数码城公司员工手册

台州电子数码城有限公司员工手册（人力资源部编制）内部资料注意保密二OO八年四月目录一、手册说明及公司简介11员工手册说明12公司简介二、公司新员工入职指引21报到程序22入职程序23作息时间24试用25转正26岗位调配三、人事与劳动关系管理31人事关系管理32劳动关系管理四、员工纪律与行为规范41员工守则42考勤43加班44值班45外出登记46出差47办公纪律48服务人员严禁行为49办公室礼仪410职业行为规范411内外交往规范412公司资源的使用范围413保密义务五、服务人员礼貌用语规范51文明礼貌用语52专业服务用语规范53商户租户投诉处理规范六、员工薪酬与福利规定61薪酬62福利七、绩效考核与培训发展71绩效考核72员工培训73职业发展八、奖励与惩罚规定81奖励规定82违规处罚规定九、手册的附则及签阅91附则92附员工手册签收确认函一、手册说明及公司简介11员工手册说明111本员工手册旨在帮助您了解新的工作环境，介绍公司内部最基本的规章制度，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作。112本手册是根据国家有关法规及公司的基本规章制度制定，本公司的员工管理均按本手册执行。本手册中规定的政策或制度可能会随着公司的发展与经营环境的变化做相应的修订。在任何政策或制度变动后，我们都将及时地对手册内容进行更改并通知您。您有不明确的地方，请及时向人力资源部咨询。113本手册清楚地列明了公司概况，公司文化，公共日常规范，人事、财务、行政管理制度，方便员工学习、了解、掌握公司各项制度和规定，增强集体凝聚力，形成行为规范，办事制度化、规范化、程序化。希望全体员工认真仔细地阅读，严格遵守。114本手册内容属于企业知识产权，请您不要复制、转抄或者提供给公司以外的任何单位或个人；如您要离职，请在离职之前将所持员工手册交还人力资源部。115请妥善保管并有效利用员工手册，如有遗失或损坏，请及时报告人力资源部或本部门负责人。116本制度适用于台州电子数码城有限公司所有员工。12公司简介台州电子数码城成立于1999年1月，其前身为台州市电子电器市场，位于我国黄金海岸线浙江台州商贸核心区路桥区，由东森控股集团有限公司投资、台州电子数码城有限公司主办。按照省五星级文明规范市场设施标准，2004年7月着手异地改建，2006年6月投入使用，现市场占地30余亩，总建筑面积114110平方米，主体楼层17层，市场营业面积45000平方米，1600多间商铺，700余户经营户，总投资45亿元，2005年市场成交额达112亿元，上缴税收600多万元，是目前华东地区最大、全国第三大的消费类电子产品专业市场。市场营业共有4层，一楼家电市场经营家电为主、二楼通讯器材市场经营通讯安防为主、三楼四楼电脑市场经营电脑数码为主，将家电、电脑、通讯、数码产品和现代办公等有机组合,是国内第一个开创4COFFICE商业全新营销模式的电子类SHOPPINGMALL，形成一个综合性的消费类电子产品交易中心，全新的经营业态、丰富的资源共享，以市场带动市场，形成循环消费产业链，使市场群效益得到最大化，产生强劲的市场生命力。数码城又是一个集主力店、半主力店、专卖店、形象店、卖场、综合经营等六大营销模式相结合的电子主题百货商场，全球家电、电脑、通讯、数码产品的国内外知名品牌齐聚一堂，多种营销模式组合、形成强有力的21世纪商业模式，显示了市场业态全、营销模式新、经营手段活的优势。数码城是集商业、办公、购物、酒店、公寓、会所、美食、文化旅游、科技娱乐等功能于一体的消费类电子商场，为经营者创造一条龙的服务体系，为消费者营造“一站式”的消费体验环境。八年来，台州电子数码城凭借路桥得天独厚的商贸环境，以求新、求变、求质量、树品牌的经营管理理念，市场迅速发展，规模不断扩大，商品辐射台州地区及周边地市，市场的知名度不断扩大，美誉度不断提升。1999年度被评为浙江省市场服务质量信得过单位，2000年认定为浙江省二星级文明规范市场，2004年延续确认，2001年被评为台州专业市场综合实力三十强企业，成为为浙江省市场协会会员单位、浙江省市场协会电子市场专业副会长单位、中国电子商会直属会员单位，2003年被省人民政府认定为浙江省区域重点市场，2006年荣获台州市服务业十强企业称号，2006年度台州市服务系统十强企业，2007年被浙江省工商管理局评为四星级文明规范市场，被中国电子商会评为2007年度中国消费类电子产品专业市场十佳经营创新奖。台州电子数码城将完善高效的服务体系，构建一流的商业文化、一流的市场设施、一流的交易秩序、一流的信用平台、一流的质量控制和监管水平、一流的经营者队伍素质，建设品牌市场、质量市场、诚信市场、和谐市场、活力市场，成为浙东南沿海一颗璀璨的明珠。13公司组织架构图总经理物业部经理1人运营副总经理总经理助理财务部经理1人人力资源部经理1人行政部主任1人企划部经理1人招商运营部经理1人保安负责人1人保洁负责人1人工程负责人1人信息1人会计1人出纳1人人事主管1人培训主管1人行政主管1人文员1人司机1人文案1人美陈1人设计1人人事专员1人前台接待1人楼层经理1人楼层经理1人楼层经理1人楼层经理1人楼层主管3人南区主管1人中区主管1人北区主管1人南区主管1人中区主管1人北区主管1人楼层主管3人播音员1人保安人员31人保洁人员38人工程人员12人物业总监财务总监备注此架构为满员编制，共119人，总经理董事长审批客服主管1人客服部经理1人客服人员1人二、公司新员工入职指引21报到程序接到录用通知后，应在指定日期到我公司人力资源部报到，填员工报到登记表，如因故不能按期前往，应与有关人员取得联系，另行确定报到日期。