少讲“我以为”，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。正确认识自己，不要常常观察市场、管区、办公室和下属1、一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。2、只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。3、与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质。自检“拒绝承担个人责任”有哪些表现，在今后的工作中你将如何避免此类错误二、未能启发工作人员未能启发工作人员本讲重点离开办公室一天，不会引发混乱主管需要“少不了他们”的感觉未能自己训练员工，提升其绩效调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪人力30管理者70在人们的观念中，常常把启发工作人员看成是人力资源部门的事情，其实作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。也许公司的培训部门可以利用一些工具为员工进行培训，或者为他们提供一些学习机会，但是大多数的知识需要员工在平时工作中不间断地学习获取，所以启发和引导员工也是一名职业经理人的重要职责。离开办公室一天，不会引发混乱1、真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。2、有了严格的规章制度一切照章办事，建立起良好企业文化会使得员工自然地形成一种意识形态和工作及行动的标准。如果造成混乱体现在两点1、制度没有建立起来。一切东西照章办事，如果制度完全建立起来了，公司不应该是一旦主管不在就马上发生问题的。2、文化没有建立起来。文化以前我们叫做氛围，氛围就是一种感觉，一种价值观，一种气氛。3、这个体系里如果没有一定的价值观，没有一种意识形态，和一种工作和行动的标准，那么我们就称它没有文化。主管需要“少不了他们”的感觉1、真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。2、学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。未能自己训练员工，提升其绩效1、达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。2、一个人要任何时间、任何地点、任何人、任何事情都要教育，而不是开一次课设一个教室，观察细节，随时跟进指导。3、作为一个主管不是天天到那里巡堂，而是要随时随地随人随事的教育。职调、退休退、死亡也不会使公司瘫痪1、公司主管要注意建立企业制度和文化，这们他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。2、对于一家企业培养接班人是十分必要的。3、如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。4、要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。三、注重结果忽视思想本讲重点成功者与非成功者之间的差别思想在启发，不在教条“再结冻”问题很多人喜欢说“别告诉我过程，我只要知道结果。”其实，在注重结果的同时也不能忽视思想。成功者与非成功者之间的差别1、成功者与非成功者之间的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。思想在启发，不在教条1、思想如何建立思想的建立在于启发而不是教条。2、教务往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。“再结冻”问题将习惯“再结冻”案例再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰球。再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。想法触动行为习惯改变习惯的过程思想教育有助于习惯的形成1、忠告请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会影响你的命运；2、因为一个人没有那种思想，就不会有那种行为；因为一个人没有那种行为，就不会有那种习惯；因为一个人没有那种习惯，就不会有那种性格；因为一个人没有那种性格，就不会有那种命运；3、凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起。