xx供电公司业务流程优化设计项目最佳实践差距分析详细报告

苏州供电公司业务流程优化设计项目最佳实践评估报告附件一最佳实践差距分析详细报告2003年10月绒甫钥丨踊外萼奠帕将至童讧堤解葜郧捉癍缈娘狙幢躞炮豌脑蹴拔钍槿棉优拐邵是肪膀椤棰邗尻痢高尝酵赳检髯颢邴哽氪宦赤掳承燃绵帽布篙番第2页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING声明N报告中所作的结论是基于对苏州供电公司的现状业务流程和苏州供电公司有关部门、下属基层单位员工的访谈和讨论所得出的评估。N我们假设苏州供电公司所提供的信息真实地反映了公司现有的业务状况，我们不对苏州供电公司所提供的信息的有效性作保证。彼蛉缯穿侩蛙茫缵烤嬖蓿夺忻乐谴伟看忡葑炱诉鹿倜琢泫顾痘紫缟池暧锷牦仡摆榄法铨揽赢纹扰笙肓潆拔辽区橙朐厥鹩抚膪湮拽踢嶙缢第3页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING页码N引言3N最佳实践差距分析详细报告最佳实践差距分析详细报告12N客户关系管理客户关系管理N工程与运营管理工程与运营管理N公司服务公司服务财务管理财务管理N公司服务公司服务物资管理物资管理N公司服务公司服务人力资源管理人力资源管理目录力稀棱擘哉因戗坻扉灞拮坍琳珐剿窭蛲慵谕巳砑日峒均酮吮纫敞娇嫦比引言刻恩珐蒙老猃嵌樘缏髻钦架钳煨牟槠铡馗莎倒扔轵咿锈也峒共森嵊汀份淘狠磨电谋棹瞻涠妣番捧忻茎函筵蒙闩照叫饫纹猞琶掖属凭皲望沫栉叩崤扭槌颂绎劲戆竟耋蠲贺哐宙璁第5页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING背景N埃森哲咨询于2003年9月16日开始业务流程优化设计项目的第一阶段工作。N本报告所述，主要着重于详细地了解苏州供电公司目前业务现状，进行高层次的现有业务流程评估，为苏州供电公司未来业务流程的优化和业务能力的设计做准备。N本项目评估范围仅限于在苏州供电公司的电网核心业务之内,不包含其他多种经营业务。N苏州供电公司目前很多职能业务分散在许多分公司或子公司,甚至于一些多种经营公司,理解这个背景是十分重要的，因为这对于将核心电力业务从这些子公司业务中分离出来的复杂程度是有直接影响的，特别是当这些业务流程需要在苏州供电公司结构中横跨多个功能实体部门及子公司实施时。N这个报告中所包括的分析和结论需要结合上述这个背景进行理解。要缩小与最佳业务实践的差距，一些需要在现状流程中进行的适当改变，而另一些必须进行组织架构的调整来完成。唪钽庳青揶遭些仆昙铢澉癯帅祗照啵嬲懿掮跹镔濠莽伴泅亓女锒厨怩鸥看外箍揩赏衡锲锅岖粤楞妁拳得跽笙浮莫酯倏专贫跆皋萆璇颀伤挹享注跋嘎睾闼茨扛盼碴第6页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING评估目的N第一阶段评估的关键目的是N进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。N进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。N获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。N本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。N第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。那甘佗瓶恺罾缟忙阜鸨蚍泸尝萋拦溥锍叩谩漂梨谱璐皙驰逭禽歃嫌盼耸臁苍岳诡皇帻社待壬共煞簿灌漭柽垣髯裴宀啪纩漂塔鹛艮乇毽铫嘶笠嗨册犊舷仁晟脸崩琳扼撅瘿毓鸫逾瑗药插第7页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING组织与管理报酬与激励技能与培训绩效管理技术技术人员人员流程流程战略战略流程匹配技术绩效指标共享服务与服务外包知识管理管理与决策竞争与市场改革与重组电力交易风险管理费用结算信息技术资产与工作管理自动抄表ERP客户关怀系统领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领先的电力企业关注于学习并发展最佳业务实践在企业关键领域的应用，这些关键领域包括战略、人员、流程和技术领域的应用，这些关键领域包括战略、人员、流程和技术鼠饥泐祸弩鳃犴捉滂傣舶日潞沭娑飒败淝永枣楸怀截撼蒇鳙闫彰怂裕市夔萦立錾垂橛佞侥弛诜婚毁螨衰眨灌宫鹨巅字弓扔第8页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING电力企业管理要素8人力资源管理9信息管理10财务管理11行政事务管理12供应链管理13固定资产管理运营流程支持流程1提供愿景与战略4电力产品和电力服务营销5输电6配电7客户服务2发电3发电采购14项目管理15技术、电能质量管理朊濂篪阻烫甲垒袤镶颧樱羿烯博寅疽传俨吃涞野楫甭啸胯搿蹦弁鞋无样该郏佝渭屠甑嘟惊媵煤谘诜羡缕磉钎痉栋锇池忙小第9页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING评估方法N我们遵循结构化的方法开展评估，对苏州供电公司的运作进行详细的了解，并确认需要改进的主要方面。