1)一汽解放代理商标准销售流程手册-2014版(20140714)

FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL一汽解放汽车销售公司经销商标准销售流程第一章概述第二章经销商标准销售流程1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明5车辆体验6洽谈成交7新车交付8客户关怀第三章附件1岗位人员设置2表单工具16张3月度市场分析报告一汽解放标准销售流程手册目目录录第一章概述2011年以来，我国汽车市场竞争加剧，尤其是伴随着09年以来的经济危机影响下“救市”政策刺激力度日益减弱及经济政策环境的不确定加剧等市场宏微观因素影响，商用车市场，特别是中、重卡市场对各大厂商市场销售提出了较为严峻的挑战。一汽解放，作为商用车的领跑品牌，为了稳定市场地位，进一步扩大市场份额、提高用户满意度，决定进一步夯实渠道基础，推广深度营销，编制此一汽解放经销商标准销售流程，作为指导经销商能力提升的重要工具之一，在网内落实。营销能力作为一个企业成长发展力的重要组成之一，由营销、销售、服务等部分构成的一个系统，销售流程是此系统的重要环节之一，它向前连接着市场营销工作，向后对售后服务提供积极的促进和支持。亦因此，本销售流程的诸多环节和前端的市场工作及后续的售后服务工作形成了对应关系，尤其是客户开发环节和客户关怀环节。一汽解放经销商标准销售流程主体部分由8个环节16个表单工具及1个月度市场分析报告模板组成。其中，每个环节由工作步骤、表单工具使用者等重要内容组成，部分环节还有参考话术、执行技巧、提示项。其中每节目的是销售顾问在完成该节工作内容时，要求做到和达成的目标和标准。工作流程图采用直观和便于理解的图示形式表示，销售顾问在该环节中应遵照执行的关键销售活动。工作步骤是销售顾问在执行各步骤中，要求遵循的详细的行为和语言标准。第一章概述一汽解放本部指导和监督经销商销售业务规范性开展，提升满意度的考核；一汽解放经销商提升自身销售能力的重要作业标准指导性文件，对提升自己销售团队的销售能力、提升所在区域客户销售满意度具有重要意义；在一汽解放产品结构逐步完善、营销、商务政策等因素积极推动下，对网络销售规模提升具有重要的促进意义。由于一汽解放经销商标准销售流程主体内容8个环节与市场、售后服务紧密关联，因此市场分析工作对销售流程的有效实施具有重要作用。可以说，市场分析贯穿销售流程的全过程，市场分析有效工具4P2S是一套有效的营销分析工作，作为一汽解放科学逻辑营销的重要工具之一，和销售流程相辅相成，共同推动经销商的营销能力提升。如下图4P2S与一汽解放经销商标准销售流程对应逻辑关系图一汽解放标准销售流程4P2S指导思想应用机理实际操作一汽解放标准销售流程出台背景、内容、配套表单工具、检核表等从思想、应用机理和实际操作层面和4P2S进行对应和匹配4P2S作为市场分析工具，作为解放科学逻辑营销的重要组成部分，在思想、使用机理和具体操作方面与一汽解放标准销售流程各个方面进行匹配一汽解放经销商标准销售流程，作为指导经销商能力提升的重要工具之一，适应如下4一汽解放经销商标准销售流程，一个周期始于客户开发，止于客户关怀；8个环节，环环相扣，形成一个整体。但是，在实际操作过程中，由于外部市场及用户行为的不确定性、尤其是商用车自身特点，即作为生产资料的运输挣钱工具，物流车用户之间的逻辑客观存在，各环节之间在实际操作中会出现跳跃现象；客户开发，对于商用车来说，尤其是中重卡，源自2类，一类为老客户（含竞品客户）的增购、转介绍；二类为首次购车的新客户，因此客户关怀对于客户二次、三次开发具有积极作用。1客户开发2客户接待3需求分析4产品说明5车辆体验6洽谈成交7新车交付8客户关怀一汽解放经销商销售流程共包含8个环节，如下第一章概述FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章经销商标准销售流程1客户开发L了解并掌握客户分级/分类管理的重要性及方法L了解并掌握客户开发的主要渠道L了解并掌握客户开发的主要工作内容和程序L明确客户开发的主要工作监督管理方法目的6客户开发7本节重点工作流程图分析制定计划执行客户分析市场分析客户接待客户关怀客户分类经销商年度营销目标分解跟踪表大客户管理卡本节工作流程客户拜访客户接待登记表重要工具表单月度市场分析报告大客户信息汇总表通过客户分类管理，可以发现和把握企业的重要客户，将其作为企业的战略资产进行维护和管理。提高重要客户的满意度和忠诚度。