长安国际酒店《管家部》培训手册

长安国际酒店管家部培训手册长安国际酒店管家部培训手册目录分六大部分培训课程1第一部份。管家部综合知识72第二部份。管家部各岗位工作说明3第三部份。客房方面知识4第四部份。公共区域知识5第五部份。洗衣房方面知识6第六部份。实际操作及机器讲解管家部综合知识（包含酒店及管家部的知识）从130页各工作岗位说明从3155页客房方面知识从5680页公共区域方面知识从81100页洗衣房方面知识从101120页第六部分为实际操作训练及讲解。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题思想教育题目编号HKTM001培训课时45分钟授课人行政管家页数1宗旨让员工了解酒店的规定及思想品德内容思想品德二团结三合作四服从五纪律长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题酒店说明、本酒店简况、管家部说明题目编号HKTM003培训课时45分钟授课人行政管家页数1宗旨让员工了解酒店及管家部的含义内容一何谓酒店酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣、食、住、行、娱乐、及商务等的综合场所。（简称为酒店）酒店的意识是体现酒店以“顾客第一”为原则提供现代物质文明与精神文明享受的一种服务观点，也就是提供适合与满足顾客需要的自觉性、主动性、创造性的一种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理、实践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的一切管理意识、客人意识、安全意识等，酒店的一切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。二简单介绍本酒店的情况酒店楼高20层，酒店占地面积约7千多平方米，酒店区域占地面积约5万多平方米。酒店有主要服务设施商务楼层、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、潮菜餐厅、宴会厅、KTV、桑拿、健康中心等。各部门的分部西餐厅在2、3楼；日本料理在1、2楼；潮洲在1、2楼；中餐厅在3楼、宴会在3、楼；桑拿1、2楼；KTV在2、3、4楼；健康中心在4楼。酒店有客房394间，总床位451张。房间总类有11种1豪华客房（大床）XD220间XDDELUXEDOUBLEBEDROOM2豪华客房（双床）ET40间ETDELUXETWINBEDSROOM3行政楼层客房（大床）CD35间CDEXECUTIVECLUBDOUBLEBEDROOM4行政楼层客房（双床）CT8间CTEXECUTIVECLUBTWINBEDSROOM5小套房JD20间JDJUNIORSUITE6小套房（带厨房）JDK2间JDKJUNIORSUITEWITHKITCHEN7商务套房ED13间EDEXECUTIVESUITE8商务套房（带厨房）EDK5间EDKEXECUTIVESUITEWITHKITCHEN9长住公寓房LD44间房LDAPARTMENT10复式套房DD5间（复式套房二个卧室包含小厨房）DDDELUXESUITEWITH2BEDROOMS11总统套房PD2间（复式套房三个卧室包含小厨房）PDPRESIDENTIALSUITEWITH3BEDROOMS12双人房48间，单人房含套房346间）13标准房间面积45平方米含卫生间，实际使用面积约42平方米。14总统套房设在19F，是复式房，共2间。1518F、19F为长住房楼层房间，共54间房。1616F、17F为行政楼层房间，共50间。1713F、15F为不吸烟楼层。18残疾人房间一间暂定在5F房号未定。19酒店楼层、房号没有“4”。20酒店主楼有客用电梯5部，员工电梯2部；附楼有客用电梯2部。21每层楼的09、21、22、23房双人房。225F17F的23与25为连通房；单人房双人房连通，共12套。三何谓管家部管家部就是管理酒店所有客房的服务事宜，负责客房和酒店公共区域的清洁卫生及酒店所有布草用品，员工制服及住客衣物洗烫等的工作部门。（简称为管家部）四管家部的目标及重要性管家部是酒店内专负责客房之部门，也可以说是最繁忙与最重要的部门，因为酒店最主要的产品是“客房”。为确保客房的清洁、舒适及安全就要时刻保持高水平的服务，让客人有礼貌并满足客人的要求，使客人满意，去而复返及向亲戚、朋友商界人士介绍，保持良好的口碑，无形中便成为最直接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃是客房部的最大目标。管家部的重要性，除上述的重点外，还需加上房务管理上所耗大量人力，物力和成本管理，客房部分有不同的员工于全日二十四小时工作，需要雇用大量员工，其薪酬的支出相当巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店收支。因此客房部应以优良的服务及人事管理推动员工上下一条心紧密联系，务求做好以最低的支出而得到最高的效益。五管家部的功能（1、清洁，2、舒适，3、吸引力，4、安全，5、友善，6、优良的服务，7、效率）清洁确保酒店内每一个角落都处于最高的清洁水准，包括客房、公共区域及酒店的外观等。舒适酒店内的每一个角落都要保持安静，幽雅使客人能在优美的环境下度过宁静的时间。吸引力酒店设计新颖，四季花卉，服务项目齐全，务使设计及装饰均收到美观和实用的功效。安全尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性，在客房楼层内由于房间服务员是最接近住客的原故，往往能提供非常有用之保安资料给有关部门而产生保安功能。