基于共享服务中心的人力资源运作模式

基于共享服务中心的人力资源运作模式CHINA中国人力资源开发2009年9月号总第231期企业中的人力资源管理花费大量时间处理一些琐碎的、低附加值的工作，虽然十分必要，却不能帮助企业实现战略构想，保持其核心竞争力。为此，企业管理者和学术界一直在探索解决这个难题，目前已经取得一定的成效。国外领先企业的实践表明，推动人力资源部门转型，将其变革为基于共享服务的运作模式（相对于传统的人力资源运作模式，本文称其为新模式），可以促使人力资源管理有力地促进组织业务的发展。由于学术界对这一实践仅有少量文献进行总结和深入的探究，本文主要聚焦于建立该新模式所需要的理念转变、相应的管理职能的转变以及人力资源部门组织架构的变化等内容，以期进一步推动该运作模式在我国企业中的广泛运用。一、新模式的提出20世纪80年代初，美国福特公司第一次提炼出共享服务中心模式。所谓的共享服务中心（SHAREDSERVICECENTER，SSC），是向同一集团内部的不同公司提供一系列服务的集成化管理模式。这种服务起源于财物、会计、IT等部门，后来扩展至物流仓储、客户服务、人力资源等支持性服务部门。基于共享服务中心的人力资源运作模式，要求人力资源部门改变其传统的“被动”地位，强调主动出击，通过强化战略意识、业务意识和服务意识使人力资源管理成为变革的专家。战略意识是指将人力资源管理紧密结合企业的中长期发展以及匹配企业的战略规划和远景目标；业务意识是指人力资源管理者全面了解公司甚至竞争对手公司的业务及业务部门人员需要，利用专业知识解决其相关的人力资源问题；服务意识是指将业务部门的员工当作客户，为他们提供高效、人性化的服务，最大限度地满足他们的人事需求，将提高员工的满意度作为衡量人力资源管理工作的指标。企业人力资源管理三大意识的加强使其职能也发生了调整和变化，战略性工作和战术性工作得到重视和加强，人力资源管理部门不再简单的将人力资源管理理解成薪酬管理、招聘、员工关系等几个孤立的操作模块，而是设立更多的高层次分支，以解决企业发展中的重大人事问题，如关键人才的吸引和保留、组织领导力的开发、关键岗位的继任计划、公司的薪资策略、招聘策略等等。同时，人力资源部门不再将薪酬的计算发放、入离职手续办理等重复性高、附加值低的活动作为核心，而是将设计贴近企业业务需求的项目作为工作的重点。二、新模式下部门架构设置及具体工作重点人力资源管理意识和职能的变化，势必带来人力资源部门组织结构的调整。在很多跨国公司、大型企业集团开始引入基于共享服务中心的人力资源部门模型，以实现人力资源管理的新定位。内容摘要本文探讨基于共享服务中心的人力资源管理运作模式下的部门架构设置、工作重点分层以及建立该模式的关键因素。关键词HR部门转型HR共享服务中心基于共享服务中心的人力资源运作模式朱勇国刘梦颖开发技术53CHINA中国人力资源开发2009年9月号总第231期以MG公司为例1，在变革前，人力资源部的组织结构如图1所示，每个业务单元都有独立的人力资源部。同时人力资源部门内部根据职能分成计划与招聘、培训与发展、薪酬与福利、人力资源信息系统、员工关系等模块。在变革后，人力资源工作被分为人力资本战略、人力资源合作伙伴和人力资源计划与运行三大块，组织架构相应的调整成图2所示内容。人力资本战略分支的主要工作是“确认人力资本战略，旨在建设公司文化基础上，整合整体薪酬，绩效管理等人力资源计划”。在多数公司它们称为专业人力资源管理职能顾问（如图3所示）。人力资源合作伙伴分支的主要工作是更好的熟悉HR的客户，将业务战略和人力资源管理的发展很好的结合起来，通常也被称作业务部门人力资源管理合作伙伴（如图3所示）。人力资源计划与运行分支整合了日常人力资源政策和流程，旨在提供标杆性的服务模式，它们通常被称为HR共享服务中心（如图3所示）。具体来看，这三项工作内容对应着新模式下三个工作层次（一）HR共享服务中心操作层HR共享服务中心将原先分散在各单元的某些职能模块分离，以进行集中和整合组成新的半自主式业务单元，为整个组织提供更专业、更高效的服务，使人力资源常规性得到高效处理。在这个基础上，共享服务中心整合人力资源流程，借助信息技术的平台，帮助公司更有效地管理人力资本，为员工和经理提供更为便捷的人事信息获取方式。一般来说，图4金字塔底端的事务性和常规运营性工作都可以进入共享服务中心的管辖范围，并通过共享服务中心的公司级集中化、标准化的运作方式提高工作效率。在实践中，由于各公司业务的成熟程度和HR管理现状的不同，每个公司的共享服务中心业务组成也不尽相同，但都存在一些共同的工作内容。根据HRFOCUS在2007年进行的一项调查显示，薪酬福利方面的操作实践，包括薪水计算发放、薪酬福利保险等业务成为很多公司应用HR共享服务中心的首选。开发技术54CHINA中国人力资源开发2009年9月号总第231期（二）业务部门的合作伙伴战术层该角色是业务单元和人力资源的桥梁，目的是为业务部门提供专业且符合各个业务部门独特发展需要的战略性人力资源服务。