酒店岗位工作流程和岗位职责(doc 24)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1保安部职务保安员部门保安部直接上级值班经理岗位任务在酒店总经理和值班经理的指挥领导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。维护酒店治安秩序，并做好消防工作的管理和防火检查。确保酒店宾客和员工的生命和财产安全。工作内容1、服从命令，听从指挥，完成好酒店的日常保卫工作，确保酒店和客人的人身和财产安全，保障酒店良好的安全经营环境。2、对酒店各重要部位、楼层、公共场所进行巡视和检查，注意发现问题和可疑情况。3、在工作中及时处理和检查烟感报警，并密切重视保安监控系统的情况，发现异常情况时要妥善处理，并做好详细记录。4、定期对安全消防各类设施、设备、器材等进行检查、维护、保养，保证其始终处于正常有效状态，发现问题要及时处理。5、果断、有效地处理当值时间酒店内发生的问题，及时、有效地处理各种报警和故障，并记录上报。6、每天做好交接班记录，情况严重的要立即汇报。7、配合酒店总经理和值班经理建立、健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。8、维护酒店周围的良好秩序，保障车辆畅通，并指挥车辆按规定停放，同时提醒客人不要在车内留放贵重物品并锁好车门。9、在前厅服务员忙时，可引送客人到房间并介绍房内的设施设备和使用方法。有需要时候协助前台接待客人登记入住。在客房服务员工作忙碌时候，要协助其工作，完成工作任务。10、为到酒店的宾客提供迎宾服务，并可为客人提供装运行李服务。11、在酒店内为有所需要的客人指示方向或解答疑问。12、完成上级领导交办的各项工作。任用资格1，通过酒店各方面的入职考核，合格后，正式成为酒店员工2，试用期间，在总经理和值班经理的指挥领导下，参加酒店的新员工人职培训,岗位职责培训，岗位技能培训,酒店的安全和消防知识培训，对客服务技巧，到岗位的实习，并完成上级的严格考核。3，初级级别，在总经理和值班经理的指挥领导下，能独立上班，负责酒店日常安全保卫和消防工作，维护酒店治安秩序，并做好消防工作的管理和防火检查。灵活处理酒店安全问题，确保酒店宾客和员工的生命和财产安全，并完成上级的严格考核。4，中级级别，初级级别掌握客房整理房间的基本流程,在酒店客房人手不够,或需要增加人员协助的时候,能马上暂调动到其部门工作，并完成上级的严格考核。5，高级级别，中级级别掌握前台收银接待的基本流程,在酒店客房需要人员协助,在酒店前台接待高峰期和退房高峰期,或前台值班经理和领班离开,主动到前台协助工作，并完成上级的严格考核。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2安全服务流程标准迎送宾客操作步骤服务准备迎送客人结束服务操作标准操作步骤操作标准服务准备仪容仪表符合标准。站姿规范。迎送客人如看见客人车辆驶入酒店大门时，动作规范地示意停稳车辆。友善地向客人问好，如客人有行李的话要帮客人提行李和物品。“先生/女士/小姐，早上好/下午好。欢迎光临本酒店”。礼貌地指引客人入店。在客人办理完入住手续后，如客人有大件行李，则帮其送至房间内。客人离店时，如看见客人有大件行李，则应上前帮客人提拿行李，同时等其办理完相关手续后，送至门外或车上，并向客人礼貌道别，并目送客人远去。“祝您平安，您走好，欢迎下次光临”。结束服务回到自己的工作岗位上。安全巡逻中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3操作步骤巡逻前的准备巡逻记录操作标准操作步骤操作标准巡逻前的准备巡逻前准备好对讲机筒等相关物品。整理自己的仪容仪表并符合标准。迎送客人根据规定进行巡逻。检查消防器材和设备。夜间巡逻时除留意检查每间客房的房门是否锁好及房间动态外，还要检查酒店内外的窗锁等是否锁好的安全状况。注意观察，发现异常情况及时报告。发现可疑人员要及时观察、查询和报告。结束服务回到自己的工作岗位上。火灾报警操作步骤中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4火情报警火情确认火情通报指挥救火义务消防队各部行动疏散客人与专业消防队配合下达疏散令善后处理中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM5操作步骤操作标准火情警报酒店的任何人如果发现火情，都有责任及时向酒店值班经理报警，报警时要打内线电话“18”，讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。初期小火应先灭火，同时报值班经理，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火。发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火势较大，必须迅速报告酒店经理，经酒店经理同意后才能打“119”报警电话。火情确认酒店经理接到报警器或电话报警后，应立即通知值班主管并携带万能钥匙，安保人员携带消防应急包赶到现场，确认火情态势，立即采取行动。确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如温度较高可确认有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。火情通报酒店经理、当班主管迅速赶到现场，如火情已经确立，按程序进行操作，并通知相关岗位人员携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。