《员工手册》定稿

员工手册西双版纳美仑旅游度假开发有限公司（2012年第一版）A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991112目录前言3企业文化4公司概况5第一章员工守则6第二章人事制度10第三章考勤管理12第四章奖惩制度14第五章服务用语19第六章安全条例22第七章制度体系23第八章附则24A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991113前言各位同事您好首先欢迎您成为西双版纳美仑旅游度假开发有限公司大家庭的一员。为方便您尽快了解公司文化，熟悉工作流程，业务掌握操作规程，尽快地进入工作角色，希望您认真阅读这本员工手册。员工手册作为本公司的基本规定和行为规范的准则，适用于所有受聘于本公司的员工。我们每一位成员必须严格遵守员工手册的各项规定和公司其它相关规章制度。作为公司的重要一员，您对本手册之精髓的准确发挥，将展示和升华我们这一团队的企业文化。公司为广大员工提供了广阔的发展机会，也期望每一位员工百分之百的投入与努力，只有大家一起携手前进、共某发展，才能使公司成为最具有凝聚力、战斗力的团队，也才会有公司和员工辉煌的明天。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991114企业文化“上善若水、厚德载物”诠释最美好的品格，最高尚的情操，应像水一样,以宽广深厚的胸怀，好的品行来承载万物，包容万物，滋养万物，造福万物。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991115公司概况西双版纳美仑旅游度假开发有限公司系国内大型投资集团响应国家桥头堡战略，为开发投资西双版纳勐仑国际旅游度假区而成立的大型旅游度假项目运营开发机构，该项目位于西双版纳州勐仑镇，国家级5A景区中科院热带雨林植物院旁，总占地范围约60平方公里，总投资约200亿，主要项目包括星级度假群落、国际会议中心、小球运动公园和山地运动、风情傣寨、国际艺术家聚落、傣王宫、泰医康养中心以及相关度假物业等。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991116第一章员工守则1总则11行为守则高瞻远瞩引领市场潮流创新拼搏提升商业效益与时俱进实现人生价值精诚协作弘扬团队精神实事求是追求科学严谨效益为本讲究结果高效恪尽职守主动奋发求变客户至上服务精益求精2员工的权利与义务21认真学习党的路线、方针、政策和业务知识，遵守国家法律、法规和公司的各项规章制度。22服从上级领导的指挥和安排，认真履行工作职责，遵守层级制度及回复制度。23爱岗敬业，献计献策，积极参与景区旅游的建设和管理，并提出合理化的建议。24员工的一切日常行为、活动，由所在岗位的负责人管理。25爱护公共财物，勤俭节约，有良好的职业道德和强烈的主人翁意识。26维护集体利益，把集体利益放在第一位,放弃小我。27履行作为员工应该尽的其它各项义务。28享受获取正当劳动报酬的权利。29享受接受各项业务技能培训的权利。210享受参加工会和集体娱乐活动的权利。211享受劳动保护的权利。212保守秘密,不讨论个人薪酬福利待遇,不提同事的个人隐私,不讨论工作中的商业机密,不传播政治言论。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911173员工日常行为规范31基本行为311员工之间互敬互爱，互相团结，对上级安排的工作，必须切实执行，如有疑难或不满，应在执行的前提下尽快向上司请示或申诉，以便妥善处理。312员工必须按制度上下班，事先未经主管领导批准者，不得无故迟到、早退、擅离职守，否则按相关考勤管理制度处罚。313员工应随时注意礼貌礼节，在工作中面对客人必须使用普通话和文明礼貌用语，讲究语言美。314员工在工作中必须保持端正的姿态，行为举止要表现出良好的素质和修养。