1不同的客户带来的价值不同2企业必须根据客户的不同价值分配不同资源3不同价值的客户有不同的需求，企业应该分辨满足4客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提基本概念8核客户大客户零散客户核客户大客户零散客户客户数量金字塔客户利润金字塔20208080客户分类及分级重要性基本概念9客户类型确认判别基准核客户1薄弱市场第一个购买使用解放中重型卡车的用户（重点在村、乡、县）2当地最有影响号召力的领袖人物3传统地区的系统大用户4竞争对手的“大用户”大客户1具有一定社会影响的客户2广告效应显著的客户3有批量购买行为的客户零散客户1一次性购买在5台以下2无定期购买意向3除核客户与大客户以外的其他所有客户客户级别确认判别基准购买周期跟踪频率0级客户1已签订合同并交定金2已交定金按合同约定时限收定金H级客户1车型已选定2提供付款方式及交车日期3旧车进行处理中7日内成交至少2日1次A级客户1已谈判购车条件2购车时间已确定3选定了下次商谈日期4再度来店看车一月内成交至少每周1次B级客户1正在决定拟购车型2对选购车型犹豫不决3经判定有购车条件一个月以上三个月以内成交至少2周1次C级客户1有购车意向2经判定近期不具备购车条件三个月以上成交建议由公司统一管理维护客户分类及分级方法客户开发10执行人员检核人员工作步骤3销售经理每月定期制定下月客户销售经理每月定期制定下月客户开发营销计划开发营销计划L销售经理每月最后一周制订下月经销商月度客户开发营销计划，主要依据包括下月经销商营销目标，并填写经销商年度营销目标分解跟踪表下月一汽解放提车目标上季度区域客户分析报告上季度区域市场分析报告L销售经理每月第一周总结分析上月本店集客/销售目标达成情况；1经销商市场人员应确保每季度完成区域客户分析经销商市场人员应确保每季度完成区域客户分析L经销商市场人员每季度第一周根据客户数据库制作上季度区域客户分析报告并上报总经理，传送给商代处商代处经理；L每季度第一周销售营销会议中市场人员向销售团队通报上季度区域客户分析报告；2经销商市场和销售人员应及时进行区域经销商市场和销售人员应及时进行区域市场分析市场分析L市场人员每周收集区域市场信息，并上报销售经理；L销售顾问每周收集区域市场信息，上报销售经理；L销售经理每月汇总区域市场信息周报，制作区域市场分析报告并上报总经理；销售顾问销售经理市场专员销售经理销售经理总经理销售经理总经理市场专员总经理市场专员总经理商代处经理计划员销售经理客户开发11L销售经理根据客户开发营销计划确定计划分解目标，将工作目标分解到每一个销售顾问；L销售顾问根据本月工作目标实施客户开发工作，客户开发主要包括经销商销售经理对客户进行分类，按销售顾问人员情况进行定责分配并监督客户跟进情况；24小时内跟进转介绍客户；每月至少一次电话拜访客户；每月一次拜访客户（参见客户拜访工作程序）；及时处理非经销商获得的客户信息，并转交给销售部门；定期更新客户来电/店/拜访登记信息（客户接待登记表）；随时登记促销活动、车辆巡展及各类社会调查等活动中的客户信息；4销售人员每月按营销计划实施客户开发工作（销售人员每月按营销计划实施客户开发工作（1）L24小时内跟进转介绍客户“您好我是一汽解放XX店的销售顾问XX，您的朋友XX，介绍我给您打这个电话，XX是我们的老客户，他介绍说您近期有购车打算，看我能不能提供一些帮助您现在打电话方便吗您现在已经在使用中重卡车了吗是什么车用了多久了话术销售经理总经理销售顾问销售经理执行人员检核人员工作步骤话术客户开发12L销售顾问根据区域具体情况制定并填写大客户管理卡；L每日销售顾问通过不同渠道实施客户开发后，详细记录客户信息并填写客户管理卡；L销售经理每周末召开部门销售工作会议，根据经销商年度营销目标分解跟踪表检查销售顾问本周客户开发计划实施情况，并向销售顾问提出指导建议，内容包括计划目标与实际开发达成对比开发过程讨论，未达成内容原因分析下一步工作建议4销售人员每月按营销计划实施客户开发工作（销售人员每月按营销计划实施客户开发工作（2）销售顾问销售经理销售经理总经理L电话拜访保有客户您好，我是一汽解放XXX店销售顾问XX，打扰您一会儿，您在我公司2010年9月购买的CAXXXXXX自卸车现在使用的怎么样有什么需要帮助的近期您或您的朋友有买车的计划吗您好，我是一汽解放XXX店销售顾问XX，您是昨天来我公司看车的XXX先生吗现在您考虑好了是10号前还是15号前订车呢执行人员检核人员工作步骤客户开发135信息员每日汇总销售顾问客户开发情况信息员每日汇总销售顾问客户开发情况L信息员每日下班前联系销售顾问，了解销售顾问客户开发状况，收集汇总获取的客户信息，完善经销商客户数据库；6销售顾问完成潜在客户接触后，及时制定后续销售顾问完成潜在客户接触后，及时制定后续客户促进计客户促进计划划信息员销售经理销售顾问销售经理执行人员检核人员工作步骤客户开发14一、拜访前准备（一、拜访前准备（1）1查阅客户资料查阅客户档案、与客户达成的相关协议，上次客户拜访后对客户的基本情况分析，了解目前市场总体情况；查阅以往客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果；2确定拜访工作程序客户拜访的时间和周期可以相对固定且有规律，根据客户类别和所处的销售阶段制定完善的拜访时间计划；每日客户拜访前应确定拜访的具体行程，合理安排路线，以确保每日能够最大量的提高客户拜访数量，提高工作效率；客户拜访前提前与客户预约，确定到达时间，避免遇到客户外出、客户开会等情况，根据客户当日工作安排调整拜访行程；销售顾问销售经理执行人员检核人员工作步骤客户开发153准备拜访资料和应用工具准备客户拜访的相关资料，包括客户档案信息资料、预备向客户推荐的产品资料、彩页、近期经销商开展的促销活动材料等；准备销售工具包，内容参见客户接待环节销售工具包内容；准备给客户的礼品、赠品；4客户情况分析与销售支持准备分析客户基本情况，包括客户的主营业务、竞争状况、近期销售状况、客户的经营理念、客户主要的业务对象及范围、客户的决策人员、决策过程等；明确自身能够获得的销售支持措施，如政策支持、促销支持、维修技术支持、培训支持等。