打电话礼仪风范(word 7)

通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP1/7打電話禮儀風範電話禮儀之一建立基本觀念電話禮儀的特色是只是完全靠聲音和言語與對方進行的溝通。同時接、打電話常常是人與人往來的第一關印象優劣對個人及公司影響深遠。因此我們必須充分了解電話禮儀運用說話技巧并且發自內心徹底實行如此自然不難成為接打電話的應對高手。在了解電話禮儀之前應先建立三個基本觀念1以客為尊不管對方是什么身份的人我們應一律平等對待。當然，面對刁鑽蠻橫粗鄙低俗或盛氣凌人的客戶能夠心平氣和地去應對，絕不是件容易的事，但是，只是謹守以客為尊的信念，就能以平和的心去應對。2將心比心如果能站在對方的立場了解對方的處境就不容易受對方情緒的干擾。同時，把自己設想成對方想一想若是對方聽到自己回答的話會有什么感受有什么言語及反應對自己和公司有什么印象如此反復演練不但可以應用到電話禮儀上更能應用在生活中。3判斷與應變廣泛收集資訊深入了解公司業務可以增加自己的判斷力也才能在電話溝通中適當地應變。就不至在臨時狀況發生時無法應答也無法做進一步的處理。以上三種觀念絕非一朝一夕可以建立必須長期培養配合每一次狀況不斷琢通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP2/7磨演練日久就能心口合一應對得自然且確當。電話禮儀之二三大禁忌三大要領接聽電話可以說是一種挑戰性很高的工作第一次電話溝通對事情的成敗可能就具有關鍵性的影響因此我們在第一次就應該表現得體總比日后補救來得省力省心。三大禁忌1久候如果碰到自己不能馬上回答的問題應征求對方同意先把電話挂斷等查清楚后再與對方聯絡。如果對方打的是限時長途或行動電話更不能讓對方久候。2問話重復當我們接到找旁人的電話時應先問明對方身份；轉接時應把來電者的身份向下一位接聽者傳達以免每位接聽人一再重復對方身份造成對方不悅。當然最好是第一次就能轉接到最適當的部門或個人。3言談不得要領無法問明對方來電目的或自己無法傳達正確內容都是失敗的接聽。三大要領1兩響后再接鈴響立刻拿起會使對方感覺唐突；鈴聲響超過兩響容易使對方感覺不耐。2說話要切合內容通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP3/7運用W人事時地人物H為什么如何掌握通話內容。3記錄通話內容立刻摘記；收線后馬上整理過濾按WH記錄下來。或是傳達或進一步處理或是列入檔案都應簡潔明確避免失誤。電話禮儀之三抱怨急件的處理假如我們對抱怨有正確的認識同時有積極樂觀的想法就不會在接到抱怨電話時與對方起爭執。抱怨是必然會發生的。有的抱怨反而更能發現問題。抱怨并不是針對接聽電話的人而發雖然對方情緒激動卻是對事不對人一定有抱怨的充分理由。抱怨的人最需要吐怨氣，我們應該給對方傾吐的機會。有了以上的心理準備，再配合下列處理要點，就能化戾氣為祥和。平撫對方情緒。用體諒的心和善平穩的言語讓對方把事情原委說清楚對方就冷靜一半了。請對方說出要求。把要點記下，再配合公司立場，針對每一項抱怨事項，一一為他解答或處理。不要輕易下承諾。如果不是自己能控管處理的事，應電話轉接有關部門，并在轉接時，把抱怨者不滿的重點傳達清楚，不要自作主張擅自處理，以免造成客戶和公司的困擾。急件的處理也是一樣，在自己職權範圍內當然可以立刻解決。如果是別的單位的權責，就不該隨便承諾。同時，應盡量減短讓對方等候的時間，必要時可以說通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP4/7“對不起請您留下電話，待會兒我再回您電話。”或說“對不起請您留下電話，我會請部門與您聯絡。”電話禮儀之四打電話的步驟1打電話前確定對方電話姓名頭銜。再整清談話要點，同時備妥相關資料記事本或便條紙。2撥電話時原則上，左手拿聽筒右手撥號。手肘不要撐在桌上以免聲音無法順暢，顯得慵懶。