友善微笑是所有酒店从业人员应具备的，客房服务员无论在任何情况下均要以友善的态度去接受及为客人解答疑难，使客人有宾至如归的感受，树立应有的友善工作态度。优良的服务迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个要求。效率娴熟的服务技能是指酒店服务人员在服务中应该掌握和具备的基本技能。服务员的操作技能娴熟与否从一个侧面反应出业务素质的高低和服务质量的好坏。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题管家部与其它部门的关系题目编号HKTM005培训课时45分钟授课人行政管家页数1宗旨让员工了解管家部与其它部门合作关系内容五管家部与其它部门的关系在酒店中管家部的工作不是孤立的客房服务工作是整个酒店对客房服务中的重要组成部分，一方面管家部利用自身的优势为其它部门提供服务，做好配合工作，另一方面它的工作也需要其它部门的配合、帮助和攴持，所以客房部与其它部门之间应保持良好的沟通渠道紧密的配合与合作关系。与前厅部的关系需及时提供最新的房间状况信息。以最短的时间整理好退房以备出租。提供及掌握一切有关住客的特殊要求的资料以便做好针对性服务。根据前厅部的资料安排有关客房的维修和定期清洁计划。协助行李生开门收、送行李。前厅部需提供房间入住情况到达时间、迁出时间及房号。与餐饮部的关系客房部负责所有餐厅的地面清洁、外窗清洁及棉织品的洗涤和控制流量。协助餐饮部收集餐具及餐车。与工程部的关系配合工程部对客房设备、设施进行定期的维护和保养，并提供客情预报以便工程部对客房进行大维修需工程部配合对本部机器设备和清洁工具的维修。与财务部的关系账单的核对及薪水的支付。配合做好客房部各类用品的盘点与补充。制定好房务预算。监督房务的成本支出和费用。与采购部的关系客房部所有物品的采购。勿求以最低的价格买到最好的商品。与保安部的关系协助保安部提供资料以防闲杂人员进入客房区域。做好防火防盗等安全工作。遇火警应参与疏散的工作。提供客人及员工的不正当行为。与销售部的关系客房部协助销售部在客房内放置广告宣传卡，以利宣传和推销酒店的各种服务和设施。销售部也应利用各种机会与场合宣传客房的设施和服务。与人事部的关系寻求适当的人力资源。提供完善的员工福利。协助培训员工。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题管家部办公室的功能及宗旨题目编号HKTM006培训课时45分钟授课人行政管家页数1宗旨让员工了解管家部办公室的运作内容六管家部办公室的功能是与其它部门或员工的联络中心所有管家部的领班、服务员、清洁员都要到办公室领取及交还钥匙。所有管家部人员都要到办公室签到上、下班。办公室记录一切的电话记录。所有的工程维修单都要经过办公室送到工程部。所有的工作报表都应在当值完毕后交到办室。所有的记录都要存放于管家部办公室。所有的转房、坏房、团队的取消、到达都要经办公室处理。处理客人的遗留物品。1024小时当值服务。11为客人安排婴儿看护服务。七管家部的概念确保酒店各处经常显示舒适与崭新的面貌，对楼层而言增加提供有关的客房服务事宜尤为重要。八管家部的主要工作为住客提供一切房间服务事宜，例如婴儿看护、交收洗衣、失物招领、擦鞋服务、整理房间等都是客房部的工作范围。客房部除了负责房间清洁、保养和给客人提供服务外，还要负责餐厅卫生，家具保养与维修、清洁及更换地毯、植物保养及负责酒店内鲜花的管理。酒店的建立最重要的两个因素是给客人提供舒适的环境，即客房；提供饮食服务，所见客房部的工作并非做做清洁那么简单。九管家部的职责负责客房的卫生清洁要求做到一尘不染、空气清新、舒适。负责酒店内外的环境卫生工作，做到地面无杂物、家具无灰尘、卫生无死角等。负责行政办公区域的卫生管理工作，做好停车场、员工通道、男、女更衣室、垃圾房等卫生工作。确保酒店内外环境安全卫生。负责客人房间和公共区域的鲜花，植物的摆设和修剪工作。加强清洁及洗涤工具的维护保养工作。负责酒店布草用品、员工制服及住客衣物洗换工作。十管家部的宗旨服务方面“微笑服务，宾客至上、服务第一”的原则，个性化服务为主。清洁方面一尘不染，洁亮无渍保养方面使酒店的设备设施处常于常新的状态延长其使用寿命。管理方面走动式管理协调不断沟通十一管家部的组织架构管家部直属总办管理。管家部管理如下单位客房、公共区域、洗衣房、健康中心。组织架构图附后说明。管家部定编人数135人（包括17名临时工）管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题管家部的仪表要求题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人行政管家页数1宗旨让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容十二、管家部人员的礼貌要求目的显示酒店员工专业化的仪表、仪态，提高员工的自信心，保持高标准统一的仪表标准。酒店是服务行业，我们应发扬中国传统的礼节标准和好客之道，加强服务意识竭力提供高效率，准确，礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。仪态酒店员工以站立为主正确的站立姿态应是双脚与两肩同肩宽自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹。在服务区域内身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。仪表身体面部、手部必需清洁每天洗澡，换洗内衣物，每天要刷牙漱口。