22入职程序221提供个人资料新员工报到时，需向人力资源部提供以下资料，接受审核2211身份证、学历/学位证书（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、职称及资格证书的原件及复印件；2212近期体检报告；2213离职证明；2214近期免冠彩色近照（1寸，2张）；2215个人社会基本保险缴纳情况；222个人资料变更当员工的个人资料有更改或补充时，请在两个星期内通知人力资源部。223填写员工个人资料表及其他人力资源部要求填写的表单，并签字确认对资料的真实性负责。224输入考勤指纹、领取工号牌、办公用品、员工手册及其他相关资料。225与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与指定的入职引导人见面。226有需要的员工可办理员工招待所入住手续或员工食堂餐卡。227按财务要求，办理相应的工资卡，并提交人力资源部。228与人力资源部商讨确定人事档案存放问题、咨询社会保险办理情况。23作息时间公司实行每周六天工作制。具体作息时间视节令另行调整。231执行特殊工时制的岗位，请留意所在部门的相关规定或咨询入职引导人。232如有紧急事务或临时突发任务，应服从公司及部门负责人的工作安排。24试用241公司按劳动合同法规定与员工约定试用期，试用期从实际入职日期开始计算。242在试用期内的任何时候，如果员工认为公司不合适，应提前3日向公司提出辞职；同样如果试用员工的工作无法达到要求，公司也会终止试用。243在试用期内，人力资源部会安排新员工参加入职培训；同时新员工也会得到入职引导人的悉心指导。244试用员工在试用期内若连续缺勤达2个工作日或累计缺勤达4个工作日，将被延长试用期（改为将被作为违反公司规章制度处理）；若无故旷工1个工作日或连续缺勤达5个工作日，公司将终止试用。25转正251试用期满后，新员工须提交书面的转正申请，填写员工转正申请审批表，按程序审批后，即可顺利转正。252对于试用期间表现极为优秀或有重大贡献的，可由用人部门出具书面业绩报告，提出缩短试用期，给予提前转正，经人力资源部考核，公司总经理审批后方可执行。26岗位调配261公司保留根据员工的能力、工作表现和公司的实际工作需要，将员工调配至公司其他部门或其他关联公司任何岗位工作的权利。262岗位调配前需做好工作交接工作，无故不得延误，需按时调配到岗。不能按时办理移交手续的，应向人力资源部申请延期。如借故推诿不到岗者，以应报到之日起按旷工处理。三、人事与劳动关系管理31人事关系管理员工的人事关系（户口、档案）要调入或调出公司，需由员工本人提出申请，经公司领导讨论后确定。32劳动关系管理321办理保证手续3211财务部、营销部直接接触现金的员工须办理保证手续，办理保证手续与签订劳动合同同步进行。3212保证人必须具备下列资格为被保证人的直系亲属或关系较为密切的朋友；户籍、经常居住地与公司经营所在地隶属同一行政区域；有固定的工作单位及收入。3213本公司员工之间不得互为保证人。3214保证人有下列情形之一，被保证人应于情形产生10日内通知公司，并办理换保手续保证人下落不明或死亡；保证人变换住所；保证人退休；保证人丧失保证能力。3215保证人退保，应书面通知本公司，待被保证人办妥换保手续，获取公司同意退保的书面通知后，方可解除保证责任。3216无论因保证人或被保证人原因需要换保，被保证人都应向公司提出书面申请，经同意后，于7个工作日内办妥换保手续，逾期未办，公司将视情节轻重，予以处理甚至辞退。3217本公司享有随时要求核对保证人近况的权利。322签订和续签劳动合同新员工加入公司后，根据中华人民共和国劳动法、中华人民共和国劳动合同法的规定，公司将自用工起一个月内与新员工签订劳动合同。劳动合同到期后，公司将根据上一年度员工的工作表现、考核结果及公司业务发展的需要，与员工续签劳动合同。323劳动合同的解除在劳动合同有效期内，如果员工提出辞职或出现了劳动合同中约定的结束情形，双方按有关规定解除劳动合同。324劳动合同的终止合同期满后，如果员工考核不合格，或工作表现不能适应公司的发展或人员的调整，或因个人的意愿离开公司，公司可终止双方的劳动合同。325离职员工必须在离职之前完备离职手续，离职手续包括3251交还所有公司资料、文件、办公用品及其他公物，包括工号牌、办公室钥匙等；3252向指定的同事交接经手过的工作事项；3253报销公司账目，归还公司欠款；3254租住公司宿舍的应按时退还公司宿舍及房内公物，办理退房手续；3255退还食堂餐卡，结算卡内余额；3256员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同规定，支付有关费用；3257如果与公司签有其他合同（如培训协议、保密协议），按其约定办理；3258完备公司规定的其他调离手续。326离职手续完备后，公司向员工现金支付最后结算工资。四、员工纪律与行为规范41员工守则411所有员工的行为原则4111敬业爱岗、忠于职守、服从领导、胜任工作；4112求实进取、追求卓越、精益求精、开拓创新；4113遇事不推、敢担责任、谦虚务实、真诚待人；4114团结合作、坚持原则、严于律己、勇做表率；4115举止文明、不传是非、忠于公司、服务社会。412管理人员的价值取向和行为原则4121具有高度的责任感和使命感；4122勤奋努力，精通本专业的知识；4123果断决策，善于激励，合理授权，培养下属；4124胸怀坦荡，勇于批评与自我批评；4125严于律己，廉洁守法，堪称员工的模范；4126作风踏实，不急功近利，追求公司的长远效益和目标。42考勤421本公司实行指纹考勤制，员工正常考勤每天需打4次卡，下班后1小时内打下班卡，上班前30分钟打上班卡，否则视为无效打卡。