xx办公大楼物业管理工作方案要点

XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案1目录物业管理定位2物业管理的指导方针2物业管理服务的内容及标准4一、服务内容4二、服务标准6安全管理标准7客服管理标准9机电设备管理标准11智能化管理标准18清洁卫生管理标准20卫生消杀管理标准22物业管理服务行为规范25一、文明用语行为规范26二、日常行为规范28三、接听电话规范32四、接待业主（或客人）行为规范32五、上门服务规范33培训体系35一、培训目标36二、三级培训体系36三、培训方式37XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案2物业服务定位良好的物业管理和服务，其效力非常明显满足客户的多种需要对客户形成吸引力扩大物业的知名度，形成品牌物业提供更多的附加利益移动枢纽大楼是XX通信的设备枢纽大楼和办公大楼，用户都是移动公司的职员，素质较高，对物业管理也必然提出更高的要求，我们将对移动枢纽大楼实施高起点，高标准的物业管理与服务。通过科学的管理，优质的服务，全面提升移动枢纽大楼的物业管理水平，营造一个优美的自然环境及和谐的人文环境，为了力争荣获南昌市“优秀”、“示范”高档写字楼，提升移动枢纽大楼企业的整体形象。我们将物业管理核心定位于贯彻“以人为本”的管理理念物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可以说物业管理一切为了人，或者说首先是为了人。为了人的生活，工作和享受，为了人的健康，交往和成长。这是物业管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的物业管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，把对人（也即业主）的服务管理作为物业管理工作的核心。即在楼宇范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际与需求为高档写字楼及用户创造一个舒适，宁静，高雅，快捷的办公和休闲环境，在物业管理与服务上最大限度满足用户需求，并在此基础上为用户创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又具有个性特征的生活工作方式。全面导入ISO90012000质量管理体系标准化管理手段是优质、高效、稳定、到位的物业管理实现的基础。引进标准化管理手段是物业管理自身发展和提高的需要，它将为物业管理的整体运作提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案3目标的实现，因此，我们将在移动枢纽大楼物业管理的全过程中导入最新的2000版ISO9001质量体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化与量化，形成科学、统一的管理服务规范，使物业管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务体系；在实行全面标准化的同时，我们还将根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准化物业管理。建立准确迅速的管理水平自监自测系统随时关注管理服务实施效果，进行实时测，通过定期或不定期的业主意见调查，经常性的业主走访，24小时服务电话，建立信息收集及通畅的内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将业主的需要是否得到最大限度满足作为衡量物业管理水平和检验物业管理质量的主要标准，形成一个对自身管理水平进行准确评价的自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的物业管理，达到管理制度热情，设施设备完好，服务项目齐全，服务程序规范，服务技能娴熟，服务效率快捷，服务方式灵活，服务态度热情，服务收费合理。我们的方向在于通过高水平物业管理的实施，为移动枢纽大楼的业主（用户）创造一种“天时，地利，人和”三“人”合一的发展氛围，充分体现物业管理管理创造美好新生活的时代概念。在具体服务程序上，将充分考虑并贯彻“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思想，使移动枢纽大楼物业管理形成一个良性向上的运行体系。物业管理服务的工作指导方针业主满意是我们工作的目标。微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷、有效。根据业主的服务要求和提出的相关投诉，及时采取行动解决，时刻关注业主。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案4职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候服务对象，并向其征求咨询服务感受。职业仪表。整齐佩带名牌，以经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；深记员工就是公司形象的体现者。团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。物业管理服务的主要内容及标准一、服务内容1）清洁卫生服务项目大厅的清洁保养（各种）多媒体会议室清洁领导办公室清洁及室内服务楼宇的清洁保养工作电梯清洁保养公共区域空调机房，锅炉房、风室，风口的清洁变电房，楼层配电室的清洁消防系统及其设备的清洁供电、排水、泵房系统及其设备的清洁公共照明设备的清洁公共洗手间清洁及含省公司领导的洗手间楼层及公用垃圾房的清洁楼宇外围区域的清洁保养楼宇绿化，美化保养停车场清洁服务楼宇间内大清扫服务各类石材地面打蜡、抛光服务大楼外墙面清洗2）工程维修服务项目XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案5工程技术资料、交接验收资料的建档、管理电梯维护、保养中央空调系统维护、保养消防系统及其设备维护、保养公共照明系统的维护、保养、更换给排水系统维护、保养蓄水池、水箱、泵房变电室、楼层配电间监控、维护公共电器维修服务与保养楼宇内公共设施维护服务楼宇内公共电器安装服务装修期间的配合及监督服务会议室电器设备的调试及使用管理（含除电视电话会议系统外的所有会议室的音响设备的维护与调测，不含电视电话系统的音响设备）3）保安服务项目大厦门户保安服务大厦内部保安服务电梯间保安服务园区内保安巡逻服务停车场的保安、交通指挥服务大厦消防系统监控、检查大厦安防系统监控、检查消防泵的安全巡视、监控消防培训服务4）客户服务投诉处理负责接听服务电话，及时传递公司内部相关部门。