上班前要梳头，头发不得有头屑，不能染发，女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，不得留长指甲，女员工不得涂有色指甲油，必需佩戴员工工号牌。附仪容仪表标准说明身体部份标准男士女士头1没有头屑或染发2头发不能过耳3后发不能过肩1没有头屑或染发2流海不宜过长3长至及肩的头发需束起来4耳环不要过大过长5头饰以深色为主面眼镜款式需隐形眼镜胡子必需刮净淡妆至少涂有口红眼镜款式需隐形眼镜手指甲无黑边，不可过长最多可戴一只指环。指环及手表款式不可夸张、夸大指甲无黑边，不可过长最多可戴一只指环。指环及手表款式不可夸张、夸大切忌指甲油剥落不全制服保持清洁经常更换如有突出线头应自行剪去名牌应佩戴于左上方衣袖/裤管不可卷起来制服必需笔挺1保持清洁经常更换2如有突出线头应自行剪去3名牌应佩戴于左上方4衣袖/裤管不可卷起来5制服必需笔挺6裙子不可过短鞋皮鞋需光亮无尘，无破损布鞋需洁净无污渍，无破损穿着酒店统一的工鞋皮鞋需光亮无尘，无破损布鞋需洁净无污渍，无破损穿着酒店统一的工鞋长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题管家部的仪表要求题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人行政管家页数PAGE1OF2宗旨让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容十三、保持整洁的个人卫生指南光洁的头发怪异的发式、发型应予戒除。注意头发的长度。定期理发。定期梳洗头发除去油脂和头屑。不论任何时间手总是干净的定期修剪指甲。长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容。用温水和指甲刷刷洗手指保持手指干净。每天至少刷两次牙使用上好的牙刷和牙膏。避免产生口臭。定期看牙医。整洁的牙齿会给人留下好的印象。保持活力足够的睡眠会使你看上去精神旺盛。正确使用时间。保证自己看上去精神而年轻。没有足够的精神和干劲就无法高效率地完成自己的任务容易烦躁。男性服务员应每天刮胡须作为服务员身穿制服时你就代表着整个酒店保持制服干净。用刷子刷净外套。穿着制服时应表现出自豪感。记住你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻的印象。工作之前检查再检查看清楚一切是否干净有序。在开始工作前照一照衣镜。保持个人卫生是作为一个酒店从业人员最基本的条件。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题管家部的仪表要求题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人行政管家页数PAGE2OF2宗旨让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容个人外貌、举止维持方法走路时身体不要左右摇晃。站立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前。不要靠墙、靠桌子和柜台。不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听，并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软、也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地笑要注意控制自己。对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节，每次都要冲水及洗手。和别人一起时不可打哈欠，打嗝和打喷嚏。十四、仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此我们必须注意我们的言行举止。十五、表情微笑是员工最起码应有的表情面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，和客人交谈时应眼望对方频频点头。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不低头抓痒、抠鼻。不行哼歌曲，吹口哨，不得随地吐痰，不得乱丢杂物。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。不得谈笑，不得大声说话，喊叫及发出不必要的声响。上班期间不得抽烟、吃东西，客人和你讲话时应全神贯注用心倾听不得东张西望满不在乎。在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。员工在服务工作，打电话和客人交谈时如有客人走过应立即意示表示他们的来临，不得无所表现和等客人先开口。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题言谈技巧及电话接听技巧题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人行政管家页数PAGE1OF4宗旨让员工掌握与客人言谈及接听电话的要求与标准内容十六、言谈声调要自然、清晰、柔和亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低。不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言、语调和谈话，不讲过分的玩笑，说话要注意艺术和技巧，多用敬语。