保安人员行为规范手册

保安人员行为规范手册文件编号保安人员行为规范手册版本号B发布日期201091实施日期201091保安人员行为规范手册二零一四年五月目录1前言2一、仪容仪表规范21男保安员仪容标准32女保安员仪容标准43男保安员发型标准54女保安员发型标准65着装标准61套装72衬衣、领带、武装带83帽子、佩饰94鞋袜106对讲机11二、仪态举止规范111敬礼规范122站姿规范121职岗站姿132与客交谈站姿133跨立143走姿规范141基本步152跑步163左转弯164右转弯174礼让181引领客户182提示195手势规范191横摆式202直臂式213曲臂式226指挥车辆手势221礼宾手势252直行手势263让行28三、交通指挥规范281交通指挥手势要领281直行指挥动作282小转弯指挥动作293大转弯指挥动作294车位指示动作295停车指挥动作306倒车指挥动作312交通警察手势信号311直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）322左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）333停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）344右转弯信号355减速慢行信号356前车避让后车信号367示意违章车辆靠边车信号37四、电话礼仪规范371接听电话382电话记录393挂断电话394挂出电话40五、服务礼仪规范401车门礼仪重要来宾抵达时使用432提携物品433大堂服务444回答问询441倾听442解答455电梯服务451按健462候梯473请客入梯484梯内站位、站姿485操控电梯486请客出梯496入室服务491敲门492按门铃493静候494问候、征询505退出、告别51六、执勤站岗规范511着装512查验访客511敬礼、问候512为访客办理访问登记手续；523请客签字533查验物品531敬礼、问候532查验533致谢534放行534查验车辆531敬礼、问候542登记、递卡543行礼、放行545拦截车辆556升提栏杆567车辆收费578大厦巡逻589换岗交接60七、文明礼貌常识601称呼语和问候语602致谢语和致歉语613征询语和告别语614语言的应用原则625不文明的行为举止64结束语前言礼仪即教养。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪礼貌是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专业技能。本手册作为ISO质量环境管理体系的组成部分，请全体保安员参照执行。仪容仪表规范男保安员仪容标准脸部洁净，无油光；每日要刮净胡须；鼻孔干净，鼻毛不外露；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。女保安员仪容标准脸部洁净，无油光；淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；不准佩戴耳环、项链等饰物。男保安员发型标准卫生头发洁净、整齐、无头屑、无异味；造型不染怪异色发，不做奇异发型，不留大鬓角。发不及领、遮额，帽檐下的头发不超过帽檐15厘米。女保安员发型标准卫生头发洁净、整齐、无头屑、无异味；造型不染怪异色发，不做奇异发型；不留披肩发（长发要梳起），不用华丽头饰。着装标准套装整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于外套衣袖051厘米，领子要高出外套领子115厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；所有钮扣全部扣好；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露；肩章需平整、挺阔。衬衣、领带、武装带衬衣须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；领带应处于套装脖领间“V”字部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑；领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。外套系好钮扣后，不能使领带夹外露；武装带要系端正，系在第三、四个钮扣的中间部位，不要系的过松或过紧，以不上下滑而又不使外衣有明显皱褶为易，带扣与钮扣保持在同一条直线上。帽子、佩饰帽子要整洁、端正，帽徽朝正前方，将前檐置于双眉之上；肩章、徽章等佩饰要齐全、无污损。鞋袜鞋应为黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、轻便鞋、布鞋或露脚趾的凉鞋，而且要保持光亮；男性保安员宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜；女性保安员穿近似肤色或深色的丝织袜，裙装需穿长筒裤袜。对讲机对讲机需佩戴在右侧腰带环上；使用时用左手握拿。仪态举止规范敬礼规范上体正直；右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直；中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线；行礼的同时，要注视受礼者。站姿规范职岗站姿两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间；脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢，自然微屈，拇指指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头正、颈直，两眼平时，双唇微闭，下颌微收，面部庄重。