建立大楼行政管理相关文档XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案6及时处理和上报业主投诉及突发事件。组织、调配安管人员及保洁员布置会场、搬运小件少量物品。前台接待（以电话通知的方式进行预约与确认，并做好登记工作，登记表确定前需递交XX行政事务部进行签字确认）邮件分拣及楼内送达（严格按照业主提供的分拣清单进行邮件的分送，对不可确认的或模糊不能确定的，递交XX综合办公室进行确认，对常规分拣及送达的邮件等需要收方签字确认）邮件、邮包、快递收集、送达邮政部门计价，进行资费确认、并将资费清单递交XX行政事务部进行核准等工作。二、服务标准安全管理由于移动枢纽大楼进出的人员流动大，作息时间不集中的特点白天和晚上都可能存在上班或加班，治安工作是物业管理的重点之一。针对移动枢纽大楼的实际情况，我司对移动枢纽大楼在进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下安全管理措施。以“外弛内张”、人防与技防相结合的安全管理原则，以安全、车辆、消防管理为主线，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的基础上，配备训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍，利用现代化的管理手段，科学合理地组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。1、建立健全制度和档案管理工作（1）建立健全各种治安管理制度，如来人来访登记制度,巡逻制度等，下班交接检查制度，定期检查安全设施制度等。（2）对于工作人员,实行出入证制度,既方便工作人员,又便于管理和服务工作。（3）从本质看，保安工作也是一种服务工作，因此坚持服务原则，体现亲切感和人性化。2、岗位要求（1）上岗前自我检查，按规定着装，做到仪容、仪表端庄整洁，并做好其他各项上岗准备工作。严格按岗位职责要求履行任务。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案7（2）保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。序号岗位岗位职责1安全主管1负责制定安全管理方案并组织实施。2负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3负责安全管理队员的月度考核工作。4负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5负责安全管理队员的思想教育。6负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。7负责制定每月安全巡逻路线。8负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9协助管理处经理处理突发事件。10负责编制消防演练、演习方案并组织实施。11负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。12处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。13完成上级交派的其他任务。2领班1值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。2值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。3负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。5负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。6协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。7协助主管作好各项培训工作。8处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。9负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10负责对本分队工作进行讲评。11负责公司、管理处安排的其他工作。安全主管领班2人巡逻岗（3人）门岗8人地下车场1人中控室（3人）顶班2人XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案83服务项目和标准频次序号项目日周月季年标准1人员出入管理随时1登记有效证件不超过60秒/人次；2值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，3掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；2物品搬迁管理随时物品大件、贵重物品放行，凭管理处或业主（XX综合办公室或行政事务部）放行条放行。4公共秩序其它突发事件或异常情况处理随时1发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；2对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；3台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；台风来临后的措施；4爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理；5红外系统报警处理随时接到报警信号后巡逻岗安全管理员在3分钟内赶到现场。6室内报警处理随时业户室内报警，安全管理员在3分钟内到达现场7闭路监控系统显示问题的处理随时1熟练掌握操作技能。