盘古食品安全管理规章制度

食品安全管理规章制度（2011年9月第三版）上海盘古食品有限公司目录1、食品原料采购查验管理32、场所环境卫生管理43、设施设备卫生管理制度531、设备清洗、消毒规范54、清洗消毒管理641、手消毒管理642、脚消毒管理743、清洗、消毒毛巾管理844、工器具清洗、消毒845、墙面清洗、消毒946、下水道清洗、消毒947、地面清洗、消毒948、车间消毒管理949、清洗管理105、人员卫生管理1051、个人卫生管理106、人员培训管理1161、员工培训1162、相关记录157、厨房垃圾及废弃油脂管理1571、厨房垃圾管理1572、废弃油脂管理168、消费者投诉管理1681、目的1682、客户投诉处理原则1683客户投诉受理1684、分析投诉原因1785、确定投诉处理部门1786、提出处理方案1787、方案实施1888、收集客户反馈信息1889、总结改进18810、客户投诉处理流程图199、专职食品安全管理人员岗位职责规定2010、供应商选择制度20101、目的20102、适用范围20103、职责20104、控制程序21105、取消不合格供应商的管理2311、关键环节食品加工操作规程23111、采购验收操作规程23112、运输操作规程23113、贮存操作规程24114、粗加工与切配操作规程24115、烹调操作规程25116、面点制作操作规程25117、餐饮器具清洗消毒保洁操作规程25118、留样管理操作规程要求26119、记录管理操作规程要求2612、食品添加剂使用管理制度26121、采购管理26122、进货查验管理27123、存储和使用管理2713、食品安全检验制度2714、问题食品召回和处理方案28141、产品质量可追溯性控制程序28142、不合格品控制程序30143、纠正及预防措施控制程序3215、食品安全突发事件应急处置方案。33151、目的33152、定义33153、职责33154、工作程序34155、责任追究34156、纠正与完善351、食品原料采购查验管理11本公司所有原辅材料的供应商须为正规厂家，不得采购三无产品或假冒伪劣产品；12供应商的初步选定由采购部负责，采购部对新供应商进行初步审查，向供应商索要“卫生许可证”、“营业执照”、“税务登记证”等资质证明，非生产厂家（代理）除提供相关产品的三证外，还须提供其经营场所的“食品流通许可证”；并填写“新增供应商申请单”，经采购经理签字确认后发品控部；13品控部接收到“新增供应商申请单”后，由品控部负责人在一周之内组织评审人员对新增的供应商进行现场评审，现场品审参照“合格供应商评审表”，评审合格后，由品控部进行合格供应商备案，并将更新后的“合格供应商登记表”发采购部，采购部即可与此供应商发生供货关系；14如评审不合格，品控部在评审后的第一个工作日内以书面形式通知采购部评审结果；未经过评审的供应商不得供货；15采购部根据实际需求制定采购订单，采购订单发出时须同时抄送品控部与物流部，所谓货物验收的依据；16货物到厂后，仓储人员应第一时间通知品控部，由“原料检验员”进行验收，验收标准参照“原辅料验收标准”（止适用与本公司）；17供应商送货须随车附有本公司采购部发出的“采购订单”；所送的货品的品名、规格、批号、数量须与“采购订单”相符，否则有权拒收；另原料验收之前须先向供货商索要与所送原料相匹配的“产品出厂检验报告”，肉制品仍须索要“检验检疫证”，且要求检验检疫证上的送货地址及送货数量与实际送货地址与送货数量一致；18检验严格遵循本公司制定的“原辅材料验收标准”，验收合格后，由原料检验员在货品验收单上签字确认，仓储依据经“原料检验员”签字后的货品验收单进行收货；19不符合本公司“原料验收标准”的原辅材料均判定为不合格品；110未经检验或检验不合格的原料不得入库；111特殊原料，如冷冻原料，可采用先暂存冻库，标识“未检”或“待检”字样，待检验合格后再办理入库手续；112原料检验员检验的每一批原料均须登记“原料验收登记表”上，便于查验；113验收过程中发现不合格原辅材料，除不予入库，现场退货外，须由“原料检验员”填写“不合格品纠偏单”，并流转相关部门进行预防措施的制定，并由品控部进行跟踪与验证预防措施的执行情况；114每年由品控部组织实行对登记在案的“合格供应商”进行评审2次，对评审不合格的供应商，从“合格供应商登记表”上删除，删除后的供应商不得供货。2、场所环境卫生管理21本公司为“食品加工企业”，厂区内所有的区域均须符合食品加工工厂厂区环境卫生要求；22本公司场所环境卫生管理制度由品控部负责制定，并下发各行政部门，各行政部门严格按照管理制度执行；23生产车间内部在生产期间须时刻保持整洁，其中墙面每周至少进行一次清洗消毒，地面每天至少进行两次清洗消毒，下水道每天一次进行清洗消毒，生产设备每次使用前后均须进行清洗消毒，工器具每4H进行一次清洗消毒，食品接触面每4H进行一次清洗消毒，人员手每1H进行一次75酒精喷洒，每2H进行一次浸泡消毒，每日下班后，生产车间紫外灯全面开启进行空气杀菌，每周一次用过氧乙酸对生产车间空气进行一次熏蒸；24生产车间工作服采用专人回收、专人清洗、专人消毒、专人发放，不同区域采用不同的颜色进行区分；25生产车间公共区域卫生均设有专人进行清理、消毒、维护；26所有厂区内的卫生间均设有纱窗，卫生间均设有洗手消毒水池，卫生间设有专人进行清洗消毒；27厂区卫生由专人负责清扫；28本公司已设有垃圾房，且为可封闭式，根据垃圾种类的不同，设有不同的回收间及会收区，垃圾房由专人进行打扫，每日至少一次进行清洗消毒；29库房的卫生由仓储部门负责清理消毒，每日一次采用次氯酸钠喷洒消毒；210厂区门内不得裸露堆放原料、半成品或垃圾；211每日由品控部、人事部组织人员，对厂区进行检查，其中生产车间每日检查2次，厂区及其他辅助区域每日检查一次；212检查须记录“场所环境卫生检查表”，每日检查完毕后，将检查结果汇总发各部门负责人处，并根据实际检查的结果，结合公司行政管理规定，由人事部开具“处罚单”对相关部门负责人员进行处罚。