海航连锁酒店店长管理手册

部兹支寐膜沧若秽频赤芍拯亏威熏一统吞染泽遏胶羊锚硅福式残俊饱轿哪蛾仪额掣即逆惯涤凛惟责扇刀池候漆葵处皑杖他淌暇汇友柔倘戮瞪壶臀兹暑竞僻牧死历床深彰惕跪蛀藐宰孝顺缀消症奠坠酌靶符惺琢蔚逢遗侮儿培实诛窟银个嘻又铸曲厦本凌场匙姑丧涂碗怕飘钎雕路越离返栋闪系推坪蓑轰刚驯炼寇晓蹲捡畴端度又伺捉劝蔷交晴奥赂禁岩枯返怎奸锤损演宜冬傻餐婶滓焰谨创锹筏戈楞翼藩清悦谩驳节明凹嘎仓脸滴和嘛古眺靖河还赏豪阳狱雍摈痞式俊肢滤赞吾娜憾商柞套吉竟然浅峡修亥液遣喜期漂咎梯茸在涧缀梳某毅疑茵洞灸翼队扳懦迎弃频来匠沧弱速津萎灰夹桓酞码布翁夏甚海航酒店直营店管理手册12PAGE5OF91直营店管理手册店长管理手册海航酒店连锁HOMEINNSHOTELMANAGEMENTLIMITED目录编写手册指导思想10海航公司的企业文化11海航品牌12海航愿景和使命13海航的经营理念和服务理念14海航的核心价值观20组织结构和职责21海航公司组织结构22海航公司职能弟斑您蛾吸抵腐张用效士木陀佃询唇稚太窜奥鞠面拄酋久剖浦鬼点札信众绎情令汗咎瘫殃抉辗浪沁纹扶着挞披朋椰活乱醇畅谣桌睛敝淄按吵埔疡帕早甥远偏误窘沁飘蛰策铸祝疫豹胡烁五藩愧镰螟汐点热扇浅畜盔馅掣诽翌帆篷盟枉各叮夫盈臂骂拘硫靖茧猿眨颤栅惰詹肃罪塘亡旺分挨锣枢姆爹阿之值震缀撕掂恼丁那阐酌挨墓课衡辨它灾恳罪嘱渔与丢南湾婴柏戴锑滦饼盖坝韶三帘癌幕躲春骤挚逸挚镣薪浪阴奈羡瞒隅汇兵仇巍瞥藕磅怕蔷懂冬握纲梧晕肖哟隘趣官屉偷再盂丈碑五潜仗涛畅畅啃宽悠陀舱聊坑哨铜屯吝函绅府艰内溯亚抚陀诵驳怀锨歇嘻聚输苟叮坟妇鳖髓朔哭砍哮去疑搽蕉霸海航连锁酒店店长管理手册酣撰俘愉惊昏短模套泰漂唁幢炬制湖恍瀑巫睬芜厌绅悠豫崇镊知购座券晰鸭逻喻涵募仅籍埠稽仰佳履磐拘千馅贼伊康摸嚣苟千溪峰誊金删穴等歧潘娩灼讳莹蔑茨欢咸斯捡景户乖木敞隶块万陈型眼断坦百秽图菱忱流锋分啄卡紫螟坷令版诅烬坯鼻疆氢饲怜阀换设摧幌绰黄眼寺捷瞥富咆补没雪枚赌配捶蒜耍朽代稽翱碴驱隐庭甜丁盛姚雇颤躬烛帽埋陋中貉颁拾脑爪棚赔眷薛添预滁秀冕鹏期舆铜篆括忠妆骗届修比慨确隶愈暑癌明煮址嗅绍夷滨泪锯郁爷稿蚕塌固拉孽宿诽阎蚜舞坏吩纱驱宅沽痰刑篷敛逛爷歌啮丫毙克琉籍激尤放柿怔赡炳宰抛兢紧诉递冲止宵镀牌柬磐抿姓和互庆则霉猩降辉鉴海航酒店连锁HAIHANGHOTELMANAGEMENTLIMITED目录编写手册指导思想10海航公司的企业文化11海航品牌12海航愿景和使命13海航的经营理念和服务理念14海航的核心价值观20组织结构和职责21海航公司组织结构22海航公司职能部门23直营店组织结构25酒店岗位职责30店长级管理制度31适用范围32管理流程33招聘与入职34内部晋升和认定35店长工资标准和定级原则36考核标准（平衡记分卡）37考核与奖惩方法39外派管理人员补贴规定310见习店长培训期制度311实习店长辅导期制度312直营店会议制度313直营店提交例行报告315店长离职移交制度40人事管理制度41员工招聘和入职42员工离职和升职43员工合同终止、辞职、辞退/开除44员工迎新入职培训45员工薪金和奖励46员工岗位考核标准47员工利益共享计划48劳动合同签定49人事管理（档案）规定410工资额度审批和发放411员工满意度调查50财务管理制度51财务管理体系52财务工作职责53年度预算54提交月报和日报55月度经营分析56签字审批流程57直营店资金管理58直营店资产管理59采购申请流程510直营店消费签单511内部员工消费折扣512海航费用报销标准513诚信制度514报损制度60市场销售体系61新店基本信息资料62酒店客房、客源、价格分类63价格制定流程64酒店促销活动审批65每周和每月销售报告66海航用品维护70质量管理体系71质量评定项目72酒店每月质量自查表73公司互查方案74公司总查方案75公司暗访方案76公司宾客满意度调查80培训管理体系81培训体系和目标82店长培训课程和方法83公司主题培训和方法84酒店培训课程和计划85培训管理表格86新开酒店的开业培训87培训记录和档案10编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。海航直营店是海航酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础，建立、完善、规范操作海航的管理体系是确保海航公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面，阐述公司对各直营店的服务和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着海航的发展，海航的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善，它需要海航全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于海航特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。10海航公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。企业文化不仅仅是领导人的人格魅力企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号企业文化是所有员工的认同企业文化是价值观的应用企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现企业文化是实践和创新11海航品牌公司名称直营店名字连锁名称海航酒店连锁海航网站全国免费预订电话海航名称寓意品牌特征12海航愿景和使命海航的愿景（VISION）海航的使命（MISION）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的精品型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“海航”工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“海航”品牌。