注意“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意知名人士要称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。和客人谈话时要保持一步的距离，听客说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看表伸手东摸西摸，倾听对方讲话时要用端正眼睛，对没有听懂的话可以请客人重复一遍。客人对你讲“谢谢”时要答“不用谢”不能毫无反应，客人来时要问好，注意讲“欢迎您到XXX酒店来”。客人走时要讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”。任何时候不准讲“喂”或者说“不知道”，离开对面的客人时一律讲“请稍候”，如果离开时间较长回来时要讲“对不起让您久等了”十七、电话所有来电务必在三响之内接答，接电话先问好、报单位、报姓名，后讲“请问能帮您什么”先生/小姐，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍，在酒店内不得打私人电话。礼貌接听电话之重要性对于酒店是与外界联系的工具提供一个快捷有效的交流方式一个展示酒店专化的途径可以获更多生意对于打电话者方便并获得信息快捷地定购设备快速留言（3）对于员工展现专业化的极好的机会对口头能力的挑战对语言能力的挑战电话接听的必要条件熟悉电话的功能。准备好接听电话的用具A笔；B留言簿；C日历。良好的心境抛开一切与接听电话无关的杂念。了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情。熟悉常用的有关酒店的信息。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题电话接听技巧题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人行政管家页数PAGE2OF4宗旨让员工接听电话的要求与标准内容A酒店设备设施之名称及场地B主管人员及其秘书之名字C各部门的主要功能D酒店的地理环境E熟悉自己的专业不能泄露别人的个人资料私人电话号码工资客人及员工的资料客人的姓名及房号应接电话的态度礼貌彬彬有礼给酒店树立良好的形象。聪颖机智灵活的处理客人的问题。语调给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作。以免使人产生误解。记住把你的微笑溶于声音里。认真要仔细聆听客人所讲过的每一句话。打断别人的话打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为。复述防止错误的发生让客人放心知道你能完全明白他的意思。耐心即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句话。乐意经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感到你是在倾听他们的讲话并乐于帮助他们。措词尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。用名尽量使用客人的名字并尊称“先生”或“太太”。留言的步骤准备留言的工具聆听记下客人的留言等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待。复述客人的留言问清留言的姓名，记录留言的时间保证留言及时传到客人手中长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题电话接听的技巧与要求题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数PAGE3OF4宗旨让员工知道接听电话的要求与标准内容十八、电话标准用语问候内部电话与沟通者打招呼早上好说明你的部门客房部或者XXX说出你的名字XXX主动表示帮忙请问有什么可以帮助您问候外线电话（1）与沟通者打招呼早上好（2）说明酒店名称及部门XXX酒店客房部（3）说出你的名字XXX（4）主动表示帮忙请问有什么可以帮助您问候新年新年快乐圣诞圣诞快乐生日生日快乐转电话告知打电话者你的行动请稍等我帮您转接，先生/小姐对耽误的时间表示歉意对不起让您久等了回话打电话者对不起电话占线能否稍等或留言再次转接电话先生请别挂电话我再帮您转一次留言记下打电话者姓名请问您贵姓作出解释对不起XX先生正在开会提出帮助我是XX他的文员请问我能为您做点什么结束电话询问对方还有什么要求请问就这些吗向对方保证留言一定送到我会将留言告诉XX先生告别再见，谢谢长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题接听电话注意事项，制服及礼貌服务题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数PAGE4OF4宗旨接听电话注意事项、及礼貌服务内容十九、接听电话要注意应该做与不应该做的事宜应做微笑溶进你的声音2说话简洁3保持冷静礼貌和乐于助人的态度4总是以姓氏称呼客人5保持和蔼语调6记住说“请”“谢谢”“对不起”7注意你谈话的姿态8将纸和笔准备在电话旁边9根据客人要求可将你的名字告知不应该做边吃东西边接电话听电话时与你周围的人谈话向客人询问许多问题后再告他要找的人已出去。二十、制服制服应干净整齐，笔挺非因工作需要不得在酒店外穿着制服，也不得带出酒店外，扭扣要全部扣好不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物，制服衣袋内不得多装物品显得鼓起，上班禁止穿凉鞋和拖鞋。