青岛百木川木业公司程序文件

青岛百木川木业有限公司程序文件（根据ISO/90012008标准）第A版文件编号BMC022013受控状态发放编号01实施日期2013年03月16日批准青岛百木川木业有限公司程序文件目录序号文件名称编号页1文件控制程序BMC0201352记录控制程序BMC0202673管理评审程序BMC02038104人力资源控制程序BMC020411135合同评审程序BMC020514156原辅材料供应商评定及采购和验收程序BMC020616187生产和溯源管理程序BMC020719218客户信息和投诉处理管理程序BMC020822249内部审核程序BMC0209252710产品质量安全卫生检验程序BMC0210282911不合格控制和召回程序BMC0211303112数据分析程序BMC0212323313纠正和预防措施程序BMC0213343514检验装置控制程序BMC0214363715产品变更和安全卫生要求控制程序BMC0215384216产品安全卫生防疫控制程序BMC02164517产品质量安全卫生检查程序BMC02174618产品搬运、贮存、包装、防护防疫程序BMC0218474819文明生产管理程序BMC0219495220法律与其他要求的控制程序BMC0220535421生产设备及工装模具（工位器具）控制程序BMC0221555722安全卫生隐患和环境因素识别与风险评价程序BMC0222585923外包过程控和纠偏制度制程序BMC0223606224异常情况报告BMC02246364第一章文件控制程序1、目的本程序的目的是对质量管理体系实施所要求的文件进行控制，确保其有效性和适宜性，并满足使用的需要。2、适用范围本程序适用于对指导和影响质量管理体系实施所涉及的各类文件（包括外来文件）进行控制的活动。3、职责31、技术质量部负责质量手册、程序文件及其他管理性文件的控制管理。32、技术质量部负责技术性文件（包括外来文件）的控制管理。4、定义41、受控具体明确发放范围并且受更改控制。42、非受控；发放范围事先不确定并不受更改控制。5、工作程序51、文件的编制、审批和发布511、质量管理手册的编制、审批和发布,执行公司“质量管理手册”的有关规定。512、程序文件由技术质量部组织相关职能部门编制，该程序主管部门负责人审核，发布前由管理者代表批准。513、公司技术性文件由技术质量部编制，部门主管审核，管理者代表批准后发布实施。5131、对外来技术标准等技术文件，由技术质量部审核其适用性，根据公司实际情况确定采用的内容，经管理者代表批准并加盖“受控”标识后才能使用。5132、需要时，发放使用的外来技术文件，应加注使用说明，阐明采用的内容。514、各部门使用的管理性文件，由使用部门自行编制，部门负责人审核，管理者代表批准后发布使用。5141、涉及两个部门以上的管理性文件，批准发布前必须经所涉及部门负责人会签确认内容。52、文件管理521、各类文件应按如下编号原则标识。A质量管理手册编号BMC012013BMC企业代号。01文件层级代号，表示质量手册。2013年号。B程序文件编号BMC022013BMC企业代号。02文件层级代号，表示程序文件。2013年号。C其他管理性文件编号BMC03XXBMC企业代号。03文件层级代号，表示管理性、技术性文件，XX文件代号。522、各类文件均应登记在受控文件清单。523、文件发放时由控制部门编号并加盖受控状态标识，同时将发放情况记入文件发放/回收记录表。524、非受控文件发放时应经管理者代表批准并记录发放情况。525、受控文件持有者须妥善保管，不得随意涂改、复印、外借，持有者调离该岗位时，文件控制部门应将原发放受控文件收回。526、管理评审前，各文件控制部门对受控文件进行一次评审，以确定文件的有效性及是否需要更新。53、文件更改531、文件需要更改时，申请部门填写文件更改申请单，经原文件审批人员重新审批后持单更改。532、文件更改的方式有手写更改与换页更改。