315遇到客户要主动问好、让道，不能抢步，并主动提供帮助，不得态度冷淡、视而不见,对客户提出的问题要及时解决。316爱护环境卫生，所有员工不得在办公场所、景区内吸烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾杂物。317上班时间不能酗酒、不能看报、不能吃零食、不做与工作无关的事。318服从上级工作安排，令行禁止，不非议领导的决策，维护集体形象和声誉。319不收取、索要客户的小费。3110不私自翻阅同事的文件档案,未经同意,不取走同事和公家物品。32仪容仪表321上岗时必须保持良好的精神状态。322上岗时必须按规定穿着工装、挂牌佩戴于胸前；应保证工装平整、干净，纽扣及拉链扣好。323上岗前禁止吃异味食品、饭后应漱口。324保持良好的服务形象，头发干净整齐，无怪异发型。男员工头发前不遮眉、侧不过耳、后不触领；女员工淡妆上岗，头发过肩的要束成马尾或发髻。325员工在岗，不得佩带夸张、多余的首饰。326员工不得留长指甲，不可涂抹鲜艳或深色指甲油。327鞋面保持干净、搭配得体，绝不允许穿任何类型的拖鞋上岗。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991118328站立时保持标准站姿，不抱肩、不叉腰、不背手、不插兜、不背向游客；走路时步子大小适中、轻盈、敏捷。329握手时上身自然前倾，不可用力过大，握手时间通常为35秒。3210举止文雅、动作得体，有良好气质和风度，给人亲切感；不得模仿游客的言谈举止和动作；不得与游客争辩和争吵。3211不得在游客面前挖耳朵、抠鼻子、翘二郎腿，打喷嚏时要捂住嘴，不得在游客面前吃东西、剔牙齿等。3212工作时间不拨打、接听私人电话，接听工作电话不能超过3分钟。4办公室守则41保持桌面、墙面、地面的清洁，主动捡拾遗落在地上的纸屑杂物等。42在办公室饮水时请注意不要将水和茶渍洒落地上，一旦发生应自觉清除。43公共办公区域严禁吸烟，机房、财务室、档案室、库房等重地严禁烟火。44不要将与工作无关的私人物品放置于办公室内，更不可将违禁品包括色情暴力资料、恐怖物品、或易燃易爆品或危险品以及动物宠物等带入办公室内，本公司有权就未经许可擅自带入而产生的一切不良后果而保留向相关人员追偿的权利。公司亦不会承担您于办公地点的个人贵重物品之保管责任。45保持桌面及文件柜内整洁，离桌前须将桌面上的文件资料收妥，并关闭电脑和显示屏。46不可利用电脑等电器设备玩游戏、下载非工作用资讯或私人通讯，公司有权对您使用和操作的电脑随时监察，登录过的网站亦可能会被记录。47应爱护、善用和保管好公司分配的各种工作用品用具，包括电子办公设备及领用的办公用品，保持其运行正常和整洁，并保持其财产管理标识编号清晰。除消耗品外，如发现故障应及时向行政人事部或专责人员报告以便安排修理。如因个人使用或保管不善而造成损毁的，必须赔偿维修费。如果无法维修则按照市价赔偿。员工离职时，应向行政人事部归还领用的所有工作用品、用具。48爱护公司财物，维护工作环境，是每位员工的义务。共用设备包括电话机、传真机、复印机、制图机、打印机、饮水机、电脑、电灯、电源器等等应保持正常运行，并自觉维护和小心操作。如发现出现故障，请立即通知行政人事部安排排除。请务必按有关规定及指引A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991119使用各种电器设备，防止触电、辐射、噪音等伤害您及同事的身心健康，杜绝安全事故的发生。49开启的窗户应在您最后离开办公室前、或大风、或暴雨来临前及时关闭。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911110第二章人事制度1招聘录用流程11各部门负责人应定期向人事部门呈报各部门缺员情况、提交增员申请。经分公司总经理审批后，由人事部门组织招聘。12主管级以下员工招聘程序部门报用人计划人事部门核实报公司总经理审批（计划外增编人员须经公司董事会领导审批）人事部门面试用人部门复试分管副总审核公司总经理审批确定录用人选安排入职体检人事部门办理入职手续。