客服部人员管理制度 (共2篇)

客服部人员管理制度共2篇客服部人员管理制度淘宝网店客服管理制度第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。（11）精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括（1）必须严格遵守公司的工作守则；（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。一、工龄补助在公司工作年满两年以上的职员，每年_元的工龄补助。二、每月底薪_元加上销售额的_三、每月业绩奖根据业务指标确定标准。四、特别奖根据综合表现奖励每月发放五、职员工资发放日期_职员工资，采用月工资制，于每月底发给。六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请直接与经理联系；第四则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。一、奖励1、公司员工有下列情况的予以奖励业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。（1）业绩奖单位时间所完成的业绩奖。（2）特别奖工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿（包括但不仅限于以下行为）一、工作失误所带来的损失。1计价失误。2没有落实顾客要求在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。3定单内容与实际不符没有履行或不正确履行职责。4服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评二、工作态度不认真。造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误1影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。2不履行合理的工作分配，影响工作。3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。4故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。日常工作规范1上班时间白班8301730，晚班1730凌晨100，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。3没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。5接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。6上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。7保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，8记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。9不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。二日常工作过程一设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。1旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。3后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。4买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）5对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地比如应该快递正常天会到材料厚度MM左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。7和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。8当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于5010当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。11当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。2楼回目录客服部规章制度客服部人员管理制度|20150517205710客服部考勤管理制度及规定11制度111客服部安排专人负责员工的考勤。112考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。113考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。114制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。115排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。116如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。117排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。12规定121公司实行值班三班制。122员工应严格遵守作息时间。123工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。20客服部会议制度21制度211晨会制度2111客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）2112阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。2113客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。2114客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。2115记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。2116如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。2117安排、布置当天的各项工作。212例会制度2121客服部安排每周五1600召开部门例会。2122例会将由客服部经理主持召开。2123召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。2124客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。2125客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。2126召开例会时，需要有专人进行记录。2127所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。2128会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。2129所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。30客服部办公制度31制度311严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。312在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。313严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。314客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。315合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。316客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。317严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。318严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。319整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。3110做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。3111客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。40部门安全制度41制度411客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。412客服部所有员工均需有良好的安全意识。413员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。414客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。415客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。416在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。417了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。418了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。419每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。50客服部员工保密制度51客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。52不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。53不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。60客服部档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）61制度611文件资料的形成与归档6111资料的形成各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由专人进行管理；文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员岗位职责中予以明确。6112资料的归档文件资料的归档范围物业管理A业户资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；B清洁卫生管理；C绿化管理；D值班记录；E楼宇巡检记录；F公共区域维修记录。质量管理A质量体系文件；B质量管理资料。其他资料归档要求归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。归档的文件必须是原件。保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和编目编号。档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。文件资料的归档必须办理移交手续。所有文件资料必须及时归档。有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6113每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。6114档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温）。6115档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在规定时间内归还。612档案借阅6121公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。6122文书档案只阅不借。6123所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。6124服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。6125借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文员和借阅者当面核对清楚。6126档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，按情节追究当事人的法律和行政责任。6127调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资料，方可办理调离手续。6128外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。6129上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。613档案管理人员职责6131忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。6132负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。6133及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉管理的档案，协助查阅检索。6134熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。6135妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。6136定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。6137严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。6138做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。614公司内外档案文件管理6141公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。6142公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单位都应有一个独立的档案。6143所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。6144相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。6145对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜内，以免发生意外。615档案销毁6151如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。6152保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。6153所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。62规定为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服务，特制定本规定。621档案管理范围6211政府部门颁布的政策性、指令性文件；6212政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；6213公司文件；6214物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；6215治安保卫、消防、安全等相关资料；6216公司领导讲话和年终总结；6217其他经济、外包合同；6218音像、图片资料；6219其他要求归档的重要文件。622第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理秘书归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。623在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司秘书归档，不得自行保管、销毁。624负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。625借阅档案时，必须遵守以下规定6251办理登记手续，限期归还，不得带出公司；6252爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；6253借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借阅者当面核对清楚；6254档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；6255档案借阅按阅档批准权限借阅；6256调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。70对讲机使用规定及对话要求对讲机是客服部必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。71使用规定711持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。712发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由管理处经理检查后交行政人事部维修，严禁自行拆修。713严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。714严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。715客服主任负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及操作事项。72对话要求721呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。722收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”723用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。80客服部文件管理制度及规定81制度811客服部文员负责客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。812文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。813任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。814秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离办公室。815员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。816文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。817要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。818文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。819文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。8110文件分发传递必须做到及时、准确、安全。8111各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。82规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。821外部来文的有关规定各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由办公室签收；对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；外来文件原则上先送总经理阅批；根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回秘书处存档。822对外行文有关规定部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。823内部行文8231公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起草，部门经理签阅。8232公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，必须保证完整性及连续性，以便备查。824不论外部行文或内部行文，一律由秘书、文员、内勤传递。90客服部钥匙管理制度91制度911对钥匙管理9111早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写钥匙交接单。9112中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写钥匙交接单。9113封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。912单元内各房间的钥匙管理9121各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。9122管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。9123查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。9124负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。9125未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。9126客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。9127房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。100客服人员守则范围适用于客服部员工。101守则1011客服部人员工作责任10111维护其管理区域内外安全、整洁及大厦一切设备操作正常，对业户提供最优质的服务。10112需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。1012客服部人员对工作应有的认识所有职级之客服部人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。1013客服部人员应有的态度和仪表10131须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。10132对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。10133对工作严谨，小处不可随便。10134须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。1014客服部人员的日常工作由主任编派10141担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发觉出现问题者，需立刻作出报告。10142填写楼宇检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。10143特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。10144负责定时开关管理区域内的照明灯具（效果灯）。10145需留意所有人物出入大厦，如发觉有可疑人物，需立刻报告保安部及作出适当措施。10146留意大厦走廊，楼梯，电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。10147巡查时需留意，大厦围挡、各空置单元户门、窗户是否有被撬毁等情形。1