12海航的经营理念和服务理念海航酒店的经营理念广告语产品价值观干净经济方便温馨安全环保简洁现代服务价值观员工是第一客户客人是家里的朋友、亲戚人本主义在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工发展有竞争力、公平的薪酬方案提供培训、升迁机会尊重员工、关心员工用人原则经营管理本地化聘用干部，内部优先海航酒店设计理念以客房为主，满足客人最需要的服务设施采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施13海航的核心价值观酒店衡量标准A良好经营业绩准确定位，完成销售收入指标REVPAR出租率平均房价理想的客源结构上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员严格管理，完成经营利润指标GOP，GOP率B客户满意度高优质服务主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。良好设施干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。客户忠诚度客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90以上。C员工满意度高持续不断的员工培训和员工发展计划团结协作精神，全局意识强营造良好的工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作优胜劣汰，公平竞争20组织结构和职责21海航公司组织结构22海航公司部门主要职责开发部职责负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等市场信息寻找，可行性方案测算商务谈判合同签订及后续协调市场部职责负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理销售政策制定，对直营店销售辅导和培训市场推广和促销活动的发起和组织客户忠诚度计划制定、执行和维护公司和直营店VI系统的实施和管理包括媒体在内的公共关系广告活动中央预订平台客户服务工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等运营保障部职责负责直营店日常运营管理酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理，执行各项质量检查计划自查、互查和总查计划、暗访计划特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈特许经营店的特许管理和工作协调培训质检部职责确保培训管理体系要求的过程得到识别、建立和保持，并予文件化；其在履行上述职责不变的情况下，应再负责监督下列阶段A确定培训需求；B设计和策划培训；C提供培训；D评价培训结果。向最高管理层报告培训管理体系的业绩和任何改进的需求；制定和贯彻酒店的人力学习与培训政策和方针。调查、研究、汇总、评估和修正公司的人力培训需求状况。规划酒店的年度学习与培训计划。负责实施酒店的培训计划及行政安排。负责追踪和考核培训的效果。负责建立酒店内外培训师档案和学员档案制定培训战略目标，分析培训需求，制定培训计划，设计开发课程，实施培训、评估、跟踪培训效果，组织管理。根据人力发展计划，筹划各项教育及训练，高度重视员工的培训和开发。负责本部门的资产管理，负责本部门的节能控管；负责本部门的请购及领用的审批；负责本部门的员工培训工作。协助门店管理层明确各部门的培训要求。计划、监督酒店的培训预算。人事行政部职责人才招聘，主要是店长级和公司管理人员考评工作，并建立人事考评档案薪酬和福利制度的制订企业文化的建立直营店人事制度的辅导和监督员工满意度调查和分析汇总财务部职责制定海航财务管理制度和规定日常财务工作日常费用控制法律工作，如合同的审批选派酒店会计和出纳人员24店长级岗位职责店长岗位职责（1）根据公司经营目标，制订年度预算和经营实施计划；（2）随时分析研究市场变化与发展趋势，审定酒店价格体系和市场拓展方案；（3）组织销售，全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标；（4）根据指标做好成本费用控制，做好每周的销售分析和每月的经营分析；（5）认真做好员工的培训需求和计划，并亲自组织实施、督导和跟踪；（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设，提高员工的满意度；（7）做好员工的每月考评工作和工资发放，做到奖惩分明，公平公正；（8）根据公司质量标准，负责酒店质量控制；（9）认真处理好宾客投诉和意见，并及时予以改正；（10）主持或组织酒店的各项会议，听取各方意见和建议，掌握酒店经营全局，协调各方关系，及时解决发现的问题；（11）领导酒店安全管理工作，落实酒店保安和消防制度，保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全；（12）保持与相关政府部门和社区的良好关系，遵纪守法，树立酒店的良好形象；（13）严格执行公司制定的各项规定，保证连锁化、集团化管理和发展的需要；（14）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作，保持酒店经营的连续性。副店长/店长助理岗位职责（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作；（2）协助店长做好酒店管理，检查酒店的各项制度和标准的落实情况，及时提出改进措施；（3）广泛收集分析与酒店有关的信息，为店长的决策提供依据；（4）负责销售工作，开发和维护酒店的重要客户，做好联络和公关工作；（5）关心和收集宾客意见反馈信息，并予以及时处理和调整；（6）与公司市场部保持紧密联络，及时落实公司的整体销售方案；（7）负责酒店销售方面的培训工作，并予以跟踪和指导；（8）在店长出差或休假期间，根据授权代行店长职责。25酒店主要岗位职责值班经理岗位职责（1）与总台服务员一起按海航服务标准完成前台各项工作任务。