二十一、管家部服务员应用的礼貌及服务礼貌就是通过语言和动作表现出来的谦虚和恭敬。如何表现出有礼貌服饰方面要清洁整齐。容貌方面要做到精神焕发。举止方面要优美文雅，给人留下美好印象。敬语方面要做到包括有称呼、见面语、招呼语。谈话要注意礼节A谈话内容对客人不谈论酒店内部事情。B谈话距离不用太近，不要用手指客人，不要随便拍肩膀。C谈话态度要诚恳、自然、大方。服务就是为客人提供方便。如何做到优质的服务熟悉自己专业和业务知识。知道自己酒店服务设施的位置以及餐厅和娱乐，游乐场所的营业时间。知道本酒店所在地，火车、飞机、客船等的售票处及售票方法。知道本地火车路线的开车时间。知道本地汽车线路。知道本地风味餐厅的去处和特产。知道本地银行和医院等机关单位的地址。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题礼貌用语题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数1宗旨礼貌用语内容二十二、服务讲究的语言艺术语言艺术指与客人在谈话时应对技巧方面的掌握。怎样才能使用好的语言艺术。损顾客自尊的话不讲。不与顾客争辩，埋怨，责怪客人的话不讲。3不要随意打听宾客年龄、职务、家属小孩、工资、收入等；特别不要问女宾的情况，也不要轻易向宾客了解服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地；不要对宾客物品表露喜欢和羡慕以免产生误会。二十三、礼貌用语迎客人到达楼层迎送的员工应上前讲“欢迎您”“欢迎您到XX酒店”请问你的房间号码是多少，“请往这边走”“请进这是您的房间”“您旅途辛苦了”，“请坐”，您是不是第一次入住XX酒店。如果客人是老住客已住酒店多次了应该说XX先生我们酒店的服务项目和服务时间没有变，如果有事需要我们服务，我们将非常乐意，请打电话到XX号码就可以了，请休息，再见。客人如属第一次住酒店应说“欢迎您光临”介绍房间的设备及设备的位置和其使用方法。介绍酒店的服务项目和说明客房部的服务电话，请客人如果有事需要我们服务，我们将非常乐意。送别“欢迎您下次再次光临我们酒店”，“多谢您的关照”“祝您一路平安”“祝您一帆风顺”，“祝您旅途愉快”，再见平时见面在大厅或走廊遇到客时应说“您好早上好下午好晚上好晚安”（第一次见面或称呼不出客人姓名时）如果是熟客、常客则需用姓氏招呼“陈先生/陈小姐早上好；下午好”在走廊有急事需要超越前面的客人时应说“对不起”（严禁在两个客人的中间穿过）长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题如何应对客人及对从业人员的要求题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数1宗旨如何应对客人及对从业人员的要求内容二十四、管家部服务员在各种场合的应对如在走廊遇到客人时应避让，并问候客人。不要主动与客人闲谈，如客人主动与你谈话，只能将他不知道的事讲给他听若客人不知而又想知的事情可告上司。如看到客人需要帮助，无论任何时候都要及时上前相助。如客人投诉时不能打断客人的话。不论任何情况都先讲“对不起”我们可以帮您吗要解决客人投诉的问题，要先问清客人需要的事情。如客人要开门时，先问清客人的房号和姓名，再检查一下他的欢迎卡是否相符，如有疑问可直接打电话去办公室汇报上司处理。如清洁OCC房间时电话响而不能接听，不能在房间打任何私人电话。如因特殊情况要借用房间电话时，要先请示客人可否借用电话，征得客人同意后方可使用。（OCC房）如客人要增加房间物品应视情况报告上司。客人房间除本楼层外的人员不能进入。10发现客人在房间煎煮食物要及时报告上司。（非设厨房房间）11在工作场所发现客人时无论任何时候都要站着与客人谈话。二十五、从业人员应有的基本宗旨宾客进入时应立即表示欢迎和问候。与客人见面时应问好，并说“早上好晚上好等”，并行十五度鞠躬礼。不能先伸手与客人握手，除非客人先伸手，态度应端正大方，手不要叉腰或伸入口袋，或指手划脚。站立时应抬头挺胸，不能弯腰驼背，以精神饱满之面，微笑的态度和客人接触，并不应有贫富和好坏，厚此薄彼之分。在房内或走廊内走路时，应轻快无声，不要做无谓的怪动作尤其在客人面前更应该注意。二十六、从业人员应具备的条件服从上级命令，遇到上级或客人应主动要打招呼，尤其别忘了称呼客人姓氏，、若坐着的话应起立以示对对方的尊重。当客人走向柜台应放下手中的工作，先招呼客人；若在听电话则请客人稍等。不得先伸手与上司、客人、或长辈握手，除非对方先伸手，男士要等女士伸手方可与她握手。握手不宜太重，男士不可戴手套握手，女士则可。上、下台阶楼梯男士应对长者或妇女让行或帮助。二人同行右者为尊，三人同行中间为尊，进出电梯先行为尊，尊者由右边上车，位低者为其开门，等其上车后绕到左边上车。长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题好职员资格、推销技巧及客人投诉题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数1宗旨好职员资格、推销技巧及客人投诉内容互相介绍时，男士介绍给女士，低者介绍给尊者，年幼者介绍给年长者，未婚者介绍给已婚者。熟记上司与同事的名字，可增进彼此间感情，增加彼此合作的力量，与同事相处要有信用，共同合作解决困难，互相请教。维持正常私生活保持身心健康，不可因私人情绪不佳影响自己工作。当班时不可以打瞌睡，不能接见亲戚朋友及闲谈，不可接听私人电话及打私人电话。10上、下班，接班时应早到，接班人不到不可以离岗或先行下班，交接班时应将未完成的工作或特别事情交待清楚。11电话留言，信件及电报时应随时送不得延迟，不可窥视客人行动或窃听客人谈话。