3、设施设备卫生管理制度31、设备清洗、消毒规范311设备清洗、消毒标准操作程序消毒液配制设备零部件拆卸机体清水擦洗消毒毛巾擦干有效氯测试小部件清洗消毒液喷洒消毒液浸泡热水清洗消毒干毛巾擦干设备零部件装配312设备消毒采用100PPM的NACLO溶液（或3KG清水中加入1片一氧化氯片剂），每次消毒之前所配制消毒液由品控用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表，所使用的消毒液由更衣室管理员统一配制；313设备使用之前及设备使用结束，必须按照设备清洗、消毒标准程序进行清洗、消毒，并填写设备设施清洗消毒记录表；314设备清洗时，设备上可拆卸部件必须拆卸清洗，保证不留卫生死角；315设备消毒之前必须清洗干净，并用洁净消毒毛巾擦干，以防影响到消毒效果；316设备长时间未使用或新进设备要进行两次清洗、消毒后再投入使用；317品控每周2次随机抽查使用设备进行微检，以论证消毒效果；4、清洗消毒管理41、手消毒管理411手消毒4111本公司手消毒采用二氧化氯或次氯酸钠溶液，消毒液的配制由更衣室管理员负责；4112如采用二氧化氯，要求每3KG清水中放入二氧化氯片剂1片，如采用次氯酸钠，要求次氯酸钠的浓度为50PPM（桶装84的浓度为100000PPM，瓶装84的浓度为5000055000PPM），根据比例假如清水配制而成，消毒液由更衣室管理员负责配制，并记录消毒液配制使用情况记录表；4113洗手消毒标准程序消毒毛巾擦干清水洗手皂液洗手清水冲洗消毒液浸泡10S烘干机烘干清水冲洗41131清水洗手手消毒之前，先用清水将手清洗一遍后；41132皂液洗手用手将皂液挤压到手心中，双手合并，将皂液涂满双手（包括手背及手腕），并用双手用力搓洗；41133清水冲洗皂液搓洗完成后，用清水将手上的皂液冲洗干净，并一边冲洗一边双手互相搓洗；41134消毒液浸泡10S将双手浸泡在消毒液中，要求浸泡至手腕位置，心中从1默数至15；41135清水冲洗消毒完毕后，将手重新用清水冲洗一遍，保证余氯残留符合要求；41136消毒毛巾擦干冲洗完毕后，用事先已消毒的洁净的毛巾，将手擦洗干净；41137烘干机烘干将手伸到烘干机下面，感应烘干机启动，将手上水份烘干；4114手消毒池中消毒水要求每4小时更换一次，配制消毒液所用的消毒液与使用分别记入消毒液配制使用情况记录表、生产车间化学药品使用情况每日记录表；4115以下几种情况必须进行洗手、消毒A进入车间时；B佩戴一次性手套岗位，手套破损，更换手套时；C岗位调动时；D同岗位，所加工产品发生改变时；E上厕所后；F接触过与产品或食品接触面无关的物品或操作过与生产加工无关的工作后；G触摸原料后，需要接触成品之前；H正常加工持续超过1小时。4116洗手消毒由更衣室管理员、车间组长共同监督完成；4117所有洗手消毒程序均须遵循洗手消毒标准程序；42、脚消毒管理421所有进入车间人员必须穿水靴，经过脚消毒池才可以进入车间；422脚消毒采用200PPM的NACLO溶液（或2KG清水中加入1片一氧化氯片剂），每次消毒之前所配制消毒液由品控用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表，所使用的消毒液由更衣室管理员统一配制；423脚消毒池中消毒水每日更换一次，每次更换消毒水时，直接将脚消毒水池中的消毒水放净，将脚消毒池中沉淀的渣滓与杂质清除干净，重新加入新的自来水与消毒液（或消毒片）配制；424脚消毒在员工进入车间时，进行手消毒的同步完成，不需刻意进行脚消毒；425严禁大跨步越过脚消毒池；326脚消毒由更衣室管理员与生产车间主管、组长共同监督完成；43、清洗、消毒毛巾管理431生产车间清洗、消毒毛巾共分三类，用颜色区分第一类除污毛巾，深黄色，用于清洗、消毒开始清理表面污垢；第二类消毒毛巾，白色蓝格，用于浸消毒液进行擦拭消毒使用；第三类洁净毛巾，纯白色，用于消毒后，擦干使用；432各部位、车间清洗、消毒毛巾严格分开，不得串用；433清洗、消毒操作时，各步骤所用毛巾严格按照规定使用；434毛巾使用完毕后，立即清洗干净，并用100PPM的NACLO溶液（或3KG清水中加入1片二氧化氯片剂）进行消毒，消毒后的毛巾分类摆放在生产车间消毒间的不锈钢毛巾架上，不得在车间设备、工器具上晾晒毛巾。44、工器具清洗、消毒441工器具消毒采用100PPM的NACLO溶液（或3KG清水中加入1片二氧化氯片剂），每次消毒之前所配制消毒液由品控用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表，所使用的消毒液由更衣室管理员统一配制；442工器具使用之前或使用结束必须进行清洗消毒；443小件工器具采用浸泡方式，浸泡之前工器具必须清洗干净，保证无油污，在配置好的100PPM的NACLO溶液（或3KG清水中加入1片二氧化氯片剂）中浸泡10分钟，浸泡完毕取出用热水冲洗干净，用消毒干毛巾擦拭干净后统一存放于洁净的不锈钢托盘中，放到生产车间消毒间，统一进行消毒，使用时再取出；444大件物件用清水洗净后，用浸有消毒液的毛巾擦拭，静待10分钟后，用清水或热水冲洗干净，再用消毒干毛巾擦干；445长时间未使用后新购工器具清洗消毒之前，必须先用热水浸泡或冲洗后，再进行清洗消毒；446每日工器具清洗消毒，由车间组长填写工器具清洗消毒记录，每日交生产经理处；45、墙面清洗、消毒451墙面清洗、消毒采用100PPM的NACLO溶液（或3KG清水中加入1片二氧化氯片剂），消毒液由更衣