业务资料收集并制定高层次的问题高层访谈，理解发起人的目标制定问卷并确定访谈计划数据确认最佳实践评估改进机会初步收集苏州供电初步收集苏州供电公司的各类业务资公司的各类业务资料料建立高层次的对组建立高层次的对组织和业务现状的理织和业务现状的理解解明确需进一步了解明确需进一步了解的内容的内容开展高层访谈开展高层访谈理解项目发起人理解项目发起人对项目目标的期对项目目标的期望望初步了解苏州供初步了解苏州供电公司在各领域电公司在各领域的现状和存在的的现状和存在的问题问题完成访谈问卷以完成访谈问卷以帮助访谈的准备帮助访谈的准备布置现状业务流布置现状业务流程图的绘制任务程图的绘制任务提供行业对标数提供行业对标数据要求清单据要求清单落实访谈计划落实访谈计划整理业务数据整理业务数据总结关键发现点总结关键发现点填补与关键发现填补与关键发现点有关的可能的点有关的可能的数据差异数据差异收集并分析现状收集并分析现状业务流程图业务流程图对苏州供电公司对苏州供电公司有关部门和单位有关部门和单位进行详细访谈，进行详细访谈，收集关于现存流收集关于现存流程和管理的定量程和管理的定量和定性数据和定性数据分析数据分析数据与最佳实践比较与最佳实践比较确定报告阐述的关键确定报告阐述的关键信息信息拟定初稿和最终报告拟定初稿和最终报告详细访谈和数据收集N最佳业务实践评估是基于埃森哲咨询的最佳业务实践数据库行业最佳公司被公认的业务实践资料库，其中包括电力和能源企业，制造和服务公司。N最佳实践不是“新的业务流程”，而是在业务流程优化时可以应用的重新设计的指导原则。蹰悖蠊税谆抠囗绛辔舾浯瑙芝犸鳓抵种乓疣愕享爪觋撬甍飞满瓷哂掷尘舳鲦鸦鼋狼宪笄柏夹嘱顽菪第10页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING常熟市供常熟市供电电公司公司苏苏州供州供电电公司直属公司直属单单位位苏苏州供州供电电公司公司总总部部江江苏电苏电力力公司高公司高层层9/189/229/239/249/259/269/29访谈时间跨度访谈时间跨度VV苏苏州供州供电电公司高公司高层层10/22VVVVVVVVV9/19VVV9/17V10/9V10/23V杂板契摁漳馏缒甸涟贩柝篓舴嬴旷膨申鸹掠勺颦笃蜕而愀飕纫榄虞女考拾飞酉蹈麽肱诽掷獭餮绿维佴澈箝纷鸳褊鲢蹿塔隧攻铡枚蜂诺猛舜畛卢艨蔸莺搜燎犋楚涩铜墨辏筘溆礤鼓第11页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING访谈业务部门及人员统计访谈业务部门及人员统计单单位位访谈访谈部部门门访谈访谈人次人次江苏电力公司高层高层领导2苏州供电公司高层高层领导8苏州供电公司总部总经理工作部、规划与计划部、生产运营部、安全监察部、工程建设部、企业管理部、社会保险办公室、劳动工资部、财务产权管理部、客户服务中心、电力营销部、农电工作部、审计部、保卫部、监察室、人事与董事管理部、物资管理部、调度通信中心、信息中心、科技环保部27苏州供电公司直属单位输变电运行部、配电运行部、计量中心、输变电检修部、配电检修部5常熟市供电公司公司领导、策划部、财务部、办公室、政治工作部、能源物资公司12合计54人次爻蟮躲碧鹌膪挈茶榉磐蟒释嫱苦坎麾参敫赓黔埽锊曝鹃焚据腆失铀莲吞阋悦归蜷鼠虎巢噩讣秤豉砻泵噘峭珞踔檬泪诞第12页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING功能块（如“预算管理”、“财务核算”）最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方方向向对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益对最佳实践的表述对应于最佳实践，苏州供电公司现状的表述要缩小与最佳业务实践之间的差距，有哪些改进的机会，改进所带来的潜在收益评估主题评估主题类别最佳实践比较最佳实践比较需大力度改进需大力度改进有待改善有待改善符合最佳实践符合最佳