与客交谈站姿与客户保持1米左右距离；在标准站立规范的基础上，上体稍前倾；面带微笑、礼貌问候；双目目视客户，注意聆听，不左顾右盼。跨立左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右手指并拢自然弯曲，手心向后。走姿规范基本步上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；行进速度约每分钟116122步。行进步幅约75厘米；两人以上人员行走时，需列队行走；与客户同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客户时，要首先道歉、示意客户，待客户让路后，要表示感谢,侧身经过；手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客户同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客户。跑步跑动前两手握拳提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合，上体微向前倾，两腿弯曲；跑动时前脚掌要先着地，重心前移，两臂自然摆动。向前摆时不露肘，小臂略平，稍向里合，两拳不得超过衣扣线；向后摆时，不露手；跑动步幅约80厘米；行进速度约每分钟170180步；在公共区域或客户面前禁止跑动。左转弯在通道拐角处行走时，左转弯要走在拐角的外侧，以免与反方向的客户相撞。右转弯在通道拐角处行走时，右转弯要走在拐角的内侧，以免与相反方向的客户相撞。礼让行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；敬礼后用手势示意客户先行；待客户经过后方可前行。引领客户礼貌问候；采用“横摆式”手势，示意客户随行；引导客户时，要尽量走在客户侧前方，侧身行走；与客户保持23步距离；行进中若与客户交谈，应上体侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。提示上台阶时，要走在客户的后面并示意客户小心行走；下台阶时，要走在客户的前面并示意客户小心行走。手势规范横摆式表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。如“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；摆动时，手从腹前抬起至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右左摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；与客户保持115米左右距离；面带微笑，两眼目视来宾。直臂式给客户指引方向时采用的手势，如“请往前走”；五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与“横摆式”的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。曲臂式当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示“请”的动作时所采用的手势。如“请进”、“里边请”；五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住；面带微笑，目视来宾。指挥车辆手势礼宾手势步骤一左臂向左平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二右臂向右平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。步骤三双目目视前方，抬右手行礼。直行手势步骤一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，双目朝向手指方向；曲右（左）小臂，手心向下，抬到与左（右）臂同高位置；曲臂的同时，双目朝向手指方向。让行步骤一左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；双目朝向手指方向。步骤二右（左）手平伸，手掌朝上。步骤三右（左）手平伸，屈小臂前后摆动。停车左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行。停车靠边左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动，车辆需靠边停车。右转弯左臂向前平伸，手掌向前；右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车右转弯和直行的车辆通过。左转弯右臂向前平伸，手掌向前；左臂同时向右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。交通指挥规范交通指挥手势要领直行指挥动作二手侧平举，头往右右前臂横向左，手掌向内，头往右头往右，注视车辆移动手放下（车即将到眼前）敬礼（车到跟前），眼睛注视车辆移动敬礼毕跨立立正小转弯指挥动作半向左转（车辆转弯灯或开始转弯）左手侧平举，手掌向外，头往右，目视车辆右手臂侧后移，半内举，手掌侧向左手放下，半向右转（车即将到跟前）敬礼（车到跟前）敬礼毕跨立立正大转弯指挥动作半向右转（车辆转弯灯或开始转弯）右手侧平举，手掌向外，头往左，目视车辆左手臂侧后移，半内举，手掌侧向右手放下，半向左转（车即将到跟前）敬礼（车到跟前）敬礼毕跨立立正车位指示动作左手侧平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内放下敬礼敬礼毕右手侧平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内放下敬礼敬礼毕停车指挥动作左手前平举，手掌向外，右手臂小腹前半举，手掌向内放下右手前平举，手掌向外，左手臂小腹前半举，手掌向内放下左手前平举，手掌向右，头向右放下敬礼敬礼毕倒车指挥动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内前手臂朝内两次动作（配合倒车口令倒倒）右手向左手移动两次，复原（倒车口令左左）左手向右手移动两次，复原（倒车口令右右）前手臂朝内两次动作（倒车口令倒倒）放下（倒车口令停）敬礼敬礼毕交通警察手势信号交通警察手势信号分为直行信号、直行辅助信号、左转弯信号、左转弯辅助信号、停止信号、停止辅助信号、右转弯信号、减速慢行信号、前车避让后车信号、示意违章车辆靠边停车信号。