室管理人员统一配制，并用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表；452墙面在每年410月份之间每三天进行一次清洗、消毒，13月份之间每6天进行一次清洗、消毒；453墙面先用湿毛巾擦洗2次，再用浸有消毒液的消毒毛巾进行擦拭，或用喷雾器进行喷洒，静待10分钟后用热水毛巾擦洗2次；454墙面清洗消毒频率由生产主管进行监控，并记录环境清洗消毒记录，每月月底交生产经理处；46、下水道清洗、消毒461下水道清洗、消毒采用200PPM的NACLO溶液（或2KG清水中加入1片二氧化氯片剂），消毒液由更衣室管理人员统一配制，并用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表；462下水道每日两次进行清洗消毒，分别为早上上班之前与下午下班之后；463下水道消毒之前必须先将下水道清洗干净，保证无污垢、无残渣，再用消毒液泼洒；464下水道清洗消毒频率由生产主管进行监控，并记录环境清洗消毒记录，每月月底交生产经理处；47、地面清洗、消毒471地面清洗、消毒采用200PPM的NACLO溶液（或2KG清水中加入1片二氧化氯片剂），消毒液由更衣室管理人员统一配制，并用测氯试纸进行测试，并记录消毒液配制使用情况记录表；472地面清洗、消毒时间为每日下班之后，生产过程中及时进行冲洗或拖抹，保持地面干净、无污垢；473地面清洗、消毒由生产部大组长进行监控，并记录环境清洗消毒记录，每周六生产结束交生产经理处；48、车间消毒管理481本公司生产车间消毒间，只用于生产车间工器具、消毒毛巾等需要进行消毒物品的存放，非相关物品不得进入消毒间；482本公司消毒间的消毒方式为紫外灯消毒，消毒间中紫外灯除取用物品、清洁卫生、整理整顿外，其余时间均开启，消毒间紫外灯开始时，消毒间的门必须封闭；483消毒间要求保持洁净、干燥，消毒间的卫生由更衣室管理员负责，每周一次全面卫生，每日一次地面卫生；送入消毒间进行消毒的工器具灯，尽量保持干燥；484生产车间到消毒间取用物品，首先关闭紫外灯，关闭紫外灯30MIN后，才可以进入消毒间取用物品，物品取用后，须立即关闭消毒间门，并开启紫外灯；49、清洗管理491清洗间负责本公司生产物流中心内外场设备、工器具的清洗消毒；492生产车间使用的工器具，每日生产结束后，由各生产车间安排通过清洗间与生产车间之间的传递窗传递至清洗间，由清洗间统一清洗消毒后摆放到生产车间消毒间；493如生产车间加班所产生的需要清洗消毒的工器具，由生产车间自行清洗消毒后摆放到消毒间；494摆放到消毒间的工器具，如不锈钢托盘、不锈钢盆等，要求倒置存放，以免工器具中存水，影像消毒效果；495消毒间要求保持整洁，物品摆放整齐，各类物品（清洁、未清洁）要求分类存放；496消毒间使用的消毒液由更衣室管理员统一配制，并填入消毒液配制使用情况记录表；497生产车间、清洗间所使用的洗洁精统一由更衣室管理员开启领料单，经生产经理签字确认后，到物料仓库统一领取，并登记生产车间化学药品使用情况每日登记表；每月月底交生产经理处。5、人员卫生管理51、个人卫生管理511本公司所有与食品加工相关人员必须每年进行健康检查，取得健康证后方可安排上岗；512每天生产之前，由生产车间主管连同更衣室管理员对车间加工人员逐一晨检，对于患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病及化脓性或者渗出性皮肤病者，不得安排生产，手部有伤口不得安排从事直接与食品接触的食品加工，且必须包扎并佩戴一次性手套才能参与不直接接触食品的加工，每日将检查的结果填写入个人卫生晨检表；513生产员工不得留长指甲，不得涂指甲油；514男性不得留长发、长须；515不得佩戴戒指、耳环、手镯、手链、手表、项链等饰品参加食品加工；516不得化妆、涂眼影、抹口红，不得带假睫毛；517常洗澡、洗头，保持个人卫生；518每日晨检包括但不完全为以上几项。6、人员培训管理61、员工培训611培训操作流程合格合格培训年度培训季度培训紧急培训委外培训培训计划内部培训培训教师选定培训材料准备组织培训培训签到培训记录培训总结培训考核培训完成情况表再培训再考核组织培训培训签到培训记录培训总结书面通知到厂培训外派培训人员选定培训机构选定培训时间选定培训地点选定培训费用借款参加培训证书存档培训考核培训费用报销培训报告培训总结验证备案、存档612公司培训分类第一类内部培训，内部培训根据培训内容和培训目的不同分为“年度培训”、“季度培训”、“紧急培训”三种；主要是针对公司规章制度、部门操作规范、岗位技能、卫生标准、质量标准、食品安全、安全生产等方面的培训；第二类委外培训委外培训根据培训的方式不同分为“到厂培训”、“委外培训”两种；主要针对部门特殊技能或政府监管部门强制性的培训，本公司无法实现，需要借助外部培训机构进行培训的培训。613年度培训、季度培训、紧急培训6131年度培训主要是针对公司管理制度、持续改进、法规法纪等方面参照性比较强，变化较小的培训；61311每年由部门经理制定年度培训计划，每年1月份第一个完整的工作周的周五报生产物流中心总监处，由生产物流中心总监审核后交生产物流中心人事对接人处备案、存档；61312人事对接人根据各部门的年度培训计划，协调安排，并与公司行政人事部门沟通，由公司指派培训教师；61313培训材料由培训教师负责准备，培训材料完成时间必须在年度培训计划中制定的培训时间之前；61314生产物流中心人事对接人员负责与部门经理协商选定培训地点与培训时段，届时通知培训老师进行培训；61315人事对接人负责培训人员签到（培训签到表）与培训内容的记录（培训记录表）；61316培训结束后，由培训教师与生产物流中心人事对接人共同负责培训考核，必要时可进行书面考核，考核不合格的必须进行再培训；考核完毕后，培训老师根据培训的实际情况完成培训总结，交人事对接人处备案、存档；61317每年的12月份的最后一周，由部门经理完成年度培训计划完成情况表，经生产物流中心总监核准后，交人事对接人处备案、存档。