5321、手写更改时，将更改内容用细实线划掉，在其上方填写正确的内容。5322、换页更改时，按文件发放/回收记录表表的数量和范围发放新页，同时将作废页回收销毁。533、文件更改的情况应随时记入文件更改状况一览表，需要时，同时填写“更换页”。534、文件更改后，文件控制部门及时将作废文件收回并销毁，文件销毁时填写文件销毁表。535、作废文件由于参考等原因需保留时，应在其封面加盖“参考”印章，以防止误用。54、外来文件的控制。541、对公司使用的外来标准等外来文件，技术质量部应记录有关信息并填写外来文件登记表。有关输入国有关安全卫生和疫情防控等法规和标准、国家法规和标准等。542、外来文件的发放情况应记入文件发放/回收记录表。543、技术质量部每年年底，到有关标准管理部门，对外来标准进行有效性检索。发现更新情况及时对公司的相应标准进行更换。55、记录管理551、文件控制过程中发生的记录，由文件控制部门按记录控制程序的要求保存。6、引用文件61、记录控制程序7、记录71、文件清单72、文件发放/回收记录表73、文件更改申请单74、文件更改状况一览表75、外来文件登记表76、文件销毁表77、法律法规清单第二章记录控制程序1、目的本程序的目的是对记录进行有效的控制和管理，为证实产品的符合性和质量管理体系的有效性提供证据，为持续改进提供参考。2、适用范围本程序适用于对记录的标识、贮存、保护、检索和处置等控制活动。3、职责31、技术质量部是质量记录控制的归口管理部门。32、各部门按本程序的要求对所产生的记录进行控制。4、定义无5、工作程序51、记录的要求511、以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据为目的的记录，可载于各种媒体，但必须设计固定的表格格式。512、各部门填写记录时，必须字迹清晰、易于识别，不得随意涂改。5121、记录确需更改时，由记录原填写人将修改的内容用细实线划掉，在其上方或旁边填写正确内容并签字或加盖个人印章。513、各部门产生的记录，要及时收集、整理、编目，按要求装订成册，以便于检索和保存。514、公司安全卫生质量控制记录应当包括A油漆、胶黏剂、颜料等原辅材料的进货检验记录；B半成品、成品安全卫生项目检验记录；C关键控制点的控制记录；D产品的质量安全卫生检验记录；E产品的加工记录；F生产批次管理记录G成品出入库记录；H生产、加工、存放等环节的防疫措施实施监督记录。52、记录的标识521、公司记录的标识方法为编号标识，由技术质量部统一管理。522、各部门所设计和使用的新记录表格，在使用前交技术质量部统一编号标识。523、记录的编号方法为XX04XXXXX企业代号，04文件层级代号，表示记录表格。XXX记录代号。53、记录的贮存531、各产生记录的部门，可根据记录的用途及参考价值确定记录的保存期。532、各部门将过程产生的所有记录进行汇总，并填写记录清单备案。533、记录装订成册后置于适宜存取的清洁、干燥、通风、安全的场所贮存，防止记录在规定的保存期内损坏、变质和丢失。54、记录的保存541、各部门设专人负责记录的贮存和保管工作。542、记录在保存期内不允许随便借阅或外传。5421、确因工作需要，公司内其他人员欲查阅记录时，应事先经记录保管部门负责人批准。5422、公司外来人员欲查阅记录时，应事先经管理者代表批准。5423、上述人员查阅记录时，均须填写记录借阅登记表。55、记录的检索551、以记录清单为索引，按其序号排列归档贮存，以实现使用时易于查找的目的。56、记录的处置561、记录超过保存期后，由保管人集中交部门负责人核查，确无保留参考价值的记录，予以销毁。562、记录销毁时填写文件销毁表。6、记录61、记录清单62、记录借阅登记表63、文件销毁表第三章管理评审程序1、目的本程序的目的是为规范和有效地进行管理评审，确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并不断地进行持续改进。