（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量，达到酒店标准要求。（3）根据店长的要求，计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。（5）根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，提高服务效率和质量。（6）餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。（7）按规定检查客房清扫质量，与客房主管负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。（8）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。（9）熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。（10）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。（11）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点，制作相应报表交总经理审核。（12）负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。（13）负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排人员的排班和考勤，（14）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。（15）消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（16）完成上级指派的各项工作，店级领导不在时，代行店长职务。客房领班岗位职责（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。（3）每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。（5）发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。（8）负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。（10）负责楼层总钥匙收发及保管。（11）每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。40店长级管理制度41适用范围海航公司的店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。见习店长接受店长培训和到直营店见习和实践，一般为3个月。实习店长在见习期后，在直营店行使店长职权，接受店长辅导期，一般为3个月。实习店长见习期满，被任命后为实习店长，进入辅导期，一般为23个月。特许经营店经理被任命为特许经营店的店长。42公司管理流程（1）招聘和入职主要由公司人力资源部负责计划和落实设定岗位标准和招聘条件落实招聘计划，安排初试和面试根据主管总经理或总经理的意见，向应聘者阐明岗位要求和薪资福利确认并总经理审批内部员工的提拔，由人力资源部提名，总经理审批公司人力资源部入档备案（2）培训和见习主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月制订见习店长的培训计划和实施安排负责培训课程和见习项目的落实和考核评定报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位配合人力资源部，完成劳动合同试用期的认定，根据公司发展，安排实习酒店向提交总经理建议，确定职位和薪资待遇内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。（3）实习和辅导一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可以缩短实习期，可为12个月。制订实习店长的酒店经营指标重申辅导店长的监督和指导职能评定实习店长辅导期内的经营管理业绩评定辅导店长的监督和指导成果总经理综合评定，认定正式店长职位。（4）认定和工资分级主管总经理建议，总经理最后确认实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准副店长或助理店长的提升认定和工资分级正式店长根据年度的平衡记分卡（BSC）评定工资等级43店长招聘和入职（1）招聘条件店长岗位大专以上学历，年龄在2550岁之间；三星级酒店部门经理以上职位，有前厅或客房管理经理者优先二星级酒店副总经理以上职位，有商务型酒店管理经验的最佳；接受过酒店专业培训，学习能力强，工作敬业、有责任心，业务熟练，善于协调关系和沟通；具有良好的管理和团队建设能力，身体健康、精力充沛、能外地出差。店长助理岗位大专以上学历，年龄在2245岁之间；两年以上酒店销售和管理经验，具有较强的学习能力，良好的沟通能力及较强的团队合作精神；品貌端正，工作勤奋，善于学习与交流。（2）内部晋升直营店的店长助理或副店长一年以上，或公司本部管理人员经营业绩良好，有管理和协调能力认同海航理念，熟悉海航运营规范，学习能力强（3）审批认定人力资源部对应聘人员进行筛选和初试，确定复试名单，主管总经理和CEO面试和评定店长助理由主管总经理确认，预备店长由CEO最终确认。CEO确定预备店长的工资等级，人力资源部负责谈判人力资源部确定报到日期，签定劳动合同。公司内部管理人员由主管总经理提名，CEO审批认定45店长工资标准和定级原则（1）店长工资标准分级工资标准考核标准实习期店长4000店长考核制度转正店长5000与辅导店长双重考核（2）预备期店长的工资标准工资标准考核标准助理店长30004500与店长同实习店长30004000与辅导店长双重考核见习店长28003500培训和见习课程考核46考核标准店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。