6132季度培训由部门内部组织的对本部门员工的岗位技能、操作规范、卫生标准、质量标准、食品安全等方面知识的培训，根据培训内容的重要性及培训考核情况，可重复进行培训；61321每个季度的最后一天，由部门经理提供本部门下个季度的季度培训计划，报生产物流中心总监处，由生产物流中心总监审批后，交生产物流中心人事对接人处备案、存档；61322季度培训的培训教师由部门经理指定；61323培训材料由培训教师负责准备，培训材料完成时间必须在季度培训计划中制定的培训时间之前；61324生产物流中心人事对接人员负责与部门经理协商选定培训地点与培训时段，届时通知培训老师进行培训；61325人事对接人负责培训人员签到（培训签到表）与培训内容的记录（培训记录表）；61326培训结束后，由培训教师与部门经理共同负责培训考核，必要时可进行书面考核，考核不合格的必须进行再培训；考核完毕后，培训老师根据培训的实际情况完成培训总结，交人事对接人处备案、存档；61327每个季度的最后一天，由部门经理完成季度培训计划完成情况表，经生产物流中心总监核准后，交人事对接人处备案、存档。6133紧急培训当公司有重大通知，或发生重大质量事故、食品安全事故，或某些操作工艺发生突发性改变时所进行的培训；61331紧急培训由部门经理在时间发生后的第一时间里直接组织培训，并选择培训地点；61332紧急培训由事件传达的第一负责人负责培训；61333紧急培训由人事对接人负责培训签到（培训签到表），并负责培训记录（培训记录表）61334人事对接人负责整理培训内容，再紧急培训后的2小时之内，经培训人员确认后，以书面形式下发部门主要负责人与相关责任人；61335培训签到表、培训记录表及下发的书面通知由人事对接人负责统一备案、存档。614到厂培训、外派培训6141到厂培训由外部培训机构到公司进行培训，适用于培训面较广、参加培训人员较多的培训；61411部门经理根据本部门实际需求，确认需要委外培训的，由部门经理填写委外培训申请单，报生产物流中心总监审批；61412生产物流中心总监审批后，报公司总经理审批，审批完成后，送公司行政人事部门；61413公司行政人事部门负责选定培训机构、培训时间、培训地点；61414公司行政人事部门根据到厂培训安排，制定详细的培训方案，培训方案要求包括培训时间、培训地点、参加培训人员、培训主题、培训考核方式、培训考核人员等相关信息，下发生产物流中心人事对接人及相关部门；61415由人事对接人协调安排培训，选定具体的培训地点，并准备相关的培训器材，届时组织培训；61416人事对接人负责培训签到（培训签到表）与培训内容记录（培训记录）；61417由考核负责人负责培训考核，并完成培训报告，交公司行政人事部门。6142外派培训公司指派员工到公司指定的培训机构进行培训，适用于参加培训人员较少的培训；61421部门经理根据本部门实际需求，确认需要委外培训的，由部门经理填写委外培训申请单，报生产物流中心总监审批；61422生产物流中心总监审批后，报公司总经理审批，审批完成后，送公司行政人事部门；61423公司行政人事部门负责选定培训机构、培训时间、培训地点；61424公司行政部门以书面形式通知生产物流中心人事对接人及部门经理，通知内容包括培训机构名称、培训时间、培训地点、培训费用等相关信息；61425由部门经理与生产物流中心总监协商指派参加培训人员；61426如果培训费用金额较小，可由参加培训人员先自行垫付，培训结束后凭相关发票到公司财务部门进行报销；61427如果培训费用金额较大，由参加培训人员填写借款单，经部门经理、总监、总经理审批后，到公司财务部门借款，培训结束后，凭相关发票到财务部销账；61428参加培训人员，在培训三天之内，提交一份培训报告，交部门经理确认后，交人事对接人处备案、存档；61429培训所取得证书，在培训结束后，费用报销之前，必须交公司行政部门统一备案、存档。62、相关记录621年度培训计划622季度培训计划623委外培训申请单624年度培训计划完成情况表625季度培训计划完成情况表626培训报告627培训总结628培训签到表629培训记录表7、厨房垃圾及废弃油脂管理71、厨房垃圾管理711生产车间厨房垃圾由生产车间厨房操作人员负责清理，根据垃圾的种类的不同，分类放入事先放有垃圾袋的垃圾桶中，每4H清理一次；712垃圾运出生产车间须将垃圾桶封盖严实，并将垃圾桶外部进行清洗消毒后，经原料通道，推放至“垃圾暂存间”；713每日由非清洁区生产现场主管联系本公司垃圾清理专员，对垃圾暂存间的垃圾进行定时清理、打扫、消毒；714由本公司垃圾清理专员将厨房垃圾送公司特设的垃圾房中，根据垃圾的种类不同，存放于不同的垃圾存放间或存放区内；715垃圾房保持随时关闭，每日进行至少一次的清理与消毒；716厨房垃圾定期由本公司垃圾清理专员清理，运送至上海餐饮垃圾定点销毁点进行销毁。72、废弃油脂管理721本公司已于上海闵行制定的废弃油脂处理公司（公司名）签订废弃油脂回收处理协议，统一由XXX公司负责回收及处理。8、消费者投诉管理81、目的为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。82、客户投诉处理原则821有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。822及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。