422因公外出或出差不能按时打卡（出差在外或外出办公的须提交出差申请单或员工外出办事登记簿），或忘记打卡，请及时与人力资源部说明原因，请其在打卡记录中写明原因并由部门负责人签字。否则未按时打卡的按违规处罚规定处理；既无打卡记录，又无部门负责人签字，将被视为旷工。423严禁不打卡、代人打卡或委托他人打卡。被发现1次，代打卡或委托他人打卡者将被扣除当月绩效工资的100，委托打卡者当日按旷工处理。若一个月内部门员工被发现代打卡2次，部门负责人将被扣除当月绩效工资的10。424迟到、早退、擅离职守迟到（早退、擅离职守）时间10分钟的，罚款5元/次；10分钟迟到（早退、擅离职守）时间30分钟，罚款10元/次；30分钟迟到（早退、擅离职守）时间上午下班时间，以旷工半日论处；迟到（早退、擅离职守）时间下午上班时间，以旷工1日论处。425旷工员工无故不到岗或虽经请假但未获批准、假满未及时续假不到岗者，按旷工论处。5251旷工工资扣款员工旷工者全额扣除当月绩效工资。旷工1天扣2天工资（包括基本工资、奖金、相应补贴）；旷工2天扣4天工资（包括基本工资、奖金、相应补贴）；连续旷工3天及以上或全年累计5天以上者，给予辞退处理。426上班期间如需外出办理公务，应事先向直接上级请示，办理外出登记手续。427公司副总经理职级以上的人员须考勤打卡，但不列入考核范围。否则扣除当天工资。428本规定同样适用于员工加班、值班期间的考勤管理工作。43加班431公司不提倡加班加点，确因工作需加班的，应事先申请，统一填写加班申请单，签字后报人力资源部，经总经理批准后方可加班。未办理加班手续或手续不齐全的，不作加班处理。432员工加班期间按公司正常作息时间考勤，另有规定的除外。加班时间按实际工作时间计算，以打卡时间为准。433员工加班原则上以安排调休为主。加班调休有效期为6个月，过期按作废处理。若由于人手编制问题确实无法安排调休（法定节假日加班除外），计发加班工资。标准如下4331延时加班按基本工资的150计算工资；不足1小时不计入加班，超过1小时按整1小时计算加班工资；4332双休日加班按基本工资的200计算加班工资；4333法定节假日加班按基本工资的300计算加班工资；4334当年确因公司要求无法安排休年休假的，年休假加班按基本工资的300计算加班工资。434妇女节、青年节期间加班的，不发给加班工资。435遇下列情况，不作为加班论处4351实行轮班制员工，遇公休日时属于正常上班，不属于加班。4352员工因职务内工作未及时完成而延长工作时间，不属于加班。44值班441公司在节假日或特殊情况下安排人员值班，值班人员应坚守岗位，遵守值班管理规定。442值班时，保证每天2人以上值班，值班人员必须保持24小时通讯联络畅通。443值班人员必须实事求是的将值班期间发生事件的时间、地点、处理措施、处理结果等详细情况认真记录在值班记录簿上。值班期间出现的突发事件、重大问题须及时向值班组长和公司领导汇报，并协助处理。45外出登记451外出登记是指外出且能于当天返回公司的情况。452员工外出办事，需提前至公司办公室填写员工外出办事登记簿，办理登记手续，经公司领导批准后方可外出，否则视为擅离职守。453外出办事遇有特殊情况不能按时回公司时，应电话向领导说明情况。46出差461出差是指员工离开台州市区范围且当天不能返回公司的情况。462员工出差，需提前填写员工出差申请单，办理审批手续，经公司领导批准后方能外出，费用方能报销，否则按旷工处理，费用自理。463公司员工在外出差公司要自觉遵守法律法规和公司规定，保管好自己的财物，防止失窃、遗失，否则所造成的法律、经济责任由当事人自负。464出差报销标准项目交通工具住宿标准餐费补贴职级普通员工不得享受火车软卧及飞机标准，乘坐汽车和火车硬坐按实报销按150元/人/晚标准按30元/人/天标准副经理职级以上人员经理级别人员可享受火车软卧及飞机标准按200元/人/晚标准按30元/人/天标准4641出差报销须提供出差申请单，车船票以实际往返地点、里程为依据，凭票据报销。4642住宿标准一人出差享受两人标准；两人出差如为异性，则享受四人标准。4643餐费补贴按15元/顿贴补（午、晚餐，2餐/天）。1200以后出发的，不再给予当日午餐补贴；1800以后出发的，不再给予当日餐费补贴；1200以前回程的，不再给予当日餐费补贴；1800以前回程的，不再给予当日晚餐补贴。（该时间点为车票上的出车时间）4644员工出差期间在异地（台州地区以外）自行就餐的，以下情况不再给予餐费补贴由业务部门或公司领导统一安排就餐的；公司组织旅游统一安排就餐的。下列出差人员不实行伙食补贴标准赴外地考察及参加各类培训等，支付的考察费或会务费中包含餐费的；单位或接待单位提供伙食的；公司认为其他不适宜实行本办法的出差人员。47办公纪律471公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作；办公期间，所有员工应该坚守岗位，不得随意串岗聊天；需要暂时离开时，应知会部门负责人。472保持办公室的整齐、干净、卫生，不得上班时间在办公室就餐。473所有来访的客人必须有邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈室或会议室进行。474每周一早上730分前，全体员工应穿戴整齐（有工作服的应穿工作服），佩戴胸牌，在世贸中心大楼前参加公司组织的升旗仪式。升旗仪式时，全体立正，行注目礼，不准随意走动、不准交头接耳。475公司员工应每天填写呈报工作日记，一般员工在当日下午下班前上交部门主管；公司副职以上人员在次日上午900前交人力资源部。476公司组织的会议需准时参加，参会时应做好会议记录，严格遵守会议纪律。