小型商场、连锁专卖店等日常经营管理手册

小型商场、连锁专卖店等日常经营管理手册小型商场、连锁专卖店等日常经营管理手册本册适用于（中国大陆）29013年02月发布目录目录1第一章品牌概况2第二章连锁店人事管理制度3第一节连锁店管理架构3第二节入职要求3第三节人员招聘程序3第四节招聘原则4第五接入职手续5第六节入职培训5第七节试用期6第八节考勤管理制度6第九节假期及请假制度8第十节辞职、调职与解聘10第十一节晋升制度11第三章营业员日常规范管理13第一节营业员日常工作要求13第二节营业员接待服务规范16第三节员工处罚制度19第四节现场环境清洁操作规范21第四章员工考核23第一章品牌概况概况介绍中饰馆品牌连锁专卖店，以创中国饰品连锁潮流品牌为目标，专业为广大时尚年青人提供优质的潮流时尚饰品。饰立方所有货品均实施统一物流配送，店面采取时尚化设计，并定期对员工进行专业化培训，充分保证每一个品牌连锁专卖店的盈利性，充分体现连锁店超前的发展模式。中饰馆品牌连锁专卖店将多种时尚元素融入产品中，以清新靓丽、独特多变的风格引领于市。产品分为以下几个大系时尚饰品、化妆品、化妆用具、季节性商品、针织百货和时尚礼品玩具等，所有商品品质优良、造型新颖、价格适中、适合于绝大多数的消费者。产品开发上，建立了产品信息管理中心，与韩国、马来西亚等大型企业开展长期合作，时刻掌握时尚潮流动向，每年开发新饰品达上万种。第二章品牌连锁店人事管理制度第一节品牌连锁店管理架构店长，助理店长，收银员，理货员/陈列员，营业员，储备人员和兼职人员等注“兼职”根据每个品牌连锁专卖店的具体情况而设置，一般不需要设立这些职位。第二节入职要求一、入职本连锁店的员工必需具有初中以上学历。二、身高158米以上，五官端正，身体健康。三、必须年满18周岁以上。四、性格乐观，表达能力强，能讲流利的普通话。五、能服从本连锁店管理，遵守本连锁店各项规章制度，积极参加馆内举办的各项活动及各类培训。六、熟悉商品知识，具有一定的销售经验，能工整填写销售单、标价签等。第三节人员招聘程序一、品牌连锁专卖店人员招聘，需由人事部统一规划招聘工作。二、人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。三、品牌连锁专卖店店长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总连锁店营运经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。四、面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。五、入职培训，正式上岗。第四节招聘原则一、连锁店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。二、应聘者的综合素质和个人理念是否与连锁店要求相符，是培养潜力的重要衡量标准。三、特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合连锁店要求的，不可录用。四、应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试或复试考核后方可聘用。第五接入职手续一、应聘者必须在连锁店指定的时间到连锁店报到、办理入职手续，否则取消录用资格。二、报到时，需向连锁店提供以下有效证件方可办理入职1、身份证/户口薄原件及复印件；2、学历证书/毕业证书原件及复印件；3、1寸免冠彩色照片3张；4、其他证件等三、入职员工必须保证向连锁店提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病等。个人资料更改后必须立即通知人事部，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。四、虚报、伪造资料和隐瞒事实等，一经连锁店发现立即无条件辞退。第六节入职培训品牌连锁专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。一、“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行专业素质的培训。二、“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训。三、“店长培训”为连锁店组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。第七节试用期一、凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。二、若新员工表现优异，其部门主管可报请连锁店批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。三、员工在试用期间表现不合连锁店要求的，连锁店有权随时辞退。四、试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。五、试用期员工，不参与销售提成。第八节考勤管理制度一、工作时间1、品牌连锁专卖店员工实行轮班工作制，分早、晚两班。周一至周五每天工作6个半小时，早班从上午830至下午1500，晚班从下午1500至晚上2130；周末早班从上午830至下午1500，晚班从下午1300至晚上2130。所有品牌连锁专卖店由店长及店长助理编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）2、品牌连锁专卖店营业时间为早上830至晚上2130。特殊地区的营业时间根据当地实际情况执行。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3、任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长及店长助理不得与店员换班。4、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。二、签到1、员工应于营业时间前15分钟到达品牌连锁专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2、员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。三、迟到、早退1、迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到处理。3、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。四、旷工1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2、迟到早退超过45分钟者作旷工论处。3、旷工1天者，扣罚3天工资并扣除当月所有提成；当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不计发当月工资和提成等。4、因旷工或自动离职为连锁店带来损失者，连锁店将追究其法律责任。第九节假期及请假制度一、假期诠释及管理细则1、事假员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天或累计全年超过15天，否则连锁店有权辞退。事假期间不计发工资。2、病假员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的连锁店保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，连锁店有权实施解聘。