二十七、一个好酒店职员的资格有一种敬业爱业的职业自豪感，乐于为他人服务的精神，乐意忠实的工作。愿意遵守公司规定。愿意改进自己和自己的技能。与客人接触的职员能书写及讲流利的英语。一个只知道去做，不求上进的人只能找到一半工职，但一个好学好问知道事由者往往成为前者的上司。二十八、在接待客人和推销技巧方面1展示我们的产品特色。2告诉客人我们产品的特色。3告诉客人我们产品对他的有益之处。鼓励聆听总结可以帮助你知道顾客的要求，如果我们未能提供顾客所需要的东西，我们应道歉或提供一些可代替或性质相似的东西。同一部门，同一小组不管你管辖范围的客人向你提出小小的要求时必须满足，因为你解释的时间等于你帮助他的时间。二十九、客人投诉1目标学员受训完毕后能够（1）能够明白客人投诉的原因（2）明白要处理投诉的原因（3）识别投诉方式在任何机构中投诉和赞扬都是客人对他们所接受的服务的一种评价，迅速和妥善地处理客人投诉显示出酒店是真正地关心他的顾客每个接触客人的服务员必须掌握及懂得处理投诉的技巧。2客人投诉的原因客人的需要未能得到满足（1）生理需求（2）安全需求（3）群体需求（4）自尊的需求（5）自我潜能的需求长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题客人投诉题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数PAGE1OF2宗旨客人投诉内容酒店目标是满足客人的需求，我们尽了最大努力为客人提供服务，客人是否就没有投诉了呢否种种客观和人为的原因或因客人的不同需求都会引致客人投诉。为什么要接受投诉使酒店建立一个良好的形象及维护良好的声誉以增进经济效益。挽留顾客使之再次光临。发现工作中的不足以便改进。增加工作中的满足感和成功感。帮助我们在事业上的成功。客人投诉的方式把愤怒的情绪隐藏起来，这种人往往拿出绅士面孔或拉和面孔用尖酸刻薄的语调去形容当时的情况，说话比较急促手指不停的敲桌面。怒形于色指手划脚大叫大吵，咬牙切齿，怒容满面愤怒的情绪一触即发对这两种客人前者比后者更难识别，而往往这类客人提出的投诉比后者更主严重。理智的，讲理的、用友善的态度建议改善工作。客人投诉的途径客人面对面向服务台员投诉向管理人员投诉以书面形式向管理层投诉客人退房后以书面的形式向管理层投诉客人以电话形式投诉处理客人投诉处理投诉的感觉A同情体谅客人（设身处地为他人着想）B提问（表示关心他通过客气的提问了解客人投诉的原因）C给予回答（让客人明白我们对他投诉的重视准备和采取改正的行动D总结（归纳客人的陈述以消除误解）处理投诉的问题A找出客人的需要（知道客人的要求和愿望）B提供其他可行办法表示我们真诚相处的态度（如果客人不同意不可直接拒绝他，也不可说不能办应找直属上司解决参考酒店规章达成一致协议）C跟办使达成的协议变成行动直至变事实这是处理投诉最重要的一步（找出客人需要提供办法变成行动）长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题处理客人投诉题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数PAGE2OF2宗旨处理客人投诉内容处理方法接待投诉客人如时间允许应先了解投诉情况，态度诚恳。礼貌的询问客人姓名并说出自己的姓名及职位。倾听客人投诉使客人感到他的投诉受到重视。表示歉意和同情，保持目光接触但不要死盯着客人而过分紧张，应伴以相应的点头及轻微的应答。处于客人的位置来考虑问题不要只从自己的观点出发，说话时尽量使用“我们理解您的心情”；我也曾经遇过这样的事情“等词，使客人明白你确实在设身处地为他着想。冷静如需要或可能将客人请到办公室或其它地方，免影响其它客人不管什么情况下切勿同客人争吵。不要辩解不要对客人说“这是上一班处理的，不关我的事”“昨天我休息我不清楚”或“这是别人处理的我不知道”等。记录投诉的内容客人在情绪激动时讲话一定很快，当意识到你在记录时会放慢速度，从而激动的情绪会有所减轻，更重要的是酒店记录客人的投诉，本身就说明了酒店对其投诉给予足够的重视，并解决问题。告诉客人将采取何种补救措施，并征求客人的意见和建议对超出权限和解决不了的问题转达给上司和有关部门。是否提出解决问题的方法，并不等于解决了问题，关键是落实。回应并感谢客人提出的宝贵意见。大堂副理做好相关记录以及做好善后工作。如牵涉到巨额赔款的事应向上级汇报。客人投诉的作用服务质量的提高（2）管理方式的改善（3）设备的完善（4）声誉的提高常见的客人投诉房间未清洁或不干净服务员的服务态度不佳，态度恶劣房间设备不完善房间设备久坏不修客房的东西被盗客衣未洗干净服务员开门太快或太早走廊太嘈杂服务员讲粗话服务员使用客人的物品服务员乱放客人的东西房间用品没有补充没有更换布草服务员办事效率不高服务员仪表不好回头客拿不到上次退房所遗留物长安国际酒店管家部培训手册ROOMSDIVISIONHOUSEKEEPINGTRAININGMANUAL分部门管家部培训课题酒店安全题目编号HKTM002培训课时45分钟授课人副行政管家页数1宗旨酒店安全内容三十、酒店安全分两类1、酒店内安全；2、顾客安全酒店内安全1。建筑物的消防设施，使用方法，员工应对火灾的训练。2偷窃行为。3机器、水电、热力、瓦斯可能发生的危险。4员工可能发生监守自盗。5员工操作上的危险性，修护机器，洗衣操作，驾驶车祸，试擦玻璃，吸尘器触电，电梯搬运重物，互相碰撞等。6设施不良影响员工发生危险，地板太滑，楼梯照明不良。7员工发生任何疾病或伤害应立即治疗。8员工出入管制检查。9员工犯罪的预防。顾客安全1。乔装观光客待机行窃2从事破坏或收集政治情报的不良分子。3自食自住的预防。