管理制胜 沟通至上---喜龙中高层管理人员沟通培训

管理制胜沟通至上喜龙中高层管理人员沟通培训管理制胜沟通至上喜龙中高层管理人员沟通培训企管人资行政部程波9200910222大昌行喜龙企业管理公司第一章管理沟通概述第一章管理沟通概述第一节管理沟通的内涵和要素第一节管理沟通的内涵和要素CEO认识到沟通的重要性经理人言行一致实施双向沟通强调面对面沟通经理人共同担负与员工沟通的责任直接面对和处理坏消息使传递的信息适合其所要给予的对象将沟通当作一种连续的管理过程顶尖企业的沟通实践第一章管理沟通概述第一节管理沟通的内涵和要素一般经理成功的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络管理者的时间分配第一章管理沟通概述第一节管理沟通的内涵和要素机机沟通人机沟通人人沟通管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通就是确定利益相关者的信息交流和沟通需求，确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要，以及如何将信息分发给他们。虽然每个项目都需要交流项目信息,但对信息的需求和分发方式却差异很大。项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。第一章管理沟通概述一、管理沟通的概念第一节管理沟通的内涵和要素1沟通首先是信息的传递。2要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还需要被理解。3在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5沟通的信息是包罗万象的。二、沟通的内涵第一章管理沟通概述1、沟通过程的一般模式发信者编码通道译码接信者三、沟通的过程第一节管理沟通的内涵和要素第一章管理沟通概述第一节管理沟通的内涵和要素1、主体2、编码4、解码5、客体7、反馈6、反应3、渠道目标您被理解了吗三、沟通的过程第一章管理沟通概述沟通模式示意图沟通模型来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网第一节管理沟通的内涵和要素第一章管理沟通概述第一节管理沟通的内涵和要素信息源听众沟通目标环境信息媒介反馈四、沟通的要素第一章管理沟通概述有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况你是否明确要实现和能实现的目标你是否清楚听众的需要你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否选择了正确的沟通渠道第一节管理沟通的内涵和要素第一章管理沟通概述第一章管理沟通概述第二节沟通的类型1、根据沟通的方式，分为言语沟通非言语沟通一、沟通的分类沟通语言沟通35非语言沟通65口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态第一章管理沟通概述第二节沟通的类型2根据组织沟通的方式，分为正式沟通非正式沟通3、根据人际沟通的方向，分为上行沟通下行沟通平行沟通一、沟通的分类第一章管理沟通概述第二节沟通的类型正式沟通，指在组织内部依据组织明文规定的原则进行的信息交流。例如组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的工作汇报等等。正式沟通的优点是比较严肃，权威性强，容易控制，易于保密。组织信息、重要信息传递一般都采取这种方式。其不足在于对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板，存在信息失真或扭曲的可能性。二、正式沟通第一章管理沟通概述第二节沟通的类型1、概念1链式沟通。2环式沟通。3Y式沟通。4轮式沟通。5全通道式沟通。第一章管理沟通概述第二节沟通的类型二、正式沟通2、常见渠道各种沟通渠道的比较指标沟通模式正确性领导者的突出性士气链式Y型轮式环式全通道式适中适中快慢快高高高低适中相当显著非常显著非常显著不发生不发生适中适中低高高解决问题的速度第一章管理沟通概述第二节沟通的类型二、正式沟通非正式沟通指组织内的非正式组织中的成员的一般联系，如友谊，亲属关系等。对于非正式的组织需要和正式的组织一样，在于人类的生理和社会的需要以及他们完成个人和组织目标的期望。人们为了社会联系，友谊，精神支持和其它来自己他们所属的特殊圈子中的一些有价值的东西，在他们的自己的职位上加入非正式组织。第一章管理沟通概述第二节沟通的类型二、非正式沟通1、概念单线式消息由A通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。流言式也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。偶然式也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。集束式也叫群集传播式，A传递给一组人，然后依次类推。ABCDEF单线式ADEFGBC流言式HGFABCED偶然式CBDAFEG集束式第一章管理沟通概述第二节沟通的类型二、非正式沟通2、常见渠道2、非正式沟通的常见渠道最常见的小道消息传播方式是集束式；只有10的人是小道消息的传播者；有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道；有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。