四、在公司内部形成对立本讲重点谈到自己公司时，只有一个代名词接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人在公司内部容易形成对立，或者形成派系。有时在无意之间，潜意识里这种意识已经形成，这也是职业经理人常见的一种错误。“我们”公司10也许你在工作之中很喜欢说“你们”“他们”，其实作为自己企业的代名词只有一个，那就是“我们”。因为企业是我们每个人的，是我们自己的企业。1、作为一名管理者，可能你也会时常犯这个毛病。注意以后不要常常说“你们”“他们”，要说“我们”。常说“你们、他们”的后遗症1、常说“你们、他们”会造成一种疏离感，久而久之会破坏团结。2、如果一天到晚把其他部门看成对立者，不利于部门间的协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。团结的重要性1、对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人有的时候，从接一个人电话的态度上就可以感觉出来他有没有团队意识。因为接电话或被询问的人就是要解决问题的人，在接电话，被人询问的时候，要注意自己的讲话方式，避免经常说“你们、他们”。应努力给对方一个满意的答复。接电话的3个毛病1、“不在”有时候我们习惯于用一名话来回答对方的问题，例如一个电话打来“请问，吴美丽小姐在吗”“不在”。听到这样的回答，相信你一定会很不舒服的感觉，一句话将人拒于千里之外。自检是否你也如上文所述一样回答过别人的问话对于这样的询问你将如何回答2、“不知道”很多人都喜欢说“不知道”，如果你打电话给某公司，得到这样回答的时候，说明这家公司的员工素质还没有到位，完全可以教育他一下“请问你是不是某某公司的人啊”“是啊”“哎哟，我以为你不是呢。”就把电话放下。“INEVERSAYIDONOTDONTKNOW”就是“永远不说我不知道”。3、“这不归我管”案例对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您好找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真不知道，“哎呀，这件事情我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，总之你能让回电的人回复就可获得100分。礼貌地问候1、外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼。2、也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁。如一个微笑。五、一视同仁管理方式本讲重点一把钥匙开一把锁XYZ理论与FIDLER的权变观点一把钥匙开一把锁1、孔子提出“因材施教”，因为每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人需要多方面进行考察。出生地1、一方水土养一方人，出生和成长的地理环境往往会对一个人产生很大影响。2、江南的细雨形成了南方人的细腻；北方的雪花造就了北方人的直爽坦诚；西北的风沙带给了西北人粗犷豪放。出生时间中国有12属相，西方有占星术，而且都通过人的出生时间总结了在相同时间内出生的人的共同特点。例如在占星术里谈到日期星座特点12月22日1月19日魔羯座有耐力，很坚韧，而且不达目的的誓不罢休1月20日2月18日水瓶座个性极强，向往人之间美好的情意，但绝不愿意受感情上的丝毫束缚2月193月20日双鱼座多愁善感，但是很感性，心思细腻3月21日4月19日白羊座喜欢无拘无束和自行其是，但是缺乏冷静的头脑和周密的思索4月205月20日金牛座安定，很会理财，但是十分坚持原则5月21日6月21日双子座感情特别丰富，但是难免矛盾，做事情并不会坚持自己的一贯想法，也就是博爱6月22日7月22日巨蟹座有着超群的直觉和敏感，是个需要自我保护的人7月23日8月22日狮子座重视权势，但是难免虚荣，有点儿浮夸，甚至可以说是喜欢出风头8月23日9月22日处女座他们做事特别仔细，细心缜密，缺点是难免挑剔9月23日10月23日天秤座随和与顺从，品格正直，平易近人，处处闪耀着人格魅力的光辉10月24日11月21日天蝎座他们神秘寡言，喜欢把一切的心思隐藏在心底11月22日12月21日射手座他们对世界上发生的一切事情都有浓厚的兴趣，向往自由你是否注意过下属的出生时间，这也许会对你有些帮助。血型你注意过他们的血型吗血型特点A型非常细心，但是他的缺点是优柔寡断。