13主管级（含）以上以上员工招聘程序人事部门报用人计划公司分管副总审核公司总经理审批公司人事部门组织招聘公司分管副总、总经理复试公司分管领导审批确定录用人选公司人事部门安排入职体检办理入职手续。2员工入职手续行政人事部门是负责办理员工入职手续的部门。入职人员报到时应提供以下有效证件原件并保留复印件1、身份证；2、户口簿（户主和本人页）；3、学历证书、职称证书、资格证书；4、两张一寸免冠近照；5、原企业/单位离职证明；6、体检报告；7、配偶或父母的身份证。3试用期31员工试用期26个月，试用期在前7天以内提出辞职或被辞退员工不予发放工资。32试用期满前，部门负责人根据员工试用期的工作表现上报是否转正或终止试用的意见，经人事部门负责人核实、总经理审批后办理相应人事手续。4员工转正41员工转正后，员工可享受公司薪酬管理制度的工资标准和相关的福利待遇。42公司实行薪资保密制度，任何员工不得向他人透露自己的工资，也禁止打听别人的工资，一经发现当事人员均处以2000元人民币以内的罚金。5离职与辞退51员工离职申请正式员工离职须提前30天（试用期人员提前7天）以书面形式向部门A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911111负责人和人事部门提交书面辞职申请，部门负责人、人事部门和分管领导同意后签字确认，正式离职前应做好其本职工作。52离职办理程序书写离职申请表部门负责人签字批准人事部门核查分管领导、总经理批准确定离职日期最后上班日前办理离职交接手续离职申请表、离职交接单送交人事部门核算工资正式离职。53最后薪资发放时间为公司最近一次月薪发放日。54员工未办理任何书面手续，连续三天及以上不到岗上班的，按旷工三日自动离职处理，最后月薪扣发、公司不承担任何经济补偿。55员工违反工作纪律、规章制度，将按规定给予相应的处分，情节严重者将依据公司各项规章制度和相关法律法规终止劳动合同，公司不承担任何经济补偿。56部门通过对员工的综合考核，确定不能胜任本职工作，或工作中有重大违规违纪现象而提出书面辞退员工申请的，经人事部门核实后，提交总经理审批，通过后终止劳动合同关系。57由公司委派专业学习的员工，需在公司服务满三年之后，方可主动离职；如未在公司服务满三年辞职，将按服务年限比例由本人承担相应的培训费用（含学杂费、差旅费、补贴、学习期间的薪资等）。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911112A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911113第三章考勤管理考勤是体现一个公司管理水平的最基本的标准；是记录员工准时出勤保障的原始资料，是公司计发员工工资和考核员工劳动纪律的主要依据之一。1考勤管理规定11公司将实行严格的考勤管理，员工必须按规定的时间（早上班0830中午下班1200下午上班1500下午下班1800）打卡上下班，并由各部门负责人负责考勤监督和管理，人事部门是考勤的归口管理部门。12因行业的特殊性，公司原则上每周做五休二；项目部门需要值班和其它特殊岗位，根据工作需要调整工作时间。实行综合计时工作制，以年为结算周期。13员工上、下班打卡时必须由本人执行，不得委托其他人代打或代签。2考勤内容及违纪处罚21外出因公外出不能按时打卡的，报本部门负责人批准、于前一日报人事部门登记，否则视为旷工。22非正常上班上班时严禁窜岗、带小孩、结伙聊天、做一切和工作无关的事情，视情节轻重，罚款20100元/次。23迟到凡员工于始上班时间起30分钟以内（含30分钟）打卡到岗者记迟到一次，罚款10元。24早退凡员工于下班时间前30分钟以内（含30分钟）打卡下班者记早退一次，罚款10元。25旷工251未请假或请假未获批准或假满未续假而不到岗者，均为旷工。