某物业公司质量手册

XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第1页共页生效时间20011017修订记录原版次号修改日期章节号修订摘要修订人批准人XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第2页共页生效时间2001101703发布书本公司根据ISO90012000质量管理系统要求编制本质量手册。本手册经审核，确认符合国家有关质量政策、法令、法规的精神，符合本公司实际,现批准发布。本手册是本公司质量管理系统运行中必须遵守的纲领性文件，其他文件不得与此相矛盾。本手册的各项规定，公司各部门全体员工必须严格执行。本手册从批准之日起执行。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第3页共页生效时间2001101740目录章节号标题页码01封面O2修订记录03发布书04目录10总则11公司简介12质量手册的目的13质量手册的范围14质量手册的管理20引用标准30定义和术语40质量管理系统41一般要求42文件化要求50管理职责51管理承诺52客户要求重点53质量方针54策划55职责与沟通56管理评审60资源管理61资源提供62人力资源63设施设备64工作环境70产品实现71产品实现流程的策划72与客户相关的过程73设计与开发74采购75生产与服务作业76检验、测量与试验设备的控制80测量分析与改善81简述82测量与监控83不合格品控制84数据分析85改善XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第4页共页生效时间2001101710总则11公司简介XXXXXXX集团物业管理公司位于东莞市篁村区宏远工业区，于1994年3月15日成立，是XXXXXXX集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门和沿河路、金丰商场街、宏远花园等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。企业资质等级三级资质证书编号粤物管证字第1000019号法人代表刘伟权电话07692816338传真0769241488707692412773网址WWWWINNERWAYCON质量管理体系ISO90012000版质量方针完善管理,竭诚服务追求效率,勇创一流XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第5页共页生效时间2001101712质量手册的目的121本质量手册规定公司的重量方针、质量目标和所有质量管理的要求，是公司质量管理系统的纲领性文件。13质量手册的范围131本质量手册覆盖宏远物业为业主、使用人提供的所有服务产品。132本质量手册用作外部质量保证，并按照ISO90012000的质量管理模式，向业主、使用人和第三方提供证实。133本质量手册用作外内部管理，是宏远物业每一位员工在质量管理系统运行中必须遵循的准则。14质量手册的管理141制定管理者代表负责组织质量手册的制定，并确保质量手册所描述的质量管理系统符合ISO90012000的要求。142修订1421为反映质量管理系统的实际情况，可适时地对质量手册进行修改1422质量手册的修订状态通过“版本号/修改次数”来体现，其中“版本号”表示手册的发行版本，从“A”开始“修改次数”从“0”开始，质量手册每修改一次，即由0,1,2递增。1423当质量手册有超过4次的修改，对手册要重新发行新的版本（即换版），修订状态为B/0，依此类推。1424质量手册的修改情况简述于本手册的修改记录中。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第6页共页生效时间20011017143批准1431新版质量手册发行时，必须得到总经理的批准。1432质量手册的修改，同样须得到总经理的批准。144为维持质量手册的实用性和有效性，公司管理层每年至少一次在管理评审会议上评审本手册。145发放、回收1451质量手册由文管中心盖红色“发文章”发放。1452质量手册提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。1453旧版的质量手册由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第7页共页生效时间2001101720引用标准ISO90012000质量管理系统要求ISO90002000质量管理系统基本指导原则与名词解释XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第8页共页生效时间2001101730定义和术语ISO国际标准化组织XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第9页共页生效时间2001101740质量管理系统41一般要求411宏远物业质量管理系统按ISO90012000标准要求建立。412宏远物业建立各项的工作规定以达到符合业主、使用人要求与公司质量方针的结果。413各流程之间顺序及相互关系（见423）42文件化要求421为满足ISO90012000的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。4211质量方针和质量目标宏远物业的质量方针和质量目标由总经理制定，并写入质量手册中，以确保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。