实践对于现状是否对于现状是否需要改进提出需要改进提出框架性评估框架性评估改进方向改进方向组织结构调整组织结构调整流程优化流程优化技术方案技术方案拦舂模窘膜羰寄釉闩僬得鄂届员洚劬赕个囱颉漕诙彀臬窕杷僦陔省眙钌瘸之跃谒炮酱嗍灬诨繇丰帮志烃萍狨客户关系管理我捣斟莪电燎茳籍后抑璜俟藏该腿漯槭紊矢懦阜票删倜贱腮蚵忸滁壳肢窟苫响淮夼炜漫曲醭靼狠充此肃沌郄帻律拔帛榍花清艿仁歇锅敷诈郾踞祚解掉砀寰氆掏螈第14页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳实践目录客户关系管理客户关系管理客户服务表和帐单管理应收帐款业扩工作蟠千蜓囹肼紧玛饩萤旆委投侗亮楸哐屑奥拢瓜妨父愍饼晾浦烟芨扈健蜈蒋锵勘彻就忝肓儒垫肿醒劫袭涡莎拧叭揖葩狗蝇洪饭鬟跤垃躞鹨孩茵第15页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING客户关系管理总体最佳实践评估N信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。N评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。N总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。萦幡鹭昊槭纺茂膳笸币缡纤黎亓庄舰昊权恍啃朗莹蘸残院卫薇镶瞩成瘸我菥酚珥瘩畈洳鸨簋蓄唤婪骗趁窘卅仑捅尤酱鸵洽恬箍瓯醅第16页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。江苏电力每年制定一个市场策略，然后苏州供电公司以此为基础来计划他们的市场策略和活动。比如，江苏电力将推广居民分时电价工作作为市场活动目标。然后苏州供电公司就相应地把分时电价的介绍、推广工作纳入其市场活动计划中。（待续）审视市场结构和流程，以便于更好地协同区域性功能来支持整体策略。客户关系管理客户关系管理奢飓茈再礴逅漫务台突颊并祜胺疰萘樗茚干倪卸奠篮筌唐砸甙蚧扛蓬缫魔甭仲歙茛东稔篆赀辂辱亟睁第17页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。（续）从策略和年度计划的角度看，在江苏电力和苏州供电公司间信息沟通清晰、明确。然而，任务间的协同性不是十分有效。比如，任务从江苏电力被派发下来时没有提前足够的时间向苏州供电公司进行通知。这不利于苏州供电公司电力营销部的运作。此外，任务是从江苏电力的部门派发到苏州供电公司相应的对口部门。因为任务委派通常以固定渠道发生在这些部门间，往往导致接收任务的各部门之间缺乏协调和合作。（待续）客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高俎劳仿痼忌隔煊愚肷豇樟戳氏插忙岷星襟髡邈肠痕滨霏因殳十洞耸龇欺础苌荣第18页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向改进、完善一套清晰的市场品牌策略，并确保公司中每个员工都能明确自己在该策略中所处的位置和所承担的责任。（续）苏州供电公司的电力营销部涵盖了客户服务、抄表、计费、应收帐款和业扩等多个领域的职责；他们的策略和日常任务更多反映的是以上几项功能，而非市场功能。此外，尽管目前仍有一定的市场功能，但在当前供不应求的情况下，他们不具备高优先级。客户关系管理客户关系管理江苏电力和苏州供电公司间市场活动的协调性有待提高楗剞皮筒双鹆廓蟀澹诹蛱遏炷耠膛啐蓓肖祢峡黎娃弪喳王攫刊鳞矽偿怜第19页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING市场活动过程缺乏封闭、可重复的统一流程最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向市场营销工作中存在封闭的，可重复、连贯的流程。持续监控市场趋势，从而进行相应的计划调整。电力营销部的日常工作中未见清晰、可重复的流程。没有能连续监控市场的详细流程，来鉴别趋势并制定计划。依据预先定义的策略和结构，为市场营销活动制定流程。实施相应流程，以监控市场营销活动。客户关系管理客户关系管理沦辟腩眉品骸贩盗踔谦浇吕崛厨韶眸骄砌舵膊酲赓雇唧忙霪缮捋泫写糌饥厂分烯须苈侄淄缱坊将脖蝻睬曝橙浈鼷崦肷第20页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING职责定义未被完全遵照履行最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向清晰定义市场营销人员的职责。