销售顾问销售经理一、拜访前准备（一、拜访前准备（2）执行人员检核人员工作步骤客户开发16二、二、拜访拜访1信息沟通见面介绍向客户做自我介绍、公司介绍、拜访目的介绍，如是已经拜访过的客户，应重点介绍本次拜访的目的；需求了解通过恰当的话语引起客户的兴趣，沟通了解客户的业务情况，如客户已使用重卡产品，应重点了解客户在用车情况。了解客户对产品的意见，发现客户对产品和使用条件的需求，必要时向客户介绍产品；提出建议充分、详细了解客户情况和需求后应及时总结、归纳客户的问题和意见，提出满足客户需求的方法和手段，向客户提供更好的用车方案，获取客户的认同；具体的沟通过程参见参考信息沟通步骤。2拜访记录拜访过程中应详细记录洽谈过程，客户许可可使用录音笔，如果不方便即时记录洽谈过程，记录要点客户在用车情况、客户业务情况、客户特别要求和客户异议内容；拜访结束后总结完成客户接待登记表。销售顾问销售经理执行人员检核人员工作步骤L前天，我们综合部的陈经理还说起您呢，他说您的羽毛球打的非常棒，有机会向您请教请教啊L沈队长，听说你们正在跟市政三队谈搅拌料运输的事呢L沈队长，我跟您说，我们解放的服务真是过硬，如果您买我们10台车，我还可以帮您向总部申请一下，为您特批一个服务小队到您的公司驻点，用最快的速度为您提供服务。话术客户开发17三、拜访后跟进三、拜访后跟进1拜访记录确认查看拜访记录，明确记录中相关要求，重点内容包括订货确认、投诉确认、推广策略建议确认、下次拜访时间约定确认、与客户达成的相关政策、优惠、服务措施确认；2后续跟进计划制定如有相关订货等内容，应及时排产，按约定向客户交车；如没有达成订单，应及时总结本次拜访中了解的客户情况（客户资料、报表、市场信息），整理后记录在客户管理卡中，同时按照拜访记录确认结果改进客户提出的意见和建议，按约定下次拜访时间制定拜访计划，内容包括拜访时间、拜访目的、推荐内容、达成目标。销售顾问销售经理执行人员检核人员工作步骤18客户开发1拜拜访不同级次客户执行要点访不同级次客户执行要点初次客户拜访要点L初次客户拜访的主要目的是为了与客户建立联系，给客户建立良好的第一印象，让客户了解一汽解放的产品和经销商的情况，因此在拜访前需要做如下准备了解客户所在领域的基本情况和特性，如主要的业务范围、业务对象；客户最常遇到的问题；准备详细的产品资料、演示光盘、产品报价材料、经销商的介绍资料、宣传品、主要的样板客户案例；分析拜访对象的基本情况、性格特征、职称；客户的购买决策途径、规模和资金状况、未来发展趋势等。再次客户拜访要点L再次客户拜访的主要目的是为了挖掘客户深层次的需求，建立更为紧密的客户关系，促进交易的实现，因此在拜访前需要做如下准备分析前次客户拜访中获取的客户信息和资料，尽量明确客户对产品和服务的确切要求；准备上次拜访中与客户约定需要提供的资料；准备详细的为客户专门设计的业务解决方案以及为了说明解决方案需要的辅助资料如投资测算表、竞品对比材料、样板客户案例等；准备根据客户爱好、习惯选择的礼品。参考19客户开发2拜访拜访不同类型客户执行不同类型客户执行要点（要点（1）零散客户拜访要点L零散客户拜访的目的是为了让客户体会到销售人员的真诚，从而取得客户的信任，最终邀请客户到店看车，拜访散客过程的要点如下了解客户基本信息，联系方式，基本需求情况；向客户宣讲解放品牌的发展历史、解放产品的优势，介绍经销商的规模以及优惠政策；最佳拜访次数一到两次，以客户到店看车为拜访截止点。核客户拜访要点L核客户拜访的目的是与核客户建立联系，获得核客户对解放品牌的认同，通过核客户的口碑效应带动区域市场内的客户，拜访的主要意图不在于产品销售而在于核客户的口碑宣传，拜访过程的要点如下了解核客户的基本信息、核客户的号召力量以及辐射范围；拜访前，销售人员要准备好充足的专业知识，在交流过程中要能体现出个人的专业性；拜访时，销售人员要表示出对核客户的尊敬，以互相探讨的方式进行沟通；拜访时，要给核客户提供充足的产品资料以及促销信息，请核客户代为发放；对于使用竞争品牌的核客户，至少3次以上拜访才能获得客户的认同。