易居中国房地产销售案场执行管理手册(doc 85页)

易居中国房地产销售案场执行管理手册项目名称编制日期20100110编制人员在易居房屋销售有限公司统一经营目标下，制定销售案场执行管理手册。易居房屋销售有限公司所属销售案场，在销售工作中应严格按照本销售案场执行管理手册进行销售执行工作。销售案场执行管理手册以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑。公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现易居房屋销售有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。目录组织构架6第一篇案场形象篇7一、案场标准配置要求7二、案场环境要求9三、人员形象、素质要求10四、服务规范11第二篇案场工作管理篇12第一部分业务管理12一、销售流程要求12二、案场销售流程12三、标准业务流程14四、各销售环节注意事项25五、销售执行中相关规定27六、销售表单33第二部分人事管理34一、案场人员配备标准34二、岗位职责34三、工作日志52四、奖惩条例56五、案场人员请假制度57第三部分物资管理59一、物资的内容59二、物资的使用对象59三、物资的申请和撤离59四、案场物资的管理59五、案场固定资产、低值耐用品的申购及发放流程62第四部分档案管理63一、档案类别63二、档案保管人员63三、档案管理的要求64四、档案管理的检查64五、客户资料档案的建立与管理65第五部分会议制度66一、关于案场晨、晚会记录要求的几点说明66二、案场晨、晚会记录表67第六部分规范考核标准68一、晋升高级、资深置业顾问评定标准附后68二、案场置业顾问月业绩考核标准附后68三、案场销售人员退回公司项目部规定附后68四、案场申请销售人员调配规定附后68第七部分培训工作75一、培训目的75二、培训时间75三、培训要求75四、培训考核要求76五、培训对象76第八部分其他79案场申请销售人员工号及权限79第三篇案场考评督导篇80第一部分案场督导80一、考评及督导依据和宗旨80二、考评及督导范围80三、考评及督导对象和考评人80四、督导内容81五、评分标准81六、督导办法82七、督导结果82第二部分销售人员考评83一、考评依据和宗旨83二、考评范围83三、考评内容83四、评分标准84五、考评办法84结束语86组织构架项目部销售经理案场经理经理助理资深置业顾问案场主管高级置业顾问初级置业顾问案场助理第一篇案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号品名数量要求备注1电脑2台基础电脑及1台服务器内外联网（ADSL）日常文件全部存于案场助理电脑，D盘为专用文件夹2电话若干型号、颜色统一/3传真机1部/置于经理办公室内4复印机1台/置于经理办公室内5指纹考勤机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8音响系统1套根据不同销售阶段播放背景音乐装修售楼处时一并完成（开发商）9更衣柜若干式样、颜色统一用于销售人员更衣使用10文件柜若干式样、颜色统一各类文件按规定归档11洽谈桌椅若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一/12售楼处平面指示图1块挂置进门处的墙面上装修售楼处时一并做好13指示牌若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14销售道具若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品若干根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等18SALESKIT若干根据案场配备人员数量，销售讲义、指南针、手电筒、卷尺等19模型若干开发商案场必配物品20雨伞架1排雨天使用案场标准配置要求1、品牌开发商、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；2、提供方由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由案场经理提出书面申请，由销售总监/销售经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配、运输，案场经理负责核对、签收；3、电脑的销售系统安装及功能区分1接待电脑现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；2后台电脑管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、各案场案场助理做好案场配置硬件物品的记录、存档。二、案场环境要求序号项目要求说明1地面清洁，无纸屑，无污渍售楼处所有区域的地面、地毯2桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/6照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修7背景音乐选择恰当，音量适宜禁止播放流行歌曲8私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/三、人员形象、素质要求1、着装要求公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。