B型非常豪迈，放得开，很多外交官是B型血的人，他的缺点是大而化之O型热情奔放但是容易情绪化，而且容易浮躁AB型容易走极端家庭环境民间有一句俗话，“龙生龙凤生凤，老鼠生儿会打洞”，这在一定程度上也说明了遗传因素和家庭环境对一个人的影响是巨大的。XYZ理论与FIDLER的权变观点X理论Y理论Z理论强势管理参与管理综合运用假设人是假设人是假设人是逃避责任接受任务物质精神厌恶工作喜欢挑战惩罚激励不愿思考富有潜力制度人性1、X理论强势管理X理论就是强势管理。假设你的下属逃避责任、不愿意动脑筋，甚至很讨厌上司给他分派工作，碰到这种下属，就需要一种强势管理。这种强势管理可以对员工产生约束力，提高企业生产效率。2、Y理论参与管理如果你有这们的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让他们参与管理。3、Z理论综合运用在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用X和Y两种理论。X部分强调物质、惩罚和制度，Y部分强调精神、激励和人性。重视精神强调激励每个人都必须需要激励，适当的激励能够激发员工的工作积极性。注重人性讲究人性有时甚至会优于严格的制度。在实际工作中需要物质精神、处罚激励、制度人性进行综合运用，这样才能真正做到一把钥匙开一把锁，在用人上游刃有余。FIDLER是一各管理者的名字，权变的意思就是看情况而定，通俗的解释就是一件事情今天有道理，明天可能就没有道理。在一个地方是正确，而在另一个地方就可能不正确。国家和社会有低度开发、中度开发和高度开发3种情况。两条线中实线代表法律和规章，虚线代表人际关系。低度开发中度开发高度开发法令、制度、规章人际关系（人情、面子、脸）国家和社会的三种形式1、法律、制度、规章和人际关系的不同位置2、法律、制度、规章和人际关系的实际运用六、忘了公司的命脉利润本讲重点利润是企业的命脉管理的主要目的世界500强的名单每年都不同利润是企业的命脉利润是企业的命脉利润是企业的命脉利润是企业的命脉1、检验企业是否符合市场经济的发展要求，最重要的标志就是企业的利润。2、我们在工作中经常以一些指标作为衡量工作是否完成的标准，其实指标完成了，销售量达到了，并不一定有利润。忠告没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最优秀的员工，企业也会很快陷入困境。3、世界上的企业分成3种FLOW追随着别人如果只是一味地追随别人，能够学得跟人家一样就学得不错了，由于不能掌握精髓，就难以超越。LIVE活下去要跟随别人学习；其次要设法生存，即要活下去。LEADER领导者一流企业定规格；二流企业拼品牌；三流企业拼服务；四流企业杀价格。管理的主要目的1、税后净利润世界500强每年的名单都不同，事实说明认识自己，脚踏实地七、只见问题不看目标本讲重点只注意小处或问题，会丧失创造力80/20定律勿忘短、中、长期目标只注意小处或问题，会丧失创造力1、作为一名管理者不能只看到问题，而忘了真正的目标。2、在处理问题的同时，更重要的是找寻这些问题产生的根源。3、如果被琐事困扰，就会使主管丧失创造力。4、作为一名管理者，需要做什么事情都有一个框架；给下属一个游戏规则，就可以避免管理者“一把抓”的局面。亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。5、作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的创造力。80/20定律1、很多主管花80的时间只创造20的生产力，把时间都浪费在不必要的地方了。2、“能够站着就不要坐着。”一个人能站着说话就不要坐着开会。3、“能够在桌边就不要去会议室。”一个人在桌边能够说完的话，就不必再到会议室中去开一个会。4、“能够写便条，做备忘录，就尽量不要写会议记录。5、IBM的3个危机高级主管每天都在忙着开会；对一切问题和危机反应迟钝；忘了顾客在哪里；勿忘短、中、长期目标1、目标分为短、中、长期目标。2、一般来说，2到3年为短期，3到5年为中期，5到8年甚至10为长期。八、不当老板只做哥们本讲重点好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。别在员工面前作践自己。跟下属在一起就是专业，就是公事。好兄弟与经理人的成功混合体并不存在1、作为一名主管应该有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。2、作为一名主管不能轻易暴露自己的心态，在下属面前随随便便，喜怒哀乐都放在脸上。3、任何企业都要有伦理，就像一个民族一样，伦理一旦被破坏，这家企业就会不像样子。