某公司星级销售团队各项制度标准草案(doc 9)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241星级销售团队各项制度标准草案总则为建立一个素质高、业务精的星级销售团队，圆满地完成公司交给的各项工作，树立全体销售人员的服务意识，充分展示公司形象，使全体销售人员有章可循，特制定本标准，相关人员应自觉遵守，认真执行。第一章销售人员仪容、仪表1、着装上班时间必须统一身着工作服，并保持服装干净平整；冬装标准男性销售人员需穿西装、衬衫、打领带，女性销售人员需穿西装、红色毛衣；夏装标准男性销售人员需穿衬衫、打领带，女性销售人员需穿衬衫、打丝巾、发型以规定头花束起为标准，统一穿黑色皮鞋，穿素雅、深色的袜子；不得佩戴夸张饰物；不得戴有色眼镜等。2、个人卫生男性销售人员需留短发，要勤洗头、理发；女性销售人员长头发需束起，并及时梳理，保持整洁；面部、颈部需保持干净，女性销售人员化淡妆；保持手部清洁，勤洗手，保持指甲干净，不得留长指甲或涂有色指甲油；工作前不食用葱、蒜等有强烈刺激性气味的食品，防止口气。3、站姿抬头挺胸、目视前方、双臂自然下垂，双手相握置于腹前、双腿并拢，不能低头含胸、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜。4、坐姿坐在椅子的三分之一处，上身挺直、收腹、下颌微收，两下肢并拢，不得跷二郎腿或趴靠桌子。5、手势注意动作幅度不要过大，手势要适度。在顾客询问时，不要挠头或摆手势，不可置于两腿间或玩弄其它物品，不得用手指点客户。6、表情正视他人的眼睛，行注目礼，视线要与他人保持相应高度。善于捕捉他人中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241的目光，主动提供服务，目光要坦然、亲切、友好、和善。不在客户背后扮鬼脸、窃窃私语。7、精神面貌上班时间应精神饱满、情绪高涨、面带笑容、热情大方，保持乐观豁达、积极向上的精神风貌。第二章销售人员行为准则一、日常行为规范1、自觉维护公司信誉，不得随便承诺，不得有任何有损公司信誉的行为。2、如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。3、切实服从上司的工作安排和调配，接到布置工作时，应及时、认真完成，不得拖拉、应付，如有特殊困难应事先提出,不得事后作为不完成工作的借口。4、不得有假借职权徇私舞弊、收受客户红包或要求回扣的行为，违者立即开除。5、不得与客户吵架,有争议应及时向上司汇报,妥善处理。6、勤勉负责，必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精。7、同事间应该和睦相处，团结一致，有纠纷或矛盾必须告之直属领导，不得在销售现场相互争执、乱扔物品或拉帮拉结派、搞小团体者等。8、未经允许不得翻动柜台专属物品，自行查看销控表及价目表。9、不准在售楼大厅公开化妆、吃零食、用餐、打瞌睡、聚众聊天。10、业务柜台的电脑仅限工作之用途，可用于相关的查询，不得聊天、打游戏。二、环境卫生管理规范1、售楼处应保持干净、整洁。2、保持业务柜台的整洁，除茶杯、笔筒、电话按规定位置放置外，其他物品不得放中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241置。3、销售资料应放置在展架和展柜上。4、销售夹、笔、计算器等销售用具应放在抽屉，个人自行保管好。5、接待完客户及时整理销售桌椅、烟缸、茶杯等，保持清洁。6、每天下班前将办公桌整理干净，桌椅归位，垃圾清倒干净。不得将文件、合同等随意堆放在办公桌上过夜。7、下班前将电脑、照明、空调、复印机等电源开关关掉。三、考勤管理规范1、按时上下班，不迟到、早退。2、上班原则上提前510分钟，换好工作服，准时进入工作状态。3、身体不适请病假，需有医院证明。4、临时有事者，应在当天的800之前致电案场经理，征得同意；未经批准而先行放假者，视为旷工。5、销售人员工作时间离开案场外出，必须征得案场经理同意，填妥“外出申请表”，外出回来后，及时核销。第三章客户接待规范一、接听客户电话1、电话铃响三声之内，必须接听。2、注意电话礼貌，拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。3、若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。4、若属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时间尽量中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241不超过二分钟（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）。5、接电话时要态度和蔼、口气亲切，认真准确回答客户问题，并表达希望客户来售楼处看房的愿望。6、在与客户交谈中，设法取得我们想要的相关资讯。7、马上将客户资讯在来电登记表上登记。8、严禁用公司电话在案场频繁或长时间接听私人电话。二、案场客户接待1、站立式迎接客户，必须保证至少有一人在模型区等待客户。2、客户进门后，应立即上前迎接，并致欢迎词“您好，欢迎光临”。3、询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如不是或该业务员不在，应热情为客户介绍。4、引导客户在销售桌前入座，倒茶、寒暄，了解客户的个人资讯情况。5、耐心讲解，认真回答客户问题。坚持使用“请”“您”“对不起”“谢谢”等礼貌用语。