酒店前厅部岗位职责(doc 6)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM前厅部岗位职责前厅部经理岗位职责直接上级总经理直接下级前台经理大堂副理礼宾部领班1执行总经理的工作指挥，负责酒店前厅的管理和服务工作向总经理负责并报告工作2负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用3主持本部门工作例会听取汇报督察工作进展解决工作中的问题4负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作实行规范作业5负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训督促各管区有计划地抓好这项工作提高全员业务素质并深入开展学习活动6沟通本部门与酒店其他部门的联系团结协作搞好工作7建立良好的客户关系广泛听取和搜集宾客的意见不断改进工作8审阅管区每天的报表密切注意客情掌握重要的接待任务情况切实抓好迎接工作9了解客房预定情况协同市场营销部推销客房提高平均房价切实抓好部门经营计划的落实10考核各管区管理者的工作积极倡导良好的气氛不断改进管理方法提高管理效能11切实做好本部门财产设备和物料用品的管理以及部门员工的考勤统计和工资奖金的审核工作12在大堂副理不在的情况下代理大堂副理行使权责前台经理岗位职责中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM直接上级前厅部经理直接下级前台领班1负责前台的全面工作了解前台员工班次及工作量布置任务确保各环节正常运转为客人提供优质服务2掌握每天宾客低离店数量及类别了解宾客出租率客房收入完成情况客房房态订房情况特殊客人及VIP客人情况及一切有关酒店各种推广举办的各类活动接待的各种宴会宴请3检查分配统计各项销售任务确保完成4按时完成月度报告完成每月的排班及考勤汇总工作5负责VIP客人低店前的准备工作通知各部门查房并迎接6跟办处理矛盾房可小行李无行李房的报告7与其他部门协调沟通密切合作解决工作衔接存在的问题8检查领班对员工基础服务的督导情况等工作确保优质服务9检查每天折扣房免费房及酒店用房的使用情况和延住跟办情况10检查长包房入住情况关注长包房客人的要求11对每班次的入住登记单存物跟办房卡的交接等工作进行抽查12征询客人意见建议并记录汇总13处理各种突发事件14了解员工个人发展需求做好员工的培训工作及思想工作15定期对员工进行绩效评估做出相应的奖惩调动员工的积极性和主动性16进行卫生仪容仪表出勤各类表格准备情况及设施设备使用情况的例行检查17按时参加会议做好记录及时对员工进行传达并将特殊事宜与上级沟通将上级交办的工作跟办情况及时反馈中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM18检查外事户籍及社会治安系统每班次的输入及传输情况19控制前台领用物品的数量不定期检查话费情况确保各项费用不超过预算做好每日的费用控制大堂副理岗位职责1在前厅经理直接领导下代表酒店管理层受理客人对酒店内部的建议,以及投诉2代表酒店管理层做好日常工作完成行政办等委托的各项任务3接受客人的咨询并向客人提供必要的协助和服务4对客人的投诉认真倾听尊重客人的意见平息客人的情绪维护酒店的声誉及客人的利益5对客人的建议和评价从中收集有利的建议向有关部门反馈6对酒店内部发生的问题能及时赶到现场处理必要时要求部门经理协作7维护大堂秩序保持良好和高雅的气氛检查大堂区域设施设备的运转情况及卫生状况8协助保卫部对异常事物和可疑人员的监督,以及控制确保酒店客人员工的人生安全及财产安全9协调好各部门之间的协作关系10协助前台经理做好前台的日常管理工作11协助各部门经理做好员工纪律表现仪容仪表工作情况的检查12保管好酒店配用房卡和客房万用房卡的使用13协助前台收银解决客人在帐物方面产生的问题14完整详细公正的记录当班期间发生的处理的工作事项当一些特殊重要的内容整理呈执行总经理批示前台接待领班岗位职责1协助前台经理做日常接待工作中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2控制本班次员工和各项物品设备情况和所接待的客人情况3合理安排本班次员工工作量和排休4了解掌握客房收入出租率以预算完成情况和三天内的预定情况5完成上级分配的工作6将工作完成情况进度及时汇报上级7独立处理前台突发事件并根据事件大小及性质汇报上级或报请上级处理8将须要与其他部门沟通的事项以及反映给上级9将员工工作状态以各方面表现及时反映给上级10检查本班次员工的出勤仪容仪表情况11检查员工对新信息的掌握情况12负责团队会议及有特殊要求客人的整齐安排工作13负责班前会的召开检查办班内容的处理情况传达前厅会议内容14检查对客服务所需用品内部表格准备情况并控制领用数量15检查督导员工遵守工作流程和对客服务标准确保前台的优质服务16检查本班次所有入住延住换房转单等,登记情况及电脑录入的准确和标准17对新员工进行业务培训和帮带并及时反映新员工学习进度情况18负责办班每月物品盘点以单据存档工作19负责外事户籍和社会治安系统的检查和传输确保及时输入传输正常20负责折扣免费房的办班核查工作并将结果反馈给上级21负责员工的基础培训和每月的绩效评比22在前台员工请假影响上班人数时,有义务加班23在上级不在时,履行上级的职责中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM商务中心文员岗位职责直接上级前台经理1严格要求自己工作积极主动文明礼貌服务努力提高服务质量讲究效率公办事不利用工作之便干私事2为酒店宾客提供电话传真打字复印等服务工作3服从上级指挥安排努力完成交办的每项业务工作,要求保质保量提供各项服务4具备一定的外语知识和打字技术熟悉和掌握所用仪器设备的性能,保养和简单维修以便迅速准确的为客人提供服务5熟悉复印打印等各项业务工作中严格按照规程操作6微笑服务对客人热情有礼,有问必答,尽量满足客人的要求耐心解释客人提供的各种疑问7刻苦钻研业务,对技术精益求精努力提高业务工作水平提高整体服务质量8自觉遵守酒店的各项规定制度认真做好交接班工作总机话务员岗位职责直接上级前台经理1服从上级的工作安排严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务2坚守工作岗位,礼貌、热情、准确迅速