别在员工面前作践自己1、在员工面前做事情要慎重，尊重员工，否则就等于是在作践你自己。2、不要破坏规矩，不要破坏伦常，这件事情对一名主管而言格外重要。领导与部属一定要划清界线。跟下属在一起就是专业，就是公事1、充当管理者的角色，事情马上就变成专业，就是公事，一定要区分清楚。例如宰相刘罗锅演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝在浴缸里，刘墉在给他擦澡，突然间冒了这么一句话，“我说弘历呀”弘历是乾隆皇帝的字号，谁有资格这样叫他没有想到刘墉居然说了这么一句话，乾隆皇帝马上站起来说，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘墉马上跪在地上说，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是编剧编出来的，但是它到少说明了一个概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。这个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘记自己是一名主管。2、作为一名领导就是公事，就是专业，跟你的手下站在一起，永远都是公事。例如雍正王朝里有一段故事也很有趣，雍正当了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求见皇上，”门卫马上进去传报，雍正皇帝的军师邬先生说，“告诉他，如果是朝中大事就请教张中堂，如果是军机大事就请问十三爷，如果是私事就告诉他，天子没有私事。”九、未能设定标准本讲重点公司要有“两本书”何谓“标准”把追求“标准”变成原动力公司要有“两本书”1、一家公司要有两本书第一本是红皮书，叫策略，也就是作战指导纲领；第二本是蓝皮书，就是SOP，标准作业程序。2、企业的两本手册红皮书策略与蓝皮书SOPSTANDARDOPERATIONPROCEDURE（标准作业程序）生产SOP物料SOP人事SOP销售SOP绩效考核财务SOP工作说明工作规范何谓“标准”案例我们经常看到服务性质的单位会挂一个标语“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面定的注释是“露出6颗牙”，量化细节，露出6颗牙就是真的在笑了。21美国的麦当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。麦当劳规定牛肉饼烤出20分钟，没有卖掉就要丢掉，这就是量化细节。1、我们常常讲SOP，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节。2、北京市劳动模范李素丽说“认真做事只是把事情做对，用心做事”这“用心”两个字强调的就是细节。3、工作流程哪个公司都有，但是如果工作流程没有细节量化，就做不出标准。4、优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。把追求“标准”变成原动力1、一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。十、纵容能力不足的人本讲重点管理不是比谁最受欢迎留住拒绝学习的人，对团体有欠公平怕别人超越自己，只好相互包庇别在办公室里寻爱，别当老人，别怕面对他人每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家组织里是的一种现象，但是决不能纵容这些能力不足的人。企业管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，这就是所谓纵容能力不足的人。尽管环境造成人力不足，尽管组织要维护社会，以就业安定为原则，但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上。管理不是比谁最受欢迎中国人很讲究语言文化，像“人缘”就是一个很有趣的字眼。很多人说自己在单位人缘很好，也就是说在单位人际关系好，很有人情面子。其实在一家公司或一家组织里，所有的人都说你好，其实是你有问题，怎么坏人也说你好呢所有的人都说你坏，你还是有问题，怎么好人也说你坏呢一家组织和企业里所有的好人都说你是个好人，所有的坏人都有说你是个坏人，那么你是对的，说明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在组织或企业里，不是要积极地搞人缘，管理不是比谁最受欢迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的资源，把人力、物力还有财力进行妥当的分配，达到企业的目标。