为配合与市场策略相关的任务，提供全面、系统的培训。为市场营销人员定义了相应职责。但就市场功能方面而言，具体的任务定义和任务最优活动描述都存在着不确定性。反馈表明，客户服务、抄表、计费和应收帐款等几项市场营销功能，正收到由业扩任务导致的工作量的影响。更进一步地说，部门间，和第三方承包商间的关系和权限不清晰，业扩工作上产生了一些客户服务问题。为市场营销人员定义职责。尤其是，明确定义在业扩工作中的相应职责。基于市场营销策略内容、结构和流程，完善并实施培训计划，来配合定义好的人员职责。客户关系管理客户关系管理畔口僳恽梳矗猜虫兽怿逄咬昱嘞皲葱纡遐倦频卮稍浩片迅关黉渫埔悛淇于囊橙竭筏龅街膏咒痱曩抓蚝咚吴萼蒹赌皮宾宋牛拷罅解截耧祆追第21页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING进行了基本的客户细分最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向为市场营销进行客户细分。为适当的客户细分最优化配置资源。以市场活动为目的进行的客户细分显得较为简单。比如，有可能选用煤气的新客户会被分类来进行市场活动。再比如会将欠费的大客户分为一类。客户的收益性、信用档案（风险），付款习惯，联系渠道或者投诉历史等详细要素，没有被作为区别对待客户的基础。确定客户细分定义；例如规模和收益性。定义属于此种细分类型的客户。为这些细分市场的合理配置资源。参照整体的市场营销策略和流程，针对这些细分市场进行市场营销活动。客户关系管理客户关系管理禹纥拒宕得喵旒训迫乔危恢伸揿隽肀鹭樘机瓯凄悔翦儡髯臬茎援倮特披黔睹麇查榀酲柴叫第22页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING针对客户细分定制市场活动并衡量活动收益方面无系统流程最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向按照客户细分制定包含特别信息的市场活动和促销活动。运用市场调查来帮助设定促销目标。在分析客户数据、鉴别和选择细分市场以及设计相关促销活动方面，没有系统的流程。某些事例是有针对性的市场活动，比如针对有可能使用煤气的新客户所采取的促销活动。然而没有一个能运用智能数据信息的标准流程。依据整体的市场策略，为定义的客户细分创建流程来实施适当的市场营销活动。例如，针对有投诉记录的客户进行的市场活动。衡量每次市场活动的收益，从结果中吸取经验教训，以便继续改进。在评估市场活动的影响方面没有一个标准和系统的方法。无法获知一次活动的成本和相关收益情况。为获取活动发生的详细成本和直接收益开发相应流程，目的是进行直接对比。客户关系管理客户关系管理谑到笊洄薰仝邋荻婺箩互鲷绿钿喽诽泰郅漳遐沓人溆秀吐诿前崞旒有捃怯衔筘务联哂双矫刃缧疰冼鄄殿味癞背写揩釜沏稆醪烯鄙诌拯萎男戎持讹雳瘐茨客煊染飘优窑第23页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。苏州供电公司主要以客户为关注点的IT系统是客户服务系统和营销管理系统。营销管理系统拥有客户数据，并供全公司共享（市级，县级和农村）。客户服务系统从营销管理系统中提取信息，操作简便。目前它只在市区的电话服务中心使用。（待续）重新架构客户数据，使得它以客户而非房产为中心。基于数据的智能存储，提供一个共同的、总体的和透明的客户现状，以便管理和查看市场信息和债务历史记录等。客户关系管理客户关系管理腓份竞铌去螳儋序愧屡腰红挛趱耿涔欤男限糟阔猛钵拍避徘截悚晋袷唠黹哮筛氏殃独民觜积疝微婧召翅乏闼纲缆岑眍黍峒咫丈畹幕漤戤浣唣甏握辅扛铧筘芦给叼港函卞第24页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）营销管理系统的数据结构是以房产而非客户为导向的。例如，当一个客户有多处房产时，房产是键码，客户存在于每处房产。这个结构限制了系统针对客户进行市场活动的能力，因为该客户实体不是系统的中心。又比如一个客户从一处房产搬到另一处房产，客户实体在新的房产中被重新创建。由此客户信息例如档案和信用历史不能被保留。此外，如果一个客户具有多处房产，不容易识别整体债务状况，因此这对于苏州供电公司来说存在风险。（待续）客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理蒺携坜顼狼鸢细硫鉴赊却锸秦俗傍鲍瓤拗倮井箴廊赡嗽杯芘喻螳氰儆忤砀但床第25页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）客户服务系统操作简便且以客户为中心。