2、适用范围本程序适用于总经理组织管理层进行的管理评审活动。3、职责31、总经理亲自组织进行管理评审。32、技术质量部进行管理评审前的准备。4、定义无5、工作程序51、评审频次511、正常的情况下，公司管理评审每年年底进行一次。512、当出现以下情况时，可增加管理评审A质量管理体系发生重大变化（如重大人事、职能的变动、质量方针、目标的较大范围修改）；B产品结构进行重大调整。513、增加的管理评审，由管理者代表提出，总经理批准后按本程序实施。52、评审人员521、正常情况下，参加管理评审的人员应包括总经理、管理者代表及各有关职能部门负责人。522、特殊情况下，经管理者代表批准，可扩大参加管理评审的人员和范围。53、评审准备531、管理评审前，技术质量部根据总经理的意见确定评审的重点，并编制管理评审计划。532、管理评审计划由总经理批准后，提前两周发放至参加管理评审的各有关部门/人员。533、各参加评审人员按评审计划的内容要求，准备各自与管理评审内容有关的评审输入材料。54、评审输入541、管理评审的输入至少应包括A审核结果（包括内部审核和各类外部审核）；B顾客反馈（包括顾客满意的测量结果以及与顾客沟通的情况）；C过程的业绩和产品的符合性（包括过程的控制和改进结果及其变化趋势，产品与要求的符合程度及其发展趋势）；D预防和纠正措施实施的情况及其结果；E上次管理评审的跟踪情况，需要时可将质量管理体系的业绩与以往历次评审的结果相对比；F可能影响质量管理体系的变更；G改进的建议。55、评审实施551、总经理介绍公司面临的内、外部形势，以及下一步发展的打算。552、管理者代表介绍公司年度内部审核的结果、公司质量管理体系的运行情况及发展趋势。553、各部门介绍各自根据管理评审计划安排准备的评审材料。554、与会者依次对所提交的材料进行评审。5541、评审后重点确定下一步改进的需要及可能性。555、讨论并达成一致意见后，形成本次管理评审的结论。556、技术质量部根据会议情况和结果，编制管理评审报告并报管理者代表审核，总经理批准。56评审输出561、管理评审后形成的管理评审报告，其内容至应包含A公司质量管理体系及过程有效性的改进决定和改进内容；B与顾客要求有关的产品（包括服务）的改进决定及内容；C资源需求。562、管理评审的输出中应指明改进的责任部门/人员、跟踪核查实施改进情况及改进结果的人员。57、评审的后续管理571、改进活动的责任部门/人员制定改进计划，并按计划实施。572、核查人员及时记录实施情况并验证改进结果。573、技术质量部根据核查情况编制管理评审改进措施跟踪验证报告，管理者代表审批后报总经理。58、评审记录581、管理评审产生的各种记录，由技术质量部按记录控制程序的要求保存。6、引用文件61、记录控制程序7、记录71、管理评审计划72、管理评审报告第四章人力资源控制程序1、目的对从事影响产品质量和服务质量工作的人员以及厂检员进行适宜、必要的管理和培训，确保各类人员能够胜任本职工作。2、适用范围适用于对公司各类人员的管理及培训活动。3、职责31、管理部、技术质量部是人员管理、培训活动的归口管理部门。32、其他职能部门需要及时协助管理部、技术质量部实施培训。4、人员管理工作程序41、确定岗位能力411、按公司质量管理体系对各类人员的要求，由技术质量部组织各有关部门编制各类人员操作规程或工作标准。42、选配人员421、根据质量管理体系过程策划对人力资源的需求，由管理部根据操作规程或工作标准，通过招聘、提拔、调离等方式，调配能胜任其要求的人员，经培训考核合格后培训部门填写员工培训表送用人部门。422、用人部门组织上岗实际操作确认可胜任所从事的工作，由直接负责人在员工培训表上签字确认后返回管理部。423、对实际上岗后还不能胜任的，由用人部门组织专业培训，一般见习为550天，在此期间验证能胜任，按422条执行，若不能胜任者用人部门应退回管理部另行调配。