2保存一周内录像资料。3显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。8电梯系统随时出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。9安全防范标识系统随时设置必备的安全标识。10公共部位随时无占用消防通道，无堆放杂物11消防栓1次1熟练掌握使用方法。2无破损、无霉潮，带柜完好12消防门1次消防门保持关闭。13灭火器具1次无缺失、无过期，表面清洁，100完好14消防安全温感、烟感、喷淋1次无缺失，外观完好。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案9序号项目频次标准日周月季年15地下车库卷帘门1次能正常开启、关闭。16演习不少于1次1制定演习方案。2按演习方案组织实施。3对演习进行效果评估。17消防宣传1次每季度不少于1次开展消防知识宣传18车辆管理随时1正确区分、辨认业户车辆。2车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。4车场出口岗、登记、开启车挡器不超过90秒/次。5车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。6对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。7无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。8发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。4工作时间安排大门岗24小时执勤停车服务24小时地下停车场16小时/天（7001600，16002400）安全监控及消防监24小时/天客服服务标准1工作时间安排客服前台24小时其他服务岗8小时XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案102服务项目及标准频次序号项目日周月季年标准1来人来访出入放行随时1确认业户身份；2非业户进入须经被访人认可后放行，外来人员进出要有记录；3登记有效证件不超过60秒/人次；4态度应礼貌、热情。2巡视、检查随时1管理处经理每日查阅管理处值班记录，并签字确认。2管理处经理每月不定期对大堂岗位值班记录及相关客服记录抽查不少于20,并签字确认。3服务随时1收到业户服务请求（包括报修及其它需求）,应做好详细记录，并与业户确定服务时间，并及时通知相关岗位人员。2及时对业户服务请求实施情况进行回访，回访率100。4投诉处理随时1听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2记录完整清晰，跟踪及时。3不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。4确认无效投诉后，在2小时内回复业户。5有效投诉回访率为100。5走访、回访随时1走访业户每月不少于5个部门，每月定时与客户进行沟通、访问。2服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。3每月发放问卷调查，发放率是100，集团及子公司以部门为单位。4发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的80。6仪容仪表随时1上班着工作服，佩戴工号牌。2男员工头发长度不超过15CM，女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后。3上班人员应坐姿大方，站姿端庄。4不当众打理衣服、化妆、剪指甲。5接触业户时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业户顶撞、争执。6主动服务意识，包括主动向业户打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业户（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案117人员管理及应知应会随时1熟练运用标准规范用语您好、请、谢谢、对不起、再见。2熟悉工作责任范围基本情况，熟悉VIP客户、集团、地产及物业公司、置业公司的部门、员工。3熟悉本岗位职责及工作规程。4熟记常用电话号码及集团领导、VIP客户、物业领导电话。5工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。6工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。7不迟到、早退；无特殊事件不准请假或叫人顶岗。8上班不打瞌睡、不睡觉。9上班时间不接打私人电话。10工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情。11上班时间不看书、看报，做与工作无关的事情。8培训1次1每年制定年度培训计划2每月根据年度培训计划，编制月培训计划。3按培训计划组织实施。4每月对培训讲师进行评估。5培训合格率100。9资料管理1日常记录值班记录表、顾客投诉处理单、维修单、业户访问记录、会务员值班记录表、大堂值班记录表、来人来访登记表、物品放行条、特别事件报告、培训记录表2月度记录培训计划表、部门客户投诉工作月报、客服工作月报3月度年度记录问卷结果统计表、满意度调查、培训计划表4要求A内容完整有效B质量记录应标准化C质量记录应实用，符合质量管理需要D质量记录的真实性和准确性机电设备设施管理1工程报修服务24小时；2小型维修小修不过夜3大型维修商定4工程服务实行晚班值班制。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案125服务项目及标准（1）供配电系统项目时间次数内容1、检查外观是否完好、运行有噪声。2、检查指示灯是否完好。3、备用柜“禁止合闸”标示悬挂位置是否正确。每周一4、清理外部灰尘。1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。2、检测接地电阻（应符合规定要求）。3、检查电源接线装置，并紧固螺丝。