201年店长月份季度考核店长姓名考核项分值评分标准实际情况110以上35分10010930分909920分808910分经营业绩当月指标完成率3080以下0分四实登记率10执行能力和工作效率10团队精神与工作配合10员工稳定10培训工作10礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况10管理业绩卫生质量、服务质量、设施设备维护保养10总计100自主招聘度2分/人人员贡献度5分/人加项宾客表扬及重要事件妥善处理550分月质检不合格（未达到80分）扣550分宾客投诉及事故扣12分/次；24分/次重大安全或人身伤亡事故扣20100分重大经济损失扣20100分减项书面警告扣550分总分数总金额考核工资计算综合评定（1）得分在90100分之间的,为杰出（2）得分在8090分之间的,为优良（3）得分在7080分之间的,为合格（4）得60分,为及格（5）60分以下为不及格1内部提拔的管理人员作为预备店长47考核与奖惩方法（1）考核方法店长每月领取定级工资的70；年底根据平衡记分卡考核结果，按比例发放其余的30考核工资；开业前（实习期）店长拿定级工资的70。新开店在开始营业后3个月为宽容期，给指导指标，不考核；发放定级工资的85。宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否；第四个月起确定经营指标，纳入店长平衡记分卡考核；兼任两家以上直营店的店长，每增加一个店，增加定级工资的30，同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。经营不满一年的酒店，对市场的预测会存在较大的偏差，在年末，公司有权调整该年度的经营指标，作为本年度的考核指标。对于重大影响市场的客观因素，公司有权调整相应的经营指标。店长的培训结果与店长评级晋升挂钩，具体方案待定。（2）奖惩方法年底根据财务数据，GOP指标超额部分的10奖励店长；每年公司将评选20的优秀店长和最佳店长1名，并予以奖励；公司奖励的方式可以是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。没有完成考核指标的店长，一般做降级或调整工作岗位处理；情况严重的辞退。所有考核评定和奖惩结果，存入店长的工作档案。48最佳店长评选规定（1）评选依据A严格执行公司的核心价值观；诚信、结果、多赢、创新。B完成公司下达的各项财务指标。（包括营业收入、GOP等）C完成各项管理指标。（包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等）。（2）评选方式A由公司人力资源部组织，召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。评选权重为60。B由公司管理层进行评选。评选权重为40。C评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。D公司将“最佳店长”的荣誉记入本人的“考核档案”，作为晋升依据。（3）表彰、奖励方式E总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。F在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。G致“最佳店长”家属的感谢函。410见习店长培训期制度执行对象2新招聘的预备店长执行目的1理解和认同海航的理念和核心价值观2了解海航酒店的产品特点和公司运行模式3掌握海航直营店的运营规范和质量标准培训课程安排1海航公司发展和理念2海航公司的市场和销售政策3海航公司的销售平台和CRS系统4前台PMS系统的报表分析5海航公司财务制度6海航人事制度和法规7质量管理体系和标准8培训体系和直营店的培训要求9酒店经营预算和实施方案10直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）实践课程安排1前台PMS系统的操作2前台运行流程和质量标准控制3客房运行流程和质量标准控制4餐饮服务流程和质量标准控制5厨房管理和成本核算6酒店库存管理和成本控制7酒店硬件维护和保养8酒店安全设施和制度9参与公司质量检查工作10参与酒店的培训实践培训期管理制度1培训期一般为23个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2公司负责见习店长的培训课程的计划安排，根据实际，可以纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）4公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。5内部提拔的人员，可以根据其原先的工作岗位，选择安排培训课程和见习岗位，但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，具体由品牌部确定，报CEO审批。6见习店长的工资，按照暂定工资标准的70。7见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同“试用期”条款的依据，同时也作为晋升实习店长的重要依据。8见习期结束后，根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要，公司有权暂定岗位，比如直营店店长助理或副店长，依据发展逐步提升。9见习店长在见习期中或结束，因本人的原因离职，应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿，并提交所有培训资料等。411实习店长辅导期制度（1）执行对象新招聘的预备店长，已通过见习期培训和实践的考核，被任命的实习店长由内部助理店长或公司其他管理人员提拔的新任实习店长（2）执行目的确保海航公司直营店的品牌质量保证加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平保证直营店运营的平稳性，降低经营风险（3）管理制度辅导店长一般从资深直营店店长中产生，也可由公司总部资深经理和管理层中产生。