4212质量手册本手册规定公司的质量手册和质量目标，以及在公司范围内维护质量管理系统的结构和方法，由管理者代表负责组织编制实施。4213程序文件程序文件用以描述为实施质量管理系统要素所涉及到的各部门的活动。由各部门根据文管中心编制格式要求进行制定。4214工作规定在没有工作规定就不能保证质量的情况下，公司使用工作规定描述如何完成具体作业，由各部门根据实际需要制定。4215质量记录和表单公司的质量记录和表单为服务产品是否达到了规定的要求以及是否正确实施了质量管理提供保证/证据。各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第10页共页生效时间20011017422质量手册按照ISO90012000标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成条文内容引用对应程序文件4质量管理系统Y41一般要求Y4文件化要求Y文件与资料控制程序质量记录控制程序5管理职责Y51管理承诺Y52客户要求重点Y53质量方针Y54策划Y55职责与沟通Y56管理评审Y管理评审控制程序6资源管理Y61资源提供Y资源管理控制程序62人力资源Y培训控制程序63设施设备Y设备管理控制程序64工作环境Y7产品实现Y71产品实现流程的策划Y72与客户有关的过程Y合同评审控制程序、物业管理方案编制程序、物业验收控制程序73设计开发N74采购Y采购控制程序75生产与服务作业Y产品标识和可追溯控制程序/业主供应品控制程序/服务过程控制程序程序物品搬运、储存、防护程序76检验测量与试验设备的控制Y检验与量测设备控制程序8测量分析与改善Y81简述Y82测量与监控Y业主满意度控制程序来料检验控制程序内部质量审核控制程序业主投诉处理控制程序服务质量评价控制程序质量目标评估控制程序83不合格品控制Y不合格项控制程序84数据分析Y85改善Y纠正与预防控制程序Y表示引用的质量系统条款N表示不引用的质量系统条款XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第11页共页生效时间20011017423文件控制4231质量体系文件控制由办公组文管中心负责建立文件程序并维持。4232质量系统文件分为以下几类A、内部文件一阶文件质量手册、二阶文件程序文件、三阶文件工作规定、四阶文件相关表单。B、外部文件与质量体系或服务相关的国际、国家、行业标准。4233文件的制定A、内部文件由各部门负责人制定B、文件按规定的格式编写C、文件按一、二、三阶进行编号，四阶相关表单按对应二、三阶文件进行编号D、文件以“版本号/修改次数”进行修改，确保只有最新版本在使用。4234文件的批准和发布A、文件在发布前应由有关部门负责人审核和管理者代表或总经理批准，由文管中心作好管制记录B、文件由文管中心盖红色“发文章”分发给各部门，并作好相应记录，原件不用盖章进行管理C、所有失效文件由文管中心回收盖“作废”章处理，并做好相应记录，作废文件原件盖“旧版文件”章隔离保存，以供参考。D、使用部门需补发文件，必须填表申请，经文件批准人同意后，由文管中心补发并登记E、业主、使用人或认证机构要求我方提供文件，经文件批准人同意后，由文管中心加盖“参考文件仅供参考”章分发。F、文管中心负责定期发出最新有效版本的文件管制清单，以防止使用失效或作废的文件。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第12页共页生效时间200110174235文件的修订A、文件的修改须经原制定部门负责人审核、管理者代表或总经理批准后，由文管中心予以修订。4236外部文件经管理者代表批准后，由文管中心盖“发文章”分发相关部门，并进行登记，原件由文管中心保管。424质量记录的控制4241质量记录控制程序由办公组文管中心负责建立并维持4242所有的质量记录应清晰、及时、准确，以证明相关产品和过程符合规定的要求。4243各部门产生和收到的质量记录应由专人收集、整理、归档、编目、标识、保存。4244各部门质量记录应保管在适宜的场所和环境中，便于存放和查阅，以防止记录的损坏、变质和丢失。4245文管中心根据各部门管理、业主和例用人要求等情况编制一览表规定质量记录的保存年限。4246到规定保存期限的质量记录由各责任部门自行销毁。4247当业主、使用人或公司人员因工作需要查阅，应征得管理者代表或物业管理部负责人同意。43相关文件431文件及资料控制程序WWP205432质量记录控制程序WWP219XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第13页共页生效时间2001101750管理职责51管理承诺511总经理承诺通过以下方式建立一个符合业主、使用人要求的质量系统，并定期检讨质量系统的有效性及不断改善。5112在全体员工中开展宣传活动，树立以高质量的产品和快速有效的服务不断满足业主、使用人要求的思想。5113建立宏远物业的质量方针和质量目标。5114定期检讨质量方针的实施和质量目标达成的情况。5115周期性开展管理评审活动。5116提供充足的资源以保证质量体系的有效运行。52客户要求重点521物业管理部在接受合同评审之前须界定业主、使用人的需求，作为服务产品的输入条件，并反馈给相关部门（721）522各管理处每半年调查业主、使用人满意度，对业主、使用人评定进行汇总及评估后上报公司，并采取必要的纠正与预防措施，确保业主、使用人对公司的服务满意（参考821）523管理评审会议上对业主、使用人要求重点作评审。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第14页共页生效时间2001101753质量方针531公司的质量方针是对业主、使用人的质量承诺，是每个员工的奋斗目标。