高压环网柜每年一4、自动合闸电瓶加注电解液，检修充电器。1、检查外观是否完好，有无异常响声。2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。每周一3、变压器电压、电流是否在额定范围内。1、检测接地电阻，各接线装置紧固。2、检测变压器线圈绝缘电阻。3、紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。变压器每年一4、清理灰尘。1、检查卫生。2、检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。3、检查配电开关触头接触是否良好，有无短路、过载现象。4、检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。5、检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。每天一6、检查电容器、熔断器是否过热，熔断。1、紧固配电装置螺丝，调整接触电间隙，更换打磨烧坏的动静触头。半年一2、若有过载现象，应更换容量大的配电设备。1、重复上述检查。2、检测接地电阻。配电柜动力柜控制柜一年一3、测试过流保护装置、联锁装置是否可靠。1、清洁卫生。2、检查外观是否完好，有无异常响声。每天一3、检查灯具照度的均匀度、眩光度、频闪度及电压的变化影响等情况。1、重复上述内容。2、调整亮度，节约能源。3、更换过热配件，避免短路现象。照明器具每月一4、根据季节的变化情况合理调整灯光工程的开机时间。1、清洁卫生。2、检查敷设环境有无积水、杂物。每周一3、供电电缆标示是否清晰、脱落。1、重复上述内容。2、检查线路有无过热现象。每月一3、检查进出线路接线装置是否完好。供电线路每一1、重复上述内容。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案132、检测线路绝缘电阻。年3、金属支架、电缆套管涂防锈漆或沥青。1、清洁卫生2、检查零部件有无松动、脱落，水、油是否加满3、试车运行，检查水压、油压、电气线路是否正常良好，输出功率达到定额标准；4、检查充电电瓶容量是否充足每半月一5、冬季试车完工后注意放水，以免发生冻胀发电机组每半年一1、重复上述内容（2）给排水系统项目时间次数内容1、机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。2、每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。3、检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。4、检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。5、检查水位深度指示是否清晰。每天一6、发现故障及故障隐患及时处理。1、重复上述检查。2、生活供水的主、备用泵进行手动切换实验并记录。3、消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水实验。每月一4、注意水压表是否在检验合格后的规定时间内使用。1、电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则更换同型号规格轴承。2、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。3、检测电机接地电阻。4、检查电机与水泵弹性连轴器有无损坏，如有损坏则更换。5、更换磨损的水泵轴衬套。生活泵、喷淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各种水泵每年一6、性能测试。1、检查外观是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。2、打开排污阀排污。3、检查进水浮球阀并作手动进水实验。4、观察水质情况每周一5、水箱、水池盖板是否上锁并且完好。1、重复上述内容。每月一2、按规定比例按时放消毒药品。1、清洗水箱、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。2、送水样至卫生防疫站进行水质化验。水箱、水池每半年一3、各类金属构件及管道作防锈处理。1、检查井盖是否盖好、完好，开盖检查井底是否有污物，如有则清除干净。每周一2、检查井盖铸造字迹是否清晰。1、重复上述检查。2、清理污泥，疏通下水管道。给水井、雨水井、污水井半年一3、各类井盖及金属构件刷漆。1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。2、检查闸阀，观察供水压力表是否正常。供水、每周一3、各类井盖及金属构件刷漆。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案141、重复上述内容。2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。每季一3、检查闸阀开启、关闭是否灵活，有无跑、冒、滴、漏现象。1、重复上述内容。2、检查修整全部管架。3、管道及支架除锈刷漆。4、检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。5、管道内部清洗、作防腐处理。6、更换各类阀门标示，并标注管内水流方向。排污管网每年一7、各类阀门丝杆上油作防锈处理。（3）消防系统日常运行要求每天对消防系统主机及消防控制中心进行巡视，严格按照消防系统操作规程进行操作，发生故障及其隐性故障能及时处理，机房环境卫生进行检测，确保其设备、设施能正常运行项目时间次数内容每日一1、对主机进行探测、查询，了解系统运行情况，遇系统故障、警告、火灾报警及时处理。每周一1、对消防主机，联动柜进行清洁，并做好记录。每月一1、检查其运行情况，对消防联动柜按钮进行检查，若有故障及时做好记录报告。每季一1、对主机、联动柜按钮进行检查测试，若有故障及时维修处理，并做好记录。系统主机副机每半年一1、消防演习时能正常控制消防设备的动作，并能准确检测有关信息。2、检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报警资料。3、对存在的故障予以处理。