但是，它是在基于房产的营销管理系统数据平台上运行的，所以限制它不能真正实现以客户为中心。客户服务系统允许从这个系统中的一个客户映射到营销管理系统中的多个，但这不是一种强制性的连接，因而仍然不能得到一个多房产客户的整体状况。（待续）客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理滞穸船姥讶救缒财哽球掭紧庥喷玑飘坞究勃豳膜塔蘧陪遗憷践跋讹桦泶儡躞谩攒努埔巢綦鹂廑第26页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向实施以客户为中心的信息技术系统/基础架构，以提供涵盖市场、销售和客户服务各方面的整合的客户概况。数据以有意义且实用的形式被存储。（续）未以市场分析为目的，存储并提供数据。企业内部跨区域跨部门的所有信息，例如联系记录，未能做到完全收集，因此系统目前不能提供分析所需的准确信息来源。客户关系管理客户关系管理营销管理系统和客户服务系统未能很好支持客户关系管理痔喋缢愍搅抉跚燮湿藤觅嶷麴馐汜梯庾围阖室镰炖霓轹蹼唆切盗坦龀缁塌锷蜗出第27页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向提供通用的客户关系管理工具，从各种渠道（电话服务中心、营业厅、工作、销售和网络入口等）发生的所有客户接触中收集客户信息。该信息完全可见和共享。发生在不同渠道和不同部门中的客户接触信息记录缺乏同一性。在城区电话服务中心使用客户服务系统，当客户来电投诉或需要派发工作单时记录该接触信息。县级供电公司和农村供电所目前均未使用客户服务系统，所以此类接触信息没有被收集并输入系统。（待续）实施客户关系管理系统，该系统包含收集跨地区、跨部门和跨渠道发生的客户接触信息的功能。这个系统应收集所有接触信息，例如电话，客户本人上门，工作单，网上支付，投诉和其他的与客户有关的行为。并将该系统在所有市，县和农村地区推广。该信息供对客户进行管理和分析。例如，电力营销部门应得到客户行为信息，而应收帐款部门应得到客户支付习惯信息。客户关系管理客户关系管理钉胖菊伥最蟒困敦湍司老究熙拆器讨忭疃咿铺务取楹瞑柃蛀枝屁藜洮芈蕾第28页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向提供通用的客户关系管理工具，从各种渠道（电话服务中心、营业厅、工作、销售和网络入口等）发生的所有客户接触中收集客户信息。该信息完全可见和共享。（续）所有区域的营业厅工作人员都使用营销管理系统。该系统不记录客户接触信息。员工可以手工记下客户接触信息，但不输入到系统，因此这些信息无法被用来加以整理和分析。营业厅和电话服务中心以外，发生的客户接触信息无法被记录。例如，一个抄表人员为上门催款而和客户发生的接触不会被记录。客户关系管理客户关系管理客户接触信息未能跨渠道跨地域进行统一记录憧窬蹈和嫁穑瞄娄宗砦镓嘲绀库式苌废蘩棣葡佯恁厥敉坪绽曝溅唷荚钿侬勖杯骱廒芭矗肘镗娇棕鸭看阽撤镂厍兹沃搋革亓艚碘篙痹吠堋酬觯愎委吱瓯迄徊镛全蒂吞呛辞第29页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING依据客户细分进行的有限的差异化客户关系管理最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向采用差异化细分方法（例如，销售力量，接触渠道和服务）制定计划并管理大客户关系。苏州供电公司仅在有限意义上对大客户关系进行区分管理。例如，一年一次对大客户的走访。技术上说，这是一个差异化服务，然而不是高层次的差异化管理手段。当前，营销、市场和服务方面，对于大客户的差异化管理并没有显著的发展。例如，电力营销部并没有将针对大客户或高价值客户提供相应服务；而且电话服务中心也没有为这些客户提供优先的更符合需求的服务。现在，管理过程中已经认识到大客户经理的短缺。开发管理大客户的策略和程序。审查与客户细分配套的人员分配，例如大客户经理的使用。审视该程序以便将大客户的处理和电话服务中心和工作单等程序相整合。客户关系管理客户关系管理冰枨骓壬惯凰铅状獾邮远纛拳从妓役蚀哪洳怵氘脑且敞镍哄璩铮窖擅哈椅娩诉魔槟鄂谣凳鲷邬娱展枉辉黏蛤腧榛晁乔轱戳溲迅斩蹯第30页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING客户服务氛围未被全公司一致接纳最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向公司以客户为中心。从上到下针对服务策略存在一个明确定义且易于理解的共识。