它激励公司各级人员不懈努力，提高服务质量，提供满足业主、使用人需要的服务。质量方针完善管理竭诚服务追求效率勇创一流54策划541质量目标是公司管理高层所制定关于服务质量方面的具体目标，是每个员工的奋斗目标。质量目标（2001年度）1、管辖区内重大安全责任事故为零2、业主满意率达953、业主、住户报修处理合格率达97注以上目标直接分解到各管理处，既为各管理处2001年度质量管理目标。重大安全责任事故是指以下几种情况失职或玩忽职守引发火灾失职或玩忽职守引发水浸员工工作中的死亡事故。批准日期XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第15页共页生效时间20011017542质量规划5421管理者代表对公司质量规划建立文件化程序，确保公司质量目标的实现。5422质量规划由质量管理系统规划质量规划两部分。A、质量系统管理文件依照ISO90012000国际标准建立，分为四个阶层一阶质量手册，是纲领性文件，勾画公司质量管理系统并维持运作，规定如何满足ISO90012000国际标准。二阶程序文件，是质量手册支持性文件，详述各部门执行并维持公司质量管理系统的程序，规定何人于何时在什么地方做什么。三阶工作规定，规划并制定各项工作的规定，以便工作人员能够知道如何正确地完成工作，说明各种工作怎么做。四阶相关表单，管制各项作业所需的表单，用以收集、传递资讯，控制作业流程或证明已符合要求。B、服务产品质量规划以制定各项检验标准来实现。5423提供必要的资源，确保质量管理系统、产品质量的持续改善。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第16页共页生效时间2001101755职责与沟通551公司的组织结构图如下XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第17页共页生效时间20011017总经理副总经理物业管理部管理者代表办公室保安环卫组财务组垃圾场工程组宏远花园管理处金丰商业街管理处沿河路管理处宏明花园管理处552职责5521总经理及各部门管理人员的代理人总经理代理人为副总经理副总经理代理人为物业管理部负责人管理者代理人为ISO执行骨干；物业部负责人（正职）代理人为物业部负责人（副职）；工程组负责人代理人为工程组组长；保安组负责人代理人为保安组组长；财务组负责人代理人为物业管理部负责人；办公组负责人代理人为ISO执行骨干；垃圾场负责人代理人为ISO执行骨干各管理处主任代理人为各管理处副主任各管理处副主任代理人为各管理处各组负责人各管理处各组负责人代理人为各管理处三年以上员工各保安中队长代理人为各保安中队副中队长各保安中队副中队长代理人为各保安中队班长各保安中队班长代理人为本班中在公司三年以上的保安员5522总经理职责主持召开半年一次的管理评审会议，并需作出相应决策及安排，形成管理评审会议的决议。组织对拟接物业的现场实地考察，负责审批物业管理方安，并签定物业管理委托合同主持并组织对物业管理委托合同等重大项目合同的评审核准公司质量手册审批10万元以上的项目用款XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第18页共页生效时间20011017公司新接物业时，负责组建验收小组负责审批重大质量问题和管理评审中提出不合格的纠正预防方案当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数管理者代表的委任。5523副总经理职责核准人员资格要求一览表委任管理阶层组长级及保安正副队长以上人员；协助总经理进行管理评审及对各项提案发表自己的见解当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数审批1000元至10万的项目用款参与物业的接管验收。5523物业管理部负责人职责员工的鉴别与委任物业管理方案的编制与审核审批1000元以下的项目用款采购计划的审批部分物品合格供应商的指定领物单的审批设备接管验收相关手续的确认设备（外加工）维修申请、设备报废的审核免检物品清单的审批XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第19页共页生效时间20011017审批设备的委外加工及设备的报废处理织对管理处工作的抽检和考核组织对拟接物业的验收。物业预验收的综合性验收报告的评定及意见书5525ISO执行骨干职责负责协助管理者代表建立、实施和持续改进ISO90012000质量管理体系负责协助管理者代表定期向公司最高管理层汇报ISO90012000质量管理体系的运行情况负责协助管理者代表组织内审员审核，检查ISO90012000质量体系实施的效果。负责协助管理者代表组织实施ISO90012000活动总结会及决议事项的跟踪与反馈负责协助管理者代表组织实施ISO90012000质量管理体系，管理评审会及决议事项的跟踪与反馈负责协助管理者代表与顾问公司接触，协商解决咨询过程中发生的一切事项负责协助管理者代表与认证机构接触，选择和确认认证公司，跟踪处理认证审核不合格事项，安排年度复审等事宜。5526办公组职责人员招聘及公司内培训工作的安排公司内电脑网络和硬件及周边设备、软件的管理在管理评审会议上对服务过程、物业验收等环节质量状况及纠正预防措施执行情况的报告。在管理评审会议上报告教育训练实施情况所有质量体系文件的收发和管制对各部门制定和实施纠正和预防措施进行监督检查XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第20页共页生效时间20011017建立质量记录一览表，规划公司质量记录的保存权责和期限规定；年度培训计划的制定新进员工的教育训练安排教育训练记录的登记与保存组织培训工作的定期评估业主、使用人满意度调查情况的报告。