5、培训工作程序51、培训范围及要求511、技术质量部负责考核及培训的对象为公司内从事影响产品质量安全卫生的管理人员。512、管理部负责产品加工人员和服务人员的培训。513、培训要求即各有关部门编制的操作规程或工作标准。514、培训分内训和外训两种方式。外训是公司人员外部组织的培训。包括公司管理层参加外部组织的管理知识培训及其他培训和技术质量部操作人员参加检验检疫局组织的培训及其他业务知识培训。内训是公司内部组织的培训。由公司管理层组织公司内部人员的培训和技术质量部组织的对主要岗位操作人员的培训。52、培训策划521、每年年底，各部门参考操作规程或工作标准并结合本部门实际考核的结果，提出下年度的培训需求。5211、培训需求填入培训申请表，经本部门负责人审核后交管理部。522、管理部汇总培训申请表，结合公司发展需要、公司管理层要求、上级要求、考核结果、不合格分析结果等内容，提出全公司下年度的培训安排。5221、公司培训安排以年度培训计划的形式下发实施。5222、年度培训计划应包括培训内容、培训范围、培训时间、培训责任部门/人员和培训要求等。5223、年度培训计划发放至各培训责任部门/人员，发放前由管理者代表批准。53、培训实施531、培训责任部门/人员接到年度培训计划后，按其内容和要求编制员工培训记录表。5311、员工培训记录表至少包括A培训主题；B培训范围（岗位和人数）；C培训内容；D培训时间E培训地点；F培训人；G考核方式等。532员工培训记录表报管理部负责人审批后实施。533、培训结束后，培训责任人将有关本次培训的记录整理后交管理部存档。5331、涉及培训实施的记录包括A培训记录表；B试卷。54、培训管理541、员工培训的内容及结果由管理部记录于员工培训档案中。542、培训记录内容由管理部按记录控制程序的要求归档保存。6、引用文件61、操作规程或工作标准62、记录控制程序、记录71、员工培训申请表72、年度培训计划73、员工培训记录表74、员工培训档案第五章合同评审程序1目的本程序的目的是充分识别顾客对产品的各项要求是否符合法律法规和安全卫生标准，确保公司通过有效的产品实现过程，满足顾客要求。2适用范围本程序适用于公司在接受合同或订单的更改前进行的评审活动。3职责31业务部是合同评审活动的组织和实施部门。32技术质量部、生产部根据需要参与合同评审。4定义41特殊合同顾客提出新技术要求，或货值超过10万美元的合同。42一般合同执行常规产品标准、且货值不足10万美元的合同。5工作程序51与产品有关要求的确定511业务部接到顾客订货需求后，业务员立即对顾客的要求加以识别，并记录相关内容。512对顾客的要求至少了解掌握以下内容A产品名称；符合性（产品是否符合法律法规和安全卫生标准）；品种及规格；数量；价格；交货期；交货方式及地点；质量要求等。52与产品有关要求的评审521业务员根据本程序42条和43条的定义确定该合同的性质,同时选择评审所需要的内容填写合同评审表522一般合同不需要评审，经业务部主管批准，直接在订单传真件上签字。523特殊合同由业务员根据合同内容通知相关部门参与评审，评审结果由总经理批准。524合同评审必须在公司正式签订合同前完成。525合同评审后应确定A顾客对产品的各项要求符合法律法规和安全卫生标准B顾客对产品的各项要求，本公司已理解并转化为内部规定；C若合同或订单出现与以前表述不一致的要求时或与法律法规和安全卫生标准不相符时，与顾客沟通解决，直至达成一致或满足法律法规和安全卫生标准，由此引起的任何措施均已记录；D本公司有能力满足合同规定的要求。526对于口头合同，业务部应在形成书面文件前对顾客要求进行确认并记录确认结果。53合同实施531合同评审后可满足525条时，业务部对外签订合同，并将有关合同信息的复印件传递至生产部。532合同评审后认为不能满足525条要求时，业务部不得对外签订合同，除非顾客修改其合同要求。533生产部根据合同的内容要求，填写生产计划，组织车间生产加工。