4、测试系统接口信号是否正常。5、软件数据备份。6、测试系统借口模块、各种按钮的性能。7、测试系统接地电阻。8、测试各回路的对地电阻。每周一1、检查外观是否完好，运行是否正常，并清洁卫生。报警装置系统每年1、更换损坏的报警装置，手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障；检查接线是否松动、脱落。每日一1、检查外观是否完好，检测是否有误报、解除报警，查出故障及时处理。烟雾温度等探测系统每半年一1、重复上述工作，对每区域抽样模拟实验探测器是否正常运行。每周一1、利用用实况广播检测每层消防广播喇叭是否完好消防广播和背景音乐每季一1、清洁设备。2、检查外观是否完好3。消防栓系统每月一1、清洁卫生。2、检查外观是否完好。3、检查配件是否齐全。4、检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常。消防栓系统每半年一1、消防演习（水枪水柱射程大于30米，能实现联动）。2、对消防水带做防霉变处理。喷淋消每周一1、检查喷淋头是否滴漏，喷淋管网压力是否正常。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案15防系统每半年一1、排放管网污水，并实验。2、室外管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统循环。3、检测湿式报警阀工作是否正常，水力警铃声响是否洪亮。4、阀门丝杆加注黄油并加装防护套。每月一1、清洁卫生。2、检查外观是否良好，风叶有无擦壳现象。3、外观标示是否清晰。每半年一1、手动试运行，检查风机有无异常现象，并做好记录。2、观察消防演习时是否联动。3、检查防排烟阀动作情况。4、对排烟阀传动机构加润滑油脂。防排烟系统每年一1、清洗风机轴承，检测接地电阻。2、风机外壳清锈刷漆。3、更换各类标示。每月一1、清洁卫生。2、检查外观是否完好，有无泄露气体现象。3、检查气压表的完好情况。气体灭火系统每半年一1、检查气瓶压力。2、气瓶外壳除锈、刷保护漆。3、模拟测试气体消防灭火系统的动作情况。每月一1、检查门体有无变形。2、门关闭密封情况，闭门器灵活，有无漏油现象。防火门每年一1、重复月检项目一次。（4）中央空调系统日常运行、保养计划日常运行要求严格按照开、关机程序进行检查，开机前日常检查项目为冷冻冷却进出水阀门、冷却塔、旁通阀、压力表、温度计、主机设定参数、油温、油压、冷凝压力、蒸发压力、冷凝温度、蒸发温度、冷冻冷却进出水温度。定时对机房设备装置进行检查，认真填写运行及交接班记录，严格按照国家标准要求，对系统相应的调整，保证系统在最佳工况下正常运行。环境温度要求夏季环境温度2428、相对湿度4065冬季环境温度1822、相对湿度4060项目时间次数内容1、检查制冷剂液和油面2、检查加热器和变频压缩机3、检查和测试所有运行控制和安全控制功能4、检查调整微电脑控制中心的设定值5、启动机组，检查整个系统的运行情况，记录机组运行参数每年供冷季节机组启动前一6、根据运行记录，分析处理机组问题1、检查机组各项运行参数的工况，调整安全控制装置2、检查控制装置的运行3、检查制冷剂液位和油位4、检查润滑系统的运行5、检查回油系统6、检查电机和启动器的运行7、记录运行状态，分析确认机组运行是否正常，必要时进行机组检修8、每月进行一次泄露检查9、记录和报告有需要更换的零配件10、冷却电机轴承打油/更换轴承11、高/低压控制检测/修理/更换12、空调机组检测/修理/更换零配件VRV空调系统运行期间一13、冷凝器清理沉积物质XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案1614、电器装置有否接驳松脱/触点氧化/外来物质/修理/更换15、控制和保护装置调整设定值检测/修理/更换1、检查压缩电机组件的各项环节2、检查压缩机润滑油系统3、执行各项正确操作程序，检查电机启动器4、检查控制面板，确定各操作状态是否正常5、检查冷凝器洁净情况是否需要清洗每年制冷期结束停机期间一6、检查系统的泄露、制冷剂并给予正确的处理方法1、检查电机电流、电压、温度，观察有无异常现象每天一2、泵体盘根处滴水是否符合要求1、检查运行记录；检查连轴器及盘根的使用情况每季一2、转动阀门，检查阀门能否灵活开启、关闭1、清洗水泵及电机轴承并加润滑油2、检测电机接地电阻，并记录3、检测冷冻、冷却泵电机绝缘电阻值4、更换水泵轴衬套，重新加装填料冷却冷冻泵每年一5、泵壳、泵体清锈刷漆1、检查水阀、浮球阀是否正常每天一2、观察电流、电压及布水器的运行情况1、重复上述检查2、进行水处理3、检查电机皮带是否正常每季一4、清洗冷却塔塔体1、清洗填料，更换脱落布水器2、更换磨损严重的皮带3、检测电机接地电阻、电机绝缘电阻，并做好记录4、更换或清洗电机及风叶轴承，并加注黄油冷却塔每年一5、更换各类标示1、机组外部清洁每天一2、检查电磁阀、温控器工作是否正常、接水盘排水是否畅通1、重复上述检查2、清洗风机过滤网每季一3、风机轴承加注黄油1、清洗风机及管道过滤网，清洗公共场所风机出风口2、更换或清洗电机及风机轴承，并加注黄油3、风机外壳清锈刷漆新风机组每年一4、测试控制部分工作性能1、观察风机是否正常运行，有无异常声响每周一2、空调开关及电磁阀工作是否正常1、检查冷凝水接水盘是否畅通排水每季一2、保温要求达到的标准是否良好，自动排气阀工作是否正常1、检测电机接地电阻及电机绝缘电阻值2、清洗接水盘3、清洗回风口、出风口、过滤网风机盘管每年一4、盘管风机轴承加注黄油每天一1、清洁卫生，观察电流、电压是否正常1、检查线路有无过热现象每季一2、检查进出线路接线装置是否完好1、检测箱体的接地电阻自控箱及控制器每年一2、更换接触不良的部件XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案17（5）电梯系统一、日常运行检查1轿厢照明，通风设施的检查2操纵指令情况检查3开、关门状态检查4开、关门延时时间检查5按安全触板（电子光幕）检查重开门状态6轿厢起动检查（震动情况）7电梯加速、减速过程及弹性震动检查8电梯运行震动及异常噪声检查9电梯停止震动检查10电梯平层检查机房部分11电梯运行检查（返基站及待机）轿厢部分12检查是否响应最高停门呼唤后运行检查二、周检项目1限速器动作停靠检查、润滑检查2曳引机组油位检查3滑动导靴（轿厢、对重）