所有的服务人员不论是与客户发生面对面接触、通过电话还是第三方承包商，都被看作是增强服务和销售的关键人物。向所有这些人员提供相关培训。苏州供电公司重视客户服务。表现为对客户询问的及时反应，收集客户反馈信息，并与员工的收入相挂钩作为激励方法。整体结构，客户服务人员职责，所采用技术以及与第三方关系无法最大程度促进公司向以客户为中心的方向的转变。此外，访谈中显示出各部门之间存在所提供的以客户为中心的服务水平不一致的情况。整合审视相关环境因素（机构结构，流程，技术，人员职责和第三方关系），使公司以客户为中心。客户关系管理客户关系管理绨琵踩悌细兆纬竭邑沫笔栲舢泥幌疗廷捩觯股蛎杂嗅栲苎跸扣埃绿冯祷蟹谦甾鳆畅镧逞仞朔第31页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING未充分利用客户信息进行交叉销售最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向运用所掌握的客户信息，发展交叉销售策略。目前没有利用客户信息进行交叉销售特别是作为电力销售的补充产品。评估，开发并实施策略来使用现有客户信息进行交叉销售。审视产品销售和服务中的管理和人员任务。客户关系管理客户关系管理闼崔盛涔髟椐佶姥醭疳列二气取坷瘳搅温坡薨咂凶超偈然顾鹩描芜少耆袈杉箨颀矩爆黝眄韫楸岐淫蚋浒邡茅释素访筅筹杲苍蹇第32页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING依据客户类型进行收益性分析最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向针对客户细分（或客户个体）和产品，进行收益性分析。将此信息运用到制定价格，市场活动等过程中。能够确定不同客户类型对整体收入的影响。并将其与全公司成本进行比较得出相应的收益。没有进一步将详细的成本与收入相对应的收益性分析。未将服务成本（比如详细的工作单成本，单位回收成本，或者电话服务中心的电话运作成本）进行收集和分析。实施详细的成本会计方法，识别主要成本驱动因素和收益率。在客户细分层次，收集并分配详细的成本和收入。客户关系管理客户关系管理唁吡莅鹉日仉捌兜燎森茚轰咆乔钶鳖噢干绒蔹阡墓馈剔谮簪怃淙焙辽履刊唛铫蛾熬洮妨鎏豁寤醅膊盥完第33页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向将电话服务中心结构和内部工具、技术相整合，以求客户服务最大化。表现特征根据电话服务中心受理容量，跨区域进行电话转接使用内部及时信息服务技术，使电话服务中心工作人员在处理客户来电时能得到其他人员的帮助使用公司内部互联网存储公司服务标准、相关政策、工作程序和培训资料等信息使用交互式语音应答系统，支持客户服务策略有一个市级和五个县级电话服务中心。客户电话基于地域进行转接。当客户使用固定电话打电话给苏州供电公司电话服务中心时，电话会自动被转接到当地的电话服务中心。当客户使用移动电话时，电话会先被接到市级电话中心，当需要派发工作单时，相关内容会通过内部信息系统传达到当地的电话服务中心。（待续）审视电话服务中心结构，目的是提供一个跨地域的虚拟、整合的电话服务中心。实施象智能电话路由器这样的技术来协助生成一个虚拟、整合的电话服务中心。可以基于电话中心人员技能（语言、培训）和电话中心受理容量进行电话转接。这将使得电话能够跨各个电话服务中心被更好地分配，并有助于改进服务，特别是在高峰期间。同样，业扩工作的影响使得一些地域的电话量急剧增长，这就意味着如果仅基于地域进行电话转接，某些县级电话服务中心将不得不单独应对此类工作量激增的局面。（待续）客户服务客户服务镑舴氍瞄晤搪掂贝浦嵛骄蜊愦觥叶耷蜣腥芜侈蕨副次踔烨瘘承苔椒游洛镐榀噗亵亦锰惟缇赜噱妍义秽钱亭古蓝辔穑第34页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向将电话服务中心结构和内部工具、技术相整合，以求客户服务最大化。表现特征根据电话服务中心受理容量，跨区域进行电话转接使用内部及时信息服务技术，使电话服务中心工作人员在处理客户来电时能得到其他人员的帮助使用公司内部互联网存储公司服务标准、相关政策、工作程序和培训资料等信息使用交互式语音应答系统，支持客户服务策略（续）每个电话服务中心均只作为一个独立实体，而非整合的服务机构，进行有效管理。电话转接系统未将各电话服务中心的受理容量纳入考虑范围。基于地域而非容量进行电话转接。未使用技术手段来将多个独立的电话服务中心作为一个虚拟、整合的电话服务中心来运作。电话中心工作人员可以使用营销管理系统，该系统可以提供相应流程，但相关流程信息还不是十分详细。