1所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；2案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部；3个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面报备综合管理部；4制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；5公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；6公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求1销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。四、服务规范项目动作语言进门销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户“您好，欢迎参观”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临”微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中/礼貌用语身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语您好、欢迎参观等告别语再见、谢谢您的光临应答语不客气、没关系等道歉语非常抱歉、对不起等禁止方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑XX先生/小姐，请拿好走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈/接听电话电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”“您好XX案场名，请讲”会议形式形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式第二篇案场工作管理篇第一部分业务管理一、销售流程要求各案场必须严格参照公司的标准业务流程执行，若项目实际操作中遇与标准流程不符事项或由于开发商特别要求的，由各案场经理务必在项目开盘前参照标准流程制定符合本项目实际特性的执行流程和节点图，岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经总经理室通过后，于开盘前一周抄送一份至综合管理部备案后方可执行。综合管理部在督导中，将以备案的执行流程进行督导。若无事先备案，综合管理部将以公司标准流程对项目/案场进行考核。二、案场销售流程1、售前1系统准备销售系统安装确认后，案场经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存培训计划、培训内容、培训考评记录，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作；2产品准备案场经理/销售人员应进行市场调研，形成市调报告；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市场依据；案场经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同制作、组织培训销售讲义及答客问，所有销售内容须由开发商进行书面确认。经开发商确认的销售讲义及答客问须在开盘前10天内向综合管理部备案；案场经理制定培训计划、培训内容并组织销售人员进行培训，同时综合管理部协助案场经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者不得上岗并予以警告，由案场经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同时由案场将培训和考核记录存档；3案场布置配合开发商、企划人员完成现场包装、销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4资料准备案场销售工作日志、相关资料、合同样本、签约须知、档案袋等相关物品；5资料提交项目在开盘前一周内须向综合管理部提交以下文件和资料合项会决议按照项目合同管理指导书要求召开项目执行合项会或上报合项会决议表单；各类合项会表单须在项目开盘前一周上报，特殊情况的最迟于开盘后一周内提交；经开发商和销售总监/销售经理签字确认的价目表，由综合管理部经理助理在销售平台中导入价目表，案场经理负责核对；由于开发商的要求需改变标准流程的，由案场经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和销售总监/销售经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、考核的标准；经全体案场人员和销售总监/销售经理签字的佣金分配方案；由销售总监/销售经理签字确认的销售执行权限明细表。2、售中（后附）1客户接待流程；2大定节点流程（可直接进入签约节点流程）；3退定（换房）流程；4签约节点流程；5退房（换房）流程3、售后（后附）1办证流程；2交房流程（自备）；3售后服务；4项目总结三、标准业务流程为加强公司业务管理执行力度，规范项目业务流程操作，符合ISO90012000质量管理体系的标准，特制定销售案场各标准执行流程销售流程总图、客户接待流程、大定节点流程、退定（更名、换房）节点流程、签约节点流程、退房/换房节点流程、办证节点流程。1、前台接听电话要求必须在电话铃响三声内拿起电话接听，并致词“您好（案场名），请讲”2、接待站位要求1每次1人（仅供案场参考，案场可根据实际工作情况自行安排站位人数）；2按规范要求，正确手持SALESKIT，面带微笑；3站位时间15分钟/次。3、客户接待蓄水期案场经理根据实际情况拟定销售人员接待客户的先后顺序。