参考20客户开发2拜访拜访不同类型客户执行要点不同类型客户执行要点（2）大客户拜访要点L大客户拜访的目的是为了赢得大客户的好感，与大客户建立起朋友关系，销售人员通过频繁的跟进联络，以增加大客户项目投标的机会，大客户拜访过程的要点如下收集大客户信息资料，主要包括大客户的组织结构、内部采购流程；不断加深联系，确定大客户关键人员，了解到大客户与竞争品牌合作关系；了解主要的业务范围、业务对象，推荐最适合客户的车型；除了向客户推荐产品，更要为客户提供一个用车方案，售后服务方面也要给大客户提供便利；大客户决策层比较复杂，需要交流频繁，至少拜访3次以上。参考21客户开发礼貌礼貌寒暄寒暄开场开场介绍介绍引起引起客户客户话题话题发展发展客户客户话题话题切入切入拜访拜访主题主题解释解释说明说明价格价格商讨商讨异议异议处理处理客气客气道别道别细节细节确认确认签约签约或是或是订单订单表达表达结论结论和建和建议议说服说服客户客户归纳归纳总结总结信信息沟通步骤息沟通步骤参考FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL2客户接待第二章经销商标准销售流程L了解并掌握客户接待各环节的工作要点及标准行为规范L留下良好的第一印象，激发客户深度交谈的意愿L提升一汽解放及经销商品牌形象目的客户接待24接待准备客户接待来电来店车辆准备个人准备展厅准备客户接待登记表接待引导客户表达需求销售管理看板客户开发本节工作流程重要工具表单本节重点工作流程图客户管理卡1个人准备L仪容仪表统一着装、面带微笑、心态平和、适度自然；L销售工具包名片、计算器、签字笔、车型配置价格表、竞品车型对比表、销售合同（含订单）、客户接待登记表、大客户管理卡、意向客户跟进表、客户需求分析表、投资回报测算表、客户体验反馈表；L信息准备车辆库存信息、客户信息、市场信息、政策信息。2车辆准备L展区内车辆应摆放整齐、定期清洁、内饰整洁、车况良好；3展厅准备L销售管理看板准备；L展厅设施陈列按照一汽解放标准规范实施；L洽谈桌、地面、资料架等设施无灰尘；L资料架上的资料分类摆放整齐，保持数量充足；L保持充足适宜的饮品，并使用统一的纸杯和杯托。1销售顾问做好接待销售顾问做好接待前前准备工作准备工作执行人员检核人员工作步骤25销售顾问销售经理商代处经理解放本部销售顾问销售经理商代处经理销售顾问销售经理商代处经理信息员库管员销售经理客户接待L电话铃响3声内接听电话，使用礼貌用语，主动报出公司名称、个人职务和姓名；L接听电话同时，记录电话内容摘要，按客户接待登记表记录相关信息；L客户提出询问时，销售顾问准确答复，如不能及时回答，应在规定时间24/48小时内再次联系客户并给出准确答复；同时主动邀请客户来店看车及洽谈；L如需转接电话，应向客户说明要转接的号码，并确保转接成功；L如需转达电话内容，应简明扼要记录通话内容，并及时转告相关人员；L通话结束后，应确认对方已挂断电话后再轻轻挂断，并及时填写客户接待登记表。2客户接待客户接待执行人员检核人员工作步骤26销售顾问销售经理商代处经理解放本部1客户来电客户来电11销售销售人员应及时接听与客户礼貌沟通人员应及时接听与客户礼貌沟通L接听客户来电您好，我是一汽解放XXX店销售顾问XX，请问有什么可以帮助您L谢谢您的来电。话术客户接待L客户驾车来店时，门卫应引导客户进入客户专用停车位，并引领客户至展厅门口；L客户接近展厅时，销售顾问应立即走到展厅门外迎接；L客户进入展厅后，销售顾问应在10秒内主动上前问候；L销售顾问面带微笑、目光关注客户；L销售顾问双手递交名片，进行简短自我介绍，并请教客户姓名，用姓氏尊称顾客，营造一种亲切的气氛；L热情招呼与客户同行的每个人，空闲的销售顾问应主动协助招呼客户的同行人员。2客户来店客户来店执行人员检核人员工作步骤27销售顾问销售经理商代处经理门卫销售经理21客户进店时，销售客户进店时，销售顾问应及时迎接顾问应及时迎接客户接待L客户来店门卫接待您好，欢迎光临，请问您是看车还是修车请跟随我的引导，将车辆停好。车辆展厅入口在前方20米，请随我来。话术客户接待L引导客户至洽谈桌，主动为客户拉扶座椅；L征询客户意见后，为客户及同行人员提供饮品，当饮品低于1/3杯时立即续杯；L与客户交谈时，注意倾听，不随意打断客户谈话，尊重客户想法，拉近与客户的距离；L以亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回答客户的问题，适当介绍一汽解放历史与本经销店情况；L如客户希望自行参观，应提供自由空间，但需关注客户，准备随时提供服务，或者在10分钟之后，主动询问客户是否需要服务；L当客户需要帮助时，销售顾问立刻主动上前提供帮助。执行人员检核人员工作步骤28销售顾问销售经理商代处经理22客户进店后客户进店后L主动了解客户个人信息，包括但不限于姓名、电话、联系方式、通信地址；L向客户了解到客户的意向车辆信息目标车型、对比车型、购车时间、购车用途、支付能力等；L收集整理客户信息，并记录到客户接待登记表，根据接待情况填写客户管理卡。