477数码城开、清场，站岗人员应佩戴工号，穿着工服按时到岗；不得携包入场、坐岗、聊天、打电话、发短信；定岗人员不得擅自换岗、脱岗（电工关电除外）。478员工打印、复印应节约纸张，双面用纸。479长途传真需登记后使用。4710认真做好防盗、防火工作，下班前应锁好门窗，关闭室内设备电源。4711公司内用电实行用电责任制，各办公室人员对本办公室用电情况负责，承担超额电费。室内气温在33以下时不得使用空调，使用空调时空调设定温度要在25以上。48服务人员严禁行为481严禁在工作时间聊天、嬉笑打闹、看书看报，吃零食或打瞌睡。482严禁在工作时间在商场或大厦内吸烟。483严禁在工作时间会客、待友、吸烟、吃东西（嚼口香糖）。484严禁和客户争吵，严禁辱骂或殴打客户。485严禁不尊重客户和所有与公司有关的人员。486严禁擅离岗位，有事必须请假。487严禁将公司内的物品（包括赠品）或设备带出公司。488严禁员工在工作时间内购物。489严禁破坏工作场所的布置，严禁不按操作规定使用设施设备。4810严禁工作时间酗酒，午餐期间不得饮酒。4811严禁探听、讨论他人的工资。4812严禁向客户借款或赊购财物。4813严禁要求客户代售产品。4814严禁要求或参加客户的吃请、娱乐邀约。4815严禁向客户无偿提供按规定应有偿服务的情况。4816严禁向客户透漏公司机密（包括租金定价、铺位规划等）。4817严禁参加工作范围内客户的宴请活动（包括婚礼），公司员工与客户有亲属关系或与客户交往早于在本公司从业情况除外。4818严禁核算中心、采购中心拿回扣。4819严禁财务部门挪用公款。4820严禁将私用的、盗版的程序和游戏安装到电脑上，若由于违反规定而造成直接或间接损失，将追究相关人员的责任。49办公室礼仪491工作期间，应保持精神振作、彬彬有礼、灵活敏捷。492上班时，应注意衣着整洁、大方、得体。男员工不可留长发（头发不过后衣领，发角不过耳）、蓄胡须，女职员不可浓妆艳抹。493上班时间不得穿超短裤、超短裙、露背、露肩装。494上班时必须佩戴工号牌。工号应端正地佩戴在左胸口处（挂在胸前），正面向外，不许有遮盖，保持工号清洁。非因工作需要，不得在公司以外的地方佩戴工号。495同事间应互相尊重、互帮互爱、语言文明。496对外交往应有礼有节、不卑不亢、礼貌大方、简朴务实。410职业行为规范4101员工应自觉、诚实、守法地履行自己的职责，任何私人理由都不能成为其职务行为的动机。4102维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为；发现公司利益受损时，员工应及时向有关负责人汇报，不得拖延或隐瞒。4103在未经授权的情况下，员工不得超越本职业务和职权范围从事经营活动；不得超出公司授权范围或业务管理制度的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。4104除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动41041以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；41042以公司名义提供担保、证明；41043以公司名义对新闻媒体发表意见、透露消息；41044代表公司出席公众活动。4105各部门负责人应及时、准确地传达公司各项文件、制度，员工须严格执行公司颁布的各项制度；员工认为公司制度明显不适用时，应及时向上级或该项制度的制定部门反映；意见一经采纳，即有奖励。4106按照管理流程接受上级的领导、服从上级的指示；如果员工认为上级的指示有违法律或商业道德、危害公司礼仪，有权越级汇报。4107遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇担责任和以公司利益为重的行为，倡导主动、积极地推动工作完成的行为。在情况紧急的情况下，员工不得以分工不明为由推卸责任，互相推诿。411内外交往规范4111员工必须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动，应谢绝参加的活动包括41111施工单位、材料供应商和投标单位过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动；41112设有彩头的牌局或其他具有赌博性质的活动；41113宴请方的目的明显是为了我在公司取得不当利益的相关活动；41114涉及违法及不良行为的活动。4112公司对外交际应酬时，应考虑以下三大因素41121是否属于工作需要；41122费用、频率和时机是否合适；41123消费项目是否合法。4113公司对外部单位（个人）支付佣金、回扣、酬金、馈赠时，应坚持“不违反相关法律法规”、“符合一般道德标准和商业惯例”这两大原则。4114员工对外业务联系活动中41141不得以任何名义、任何形式索取或收受业务关联单位（个人）的利益，否则以受贿论处；41142遇对方按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司，不得据为己有；个人侵吞的，以贪污论处；41143员工在对外业务联系活动中，对于对方馈赠的礼物，只有在其价值较小（按公认标准），接受后不会影响业务关系的正常操作，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并在事后及时报告上级。4115尊重客户和同行同事是基本的职业准则，员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人，包括同行业的单位和从业人员。