54合同更改541合同实施过程中若因公司原因需要更改合同时，业务部负责与顾客沟通，直到取得顾客的书面同意，5411若顾客不同意公司提出的更改，则公司必须按原合同要求履行职责。542合同实施中若顾客提出更改合同时，业务部首先判断是否满足525条的要求，若不能满足要求时，则应重新评审。543合同一旦发生更改，业务部必须立即填写合同更改通知单，通知生产部。5431当涉及产品技术要求发生变化时，还应同时书面通知技术质量部。5432技术质量部应确保相关文件同时得到修改。55合同管理551每份合同执行结束后，业务部将有关信息记入合同台帐。552合同评审的相关记录由业务部按记录控制程序的要求保存。6引用文件61记录控制程序7记录71合同评审表72生产计划73合同更改通知单74合同台帐第六章原辅材料供应商合格评价制度和采购验收程序1目的本程序的目的是对采购过程进行控制，达到公司采购的产品符合质量安全卫生的要求，确保产品符合法律法规及安全卫生标准2适用范围本程序适用于原、辅材料的采购以及对供方的选择、评价和重新评价活动。3职责31采购部负责生产用原、辅资材的采购以及评价、选择供方的组织活动。32技术质量部、生产部根据需要参加对供方的评价。4定义41重要采购产品对本公司产品质量安全卫生特性影响显著、且用量较大的外购产品。42一般采购产品对本公司产品质量安全卫生特性影响不太大或仅构成间接影响的外购产品。5工作程序51控制要求511对提供重要采购产品的供方，除其产品符合本公司规定要求外，还要保证产品质量安全卫生并符合法律法规及安全卫生标准，还应组织对其进行评价。512一般采购产品可采取进货检验或验证的方式进行控制，没有特殊要求不必对其进行专门评价。513采购部根据所采购产品对公司产品特性的影响程度，确定其为重要采购产品或一般采购产品。并根据技术质量部提供的资料为生产部备料。52供方的选择、评价和重新评价521技术质量部协助采购部，对提供重要采购产品的供方进行选择和评价。522评价的主要内容包括采购原料的质量、价格、交货期、服务、供方的信誉、规模、生产能力、是否通过质量管理体系认证等。523评价结果符合要求时，采购部将其列入合格供方名单建立档案。5231合格供方档案包括A供方能力调查表；B供方产品检验记录；C供方产品检测报告；D供方符合性声明。524列入合格供方后，每年年底还需对其进行复评，发现不满足要求的供方，必须将其从合格供方名录中删除。525对提供一般采购产品的供方，无特殊需要可不必进行评价，但对其提供的产品，必须按产品监视和测量程序及相关的检验规程进行检验。53采购信息531技术质量部会同采购部对公司拟采购的产品确定必要的采购信息。5311采购信息应包括产品的产地、生产厂家、质量要求等。5312对重要采购产品还应尽可能提出以下方面的要求A产品、程序、过程和设备的要求；B人员资格要求；C质量管理体系要求；D信誉要求；E价格要求等。532以上采购信息在与供方沟通前由总经理对其充分性与适宜性审批。533采购部根据采购计划单并结合采购信息进行采购。5331采购计划单由管理者代表批准。54采购产品的验证原辅材料验收制度541技术质量部应依据输入国和我国的标准建立采购原辅材料等产品的进厂验收制度和验收标准,包含安全卫生和疫病疫情等要求，采购符合验收标准的原辅材料，依据验收标准对采购产品进行验证并记录。对采购的产品一进厂，由仓管员和技术质量部共同检验，并填写原辅材料检验记录。验证方法1）仓管员检查所购买的产品是否采购计划单上所需要的产品，并且初步检验一下质量与我们所要求的是否吻合。如木材板材测量一下尺寸是否准确，看一下材质是否符合；油漆看一下外包装是否有破损，是不是我们所要的型号，数量有没有错误等；五金类看一下规格数量等。2）仓管员检查完毕后，由技术质量部实施抽样检验，检验产品是否与我们需要的相符，如泡沫板硬度合不合适，五金的坚固程度，木材的含水率等等。3）对于公司自己检验不了的方面，如材料环保程度，有毒物质的含量等，委托检疫部门进行检验检疫。