4酒店可能造成顾客意外的原因A楼梯太滑；B楼梯照明不良；C电线绊脚；D触电；E食物不洁发生疾病；楼梯出入口无指示标志；G电梯无明确说明及指示；H挂物掉落，如吊灯，花盆等；I浴缸太滑；J浴缸水太热；K设备不稳掉落，如洗手盆、镜子，衣橱，化妆品台，台灯，餐桌椅等；L热汤倒在客人身上。5紧急意外事故如客人自杀，客人疾病；醉酒，滋事等。酒店的消防系统包括1烟感报警系统2自动喷淋3消防警钟钟（破碎系统）4消防栓5化学灭火器6灭火毯7走火梯、紧急出口及标志客房的保安措施1观察洞2。防盗扣宗旨紧急情况处理内容三十一、紧急情况处理客人失窃接到客人投诉后应立即通知部门经理及保安部部门经理协同保安部人员到现场了解情况不得擅自移动任何东西。保留现场不得外人进入。（包括客人）记录客人提供的所有情况。记录有关失窃物品及价值。询问住客是否有任何线索及怀疑等情况。如果需要报公安部门由保安部负责联系。由部门经理写报告给总经理。火警一旦接到火警通知经理及当值主管必须立即奔赴现场。所有人员要停下手中工作协助扑灭、抢救及疏散等相关工作。打开所有通道门以被人员疏散。组织员工参加扑灭工作并组织客人疏散工作。协同在现场的保安人员（消防中心人员）及工程部人员一起检查火源及了解起因。如果客人外出在完全没有钥匙的情况下，则由经理决定破锁进入房间检查事后告知客人。填写“意外报告”报告总经理。做好记录。停电当值经理和主管被通知突然停电时应立即赶赴现场。通知在店客人并给予道歉。检查应急灯是否正常。准备好手电筒及打开通道门以增加光亮度。通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联系。通知保安部做好维持现场的保安工作。检查电梯是否正常行动。供电后检查各电器设备是否正常运行。检查有关设备是否被破坏。如果有客人投诉则做好解释工作。做好记录。填写意外报告，报告总经理。宗旨紧急情况处理内容4停水A当值经理和主管被通知突然停水时应立即赶赴现场。B通知在店客人并给予道歉。C通知工程部维修及通知大堂副理与有关部门联系。有必要需为客人解决用水问题。供水后检查水质是否浑浊及发黄。如果有客人投诉则做好解释工作。做好听记录。填写意外报告，报告总经理。5醉酒客人A停止供应酒水给客人B特别留意住客C报告上司6客人急病A第一时间到现场。B通知大堂副理。（1、通知医务人员；2、联系医务急救）C在可能的情况下知会客人的单位及家人。7如何处理病客A询问住客的病情。B提醒客人酒店有医疗服务或可协助客人到当地医院。C表示关怀及乐意帮助。D应把垃圾桶放在客人床前。E拿一卷卫生纸将水壶放在床头柜上。F特别留意这间房不要经常打扰客人。G通知上司。如客人突然不舒服应立即通知大堂副理。宗旨让员工掌握台风、暴雨的处理事宜内容8、台风、暴雨处理程序要求部门所有不当值的领班级以上（含领班级）人员需在宿舍等候，如有需要则要全力投入酒店的抢救与防范工作，如果情况比较恶劣则不当值的员工也需加入，力求将意外减到最低限度。管家部需做事项通知客人有关台风、暴雨的相关消息与动向。通知员工有台风做好宿舍方面的防范工作，同时不要外出以防发生以外。同时做好思想准备听从上级通知予以协助前线抢救工作。准备好向客人解释和咨询的资料以便及时回答客人的相关咨询。程序（1）楼层方面A如有台风、暴雨的信息时，用文书的形式通知客房客人并写明忌事项（每一间房配一张）B检查所有客房的门窗及相关的通道的门窗是否关好。C准备好相关用品、用具（例雨衣、水鞋、手电、报损的布草、桶等）D各楼层要有人员当值随时注意和汇报最新情况。E台风、暴雨期间不断巡视负责区域，以保及时发现问题及时处理。F如有大量漏水、渗水需汇报请求协助。G当值勤的经理、主任不断巡视各区域了解情况以便处理，同时汇报上级领导较严重的事项。H协助工程部人员做好一些户外的防范工作。I台风后做好善后处理工作。J汇报所有相关事宜。K处理及维修因台风损坏的事物。L向办公室汇报相关工作。（2）PA方面A台风暴雨前检查公共区域的门窗是否关好。B检查各天台和车场的下水口有否垃圾或做好天台、车场的清理工作，同时检查有否危险的物品或装饰物要拆除以防发生以外。C准备好所有用品用具、报损布草等。D做好酒店大门口及大堂的防范工作。E暴风雨期间每两个小时巡视一遍各天台及车场的排水情况，发现问题及时处理与汇报（需两人以上一起进行）。F协助客房和其它营业单位处理因漏水或渗水造成的积水工作。G暴风雨后做好相关检查和善后工作。H向办公室汇报相关工作。（3）洗衣房方面A准备大量的报损布草提供需求部门。B配合其它部门做好提供或更换工作服。C做好相应的善后工作。D向办公室汇报相关工作。（4）办公室方面A做好传达和沟通工作。B做好为管家部防灾联络中心以防断电无法通讯，做好对外部门协调的工作。D做好相关记录。E暴风雨后收集及整理所有资历料，做一份详细的报告。9消防器材的使用及注意事项1配于各楼层前，服务台内及走廊的瓶装灭火器名是1211，是泡沫型灭火器，用法是将瓶子倒晃几下，拨掉拴子，再按手柄对准火源则可以，但是灭火器只能灭小型火源，（则发生火灾时）2喷淋位于天花板上方，客房都有两个喷水淋，如果房内发生火灾，喷淋会自动将水喷出来。3烟感器位于天花板上方，是由于浓烟过度，超过了一定的程度。（如客抽烟。燃烧纸张，或电线短路引起的浓烟）该烟感器会自动传到服务台的报警器处。4报警铃只要敲破各走廊的指定玻璃，会自动与其它楼层连响。5安全出口门的通道有明显的标志可以直接到达楼顶和最下层。6消防栓位于南北楼梯口处和是中间电梯口旁。7用法将门拉开，将水管拿出抛开，再接上水喉，打开水笼头，则可出水将火扑灭。8当班时应注意哪些火警A；客人每外出一次都要进房检查，查看烟灰缸烟头是否熄灭，灯有无灭掉，灯具上是否有覆盖物。B在清理房间时，烟灰缸的烟头应倒在马桶内冲掉，不能倒在垃圾桶内。C检查电器（电热壶内是否有水而已取电的）D当班时不能在工作间、吧房抽烟，应到指定的地方。