412公司资源的使用范围4121未经批准，员工不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其他单位或个人。4122员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反相关的使用规定，用于任何不适当的用途。4123公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均为公司的知识产权范围，员工未经授权，不得对外传播。4124员工因职务取得的商业信息、技术信息、研究成果等均归公司所有。4125员工对公司配备的办公桌、保险柜乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。413保密义务无论是在职期间还是离职后，员工都有义务保守公司的经营机密4131务必妥善保管自己持有的涉密文件；4132严守公司秘密，未经授权或批准，绝对禁止将公司的印鉴、资质证明、财务文件、经营方案、领导电话（住址）提供给不相关的人和外单位；4133未经授权或批准，不得对外提供标有“密级”的文件资料，以及未公开的经营情况、财务数据等；4134电脑专人管理，未经批准不得私自动用；4135不打听、不猜测、不传播非本人职权范围内的公司机密；4136发现了有可能泄密的现象应立即向有关领导报告；4137具体详见公司保密管理规定。五、服务人员礼貌用语规范51文明礼貌用语511称呼语小姐、先生、女士、阿姨512问候语您好早安早上好晚上好513祝贺语恭喜恭喜发财节日好节日快乐祝您节日愉快祝您圣诞快乐祝您新年快乐祝您生日快乐祝您新婚愉快祝您好运万事如意一路顺风514欢迎语欢迎光临本商场欢迎您人住本大厦欢迎光临欢迎指导515征询语请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您516招待语请进请坐请用茶517安慰语请不要着急请慢慢地讲我会尽量帮助您的有不懂的地方您尽量问我们将在时间内为您解决（服务）518致歉语对不起请原谅请谅解打扰您了失礼了519祈请语请关照请指正请稍候请稍等请留步请当心5110应答语是的好的我明白了谢谢您的好意不要客气没关系这是我应该做的5111致谢语谢谢多谢关照多谢5112告别语再见晚安明天见祝您一路平安欢迎您下次再来5113服务忌语如表【1】所示。序号服务忌语序号服务忌语序号服务忌语1哎18你干吗的35没看我在忙吗2喂19你少废话36你以为你是谁3没有20脑子有病37你有什么资格4讨厌21有完没完38你算什么东西5真笨22我没工夫39你自己看着办6走开23就你事多40这不是我部门的事7不行24你等着吧41你问我，我问谁去8不管25你烦不烦42你爱找谁就找谁9不知道26你懂不懂43你怎么这么挑剔10不清楚27你干什么44没看见上面写着吗11真烦人28你怎么瞎写45我没时间和你废话12真罗嗦29你没长眼睛46你怎么不提前准备好13自己找30关你什么事47你怎么什么都不知道14别进来31这不关我的事48我是为你一个人服务的吗15喊什么32能不能快点49不是告诉你了吗，怎么还问16急什么33我就这态度50我就这样，你能把我怎么样17你找谁啊34你找领导去呀表1服务忌语50句52专业服务用语规范522办公室（各部、处）接待来电来访语言规范5221电话铃声响3声内必须接听，只要办公室人在，应尽量帮助接听，避免让电话响个不停，接听电话应先说。5222接到电话“您好公司部，请问有什么可以帮助您的”5223接待来访“您好请坐请用茶请问您有什么事”5224问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间。5225重要事项做好记录，请示有关管理人员。5226回答“我们将在时间内为您解决（服务）。”5227如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示管理人员后再回答，或做耐心解释。5228询问其他事“请问您还有其他问题需要帮忙的吗”5229道别时，应礼貌地送至门口或电梯口，并主动向客人道别“欢迎再来，您慢走，再见”52210当有公司领导（外宾在公司领导陪同下）来到时起身相迎。52211任何员工在接待访客时不能谈私事或请客人帮私忙，更不能对客人有超越职权范围的承诺和显露出对公司和其他人的。523保安员文明服务礼貌用语5231当来访客人进入值班室时（起身）问“请问先生（小姐）有什么事（找谁）”5232当有公司领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，立正敬礼。5233在接待客户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”；当报案人说清事由后，“请稍候”，立即向保安部经理报告，并带至保安值班室。5234在巡逻中，发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问，“请问先生（小姐），发生了什么事”；需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。5235当发现房间或铺位内有异常情况时，主动上前询问，“请问，您有什么需要帮忙”、“对不起，打扰了”。5236在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守文明服务礼貌用语的相应规定，制止违章时要敬举手礼。523车辆管理文明服务礼貌用语5231当发现有人违章停车时，“先生（小姐），对不起，请您按位停车”或“请不要停在行车道上”、“请不要停在路口”。