鑫红碗酒店收银员培训手册(doc 8)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1鑫红碗收银员培训手册第一章前言适用范围本手册供各店新进收银员学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有收银员学习快餐收银的指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强收银员对收银流程更加了解，工作更为高效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失对于收银系统更好的了解第二章收银须知一、收银员应具备的素质1、使人愉快良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。2、热心乐于帮助别人和提供服务。3、尊敬对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。4、责任感这对于语言和行为特别重要。5、准确性对每件事情都十分重要。6、有条理对于准确性和工作井井有条十分必要。7、忠诚协助同事和管理阶层做好工作。8、机智灵活运用所学的，提高服务技巧。9、技巧说话和做事恰到好处；善于利用语言，通过语言上的沟通，达到让客人购买产品；善于处理工作中矛盾，在服务过程中收银员的行为对消除或激化矛盾起到至关重要的作用。10、渴望成为一名优秀的员工热爱自己的本职工作是十分重要的因素。11、姿态任何时候都要注意站立的姿势，行走时需要正常的速度，不要弯腰。12、面部表情永远保持微笑（这是全世界共用的友谊的标志）。13、讲话的音调用温和、清楚的声音来表达友善和诚意。14、语言标准普通话，礼貌、温和。15、具有良好店面工作意识，客人意识，协力意识，成本意识，安全意识，服务意识。作为一名收银员，提供服务是他的天职，但在服务的同时，又是产品最好的包装，因服务本身就有它相应的价值。因此，收银员不仅是在推销产品和服务，又是在创造价值。二、收银员点单流程及规范用语对顾客来说，各位即使有很好很热情的态度但语言没有到位的话，那么你的那种难得的热情也是传达不到顾客心里的。因此，在平时就应该加强训练，熟练掌握各种敬语。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2另外，即使同样的语言，由于说的方法不同，那么给顾客所留的印象也完全不同，所以对用词及表达方式应充分加以训练及重视。顾客不能明白的专业术语、外语、流行语等绝对不能使用，应使用通俗易懂的语言。说话的速度太快，顾客听不懂；太慢，会给客人一种着急的感觉，语速应适中。（1）“欢迎光临”同时面带自然的笑容，凡遇节假日要增加相应祝贺语，如“新年好”、“圣诞快乐”、“中秋快乐”等。（1分）注当吧台无客人，客人从外进来时，应在2米左右喊欢迎光临，声音稍大当客人较多，排队时则不必说“欢迎光临”（2）您好请问需要点什么注根据客人的年龄、性别，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。（3）当客人点餐时，必须介绍本店的特色产品；（1分）注客人可以不点，但收银员必须得说，只要介绍了客人就有消费的可能；（4）当情侣、家庭或小团队等来消费时，必须相应的介绍凉菜、烤串、酒水等产品；注这正是推销的好时机。（1分）（5）“您好，你点的餐有”重复菜单，防止错误；（1分）注语速可稍快，防止引起客人厌烦。（6）唱收唱付，收多少钱，找多少钱；（1分）注此话一定要说，防止找错钱。（7）请您拿好消费小票，请这边取餐。（1分）注有些客人往往容易忘记拿，出餐时引起麻烦。（8）上菜语“您好这是您点的XXX，请慢用。”“请小心”（1分）（9）道歉语当客人在饭菜质量、服务、卫生等方面提出投诉时，要非常诚恳地向客人道歉“很抱歉，非常对不起”；如需在客人面前经过上菜时，要向客人说“对不起，麻烦您让一下”。（10）告别语“谢谢光临”、“请慢走，欢迎下次光临”（1分）（11）忌语没有、不、不行、不能、不知道。（12）婉言推脱语对不起，这个我做不了主、不好意思，这是公司的规定、您的意见我一定会向公司反映的。（12）服务员应知十一字您、请、对不起、您好、再见、谢谢。（13）服务员应做到五声迎声、答声、谢声、送声、歉声。（征询声，祝福声）（14）服务中做到请字当头、谢字随口、笑礼相迎、见面问好。三、鑫红碗服务标准鑫红碗服务三大要求（前厅必知，答不上来者扣1分）快速指服务顾客必须在最短的时间内完成。对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定是否踏入店内的关键之一，因此鑫红碗十分重视时间的掌握。正确、精确不管鑫红碗的食物多么可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误地送到顾客手中，必定给顾客一种“鑫红碗的服务态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们坚持即使在高峰时段，也要正确的提供顾客所选择的餐点。这是鑫红碗对员工最基本的要求。友善、友好友善与亲切的待客之道。服务人员不但要随时保持善意的微笑，而且要能主动探索顾客的需求。如果顾客选择的菜品中没有饮料或酒水，我们的服务人员应微笑地对客人推荐，这样会增加我们的营业额。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3五、收银员注意事项（1）禁止使用是非型语言，应使用选择性语言。“，别的还需要吗”当客人点完主食时，如果说这样的语言，客人再消费的几率比较小应当使用选择性语言，如“您再来点烤串还是凉菜”（1分）（2）当新品上市时，对每位客人必须有介绍；当有活动时，对每位客人必须有促销内容的介绍。1分（3）当客人排队较多时，收银应加快速度（当大厅都坐满，客人排队仍较多时应减慢速度）；当客人犹豫不决时，收银员应主动、适时推荐相应的菜品，用语言技巧生动的描述，会增加客人的食欲。