而不是为了让所有人都说自己是好人，凡事睁一只眼，闭一只眼，因为这样容易纵容能力不足的人。留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人留住拒绝学习的人，对团体有欠公平21世纪是知识经济的时代，名家企业也都在努力使自己成为学习型组织，时代和企业要求每个成员必须不断吸取新的知识。所以留住拒绝学习的人对团队有欠公平，人人都在进步，不允许有人在其中偷懒。进步的企业永远不欢迎这样的员工。怕别人超越自己，只好相互包庇1、民间有一名俗话叫做“教会徒弟饿死师傅”。很多主管有这种奇怪的心态。例如，总经理怕副总经理超过自己，所以100分的总经理就用了一名80分的副总，80分的副总怕下属超过他，又打了一个8折，用了64分的经理，以此类推，最后的人就是草包。很多企业标志是领导设计的，规章是领导写的，方法是领导想的，那么下属该做什么下属往往只能盲从，发挥不了想象力。大家都要对企业负责，领导要负起领导的责任，下属要负起下属的责任。企业和国家是一样的道理，一旦纵容能力不足的人，把一个错误的人摆在一个错误位置上，就是人力资源中的一个失败。别在办公室里寻爱，别当老好人，别怕面对他人不要在办公室里面寻爱，不要以为老好人可以让问题消失，更不要怕面对别人。有些主管喜欢说办公室的人都爱我，没办法，遇到问题喜欢说船到桥头自然直，他们害怕面对问题。下面是旧中国时代韩非子（战国时代）说过的话，也许会对你有所启发。只会压制自己叫做“怕”只会纠正自己叫做“乱”只会节省自己叫做“贱”一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部属叫做怕事；一名主管只敢纠正自己的错误，不敢部属的错误，就会天下大乱；一名主管只知道自己吃5元钱的盒饭，下属在外面啃牛排叫做贱。我们不能只管自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这些都是没有团队思想的表现。作为一名主管只知道把自己管好是远远不够的，除了自己以身作则、率先垂范之外，还需要推广观念，让企业成为学习弄组织，让部属都得到提高。作为领导要摒弃人际关系的束缚，对能力不足的人说“不”。十一、眼中只有超级明星本讲重点中等资质的人加少数超级明星顶尖高手的弊端一家组织或者公司里真正的超级明星，最多只有5，伟大的科学家爱因斯坦的IQ是135分，那么在你的组织或者公司里IQ在135分以上的有几个呢其实人类学家早就研究过了，大部分的人智商都在100分到115分左右占90以上，这就证明大部分的智商是差不多的，差别在于是否有成功的机遇。中等资质的人加少数超级明星1、做好本职工作例如一位德国爸爸跟他的小孩说，“孩子呀，我们家的命如此，只是替人家擦皮鞋，记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮，像镜子一样，那是我们家的荣耀。”教育孩子不能怨天尤人，至少应该把自己的本职工作做好。2、金字塔概念我们很喜欢研究领导人，不管是国家、地方政府还是企业，总是提到领导，那么下属在做什么呢金字塔的塔尖是金刚钻做的，但是基座如果是石灰岩，长时间的风吹雨打，金字塔就会崩塌；金字塔的塔尖如果是木头做的，基座由钢筋水泥构成，风吹雨打也屹立不动。其实，你如果真的去看过真正的埃及金字塔，你就会注意到，经过4500年的风吹雨打，金字塔的塔尖几乎都被风化了，不过远远看去还是一个金字塔。一个人眼中不能只有超级明星，整个企业都是我们的，领导人是最高精神的象征，代表企业，而更多的企业员工就是“金字塔”的基座。第二节餐饮“五力管理”培训人安艳芳培训对象永和豆浆中层管理者培训日期2011年月日月日培训地点培训教室培训时间培训所要达到目的餐饮管理五把利剑餐饮企业管理有“五力”餐饮管理的五把“力”剑职业领导力、制度约束力、实效控制力、强制执行力、核心竞争力。在这“五力管理”中，以“核心竞争力”来主导、引领企业发展；以“职业领导力”来感化同仁、教育同仁；“制度约束力”就是要先健全制度，实行制度管理；“控制力”就是通过科学的方法和有效地实施，来促进利润的增长；“强制执行力”是前面“四力”的基础，企业没有执行力一切都是空话，并且只有执行到位才能创造出理想的利润。餐饮企业核心竞争力的定义对餐饮企业而言，所谓的核心竞争力，就是餐饮企业自身拥有并占据优势地位的资源和能力。主要指企业在研发、设计、制造、营销、服务某一两个环节上明显优于对手并且不易被竞争对手模仿，能够以更低的成本和更快的速度提供出人预料的产品，从而满足客户需求的独特能力。