5527工程组职责公司各项设施设备保养及维修管理落实涉及本组的管理评审决议参与公司对拟接物业的现场实地考察权限内合同的评审负责设备委外维修的具体实施对采购计划进行初审相关设备的表单、维修保养计划等的建立设备相关资料的保管与存档参与公司对拟接物业的验收量测仪器的校验保管公司的工作标仪器并定期追溯国家标准负责所属人员培训工作的实施。5528保安环卫组职责负责公司管辖区内的工作环境及安全管理XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第21页共页生效时间20011017定期检查商住区的安全设施落实涉及本组的管理评审决议所属人员相关培训的实施相关质量记录的填写、保存与销毁、5529财务组职责落实涉及本部门的管理评审决议所属人员的相关培训各类款项的管理相关质量记录的填写、保存与销毁仓库的日常管理各类费用的收取、工资的发放、55210管理处职责落实涉及本部门的管理评审决议参加半年一次的管理评审会议涉及本单位的合同评审落实物业管理方案管理维护消防、安全等标识相关质量记录的填写、保存和销毁执行管理处工作规定落实管理处日检、周检和月检接受公司组织的物业管理工作的抽检与考核管理权限内的不合格/纠正、预防措施报告的答发并跟踪验证改善结果处理本管辖区的业主、使用人投诉XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第22页共页生效时间20011017审核缺失项的改善相关培训的实施；实施半年一次的业主、使用人满意度调查制定本单位的质量计划。553管理者代表5531管理者代表由总经理任命并向公司员工公布。5532管理者代表职责拟制人员资格要求一览表向总经理、副总经理报告服务质量系统运行绩效并追踪确认管理评审会议的决议当公司服务质量体系或服务质量出现重大异常时，有权提出增加管理评审的次数负责在管理评审会议之前发出会议通知；负责报告前次管理评审决议的执行情况；报告投诉处理情况及质量目标达成情况；质量体系程序文件、三阶文件、四阶文件及外部文件的核准外界人员调阅质量体系文件的核准负责对重大服务不合格和管理评审中的不合格/纠正、预防措施报告的签发及跟踪验证内部审核的规划、审核组长的指派、审核缺失项的确认责任部门不合格/纠正、预防措施报告的核准不合格/纠正、预防措施报告中改善结果的确认内部审核报告的核准年度培训计划的核准委外培训的安排与联络XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第23页共页生效时间20011017培训申请表的核准讲师资格的确认与公司外部相关方的相关业务联系。554内部沟通5541公司通过以下的沟通方式来对品质管理系统的有效性、符合性进行分析评估，并确立需要改善的事项部门负责人管理会议ISO90012000推委会成员会议内部审核总结会议管理评审会议56管理评审561为保证质量系统的适用性、有效性以及逐步提高，管理层每年至少两次对质量系统进行评审。当公司质量体系或服务质量出现重大异常时，管理层可召开临时管理评审会议。562管理评审会议由管理者代表拟拟制计划，总经理批准后召开。563管理评审会议由总经理或管理者代表组织，各部门负责人和相关部门参加。评审至少应包括或涉及如下项目内部及外部审核结果业主、使用人提供信息的处理（包括业主、使用人的投诉）；过程运行情况和服务的符合性；预防和纠正措施的状况相关法律法规的执行情况上一次管理评审跟进情况可能影响质量管理体系的变化改进的建议。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第24页共页生效时间20011017564管理评审必须对质量管理体系及其过程的持续改进、服务质量不断改善、配备相应的资源等作出决议。565管理者代表负责追踪和验证管理评审会议决议的执行情况，必要时采取纠正与预防措施并对效果进行跟踪。566管理评审记录、报告由管理者代表负责保存。57相关文件571管理评审控制程序WWP202571文件及资料控制程序WWP205XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第25页共页生效时间2001101760资源管理61资源提供611公司提供的资源管理以保持本体系的有效运作。612资源包括但不限于下列内容人力资源（从事服务过程的人员）适当的工作环境；足够维持公司运作的资金沟通工具613管理者代表制定公司各级人员资格要求，经副总经理核准后作为人员招聘、调职、升职的依据。管理阶层组长级及保安正副队长以上人员由副总经理予以鉴别和委任并通报公司。614办公组依照培训控制程序的要求对人力资源进行管理。615工程组依照设备管理控制程序对设备等资源进行管理。616办公组对办公设施（包括电脑设备）、生活用设施资源进行管理。617保安环卫组对辖区内工作环境和安全工作进行管理。62人力资源621办公组负责建立并维持文件化的员工培训控制程序，明确培训需求，对员工提供必要的知识和技能等岗位培训，以达到规定要求，使员工能完成指定的工作。622办公组统筹协调公司范围内的培训工作，各部门负责所属员工的岗位培训工作。623员工内部培训，外部培训由部门负责人提出申请，管理者代表批准后制定相应的培训计划。624新员工由各部门按照岗前培训教材进行培训，考核合格后方可上岗。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第26页共页生效时间20011017625在职员工的培训由部门负责人具体负责，办公组给予相应的配合。626对电工、内审员等特殊工种需经过合格的培训机构培训、考核颁证后方可上岗。