销售顾问向客户提供热情服务销售顾问向客户提供热情服务在与客户沟通的过程中全面准确的了解、收集客户信息在与客户沟通的过程中全面准确的了解、收集客户信息销售顾问销售经理商代处经理解放本部L客户来店销售顾问接待我是销售顾问XX，这是我的名片，请问怎么称呼您话术客户接待L销售顾问应向客户表示今后如有需求，可以随时与自己联系，并欢迎再次惠顾；L帮助、提醒客户带好必要的资料和物品；L陪同客户走出展厅，感谢客户惠顾并道别，面带微笑、目送客户离店；L门卫协助客户将车辆驶出停车位，并挥手向客户告别；L销售顾问对客户进行电话回访，及时掌握客户需求变化和想法，并进行及时准确的解答；L销售顾问使用客户管理卡对客户进行持续跟进；L信息员每日下班前填写客户接待统计表并在每月第一周上报给销售经理。执行人员检核人员工作步骤29销售顾问销售经理商代处经理解放本部信息员销售经理23客户离店客户离店L客户离店非常感谢您今天到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您随时打电话给我。话术FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章经销商标准销售流程3需求分析L了解并掌握客户需求分析的工作步骤及行为规范L熟练掌握客户需求分析的方法，准确判断客户核心需求L体现销售人员专业性，建立客户信任目的需求分析32引导客户表达需求明确客户需求拟定购车方案客户需求分析表客户接待推荐相应产品本节工作流程重要工具表单本节重点工作流程图L引导客户到洽谈区，并为客户送上饮品；L通过客户关注的话题，扩大谈话面，引导客户对话机会，营造良好谈话氛围销售顾问在和客户面谈时，身体距离需保持08米12米，以免产生距离感和压迫感；销售顾问身体前倾、和客户眼神接触、热情倾听，以示对客户的关心与尊重；L仔细倾听客户的讲话，了解客户真正的需求，在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见；L不要打断客户的发言，等客户表达完毕后再讲述自己的意见；L客户表达不清楚时，销售顾问主动引导，使用5W1H的字句来进行提问，让客户畅所欲言（参考5W1H话术）；1引导引导客户表达客户表达需求（需求（1）需求分析执行人员检核人员工作步骤33销售顾问销售经理话术LWHY您为什么考虑买车LWHO您的车谁来开LWHAT您的车将用来做什么LWHERE您的车将主要在哪里使用LWHEN您打算什么时候提车LHOW您认为解放车怎么样5W1HL销售顾问在引导客户表达需求时，重点引导客户表达如下意愿和需求来店客户的身份类型是决策者还是驾驶者，是公司客户还是个人客户等；客户购车用途，以明确向客户推荐车型；车辆未来使用情况如货物种类、行驶距离、行驶路段、收入期望、盈利期望、资金状况、购车预算等；上装需求；客户在用车辆使用情况及评价；客户关心的竞品车型和对竞品车型的评价；目前所属购买阶段；L主动留下客户信息，并向客户说明留下信息的好处；L征得客户同意，销售顾问在谈话过程中详细记录客户提到的需求要点，将客户的核心需求和客户关心的问题填写到客户需求分析表上。1引导客户表达引导客户表达需求（需求（2）需求分析执行人员检核人员工作步骤34销售顾问销售经理商代处经理1容积长宽高2货箱材质（普通钢板OR加强钢板）3货箱钢板的底板、边版厚度4另按照各车型特点根据客户要求配置上装需求上装需求参考提示需求分析L对未完全明确的需求，适当利用封闭式提问方法，协助客户正确表达他/她的想法，便于明确需求；封闭式提问是用来确认信息，对未能明确的客户问题采用“是不是”、“是这样还是那样”的方式进行确认；封闭式提问确认客户的核心需求，如车辆用途、货物重量、行驶距离、行驶路段、预算、准备购车时间、以前使用的车型、过往车辆评价、本次购车关注点、已经了解哪些竞品等；销售顾问应随时引导客户需求，并提供正确的购车建议以供客户参考；对于对上装有需求的用户，直接联系改装厂确认需求满足度。L当客户表达的信息不清楚或模糊时，应进行明确或修正；L当无法回答客户所提问的问题时，保持冷静，切勿提供给客户不确定的信息，并请其他同事或经理协助。2协助客户总结需求协助客户总结需求执行人员检核人员工作步骤35L客户的需求是动态变化的，随时可能受到外界因素的影响，分析客户需求不是一次性行为，在每一次客户的接触中，不断探寻客户的需求变化并加以引导和满足销售顾问销售经理商代处经理改装厂首选为一汽解放销售公司推荐的改装厂，次选经销商长期合作改装厂；1公告情况2改装周期3改装价格4付款方式5运输距离确认改装厂的需求满足度确认改装厂的需求满足度参考话术L销售顾问重复客户的需求，对客户的看法表示认同，以获得客户对经销商和销售顾问的信心；L在基本认定客户需求的同时，总结并清晰告知客户的核心需求和辅助需求，寻求客户的确认和认同；L根据客户特质、客户类型，综合分析客户的潜在需求。如产品配置的需求、对品牌认知的需求、服务质量的需求等；L初步判定客户所属的购买决策阶段；L销售顾问初步制定出满足客户需求的购车方案，适时引导客户进入产品说明阶段；L客户离店后，销售顾问整理、分析、总结需求状况并填写在客户需求分析表上，方便日后跟进，分析要素包括购车用途、运距、路况、运物性质；车辆特性；车辆改装；购车预算、支付能力；准备购车时间；过往使用经验；本次购车关注的重点；正在考虑的竞品车型。