酒店质检制度流程

酒店质检制度流程篇一酒店质检管理制度酒店质检管理制度一、目的为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二机构设臵为达到上述目的，拟计划成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以配合质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。（一）设立质检领导小组酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下质检领导小组组长酒店总经理质检领导小组副组长办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员各部门经理、大堂副理（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构1、设臵酒店服务质量检查员酒店质检员根据酒店实际经营情况适量配臵。质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现酒店服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。2、设臵部门质检小组各部门根据自己部门的实际情况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。三、质检领导小组成员的职责1质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5质检领导小组组织成员对部门服务质量有否决权。6质检领导小组成员采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和义务。9质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理A对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。B对于在检查中发现的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。C对于严重违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。C对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。四、质检工作方式1、专人巡查每天安排一名质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2自检部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。3不定期分散抽查质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。4、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。5、周检由质检领导小组组长在每周五酒店自行设定带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查、督导。五、质量检查内容1、质检项目维修保养检查各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。（具体内容详“质检细则一”）清洁卫生检查各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（具体内容详“质检细则一”）服务质量检查酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。六、处罚1、处罚条款为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。（1）酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40，部门经理20。（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。2、处罚方式（1）行政处分依照员工手册奖惩条列进行处罚；（2）经济处罚对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。3、处罚类别（1）轻微过失（2）较严重过失（3）严重过失（4）重大过失，即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。4、处罚实施由部门或质检成员直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。5、处罚权限质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。6、对部门经理的处罚规定部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。7、投诉及处理（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。七、奖励规定1、奖励条件工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2、奖励方式（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励3、奖励实施（经济奖励）质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终绩效奖挂钩，奖优罚劣。篇二酒店质检规章制度酒店质检规章制度为扎实有效的提升酒店的管理水平和服务质量，落实、检查、督导酒店各部门的软硬件服务，努力塑造我店纪律严明、团结向上、富有荣誉感和凝聚力的员工队伍，创四星级酒店的知名品牌。经酒店总经办决定，成立西双版纳活发大酒店有限公司质检组。现将质检规章制度规定如下，请各部门认真落实。一、质检组组织机构酒店以总经理助理为质检组组长，以各部门经理为质检组成员，副组长由各组员轮换担任，协助质检组组长开展质检工作。质检领导小组办公室设在经理办，总经理助理（质检组长）负责协调、联系质检的各项具体工作顺利开展。1、具体工作（1）考核、监督、评比员工及各部门工作；（2）对酒店的经营管理提出合理化意见和建议；（3）审定奖惩，直接报总经理批准实施。2、权利（1）组长负责主持每次质检工作，副组长按组员排名顺序轮换担任，协助组长开展质检工作。质检检查结束后，负责召开质检问题处理会议，对每次质检存在的问题进行议题讨论，决策出合理化意见。（2）质检为不定时检查，检查时间由质检组组长决定，由总机提前2小时对质检组成员进行通知。副组长协助组长制作质检通报及协助质检组长处理每日质检工作，质检通报经总经理审核签批后下发各部门，并将质检通报原件记录存档。（3）质检组成员有权对酒店任何员工进行检查，结果报质检组长处。（4）检查结果将作为对部门及员工考评依据，奖优罚劣，归类存档。二、质检组成员岗位职责1、贯彻执行酒店的质量监督管理指令，完成酒店质量监督检查任务，及时总结报告。2、学习贯彻“旅游星级饭店评定标准”（GB/T2003）和“星级饭店访查规范”（LB/T0062006）及酒店员工手册等各项规章制度，实施质检奖惩条例。3、深入现场，了解掌握部门情况，沟通协调酒店各部门，更好地服务宾客，及时反馈信息。4、及时、正确地处理宾客投诉，做好记录，并就所出现的问题提出改进意见或建议。5、组织协调各部门，大力配合做好大型接待任务及VIP贵宾服务工作。6、参与审核评定年度优秀员工和年度优秀部门管理人员。7、自查本部门及交叉检查其他部门，收集调查反馈意见。8、例行参加质检会议，商议执行质检事务和商讨质检相关事宜处理意见。三、质检组工作程序、检查内容及检查制度1、工作程序（1）质检组成员需明确当天检查目标，重点问题重点检查；（2）质检组成员应深入现场，根据具体情况抽项或逐项检查；（3）质检组成员参照酒店各项标准，严格检查，对发现的问题及时记录并指正，对突出性问题通过质检会议提出合理化处理意见，以质检通报等书面形式知会相关部门。