627员工考核达不到要求的，公司将其调换工作岗位或作辞退处理。628员工培训档案、考核资料等由办公组保存。63设施设备631工程组负责建立相关程序，对公司的设施设备进行控制。632工程组负责建立公司的设备档案。633工程组安排相关人员对设备进行维护、保养。634在维护保养过程中发现故障应按设备管理控制程序具体处理。同时要做好相关的标识。635设备的相关资料由各责任部门分别保存。636设备因正常原因报废时，由工程组提出申请，经副总经理批准后执行，并做好报废标识。64工作环境641保安环卫组负责对公司内的工作环境进行监控，确保工作环境能满足服务的要求。642保安环卫组定期对工作环境进行检查，对有安全隐患、污染腐蚀的环境进整改处理，以满足国家安全法要求。65相关文件651资源管理控制程序WWP201652设备管理控制程序WWP210653培训控制程序WWP221XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第27页共页生效时间200110177O产品实现71产品实现流程的策划711公司负责按照质量体系文件要求制定各物业的物业管理方案。712各管理处按照公司质量目标制定适合本部门的质量目标实施计划，同时严格按照物业管理方案及委托合同对物业进行管理。713公司各组负责制定与本组相关的各项服务的监控、检验等工作规定。714各项活动相关记录由责任部门保存。715对特写合同的服务要求及重大质量改进由总经理组织相关部门进行质量策划。72与客户有关的过程721产品相关的决定7211办公组负责建立并形成文件化程序，对产品的要求进行评定，确保产品的明确或隐含要求被确定并得到充分实施。7212客户对该产品的要求包括A产品的质量、交付等明文规定要求B产品未能明确但对客户使用有影响的要求；C有关法律、法规要求D其他公司认定要求的事项。7213上述要求形成文件并传递到相关部门。7214相关部门按产品要求制定有关部门的文件并实施。722产品要求的审查7221办公组负责建立文件化的程序以明确客户的质量要求，解决不一致的问题，确保公司有能力满足客户要求。7222总经理主持组织对物业管理委托合同等重大项目合同的评审。7223正常服务范围以外的维修或安装订单由水电负责人进行评审。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第28页共页生效时间200110177224合同修改合同双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通知对方，并取得一致意见修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。7224合同评审、修改记录必然妥善保存。73设计和开发公司在运作中涉及不到设计和开发，因此设计和开发的要素将在本章节的内容中删除。74采购741财务组负责建立并维持形成文件的程序以确保所采购的产品符合公司规定的要求。742合格供应商店的规定7421物业部负责人根据与供应商合作情况及供应商的社会信誉等对相关物品的采购指定相应供应商。743采购材料7431常用物品月安全库存表中所列的物品须按要求及时采购补充。7432维修用特殊材料的采购按审批权限规定执行。7433采购材料原则上必须到公司指定的合格供应商处采购，特殊情况下要做到货比三家，争取采购材料质优价廉。744委外加工7441工程组负责建立文件化程序确保委外加工的设备修复后满足公司的要求7442各管理处解决不了的故障，由其负责人提交相关申请，经物业管理部负责人批准后按相关程序执行。75生产与服务作业751生产与服务提供7511公司根据已评审合同，确定提供服务的范畴，制定物业管理方案，并对整个过程进行协调。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第29页共页生效时间200110177512各管理处根据物业管理方案及物业管理委托合同等对物业进行管理，同时对业主、使用人提供服务。7513各部门对所属员工进行岗前、在职培训，确保提供服务过程中具备相应的技能。7514工程组负责对使用的设备及在使用中的检验、测量和试验设备进行检测、维修、配置，保证设备和检测设备相关程序的要求。7515工程组检查及配合各管理处水电人员对设备进行日常维护保养。7516保安环卫组对公司辖区内工作环境、安全保卫进行管理。7517各员工在工作中做好相关的记录。752公司的质量体系不包含本章节，因此予以删除。753产品标识和可追溯办公组负责建立文件化程序以防止不同类别的服务及采购的物品混淆，当有要求时，对每件或每批产品进和唯一性标识、记录，实现可追溯。7531产品及服务相关的标识本公司采购物品的标识是通过仓储和堆放的标牌，入库验收单等方式来实现。公司员工须着规定的工作服，配戴工作证。管理处在服务处所适当的地方做好标牌、标识。各岗位员工工作中应做好相应的记录。7532产品的可追溯性当采购物品或服务产品需进行可追溯时，应明确追溯的起点和终点。对可追溯性物品或服务应加以唯一性标识和记录。754客户财产7541工程组负责建立文件化程序以确保客户提供的财产得到控制。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第30页共页生效时间200110177542各责任人负责对客户提供的财产进行验证。7543保管客户财产部门要做好领用记录，使用情况记录，发现问题及时报告物业管理部，由物业管理部将有关信息反馈给客户。755产品的防护措施。7551财务组负责建立文件化程序对物品的搬运、和防护过程实施控制，以防止物品损坏、变质，使其保持原有品质。