3明确客户需求，准备推荐购车方案明确客户需求，准备推荐购车方案需求分析执行人员检核人员工作步骤36LXX先生，为了更准确的为您推荐一款适合您的一汽解放产品，我们一起对您的需求进行确认。还可以帮您算收益情况。销售顾问销售经理商代处经理FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章经销商标准销售流程4产品说明L了解并掌握产品说明的工作步骤及行为规范L了解并掌握产品说明的方法及技巧L提升客户对产品的兴趣及关注，增加客户购买的可能性目的产品说明39推荐产品型号及配置详细介绍推荐产品邀请车辆体验二元介绍法FABE介绍法投资回报测算表产品元延伸元四方位绕车购车方案拟定车辆准备车辆体验客户需求分析表本节工作流程重要工具表单本节重点工作流程图L根据已确定的需求，向客户展示推荐车辆资料彩页及配置表；L标注出车辆配置表中相应配置，结合彩页向客户展示，重点展示客户最感兴趣的地方和卖点；L介绍近期活动信息，让客户充分了解促销信息，自由选择。1销售顾问根据需求分析确定向客户推荐的产品型号及配置销售顾问根据需求分析确定向客户推荐的产品型号及配置产品说明L根据车辆资料彩页内容，重点介绍设计、工艺、质量、服务、对客户的利益和好处等，利用二元介绍法依次对所选车辆进行说明L根据客户对车辆的熟悉程度，选择恰当的产品推荐策略结合需求分析阶段对客户的了解，选择客户最感兴趣的环节逐一介绍；如果客户需求不甚明确，则结合一汽解放产品的优势卖点逐一介绍；介绍过程中可以使用案例介绍法介绍。2销售顾问向客户详细介绍所推荐的产品情况销售顾问向客户详细介绍所推荐的产品情况执行人员检核人员工作步骤40销售顾问销售经理商代处经理销售顾问销售经理商代处经理L产品元介绍发动机、离合器、变速箱、车架、车桥等核心部件（按照四方位绕车顺序进行说明）；L延伸元经济性、服务网络、零配件供应、品牌价值等；利用投资回报测算表，对推荐车型的经济性进行描述。如100公里油耗，公里无大修，年维修费，每日工作效益；利用保修手册进行相关售后服务说明等二元介绍法二元介绍法参考产品说明L利用FABE介绍法将所选车辆与竞品对比进行说明特征产品的事实、数据、信息；优点上述特征所具备的优点，针对客户的，无论客户买不买都是现实存在的；利益当客户购买产品后，上述优点给客户带来的好处；证据为了满足客户的从众心理的，必要时恰当的提供相关证据。包括行业和国家相关部门的认证书、知名机构与媒体的评价、销售记录、以前客户的评价、使用记录、技术实力陈述等。L利用FABE介绍法将本品不同型号之间的效益差异对比说明；L与客户共同填写投资回报测算表让客户数字化了解产品；L对所推荐产品性能指标以及一汽解放提供的服务作出承诺，获取客户信任。3销售顾问与客户销售顾问与客户共同分共同分析产品析产品执行人员检核人员工作步骤41销售顾问销售经理商代处经理提示L最近的服务站、第一次保养公里数、相关配件更换时间、易损件清单等客户看不见的无形的，但这些与客户以后的使用真正密切相关，是客户比较关心的内容。产品说明42L判断有无能力解决客户提出的异议，判断依据有能力改变客户所述事实的异议，可能是怀疑，也可能是误解。没有能力改变客户所述事实的异议，可能是价格高或者产品所不具备的功能、配置。L对客户的异议表示理解。对任何异议做出回应时首先要让客户知道，销售顾问明白他的异议，尊重他的异议；L对客户的异议有能力解决时，应提供证据消除客户的疑虑或误解。如技术手册、研究数据、专业期刊的文章、第三方的推荐、陈述、以前客户的使用证明、类似现象的比较等；L对客户的异议无能力解决时，尽力将话题转移到其他方面。如产品的总体利益或其他客户已经接受的利益；L提供证据或转移到其他利益后，反问客户是否同意你的看法。总结并与客户共同确认产品的优势和亮点。4对客户的疑问和异议应充分解释说明，获取客户认同对客户的疑问和异议应充分解释说明，获取客户认同L邀请客户进行车辆体验。5完成产品介绍后应及时邀请客户进行车辆体验完成产品介绍后应及时邀请客户进行车辆体验执行人员检核人员工作步骤销售顾问销售经理销售顾问销售经理商代处经理FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章经销商标准销售流程5车辆体验L为客户创造车辆体验的难忘经历，让客户真切感受到解放卡车各方面的优越性能，为产品介绍中的说明提供佐证L在车辆体验过程中继续挖掘客户的需求和兴趣点，并有针对性的进行重点演示，促使客户做出决定目的车辆体验45体验准备车辆体验讲解演示车辆体验反馈表车辆体验汇总分析表邀请车辆体验确认成交信息车辆资料销售顾问本节重点工作流程图本节工作流程重要工具表单车辆体验1车辆准备L展车必须放置到展车专用区，展车专用区必须随时保持清洁；L库管员负责对展车的日常检查工作，包括漏油、电量、油漆，保证车辆能正常启动；L库管员负责对展车的日常清理，包括外观、驾驶室内、底盘，保证车辆光亮洁净。