的检查4导向轮及轿顶及绳轮、对重反绳轮轴承检查5门及自动开关门机构的各轴承检查轿厢部分6清扫各活动机件、电控柜内的灰尘7踏板槽的清洁、门靴磨损程度检查8门橡胶缓冲器固定检查9各层指层显示及层站按钮功能检查层门部分10各层门油漆及开关门闭合情况检查三、季度检查项目1机房温度，清洁及有无异味2活动铁芯行程测量3各转轴部件的润滑检查4检查充电装置是否正常机房5重新对停电柜各项标准进行确认1轿门开关检查2满载及超载装置检查3安全触板开关（电子光幕）功能检查4门系合装置的润滑及清洁轿厢5门导轨滚轮和偏心滚轮的润滑检查、清洁1层门开关动作检查2门锁机构的校检3关门机构、层门连杆机构润滑检查及清洁厅门口4层门内外门锁开锁检查1轿顶清洁和检查2门机驱动链、传动皮带检查及门机动作检查3门机连杆机构检查及润滑、清洁4给轿厢和对重架的润滑装置加油5换速开关、极限开关、终端限位开关的动作检查6安全钳楔块的动作检查及润滑7补偿链及其导向装置检查轿顶和井道8随机电缆和曳引绳的检查1底坑的清洁和检查2缓冲器情况及锈蚀情况检查3张紧轮轴承的润滑检查底坑4底坑开关检查四、年度检查项目1曳引机、电动机滚珠轴承运行情况检查及润滑2导向轮轴承的润滑检查XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案183曳引钢丝绳和限速器钢丝绳的张力检查及磨损检查4制动器刹车片剩余厚度、间隙测量是否符合要求5层门钢丝绳和驱动链张力检查并润滑6层门导轨、滚轮和偏心轮的间隙检查并清洁润滑7井道设备的清洁和检查8门电动机及碳刷磨损、压力检查9控制装置检查、紧固电阻调整环螺栓10门和门电动机轴承检查及润滑11中间连线箱端子紧固检查12平层装置相互位置检查13曳引机齿轮油检查（6）锅炉采暖系统智能化系统管理智能化系统日常运行要求每天对设备机房进行巡视；严格按照智能化系统操作规程进行操作；发现故障及隐性故障能及时处理；对机房环境、卫生进行检测；确保其设备、设施能正常运行。项目时间次数内容1检查锅炉动作水量。2记录蒸气/热水运行压力。3记录锅炉燃烧温度。4通过锅炉检查口，观察锅炉管壁运行情况。5检查蒸气/热水循环水泵及所有助配电及控制设备。6观察锅炉壁情况。7检低水位紧急停止运行功能。每日一8检查及测试燃料紧急停止阀。1量度及分析燃烧排走空气。2测试锅炉燃烧喷咀控制。3清洁燃烧隔器及过滤网。4检查燃烧储存量。每周一5测试/检查锅炉运行压力。1测试锅炉安全放压阀。2洗理及测试二次低水位紧急停止运作阀。3放走锅炉管内空气。4检查锅炉管壁漏水情况。每月一5检查锅炉管壁固化物及水处理系统。1清理及检查锅炉管外壁。2清理及检查锅炉管内壁。3检查所有送排风扇及风管。4检查所有液压及气压阀。5清理燃烧系统。6清理锅炉进水系统。7检查及清理所有配电设备。8清理及从新测试所有低水位紧急停止运行控制。锅炉系统每年一9清点锅炉备件。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案19（一）楼宇自控系统管理要求项目时间次数内容1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常，配载作放电维护。3、检测系统接口性能。计算机每季一4、内部数据整理和备份。1、检查各连接线路的牢固程度，是否有氧化腐蚀现象。集中控制箱每周一2、检查直接控制器、执行器、变送器的工作情况。1、测试温度、液位、流量、压力传感器的灵敏程度。传感器每年一2、更换性能不好的元器件。（二）保安自动化系统管理要求项目时间次数内容闭路监控系统1、清洁除尘。每周一2、检查外观完好情况。1、线路整理。每季一2、检查各视频及音频接头。1、检查各线路接口是否正常、线路是否侵蚀老化。2、线路标号是否清晰可见，合理编排线路，并检修调整。摄像机每年一3、检查云台机械机构和电动元器件的工作情况。1、主机、显示器及打印机清洁除尘。2、检测UPS工作情况是否正常。每月一3、检查各连接线路是否牢固完好，是否有氧化腐蚀现象。1、清洁主机内部灰尘。2、数据整理与备份。计算机和监视器每半年一3、计算机数据整理、内部测试。1、清洁除尘。每周一2、检查外观是否完好。1、检察录制标准。每月一2、测试各功能键的工作情况。录像机每半年一1、检测音频和视频接口中，测试各项性能指标。1、清洁除尘。2、检查外观是否完好。每周一3、检查连接线路的牢固程度。每季一1、测试各功能键的工作情况。画面分割器、切换器和AD主机每年一1、线路整理，功能测试。防盗报警系统1、控制器清洁除尘。控制器及红外线探测器每月一2、测试红外线探测器的工作情况。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案20半年一1、检查各连接线路是否牢固、完好。警笛和警灯每季一1、检查报警系统警笛和警灯的工作情况。门禁和IC卡系统1、检查门锁、门挚固定螺丝有无松脱和缺失。2、检查锁头磨损和碰伤情况。每季多次3、检查门挚动作是否灵活。门锁和门挚每季一1、清洁除尘。2、检测控制器接口性能。停车场管理系统1、主机、显示器及打印机清洁除求。2、检测UPS工作情况是否正常3、检测连接接口中。停车场管理系统计算机每季一4、内部数据整理和备份。1、清洁除尘。每周一2、读卡器固定螺丝牢固。1、检测系统接口性能。读卡器和控制器每半年一2、检查电气元件工作情况。地感装置每季一1、测试地感装置的灵敏程度并根据测试结果灵活调节。（三）要求达到的标准1、零修合格率达1002、智能化系统控制协调，设备运转良好。清洁卫生管理（一）清洁卫生人员行为规范的管理1、上班必须服装统一，佩戴工作牌；2、清洁垃圾时轻装轻卸，不影响用户工作与休息，上下楼梯、电梯时主动礼让用户；3、耐心听取用户的建议和意见。经考察XX通讯枢纽大楼清洁现场后，人员配置如下日常清洁项目清洁人数备注公共区域1人人均最大保洁面积约3000大厅、1楼裙楼1人人均最大保洁面积约2000XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案2123楼1人人均最大保洁面积约60058楼1人人均最大保洁面积约3000地下停车场1人人均最大保洁面积约4000812楼1人人均最大保洁面积约30001215楼1人人均最大保洁面积约300016楼以上1人人均最大保洁面积约3000大楼会议室1人人均最大保洁面积约3000领导办公室1人人均最大保洁面积约3000机动1人电梯、玻璃、顶班等清洁主管1人现场管理合计12人（二）各功能区域清洁管理服务1、建筑物外围环境管理（1）针对南昌气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，定期消杀老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物。