3、吊唁假员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天有薪吊唁假。凡在连锁店工作满2年的员工可享受有薪婚假。4、婚假员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在连锁店工作满2年的员工可享受有薪婚假。5、产育假女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在连锁店工作满5年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且连锁店有权作辞退处理。6、其它假期请参照连锁店相关通知和规定执行。二、假期工资计算方式1、含提成部分的，其实发工资（基本工资提成金额）/当月天数实际上班天数；2、不含提成部分的，其实发工资基本工资/当月天数实际上班天数；3、其他情形按照本手册有关条款执行。三、请假程序1、员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可离职。2、无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3、请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4、休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给连锁店带来损失的必须承担相应责任。5、员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。第十节辞职、调职与解聘当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如商场经理、加盟商以及连锁店内部等。一、辞职1、试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。2、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准区域督导营运经理人事部3、若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，连锁店可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回连锁店工作。4、辞职者工资于连锁店规定的发薪日发放。二、调职1、连锁店基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。2、奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。三、解聘解聘包括开除、辞退、劝退、自然解聘1、开除因员工严重违反连锁店各项管理制度、经营理念，连锁店可视情况给予开除处理。因违反规章制度等为连锁店、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，连锁店将扣发其工资和提成，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全连锁店通告。2、辞退员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者，连锁店可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因连锁店经营问题而需辞退员工的，连锁店将提前一个月通知被辞退员工，辞退日当月不足15天者，实发半个月工资，超过15天者，实发一个月工资。3、劝退若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，连锁店将规劝其辞职。4、自然解聘连锁店与员工约定工作期满，而任何一方无续约意向，当该员工办理清交接手续后，可自然解聘。第十一节晋升制度一、晋升标准新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。二、晋升助理店长店员在本连锁店任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经连锁店批准后即可晋升为助理店长。三、晋升店长助理店长在本连锁店任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向连锁店提出相关有利于连锁店发展的意见与建议。由连锁店区域主管书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。四、晋升区域主管店长在本连锁店任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和品牌连锁专卖店的综合形象等方面）。由连锁店经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。五、上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。第三章营业员日常规范管理第一节营业员日常工作要求一、营业前的准备工作规范早班员工应于营业开始前做好如下准备工作1、清洁卫生。2、清点商品，发现异常情况立即向店长报告。3、整理商品。4、检查商品标价牌是否齐全、货签对位，书写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。5、察看所属组的柜台，处理前一营业日遗留的问题，无法处理的上报本组管理人员。6、开晨会，晨会由管理人员主持，宣布决定、安排工作或作简短培训，总结前一营业日工作情况，表扬值得表扬的人或事。7、营业前5分钟，整理着装，回归各自岗位，同时调整情绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。说明营业前准备时间为开门营业前的时间段，员工进场应化好妆，穿好工作服。二、营业员交接班制度1、建立交接班本。2、下班次的营业员应提前1020分钟到岗，化好妆后方可进入岗位。两班次的营业员须对以下事项进行交接A商品；B待处理的问题；C其他事项。3、交接工作不得影响正常的营业秩序。交接班完毕后，下班人员应立即离岗（特殊情况例外），不得影响下班次人员的工作。4、因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责；无法确认责任归属的，由双方承担；产生经济损失的，须照实赔偿。三、营业结束工作规范晚班营业结束前工作要求1、清点缺货的商品数量、结账对数。2、将贵重商品等放入指定位置并上锁。3、关闭门、窗、电灯，并上锁。4、营业员可清扫及拖洗地面。5、离开柜台时将未清理的垃圾带出。说明以上工作以顾客为中心。营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。四、日常工作要求1、不准携带私人物品上班期间不允许携带任何私人物品，包括包、手机等。2、用餐用餐时间采用轮班制，就餐时间为30分钟，须按时返回岗位，口中不留异味或残留物，并检查妆容，及时补上唇膏或唇彩。3、外出上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道经店长或店长助理同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通道。五、营业员行为规范要求仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。1、仪表仪容规范1保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。