6、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。7、销售夹应随身携带，不得给客户随意翻动。8、提前准备好各项销售用具，销售夹、笔、计算器等妥善保管。9、双手递交个人名片，尽量留下客户名片或电话。10、洽谈结束后需送客户至门口，并友好道别“欢迎您再来，有何疑问可随时打电话给我。”11、马上填写来人登记表，客户资料表应认真填写，越详尽越好。三、工地现场接待中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、洽谈过程中力邀有意向的客户去现场观看，使客户可以亲身体验。2、客户定下要去现场观看，应马上联系司机安排看房车去现场，严禁拖延时间。3、陪同去现场的路上，向客户介绍车程、路线及经过的一些主要道路，集中客户注意力，以免客户对楼盘产生路程遥远的感觉。4、进入工地参观时，必须戴安全帽，并解释安全知识，注意安全。5、到现场后主动引导客户观看天然景色，描述楼盘未来规划，使客户对未来有美好的憧憬。6、参观完毕后尽量带客户回售楼中心，以便更加深入的了解客户的意向性。7、在景观平台值班时，应随时观察楼下是否有来访客户，以保证在第一时间发现客户。一看到客户立即下楼迎接客户上楼，以表现十足的诚意。第四章销售收款、签订合约规范一、定金收取1、客户决定购买并下定金时，应先跟销售经理确定并领取定购书。2、请客户出示身份证，迅速、认真地填写定购书各项条款，并请客户签名。3、定购书交回给案场经理核对房号、面积、价格，确认无误，案场经理注明“同意付款”字样后方可让客户付款。4、若客户交现金，直接带领客户将现金交给公司安排的现场收款人员手中，开具正式收据。销售人员禁止收现金。5、若客户带存折，应开具有公司统一帐号的银行缴款单请客户到银行缴款，告知客户凭缴款单回执来开具正式收据。6、若客户交支票或汇票，应带领客户将支票或汇票交给公司安排的现场收款人员手中，辨认无误后方可开具正式收据。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432417、凭收据经案场经理确认后，在定购书上加盖销售章并签字后，将定购书客户联交于客户保管。8、若初访直接签约，则定购书同样开具，不交给客户，待签约完毕后直接存档。9、更名、换户一律重新开具定购书，原定购书收回作废并存档。10、定购手续完成后帮客户计算好签约应付款，并将签约须知交由客户带走。二、签订合约1、提前做好签约准备工作2、客户到后核实定购书、收据、身份证等，并出示合同样本，耐心解释各项条款。3、签约时，如客户有问题无法说服，马上汇报案场经理，商量解决办法。4、无异议后依据付款方式、优惠率计算其合同房款，并填好签约联系单交给签约主管审核确认。5、客户提出的任何推迟付款和其他付款要求，须经案场经理批准后才能答应。6、按照确认的签约联系单内容将合同相关资料输入电脑，合同所填价格为折后价。7、确认客户已付款，对合同无异议并在具结书上签字后，打印购房合同，一式三份交由客户签字，签好后交签约主管审核无误，盖公司章，签约完成。一份合同交由客户带走，另外两份交签约主管存档。8、协助客户签订前期物业管理合同。9、整个过程置业顾问必须全程陪同。第五章安全防范规定1必须树立牢固的安全防范意识，有责任保守公司机密，防止公司财务、行政文件中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241等资料遗失和其它安全事故的发生。2、所有业务资料，包括定购书、价目表、合同、客户贷款所提交的个人资料、私章、所有证件原件、销售业务资料等应及时交由案场助理负责保管，严禁随意放置并造成丢失等后果，违者视情节严重程度作相应处罚。如有他人借阅，必须办理借用手续。3、对于公司所有业务资料和客户资料负有保密义务，严禁对外泄露。4、收据、合同章、合同等重要物品应有专人管理，下班前应检查是否保存妥善，确保万无一失。第六章案场罚则1、上班时间未穿着工作服或穿着不规范者，罚款50元/次。2、在柜台看报纸、杂志、照镜子、化妆、吃零食等，罚款5元/次。3、提前510分钟上班，迟到者罚款50元/次。4、提前更换服装，或在中餐时间更换服装，罚款10元/次。5、销售夹、计算器、笔等物品乱放，罚款5元/次。6、未经允许不得翻动柜台专属物品，自行查看销控表及价目表；违者扣10元/次。7、展示电脑做它用，罚款10元/次。8、用业务柜台的电脑聊天、打游戏。罚款10元/次。9、接待完客户未及时整理销售桌、椅、茶杯、烟缸、杂物，违者扣5元/次。10、忘写来人登记表或填写不完整，罚款10元/次。11、写错定购书，罚款5元/次。注所罚款项作为售楼处活动基金，由专人负责保存第七章销售表格、报表的编制及管理制度一、表格中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造业企业管理大全内容更丰富、查看更轻松、利用更便利、价格更实惠、购买更放心电话02568698690,68698693手Q9615313773769775916168432411、来人登记表来访客户资料登记及洽谈情况，由销售人员填写、组长负责保管。2、来电登记表来电客户区域、需求登记，由销售人员填写，组长负责保管。3、定购客户登记表定购客户的房号、面积、价格、定购时间、销售人员等明细登记，由案场经理填写并保管。4、签约客户登记表签约客户的房号、面积、价格、签约时间、付款方式等明细登记，由签约主管填写并保管。5、退户申请单申请退户客户的房号、退户原因等情况，由客户本人填写，交总经理签字审批，办妥后原件交财务室，复印件由案场助理统一存档。6、更名承诺书客户更求换姓名时，经销售经理同意后，由原定购人填写，交案场