围绕未来的业务发展，人力资源管理合作伙伴将充当以下几个角色变革管理顾问、领导力开发的推动者、部门人才职业发展顾问、员工关系管理者、部门级HR项目领导者。（三）专业HR职能顾问战略层专业HR职能顾问根据公司的战略目标，为公司的整体人力资源管理制定政策，领导实施公司级的人力资源项目。这个分支内有一群具有某一专长技能的人力资源专家，他们在人力资源员工培训与发展、薪酬与福利、组织结构设计与发展、员工关系和绩效管理等领域都有着相当丰富的知识和经验。他们的具体工作有领导制定公司的薪酬政策、年度的调薪安排、福利项目；在公司内部挖掘、开发和培养具有潜力的领导者；规划全年甚至多年的人才引进工作。可以说专业HR职能顾问是负责公司级整体HR规划的分支，他们的工作在三个分支中是最宏观也最具前瞻性的，着眼于组织整体和长期发展。三、构建新模式的关键因素新模式是迎合战略性人力资源管理要求的产物，相比传统的人力资源部门，它对组织内部的人力资源管理工作流程、所倚赖的信息技术和沟通工具以及人力资源管理人员都提出了更高的要求。可以说，流程、技术、人员是构建该模式的三大关键要素。（一）流程经过重组的人力资源管理部门，势必要进行人力资源管理流程的再设计，而流程再设计的主要目标就是形成顺畅且标准化的流程。通过流程的再设计，企业人事服务的执行效率应该系统化、高效化、科学化，强化“法治”而不是“人治”。为了保证流程设计的高标准，流程的再设计可以综合分析内部最佳实践和外部同类公司最佳实践而得到。（二）技术基于共享服务中心的人力资源管理部门为企业的人力资源管理信息系统提出了更高的要求（1）能够人性化的为经理和员工提供在线人事服开发技术55CHINA中国人力资源开发2009年9月号总第231期务；（2）能够支持HR的全新业务流程；（3）能够简便的实现系统的升级和在开发。除了人力资源信息系统以外，其它的信息技术工具也可以运用于该模式，比如电子邮件系统、呼叫中心、网站网页等。（三）人员新模式对人力资源管理提出了更高的要求，无论是哪个人力资源分支，都要求工作人员是某一特定领域的专家。实践证明，新模式运行成功与否在很大程度上取决于人力资源管理人员能否胜任新角色。共享服务中心将成为HR事务处理专家。他们聚焦某个或某几个人事事务领域，凭借自己的专业知识和操作经验来为组织创造价值；事业部合作伙伴将成为人力资源部中的业务专家，他们了解、熟悉业务，知晓前线经理和雇员的需求，利用各种人事管理工具，为各个事业部提供更为个性化的人事服务；专业职能顾问将成为某一特定模块的专家，他们确保公司的战略在人力资源管理层面得到总体的贯彻。目前HR共享服务的人力资源部门模型已经在世界各国的大型组织、跨国公司得到了广泛的应用，然而在中国的应用却刚刚起步，仅有一些跨国公司的中国总部在尝试实施这一模型。这一运作模式在中国企业推广，需要对其适用的条件和基础进行深入探讨。参考文献1WILLIAMROTHWELLANEWHORIZONFORHRMANAGEMENTHRTRANSFORMATIONTHELINKAGELEADER20082HROAHRTRANSFORMATION2006HROA20063NICHOLASJHIGGINSREALHRTRANSFORMATIONAPPLIEDHUMANCAPITALMANAGEMENT20074MERCERHRTRANSFORMATIONV20ITSALLABOUTTHEBUSINESSMERCER20065BUSINESSWEEKRESEARCHSERVICENEWERAFORHRSHAREDSERVICESSAP20076BUCKCONSULTANTSTRANSFORMINGTHEHUMANRESOURCEFUNCTIONTHROUGHSHAREDSERVICESBUCKCONSULTANTS20057VANDACLARKEESRDELIVERINGCONNECTIVITYFORHRSHAREDSERVICES8郭书维人力资源共享服务的实施原因及建立途径，载现代财经，2005年第8期。9杰弗里梅洛著，吴雯芳译战略人力资源管理，中国劳动社会保障出版社，2004年版。10琳达霍尔比契著转型，中国财政经济出版社，2004年版。11布赖恩伯杰伦著，燕清联合译共享服务精要，中国人民大学出版社，2004年版。12索娜跨国公司人力资源共享服务中心成功关键因素，载人才开发，2008年。13付佳、唐宁玉一种新的人力资源共享服务中心管理模式，载武汉理工大学学报，2008年第2期。（作者单位华中科技大学，施耐德电气（中国）投资有限公司）责编肖鹏燕TEL01088383907EMAILHRCHINA_20091264FF66FF开发技术张燕生，现任国家发展和改革委员会对外经济研究所所长、研究员，博士生导师，兼任中国人民大学、武汉大学、华中科技大学、中央财经大学等校教授，武汉大学国际问题研究院学术委员会副主任，享受国务院颁发的政府特别津贴。19861988年，分别在美国科罗拉多大学经济学院、加拿大多伦多大学经济系、世界银行EDI进修和工作；19841996年在中央财经大学金融学院任教，任国际金融专业硕士指导教授；19962004年任国家发展和改革委对外经济研究所国