2穿着连锁店规定的制服，必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺。3上班必须化淡妆，佩戴工牌，工牌必须保持正面向前。4不得戴有色眼镜，不得戴帽子。5讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，手和指甲保持干净。6上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。7保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。8上班不允许穿拖鞋，鞋款必须与服装相匹配，皮鞋要保持光亮整洁。9上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。2、行为举止营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情，取、递商品等方面的动作。具体要求1站立姿势双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，营业员双手向体前交叉，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。2行走姿势抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3坐姿坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。4引导手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。5拿、递、放商品时应准确、轻快。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。6言谈表情微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。第二节营业员接待服务规范一、总则热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务。热情面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然言行举止大方得体，有亲切感；耐心百问不厌，如是介绍商品，买与不买一个样；快捷为顾客节省时间；准确准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练；无干扰服务顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。二、接待程序及服务要求热情招呼判断顾客来意拿递商品介绍关联商品及注意事项顾客需求评审交款、交付道别顾客临店，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语“您好欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。以下情况可以走近顾客，并主动打招呼1、当顾客抬起头与营业员的眼光相对时；2、当顾客的目光在搜巡时（顾客好像在找什么东西）；3、当顾客需要帮助时。根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉，特殊情形需要长时间站立在高凳上监督顾客选购。三、接待顾客用语1、称呼通常称为“先生”、“美女”、“小朋友”、“阿姨”，对女士称谓应特别注意，对对方年龄把握不大时应尽量使用“您好”。2、招呼用语见到顾客时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声“您好，欢迎光临。”3、介绍用语1您看这款合适吗如不合适，我再给您拿其它的。2那边还有其他商品，您过去看看好吗4、答询用语1顾客问的商品缺货时，应说这种商品刚刚售完，方便的话，请留下姓名及，到货后马上联系您，好吗2顾客询问而你不清楚时，应说对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。3这种商品刚售完，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗5、道歉用语1对不起，让您久等了（尽可能减少顾客等待时间）。2对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。3对不起，让您多跑了一趟。4若有不当之处，还请多多谅解。5对不起，给您添麻烦了。6、道别用语1）欢迎下次再来2、这是您的东西，请拿好，谢谢3、欢迎以后常来4、祝愿式的告别用语对于购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等。注意事项此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。第三节员工处罚制度一、员工处罚制度类别序号具体表现处罚金额重复犯错处罚上班纪律1上班期间带非工作人员进入限制性营业区域（如收银处）5元10元2站姿不规范（坐着售货、托腮抱臂、叉腰、手插口袋、背向顾客、前趴后靠等）5元10元3上班时间干私活、吃东西、打电话10元20元4聚堆聊天，嘻笑打闹5元10元5在连锁店范围内吵架50元辞退6迟到早退，按时间长短分1、T10分钟2、10分钟T30分钟3、T30分钟5元10元30元10元20元60元7私自离岗超过10分钟50元辞退8无故旷工一天（同第二章第八节第四项处理方式累加）50元辞退用餐管理用餐时间超过30分钟，按超过时间长短分1、T10分钟2、10分钟T30分钟3、T30分钟5元10元30元10元20元60元接待服务11、冷落怠慢顾客，遭顾客有效投诉10元20元2、顶撞顾客，与顾客吵架，遭顾客有效投诉50元辞退3、顾客询问商品一问三不知5元10元4、其他方面的投诉5元10元2干扰强迫顾客选购某种商品，引起顾客反感5元10元商品管理1打错价格，或商品上有其他价格签等5元10元2货签不对位或写错价格牌5元10元3商品无价格牌或对无价格牌商品故意少打价格20元50元4故意对商品漏收银或私自少收银200补偿损失并辞退5交接班不清楚等5元10元环境卫生1随意扔杂物5元10元2柜台不整洁5元10元3地面有杂物5元10元4货品及陈列架上布满灰尘10元20元仪容仪表个人卫生1未穿工作服上班10元20元2未佩戴胸牌5元10元3不化淡妆上岗5元10元4发型不规范（批肩发）5元10元5穿拖鞋10元20元6个人物品乱放10元20元7其他违反连锁店行为规范及营业员仪容仪表规范行为10元20元技能培训1不参加培训5元10元2业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水平5元10元3工作拖拉，不按规定完成任务（造成重大影响或经济损失，处罚50元，并赔偿连锁店损失）50元辞退其他1团结协作较差10元20元2不服从上级领导管理20元40元3侵占、挪用、盗窃（十倍赔偿，辞退，并承担法律责任）十倍赔偿，辞退，并承担法律责任4连锁店通报批评50元双倍，再犯辞退5有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或经济损失。（赔偿连锁店损失）50元双倍，再犯辞退二、收银注意事项及相关责任1、收银具体注意事项按照连锁店收银员手册执行。2、如遇退货、应注明退货原因。（注明如退换时该商品已调价，按原价退货）。注意事项1、商品已变价，开单时直接使用调价后的价格。2、营业员必须面带微笑，双手将销售单交给顾