5232当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，应及时提醒，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”5233当司机（车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心地解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”524保洁员文明服务礼貌用语5241当正在进行清扫工作或实施卫生检查时，“先生（小姐），请让一下，谢谢”；5242当发现有影响环境卫生现象时，“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请扔到果皮箱”；当发现当事人对乱扔垃圾的行为有所改正时，可给予表扬，“多谢您的合作”。5243当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释，“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”；5244当发现小朋友乱涂乱画时，应予以制止，“小朋友，听话，不要乱涂乱画”；5245发现有人在电梯内吸烟时，“先生，电梯内请不要吸烟，请将烟熄灭”；5246当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服台联系；53商户住户投诉处理规范531全体员工处理客户投诉的基本原则认真接待、细心聆听、如实记录。532员工必须认真听取客户的投诉，客户对我公司有所批评时不得辩解，也不得随声附和禁止在客户面前贬低公司或其他同事。533接到客户投诉时，要热情、亲切、真诚、平和，禁用“不知道”、“你去找他说去呀”等语言粗暴拒绝。534接到的投诉事件属于急需处理而超越本身权力的，应立即通知主管人员。535任何员工都有接待客户投诉的义务，接待时应为客户做出指引或以书面形式记下投诉细节，向客人致谢的同时，向客人就投诉的事件致以歉意（注意只致歉、不说任何理由）。536所有员工接到投诉时，必须在第一时间处理，或迅速通知有关部门人员处理；在没有弄清事实的情况下，千万不要轻易认错赔礼，以免公司在处理时陷于被动。537如果客人的投诉涉及当事人本人，报告内容不得涂改，不得撕毁报告，更不要造假。538客人的投诉一经调查，若属实，即作为员工处罚的依据之一。六、员工薪酬与福利规定61薪酬611员工薪资由基本工资和绩效工资组成。公司实行按职位价值和贡献度与员工职位胜任度和绩效相结合的薪酬核定办法。612基本工资是根据员工所任职位的重要性、职务的轻重来确定的，是员工生活的基本保障。613绩效工资有两种，均随着公司经营目标完成情况和员工个人绩效考核结果确定6131月、年绩效工资，适用于非销售部门的员工及管理人员；6132销售提成，适用于销售部门的员工。614试用期的员工只有基本工资，不设绩效工资。615月薪计算准则6151新进员工、在职请假员工、离职人员服务不足一月者，其薪资计算按实际工作日计之。其计算公式为实发工资月基本工资30实际工作日6152法定节假日为带薪休假，当日薪资正常发放。6153员工晋升当月工资分开2个计法由生效当日开始用新工资，之前用原发工资。616代扣款项公司依法并经员工确认后，从员工薪资中代扣下列各款项6161代缴应由劳动者个人缴纳的个人所得税；6162代缴应由劳动者个人承担的各项社会保险费用；6163代缴应由劳动者个人承担的员工招待所住宿房费、水电费、经济赔偿。6164代扣当月劳动者的经济罚款；6165法律、法规规定可以从劳动者工资中扣除的其它费用。617发薪日6171每月7日支付上月工资，若遇支薪日为休假日则顺延；离职人员当月工资以现金支付，由离职人员亲自领取。6172其他情况下的加班工资在当月发薪日一并统计发放，公司另有安排的除外。618调薪在下列情况下，员工的薪酬将可能发生相应的调整6181公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的变动对员工的薪酬做常规性调整；6182对在公司的经营管理活动中及在提高企业经济效益方面成绩突出者、公司认为应该奖励的其他人员，公司给予基本工资晋级或提高绩效工资；6183员工职务发生变动时，其基本工资会相应地调整至该职务级别的薪酬范围内；6184员工在绩效考核中，如被部门或公司认为工作绩效低于平均水平，其绩效工资可能被减少；6185基本工资晋级，从公司下发相关通知的下月起执行；基本工资降级，从公司下发相关通知的当月执行。619公司实行薪酬保密原则。我们的薪资及各种奖金均列为个人保密资料，员工不得对外泄漏或相互讨论，否则视同泄漏公司机密，给公司利益造成重大损害的，给于辞退处理。62福利621社会保险6211公司按国家和本市社会保险的有关规定，为员工参加社会保险。员工有异议的，可向人力资源部反映。6212员工离职时应将社会保险及时转出。否则，自员工离职批准当月起，公司停止为其缴纳社会保险费。622各类假期6221各类假期包括法定假、婚假、恩恤假、产假、病假、事假等。请假类别相关说明休假待遇标准事假员工因个人事务，必须请假处理的，应提前一天办理请假手续。工资、补贴、绩效奖金按实际工作日计发。事假期间如遇国家规定的节假日不予以停发。病假1、员工因病或非因工（公）负伤，在规定的医疗期内且病假在六个月以内的，按其连续工龄的长短发给病假工资。2、员工因工（公）负伤的医疗、工资、劳动关系等按有关劳动法规处理。工伤事故发生后，用人单位应2小时内口头报告人力资源部，12小时内书面报告人力资源部。