二、非正式沟通第一章管理沟通概述第二节沟通的类型第二章管理沟通基本策略第二章沟通管理基本策略沟通者策略听众策略信息策略渠道选择策略文化策略沟通者听众（沟通对象）信息反应渠道背景文化背景图21管理沟通策略模型第二章管理沟通基本策略管理沟通策略模型第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略自我认知我是谁增强可信度增强说服力自我定位我在哪自己的身份；自己的位置；自己的能力；自己的价值；一、沟通者/主体分析的基本问题第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略承认利益上的冲突，作出合理的评价二、影响可信度的因素和技巧共同价值通过你认同的听众利益来建立你的形象，运用听众认为的活泼的非语言表达方式强调听众认为有吸引力的特质吸引力，听众具有喜欢你的欲望外表形象将听众和自己共同认同的专家的人联系起来，陈述他的观点专业知识涉及关系和长期记录个人关系、长期记录，值得信赖良好意愿将你与地位很高的某人联系起来（合作和共事的经历）身份地位对后天可信度的加强对初始可信度的强调建立基础因素通过指出听众利益来建立良好意愿强调你的头衔和地位等级权力知识和能力经历和简历道德准则在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略1、弄清楚“我是谁”和“我在什么地方”两个基本问题上司对我的认同程度，我在公司中的地位和影响力；对问题看法的客观程度；对目标问题考虑的深入程度和系统程度；考虑好自己的可信度。三、沟通者/主体的自我沟通第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略2、自我沟通是成管理沟通的前提“要说服他人，首先要说服自己”从内心认同工作的价值和说服理由；以内在沟通解决外在问题目标在外部自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断我敢于承认自己是问题所在吗第二章管理沟通基本策略三、沟通者/主体的自我沟通第一节沟通者策略3、沟通者的自我背景我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何是否有足够的资源来支持我的目标的实现我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果第二章管理沟通基本策略三、沟通者/主体的自我沟通第一节沟通者策略图22沟通者策略的选择四、沟通者策略的选择告知说服征询参与沟通者对内容掌控程度高低受众参与程度低高第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略1沟通目标的确定总体目标行动目标沟通目标例某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。五、沟通目标与策略的确定第二章管理沟通基本策略第一节沟通者策略参与在这种情形下，你是在合作。你和你的听众为达成一致而共同工作。通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一问题的解决方法征询在这种情形下，你是在协商。你需要同你的听众交换意见。你既需要得到他们的看法，又需要对互动有所控制。读完这份调查，员工们将通过回答调查表来作出反应这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。说服在这种情形下，你是在劝说。你想让你的听众做点什么。你需要一些听众的参与。读完这封信，我的客户将签署附在信中的合同通过这次演讲，委员会将同意我的预算建议。告知在这种情形下，你是在指导或解释。你想让你的听众了解或理解。你不需要他们的意见。通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目，这次演讲后我的老板将了解我这个部门本月的成绩沟通形式沟通目标表24目标与沟通形式实例第二章管理沟通基本策略五、沟通目标与策略的确定第一节沟通者策略第二章管理沟通基本策略第二节受众策略第二节受众策略他们是谁他们知道或需要什么他们感受如何如何激励或满足他们一、受众分析的基本问题第二章管理沟通基本策略第二节受众策略主要听众，又称直接听众PRIMARY次要听众，又称间接听众SECONDARY守门人GATEKEEPER”意见领袖“OPINIONLEADER关键决策者KEYDECISIONMAKER思考假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众二、受众的范畴第二章管理沟通基本策略第二节受众策略受众以物或服务为载体的价值取向产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美等；受众以内心活动为表现的价值取向被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值对消极受众的需求特征激励受众接受事实，从消极转向中立情感银行有存有取、存多取多、建立信用三、受众需要什么第二章管理沟通基本策略第二节受众策略心理需求分析成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异分析型、规则型、实干型、同情型四、受众类型分析第二章管理沟通基本策略第二节受众策略第二章管理沟通基本策略第二节受众策略四、受众类型分析全局注意力局部过程优先级结果慢速度快非结构化过程结构化整合型（I）创新型（E）官僚型（A）实干型（P）第二章管理沟通基本策略第二节受众策略四、受众类型分析第二章管理沟通基本策略第三节信息策略怎样强调信息如何组织信息一、信息策略分析的基本问题第二章管理沟通基本策略第三节信息策略信息策略原则站在间接上司的角度来分析问题；就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立足于公司的利益去确定内容）；不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。信息结构从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。