搬运、储存、防护在搬运过程中选用适当工具和搬运方法，以保证物品重量损坏物品的入库要建帐管理，且要做到帐物统一。对物品采用适当的储存方法，以防止品质受到损坏。766检验量测设备的控制工程组负责建立文件化程序对检验与量测设备的管理、校准、使用、维护、保养进行控制，确保检验量测的准确性。761根据服务要求和品质检测要求，配置相应的检验量测设备。762新增检验量测设备由工程组申请，经物业管理部负责人批准后购买。763检验量测设备由工程组统一编号建立档案。764工程组对所有在用的检验与量测设备编制定期校验计划，按时进行校验并做好相应的记录。765所有的检验与量测设备必须有检验状态标识，对无标识或暂停使用的检验与量测设备不得使用。766检验量测设备的外校由工程组送至合格的校验服务方进行校验，内校由工程组进行。767检验与量测设备要采用适当的搬运储存的办法进行管理。768使用部门要对检验测量设备做好日常维护保养工作。769因校验不合格检验测量设备所检验的产品由工程组采取纠正与预防措施。7610检验量测设备报废依据设备管理控制程序执行。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第31页共页生效时间2001101777相关文件771物业管理方案编制控制程序WWP203772合同评审控制程序WWP204773采购控制程序WWP206774业主供应品控制程序WWP207775产品标识和可追溯控制程序WWP208776服务过程控制程序WWP209777物业验收控制程序WWP213778检验与量测设备控制程序WWP214779物品搬运、储存、防护控制程序WWP21880测量分析和改善81简述811公司建立测量、监督与分析的实施方法，对服务及质量体系进行不断的分析与持续改善活动。812公司采用来料检验、过程控制等手段对产品及服务的质量进行测量与监控813各管理处对业主、使用人的投诉进行处理并采取相应的纠正与预防措施814管理者代表制定年度的内部审核计划，对公司的质量体系进行监督和评估815办公组对业主、使用人的满意度进行评估。816所有测量、监督与分析过程中发现的不合格项采取相应的纠正与预防措施。82测量与监控821业主满意8211办公组负责建立并维持业主满意度评估制度，以验证各管理处提供的服务质量是否已经满足了业主的要求。8212各管理处每半年发出业主、使用人满意度调查表，调查业主、使用人在接受服务过程中的满意度。8213投诉中心接到业主投诉后，依据业主满意度控制控制程序执行。8214各管理处接到业主投诉后，依据相关的工作规定执行。8215办公组每半年统计上述各项信息并对不符合客户要求的方面要求相关部门提出纠正与预防措施。XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第32页共页生效时间20011017822内部审核8221管理者代表负责建立并保持内部质量审核控制程序，至少每年进行一次审核以证明质量体系符合ISO90012000的要求。8222内部质量审核由管理者代表或其指定代理人主持，内审员须接受培训并经过资格认可。8223审核应由与被审核对象无直接关系的审核员进行。8224管理者代表制定内部审核计划,保证对所有的质量体系要素进行审核,对各要素审核的程度取决于系统的贯彻情况,重要程度和以前审核结果来安排8225审核实施之前,审核员须检查以往的审核报告,准备检查表和审核计划8226每次审核完成后,审核组须写出审核报告、不合格/纠正与预防措施，发放给相关部门负责人，并及时采取纠正和预防措施。8227审核员负责跟进内部审核的纠正与预防措施的合适性和有效性，并做好跟进记录。8228管理者代表负责保存内部审核记录并提脚管理评审。823过程监督和测量8231各部门负责对服务过程进行测量分析。8232对服务过程的控制，工作规定的合适性和有效性，办公组进行审核。8233对审核过程中发现的不合格项应提出纠正与预防行动要求。8234相关部门根据纠正预防行动要求提出改善措施。8235办公组保存相关记录。83不合格项控制831对不合格项进行标识、记录、隔离、评审和处置,防止不合格品的非预期使用832对不合格采购物品，按照来料检验控制程序进行处理。833对不全格服务处理，依据不合格项控制程序执行。84数据分析841选用合适的统计技术,对过程五服务相关数据进行分析,提供改善和决策依据。842办公组对服务相关的过程产生的数据,进行统计汇总843将汇总后的数据资料与目标值比较,评估过程运行情况XXXXXXX集团物业管理公司质量手册WWP101版次号A/0第33页共页生效时间20011017844未能达成质量目标的按纠正与预防措施进行跟踪和监督85改进851持续改进8511采用始终如一的方法来推行持续改进8512对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。8513使过程和体系的持续改善成为公司内每个人的目标。8514为跟踪持续改善规定知道和测量的目标。8515承认改善的结果，并对员工通报表扬和奖励。852纠正与预防措施8521办公组建立并实施纠正和预防措施文件的化的程序,以消除存在的或潜在的不合格。8522当服务质量和质量体系发生严重的不合格或多次重复出现时，管理者代表负责组织相关部门分析原因，采与预防措施，以保证措施的有效性。8523纠正措施应考虑以下因素A对不合格项的标识B对不合格项的调查和原因分析C纠正措施的确定D纠正措施的执行E纠正措施的有效性跟进8524预防措施应考虑以下因素A对潜在不合格因素的分析B采取预防措施C确定必要的步骤8525当纠正与预防措施涉及到工作规定或文件的变更时，要更改相关程序。8526纠正与预防措施记录由管理者代表、办公组和责任部门保存。