一、餐饮企业核心竞争力餐饮企业核心竞争力的分类竞争力是企业保持持续竞争优势的源泉，可分为核心竞争力、核心专长、核心竞争优势三个内容。企业核心竞争力又可分为行业竞争力和企业在行业竞争板块的核心竞争力。又可成为企业发展能力。竞争力应不断提炼提升，应具备可持续竞争优势。餐饮企业经营的两个误区当今餐饮企业存在的问题有很多，主要有1餐饮业现状分析餐饮企业在发展过程中，经常会遇到一些不可预料的问题和战略实施等方面的困扰。高级管理层战略茫然。也就是说，作为一个企业的总经理，企业发展三五年后，该怎么继续前进他自己不知道。如果高级管理层对于企业的经营战略都不了解，那么员工就更不清楚了。执行层盲目。对企业未来前景及个人在企业还能干多久并不知道。总经理对员工、经理该用到什么时间也不清楚。因此，摆在餐饮行业面前、阻碍餐饮业发展的主要问题就是员工不知道自己能干多久，总经理不知道店能开多久。在企业里，按照发展方向可将所有人分为三层管理层、执行层、基层。如果把管理层理解为劳心者，执行层理解为劳身者，那么基层就是劳力者。其中，管理层包括企业的投资人、董事会和高管，它必须保证企业利润每年能以一定比例的增长；执行层是劳身，要多走、多看、多发觉；基层人员包括前厅服务人员、工作后厨。基层每天都在拖地，她经常会想我这个月能拿多少钱，至于能干到哪一天她也说不清楚。2无核心竞争力的表现大多餐饮企业无核心产品，模仿、抄袭现象严重；商品（菜点、服务）没有卖点，产品缺乏标准；员工无动力，不能做到团结竞争等等。资金不足可以贷，设备不足可以添，知识不足可以学，但是很多产品方面的卖点、服务方式等是学不到的。为了建立自己的卖点，应该加强产品、服务等软件的建设。成立产品研发部、服务培训部，研发出自己独特的产品，从而引导当地饮食的潮流。服务要培训、抓细节、抓环境、抓人形，这才能让企业有突出的亮点。餐饮营销不注重策略，企业不能放下架子，主动去找客源，产品和服务不能有机的组合，思维层次不清，营销不能形成结构化组合，餐饮产品营销无力。现在餐饮企业必须走出去，做成营销链。营销链的产生，首先依赖于人际关系链的建立。人际关系链建立了之后，便产生了营销链，最后产生资金链。餐饮企业的核心产品核心产品是一个或多个核心竞争力的物质表现。比如，全聚德的核心产品是烤鸭；狗不理的核心产品是包子。这些产品已经形成了一个品牌。餐饮企业的经营，不要什么都做，否则什么都做不好，创造利润的往往是核心产品，核心技术是顾客对企业产品的一个创新价值。餐饮企业的资源竞争能力资源可以分为物质资源、人力资源、知识资源等等，一切可以利用的东西均可以称为资源，资源本身没有创造力，但是通过整合改变就能实现它的创造力价值，而这种整合改变的本身就是一种创造力、竞争力。例如上海的一种萝卜干非常好吃。这种萝卜干的做法是先将萝卜切成条用盐腌，腌完后再淘净，加入美极鲜、海鲜酱、助喉酱、蚝油、糖和番茄酱，经泡制而成。其色泽桔红、清脆、咸鲜带甜，味道很好。一个普通的萝卜，通过不同的技术整合，变成了一个实用价值高、口感味道俱佳的产品，这就是将萝卜和其他资源整合创新了。二、餐饮企业核心竞争力餐饮企业的资源竞争能力“以人为本”是企业的聚焦点，也是核心竞争力的灵魂。每个企业都有资源，那资源要由谁来改变和整合它要靠人力和人格去整合和改变。无论是企业的企业形象、顾客满意、顾客忠诚，还是员工满意，都离不开以人为本。以人为本，是让企业所有的员工，都要以帮助同事、帮助企业、帮助别人、帮助社会为最根本的出发点。竞争优势的本质是效率。影响活动效率的因素就是所谓的“驱动因素”，主要包括生产规模、技术水平、工厂地址等方面。教育学有句话叫“把我的工厂拿走，把员工留下，我可以建出一片比原来工厂更好的工厂，如果把员工拿走，工厂留下，只剩我一个人，我只能让工厂的草长得更旺。”企业的产品和服务，都要靠自己的努力来改变。餐饮企业核心竞争力的构建1构建企业核心竞争力企业的响应能力。响应能力是指企业在恰当的时间内对重要事件、机会和外部威胁做出有意识的反应以获得或保持竞争优势的能力。餐饮企业战略决策能力。企业高管人员在做战略决策时，应改变传统的那种仅仅从个别产品和市场角度出发的做法，应该从企业核心竞争力的培养、成长和积累的角度来考虑企业的战略问题。餐饮企业核心生产加工制造能力。企业核心竞争力的水平需要通过产品来展现，而制造能力是关键，因为他决定了企业是否能取得产品质量竞争优势和成本竞争优势。餐饮企业核心营销能力。企业家在思维层次上应具有高度、视野、思路、出路。企业经营首先要有思路，有了思路找出路，找了出路求活路，企业活路乃是生存之路。提高经营利润三种方法增加顾客的数量、增加消费额、增加餐厅座位的周转率。三、餐饮企业核心竞争力餐饮企业核心竞争力的构建（二）五支柱产品、价格、服务、环境、人脉无论何时都必须以优质产品打动顾客。