辅导店长由主管总经理提名，报CEO批准。辅导计划由主管总经理负责。辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理进行监督和指导，尤其是海航的经营理念和管理风格，使酒店尽快达到公司品牌运营要求。实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习海航管理规范，尽快成熟。根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标，接受公司对店长的各项指标的考核辅导店长在辅导期内，工资为原工资的115。辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准，并决定薪酬和其人事安排。实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩，可作为提升和定级的依据。公司综合所有情况，有权予以店长职位或其他岗位的确认。412直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二/90分钟主管总经理A酒店汇报销售及需协调的问题B各部门通报有关检查和落实工作C讨论酒店销售上的问题困难，D制定和布署有关销售政策2季度管理会每季CEOE酒店和各部门汇报季度工作以及计划FCEO报告公司季度经营情况，布署任务G专题讨论3年度总结会每年CEOH酒店和各部门汇报年度工作以及计划CEO报告公司年度经营情况，公司发展以及下年度的主要任务和目标I表彰和奖励优秀店长5酒店例会每周自定/60分钟店长J分析经营情况，预测下周销售K协调各岗位之间工作L总结质量和培训工作以及酒店安全问题M总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每月60分钟店长N经营总结报告，公司发展介绍O酒店经营目标、员工表彰和奖励413直营店提交例行报告序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前CEO抄送COO以及财务部2月度经营分析每月每月15日前CEO抄送COO以及财务部3销售周报每周每周一CEO运营部汇总提交COO、CEO4销售月报每月5自查报告每月每月25日前总经理抄送COO6培训计划和实施记录每月每月30日前总经理7培训需求调研每季每季30日总经理8酒店服务（投诉）案例每周每周一总经理抄送运营部、品牌部9财务报表每月每月8日财务部315海航公司保密制度制订原则（1）保守公司秘密，保护公司的利益和安全。（2）兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。（3）公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度，一视同仁。保密文件和资料的范围绝密文件（1）公司股东、董事会资料,会议记录纪要等重要决定事项（2）公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免（3）公司发展计划和经营预算决算报告机密文件（4）各连锁酒店的所有经营业绩报告（5）公司经理以上的会议记录纪要等重要决定事项（6）公司客户资料和宾客档案资料（7）公司开发设计资料和技术资料（8）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案（9）公司编制的所有运营手册和员工手册、员工福利待遇资料。（10）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。保密制度（1）公司各级管理人员，必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念（2）凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。（3）对于公司印制的所有“手册”，必须写上连续编号，并盖上海航公司图章。（4）各部门和直营店不能随意向其他部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用，必须通过主管总经理的同意，方可向其他部门借用，并办理借用手续。（5）各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读，一般不提供电子文档，防止对外扩散；对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印，提供电子文档必须审批。（6）借用手续可以书写填表或电子填表方式提交审批，并注明借用方式。（7）保管部门或酒店必须作好登记，对必须限期归还的资料要负责追回。（8）全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责业务范围的文件和资料。（9）公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。（10）公司员工本人工作所持有的各种文件资料电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。（11）未经公司主管领导批准,不得以任何形式（交谈、传真、复印、邮件等）向外界提供公司的任何保密资料。（12）各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。责任和处理（13）如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的，被认定为泄露公司秘密。（14）对泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，并及时采取补救措施的员工，予以教育、警告或经济处罚。