治疗终结后，书面报告人力资源部，说明事故责任、伤残程序、治疗情况、费用情况、处理意见等。3、申请病假时必须向人力资源部提交药费单、县级及以上医院病假证明。病假须提前申请（急症除外），所在部门主管可参考医生建议，根据实际情况审批。4、病假包括公休假日和法定假日。1、连续工龄不满10年的，为本人基本薪酬不包括加班加点工资、奖金、其他补贴的50；连续工龄10年不满20年的，为本人基本薪酬的60；连续工龄满20年不满30年的为本人工资的70；连续工龄满30年以上的为本人基本薪酬的80。病假工资低于本地最低工资标准80的，按本地最低工资标准的80计发。2、员工因工（公）负伤期间工资按有关劳动法规酌情发放。（续）请假类别相关说明休假待遇标准婚假1、凡持政府机关签发的结婚证书的员工，可享受全薪假期3天。2、符合晚婚年龄女23周岁，男25周岁依法登记结婚的初婚夫妻，可再增加12天全薪假期。3、结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。4、婚假包括公休假日和法定假日，不分段使用。5、申请婚假须提前1周提出申请，经领导审批后，可予休假。婚假应在领取结婚证之日起12个月内休完，逾期不补。按规定婚嫁及路程假期间，全额发放员工的基本工资、奖金和其他补贴。备注结婚证书复印件送人力资源部备案。产假1、凡持有准生证的女职工，可享受全薪产假90天（含产前假15天）。2、难产加休15天；生育多胞胎的，每多生育一个婴儿，增加产假15天；妊娠期不满3个月流产含自然流产、人工流产的，产后假20天至30天；妊娠3个月以上、7个月以下流产、引产的，产后假50天；产假期间为全薪休假。3、申请产假须提前1个月，将有关怀孕及预计分娩期的医生证明复印件提交公司人力资源部，经审批后可予休假。4、产假包括公休假日和法定假日，不分段使用。按规定产假期间，全额发放员工的基本工资、奖金和其他补贴。备注准生证复印件送人力资源部备案。恩恤假1、员工直系亲属（指配偶、子女、父母）以及岳父母或公婆死亡，根据具体情况，由公司领导批准，酌情给予13天的全薪恩恤假。2、去外地料理丧事的，可根据路程远近，另给予路程假。3、申请恩恤假须经批准。恩恤假包括公休假日和法定假日，不分段使用。按规定恩恤假及路程假期间，全额发放员工的基本工资、奖金和其他补贴。年休假1、在本公司连续工作满1年的正式员工可享受全薪年休假。2、年休假的休假期限不包括公休假日和法定假日。3、年休假在1个年度可以集中安排，也可以分段安排，一般不跨年度安排。4、年休假假期标准如下（1）累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；（2）累计工作已满10年不满20年的，年休假10天；（3）累计工作已满20年的，年休假15天。5、有下列情况之一的，当年或下年度不再享受年休假（1）职工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；（2）累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；（3）累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；（4）累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。3、申请年休假须提前1周提出申请，经领导审批后，可予休假；不超过2天分段休假的除外，提前1天申请即可办理。按规定年休假期间，全额发放员工的基本工资、奖金和其他补贴。（续）请假类别相关说明休假待遇标准法定节假日所有员工可以按国家规定享受以下全薪假日（1）元旦放假1天（1月1日）（2）春节放假3天（农历除夕、正月初一、初二）（3）清明放假1天（农历清明当日）（4）五一放假1天（5月1日）（5）端午放假1天（农历端午当日）（6）中秋放假1天（农历中秋当日）（7）国庆放假3天（10月1日、2日、3日）（8）妇女节妇女放假半天，3月8日按规定法定节假日期间，全额发放员工的基本工资、奖金和其他补贴。（9）青年节28周岁以下员工放假半天（5月4日）表2休假待遇标准情况一览表6222各类假期审批程序请假（包括年休假）应先填写请假条，按下图逐级申报图1请假申报流程图6223请假审批权限说明审批权限请假人部门领导公司总经理人力资源部总经理普通科员1天2天复核、备案3天及以上部门领导1天复核、备案2天及以上公司领导复核、备案所有请假表3各类假期审批权限623福利补助6231降暑降温费69月期间，公司每月给予每位员工固定的防暑降温津贴，发放标准按当年本省关于放暑降温费规定执行。职工未正常出勤的，公司按其实际出勤且提供正常劳动的天数折算发放。6232劳保补助公司员工在职满三个月的，可享受公司发放的劳保用品；在职未满三个月者，可享受公司发放的一半价值的劳保用品。七、绩效考核与培训发展71绩效考核711不管是何种形式的绩效考核，均本着“公平、公正、公开”的基本原则。请假人（申请）部门领导/分管领导（审核/审批）人力资源部（复核、备案）公司总经理（审批）712个人的绩效目标要与公司目标相一致。所有员工需正确地理解公司的战略目标，根据所在部门的分解目标，制定相应的工作计划，按工作流程办事。713试用期考核试用期间，各部门负责人（或直接上级主管）以及人力资源部会对试用期员工的综合表现、专业能力等进行跟踪和考核。作为员工转正审核的依据。714日常考核7141各部门负责人随时会对员工的品行、学识、经验、能力、主动性、责任心、工作质量、工作效率等方面做客观、公正的评价和记录；日常考核的结果作为年终考评及绩效工资分配的依据；7142人力资源部将对员工德、能、勤、绩等各方面的情况随时记录备案。