地转接每一通电话3严格执行安全保密制度，保守通信秘密4认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务5熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警等涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询6掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM7保持工作场所的整洁，维护设备的完好，做好日常清洁，卫生和保养工作8做好值班记录，遵守交接班制度9了解熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向前台接待员岗位职责直接上级前台接待领班直接下级无1遵守工作纪律，各类规章制度和前台接待工作流程2掌握前台各类表格的使用范围以及填写要求，并按标准填写3为客人办理入住、延住、换房、留言、存物等手续4了解酒店各内信息，解答客人的各种问讯及查询5掌握房类、房价及各种付款方式的操作要求6掌握入住团队，会议的接待要求7积极参加各种培训，不断提高业务水平和英语水平8积极主动配合本部门的销售工作9随时主动保持接待区域的卫生清洁和物品整洁10严格按照设施设备的操作规程操作11工作中与其它部门保持良好的工作关系12按工作程序及工作标准完成本班次工作内容13对客服务中注意仪容语言礼貌用语标准的语言表述确保优质服务14工作中的问题及时与领班沟通，在意见不同时，遵守先服从后讨论的原则15将须跟办内容填写交接本，交接工作要清晰，并与电脑核对16尊重并认真完成上级布置的工作17协助客人做好宾客意见的收集工作中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM前台收银员岗位职责直接上级前台收银领班直接下级无1合理正确的操作前台收银系统，按规定进行帐目的入帐2遵守前台收银例制，关心集体，顾全大局3管理前台备用金，对有价类的票券进行交接4完成上班前的各类准备工作，开始工作前做好交接记录5为客人建立客帐，核查各营业点转入房帐的客帐单，把发生的费用正确的转入客帐中6与财务部应收配合，做好担保挂帐及转帐的帐务工作7完成住店客人结帐离店程序，为宾客办理结帐手续，按要求正确处理现金、支票、信用卡转帐等结帐8检查每班的退房记录9在批准的政策范围内为住房客人兑换旅行支票或外币，满足住店客人的外币兑换业务。10承担前台所发生的现金管理责任11管理好保险柜,为住店客人提供保险箱开启服务12办理会员卡业务,对会员卡进行准确的收款结帐划帐等13在每个班已结束前要做好平帐工作,并制作收银员结帐日报表14对当日收入进行分类准确填写交款记录表,按要求进行投币15及时反馈工作中的疑难问题,对不合理现象及时上报16对酒店的信息做到有效的保密17一般收银员做好前台收银的安全工作中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM行李员岗位职责直接上级礼宾部领班直接下级无1服从上级的工作安排2按照行李服务流程和要求,为客人提供行李服务并做好记录3协助做好大堂所置各类等告示牌,及时撤换过期有告示牌并搬至指定的地点4做好行李服务设备的清洁工作5按照服务流程迎送客人,提供优质服务6下雨天,为客人提供存放保管业务并为客人提供借伞借轮椅车的服务7熟悉酒店各种服务项目和营业时间,了解本市交通,商业旅游等方面信息通晓各类问询代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问询服务8接待客人代交物品代购机票车票休办旅游代办托运及修理物品等准确地登记并准确及时优质,高效地办理9负责分送邮件报刊报表和留言并按规定登记和签收手续10受理客人行李寄存及领取详细的存取记录行李部领班岗位职责直接上级前厅部经理直接下级门童、行李员1执行上级的工作指令向其负责并报告工作2坚持让客人完全满意的服务宗旨,负责检查员工的仪表,考核工作表现带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务3负责组织和指挥门童,行李员等的工作,保证在规定时间内设岗位上有岗有人有服务4切实做好对员工的岗位业务培训,提高员工的业务素质,保证优质规范服务中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM5掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,参现督导门童做好迎接工作,并合理安排人力确保行李服务的优质高效6坚持服务现场的管理巡查和督导下属员工做到规范服务并合本质量要求7沟通与其他管区之间的联系,协调做好各项工作8负责处理需退邮件的工作,检查行李的记录的登记,检查各种代办服务的落实情况等9坚持预算管理和严格成本费用的控制,负责管区财产,设备的管理10负责各各班各组员工的考勤,了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,抓好文明班组建设门童岗位职责直接上级礼宾部领班直接下级无1服从上级的工作安排2按照服务流程迎送客人提供拉门服务3维护出入车辆秩序，保证上下客车和车道场通4阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂副理联系妥善处理5准确回答客人的问讯主动做好服务工作6保持岗位周围的环境整洁发现果皮纸霄烟蒂等杂物及时清理7熟悉酒店各种服务项目和营业世界了解本市交通商业旅游等资料，询问服务知识热情周到地为客人提供服务前台收银领班岗位职责直接上级前台领班直接下级前台收银员1检查工作区域的环境卫生检查员工的仪容仪表是否合格中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2对前台收银的帐务操作进行检查对员工的工作纪律进行监督3协同收银员为客人办理离店手续结帐手续4与财务部应收配合做好担保挂帐及转帐的帐务工作5承担前台所发生的现金管理责任按时与银行进行外币的兑换6监督检查员工的工作交接，跟办每班次的遗留问题7做好收银物资准备工作每日兑换零钱保证前台的使用量8抽查前台收银的备用金及时与出纳办理补足备用的现金9对挂帐转帐房的财目进行催收跟进结帐进行相应的挂帐处理与应收员进行挂帐单的交接10查看当日的超额情况解