语言言辞不能过激，表情平淡，态度谦虚二、信息策略分析第二章管理沟通基本策略第三节信息策略三、如何强调信息直接切入主题的策略间接靠入主题的策略受众的记忆曲线图高低开始结束第二章管理沟通基本策略第三节信息策略1目标确定注意灵活原则明确主导目标界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系四、如何组织信息第二章管理沟通基本策略第三节信息策略2观点明确明确自己的立场提出发现和建议所蕴涵的愿景提供可靠的信息提供不同的价值观和利益其他观察者和参与者的意见着眼于事实、价值、意见第二章管理沟通基本策略四、如何组织信息第三节信息策略3内容和结构的组织确定沟通内容的两个基本原则以最简单的语言告知你的目标“沟通是你被理解了什么而不是说了什么”例假设我将在一个较忙的时候去休假，在休假前，我要向领导请示，并要向同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以以下不同的方式沟通对领导我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和精力以保持工作的最好状态。对同事为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。对下属我个人经过反复考虑后，认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。第二章管理沟通基本策略四、如何组织信息第三节信息策略第二章管理沟通基本策略第四节渠道策略管道丰富性信息类型信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈电话电子邮件信件简报和报告一、沟通渠道的分析第二章管理沟通基本策略第四节渠道策略渠道选择直接面对面沟通，还是间接沟通；用口头沟通，还是用笔头沟通；用正式渠道，还是非正式渠道；面对面谈话电话电子邮件小会大会现场直播录像信件小道消息二、沟通渠道的选择第二章管理沟通基本策略第四节渠道策略一致性每位成员获得相同的信息及时在流言之前发布信息调整信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致反馈给人们提供反馈的机会跟踪保证行动有效地执行三、渠道选择应注意的问题第二章管理沟通基本策略第四节渠道策略第三章管理沟通基本技能第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化一、有效沟通的原则第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧组织清晰、简洁的语言注意非语言暗示注意倾听反馈二、有效沟通的基本技巧第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧1、组织清晰、简洁的语言语言必须适当简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语语言必须很好的组织内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧2、注意非语言暗示语言与身体语言保持一致第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧（1）怎样有效地接收信息准备倾听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧3、积极倾听（2）聆听的层次第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧3、积极倾听听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的经历做比较不做任何努力去聆听用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧（3）积极聆听的技巧3、积极倾听4、如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧二、有效沟通的基本技巧聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动三、有效沟通的基本步骤第三章管理沟通基本技能第一节有效沟通的技巧事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板不同部门的高级别的同事个人客户同样部门同样级别的同事不同部门的不同级别的同事下属供应商工作关系的建立第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧一、如何与上司沟通1、与上司的沟通原则上级需要（部属）支持执行指令了解部属情况为领导分忧提供信息第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧一、如何与上司沟通部属沟通行为尽责，尤其在上级弱项处给予支持承诺、聆听、询问、响应定期工作汇报，自我严格管理理解上级、敢挑重担、提出建议及时给予反馈、工作汇报、沟通信息2、上司的沟通需求分析你可以正当地要求上司提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧一、如何与上司沟通你也应该提供给上司分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告3、沟通方式与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望第三章管理沟通基本技能第二节团队沟通的技巧二、如何与下属沟通1、与下属的沟通原则部属需要（上级）上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、