并且要做到价格合理。酒店定价有以下几种方法第一种是参照定价，别家卖多少钱，我也卖多少；第二种是厨师定价，他定多少就是多少；第三种是与顾客商议定价。价格的合理化与餐厅的环境、服务、装饰风格、产品质量有很大的关系。服务是企业在营运的时间和空间当中，最大化地满足客人合理的要求。包括一个企业为员工服务的过程，以及员工为企业服务的过程。环境是指企业的硬件设备。人脉就是前面提到的人际关系链，如果没有人际关系链的话，企业的经营将无法维持下去。餐饮企业经营必备的六大因素宜人的就餐环境细心体贴的服务优质的菜肴佳品合理的产品价位鲜明的品牌特色优秀的人员素质企业营销的最高境界就是“人脉营销”，“一个企业（个人）是出卖信誉而不是产品”。你可以拒绝我，拒绝我的产品，拒绝我的服务，但你不可以拒绝我对你的关心。餐饮企业核心组织协调能力。涉及企业组织架构、信息传递、企业文化和激励机制等诸多要素。企业核心服务竞争能力。企业竞争表现为产品附加值服务的竞争。具体表现为开发与获取构成核心竞争力的技能与技术之争。整合核心竞争力之争。核心产品份额之争。影响核心竞争力培养的因素核心竞争力的培养，主要有以下三点第一，技术创新。技术创新包括服务创新和产品创新，技术创新的途径有两种一种是请进来，一种是走出去。不断地考察对方、研究对方，以找到适应于企业自身发展所需要的技术和服务。第二，第二，组织因素。组织因素是一个企业在组织上的更新，包括协调、沟通、传达和信息传播的速度，组织必须服从于企业的发展、服务于员工、服务于客户，这样的组织架构才能做到上下顺通。第三，第三，人力资本因素。人力资本从企业发展的角度，让员工充分实践以人为本的理念，使他们获得更多学习培训的机会。此外，在企业没有竞争力的时候，我们要懂得变革。因此，企业要不断打造一个变革的团队，将所学的东西融会贯通，寻求质量改进、流程重组、业务流程再造，组织管理的突破，并随时准备带领同事进行改革实践，并勇于承担风险。如何培养餐饮企业核心竞争力培养核心竞争力，首先要建立学习型组织，通过不断的学习来改革本身的组织。企业的困惑在学习中都能够找到答案。建立学习型组织必须做到全员学习。上到决策层，下到操作层，都要全心地投入学习，加强不同层次，不同岗位，不同过程，不同技术的技能学习。全程学习。任何企业运作都包括准备、计划、推行这三个阶段，怎样推行、怎样计划，这都需要每个企业都制订出详细的实施方案。团队学习，不仅要重视个人学习和个人智力的开发，更要重视团队的学习和群体智力的开发。现在的企业竞争，不是个人与个人之间的竞争，而是企业团队的竞争。企业的经营理念、产品，能不能和别的企业找出差异，找到更适合自身企业的客户群，这就可以帮助企业在竞争中立于不败之地。核心竞争力是在一个企业内部，经过整合知识和技术，尤其是怎样协调多种生产技能和整合不同技术的支持和技能。小结前面的介绍主要包括以下主要内容竞争力是指企业将资源整合开发、研发出供客人购买、认可的价值的，保证企业可持续竞争的能力。一个企业的竞争力，主要建立在企业的创新能力之上。创新是企业永恒的主题，微软公司的比尔盖茨说过“我们每天必须创新我们的大脑，我们的大脑不创新，你就将被你的竞争对手所超越，那样，你就是一个可怜的失败者。”竞争力是将企业的核心业务做精、做细、做强、做大。做精、做细就是要培育企业的核心竞争力，建立企业可持续发展的优势。无论任何产品都要体现产品核心价值及美好回忆，增加产品卖点，增强同类产品竞争优势，发挥核心产品竞争宣传优势，把产品做成“毒品”，我们企业要和客人建立“恋人”关系，充分发挥技术是基础，品牌是保证、渠道是关键、终端决胜的优势。四、餐饮企业职业领导力职业领导力是指用一种影响、指挥、说服他人热心敬业，实现达到一种目标的能力。餐饮企业职业领导力的实质无论在哪个行业，作为领导，应该具有奖罚权力、强制权力、合法权力、专家权力、榜样权力等，餐饮业也不例外。1奖罚权力首先，领导具有奖罚权力。通过给予别人期望得到的精神和物质来影响他们的行为，这是领导的奖罚权力。作为领导除了要具备这个权力外，还应让员工有“三个认同”。第一，认权。无论在任何时候，作为员工必须按照管理者或领导层发布的命令来实施，即认权。最起码要让员工认识到领导具有发布命令的权力。此外，如果员工不服从于管理、不认可管理者的权力，那么管理者可以用手中的权力对他的行为产生管控。第二，认理。就是说管理者发布命令或实施手中的权力时要符合理性和伦理。因此，认理就是保证管理者的发令是正确的。第三，认人。人与人通过长时间的相处而产生信任度，而相处首先要建立在信任的基础上。信任主要是指一个人的人格魅力与豁达处事而被别人接受的这种过程。2强制权力强制权力就是通过你的惩罚来影响别人的行为。主管人员一般都有处理下属的权限，否则管理者的制度就不能得到落实。