（1分）（4）随时牢记店内成本低且利润高的产品，价高的菜并不见得利润也高；急推店内库存过多的产品。（5）随时牢记沽清的菜品，切勿推销后又向客人道歉退单。（1分）（6）特殊情况需离开吧台时，必须有人顶替。（1分）（7）知道每日主推产品价位最高的、利润最高的、店内库存最多的，这些需要急推。（1分）（8）当收到可疑纸币时，不可直接对顾客说这是假币，应采取灵活的方式。如不好意思暂时找不开，您有零的吗（1分）（9）3选1原则当向客人推荐产品时不要超过3种，超过3种客人不易记住而且还会厌烦。（1分）（10）当客人催餐时，禁止说“稍等马上就来”要说，“你稍等，我去厨房看一下马上回复您”，然后询问厨房告诉客人大约需要几分钟。（1分）六、收银助理工作内容1、拿酒水、打饮料。2、出凉菜。3、当客人较多时，负责维持秩序。“您好请排队点餐。”4、当客人较多时，协助介绍本店产品。5、协助时间午高峰11301330，晚高峰17302030必须在吧台。如高峰客人排队较多时公司检查无收银助理，扣2分。七、上菜流程1、七不取餐具破损、不洁不取，颜色不符不取，温度不符不取，出现异物不取，数量不符不取，配料不全不取，形状不符不取。（1分）2、一般为双手端托盘，端面条时尤其小心，防止烫伤。3、上任何菜品时必须用托盘，决不允许直接用手端给客人。（2分）4、出餐时需退后一步，说明“这是您点的XXX，请慢用。”（1分）注重复一遍是为了防止上错菜，略后退一步是防止唾液溅到客人碗里。第三章收银员行为规范收银员服务规范服务规范是指在服务工作中，把餐饮服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。收银员仪表规范中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM41、收银员上班必须化淡妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。2、工作时间不得戴有色眼镜。3、工牌字迹清晰，无破损，佩戴于左胸前与腋窝同直线上，不歪斜。4、头发前刘海置于帽里不外露，长发用专用网兜盘起，不得散发、披发，清洁无异味。5、上装公司统一工服，整洁、无破损、无变色，衬衣领须低于工服领，不许穿高领衫。6、裤子工裤、整洁无破损7、鞋要求黑色布鞋或黑色小跟皮鞋，不允许穿高跟鞋、运动鞋和异形鞋。8、首饰员工不允许佩戴耳环、手镯等饰物。9、指甲不许留长指甲，不许涂抹有色指甲油。收银员礼仪规范步姿要求上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手十指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。手势指引手势五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。站姿要求头端目正，下颚微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚尖。微笑要甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。收银员的行为规范1、不允许不用托盘而直接用手给客人上餐。（2分）2、不允许当着客人的面直接用手拿牙签。（1分）4、不允许用手直接拿吸管。（1分）5、当出现客人催餐时，不能回答“您稍等，马上就来”，（可以检查一下销售小票，说您稍等，我到厨房帮您看一下，然后回来再告诉客人需要等候的时间）。（1分）6、当看到客人吸烟时，有责任用适当的语言去阻止。（1分）7、有责任阻止客人将宠物带入店内。（1分）8、餐厅的任何销售都必须输入收款机并出票，如收到款却不输机或开票，无论钱数大小，均视为贪污。（补偿金额并开除）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM59、收款机无法使用时，必须开两联收据，且两联收据随帐一起交财务。（罚100元）六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持账款一致。八不准不准在收银台内聊天、嬉笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结账为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在收款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭收银机或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。收银员必须遵守“六必须，八不准”；必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好收款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。收银员要注意自己的服务态度和销售技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。收银员必须爱护收银工具，如有破损，照价赔偿；收银员要考核上岗标准，符合标准后方可上岗。第四章收银员的岗位职责收银员岗位职责1具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供给公司。4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。5负责收取当日销售收入并鉴别货币的真假。6收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。7收受代金券及优惠卡时，要进行审核。8按要求保管好销售凭证、发票及所收款项等，并确保其安全。9负责对每日所在款台及收银机进行清洁工作，达到手模无尘的标准。10每日上机前检查打印纸及打印机状态，保证打印机出销售单据清晰。11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、操作中出现故障等，应及时向主管反映做记录。