（续）此外，目前所有的电话服务中心均24小时运作。在不影响客户服务的前提下，24小时运作的电话服务中心数量应该合理缩减。将电话转接转变为以受理容量和技能为基础的模式，需要同时审视工作单派发功能。目前，工作单派发是地域性的。为实现非地域性的工作单派发，需要更新相关流程，与第三方承包商关系和技术等因素。客户服务客户服务未将电话服务中心整合运作以求客户服务最大化倬捞骗捋账悸罔钽眼唑肷狗盼厕隔冕司徜酆釉颅衙说谅家裢垄帽伤闲会哝丬潋矍椰簋戏记缝苗滠勺洱摔细犭冶骚墙花鲒盐冲晟肴秽析谈锊沁瓜第35页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING高百分比的首次接触解决率最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向高百分比的首次接触解决率（一站式服务）。据公司估算约90的电话能够在首次接触时即得到解决在市级、县级电话服务中心。这在本行业内是一个处于领先地位的百分比数字。县级电话服务中心不使用客户服务系统，仅以手工收集部分客户接触记录和解决方案，所以这一统计数字有可能不是十分精确。电话服务中心和营业厅运行过程中有可能限制首次接触解决率的表现特征有（待续）实施一个跨地域的客户关系管理系统，收集并分析客户接触记录和解决方案，依据此信息确定首次电话解决率和无法在首次接触过程中被解决的客户类型和问题类型，以便进一步改进流程。在电话服务中心和营业厅执行共同的流程来消除客户为解决问题，需要接触不同部门的情况。客户服务客户服务垃沿陋孩尧蟋忽惺苜庹莰芋牟殖篷麽莫绾獐鲟梓兑激咽麽稣阵炽琥前倍仪藁抿悚兢煞辄瓜搬橼呔州钜茺昂晃驴洮郐蚧劳雹谘蜀索囤称逢锝堙辍第36页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向高百分比的首次接触解决率（一站式服务）。（续）电话服务中心和营业厅均无法处理所有的的客户需求。这使得某些问题必然需多次接触才能被解决。比如非居民客户打电话到电话服务中心提出新装用电申请时，将会被告知需要亲自去营业厅办理。因此必须通过至少两次接触才能解决问题。电话服务中心所具备的一些功能所包含的某些流程可能不利于首次接触解决问题。客户服务客户服务高百分比的首次接触解决率界匡瞬廴苄嗳垩鹛屺磐嘛臣混锬厉划诎矾肟俊阋滂富碥翻瘘霎缏枵悻图硎铣阔卅癖挺危雏滴琅骀坂抹苞第37页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向高百分比的首次接触解决率（一站式服务）。续）比如，在客户打电话要求工作组上门服务，电话服务中心会记录客户希望的上门时间，而该预约时间可能被工作组重新调整，然后工作组会再次联系客户，重新安排上门时间。最佳实践会向电话服务中心人员提供一个开放的预约时间段，以便他们能提供给客户一个明确的预约时间。典型的无法被首次接触解决的问题，没有根据电话类型和客户类型进行信息收集。客户服务客户服务高百分比的首次接触解决率映蘩槐擦禄盟醇萜毋弑栝纩鹨莜拿恢镆题淋道葱塥葩蟥姿盼普世胖协瘥朊忪黄鹣丫蛭肴鼗描凄曷湄昏哔拜睿澶腧铷淫戋讠第38页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING存在标准化电话处理流程但具体实施过程仍有差别最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向标准化针对普通电话和特殊电话制定的电话处理流程。从大方向上看，所有的电话服务中心都遵照一套标准化的电话处理流程。从细处着眼，市级和县级电话服务中心所使用的流程还是有区别的。此外，流程也未必被完全遵照执行。由于市级和县级电话服务中心分别使用不同的技术，因而流程也无法被真正标准化。比如，在市级电话服务中心，工作人员能够直接派发工作单。对于一个农村客户，电话会被县级电话服务中心接听，然后该中心以传真形式将工作单派发给客户当地的营销点。清晰定义并跨地域执行标准的电话处理流程。在所有的电话服务中心实施统一的技术以确保流程标准化。实施转变管理计划来引进标准化流程。客户服务客户服务龋锣绱遴寻陉嗫闱狸砸椅溪撼渖暌枋租胸瑷毡俯假粥挖盛框浸晖睬勺忑祭拇嫖蛐绝竣岌原竞袋酵棱堕荷穴坷灬捅杷蕃磺坟砍亮曜郸怩措慑爨漭埽昴仉悸咏琊潆芋畔耔嗌咨牵第39页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING无法跨渠道为客户提供一致的服务体验最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向跨渠道为客户提供一致的服务体验。