823责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。83客户投诉受理831客户服务部安排专人受理客户的各类投诉。832客户投诉方式（1）电话投诉。（2）电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。833客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写客户投诉记录单，客户投诉记录单的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）投诉要求部门受理人员（签字）84、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。841若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。842若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。85、确定投诉处理部门851内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。852客户服务主管向相关责任部门送达客户投诉处理单副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。86、提出处理方案861客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。862投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。863客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。864主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。87、方案实施871客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。872客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在客户投诉处理单上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。873客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见88、收集客户反馈信息881客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。882客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。89、总结改进891客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写客户投诉统计表，客户投诉统计表的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉内容处理方式投诉客户姓名品名数量责任单位赔偿退货折价其他损失金额日期编号892客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。893客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。810、客户投诉处理流程图9、专职食品安全管理人员岗位职责规定91、接受和配合市场监督管理部门对本单位食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况；92、定期组织本单位从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训；93、制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查；94、检查食品生产经营过程的食品安全状况并记录，对检查中发现的不符合食品安全要求的行为及时制止并提出处理意见；95、对食品安全检验工作进行管理；96、组织本单位从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位；97、建立健全食品安全管理档案，保存各种检查记录；98、本单位发生疑似食物中毒和食品污染事故时，协助单位及时报告卫生及市场监督管理部门，采取措施防止事态扩大，配合监管部门调查处理；99、协助本单位定期向市场监督管理部门上交本单位的食品安全综合自查报告，食品安全综合自查报告样式由市场监督管理部门另行制定；910、与保证食品安全有关的其他管理工作。10、供应商选择制度101、目的为了提高企业安全管理水平，控制进入公司货物、原料、备件和设备产品质量，严格把好备件质量关，减少因原料、设备设施等产品质量性能对企业生产质量的影响，为严格把好供应商的管理，对合格供应商和不合格供应商制订管理程序，确定合格供应商和取消不合格供应商，特制定本制度。102、适用范围本制度适用于所属各部门供应商的管理。103、职责31总经理负责对合格供应商进行终级审批，32供应部门负责供应商的归口管理。104、控制程序1041供应商的信息获取，供应商资讯来源一般有下列方式新闻传播媒体，如电视、广播、报纸等；各种产品发布会；各类产品展示（销）会；行业协会。行业或政府的统计调查报告或刊物；同行或供应商介绍；公开征询；与供应商的直接联系，如来访、走访、电信、信函等联系；其他途径。1042供应商资格预审，收集供应商的基本材料。