12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。13下班时要点好销售款，送交值班主管。14熟悉本店产品，掌握相应销售技巧。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM615遵守店规店纪。16能服从安排，完成上级传达的任务。17为工作需要能随时加班。18能协助主管人员防止产品流失，维护公司利益。第五章收银员缴款规定1收银员必须在店长或主管人员打完班、日结报表后，方可将钱箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到办公室清点、缴款，严禁在款台上清点。2如发现货款与班结不符时，必须由主管人员清点备用金，或在主管人员在场监督下由本人清点。3结束营业前不得在款台上清点货款，清点营业款必须在办公室进行。第六章收银员每日工作安排营业前营业前要做好营业准备，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机是否工作正常，如出现不明故障不要随意操作，立刻通知主管联系维护人员检修，以免耽误正常营业，给公司造成不必要的损失。了解当日促销活动事项，不可食用带异味食品，整理仪容、仪表，进行上岗。营业中营业时收银员要主动热情招呼顾客为顾客结账及商品装袋；顾客抱怨的处理；主动介绍本店产品，要做到适当的引导；营业款缴纳；进行交接班。营业后如整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作顾客要求兑换现金的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客要求以纸钞兑换纸钞的要求应予以婉言拒绝；离开收银台作业收银员因事需要当班时，不得无故离开收银台，如有事离台必须通知邻班同事，并向所在店主管人员汇报，经允许后方可离开，不能影响正常营业；离开收银台时要将现金锁中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM7进钱箱，锁定收银机，钥匙随身带不可留在收银台，并向同班次收银员、主管人员言明去向及回来时间，如还有顾客等候点餐，不可立即离开收银台。营业后整理营业结束后，应将收银机关闭、清理，将钱箱里现金、优惠券、代金券、及各种单据上交到本店主管人员，收银机的钱箱则不必关上，其目的在于避免夜间不法人员偷窃时破坏收银机。退调餐品的处理对于已销售产品进行退单处理，必须经过主管人员签字确认，注明原因。当班结束后，打印班结表之前由主管人员操作收银机，进行退单处理。退单要和原单据装订在一起保存，作为月结时对系统中退单处理的凭证。调换产品必须按正常手续进行，经过主管人员同意，先退后加，不可私下自行调换。收银机每日收银作业评核收银员结账服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响到店面的收入，所以每天要对收银员误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。收银员怠慢顾客的种种表现有1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2未用双手将零钱及发票交给顾客，而是直接放在收银台上。3当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己看看”，“那你想怎么样”等等。4收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。5当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即置之不理或离开不知去向。6在顾客面前批评或取笑其他的顾客。7当顾客在收银台等候点餐时，突然告诉顾客“这台机不点餐了，请到别台机去。”即关机离开，让顾客重新排队等候点餐。第七章收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。1收银错误发生的原因。收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的错误，如顾客携带的现金不足，顾客临时退单等。2结账发生错误的处理办法结账发生错误时，不论顾客对错，都必须预先道歉，并立即更正；如餐品打多，可询问顾客是否需要该餐品，如不需要，则应做退单处理，本人和和管理人员在单上签字，如顾客抱怨强烈，仍须保持热情微笑的工作态度。3收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须和主管人员核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程中上缴的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM8第八章金钱作业管理及注意事项现金管理为应付找零兑换之需，每天营业前，各收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机钱箱的现金盘内。应注意的问题是1零用金应该包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。2收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3零用金不足时，切勿大声喊叫，也尽量不要直接与其他的收银台互换，联系主管人员协助调整。钱收付管理收银员既负责产品销售收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是1收受顾客现金时，做到唱收唱付，须口述“收您元，找您元，请您点收，谢谢”2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3在顾客使用非现金的支付工具（如优惠券、代金券等，可称为准现