销售期1正常接待和销售人员根据销售业绩排名顺序进行管理（接待客户方案各案场根据实际情况和工作需要自行安排）；2客户接待规则（后附）要求1客户进门须说“您好，欢迎光临（案场名）”；2询问客户是否第一次来或是（置业顾问姓名）预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前次接待（或预约）人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待；3递上名片，相互介绍；4若不是真正客户（市调或学习人员），也应提供一份资料，作简洁热情的接待。4、讲解沙盘、介绍产品要求1递上项目的资料，如楼书、总平图等；2带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外至内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势（详见各案场对项目的销售统一说辞）；3在介绍过程中与客户产生互动，清楚了解客户的需求。5、洽谈要求1倒茶寒暄，引导客户在洽谈区域入座；2根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解；3了解客户的真正需求及主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让案场经理或主管知道你所推荐的产品；4不是职权范围内的承诺应报经案场经理通过。6、带看现场（或样板房）要求1提醒客户注意安全；2带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽及其他随身物品；3带上户型单片。7、电子销售平台要求1能熟练掌握系统权限内的各项使用功能；2客户管理，信息档案的录入和更新；3查询价目表；4落大定单；5落实客户签约情况。8、逼定（SP）要求1确定客户购买意向后，如需案场经理或主管配合的，则事先向案场经理或主管说明客户情况及所需要的帮助；2当案场经理或主管前去帮忙时，应介绍双方的身份；3再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如客户带的定金不足或签约时间有问题等）。9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程、特殊事务审批流程。销售流程总图操作人流程图相关文件和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员案场经理、开发商确认人销售人员、银行人员销售人员项目楼书模型讲解样板房参观实地房源踏看定金合同定金合同补充协议签约须知付款通知单预、出售合同付款通知单客户资料档案袋注1、A、B、C、D、E、F详见各节点流程图；2、定金合同、定金合同补充协议、预售合同以房地产网上的登记版本为准，定金合同补充协议可根据项目的特性拟订，以下简称补充协议；3、签约登记提交之前，各案场必须指定审核人专人负责审核合同并书面记录。退定（）选择定金合同选择预售合同YNN客户接待（A）介绍产品选择房源大定（B）签约（C）退房（）审核、盖章办证、贷款F售后服务不明客户接待流程（A）操作人流程图相关文件或表单客户销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员项目楼书销售员名片销售人员在讲解、介绍途中，利用案场已有的销售道具、自己掌握的产品知识点及相关政策，询问客户的购房动机和偏好，为推荐房源作准备销售员工作日志注1、销售人员在接待客户过程中将客户资料留存；2、老客户来到案场，无须再在门口等候，由原销售人员接待，原销售人员不在时，由案场经理安排人员接待；3、未成交客户销售人员应总结原因并记录，同时定期将楼盘新信息发送给该类客户，定期跟踪维护。客户进门销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解NY是否有订购意向跟踪回访总结原因进入大定节点流程送客，资料归档定期信息发送再次接待致欢迎词、客户信息询问不明大定节点流程（B）操作人流程图相关文件或表单客户、销售人员客户、销售人员销售人员销售人员案场助理、销售人员、客户销售人员、案场助理案场经理客户、发展商确认人或公司指定专人销售人员客户、销售人员案场助理销售人员、客户一式二联付款通知单一式三联定金合同一式三联定金合同补充协议一式二联签约须知定金合同定金合同补充协议加盖合同章发展商留存定金合同定金合同补充协议发展商联；公司留存定金合同定金合同补充协议代理商联、签约须知、付款通知单；客户留存定金合同定金合同补充协议客户联、签约须知、定金收据注1、全过程必须由销售人员陪同客户；2、从销售平台或房地产网上打印定金合同定金合同补充协议一式三联（客户联、代理商联、开发商联），三联必须同时盖章并签字确认；3、案场助理开具付款通知单一式二联（代理商联、开发商联），客户付款后，开发商留存开发商联，代理商联由销售员交案场助理留存，并在案场营业结束后与销售系统对帐，做到日日平帐；4、销售人员将当天的签约须知和定金合同定金合同补充协议代理商联汇总后交案场助理归档；5、定单作废应在客户付款前且尚未翻外网的前提下，经案场经理同意方可重新选定房源，原定单作废；6、公司销售系统平台简称内网，南昌市房地产网简称外网。