3確認對方如果聽得出對方的聲音，應立刻尊稱對方頭銜，并做簡單的寒喧問候，好拉近雙方的距離。4自我介紹依公司部門姓名的順序介紹。5說明去電主旨按WH說明要點，并將結論先說出，再陳述原委。如果是代主管打電話，更應詳細說明去電宗首，如果必要，應說明代打電話的原因。6傾聽對方意見如果雙方需要溝通協調，一定要靜下心來聽對方陳述，再用溝通達成協議。7重復要點把雙方協調后的結論再重復一次，并請對方確認。8結束前要寒喧可以說“謝謝打擾您麻煩您了”或是說“您所說的要點，我都記下了。”也可以說“我們可以保持聯絡。”9挂電話時應等對方先挂斷，自己再輕輕挂上。10如果對方不在，或不方便接聽，可以請接電話的人代為轉達，先自我通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP5/7介紹，再請教對方姓名，央請對方轉達，并復述請記要點，最后別忘了說“打擾您了，謝謝再見”電話禮儀之五代接電話的禮儀指定人不在座位或公司時“對不起先生正好離開座位，一會兒就回來。有什么我可以替您轉達的或是您留個電話，我他再回電話給您。”指定人正在接打電話時“對不起他正在講電話，麻煩您留個電話，待會兒我請他撥給您。”代傳訊息時用WH重述傳迅內容，并說“我會轉述給先生，請您放心。”指定人不在公司時“對不起先生外出辦事了，不知道什么時候回來，有什么事我可以轉告他，或是請他回電”指定人正在忙，不願受電話打擾時“對不起先生正在與我們董事長或總經理談話，不方便接電話，請您留下聯絡電話，待會兒請他回電給您。”一般來說，讓對方知道指定人不願意接電話，是不合禮儀的，運用巧妙的藉口，就能平撫對方的怒氣。指定人有特殊理由，指名不願接聽對方電話時這種情形大多是因為指定人與對方有過節或重大理由，代接電話的人即使了解內情，也應心平氣和地處理，千萬不要介入私人恩怨中。通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP6/7電話禮儀之六幫上司接聽過濾電話一般來說，設有秘書或助理的單位，主管的電話通常都由秘書先接聽，目的就是要讓上司在工作時，能不受無謂的干擾，節省更多時間。因此，秘書要扮演好過濾者的角色。上司正在主持重要會議時這時候不管接到什么，上司都不適合接聽。接聽者可以請對方留下電話或要傳達的訊息。上司正在參加會議時這時候，如果有重要電話，非要上司立即處理時，可以記在留言條上，送進會議室，由上司決定是否要接聽。上司正在與訪客會議時如果訪客是重要人士，不便打擾時，或是上司曾經交待不受打擾時，可以請對方留下電話或要傳達的訊息。如果是上司特別交待需要接聽的重要電話，就可以記在留言條上，送進會議室，由上司決定是否要接聽。上司有特別交待時上司交待拒接某人電話時，秘書應適當地婉拒對方；交待重要傳達訊息時，應WH傳達給對方；如上司交待某段時間拒接任何電話時，秘書不妨編造巧妙的藉口，這種藉口要以不損及企業形象為原則，當然也不要讓個人牽涉其中。總之，多了解上司平日行事動態行為習性或公司活動情況，就能成為上司的好助手。電話禮儀之七通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM通用业中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMP7/7接打電話的禮儀接打電話前要排除嘈雜的聲音在一個吵雜的環境里和對方通話，會破壞雙方談話的情緒，也不易掌握雙方言語的準確度。切忌一邊吃東西一邊講電話即使是輕微的聲音，透過電話聽筒都會非常清楚，因此，對方絕對無法感受到你吃東西的高興，只會聽到咀嚼的聲音，這種聲音十分刺耳令人嫌惡，因此，在拿起電話以前，就該把口里的東西吐掉或咽下，最好是喝口水把食物完全咽下。如果一時無法把東西完全咽下，寧可晚幾秒鐘再接。切忌拿起電話就一直喂喂字發音感覺尖銳短促，連說幾次也會感覺刺耳，不如直接說出公司名稱或部門名稱。叫人接電話時，應按下保