3合法权力每一位员工对领导和管理者都会产生一种敬畏，这种敬畏主要源于管理者的岗位名称。这个岗位名称是他的上一级授予的，该岗位具有管理下一级的权力，这种合法权力是企业赋予的。4专家权力专家权力是指个人通过别人需要的知识，经验或信息来影响别人行为的能力。专家权力就是给老总提供的建议，老总更容易接纳。5榜样权力榜样权力，就是利用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。领导与管理的区别1名词上的区别领导是代表企业的发展方向，他可以领着员工向前奔跑，向前奋进。经理代表的是执行的一个过程，在一定的时间和空间内完成某项任务。2管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德的尊重领导和管理之间的区别在于，管理是员工对职位的畏惧，领导是员工对个人道德魅力的尊重。领导力与沟通激励领导力与沟通激励主要有1情感沟通情感沟通是建立在信任度基础之上，而且在沟通过程当中，需要相互信任，没有信任就没有高度的沟通。在情感沟通上要做到“舍利”。所谓舍就是舍去嫉妒、戒心、贪心；所谓利就是业绩、互助、信任。企业讲究的是三不伤害。第一，不伤害企业实现价值；第二，不伤害客户创造利润；第三，不伤害同事快乐工作。做到以上几点，你的信任度的就会产生，别人通过与你长时间的相处，就会发现你这个人值得信任。信任是建立在双方共同认可基础之上，大家产生信任之后接着就会帮助更多的人产生信任、产生互助，从而产生业绩。五、餐饮企业职业领导力领导力与沟通激励1理念沟通理念可以从语言和行为及肢体上体现出来。【案例】赵家祥的三杯酒赵家祥是天津狗不理集团的原董事长，被称为中国餐饮界的管理奇才。他讲究以人为本，用他的能力、知识、智慧和工作方法来感化同仁。一次，他把所有员工的父母、儿女、爱人请来。在酒席开始前赵家祥说了以下祝酒词首先我祝三杯酒，第一杯酒我对我们员工的父亲和母亲表示道歉，因为你们的儿女为了我们企业的发展、企业的进步，他们没有抽出更多的时间来陪你们逛公园，没有在你们身边好好地尽到赡养义务，这是我的错。我向你们鞠躬并祝你们身体健康，万事如意。第二杯酒，祝男员工的妻子、女员工的丈夫。你的爱人没有尽到应有的责任，在你最忙的时候离开了你，在合家团聚的时候，他们仍在企业的工作岗位上。他（她）们没有抽出时间跟你一起逛公园，没有尽到妻子和丈夫的责任，这是我的错，我敬你们一杯酒，我向你们赔礼了。第三杯酒，敬给我们亲爱的宝贝们，你们的爸爸、妈妈没有陪你们逛过动物园；没有带你们去过游乐场，是因为我这个领导做得不够，没有让你们的爸爸妈妈尽到父母的责任，我向你们道歉。我保证以后，我会让你们的爸爸妈妈抽出时间陪大家玩一玩，陪你们去开家长会。通过敬这三杯酒，孩子们脸上流出了喜悦的笑容，老人的眼里闪着泪花。赵总用以人为本的理念与企业的员工、企业的家属、企业的所有同仁进行的这种沟通方式起到了良好的效果。2形象沟通形象沟通，主要是指员工要做到仪容仪表让客人看着舒心，企业要让所有的社会人都感到这个企业的爱心，从而在社会树立一个良好的形象。3利益沟通著名心理学家马斯洛关于人的需求，建立了一个七层需求理论，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、认知需求，美的需求和自我实现的需求。作为一个人，都要承担社会和家庭的压力。达不到一定的收入就无法与朋友交往，更无法实现自身价值，因此人与人、企业与个人之间也需要进行利益沟通。企业如果没有利润就无法养活员工。反过来，员工只有好好地在企业里工作，为企业创造效益，企业才能把利润拿出来与员工分享，从而实现员工的温饱、价值及社会交往需求。企业利润必须依赖员工来创造，员工创造利润后企业必须要懂得去和他分享。这就是一种利益沟通。沟通技巧与沟通渠道沟通技巧主要有1与上级的沟通与上级的沟通要注意以下几点除非上司想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引申式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比较好沟通；2与同事的沟通与同事的沟通要注意以下几点彼此尊重，从自己先做起；换位思考，站在他的立场；平等互惠，不让对方吃亏；了解情况，选用适合方式；依据情报，把握适当时机；如有误会，诚心化解障碍；知己知彼，创造良好形象；3与下级的沟通与同事的沟通要注意以下几点多说小话，少说大话；不急着说，先听听看；不说长短，免伤和气；广开言路，接纳意见；部属有错，私下规劝；态度和蔼，语气亲切；若有过失，过后熄灭；4有效沟通渠道与上级、与同事、与下级的沟通，可以通过企业的宣传栏、意见调查、合理化建议、员