86相关文件861来料检验控制程序WWP211862不合格项控制程序WWP215863业主满意度控制程序WWP222864内部审核控制程序WWW220865纠正与预防措施控制程序WWP216886三阶工作规定XXXXXXX集团物业管理公司工作规定文件标题安全管理规定文件编码WWP301版次号A/O总页数10（含本页）生效日期200191拟制人唐红兵拟制日期2001815审核人审核日期2001821批准人傅文集批准日期2001830XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第2页共10页生效时间200191文件修订记录原版次号修改日期章节号修订摘要修订人批准人XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第3页共10页生效时间200191一、管理处主任的安全管理职责1认真执行公司各项安全生产制度和公司领导在安全生产方面的指示和决定，对本部门员工在工作中的安全健康负全面责任。2在计划、布置、检查、总结评比管理工作的同时，计划、布置、检查总结和评比安全工作。3经常检查管理现场和建筑物、设备、设施及其安全装置等是否符合安全卫生要求4制订和修改本部门安全措施计划项目，经上级批准后负责对措施项目的实施。5制订和修订本部门的安全管理制度，经公司领导审查批准后负责执行。6经常对本部门员工进行安全管理思想和技术教育，对新调入的员工进行安全管理现场教育对特殊作业的员工必须严格训练，经考试合格后，并持有操作合格证，方可独立操作。7发生事故时，应及时向主管领导和安全管理部门报告，并协助公司领导和安全管理部门进行事故调查，登记和分析处理工作。二、组长的安全管理职责1认真执行本公司和所在部门的各项安全规章制度、规定，对本组人员在工作中的安全健康负责。2经常教育和检查本组员工正确使用各种设备和防护用具，消除危险隐患。3督促检查本组员工搞好文明生产，保持工作地点的卫生整洁。4对本组员工进行安全操作方法的指导和检查，并随时纠正其违章作业。5如遇伤亡事故应立即报告,并保护现场,参加调查,分析原因,提出改进措施和处理意见三员工安全工作职责1遵守劳动纪律,执行安全规章制度和安全操作规程,听从指挥,杜绝与自觉抵制一切违章作业现象。2保证本岗位工作地点设备、设施、工具的安全整洁，不随便拆除安全防护装置，不使用自己不该使用的机械和设备，正确使用防护用品。XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第4页共10页生效时间2001913学习安全知道，提高操作技术水平，积极开展技术革新，提合理化建议，改善作业环境和劳动条件。4及时反映、处理不安全问题，积极参加事故抢救工作。5有权拒绝接受违章指挥，并对上级单位和领导人忽视员工安全健康的错误决定和行为提出批评及意见。四、电工1电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。2绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。3绝缘鞋不准裸足穿用4在作业场所检修低压线路和设备时必须停电进行。总闸必须持有“有人作业，禁止合闸”的标志牌，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。5各供电回路的操作有关，要有清楚明显的标志牌。停电时，先停负荷开关，后停隔离开关（即先用电点后供电点）送电时，先送隔离开关，后关，后送负荷开关（即先供电点后用电点）。6尽可能不带电作业。如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如要有专人监护等）。7在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备。8在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。9严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。若交接过程中有事故发生，应停止交接。由交班人员负责处理事故，接班人员协助。10电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用。11如发现有人触电，应立即切断电源。如为高压，则必须想尽一切办法切断电源。然后对触电者及时采用人工呼吸等方法进行急救，同时尽快和医院联系。五、电梯工1机房设备的维修保养，必须特别注意安全。维修保养时一般必须切断电源，特殊情况下不能拉开电源时，应有足够的安全措施并小心谨慎地工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第5页共10页生效时间2001912机房内禁止带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟。机房内消防器材应齐备良好。3客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机。4在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。有人协同工作时，行机停机都必须扬声，到对方的答应后方可操作。5在轿厢做检修、保养工作时，除了判别故障和调试需要外，禁止快车。6下井底作业时，禁止闭厅（厅站留有人监视时例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近。7在井底作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全制掣，若上方有人时必须佩戴安全帽。