客户挑选房源打印定金合同及补充协议客户签署定金合同及补充协议、签约须知开具定金付款单客户支付定金销售定单文件资料归档至案场助理送客销售系统收款登记客户进门/客户接待客户及发展商（公司指定专人）网上合同确认内网中输入下定客户完整信息审核外网定金合同内容翻外网大定退定（更名、换房）节点流程（D）操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员、客户案场经理案场经理、销售人员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人、案场经理退定申请书了解退定的真实意图并告知可能产生的经济损失退定（更名、换房）申请表退款流转单退款通知单退款类收回原定金合同定金合同补充协议加盖作废章，收回原定金收据签约须知非退款类留存客户的退定申请书注1、退定申请表上必须由购房者本人写明退定理由、愿意承担的定金损失，并签字确认；2、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证，如只有一人到场的，其他购房共有人必须提供委托书；3、作废定金合同、定金合同补充协议及客户资料必须交回公司，不得遗失，由销售人员全程陪同；4、销售人员在接待客户过程中，应了解客户退定的真实意图，在案场经理帮助下，尽力挽回；5、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；6、正式退定表单须有发展商确认人签字盖章确认并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退定（更名、换房）表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。更名/换房客户提出退定/更名/换房书面申请销售员和案场经理与客户进行洽谈案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意填写退款通知单（B）收回定金合同和定金收据送客网上房地产备案登记否等待交易中心撤消登记是销售平台房源打开退定大定流程公司内网中按照实际的退款金额做退款登记签约节点流程图（C）操作人流程图相关文件或表单客户销售人员销售人员销售人员、开发商财务、客户、案场助理案场助理销售人员案场经理、发展商指定确认人、客户销售人员客户、销售人员销售人员销售人员销售人员、案场助理定金合同定金合同补充协议、定金收据、签约须知、签约人身份资料、签约人私章等如需贷款则另提供贷款资料（资料明细单由银行开具）一式二联付款通知单预售合同客户资料档案袋注1、客户前来签约,首先应要求客户出示定金合同定金合同补充协议，并检查是否携带签约须知中的所有文件及物件。2、签约后应重点审核购房合同盖骑缝章、公章、法人章等，审核客户签字及签字页的内容；3、备案登记、贷款资料准备要求购房合同、身份证复印件、户口簿、收入证明等贷款资料装入客户资料档案袋，并在档案袋的明细表上注明当日收交的资料内容，如有缺件应注明客户须提交的时间；4、复印合同主要页（合同代码、购房人姓名、购买楼室号、购买金额、付款方式、签字页）；5、所有合同条款的修改必须经开发商同意，在合同的修改页须有发展商的合同公章加盖，视作其同意；6、销售人员有义务和责任完成签约全过程并配合银行签定贷款合同，督促客户交齐所有贷款资料。NY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售平台收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门翻外网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款退房/换房节点流程（E）操作人流程图相关文件或表单客户案场经理、销售人员发展商确认人案场经理客户、销售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理退房/换房申请书了解客户真实的退房意图，告知可能产生的经济损失并尽力挽回退房/换房申请表收回原合同加盖作废章，由发展商财务收回原发票并作废退款通知单注1、原预、出售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；2、作废预、出售合同必须交给发展商，不得遗失，退房全过程由销售人员陪同；3、预、出售合同需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续，请于事先告知退房客户；4、退款款项根据发展商要求进行退款时间安排，并提前通知客户；5、正式退房/换房表单须有发展商确认人签字盖章确认，并由销售总监/销售经理、案场经理、客户签字，非上述原因发生的退房/换房表单须有销售总监/销售经理、案场经理签字确认。客户提出退房/换房书面申请销售人员/案场经理洽谈案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续填写退款通知单收回交易文本（预售合同、房款发票）送客销售系统打开房源进行销售内网中做退款登记办证节点流程（F）操作人流程图相关文件或表单要求客户、销售人员银行人员、销售人员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银行人员、开发商案场助理银行人员案场助理销售人员1客户办理预售登记预售合同、身份证及首付发票复印件、登记申请书及委托书原件及复印件。2客户办理贷款预售合同、身份证及首付发票复印件、贷款申请书、婚姻状况证明、收入证明、提供公积金帐号、贷款合同及办理贷款所需的其它资料。3客户办理贷款公证除第二条中所规定的材料外，客户本人及共有人需全部到场，并带好保险费。4客户办理贷款抵押登记预售合同、贷款合同、抵押登记申请书及委托书、客户身份证复印件。5移交开发商预售合同、贷款合同及开发商所需的其它资料。6客户领取资料预售合同、贷款合同、预告登记证明、还款信用卡及其它相关资料。注1、案场每日需做合同留存表、补件移交清单，要日日平帐，清楚每套合同的状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人员需仔细办理每一位客户的贷款手续，了解每一笔业务的办证情况进度，并及时督促客户补齐资料和领取还款资料；3、销售人员与开发商进行合同交接，需由开发商签字确认。贷款发放后，客户领取预售合同及还款资料需客户签收；4、销售人员需妥善协调银行与交易中心的合作关系，处理好与发展商之间的协作。