通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤，使内外环境改善，以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。（2）绿地道路卫生管理移动枢纽大楼是办公大楼，为展现移动枢纽大楼高档次的形象，在绿地道路卫生管理上按照“五不”、“六净”、“三化”、“三优”工作要求实施管理。五不不见积水、不见积土、不见杂物、不乱收堆、不乱倒垃圾；六净路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净；三化净化、绿化、美化；三优优美的环境、优良的秩序、优质的服务。（3）外围景观的管理XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案22垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理；及时清理建筑物表面积内部悬挂、堆放的杂物；加强外围环境清洁卫生管理，安排清洁工进行巡查、清洁，管理人员巡查，确保外围的环境卫生。2、工作区域清洁管理（1）充分利用用户工余时间进行办公及公共区域清洁工作，每天早晨在工作人员上班前半小时内完成公共部分的清洁，用户上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。（2）利用周末和节假日清洗生活楼通道，玻璃护栏、墙面及地下室车库，平常保洁，保持这些区域的清洁卫生。（3）电梯的清洁专人负责电梯的清洁卫生，每天早晨工作人员上班前半小时完成清洁，以后每半小时清抹一次（含中午用户下班期间）。3、移动枢纽大楼环境管理（1）根据各职能部门的作息时间合理安排各区域的清洁工作，将清洁卫生工作安排在无人时间段；用户上班期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。（2）举办大型活动时，督促举办单位遵守物业管理规定，严格控制装修噪音及空气污染源的产生，并要求及时清运工程垃圾。（三）清洁卫生、消杀作业要求及质量标准1、清洁卫生作业要求、质量标准表作业要求位置序号清洁项目每日每周每月每季清洁标准1广场及道路清扫多次全面清洁1次干净、无杂物、无污渍2公布栏、宣传栏擦抹2次清洗1次明亮光洁、无污渍3灯具外围灯罩清抹1次用不锈钢油擦抹灯柱1次干净光亮4绿化带清理多次无杂物5栏杆清抹1次用清洁剂清抹1次干净、无污渍6沟渠、雨、污水井及井盖清理1次全面清理1次确保通畅，无异物、异味建筑物外部7化粪池、隔油池清理1次确保排污通畅，周围无异味XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案238车库、岗亭清扫或清抹1次冲洗1次用清洁剂清抹1次干净、无污渍9外墙面一年清洗1次无明显污痕斑迹1地面、墙面清拖2次地面；清抹1次墙面清洗1次清洗打蜡1次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风口、排烟风口（2米以下）清抹1次用清洁剂清抹1次干净、无尘3天花灯饰清扫2次清抹1次干净、无蜘蛛网、无灰尘建筑物内部4玻璃门清抹1次，循回保洁用清洁剂清抹1次干净、无污渍5楼梯清扫2次地面，清抹1次扶手每周拖地2次干净、无污渍6消防设施清抹1次用清洁剂清抹1次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹2次用消毒清洁剂清抹1次干净、无杂物、无灰尘8管道井清扫2次干净、无蜘蛛网9管道设备除尘1次无灰尘10防火门清抹1次用清洁剂清抹1次干净明亮、无污渍建筑物内部11卫生间用消毒清洁剂清洁2次，循回保洁用消毒清洁剂全方位大洗1次干净、无臭、无污水1地面清拖1次，用尘推来回保洁无杂物、无污渍、无水渍2墙面清扫1次，2米以下用清洁剂抹1次全方位抹1次无污渍3门、窗清抹1次用清洁剂清抹1次无尘、无污渍4桌、椅清抹1次用清洁剂清抹1次无污渍5饰物清抹1次用清洁剂清抹1次无尘、无污渍室内6天花灯饰清扫1次干净、无蜘蛛网XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案247垃圾箱、篓上午、下午各清1次，并保持垃圾不超过篓的2/3无过夜垃圾8空调系统清洗1次无尘、无污渍1地面大扫2次，循回保洁消杀1次每月冲洗2次干净、无杂物、无污渍、无积水2墙面清扫1次全面清抹1次干净、无灰尘、无污渍3天花灯饰清扫1次全面清抹1次干净、无蜘蛛网4门、消防栓清抹1次用清洁剂清抹1次干净、无污渍5楼梯通道地面清扫2次，扶手清抹1次清拖1次用清洁剂清抹1次干净、无灰尘、无污渍6设备房清扫2次全面清拖1次干净、无污渍地下室7地下室、卫生间清拖2次，循回保洁用消毒清洁剂大洗1次干净、无臭、无污水1不锈钢表面每天保洁2次用不锈钢油清抹1次除锈去斑1次光洁明亮、无污渍2轿箱地面清洗地毡2次干净、无杂物3轿箱内地脚线清抹1次用清洁剂清洗1次干净、无尘电梯4按钮、灯饰、厢顶清抹1次，循环保洁用清洁消毒剂清洁1次干净、无尘2、消杀作业要求、质量标准表作业要求序号位置清洁项目每周每月工作标准蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次1卫生间老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放1、灭鼠标准鼠密度不超过5（粉迹法）；2、灭蚊标准积水中三龄幼蚊或蛹阳性绿不超过3；3、灭蝇标准蝇类蘖生地三龄虫和蛹检出绿XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案25蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次蚊、蝇2消防通道、地下室、电梯间老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙角等处，每周1次3污水井、污水沟蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次用球形芽孢喷洒2次4污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放蟑螂10爱克宁、奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒道蟑螂藏身的洞穴、缝隙、角落、墙脚等处，每周1次蚊、蝇用家虫清、奋斗呐悬浮剂喷洒1次5垃圾中转站老鼠投放鼠必杀两次不超过1（粉迹法）；4、灭蟑螂标准蟑螂密度不超过1（粉迹法）；5、灭白蚁标准按城市房屋白蚁防治管理规定执行。