715年度考核7151年度考核的结果直接与绩效工资挂钩；7152年度考核的具体办法由人力资源部根据实际情况指定并调整；7153年度考核一般在每年的12月份进行；7154绩效考核结果由人力资源部统一存档备查。716绩效考核结果的应用绩效考核的结果被用于员工的绩效工资确定与职务晋升。公司对员工全年的考核结果按各级别排名，在本级别中考核成绩优异的员工，或给予加薪，或给予机会晋升；排名末位的员工，就可能被降薪、降级甚至淘汰。72员工培训721培训是员工胜任本职工作、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径，我公司开展的培训种类有以下5种。7211新员工入职培训公司将为新员工开展入职培训，使员工尽快了解企业组织机构和战略目标、尽快掌握工作基本技能、尽快融入工作氛围。7212在职培训员工可申请或被指定参加公司内部举办的各种培训课程，课程类别主要有公司理念推广、自我开发、管理研修、专业技能训练等。7213表现突出的骨干人员，为进一步提高自己的管理水平和业务能力，可申请或被选送到外部专业培训机构参加培训。7214公司不定期地将已整理的培训资料放在公司的局域网上，员工可自主安排时间，利用网络平台学习各类课程。7215脱岗培训表现突出的骨干人员，为进一步提高自己的管理水平和业务能力，可申请或被选送到外部专业培训机构参加短期课程培训。7216外出考察为了丰富经验、拓展视野、启发思路，公司将组织管理人员、专业人士以及荣获嘉奖的员工到外地考察参观。722公司鼓励员工利用业余时间参加外部专门机构组织的职称及资格证书考试，可向公司人力资源部提出申请，经公司领导批准后，在拿到正式结业证书后申请相关费用的报销，但前提是与公司签订员工培训协议，约定员工需为公司服务的期限。73职业发展731若员工符合下列条件，将有机会获得职务晋升7311具备良好的职业道德，综合素质较强；7312个人工作能力优秀，工作业绩显著；7313年度考核成绩处于部门中上等水平；7314充分了解相关职务的工作内容，并有浓厚的职务兴趣；7315已接受过晋升职务需接受的系列培训，成绩良好；7316达到拟晋升职务所规定的工作经历要求。732员工职级晋升顺序为员工助理主管部门经理业务副总其他更高职位八、奖励与惩罚规定81奖励规定811奖励方法8111晋升职务、薪级提高，分为依照薪酬制度和其他规定晋升和越级晋升两种。8112加薪职务、级别不变，增加月薪数额，根据实际情况每月增加0200元。8113奖金一次性给予现金或其他有价物品奖励，根据实际情况奖励现金，数额不限。8114记功一年内记功两次的给予加薪，每次给予奖金500元。8115嘉奖一年内记嘉奖三次为记功一次，每次给予奖金100元。812奖励办法适用8121有下列事迹之一者，予以嘉奖维护公司利益，防止事故或挽救经济损失。品行端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者。全年无缺勤，团结互助，积极作好本职工作者。完成计划指标，且工作表现突出，可作为楷模者。热心服务，有具体事实者。拾物不昧（价值300元以上）者。坚持自学，不断提高业务水平，任职期间取得大专以上文凭或获得其他专业证书。为公司做出其他贡献，工会或总经理认为应当给予奖励。8122有下列事迹之一者，予以记功积极向公司提出合理化建议，经公司采纳施行，有显著成效者。节约办公，节俭费用数额较大。遇突发事件或灾难，奋不顾者，不避危难，因而减少损害者。维护公司重大利益，避免重大损失者。发现职守外故障，予以速报或妥为防止事故，挽救经济损失足为嘉许者。为公司做出其他贡献，工会或总经理认为应当给予记功。8123有下列事迹之一者，予以奖金、加薪或晋级1年内记功二次者，给予加薪或给予晋升。服务每满5年，考绩优良，未曾旷工或受警告以上处分者。为公司做出其他贡献，工会或总经理认为应当给予奖金的。8124凡公司员工获得各项个人及集体荣誉，公司按以下标准予以获奖个人一次性经济奖励。个人奖项奖励标准（元）集体奖项奖励标准（元）备注全国级个人荣誉2000全国级部门或班组集体荣誉15003000包括全国级劳动模范、全国先进工作者、先进集体、全国巾帼文明示范岗等省级个人荣誉1500省级部门或班组集体荣誉9001800包括省级劳动模范、省五一劳动奖章、省级先进工作者、先进集体、省巾帼文明示范岗市级个人荣誉1000市级部门或班组集体荣誉6001200包括市级劳动模范、市五一奖章、市级先进工作者、先进集体市、巾帼文明示范岗区级个人荣誉500区级部门或班组集体荣誉300600包括区、局级劳动模范区、局级先进工作者、先进集体区、局级巾帼文明示范岗公司级个人荣誉100500公司级部门或班组集体荣誉150300本公司各类先进813审批流程8131各部门根据各类奖励评选和考核后的结果，确定奖励人员和应受奖励，填写奖励申请表并提交相关资料，按审批权限逐级上报。8132奖励审批权限类别分为提议、审核、复核、批准和备案，奖励审批，由部门领导提议，按下图逐级申报审核复核批准备案图2奖励审批流程图82违规处罚规定821处罚方法8211警告行为过失或轻微行为过失。当月一级过失累计5次及以上。一年内警告累计3次的为记过处分。8212记过重大行为过失，情节记过。当月二级过失累计3次及以上。一年内记过累计3次的为留岗察看处理。8213留岗察看造成较大损失的，情节足以留岗查看的。部门领导人力资源部公司总经理公司分管领导当年出现三级过失2次及以上。留岗察看的人员,自处罚决定下达之日起,不再享有任何奖金。8214辞退严重过错、严重违反法律法规、公司规章制度或给公司利益造成重大损害的，或留岗察看期间，再有警告或二级过失