252员工于上班时间起、下班时间止迟到或早退超过30分钟，且不足3小时按旷工半日计算，超过3小时按旷工一日计算。253每月迟到、早退合计三次（含）以上者，记为旷工一日。26处罚迟到、早退每次罚款10元；旷工一日扣罚3日工资；全年累计旷工3日（含）以上，做自动离职处理并扣发当月工资，公司不承担任何经济补偿。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T866912299111143请假要求和办理流程请假不论时间长短均应本人填写请假条，由部门负责人同意、人事部门核实后生效；各级管理岗位和行政、办公人员请假的，还须安排好职务代理人、经上级领导审批同意后，方可离开工作岗位。休假期间保持通讯畅通，同时承担本岗位50的责任。31事假事假期间扣发100工资。全年事假累计不得超过十二天，超过者取消其年终奖领取资格。32病假员工因病请假，须提供镇级以上医院的诊断书和加盖鲜章的休假证明。经人事部门审核备案后方可视为病假，详细规定见人事管理制度和流程33工伤假按国家标准和公司政策执行。34婚假员工结婚给予婚假七天（遇节假日连续计算）。员工应于结婚登记日起的30天内，凭婚证书原件到人事部门请婚假，婚假应于结婚登记日起六个月内一次性休放完毕。35丧假职工的直系亲属丧亡者，公司给予3天的带薪丧假。36上述婚假、丧假期间，发给基本工资。4请假批准权限部门负责人审批部门内员工2天及以内的请假申请；超过2天的请假需要分管副总或总经理审批通过后方可休假。5销假规定公司所有员工休假回公司后，应在半个工作日内到人事部门办理销假手续，未办理者按旷工处理。6加班61因公司经营状况需要员工延长工作时间的，由部门负责人决定并安排人员值班或加班，加班前应填写加班申请单，经审核批准后，方计为加班。加班应有上下班打卡记录。62员工加班后应在三个月内安排补休，不安排的视为主动放弃。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911115A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911116第四章奖惩制度1目的明确奖惩规定，力求公平、公开、公正，有法可依且奖惩分明、适度。2职责21各级部门负责人负责下属人员奖惩意见的提出。22人事部门负责奖惩意见的核定备案及上报审批等相关办理。23总经理负责员工奖惩决定的审批。3奖励31合理化建议奖为公司解决突出的问题而提出合理化建议的，一旦被公司采纳，将对其实施以后产生的效益进行评估并给予相应奖励。32成绩突出奖公司在营运期间进行评优活动，工作成绩突出、服务水平高的员工，经部门推荐，公司统一评比后即可当选，公司可给予一定的物质奖励。33工作表现奖331有下列事迹者，给予表彰，并奖励现金30100元1）遵纪守法、听从指挥、互相协作、事迹突出；2）热爱本职工作，工作业绩优良或超额完成任务；3）收到客户表扬信，情况属实；4）有其他优良事迹，足为他人学习者；5）拾金不昧，及时将财物归还客户者。332有下列事迹者，给予通报表彰，奖励金额50200元，直至工资晋级。1）忠于职守，工作业绩优秀，起到模范作用者；2）经常收到客户表扬信，有较高评价，情况属实；3）危机意识强，发现问题并及时采取相应措施，避免公司重大经济和声誉损失；A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T866912299111174）为保护公司财产、客户安全或制止其他违法行为，见义勇为；5）增收节支有显著成绩者；6）具有其他较大业绩，足为员工之表率。4处罚41员工违反以下A类过失，公司给予口头警告，并处以罚金50元/次，且造成公司经济损失的须照价赔偿。