2资料准备L销售顾问提前准备好主销车型的车辆资料彩页及配置表；3人员准备L销售顾问熟练掌握车型的基本信息，以及销售话术。1准备工作准备工作46执行人员检核人员工作步骤销售顾问销售经理商代处经理解放本部销售顾问销售经理库管员销售经理车辆体验47执行人员检核人员工作步骤1方法讲解与演示的结合L针对需求车型进行车辆配置、改装标准等的讲解；L销售顾问在车辆体验过程中，根据具体车型产品对车辆进行静态讲解说明；L销售顾问通过讲解与演示来突出车辆的特性与优点，进一步强化客户对车辆性能的理解；L结合客户需求分析和投资回报分析分析结果，重点介绍客户关注的车辆某项配置或性能。2顺序四方位绕车L销售顾问带领客户到展车前，从车前方、车左侧、车右侧、驾驶室四个方位分别介绍车辆的特点；L车前方销售顾问可以从解放品牌标志、车辆造形、车身制造工艺、前风挡玻璃等逐一向客户介绍解放卡车的特征、优势、利益；L车右侧销售顾问可以从驾驶室液压翻转、发动机、变速箱、油箱等逐一向客户介绍解放卡车的特征、优势、利益；L车左侧销售顾问可以从车架、钢梁、后桥等逐一向客户介绍解放卡车的特征、优势、利益；L驾驶室销售顾问可以从车内空间、视野、座椅、空调、车门扶手、转向机、上下踏板、卧铺、方向盘、油门踏板、脚歇踏板等逐一向客户介绍解放卡车的特征、优势、利益；L详细内容，可参考示例解放搅拌车四方位绕车卡。销售顾问销售经理2车辆体验车辆体验提示L需求分析和产品说明的基础上，销售顾问对客户有针对性的、客户感兴趣的和关注关心的点进行介绍，不要生搬硬套的讲解。车辆体验3诚邀让客户亲自体验L销售顾问请客户亲自打开车门，让客户感受一下拉门把手的力度；L销售顾问让客户亲自去感受座椅的舒适性，座椅前后上下调节的便利性；L销售顾问请客户体验一下卧铺设置的舒适性，包括卧铺宽度、高度等；L销售顾问请客户动手启动车辆，让客户体会一下车辆的启动装置；L销售顾问指导客户打开车辆的空调，让客户体验到空调制冷制热的能力；L销售顾问指导客户打开车辆的音响系统，让客户体验到驾驶过程中能享受到的乐趣；L销售顾问指导客户进行驾驶室翻转，让客户体验到该操作的便利性。2车辆体验车辆体验48执行人员检核人员工作步骤销售顾问销售经理提示L客户体验过程中，如果客户不主动商谈成交，销售顾问不要主动谈论价格问题L在引导客户体验过程之前，销售顾问要弄清楚客户的驾驶经验情况，针对不同经验的客户销售顾问应灵活掌握操作要点车辆体验3回顾与回顾与总结总结49执行人员检核人员工作步骤L车辆体验结束后，销售顾问赠送客户小礼品，以便增大成交几率；L车辆体验结束后，销售顾问主动征求客户对车辆的感受，从中挖掘出客户感兴趣的点以及客户对车辆最大的期望，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明；L客户体验结束后，销售顾问根据客户体验情况及建议填写到车辆体验反馈表；L每月第一周，销售经理把上月客户体验的信息汇总到一起并做分析，记录到车辆体验汇总分析表。销售顾问销售经理销售经理总经理销售顾问销售经理商代处经理解放本部商代处经理解放本部FAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUALFAWDEALERSSALESPROCESSMANUAL第二章经销商标准销售流程6洽谈成交L销售顾问准确的识别客户发出的成交信号，抓住时机，促成交易L销售顾问善于发现客户产生异议的真正原因，耐心解答，去除成交的障碍；L签订购车协议/购车合同时确保所有涉及的法律文本详实、准确，合理规避风险L在客户心中建立诚信、职业的印象目的洽谈成交52确认成交信号解答客户异议签署合同购车合同客户管理卡车辆体验产品说明交车或下订单价格产品服务语言信号动作信号本节重点工作流程图本节工作流程重要工具表单洽谈成交一一销售顾问关注客户言谈举止，及时要求与客户签约成交销售顾问关注客户言谈举止，及时要求与客户签约成交L销售顾问在与客户沟通的过程中应时刻观察客户言谈举止，捕捉客户发出的成交信号，及时向客户提出成交邀请（参考识别客户成交信号）；L确认成交信号后，销售顾问应及时选择恰当的方式策略提出成交要求（参考成交邀请的方法与技巧）。销售顾问销售经理53执行人员检核人员工作步骤54洽谈成交识别客户成交识别客户成交信号（信号（1）参考L成交的语言信号提出意见，挑剔产品。当客户提出异议或对产品评头论足，甚至表现出诸多不满时，有可能是产生购买的欲望，在尽可能地为自己争取利益。褒奖其他竞争品牌的车型。客户是在为自己争取好的谈判地位，以便在下一步的购买中得到更多的“便宜”。询问有无促销或促销的截止期限。客户总是想买到价廉物美的产品。对优惠打折赠品等促销活动十分关注。询问多台次购买时是否可以优惠。这也是客户在变相地探明经销商的价格底线。声称认识厂家的某某人，是某某熟人介绍的。打听车辆使用保养、保修、经济效益（利润、成本）之类的问题。客户最关注的就是购车后的使用问题，所以客户对使用、收益等问题是必问的问题之一。询问与自己同行者的意见。客户在自己拿不定主意或主意已定时，往往需要用别人的意见佐证。