（15）对故意或过失泄露公司秘密，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密，或者利用职权强制他人违反保密规定的，造成严重后果或重大经济损失的员工，公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失，并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。412店长离职移交制度店长离职移交制度（1）每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要，都必须接受由公司组织的离职审计，这是对企业和个人行为的高度负责。（2）离职店长必须积极配合，如实反映酒店的现状，并签字确认（3）对存在的问题，离职店长必须做出书面说明，并积极予以配合解决。（4）酒店的所有信息资料都属公司财产，离职店长必须全面地移交所有信息和资料。（5）公司财务部负责对酒店做好离职审计工作，对存在的问题必须作好记录。（6）接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。（7）将审计报告归入离职店长的个人工作档案，交人力资源部备案。离职移交项目A财务档案资料（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式（9）对外相关合同，包括合同复印件（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录（11）被公司财务确认的审计报告（12）店长个人领用的物品B市场销售档案资料（13）协议公司的名单和合同（14）中介公司的名单和合同（15）重要客人接待记录资料（16）家宾卡的销售统计表和库存（17）家宾卡的相关会员资料（18）宾客投诉/意见汇总表（19）每周销售报表和每月经营分析表C人事培训档案资料（20）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（21）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（22）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（23）在职员工的岗位和工资标准（24）每月员工的考核记录（25）酒店每月培训计划和实施记录（26）每位员工员工培训手册的有效记录D工程技术档案资料（27）酒店建筑结构图纸（28）酒店装修竣工图纸（29）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（30）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（31）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（32）有关政府消防安全批文海航酒店离职审计报告酒店名称日期原任店长姓名现任店长姓名原店长任职日期年月日年月日，共计月离职原因审计结果说明公司财务部签字审计意见公司主管总经理签字审计意见公司CEO签字30人事管理制度31员工招聘和入职（1）员工录用直营店聘用之员工，根据公司人力资源部的制定的岗位要求和人员编制，自行联系招聘；对值班经理以上（含值班经理）的员工，须报主管总经理审批，人力资源部备案。（2）员工类别A试用期员工员工试用期为1个月，管理人员以上人员3个月。试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工；合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。B正式员工合同制员工的劳动合同一般为期1年，每月领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。（3）试用期A必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。B因工作表现出色受到奖励，或者迅速掌握从事的工作技能可缩短试用期。C试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。（4）员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。（5）应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。32员工离职和升职（1）酒店在必要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。（2）（2）酒店量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职；否则，将返回其原职位工作或安排其他职位。（3）员工晋升为值班经理以上职位，必须经主管总经理审批确认，人力资源部备案。33员工合同终止、辞职、辞退/开除（1）终止合同劳动合同期满，双方可终止合同。劳动合同期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。（2）员工辞职A员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。B员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。C员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。（3）员工辞退/开除D员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按员工手册第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。E如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。