包括以下内容供应商概况单位名称、地址、电话、传真、EMAIL、网址、负责人、联系人、资本金额、成立日期、占地面积、营业额、银行信息等。所有供应商应取得相应资质（如营业执照、税务登记证、一般纳税人资格等）；特种产品必须取得相应生产资格证（如危险品生产许可证、制造计量器具许可证等）；其他必要事项。1043供应商选用10431有供应部门组织调查人员，对供应商实施调查评价。104311质量对供应商的质量，根据质量体系/质量规范（验证）结果/作出评价；104312价格对供应商提供商产品价格，与同类供应商比较进行评价；104313使用效果对供应商提供的产品在相关企业实际使用效果进行评价；104314信用对供应商履行合同情况和业务过程中的诚信情况进行评价。10432将评价结果报经营副总。设备经理助理核定该供应商是否成为合格供应商。未经调查认可的供应商，除主管领导特准外，不得成为供应商。1044供应商续用经调查认可的合格供应商，原则上每年复查1次；复查流程类同首次调查评价；复查不合格的供应商，不可列入次年合格供应商名单中；若供应商的交货日期、质量、价格或服务产生重大变异时，可在1年中随时对供应商作必要的复查。1045供应商风险评价10451评价范围供应部门应对提供的产品存在安全风险的供应商进行风险评价。10452评价项目质量评价；价格评价；使用效果；信用评价。10453评分方法104531质量评价。根据进料验收的批次合格率评价评价，每年1次；104532价格评价。由供应部、设备部根据市场平均价格水准，结合其他同类供应商的价格水平进行比较价格低，报价迅速；价格较低，报价缓慢；价格较高，报价缓慢；价格不合理或报价不诚实。104533使用效果评价，由供应部、设备部根据供应商提供的产品在相关企业实际使用效果进行评价使用效果很好；使用效果较好；使用效果一般；使用效果较差；使用效果很差。104534信用评价，由供应部、设备部根据履行合同情况和诚信情况进行评价如期交货；偶尔延期交货；经常延迟交货。10454评价频次供应商风险评价每年1次。10455评价分级一级供应商；二级供应商不合格厂商。105、取消不合格供应商的管理1051管理程序10511未经检验或检验不合格的原料不准直接投入生产。不合格的原料应立即退回供货方，在没有退货前应进行隔离并标识，以防止不合格原料以合格品投入生产。10512对生产急需而对产品质量不产生影响，经公司同意后，由技术部门作出技术处理方案，经处理合格后方可使用，质检部门应对处理和使用过程进行跟踪监督并作好记录。10513不合格原料无法进行技术处理或严重影响安全生产的，应立即退货，不得办理入库手续，并严禁投入生产。10514通过评价和生产使用的要求将供应商确定为不合格供应商，对不合格供应商记录入档，取消其供应商资格，严禁采购已确定为不合格供货的商家，确保产品质量合格。11、关键环节食品加工操作规程111、采购验收操作规程1111采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购食品安全法第二十八条规定禁止生产经营的食品和农产品质量安全法第三十三条规定不得销售的食用农产品。1112采购时应索取购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购的，还应索取许可证、检验（检疫）合格证明等。1113购置、使用集中消毒企业供应餐饮具的应当查验其经营资质，索取消毒合格凭证。1114入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好记录。112、运输操作规程1121运输工具应当保持清洁，防止食品在运输过程中受到污染。1122运输需冷藏或热藏条件的食品时应分别配备符合条件的冷藏或保温设施。113、贮存操作规程1131贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。1132食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10CM以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。1133冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。11331冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，宜设外显式温度（指示）计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。11332在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。11333在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求。11334冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。114、粗加工与切配操作规程1141加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。1142食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。1143易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。1144切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。1145切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。