8进入井道，井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令规定。9进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚，严禁挂门缆仔，防止门缆仔放不正造成事故。10维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。11机房、井道因工作需要行动火外业时，必须遵守大厦动火作业规定，指定专人操作和监视，事故清理火种，严防火灾事故发生。12严防水渗入机房或电梯。如电梯有渗入应立即停止使用，以免发生触电事故，并立即采取相应措施。13维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂告示牌。六、高空作业1凡在离地面两米以上的作业，都属于高空作业。所有高空作业者，不论什么工种，进行作业的时间、地点，也不论专业或临时的，均应执行本制度。2从事高空作业的工人，必须进行身体检查。凡患有高血压、心脏病、癫痫症及其他不适宜高空作业的人，一律不准从事高空作业。3凡遇有下列情况之一者，应停止露天高空作业A闪电、打雷、暴雨B六级以上台风XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第6页共10页生效时间200191C钢管上雨水未干D高空作业可能发生危险的其他情况。当上述情况过后，必须经公司安全主作和有关技术人员检查各种作业设备，确认无问题后，才能恢复作业。4高空作业现场，应划出危险禁区，设置明显标志，严禁无关人员进入。5凡经常进行高空作业的工人。应配备工具袋。高空作业使用的小型工具应装入工具袋内，不准在钢管上或脚手架上乱放工具。6登高作业前仔细检查登高工具和安全用具，如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架等，如有不符合要求的应立即改进或拒绝登高作业。7所有高空作业人员，不穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带一般应高挂低用，即将安全带绳端的钩挂在高的地方，而人在较低处进行作业。8电焊工在两米以上高空焊接时，必须找适当位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无其他方法解决挂安全带时，则应做好其他防护措施，确保安全操作。9进行高空焊接必须先将下方的易燃、易爆物品移至安全地带，还要采取措施，确保割下的金属或火花不致伤人中引起火灾等事故。10电焊工所有焊条，应装在焊条桶内，随用随取，用剩的焊条头，应当装在铁盒内或找适当地方放好，待工作完毕一同带下。11高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件，也不准从地面往高空抛物件，应使用绳索、吊篮、高架车或中车等递物件。12特殊情况下，如果必须从高空往地面掷物件时，地面应有人看管，以确保不伤害他人和损坏设备。13高空作业所有小型机具（如葫芦、千斤等）应找适当位置放好，并用绳索、铅丝捆绑牢。14站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超过2个人。15应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必须设专用防护栅或其他隔离设施，上层不准堆放工具和物件。否则应保证工人不在同一和垂直的下方进行工作。XXXXXXX集团物业管理公司安全管理规定WWP301版次号A/0第7页共10页生效时间20019116高空作业区的沿口、洞孔处，应设置护栏和标志，以防失足踏空。17高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其他杂物。七、消防管理制度1严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防水做民用。2严禁占用、堵塞小区内的任何消防通道、楼梯通道或其它安全疏散口，严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。3严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和指令标志等。4小区内严禁携入和储存易燃易爆等危险物品。5各装修单位应严守防火规范，凡属作业应由管理处批准，严禁乱接、乱拉线等违章行为的发生。6严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并把全部还在开动的电器关闭。7尽量避免让儿童、老人单独在家，为保证安全如有需要可与管理处联系。8各住户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应及时报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。9管理处将定期对工作人员及业主进行防火教育及防火演习。八、停车场管理规定任何机动车辆进入或使用停车场，必须遵守以下管理规定1进入小区范围内，车速不得超过时速5公里。2一切进放小区之车辆，进入时由保安发给车辆出入以下，出门交还出入证。出入证严禁转让、借用，如有遗失请到管理处补办。3进入小区的未持有效停车证之车辆，应按保安员指引停放于指定车位，严禁随意停放。4必须遵守停车场保安员指示。5请勿干扰其他车辆及他人。6必须遵守一切停车场内有关交通标志。7请勿作出对他人或其它车辆有危险可能之行动。8应在车场外指定位置起卸货物。9停车场内严禁吸烟、随车严禁存放易燃、易爆及其它危险品。XXXXXXX集团物业管理公司安