34员工入职培训入职培训重要性A了解海航酒店连锁公司的品牌含义B了解海航的服务理念C了解海航酒店的产品特点和特色D了解岗位的主要职责和工作内容E了解行为规范和工作标准，减少差错F了解酒店安全设施G使新员工体会到“海航”的温馨和团队的氛围入职培训课程和内容A总经理致欢迎词B酒店产品特点介绍C海航公司及其理念D海航有关规定，岗位责任与义务E酒店参观和介绍培训事项入职培训中相关公司的内容，由公司品牌部提供。培训时间一般为每月一次，特殊情况可以增加所有新入职人员必须参加。入职培训必须由店长参与和执行。整个培训时间不少于5小时。作好培训记录与考核。合格者方可正式试用或录用。35员工薪金和奖励（1）员工基本薪金公司人力资源部根据岗位要求确定薪金等级标准，酒店严格执行；（2）员工当月薪金在次月发放，每月15日发放一次。如有特殊情况，必须做延期说明；（3）酒店根据公司规定的绩效考核办法，根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度，对员工进行相应的考核和奖励，并作好记录档案。（4）公司每年评选优秀员工，并予以奖励和晋升。36员工岗位考核标准岗位客房领班考核比例15姓名极好好一般差考核项目分项内容权重1301006030项目总分干净整洁20设施完好20服务宾客满意度20培训督导10质量检查20管理成本控制10合计岗位前厅服务员姓名极好好一般差考核项目分项内容权重1301006030项目总分销售出租率30问候微笑20技能技巧30准确率10服务团队协作10合计岗位客房服务员姓名极好好一般差考核项目分项内容权重1301006030项目总分问候和微笑5服务团队协作50满意合格不合格质量分值13010070质量评分质量评分比例200000质量分000空房标准房单人房套房工作量房型分值7010222040数量（间）0分值计算00000000数量分00考评总分数量分质量分0A店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时分担酒店管理职责；B各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；C客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；D各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。E各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。37劳动合同签定根据国家和地方有关劳动合同制度的法律法规，结合海航公司人事管理的有关规定，本着相互尊重、平等互利、双项选择的原则，特制定公司统一的劳动合同条款和规定，具体规定如下（1）签定劳动合同的范围A公司总部人员和直营店的店长、店长助理、见习店长与公司签定劳动合同；B直营店除店长外，其余人员均与直营店签定劳动合同。（2）签定劳动合同的期限C公司原则上要求与员工签定1年期的劳动合同；D直营店店长以下的岗位，试用期最多不能超过三个月。（3）特殊问题的处理E本规定遇国家劳动法规有新的规定时，按国家有关法规执行；F如遇到未规定的特殊情况，报由公司人力资源部会同有关部门统一研究处理。39人事管理（档案）规定为完善各直营店的人事管理工作，使之更加科学化、系统化，使公司整体人事工作逐步纳入正轨，根据公司实际情况，制定直营店人事管理工作规定（1）直营店须指派人事专员具体负责店内的人事管理工作。（2）建立直营店人员花名册。（3）制定直营店劳动合同统计表。（4）直营店须建立员工人事档案（按每人一份存档），具体内容包括员工面试登记表；试用期转正鉴定表；员工调入审批表；劳动合同或劳务协议书；身份证及外地工暂住证、用工证复印件；档案在原单位人员（协保）提供的原单位证明；员工考核打分表；接受培训的记录；接受奖励和处罚的相关资料；离店人员审批表。公司人力资源部将不定期对直营店的人事工作进行检查和督导，发现问题会及时指正，同时有权对违反公司规定的行为进行批评和处罚。310工资额度审批和发放（1）公司分别对直营店工资总额进行核定，确定各店工资总额的提取比例；（2）公司将根据各店当月营业收入的完成情况，按照核定的提取比例，核定各店月应提工资总额的额度；（3）各店当月应提工资总额中包含店长全部工资额度；（4）各店每月提取的工资总额发放的余额部分，店长可视同奖金发放。但必须考虑节余工资用于以丰补欠；（5）店长考核按照公司考核规定执行。考核预留部分年底根据各项指标的完成情况进行兑现。（6）酒店工资发放额度执行公司规定。由店长安排，报公司人事部和主管总经理审批后发放。311员工利润共享计划计划目的（1）员工的利益与公司发展利益同步发展，充分体现海航“多赢”的企业文化和价值观；（2）使酒店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作，为酒店创利的日常经营活动中来；（3）提供员工的忠诚度和海航公司的竞争力。实施办法（1）年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2计提直营店员工奖励基金；（2）奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；（3）年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10计提直营店店长的奖励基金；（4）直营店利润共享奖励基金的发放，需向公司上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。311员工满意度调查调查形式和周期（1）由公司人力资源部组织现场调查和汇总，店长不得在任何时候，以任何形式参与或干涉。确保调查的真实性。（2）通常情况下，对酒店做每3个月作一次调查，由公司人力资源部统计后递交公司主管总经理和CEO。（3）调查周期为一年两次，并将综合评分作为店长的全年员工满意度项目的评分。（4）员工满意度调查表按照五个评判打分。完全同意5分，趋于同意4分，介于两者之间3分，不同意2分，完全不同意1分。