签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费办理贷款抵押登记凭放款凭证，银行放款至发展商移交合同，开发商存档客户带齐登记、贷款资料交给销售员获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证内网中做办证登记特殊事务审批流程要求1如在销售过程中出现特殊事务，须提前报备案场经理；2经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批；3审批通过后，由案场经理通知当事置业顾问，由当事置业顾问通知客户办理相关签约手续；4所有特殊事务表单由案场经理指定的案场助理进行归档。置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档四、各销售环节注意事项1、开具认购合同环节注意事项1一式四联认购合同及二联签约须知请客户一一签字；2陪同客户及时付款，并留存所需文件（客户签字的签约须知和认购合同之开发商联；3发生“作废”定单，需请案场经理签字，由案场经理指定的案场助理进行存档。2、“退定”（“更名”/“换房）环节注意事项1客户提出退定意向，置业顾问首先与客户作第一轮洽谈，若客户意向坚定，及时与场经理汇报，由案场经理进行第二轮接待洽谈。经案场经理同意，置业顾问将退定信息输入电脑后打印退定申请书，由客户本人填写退定申请，再由置业顾问、案场经理、开发商签字确认，置业顾问收回作废认购合同、收据的原件，案场经理完成销售系统退定；2在大定后、签约前发生客户更名（重复第1款内容），须经开发商签字确认后方可办理更名手续，并在销售系统里进行更名操作；3在大定后、签约前发生客户换房（重复第1款内容），再在销售系统里直接进行换房操作；若开发商事先要求需经贵方同意后方可换房的前提下，必须经开发商签字确认后方可办理；4原凭证由置业顾问收回后交至案场助理存档。3、“签约”、“办证”环节注意事项1置业顾问签约前先审核客户应签约日。若超时，报送案场经理；2客户签约时，必须携带客户联的认购合同及签约须知原件，同时在签约时将认购合同及签约须知收回；3所有的合同及各种材料的移交行为必须进行书面移交签字确认；4所有的合同及各种材料必须在下班前锁入专用文件柜中，以免丢失。4、“按揭办证”收件环节注意事项1开盘前将办理按揭贷款需要客户提供的详细资料清单加入销售培训讲解中；2签约须知详细列出办理按揭时需要客户提供的详细材料清单；3签约日前，再次与客户联系确认需携带的资料、费用和需到场的共有人。5、“交房”环节注意事项1寄发入住通知书时附交房须知，明确告知客户须携带的材料；2协助开发商与客户办理交房手续，现场验证客户交房条件；3微笑耐心服务，仔细倾听客户意见，认真做好记录并即时将意见反馈至开发商；4留存客户房屋交接书之复印件，结案后提交综合管理部留档。6、备注大定、换房、更名、退房、签约的流程中，因开发商自身的销售系统和要求，需要改变易居中国南昌公司的各项销售流程，项目部销售经理须事先拟情况说明报送总经理室审批，按总经理批署意见办理，并送综合管理部备案一份。否则按易居中国的销售平台流程办理。对于今后各项目在销售过程中，因开发商等要求内容与易居中国南昌公司的案场管理手册的内容发生冲突时，必须在开展工作前15个工作日提出申请报送总经理室审批，按审批签署的内容办理，同时报送综合管理部备案一份。五、销售执行中相关规定1、严禁炒买认购权规定2、客户接待规则3、关于销售系统数据统计说明4、销售执行中的禁止事项5、销售表单（另附）严禁炒买认购权规定为净化房地产交易环境，切实保障客户权益，江西易居房屋销售有限公司郑重通告公司各案场销售人员及公司其他员工，严禁炒买物业认购权，具体规定如下1、公司鼓励员工购买公司代理的物业，公司将视该物业代理方式制定内部用于自用认购，价格及数量、范围由项目部销售经理报总经理确认后于正式开盘前告知公司全体员工。2、公司严禁员工炒买认购权或协助炒买公司销售各案场工作人员及公司其他员工与其亲友所认购的由本公司代理销售的物业，不得在该认购物业过户登记手续完成前办理转让，否则视为炒买物业认购权，扰乱市场秩序，将由公司做出违纪处罚，包括记大过，处以转让差价10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。3、公司员工如有上述协助其他客户炒买物业认购权并接受好处费的亦将作违纪处罚，除没收不当收入外，并将处以相当于不当收入10倍的罚款，同时公司保留开除其职务的权力。4、对于举报上述情况的有功人员，在事件查实办理后，可获得公司收取罚金的50作为奖励。望全体员工严格遵照执行。客户接待规则1、正常工作日接待1客户当日当场下定，成交佣金和业绩归当事置业顾问。2老客户当日当场下定，不论其原接待置业顾问是谁，成交佣金和业绩归当事置业顾问。2、休息日接待1因接待的置业顾问休息，老客户当日当场下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，各得50。2如接待的置业顾问提前向案场经理报告备案，业绩与佣金比例由案场经理与当事置业顾问和原先接待的置业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最后决定权。3、调离后接待1因工作原则调离案场，老客户下定，当事置业顾问的成交佣金和业绩与原先接待的置业顾问平分，即各得50（三个月内有效）。2由于辞职离开案场，老客户当日当场下定，成交佣金和业绩全部归当事置业顾问。4、特殊接待1特殊业务接待由案场经理安排主管、置业顾问或亲自接待。2如由案场经理指定当事置业顾问接待，业绩与佣金比例由案场经理与当事置业顾问协商，案场经理将协商结果报项目部销售经理，项目部销售经理有最后决定权。