直行和直行辅助信号（直行快速通行信号）直行信号右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。直行辅助信号（直行快速通行信号）左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左摆动，指挥右方直行的车辆快速通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。直行信号分解动作稍息。随立正姿势，体侧迎向来车，左臂（右臂）向左（向右）平伸与地面平行，掌心向前（如图一所示）。如需示意右方（左方）车辆加速通过，右臂（左臂）向体前平曲与地面平行，向左前方（右前方）摆动二至三次（如图二所示）。臂放下，回复立正姿势。稍息。左转弯信号和左转弯辅助信号（左转弯待转信号）左转弯信号左大转弯信号右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左小转弯信号右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；左壁同时向右前方摆动时，准许车辆左小转弯；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左转弯辅助信号（左转弯待转信号）左臂向左下方平伸，手掌向下，上下摆动，准许左方的左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近岗台或者路口中心，等候左转弯信号，直行车辆准许通行；各方右转弯的车辆和T形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。左转弯信号分解动作稍息。随立正姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向右前方摆动（掌心向右前方）二至三次（如图所示）。臂放下，回复立正姿势。稍息。停止信号和停止辅助信号（靠边停车信号）停止信号左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行。停止辅助信号（靠边停车信号）左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动时，车辆须靠边停车。停止信号分解动作稍息。随立正姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十度角，向左前方摆动二至三次。如需变换指挥方向，疏通进入路口的车辆时，可保持停止信号转动，身体面向示意停车的方向。臂放下，回复立正姿势。稍息。右转弯信号右转弯信号左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动时，准许右方的车辆右转弯，其他方右转弯和左方直行、左转弯车辆可以通行。减速慢行信号减速慢行信号右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，右方车辆应当减速慢行。前车避让后车信号前车避让后车信号左臂向前平伸，手掌向左，向左摆动；右臂向前屈臂，手掌向后，向后摆动，前方车辆应当向右避让后方车辆通行。示意违章车辆靠边车信号示意违章车辆靠边车信号右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，违章车辆须靠边停车。电话礼仪规范接听电话准备笔和记录本，停止一切不必要的动作。使用正确的姿势；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳；简练报出公司及部门名称；询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速。如来电者要找人，要礼貌的告知对方“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话记录扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容致给谁的留言发自谁的留言日期具体的时间记录者内容重复对方留言内容。挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重；放电话时动作要轻。挂出电话准备好电话号码,确保周围安静。保持喜悦的心情；准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意；待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的；如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）；结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话；挂电话时要小心轻放。服务礼仪规范车门礼仪重要来宾抵达时使用步骤一当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去；向来宾敬礼。