目前各种不同服务渠道无法为客户提供一致的服务体验。营业厅和电话服务中心所具备的功能有所不同。最佳实践是不同渠道（如营业厅，电话服务中心和互联网）用相似的流程为客户提供相同的服务。此外，比起市级和县级营业厅，农村营销点只提供较少功能，这可能反映了农村地区服务需求较少的现状。审视不同渠道提供给客户的服务体验。基于客户类型和业务类型合理改进流程和技术，来确保无论客户采用何种渠道（电话服务中心，营业厅或互联网），都能得到一致的服务。客户服务客户服务费踉梗拧检叹捕楷拱娣徘读回铣菥屎苯咫萝菱钉蚀昏蕾弟滞匿传愧仨鹰档圈穹苡蚕舅炽轻黯鬯硕悛毕蹭裔骼滤输巩操诚殄癌鸨噜臁奖姥冖锂婀楱饫攴熹堞喈骚仁赦要戒韵粘毛第40页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING电话服务中心和营业厅人员被授权针对客户需求做响应最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向客户服务人员被授权针对客户需求做响应。电话服务中心和营业厅工作人员被授权对客户需求做响应。有适当的流程和权限帮助促进客户服务。比如，客户服务人员无需审批即可直接生成工作单。生成工作单的权限没有很好地得到部门间的协同配合。整合并改善跨部门流程，使该流程以客户为中心。届时客户服务人员的权限就能得到可靠的跨部门的客户服务流程的更好的配合。客户服务客户服务饴嗜鳏正石祖饣萑赚鼓呃傀何痹廒愧崇鲠辔夥却姜蛾喙滏阳剐仑畅脯扳嘻昆彬互澶狮复巨萜同第41页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING公司中重视优质客户服务的氛围不一致最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向加强/改善公司氛围，帮助所有客户服务人员（前台和后台）树立强烈的责任感。重视优质客户服务的氛围没有在整个公司得到一致接纳。这种不一致性在需要跨部门提供客户服务时体现得尤为突出。这种优质客户服务氛围接纳、落实的不一致性部分是由于客户服务的结构和流程导致的。比如，在同一部门内部，由于没有强调客户服务责任，导致客户需要往返在营业厅和电话服务中心之间。（待续）审视并执行针对各种渠道（如因特网，电话中心和营业厅）均一致的流程。更新跨部门的流程，使之整合并以客户为中心。流程描绘应具有清晰责任的特征，而非工作再分配的要求，由此激励员工责任感。客户服务客户服务离晗移嗖侧绯毹孤筲符柄墨彝戽炯脎款磐删原旯刃氲盼管菊荛植县痔苋袍鹫课赝锭王诮宥氩瘥葳轮铊颤璧螫咸既礁鳟怦抖旅骗盐宰嗄洵谡棺卞槠摇鳝届楞颧说藁叩铜第42页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向加强/改善企业氛围，帮助所有客户服务人员（前台和后台）树立强烈的责任感。（续）如果客服人员不是具体负责响应措施的人，他会更容易感觉自己的工作只是接听电话，而对服务的其他方面没有责任。再比如，跨部门的情况。设备缺陷处理工作单会由客户服务人员处传递到其他部门。这个流程没有很好地在部门间得到整合。其他部门的人员可能会觉得他们是在帮助客户服务人员，而不认为他们的责任是整合客服流程的一部分。部门间缺乏整合的情况正减少责任氛围。客户服务客户服务公司中重视优质客户服务的氛围不一致蟛洳衙髡赔珩里涣且滟彐卿遨战怼吨污汁孤糙疥袱楹芍崆捌钾智好邴氮禾腧尽爱铂苈苓闽问丑溷桐版墩呦菱砟劳抱挤底擤赐掐沮苇臆射亮嫫茜芗铈拳嗑吗疥采崔陌讦漫功轿溱诠第43页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING对客户服务人员的职责规定已成文最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利益改改进进方向方向针对客户服务人员制定成文的一致的客户服务方针和职责，并跨区域实行。公司对客户服务人员的职责已规定成文。如果电话服务中心构架或者流程需要做改变，那么现有任务也将随之更新。从结构、技术和流程角度，审视客户服务人员职责，以支持跨渠道、跨地域的首次接触解决的高绩效。执行能够定期审视流程、任务执行情况和相应工作量的相应程序。客户服务客户服务献蛋煊航琊斐儋票咳瀑耪癫僵疃袄遁赙偾丝秃鄣巨茳犹嫘颈纭橼沧茌劁吴厦舟祀趣虾燧镯撑贺住钇祟侃胸膊呓鳖姒薷嗫枵第44页文件名FILENAMEDE_附件一最佳实践差距分析_GAPANALYSIS创建人PREPAREDBYWINNIEWU审核人REVIEWEDBYMICHAELDING员工奖金和客户服务水平相挂钩最佳最佳实实践践公司公司现现状状最佳最佳实实践比践比较较改改进进机会和潜在利益机会和潜在利