6建筑物内外白蚁利用其生活习性和活动规律找巢，或利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最后使全巢白蚁死亡，用毒死蜱、灭蚁灵等进行诱杀、毒杀1次（四）督导方法1、实行定人分片包干责任区的管理方式；2、事务助理按标准要求进行巡视检查不少1次/天；3、经理不定期抽查2次/周。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案26物业管理服务行为规范一、目的为了规范物业部员工行为及语言规范，为业主提供尊贵、专业化服务，特制定此规定。二、适用范围本规范适用于省移动枢纽大楼物业服务中心全体员工。三、职责一部门主管负责对直属下属的培训及监管工作。二物业部全体员工需按此标准在日常工作中执行。四、员工行为和语言规范五、文明用语规范1、对业主或客人说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案27或客人听不清楚。2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。3、与业主或客人说话时，应尽量使用业主能听懂的语言通常用普通话。4、不准模仿业主或客人的语言语调和谈话。5、要注意称呼业主或客人的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼先生女士、小姐。6、讲话注意语言艺术，多使用敬语1接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；2请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；3在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；4表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；5他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好您好”，业主或客人走时要讲“再见您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您你们久等”，不准一言不发就开始工作。9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好早XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案28上好新年好”。10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题事情我暂时无法回答解释，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。11、不要与业主或客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临欢迎指导”，并热情接待。二日常行为规范1、仪表方面的行为规范如下1各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。2穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。3制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。4上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。5管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。6讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案29良好形象。2、仪态方面的行为规范如下1面对业主或客人应随时保持微笑，不准给业主或客人看脸色，向业主或客人发脾气。2和业主或客人交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。3在业主或客人面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。4上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。5不得随地吐痰，乱丢杂物。6不得当众整理个人衣物、化妆等。7行走时不要勾肩搭背，与业主或客人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。8上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。9咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。10员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主或客人走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他她的来临，不准毫无表示或装作没看见。11在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。XX办公大楼创全市“优秀”、“示范”物业管理工作方案3012不要在业主客人面前经常看手表。13上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