1146已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。1147加工用容器、工具应符合下列规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。11471餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。11472餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水材料、不易积垢并易于清洗。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。采用人工清洗热力消毒的，可设置个专用水池。各类水池应以明显标识标明其用途。11473清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。11474采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度、时间显示和清洗消毒剂自动添加装置。11475应设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。115、烹调操作规程1151烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。1152不得将回收后的食品经烹调加工后再次销售。1153需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70。1154加工后的成品应与半成品、原料分开存放。1155需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区于90分钟冷内却至10以下或四小时内冷却至5以下后再冷藏，并加贴标签。1156用于烹饪的调料器皿宜每天清洁，使用后随即加盖或苫盖，并不得与地面或污垢接触。1157菜点用的围边、盘花应保证清洁新鲜无腐败变质。116、面点制作操作规程1161加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。1162需进行热加工的应按下列要求进行操作需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70。有国际或发达国家标准足以证明加工某种食品中心温度略低于70，能保证食品安全，也可允许该种操作方式。1163未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。1164奶油类原料应低温存放。水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10以下或60以上的温度条件下贮存。117、餐饮器具清洗消毒保洁操作规程1171餐饮器具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标记。餐饮器具保洁设施应当定期清洗，保持洁净。1172餐饮器具使用前应按餐饮器具清洗消毒推荐方法的规定洗净并消毒。1173应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。1174消毒后餐饮具应符合GB14934食饮具消毒卫生标准规定。1175不得重复使用一次性餐饮具。1176已消毒和未消毒的餐饮器具应分开存放，保洁设施内不得存放其他物品。1177餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。1178盛放调味料的容器应定期清洗消毒。118、留样管理操作规程要求1181学校（含托幼机构）食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超过100人聚餐，餐饮服务提供者提供的食品应留样。1182留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于100G。119、记录管理操作规程要求1191原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检查情况、人员健康状况、教育培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应予以记录。1192各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。1193各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录，并每天检查记录的有关内容。食品安全管理人员应经常检查相关记录，记录中如发现异常情况，应立即督促有关人员采取措施。1194有关记录至少应保存2年。12、食品添加剂使用管理制度为加强对食品添加剂的管理，保证食品安全，依据国家有关规定要求，特制定本管理制度121、采购管理1211、首先对食品添加剂生产厂家和供应商的资质及质量保证能力进行评价，确定为合格供方的方可购进其食品添加剂；1212、采购食品添加剂时应认明标签上“食品添加剂”字样，向销售者索取检验合格证或化验单。对产品标签没有生产许可证编号，没有厂名厂址、使用范围、使用量等说明内容的添加剂不能购买。1213、食品必须添加是食品用途的添加剂，添加剂产品说明书的内容必须真实，禁止使用非食用添加剂。122、进货查验管理1221、对购进的食品添加剂，生产部、技术部应先审查其是否为合格供方提供的产品，索取其有关资质证明（三证一报告），填写索证记录。