指挥救火成立临时救火领导指挥机构组织指挥救火根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。义务消防队义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务。队员持灭火器材迅速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火将工作进展情况随时报指挥部。各岗位行动酒店经理迅速到现场，发布命令；除前台留一人留守联络外，其余人迅速赶到指定位置并控制酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入；要立即开放所有的消防通道，为人员疏散提供条件。客人疏散根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体方法中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM6前台服务员负责用紧急广播逐层通知先通知着火层和与其紧邻的上下两层，第三是着火层以下逐层，广播通知时绝对不许将紧急广播同时全部打开客房服务员负责组织引导客人疏散，当有伤员时负责与急救中心联系。前台服务员负责疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店住客名单和上岗员工名单。疏散地点的选择应首先考虑公司其它酒店。与专业消防队配合各岗位接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人应原地待命，听候指示。酒店值班经理负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位并引导消防队到出事地点，酒店维修工向消防队介绍消防水源和消防系统情况，酒店维修工向消防队介绍消防水源和消防系统情况。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。下达撤离命令当酒店总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员要沿消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由现场指挥人员维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。注意事项1、本着小火自救、大火报警，早报警、损失小的原则。指导救火工作。当发生初级火灾时，酒店应积极组织力量采取措施进行扑救。当发现已不是初级火灾时，为减少损失和避免人员伤亡应急时报警。2、总指挥由酒店经理或值班经理担任，所有命令由其下达，其他人不得参与指挥，防止造成混乱。3、火情发生后，所有的对讲机都处于待机状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。4、值班经理在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对禁止乘坐电梯，消防电梯只供消防队使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。5、客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否畅通。客房服务员每检查一个房间就用笔在门上做出标记，表示此房已经查完。6、当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7安全消防管理制度安全消防制度消防制度总则1、加强酒店消防安全管理。保证住店的中外宾客生命和财产安全，依据中华人民共和国消防条例和有关消防法规制订本规则。2、酒店的消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，本着自救的原则，实行严格管理、科学管理、依法管理。3、凡酒店员工（包括临时工、实习生、临时店员工）及进住本酒店的中外宾客必须遵守此规定。保卫制度保卫汇报制度1、汇报，通常以口头实施，必要时，可书面汇报。汇报内容应及时、准确、实事求是。2、发生事故和遇有特殊情况时，要立即汇报。必要时，可直接上报经理。严禁延误情况，或隐瞒不报。3、执行重要任务时，要随时汇报工作进展和完成情况。保卫交接班制度1、保卫交接班制度是保卫工作的重要环节。2、保卫在休息室交接，交接前，应做好工作记录，清点、检查所有保卫用品，并在交接时向接班保卫说明检查情况。交接时，交班保卫应主动向接班保卫说明各岗位情况，有无继续处理的问题，即使传达上级指示或某项工作的具体要求。接班保卫应主动询问上班工作情况，检查保卫用品，如有疑义，应及时查问，避免交接后出现漏洞，双方确认无误后，完成交接工作。3、杜绝因不负责或交接不清而影响工作甚至造成失误。4、交接后如出现问题，追究接班人员责任。保卫巡逻制度1、巡逻工作弥补定岗及监视装置视线范围以外保卫力量不足的防范措施，是防火、防盗、防各种事故发生的有效工作手段。2、巡逻保卫要保持高度警惕，注意维护正常秩序，防止和减少各类案件发生。注意巡逻区域内治安、消防隐患。3、发现问题及时采取措施，通知相关部门。4、遇有特殊情况，应尽量避免跑动，不得惊动客人。爱护使用保卫器材，避免因使用不当造成损坏。5、保卫应检查消防设施和监视设施有无遮挡、缺损、被人移动；检查酒店各通道是否通畅，有无堆放易燃、易爆、易腐蚀物品；注意检查各区域房门是否关好、锁好；注意发现是否有可疑人员，加强对访客者的询问工作；以上情况一旦发现异常，要及时处理，并上报值班经理。