步骤二两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾；一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。步骤三一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞；双眼余光注视车门框上沿。来宾下车的同时，向其问候、施礼；待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。提携物品遇客户提有大件物品时，要主动帮忙提携；装卸时要双手提拿；轻拿轻放；提携物品时，需用手提，未经客户允许不可使用拉杆或拖拉；行走时注意与客户保持115米左右的距离。大堂服务步骤一站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。步骤二当发现客户走近距门23米的距离时，转体与门成90度角；左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。步骤三门拉开后，还原成标准站姿；采用曲臂式或横摆式手势引导客户。回答问询倾听停止其他工作，保持标准站立姿式；面带微笑，目光专注；耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。解答面带微笑，目光专注；耐心解答，不可应付；语气温和、回答精炼；态度和蔼，不可训斥；对于解答不了的问题，应请求部门其他保安员协助，不可推托。电梯服务按健按键时，应使用食指；不可用手中的物品，尤其是金属物件直接触键；一次轻触即可，不要连续按键。候梯采用标准站立姿式；站在电梯门一侧，与梯门保持051米左右距离；跟随客户候梯时，应站在客户后面，与客户保持适当距离；候梯人较多时，不可抢上，需等候下一部。再次按键时，一定要等客户所乘的电梯运行后方可再次按键，避免电梯门再次开启。请客入梯陪同客户乘梯时，应请客户先上；电梯门开启时，站在梯门一侧，手挡梯门，礼貌的请客户入梯；采用曲臂手势示意客户。梯内站位、站姿进入电梯后选择有操作键的一侧站立，以便操作电梯；侧身面向电梯门而立。操控电梯电梯运行时使用食指操纵开关按钮；正确操作按键，切勿夹到客户。请客出梯到达所要去的楼层后，按住开启按键，请客户出梯；采用曲臂手势示意客户。入室服务敲门无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；按标准姿式站立，距门05米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。按门铃选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音；如无应声，可再按三下。静候敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客户开门；保持标准站立姿式。问候、征询客户开门后，要迎上前去。问候、报明身份、说明来意并表示歉意；征得客户同意后方可进入。退出、告别离开客户房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；道别后，后退23步转身开启房门；退出房门时，要面向客户（室内），再次道别；轻轻将房门关上。执勤站岗规范着装保安人员执勤站岗期间必须统一着装，着装规范参照仪态仪表规范执行。查验访客敬礼、问候来访者抵达时，要迎上前去，与来访者保持115米的距离；立正、敬礼、问候及询问来意。参照服务礼仪规范中3、4条款为访客办理访问登记手续；登记前需核实身份，必要时电话与受访者进行沟通。请客签字步骤一打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户来访者，双手递上；与客户保持1米左右距离。步骤二将需填写的访客登记簿正面朝向客户来访者；礼貌地告知客户来访者填写方法；查验物品敬礼、问候持大件物品的客户抵达或离开时，要迎上前去，与来访者保持115米的距离；立正、敬礼、问候；语气委婉的说明公司的查验制度大件物品出门的需开具出门条，大件物品运入的需开具电梯使用单。查验查验时，根据出门条电梯使用申请单请客户展示和说明；不经客户许可不得随意翻动。致谢检查完毕后，要立正、敬礼，向客户表示感谢。放行采用横摆式手势示意客户通过。查验车辆敬礼、问候车辆抵达时，要迎上前去，距车115米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候。登记、递卡将打卡机打出的登记卡递交客户；递卡时上体稍前倾，双手递送车卡。行礼、放行采用礼宾手势指挥车辆直行通过。拦截车辆当车辆驶近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照交通指挥规范）示意车辆减速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去，距车115米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并说明停车理由。升提栏杆步骤一身体面向正前方，保持标准站立姿式；一只手托住栏杆，另一只手扶住栏杆底端。步骤二托杆的手用力向上抬起，另一只手用力向下压杆的底端；身体保持直立，双目目视车辆。步骤三将栏杆抬到完全升起的位置为止；保持手扶姿式，待车辆完全经过后，再放下栏杆。使用电子起落杆时身体保持直立，左臂膊抬至与肩同高,按下起落杆按钮,将栏杆抬到完全升起的位置为止；待车辆完全经过后，再放下栏杆。车辆收费当车辆驶出时，在近10米左右时，靠路的左边应对车辆站立；采用靠边停车手势（参照指挥车辆手势规范）示意车辆减速靠边停下；车辆靠近时，要迎上前去，距车115米的距离（靠近驾驶员一侧）；立正、敬礼、问候、致谦并请车主出示车卡，双手接过车卡交给岗亭收费人员。由岗亭收费人员快速核算金额后告知车主，保安员将找零与发票一同交与车主，敬礼，采用礼宾手势指挥车辆直行通过。大厦巡逻徒步巡逻时，