询问提车的时间，尤其是一些目前没有库存，需要订货的车型。询问付款方式。如现金还是支票，分期还是全款等。客户直接“投降”“你介绍的真好”、“真说不过你了”等等。55洽谈成交识别客户成交识别客户成交信号（信号（2）参考L成交的动作信号由紧张到放松。客户在决定购买前，心理大都比较紧张，有一种购买前很难决策的焦虑和不安。一旦客户确定下来，心理一般如释重负，自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的客户动作由原来的前倾变成后仰。成交的表情信号目光在车辆逗留的时间开始变长；客户由咬牙沉思变成表情明朗、放松、活泼、友好；表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。成交的进程信号转变洽谈环境，主动要求进入洽谈室或在销售顾问要求进入时，非常痛快地答应，或销售顾问在订单上书写内容做成交付款动作时，客户没有明显的拒绝和异议。向销售顾问介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。如主动向销售顾问介绍“这是我的太太”，“这是我的领导XXX”等。56洽谈成交成交邀请的方法与技巧成交邀请的方法与技巧参考L直接成交法当我们发现客户已明确表达购买一汽解放的产品时，我们可以直截了当的提出成交要求；L假设成交法销售顾问可以在假设客户会购买的前提下，向客户询问一些有关诸如代办车辆手续、付款方式等成交后才会考虑的问题，当客户愿意与我们就这些问题进行讨论的时候，代表着客户已经有了购买的倾向，这种策略可以有效解除客户左右不定的负担；L选择成交法销售顾问可以向客户提出两个或者两个以上的购车方案供客户选择。不管客户做出何种选择都意味着销售成功；L刺激成交法我们在前期购买阶段可以把客户最感兴趣，或能促进其决定购买的因素暂时保留一二项，等到时机成熟时才向客户表明。这样做可以刺激促进客户的决定购买意志；L排除法销售顾问可以从客户备选的车型、颜色，包括其他品牌的车型等选项中逐一排除不符合客户喜好的选项，间接的促使客户下定购买的决心；L动作诉求法用某种行为及动作对犹豫不决的客户做工作，促使其下定决心。比如可以再次将客户带至其感兴趣的车辆旁边，抓住客户的兴趣点再次强调；L感性诉求法用感人的语言使客户下定购买决心，使用可以满足客户心理的感性诉求语言；L最后机会成交法销售顾问可以告诉客户一汽解放或者经销商最近的某些优惠即将结束，或者这种型号车型库存已经不多了，而新的车辆到货要在一定时间以后等；洽谈成交二销售顾问应关注客户在协商过程中提出的异议，运用恰当的方法化解客户异议销售顾问销售经理L当客户犹豫不决时，会在和销售顾问的协商中表达出诸多异议，应对客户异议时，销售顾问应分析客户产生异议的真实原因，有针对性的提供更多信息，总结一切解放品牌和产品的优势，打消客户疑虑，增加客户购买信心；L销售顾问可以根据客户的需求，以客户的立场为出发点，进行专业引导，在这个过程中不要向客户施加压力，应给客户留下足够的时间和空间进行考虑决策；57执行人员检核人员工作步骤洽谈成交二销售顾问应关注客户在协商过程中提出的异议，运用恰当的方法化解客户异议销售顾问销售经理1对价格的异议讨价还价在销售过程中是经常碰到的。这是客户认为车辆价格过高，不能接受而提出的异议。然而当客户提出价格异议的时候，往往表明他已有了购买此商品的意向了，销售顾问应好好把握，运用恰当的方法化解客户对车辆价格的异议（参考车辆价格异议化解方法与技巧）。58执行人员检核人员工作步骤话术L我觉得这个价格还可以再优惠一点LXX先生，您的想法我完全理解，毕竟要花这么多钱，不过在考虑价格的时候，您不妨也考虑一下这些问题，您看，我推荐给您的这款车是最适合您跑运输，质量水平您之前也有所了解，出勤率非常高，使用起来能为您节省多少维护的费用，希望您能从长远考虑一下。洽谈成交59车辆价格异议化解方法与技巧车辆价格异议化解方法与技巧参考L性价比策略向客户阐述车辆的价格构成，说明车辆在这样的质量、配置下这样的价格是物超所值的；LFABE策略确定价格的下限，然后围绕客户的需求，更多强调车辆的性能、优势和带给客户的利益，进行讨价还价；L目标分解策略将对客户的报价划分为几个报价内容的组合，向客户说明哪些是无法让步的，同时在某些分项上予以让步；L互惠让步策略当在某项价格上向客户让步后，同时确保客户可以在其他方面让步；L价格套餐策略利用经销商开展的各类市场活动，使用已有的价格优惠吸引客户的注意力，促使客户在其他方面实现让步。洽谈成交二销售顾问应关注客户在协商过程中提出的异议，运用恰当的方法化解客户异议销售顾问销售经理2对服务的异议客户在洽谈成交过程中经常表现出对于服务的疑虑和异议，对于销售顾问的承诺不信任，不满意，对于经销商能够提供的售后服务等项目不能完全满意，面对这种情况销售顾问应遵循以下处理的方式；首先应详细询问，仔细倾听客户的讲述，确认客户产生服务异议的真实原因和对象，要找到客户从与经销商接触开始所经历的状况，确认经销商在自身的哪个环节给客户留下