1）长期不遵守公司作息时间；2）上班时间未佩带工卡或佩带不规范；3）上班时间不按规定穿工作服或工作服不整洁；4）仪容不整、未按规定着淡妆；5）随地吐痰，乱丢杂物；6）上班时做与工作无关的事；7）工作时未使用礼貌用语或用禁语；8）工作时有哼歌、吹口哨、挖耳、扣鼻、姿态不端正等有失职业水准的动作；9）在办公或公共场所、度假区内违反禁烟规定者；10）工作效率差，引起客户投诉；11）下班时忘关办公室门窗，未关闭空调和电源开关，尚未发生火灾或水涝事故；12）工作期间聊天、吃东西；13）未按时完成上级领导规定工作并未予做出情况说明的；14）各级批假者因考虑欠妥而造成工作无法开展；15）对上级言语顶撞、推诿及对同事有不礼貌行为；16）员工参加公司组织的培训经考核不合格；17）擅离职守或因违反公司规定，给公司带来负面影响。42员工违反以下B类过失，公司给予书面通报批评，并处以100元以上罚金，且造成公司经济损失的须照价赔偿。1）违反“复命制”；不按时对工作进行批复或回复；A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T866912299111182）不按时提交工作计划、工作总结；3）拖延执行上级命令，或不及时传达信息、资料，造成工作延误；4）非特殊原因未按规定接听电话或未及时回复；5）因不及时查看工作邮件、不接电话而影响工作；6）擅离工作岗位或延误工作任务；7）与客户或同事发生争吵；8）拾到财物隐瞒不报或据为己有；9）收受客户或供应商小费或财物而未按要求上报；10）带醉意上班或工作时间喝酒（公司业务需要除外）；11）上班时间阅读、浏览与工作无关的报纸、杂志或网页；12）工作时间打电子游戏、观看视频娱乐或在网上聊天；13）不履行岗位职责、行为举止不规范、消极怠工行为；14）工作不服从上级安排；15）违反社会公德受到领导或同事批评；16）私下非善意评议或诽谤同事或公司；17）未履行管理职责给公司造成轻微影响或损失；18）擅离职守或违反公司规定、操作规程，给公司带来轻微影响或损失。43员工违反以下C类过失，公司给予书面警告，并处以200元500元罚金，且造成公司经济损失的须照价赔偿。1）因服务欠佳或拒绝为客户提供合理服务而受到投诉；2）当班时睡觉、或擅离岗位、或做和工作无关的事情；3）套取营业点外汇或与游客换取外汇；4）向客户索取小费，赏金和物品等；5）公开故意拒不执行上级工作指令；6）发现工作区域隐患不及时上报或发现治安事件不及时报警；7）假公济私、或擅自给亲友或熟客以特殊照顾、优惠；8）对下属疏于工作监督指导，未履行职责而造成工作受阻者；A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T866912299111199）不忠于职守、工作失误或因违反公司规定、操作规程而给公司造成重大影响或损失；44以下D类过失（或因累加的D类过失）属“严重违反公司劳动纪律”行为，公司给予立即解除劳动合同关系，并予以罚金5005000元；造成公司经济损失的须照价赔偿。1）在公司领域内酗酒、闹事、打架斗殴、参与赌博、恐吓他人等；2）触犯法律法规及其他严重违反社会治安的行为；3）盗窃公司财物或泄露公司机密给公司造成损失；4）利用职务或工作之便赚取私利或贪污受贿、营私舞弊；5）吸食毒品、麻醉剂或兴奋剂等禁用品；6）伪造公司合同等其它票据；7）涂改票据或伪造公司文件者。8）蓄意损坏办公设施、偷盗贪污财物、遗失公司重要资料、物品者。9）散布诽谤言论损害公司、客人、员工名誉，造成恶劣影响者。10）泄露或打听公司其他员工薪资状况并肆意散布离间，造成恶劣影响者。11）给公司声誉造成不良影响或给公司造成5000元（人民币）以上的经济损失，均属对公司利益造成重大损失的行为；10）严重失职或因违反公司规定，操作规程而给公司造成重大影响或损失。11）除上述处罚范围以外所发生的其他重大过失将酌情参考处理；其它未尽事宜，参照相关公司制度或法律法规规定处理。45处罚累加1）每三次A类处罚违纪视为一次B类违纪，公司除了给予三次A类违纪处罚外，还将给予一次B类违纪处罚；2）每三次B处罚违纪视为一次C违纪，公司除了给予三次B违纪处罚外，还将给予一次C违纪处罚；3）每三次C罚违纪视为一次D纪，公司除了给予三次C纪处罚外，还将给予一次D纪处A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911120罚；46连带处罚员工违纪，直线上级领导负相应连带责任。