9、当班时发现火情，浓烟焦味、异常响声、高温、高热度引起的警觉，立即向办公室或总机或消防中心及大堂副理报告。10、当班时不许玩火、鞭炮，打火机，燃烧纸张。三十二、防火措施酒店的每一位员工应把预防火灾作为自己的日常职责，从业人员都应是义务的消防员，员工需在指定地点吸烟及安全地方弃置烟灰和烟头。发现客人房间有未熄灭的烟头，火柴应立即处理。时常检查通道使用是否畅通，一切易燃液体应放在五金容器内，并适当地放置于远离火种及阴凉的地方。电器漏电或使用不正确是引起火灾的原因之一，员工应小心留意及警觉这方面危险，不要使用电线的负荷太重，如发现电线磨损接触不良或发现客人超负荷使用电器时应立即报告。每一层楼常见的火警报警系统及灭器具1、破碎玻璃2、火警钟3、消防栓4、灭火器5、烟感器6、喷淋头员工必须了解酒店的火警系统，明确知道警钟灭火器或其它灭火用具的位置，当发生火灾或其它紧急事故时应保持镇定，在确定了地点的同时应立即打电话通知消防中心及部门负责人，报告火灾时应清楚说出火警发生的正确位置，火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材拿到着火部位进行灭火，注意先将电源空调切断，采取一切可能采取的措施扑灭火灾初期时间（即火灾形成的35分钟内）如火势升猛时，应打破就近的消防破玻璃，若火势不受控制应立即从附近的走火通道离开现场到集合点集合，撤离时应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关好，切勿乘坐电梯离开现场。三十三、操作安全须知留意有否危险工作情况，如发现应立即报告主管。不得在酒店范围内及楼层奔跑。为了防止垃圾桶内有针或玻璃碎片，不可将手伸进垃圾桶或垃圾桶内，以防刺伤手。如需推车请用双手推以防安全。如工作地带湿滑或有油污应立即抹去以防滑倒。不要用损坏的清洁器具，免生危险。如需取高处物品应使用楼梯。举笨重的物品时勿用骨力须用脚力。如发现公众走廊或楼梯照明不良或设备有损坏须马上向主管报告，尽快修理以免发生意外。如地板因脱落而致使太滑应立即抹去以防滑倒。在公众地方放置的工作车，吸尘器，洗地机或地毯机等须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性。所有玻璃和镜如发现有崩裂必须马上报告领班立即更换，不能及时更换的也须用强力胶纸贴上以防有坠下的危险。保持各用具完整损坏的切不可用，更不可私自修理以免发生危险。当洗地或洗地毯时留意有否弄湿电开关和插座小心触电。浴室、浴缸露天的地板，楼梯不宜打腊以防住客或员工滑倒。在玻璃门当眼处贴上有色字体以防客人或员工不慎撞伤。不稳的台椅或床须尽快修理。当高空抹窗工作或公众地方的地板打腊时必须放置敬告牌让途人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。家俱或地毯如有尖钉须马上拔出以防刺伤客人或员工。员工制服不宜太长以免绊倒。当要用较浓的清洁剂时应戴手套以免化学剂腐蚀皮肤。移动较重的物品时应使用手推车物品较多时应多次搬运。放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与食物的仓库分开并要做明显的标志以免弄错。发现房间的玻璃或茶杯有裂口或裂痕应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开用纸箱装好另作处理，以免伤到他人。三十四、当你的岗位范围内发生凶杀，盗窃案件，你应该怎样正确处理当发现有以上案件发生时，服务员应镇定自如做好五件事（1）保护现场，不让无关人员进入现场；（2）立即报告领导和保安部；（3）做好保密工作，不向不相干的外人宣扬；（4）如实地提供情况，协助破案；（5）总结经验教训，落实安全防范措施。三十五、管家部管理规章制度永远做一名堂堂正正的员工。工作时间一定要配戴名牌。工作时间禁止睡觉。时刻注意自己的行为举止保持个人清洁注意制服的整洁，注意制服的整齐清洁。保持手和指甲的清洁经常要剪头发并要梳洗整齐。应要提早上班更换制服并尽快到客房部办公室签到。对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。10对上级的安排和指示保持合作态度。11应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤。12上班时不应穿补袜，脱鞋及露脚趾的鞋。13不要留须，怪发型和长指甲。14当班时不要挖鼻孔，剪指甲，剔牙，梳头发以及其它一些不雅的小动作。15当班时不能吸烟除非经部门主管允许的地方。16当班时不得咀嚼香口胶糖以及其它食物。17不得将手插在衣袋里，不要环抱双臂，面对客人不要露出不耐烦的神色。18当班时不得看杂志，读书，报纸等。19当班时不得看电视和听音响。20没有敲门前不得进入房间。21工程部维修人员需要进入房间维修时必须要有本楼层服务员的陪同。23不得使用客用电楼。24不得私自存有酒店物品和偷窃客人及同事的财物。25所有物品损坏丢失及在楼层内任何可疑事情都应立即报告领班。26如发现客房内有大声吵闹，发病或醉酒立即通知领班或办公室。27任何情况下不要把小块的香皂或任何东西扔到马桶内。28工具要存放在仓库内，记住在放回去之前要将工具彻底清洁干净。29清洁完办公室后将全部灯、空调及门关上。30不得将布草当抹布用。31见到破损或有污迹的布草不要使用，应报告领班，并将此布草单独存放。32所有客房内的脏布草收出来后马上放入工作车的布草袋内。33不要向客人提供酒店管理或其它客人的秘密，若有涉及以上问题必须回答时，应有礼貌地告诉客人“对不起，我不太清楚，我帮问清楚再告诉您，好吗”从值班部门经理处得到正确的答复。34在工作时间内不得与同事在客房门外，楼