（4）监督相关部门出现的问题，落实整改情况，奖优罚劣，归类存档。2、检查内容（1）各岗位员工仪容仪表、礼貌礼仪，以员工手册第六章“活发大酒店员工礼仪、礼貌”作参照；（2）各部门、各区域、员工宿舍日常卫生清洁情况；（3）各类设施设备运行、清洁及保养维护情况；（4）水、电、气等能源节约情况；（5）各岗位员工服务质量及服务技能操作规范情况；（6）关于部门宾客意见和投诉等信息的收集、处理情况；（7）遵章守纪情况，安全隐患防范及消防意识；（8）职业道德、酒店意识和综合素质。3、检查制度（1）不定期抽查或巡查。每周例行检查。如遇特殊情况，每月不少于三次质检。（2）每天值班经理跟进检查，并做好相应记录。四、质检组工作标准1、认真落实执行酒店经营管理、服务质量监督检查制度。2、树立提高全员服务质量意识，以部门为单位，落实到每个岗位、每位员工、每项服务和每个工作环节上去，确实提高我们的工作质量，提升酒店服务质量和整体管理水平。3、坚持部门每日抽检、质检组每周质检检查制度，及时为酒店管理提供相关服务质量信息和建议。4、秉公执法、坚持原则，不谋私利、奖惩分明，实行有奖有罚，重要决定时须通过质检会议讨论决定，由半数以上成员同意通过实行，并报总经理批准方可实施。5、WWWCSPENGBOCOM蓬勃范文网酒店质检制度流程每次质检结束后由组长主持召开一次质检例会，对突出性问题通过质检会议提出合理化处理意见，以质检通报等书面形式知会相关部门。相关部门在相关工作日应完成整改。若时限内有困难的，应向质检组提出合理理由，经质检组一半人员通过后可延期至下一次质检前完成整改。以提高自身的业务素质和分析、认识、解决问题的能力。6、为人表率，模范带头，严格执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的，质检组成员必须以身作则、率先做好。7、杜绝各类知章执法违纪事件的发生，否则加重处罚。8、质检组成立质检意见箱（员工意见箱），欢迎全体员工积极提出意见及建议。五、质检组奖惩条例1、奖励条件（1）员工在对客服务中，三次以上受到宾客书面表扬经核查属实者；（2）员工在对客服务中，能顾全大局，为酒店赢得良好声誉者；（3）被质检组评定为酒店服务明星或在酒店举行各项技能大赛中之优胜者；（4）自学酒店英语取得等级证书或在酒店举行的各项培训考核中成绩优秀者；（5）其它符合员工手册第八章“奖励”制度里规定的奖励条件者和部门。2、奖励审批权利程序和事项达到以上奖励条款的由部门做出书面报告，质检组审核并作出奖励决定报总经理批准执行。3、过失处罚形式（1）依照员工手册的相关规定，质检处罚分为批评教育、口头警告、最后警告、开除五种形式实施。（2）批评教育适用初次违反质检标准及各项培训考核第一次不合格者。（3）口头警告适用于二次违反质检标准或员工手册轻微过失标准的员工。（4）书面警告适用于三次违反质检标准或员工手册严重过失标准的员工。（5）最后警告、开除适用于多次违反之间标准或员工手册重大过失标准的员工。（6）对违纪员工的直属上司（领班、主管）的处罚权由部门负责人实施（7）其它符合员工手册第七章“纪律处分”制度里规定的处罚条件者和部门。篇三酒店质量检查制度质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下质检组长总经理质检副组长副总经理质检组员人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人二、质检人员工作态度耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。三、运作方式1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。四、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。4、五、操作规程与实施细则（一）质检依据1、酒店各项规章制度及员工手册；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。（二）质检组工作程序1、质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。2、质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写整改通知单。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查）3、质检组每天早上1000和下午500下发整改通知单，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立即整改的在收到整改通知单的24小时内整改完毕，若无法再24小时内整改的，需向质检组提出书面申请，并注明整改完毕时间以待质检部复查。（部门接到整改通知单后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）4、各部门在规定时间内整改完毕后，将整改通知单第一时间交至培训主管处，未在规定时间内交还的部门，请直接将整改通知单交至总经理处。5、质检组依据部门送达的质检通知单对问题整改情况进行逐一复查。6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。7、质检组每月针对月质检情况进行分析，提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。（三）质检体系实施方法1、综合大联检（1）综合大联检由总经理牵头，质检组组织。（2）综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，具体时间由总经理下达，质检组通知。（3）综合大联检，质检组所有成员必须参加，不得出现迟到及早退现象，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。（4）质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。（5）质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。（6）被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。（7）质检组专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并公示与公告栏，同时开具质检奖罚通知单。（8）综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。（9）质检组在整改通知单限定完成时间后的24小时内，对质检问题进行复查。2、质检组日常质检（1）酒店质检组,每天根据质检项目不定时、不定区巡查各部门（选择一个侧重点），形成整改通知单下发部门，并跟催整改。（2）质检组检查每天巡查酒店不少于2遍。（3）值班经理主要负责1800之后酒店全范围的质检，发现问题及时做好记录，并将需开具整改通知单的项目报备前台，次日由培训主管领取并于1000前开好整改通知书发放到部门。（4）质检组日常质检，由质检组直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚通知单。（5）由质检组下发的质检奖罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检组汇总，月底随部门考勤一同报至人力资源部，在月工资中体现。3、部门质检（1）部门负责人每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门负责人有权对部门员工进行质检奖罚。（2）部门内部质检奖罚单,月底随考勤一同报至行政部，在月工资中体现。（四）日常质检项目1、仪容仪表（涉及着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、工作程序（涉及酒店下发的各类工作程序执行情况）10、宾客投诉（涉及向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）