注新客户指第一次来现场看房老客户指第二次及以上来现场看房当事置业顾问指当日当班接待的置业顾问接待置业顾问指第一次接待并登记客户的置业顾问老置业顾问指已调离本案场的置业顾问关于销售系统数据统计的说明为了避免案场销售系统中反映数据与实际发生数据不符，各案场助理将予以每日核对数据，现公司就具体操作要求作如下说明1、各案场案场助理于每周一制作案场数据差异表交案场经理，由案场经理审查原因后在每周五上报至项目部销售经理，销售经理将意见反馈至综合管理部经理助理处。2、在案场强销期间，案场助理和置业顾问必须坚守本职岗位，严格按照公司的销售流程操作；3、案场严格禁止定单更名行为。如需更名，必须经相关领导（项目部销售经理或开发商）签字确认后，方可进行电脑更名操作。4、各项目对下定数据做到当场核查；签约及贷款数据做到当日核查；案场营业报表做到每日核查，确保案场数据及时准确。5、案场助理将大定未付款明细，每隔15分钟提醒当事置业顾问及案场经理，由案场经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知案场助理。案场助理当日上报所有超时未付款的情况说明至项目部销售经理处。6、案场助理将首付款未付款明细，每隔15分钟提醒案场经理，由案场经理在15分钟内解决或写明原因和解决时间，并告知案场助理。案场助理当日上报所有超时未付款情况说明至项目部销售经理处。7、案场经理在定单作废和退定申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退定申请的书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报所有超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每周一报备项目部销售经理。8、案场经理在退房申请电脑系统操作完成后10分钟内，将定单作废和退房申请的书面证据交案场助理留存。案场助理当日上报所有超时未交情况说明至案场经理处，由案场经理处理后每周一报备项目部销售经理。9、当月销售系统中反映数据如与实际发生数据不符的，项目部销售经理应及时安排案场经理进行沟通，直至当月数据调整正确。销售执行中的禁止事项1、擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；2、擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；3、在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；4、收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；5、抢单、藏单等不正当的竞争手段；6、接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；7、接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；8、接待客户期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；9、长时间因私占线或拨打声讯服务电话；10、工作时间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；11、工作时间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事情；12、工作时间私自外出（若确有急事，须事先征得案场经理同意）；13、未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；14、无故不参加公司规定的各类培训和会议；15、无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。六、销售表单1、退定（更名、换房）申请表2、认购合同（仅供案场参考）、3、签约须知（仅供案场参考）4、调价方案5、优惠方案6、优惠申请流转单7、客户领取购房合同及贷款资料签收表8、预售合同原件外借申请表9、案场购房合同、登记、贷款材料交接表10、项目销售电脑数据差异表11、销售日报表12、销售月报表13、成功销售月报表14、案场月度考评表15、置业顾问月度考试表（销售期和非销售期）第二部分人事管理一、案场人员配备标准1案场人员配备按项目需求配备案场经理1名、案场主管2名、销售人员若干、案场助理1名；2案场人数配置根据各项目的规模和销售情况配置人数，基本人数为1281（1名案场经理2名案场主管8名销售人员1名案场助理）12101（1名案场经理2名案场主管10名销售人员1名案场助理）超过基本人数配置，由项目部销售总监/销售经理提出申请，报公司总经理批准后，综合管理部根据审批文件配置案场人员。二、岗位职责案场经理1、职位基本信息岗位名称案场经理所属部门项目部直属上级销售总监/销售经理下属岗位案场主管、置业顾问及案场助理2、主要工作职责一岗位概述案场行政管理和销售执行第一责任人，代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作，确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行，从产品和专业上给予销售人员培训支持，培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作，并和开发商及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标。二工作职责和范围1、工作指导对销售人员的业务操作进行指导和培训；异常事件处理，推动成交。2、布置工作组织晨会和晚会；调整销售计划，提出通路建议；传达公司各类通知和工作案场。对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。3、检查工作对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常进行。