6、严格执行各级管理机关有关规定，加强巡逻力度及频率，做到至少二小时全面巡视一次，不留死角。发现问题及时解决，及时向值班经理、总经理汇报。严格限制吸烟的暂行规定1、员工吸烟必须遵守酒店有关规定，除经人事部、安保部设置的吸烟处外，其他部位严禁吸烟。2、员工在允许的区域吸烟时，必须按照规定将烟头和火柴棒熄灭后放入烟灰筒内，确定完全熄灭后方可离开。严禁乱扔烟头、火柴棒和纸烟盒等易燃物。3、酒店内所有公共场所设置了专供客使用的烟灰缸，客房服务员应认真检查，发现有丢落在底墒的中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。4、对违章吸烟和违反上述规定的员工，保安部将依据消防奖惩条理和其他有关规定给与罚款处理。对屡犯和造成损失的责任者，除给予必要的经济处罚外，还要视情节给予行政处分，直至追究刑事责任。5、全体职工有责任监督并自觉遵守本规定，对积极监督、维护和纠正违章吸烟的员工，给予表扬和奖励消防设施、设备管理规定1、酒店内安装配置的各类消防设施、设备，必须保持完好灵敏的状态，任何人不得无故拆御、破坏，更不能挪作他用。否则将按消防奖惩条例及消防法规严肃处理。2、各种消防器材，消防自控设备、联动设备的维修、调试应事先报安保部，经批准后方可作业。3、酒店内各安全通道必须保持畅通，任何人不得占用和堵塞。4、保安部对酒店内所有消防灭火器材负责定期组织检查、更换，并联系检修，发现问题应及时汇报。防火检查制度1、酒店实行三级检查制，即酒店总经理或值班经理进行防火安全的抽查，酒店每月组织一次防火安全检查，岗位班每日班后进行防火自查。2、检查内容包括查酒店经理对消防工作是否重视；查制度是否落实；查隐患是否存在，提出后是否整改；查措施是否得力；查器材是否完好无损。3、以各种消防技术规范操作规程为依据，以消防法规、管理制度为准绳，有法必依，违章必究，有奖必罚。4、公司在组织专项检查时，被检部门应派员参加，并主动提供资料。火警火灾事故处理制度1、为了在火灾紧急情况下能做出快速正确的反应，酒店所有员工必须熟知火灾情况下自己的任务和职责，并严格执行。2、任何部位发生火灾及不安全事故，必须及时报告公司，按照“火灾原因不清不放过、责任者不受教育不放过，没有整改措施不放过”的原则进行处理。防火安全责任奖惩方法1、奖励1）酒店值班经理重视消防工作，坚持经常性安全检查，设施维护良好，及时整改不安全因素，严格遵守防火制度。2）积极参加消防工作，提出建议，对违反防火安全制度的行为及时报告。3）发生火灾时勇于扑救，保护酒店财产和人身安全方面表现突出人员。2、惩罚1）违反消防管理规定和安全操作规程而引起火灾，造成一定损失的责任者。2）对火灾隐患通知书不按期答复，对火灾隐患不及时解决或不采取有效措施的部门和个人。3）明知具有火灾危险，却不加防范，以及玩忽职守，不负责任而造成火险、火灾者。4）无故损坏挪用消防器材设施或私自占用堵塞消防通道者。5）维修人员对消防设施、设备维修、调试没有事先申请或通知消防中心，擅自操作发生报警，造成不良影响者中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9地下室仓库火灾扑救措施1、充分利用火灾自动报警系统监测火警位置及燃烧范围。2、利用消防水系统，及时启动消防水泵。3、灭火人员进入前，指挥员要亲自检查所携带的器材和装备，规定联系信号，交代灭火要点。4、在进入前，要清点人数，系好安全绳。5、顺风推进，也可以选择烟量少的出入口进攻。6、在地下室铺设水带，应采用单卷折叠水龙带，注意水带接口的可靠连接。7、水带通过防火门时，应注意防止卡住水龙带。8、灭火人员要分成小组，每1520分钟进行交替操作，避免长时间停留。9、当火灾无法控制时，应采取封闭窒息的方法，要求采取此种方法前要确实查明内部没有人和氧化剂。10、排烟救人要因地因火情而定，防止方法不当扩大火情电器设备防火管理规定1、酒店各部位安装使用电器设备，均应做保护接地。2、在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。3、酒店住客区域严禁使用任何电加热设备。4、各部门不得购买“三无”电器产品，在店内使用。5、电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。6、各部门要经常检查自己所以使用的电器设备安全情况。7、对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。8、严禁在有电器设备的周围使用、存放易燃、易爆物品。9、在标准的插座上，禁止使用大功率电器设备。10、酒店严格禁止任何个人电器设备在店内使用。消防应急包的管理以使用规定1、消防应急包应放在酒店前厅位置，随时可以拿到和使用。2、消防应急包要由专人管理，并建立每天交接班记录。3、消防应急包任何人不得挪做它用。4、建立消防应急包检查、维护、保养登记本。5、每星期对消防应急包进行一次检查，发现问题及时处理解决，使之功能始终保持安全有效。6、每月对消防应急包进行一次维护、保养。7、建立消防应急包使用登记本，每次使用后进行登记。8、酒店员工应熟知消防应急包内各种设备，做到了解其功能，会正确使用。充分发挥消防应急包的应急作用。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM109、接到火警或烟感报警后，跑点人员必须携带消防应急包，迅速赶到报警地点，进行检查与扑救。10、每次使用后，应对所使用过的器材进行检查保养。如对强光手电进行充电，更换已使用过的防毒面具等。易燃易爆物品防火管理规定1、易燃易爆、化学物品的使用和储存，必须建立入库验收、发货检查、出入库登记制度。