47奖惩办理程序471凡员工受奖励或处罚的，由各部门根据本手册奖惩原则提交员工奖、惩申请表报人事部门核实。472人事部门在接到员工奖、惩申请单后进行核实，根据事实签署意见后，报总经理审批，总经理审批通过后在公司范围内通报奖惩结果。A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T86691229911121第五章服务用语1常用服务用语（中/英）11初次见面的问候语中文早上好/午安/晚安ENGLISHGOODMORNING/GOODAFTERNOON/GOODEVENINGGOODNIGHT中文欢迎光临,我能为您效劳吗ENGLISHWELCOME,CANMAYIHELPYOU/WHATCANIDOFORYOU中文很高兴认识您ENGLISHNICETOMEETYOU中文很高兴为您服务/效劳ENGLISHITISMYPLEASURETOBEOFSERVICETOYOU12中途遇见的招呼声中文您好ENGLISHHOWAREYOU/HOWDOYOUDO13得到协助的致谢声中文非常感谢您的帮助、感谢您的大力支持ENGLISHTHANKS/THANKYOUVERYMUCH/THANKYOURHELP14麻烦客户的致歉声中文希望您能理解、支持我们的工作ENGLISHWEHOPEYOUCANUNDERSTAND中文对不起、很抱歉ENGLISHSORRY,IMREALLYSORRY15客户离去的道别声中文再见ENGLISHGOODBYE/SEEYOUAGAIN中文祝您旅途愉快ENGLISHHAVEAGOODTIME/HAVEAGOODTRIP/HAVEANICEJOURNEY中文欢迎您下次光临ENGLISHWELCOMETOYOUNEXTTIME/HOPETOSEEYOUAGAIN中文明天见ENGLISHSEEYOUTOMORROW2提倡口语A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991112221您好这里是美仑旅游地产22请问您有什么事23您反映的问题，我们会争取尽快办理24请您将联系电话留下，有事我们再跟您联系25请把您的详细地址和联系方式告诉我们，有了结果我们会尽快和您取得联系26不客气，这是我们应该做的27对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解28对不起，这件事情不由我们部门负责，请您拨打电话咨询29请对我们的工作多提宝贵意见210我争取5分钟到，最多不超过10分钟211我会在第一时间把情况反馈给您212明天下班时间我拿出报告提纲，第三天拿出方案的初稿3服务禁用语31招呼时不能说“喂”、“那个谁”；32答询时不能说“不知道”、“不关我的事情”或“你去问”；33介绍时不能说“自己随便看”或“我不知道”；34客户批评时不能说“你给我说没用”、“有意见找领导去”或“随便您怎样投诉”；35业务繁忙时不能说“急什么”或“等着去”；36三人交谈时，应使用三人均能听得懂的语言；37交谈时不得模仿他人的语言、语调；38不开过分的玩笑；39在他人后面行走时，不要发出怪异的笑声或表情。4工作禁用口语41马上；42一会儿到43不知道44我不管45不行46不是告诉您了吗，怎么还问47真笨48我没时间49您问我，我问谁410没看见我在忙吗411自己看着办412我不是为您一个人服务的413待会儿就做414你早点哦，否则我们就下班了415可能是做的吧416大概417也许吧418可能吧419这不是我们的责任420牌子上写的有，您不会自己看。5员工十项基本规范51按时参加各种会议52统一穿工作装A中国西双版纳景洪市勐泐大道71号假日湾5栋101室T8669122991112353佩带工作牌54靠右侧快速行走55发现垃圾随手放进垃圾箱56接听电话说“您好美仑地产”57尊重