4、制定计划配合项目部销售经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，参与价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。5、目标管理案场人员的考勤管理和外出登记；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行管理。6、协调沟通与开发商、其他各个相关部门（法务、企划、媒体、装修、建筑等）进行联系，汇报协调有关工作；团队建设与激励。7、解决问题协调案场内部矛盾，解决工作人员的工作畅通性，建立起团队合作精神和凝聚力。8、评价下属（含绩效考核）对销售人员进行综合考评，制定建议性的激励机制方案。1案前工作职责（1）销售队伍组建与案场物品到位；（2）培训带教、考核及管理案场销售团队；（3）带领销售团队完成案前（销讲、市调、客户累积等）各项业务工作；（4）带领销售团队进行销售对抗演练培训，并及时考核，提出修正意见；（5）对销售员进行综合考评；（6）结合实际情况提出销售通路建议；（7）组织安排好案前房展会等各类推广活动；（8）在完成项目目标的前提下，配合销售总监/销售经理制定销售策略（定价推案）和相关执行计划；（9）协助完成合项会决议书（项目销售指标、项目成本预算等）；（10）制定楼盘价目表；（11）制定佣金分配方案；（12）负责审核销售系统平台数据；（13）完成月度总结。2案中工作职责（1）对销售团队业务操作进行指导、培训和考核（要求有书面考核记录）；（2）对销售人员进行综合考评；（3）贯彻执行销售计划，发现问题及时提出修正建议和解决方案；（4）拓展联络分销渠道，接待重要、特殊或大客户；（5）及时处理案场中发生的问题，协调员工内部矛盾；（6）及时掌控销售、签约、按揭等情况；（7）与开发商及外部机构建立良好关系，有效沟通；（8）督导案场布置、广告企划和市场调研工作进度和质量；（9）组织案场开展促销活动和参与展会；（10）做好月销售（市场、去化、客户）分析，为企划与策略调整提供建议；（11）协同相关部门做好市场和政策的分析和培训工作；（12）制作项目代理费结算报告及成功销售清单、佣金表单；（13）制作成功销售房源的案场人员佣金表单；（14）完成月度工作总结。3案后工作职责（1）配合完成交房、办证工作；（2）处理客户投诉和突发事件；（3）对销售员进行综合考评；（4）配合公司和开发商进行佣金结算；（5）完成项目结案报告；（6）老客户维护和售后客户服务。4其他工作及职责要求（1）参加项目培训及公司其他培训；（2）参加公司月度会议；（3）定期参加与开发商的例会和其他相关工作会议；（4）完成上级领导布置的其他工作；（5）认真配合其他相关部门的督察考核工作；（6）配合开发商完成相关工作；（7）配合公司其他部门的工作，及时提供有关信息与服务，做好信息交流互访；（8）未经同意，严禁私自与媒体进行信息交流和信息披露；（9）服从分配及岗位的调整。3、监督及岗位关系一所受监督与所施监督1、接受销售总监/销售经理的直接监督和考核；2、对本销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。二本岗位与其他岗位的关系1、外部联系在案场的日常事务处理过程中，与开发商、相关合作公司、相关媒体合作单位、装修单位、建筑单位等进行联系。2、内部联系在制定、落实与控制销售计划时，与销售总监/销售经理、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。三岗位职务晋升阶梯图销售总监案场经理见习案场经理销售经理4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准见习案场经理管理面1带头遵守公司规章制度，考勤、外出登记、工作态度等方面做出榜样2自身常规工作如工作小结、计划、各类报表等及时认真完成3常与下属保持思想沟通，有效及时的指导下属业务面1从实践到理论指导培训业务员及新人2较强的谈判能力、应变能力3精通相关政策法规4能协助案前作业5配合案场经理操作销售案场6能提出合理建议，出谋划策1达到见习案场经理的要求2具有相当的管理能力和对外协作能力3达到考评分，通过培训考试4通过案场经理竟聘上岗1案场经理岗前培训不合格2年度考评排名为后3位3被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的案场经理管理面1监督案场人员日常行为规范2负责案场日常管理3及时有效召开晨、晚会4做好培训和考评工作5完成各类日常报表6协调案场内部矛盾7配合相关部门完成督察工作8合理控制案场的成本业务面1能独立操作完成整案操作2有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3有较强的控制能力控制事态变化4对于工作中困难有相当克服能力5能合理定价以及很好的控制销售进度6能积极调动业务员积极性7了解市场、熟悉政策法规8有效及时的发现问题并能解决问题1达到案场经理的要求2独立成功操作一个以上项目3具有中级领导才能和管理案场能力4熟练掌握整案作业5有一定人格魅力1案场经理岗前培训不合格2年度考评排名为后3位3被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5发生上述（3）、（4）项的，一年以内不能竟聘上岗案场主管1、职位基本信息岗位名称案场主管所属部门项目部直属上级案场经理下属岗位置业顾问2、主要工作职责一岗位概述协助案场经理做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培训支持，必要时在销售过程中给予销售人员帮助，与客户洽谈，促进销售。保持与销售人员、案场经理良好的思想沟通，为团队凝聚力和合作精神建立起一座桥梁。