2、使用易燃易爆物品的场所，必须安置防雷装置。3、使用易燃易爆物品场所的电器设备，必须符合国家电器防爆标准。4、使用、储存易燃易爆物品的人员，必须进行消防培训，考试合格方可上岗。5、易燃易爆、化学物品的销毁，必须经过公安机关的批准，方可进行。6、储存易燃易爆、化学物品的库房必须制定并在明显位置悬挂消防安全管理规定。A班保安工作流程时间流程内容08000815交接班1检查自身仪容仪表2了解和掌握上一班的工作状况，交接班签名08150900巡楼1检查各楼层走火通道和消防系统等安全情况并在楼层记录本上填写楼层情况2留意各住房是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况09000930监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常3如果前台滞留客人比较多或者停车场拥挤，就到前台或停车场维持秩序09301030巡楼1检查各楼层走火通道和消防系统等安全情况并在楼层记录本上填写楼层情况2留意各住房是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况10301100八楼大堂1观察前台退房情况2协助前台维持秩序11001130用餐在酒店用餐时，要注意酒店的动态11301330八楼大堂、巡楼1观察前台退房情况2协助前台维持秩序13301400监控室1观察酒店各方面情况2留意各房间是否有异常情中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM11况3如果前台滞留客人比较多或者停车场拥挤，就到前台或停车场维持秩序14001500巡楼1检查各楼层走火通道和消防系统等安全情况并在楼层记录本上填写楼层情况2留意各住房是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况15001530监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况15301630巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况16301700用餐在酒店用餐时，要注意酒店的动态17001800巡楼1检查各楼层走火通道和消防系统等安全情况并在楼层记录本上填写楼层情况2留意各住房是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况4到一楼大堂开灯并检查是否有灯不亮18001830监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况18301930巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况19302000监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM12B班保安上班流程20002015交接班1检查自身仪容仪表2了解和掌握上一班的工作情况，交接班签名20152100巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况21002130监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况21302230巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况22302300监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况23000000巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况00000030监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1300300130巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况01300200监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况02000330八楼大堂1协助前台，观察前台情况03300400监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况04000500巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4关掉一半酒店客房门前的灯4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况05000530监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况05300630巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况5到一楼大堂关灯06300700监控室1观察酒店各方面情况2观察是否有异常情况中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1407000800巡楼1检查各楼层情况并在楼层记录本上填写楼层情况2检查是否有异常情况并及时报告上级3检查酒店设施和消防设施是否完好4巡完楼需要到前台签到并向值班经理汇报巡楼情况保安巡楼登记表班次登记时间姓名备注中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM15诈骗行为防范预案确保酒店财物不受不法侵害，防止诈骗案件的发生，公司财务部、酒店各经营人员都要严格执行财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。