1222、购进的食品添加剂验收时，生产品管部必须索要本批次产品的出厂检验报告单和企业同产品近期有资质的检验机构出具的检验报告单，并加盖企业（或供应单位）的公章，否则不予接收。1223、购进的食品添加剂能自检的，生产品管部除索要营业执照、全国工业品生产许可证复印件（加盖企业或供应单位公章）、检验报告单外，还需抽样检验，合格后出具原材料检验结果报告单；不能自检的由生产品管部出具参考检验的检验结果报告单，凡是本公司生产品管部未出具检验合格的检验结果报告单的，一律不得入库、不得使用。123、存储和使用管理1231、食品添加剂实行专库、专人管理，仓库依据生产品管部出具的检验合格的检验结果报告单办理入库手续，否则不得入库和使用。1232、仓库内食品添加剂标识要清楚并建立食品添加剂出入库台帐，详细记录食品添加剂的入库及领用情况。1233、生产配料人员应建立食品添加剂详细的使用记录，食品添加剂使用量和使用范围不得超过卫生部相关公告中规定的最大限值和适用范围，不得超范围、超量使用。1234、车间配料记录应详细记录使用的添加剂使用量和具体名称，配料登记中应注明允许最大使用量、实际添加量、配料人等内容。1235、所用食品添加剂必须按规定在产品标签上予以明示13、食品安全检验制度131、对所有进货食品都要进行检查，并定期对食品进行抽查检查或检测。132、对包装不严实或不符合卫生要求的，过期、腐烂变质的食品应及时予以处理，发现有假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。133、抽查检查或检测采取随机抽样的方式。抽样时，应两人以上相关人员在场，并填写抽样记录单，并签字。134、其他部门对检测结果有异议的，可另取样进行检测。13、5、食品质量检查应按规定的操作规则、工作规程进行操作，确保检测公正、准确、有效。14、问题食品召回和处理方案141、产品质量可追溯性控制程序1411目的以适宜的方法标识产品,确定产品的类别及检验状态,有需要时实现追溯。1412范围产品接收、生产、交付使用的全过程，若顾客另有规定时，按顾客的规定处理。1413职责14131生产部门负责产品标识与追溯的归口管理；14132综合管理部负责检验状态的标识；14133仓管人员负责对物资进货与贮存的标识；14134各生产环节人员负责实施生产过程辖区内产品的标识与追溯；14135出厂包装人员负责对成品的标识与追溯；14136销售人员负责对客户所有信息进行记录。1414定义14141标识利用标签、颜色等方式让操作人员清楚了解产品的规格以及检验状态。14142产品标识是识别产品特定特性或状态的标志或标记，包括生产产品和运作过程中的采购产品、中间产品、最终产品和到交付客户使用的产品。14143产品的状态标识在产品实现以及生产和服务运作过程中，为了区别不同状态的产品，对产品的测量状态（待检、合格、不合格、待判定）及加工状态（已加工、待加工）所作的标识。1415工作程序14151品标识及产品的状态标识141511内容产品属性品名、规格型号、编号、加工日期、数量等；检验和测试状态待验、合格、不合格等，检验测试人员、检验测试日期、批次等；加工状态原材料、外购品、在制品、半成品、成品等。141512标识的方式可采用挂牌、贴签、分区域等方式，并配合表格记录。141513公司可追溯的标识分为三个环节进行，原材料的标识统一称为“原材料批号”；过程加工的标识统一称为“生产批号”；成品标识统一称为“出厂批次号”。14152采购品的标识141521原材料、外协外购产品到公司后，采购人员或需采购部门相关人员根据供方的送货单进行清点收货，进行初步验货；141522验货根据各部门对产品具体的标准要求和方法实施检验和试验；验货后检验合格的入库在指定区域存放，分区域存放无法达到识别要求是，配合进行产品标识，标识内容包括批次号、物料编号、物料名称、入库数量、入库日期、生产厂家等。不合格品按不合格品控制程序执行，做好退货或者交换良品的工作准备，必要时进行“不合格”标识，分区域存放、处理；141523仓管人员根据检验结果对产品进行入库处理。14153生产过程中的标识141531生产过程半成品标识按生产作业指导书和产品检验指导书要求进行生产人员代号标识及相关生产质量控制表格的填写；生产中相关配件上均表明生产人员编号（用黑色记号笔写在相应位置），严格遵守生产规程要求，如果下道工序人员发现产品没有编号及时返回。141532产品生产时填写的相关表格输入电脑，做成产品出厂原始记录，便于查询。141533各个工序的检验和测试状态及加工状态，可通过放置于不同区域反映出来，必要时配合进行产品标识。对于经检验为返工/返修的产品，直接返回上道工序，或放入返工/返修区表明情况。对于经检验为不合格的废品，放置于不合格区。141534生产完工的产品送至测试区，测试后须返工的产品放入指定区域写明情况，返工之后的产品，重新检验。141535当计量检测设备失准导致不合格品流入下道工序或流出厂时，发现部门必须立即通知生产部相关人员，转回上道工序或按发货批次进行追回、检验和返工。141536生产部门生产过程中，各种标识资料必须随产品一起交接，确保追溯时的准确性。14154成品标识141541成品的产品标识是规格型号、编号、加工日期、数量等。141542最终检验、测试不合格的成品，应放置于有不合格标识的区域；141543包装人员在装箱以后在箱外进行标识（含顾客名、品名、规格、数量等），顾客要求的特定产品要照定单要求执行。141544产品出厂时封装好相关资料，并将产品出厂时间填写到原始记录表中。14155标识的保护141551产品标识应清晰牢固，不因产品流转中诸因素（如搬运、移置、管理不善或雨淋等）的影响而损坏或消失，保持其可追溯性。14155