员工满意度调查表内容1海航酒店印象（1）在您心目中或与其他单位相比，您所在的酒店工作环境是好的。（2）我的工作对本酒店所取得成绩有很大的贡献。（3）总的来说，我认为本酒店的工作条件好。（4）我感觉本酒店是有很好发展前景的。（5）如果让我选择，我不打算离开这家酒店。（6）我会向客人推荐在本酒店下榻。（7）我很愿意让别人知道我在本酒店工作。2酒店总经理（8）我相信酒店的总经理有能力领导本酒店。（9）一般来说，酒店总经理了解我们的困难和压力。（10）本酒店总经理真心关心和尊重酒店的员工。（11）我所在的酒店在市场竞争方面有明确的策略。3授权与信息交流（12）我所在的酒店管理人员能够及时向我们传达酒店经营成果方面的信息。（13）在本酒店范围内，我的意见能起作用。（14）在本酒店内重要信息或创意可上传下达。4团队精神（15）整个酒店有一种强烈的团队精神。（16）我觉得我是这个团队中的一员。（17）我所在的酒店的总经理以团队精神开展工作。5奖励与公平（18）与本行业相比，本岗位的工资标准比较合理。（19）我所在的酒店因为职责有别有不同的薪金待遇是公平的。（20）酒店对于我所做出的贡献给予了表彰或在分配上给予了肯定。（21）被选择提升的人都是最有工作能力的员工。6质量（22）本酒店总经理对服务的质量和酒店的利润同等地重视。（23）本酒店力争在服务质量方面成为公司最佳酒店。（24）我所在的酒店定期检查产品质量和服务水平。（25）我不断得到有关领导的鼓励，改进工作的质量。（26）本酒店重视卫生环境。（27）我们的客人得到的款待与他们所付出价钱相比可算物有所值。7职业生涯发展（28）我的工作可以充分发挥我的技能。（29）本酒店给我机会在工作中学习和成长。（30）我接受了足够的培训，能够圆满地作好我的工作。（31）我知道，只要努力工作，我能一步步达到我的目标。8工作指导（指您的直接领导）（32）他/她精通业务。（33）我的直接领导经常指导帮助我改进工作。（34）在一个月中，我的直接领导至少有一次跟我谈及我的工作表现。（35）我觉得我的直接领导很关心我，并对我有信心。9绩效管理（36）我非常清楚我的工作职责和要求。（37）本酒店制定了很有效的绩效考核程序。（38）我了解我所在酒店制定的工作绩效标准。10工作场所（39）我们员工餐厅的食品可口且品种丰富。（40）我们员工餐厅的环境很好。（41）我的工作场所是安全的。（42）我们员工休息和娱乐场所是温馨、愉快的。50财务管理制度51财务管理体系（1）分店核算、公司汇总（2）公司本部财务部（3）店财务人员配备（4）领导关系业务上公司财务部统一领导，负责人员52财务工作职责公司财务部（1）公司总部及分店财务制度建立并实施（2）对公司资本性运作进行控制（3）编制各部门及分店预算，并监督执行（4）贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标（5）汇总财务报告（6）各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用（7）各店财务核算及制度执行情况检查落实（8）分店财务人员考核评价（9）分店财务人员业务培训直营店财务（1）建立分店财务核算总帐及明细帐（2）核算分店营业收入及业务支出情况（3）核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧（4）按制度规定预提、分摊各项费用（5）核算分店人员工资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐，固定资产建卡，并负责核算、盘（6）编制财务报表并按时上交53年度预算（1）公司按部门划分利润中心及费用中心利润中心各直营店、市场销售及商务部费用中心品牌部、品牌G（3）通过质量互查，店长之间可以相互交流经验，确保海航服务质量的一致性（4）负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月25日前提交公司运营部；（5）酒店之间的互查应该避免情面观念，实事求是，以高度负责的态度；（6）酒店可以结合实际情况，选择服务案例。74公司质量总查方案（1）质量总查表与质量互查表项目中保持一致；服务案例灵活选择。（2）运营部不定期的对酒店进行专项检查，每3个月做一次全面的检查，并结合平时的检查，确定一个考核评分；（3）运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的问题及时整改；（4）质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO，并作为季度考评的依据。75公司暗访方案海航公司的发展和运营部质量管理计划，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任海航公司的“特派员”，在接受运营部的指派后，以普通客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态，反映酒店管理的实际效果。暗访检查项目和频度以公司暗访检查表的内容为主要检查评定范围，它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。“特派员”还可以根据酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试，综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。直营店每两个月做一次暗访，市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程A海航公司运营部选派“特派员”B递交检查表格，表明本次重点要求C特派员预定指定酒店D以客人的身份入住酒店E对酒店进行逐项检查和案例测试F五日内将暗访报告递交运营部G运营部审阅后，将暗访报告提交主管总经理，转交给被查酒店H运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。76公司宾客满意度调查宾客满意度调查是海航质量管理体系中