一、防止住店不法人员的诈骗1、凡是住店宾客，必须填写入住登记卡，预交住房押金，前厅服务人员要严格执行公安局关于住宿人员必须持合法，有效证件办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记。并及时向值班经理汇报。2、对使用支票付帐的国内客人要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报值班经理、酒店总经理，待值班经理、酒店总经理赶到后一起处理。通知公司主管领导，由其具体情况，决定是否立即向公安机关报告所发生的情况。3、如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。二、防止非住店不法人员的诈骗1、对非住店人员，酒店原则上是不为其提供兑换、找零服务。可以告诉其附近金融机构办理相关业务。特殊情况除外（如乘出租车来酒店住店，换零钱支付出租车费的，只限于小笔金额。）2、非住店人员在酒店进行消费时，酒店收费人员要认真查验，发现假币及时报告值班经理，由值班经理根据具体情况处理。前厅人员应遵守财务制度，对每次经手的钱款，认真清点查验。杜绝凭主观印象、直觉、感觉来处理财务事项。杜绝将营业款拿到柜台之外。杜绝无关人员、陌生人及正在办理入住、结帐人员进入前厅。3、对非住店人员进入酒店，要加强注意。特别是到酒店后，提出这样或那样问题的人员，更要提高警惕，谨防被骗。三、防止使用信用卡或假币进行诈骗。1、酒店收款人员要时刻保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”。2、注意检查货币的真伪，特别是大面额的货币。3、发现持有止付的信用卡或假币者，应采取以下措施（1）同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、有效证件扣留。（2）及时通知保卫人员、值班经理到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（3）通知酒店总经理或值班经理，由其视具体情况，决定是否立刻向公安机关报告所发生的情况。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM16值班经理职务值班经理部门总经理办公室直接上级总经理岗位任务（1）制订前厅部、客房部、保安部和营销部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行；（2）按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报酒店各部门的工作，遇有重大问题须及时汇报，做好上传下达工作；（3）组织主持每周员工例会，下达工作任务，听取汇报，布置工作，解决工作难题；抓好员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质；（4）按店规、店纪督导、检查、考核员工的工作质量；督查各岗位员工的工作进度，纠正偏差；（5）负责酒店的安全及消防工作，对酒店客人和员工的生命及财产安全负责；（6）负责检查VIP房间，协助总经理做好VIP的接待工作；关心、探访患病客人和长驻商社及长住客人。（7）负责酒店前厅部日常管理工作，密切注意客情和预订情况，指导销售人员的工作；（8）负责督查各类房务用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低房务及洗涤成本；酒店客房维修跟进和人员管理。（9）负责酒店的营销工作和酒店的营业情况。（10）负责酒店的人力资源招聘，培训和相关的工作。职务值班经理助理部门总经理办公室直接上级总经理岗位任务（1）在酒店各项业务工作中积极配合值班经理的工作，及时同值班经理商议和解决各部门的各种工作问题；（2）积极协调各部门之间的业务和工作关系，督导各部门领班和员工的工作；（3）当值班经理不在岗位时，能够全面负责酒店的工作领导，保证酒店各项工作的正常进行；（4）经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供值班经理参考；（5）搞好考勤，每月向有关部门报告出勤的情况。（6）每日负责巡查酒店管辖范围的工作，遇到问题及时处理，重大问题须向值班经理请示；（7）负责考核员工的工作业绩和工作质量，并提出奖惩意见；（8）参与并实施客房部、前厅部和保安部员工业务培训计划，全面提高员工素质；（9）严格按照酒店管理标准流程工作，完成上级交给的临时任务；（10）协助值班经理按时按质完成各项工作，完成酒店的营运管理和营业任务。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM17任用资格1，通过酒店各方面的严格考核后，择优录取成为酒店员工。2，培训期间，在总经理和值班经理的指挥领导下，认真参加酒店的新员工人职培训,岗位职责培训，岗位技能培训,前台工作流程培训，前台接待系统、收银系统、会员系统的培训，客房工作流程培训，客房实际操作技巧培训，对客人服务技巧培训，酒店销售技巧培训，酒店营销管理培训，酒店人力资源管理培训，酒店营运经营管理培训，等相关酒店管理知识培训和岗位实习，并完成上级的严格考核。3，见习级别，培训及格以后，到酒店营销部门实习，学习开拓市场和客户维护工作，再以前台领班身份到酒店实习，能单独完成酒店优秀前台领班的工作任务；然后抽调到酒店的客房部门，并能够完成酒店优秀领班的工作任务，通过考核。