二工作职责和范围1、工作指导对销售人员的业务操作进行指导和培训；必要的销售洽谈，推动成交。2、布置工作组织晨会和晚会，并做好会议记录；提出通路建议；对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。3、检查工作协助案场经理对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常运行；协助案场经理做好签约合同的检查和核对工作。4、制定计划配合案场经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，及时提出良好的销售方案的建议和意见。5、目标管理协助案场经理做好案场人员的考勤管理；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行协助。6、协助沟通做好销售人员与案场经理之间的沟通、传达工作；团队建设与激励。7、评价下属（含绩效考核）协助案场经理做好对销售人员进行综合考评，制定建议性激励机制方案。3、监督及岗位关系一所受监督与所施监督1、接受案场经理的直接监督和考核；2、对本部门销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。二本岗位与其他岗位的关系内部联系在制定、落实与控制销售计划时，与销售总监/销售经理、市场企划部、综合管理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。三岗位职务晋升阶梯图置业顾问1、职位基本信息岗位名称置业顾问案场经理案场主管见习案场主管见习案场经理所属部门项目部直属上级案场经理、案场主管2、主要工作职责一岗位概述遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核进入案场；销售通路执行，现场客户接待；认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售，完成案场必要的销售流程工作。二工作职责和范围1、市场调研参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况。2、岗位培训参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核。3、销售实现执行销售通路，现场接听电话，客户接待，实现成功销售，完成销售指标。4、签约及房款催缴按时签约，及时收回首付款，确保成功销售。5、客户维护建立客户日志，及时回访，并进行简单的分类分析汇总。6、售后服务配合完成交房工作，做好售后服务。1每日基本工作职责（1）考勤A班（09001730）于上午0850全部到岗；B班（10001900）于上午0950全部到岗；（2）仪容仪表整理（参照2007年销售案场执行管理手册）；（3）晨会（案场经理安排当日工作）；（4）接待客户（欢迎参观）；（5）接听电话（“您好案场名称，请讲”）（6）老客户定期维护；（7）完成销售员工作日志；（8）晚会（总结当日工作情况，反馈工作问题）。2售前工作及职责（1）公司系统操作培训工作、考核（由案场经理根据项目进展结合培训计划予以安排）；（2）网上房地产操作培训、考核；（3）签约格式及注意事项培训；（4）市场调研，形成市调报告；（5）书面提交答客问建议；（6）销售讲义及答客问培训、考核；（7）模拟对抗培训；（8）提出可行性的销售建议；（9）查询和调查竞争楼盘销售信息；（10）完成月度工作总结。3售中工作及职责（1）执行项目销售通路，最大化的实现销售目标；（2）销售系统的大定、签约、收款、成功销售的输入登记工作；（3）房款催缴；（4）客户交易资料的催缴；（5）退房（换房）手续的办理；（6）跟踪竞争楼盘销售信息；（7）相关房地产政策的培训和学习；（8）提出销售中意见和建议；（9）完成月度工作总结。4售后工作及职责（1）通知客户交房；（2）配合开发商完成办证工作；（3）配合物业完成交房工作；（4）老客户定期维护；（5）售后客户服务；（6）完成月度工作总结；（7）完成项目销售总结。5其他工作及职责（1）参加项目培训及公司组织的其他培训；（2）完成上级领导布置的工作；（3）认真配合其他相关部门的督察考核工作；（4）配合开发商完成相关工作；（5）配合其他相关部门，做好信息交流；（6）未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。3、监督及岗位关系一所受监督接受案场经理和综合管理部的督导二本岗位与其他岗位的关系内部联系在案场日常管理事务中，可以协同案场经理与所属项目部等进行业务联系。三岗位职务晋升阶梯图4、岗位要求及标准职称要求晋级标准淘汰标准见习置业顾问具备良好的形象,诚恳的态度,积极的心态，健康的体魄遵章守纪有较强的自控力掌握必备的销售技巧和专业知识；完成达到考评标准分，通过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，末尾淘汰或转岗见习案场经理资深置业顾问高级置业顾问初级置业顾问见习置业顾问案场主管初级置业顾问精神饱满,服务热诚,反应机敏,注重仪表、谈吐、礼仪规范,思维敏捷，具有较强的学习能力，具备操作计算机基本技能达到初级置业顾问的要求；能合理应对客户；具有相当的自我管理能力和带教能力；完成达到考评标准分，通过项目部考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰或转岗高级置业顾问工作有计划追求效率、注重大定、签约率、成功率；对待客户热情如一；积极主动与同事关系融洽，熟练掌握各项业务技能，有自我管理能力，带领帮助新人成长；具有基本的英语沟通会话能力达到高级置业顾问的要求，工作态度能力得到广泛好评，熟练的技能技巧，具有一定的相关专业知识，能成为其他人的榜样，考评合格，通过项目部培训考试月