4，实习级别，见习完后，到总经理办公室报道，接受值班经理知识培训，跟随值班经理完成上级的工作任务，通过考核。5，实习级别通过考核后，正式成为值班经理，严格以值班经理标准流程工作。经济型酒店值班经理考核表岗位值班经理/助理极好好差极差考核项目分项内容权重90以上70以上50以上50以下项目总分经营营业收入指标1515团队协作55顾客满意度1010服务投诉的处理55管理贯彻和执行1010中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM18店规店纪客房检查55表率作用55分管工作1515员工满意度55总经理考评1515100合计备注以100间客房和平均房价200元的经济型酒店为例，考核决定当月工作情况。1、营业收入指标当月目标指标。完成90，为好；每超1万，增加10，最高为120；完成90100之间，每下降1，减去4；低于完成90，得30。2、团队协作由总经理评分。3、顾客满意度以当月顾客满意度汇总作为考核标准，80满意得100分。每超1，加1分，最高不超过120分；每减1分，在100分基础上扣2分。4、投诉处理当月未发生任何经营管理投诉事件，得100。发生1例，得90。发生2例，得80。（以一例百份之十计算）5、贯彻和执行店规店纪做好上情下达工作，并认真执行店里的相关管理规定。由总经理考评。6、客房检查当班每日10间房，并打分。完成，得100。每减少1间，扣20。7、表率作用由总经理主观评价产生得分。考核管理作用发挥，承担责任，诚信。8、分管工作根据完成效果由总经理评价产生得分。（1）高度的责任心（2）能充分调动员工工作积极性（3）培训效果良好（4）能客观的对部门员工进行考评。9、员工满意度定期进行一次员工满意度的评比，员工满意度得分为80，得100分。每超1，加1分，最高不超过120；每减1，在100分基础上扣2分。10、总经理考评由总经理进行的综合考评。值班经理每日工作报告值班经理_年月日客房营业收入元平均房价元出租数间欠款离店间预定数间实到客房数间CRS入住数间会员卡发数张未到情况中介/协议公司电话预定CRS取消预定中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM19NOSHOW房号公司用房单位部门房号原因维修房号原因合计检查情况具体情况查房情况间好中差区域检查情况存在问题好中差公共区域检查情况存在问题白天夜晚灯光管理好中差好中差好中差保安值勤情况存在安全问题值班经理每日工作报告值班经理_年月日有无值班经理设备及系统故障原因有无值班经理顾客投诉顾客房号投诉内容处理结果中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM20交接事项A班值班经理工作流程时间流程内容750800签到上岗上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读值班日志，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名800830前厅和客房管理1检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。2了解昨日经营情况3现场处理晚班遗留事项4审阅领班交班本服务中心交班本和工程维修本，核对布草统计表每日酒水消费发现问题及时处理。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM21830900现场管理1现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量2参加营销早会,听取销售代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导销售代表的日常工作3检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。9001000前厅管理1了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门2检查酒店入帐和营业报表情况3交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室10001045日常工作处理1组织和主持每日例会,向总经理汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议,请示相关工作任务2与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展3总结会议内容,上交总经理批复10451130现场管理1处理前厅事务接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务2主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11301230午餐与前厅接待员轮流午餐中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2212301440前厅管理1分析并控制客房流量2控制房态并分析客源结构3作好应走未走客人的催帐工作4检查客房续住情况5协助前台做好接待和客人结帐工作14401530客房管理1如果没有客房中班领班的情况下，值班经理要在七楼大厅和中班同事一起召开中班班前会议，安排一日工作，指出平时工作中存在的问题。2检查并记录10间（每层两间）客房的清洁状况3将检查结果反馈客房，督