5421采购部严格按规定验证并记录结果。55采购过程产生的相关记录由采购部按记录控制程序的要求整理、归档保存。56特殊采购对于需要在市场进行采购的原辅材料，在进行采购前，应当对市场的经销机构进行考察，至少选择2家规模大，市场信誉好的，货源渠道正当，买卖行为正规，以前就非常了解的经销商。在经过2次采购合格后，经总经理批准可列入合格供应商名单中。同时在采购时还应当认真挑选，严格控制，加强进货检验。如发现不合格品应当及时退货，连续发现2次后取消合格供应商资格。6相关记录61采购计划单62原辅材料检验记录第七章生产和溯源管理程序1目的策划并在受控条件下进行生产和服务提供，以确保产品满足法律法规、安全卫生标准和顾客的要求和期望，满足生产过程的可追溯性。2适用范围本程序适用于生产和服务提供的策划及控制，生产和服务提供确认、标识和可追溯性、产品防护防疫等过程的控制。3职责31生产部负责按订单要求编制生产计划。32技术质量部负责编制各工序产品作业指导书及其他工艺文件。33生产部负责组织生产车间对生产过程的控制、标识及可追溯性控制。34技术质量部对生产和服务提供过程实施监视和测量。4工作程序41生产和服务提供的策划及控制411生产部负责识别生产过程中影响产品质量的过程，会同技术质量部和生产车间对这些过程的受控条件进行策划。412技术质量部会同技术质量部编制各工序产品作业指导书、家具检验标准等文件，对各生产过程进行控制。413技术质量部负责制作首件产品并对首件产品进行鉴定。414技术质量部策划并使用必要的监视和测量装置，确保这些装置有效，以保证产品质量。对监视和测量装置的选购、鉴定等活动执行监视和测量装置控制程序。415生产部会同技术质量部确定生产过程中的关键过程和特殊过程及工序质量检测点并对生产和服务提供过程实施监视和测量。416生产部负责组织生产过程中的首件生产并会同技术质量部对首件产品进行鉴定。其中包括质量安全卫生是否符合相关的法律法规的要求。417技术质量部负责按照工序（成品）检验规程对各工序和最终产品进行检验。418生产部会同技术质量部确定并实施授权放行、储存、搬运、装柜等活动的规定。419生产部编制设备安全操作规程并严格执行，以确保设备的正常运转。4110生产部应对首次使用的原料、新工艺和新配方等进行试制，并进行安全卫生控制项目的检测。生产部应根据试制并经检测合格的结果，确定批量生产工艺要求，经审批后方投入批量生产。生产过程中原料、工艺、配方要求如有改变，应报经安全卫生管理小组重新验证和审批。5生产计划和工艺文件的编制和执行51生产部依据订单的要求编制生产计划，并下发执行，保证生产计划的完成。52技术质量部依据订单的技术要求编制作业指导书。53生产和服务提供过程的确认531本公司产品生产中，应进行确认的关键工序油漆。532对关键过程进行评定、认可和控制。5321生产部对关键过程的设备及操作人员的资格提出要求并进行评定。5322生产部对关键过程编制操作规程，并对其实施情况进行检查。5323以上活动的结果必须进行记录以作为需要时的参考。5324每年年底，生产部根据过程检验记录，对关键过程按上述原则进行再确认。标识及溯源目的在产品实现过程中，按订单对产品进行标识，需要时还应记录标识的内容，以实现可追溯性,例如包装后客户提出或自己发现密度板环保超标，1先看成品批次号。2找这批货所对应的订单号。3）根据订单号去仓库查领料卡。4）通过领料卡查找对应的出库单。4）通过出库单上的原料批次号查找对应的材料。5）找到材料后看同一批的材料是否被用到别的地方，同时还要追究供应商责任。责任部门仓储、供销部、生产部、技术质量部，厂检员负责监督执行。作业要求1）原料标注仓库管理员对进厂验收合格的原料，入库加上标记卡。标记卡内容包括原料名称、规格、数量、批次号、以及入库验收状态。原料编号规则入厂编号原料号，以大写字母进行表识，以一次到货为一个批次，按照产品种类分为板材、胶、油漆等。批次标示方法如下20MMMDF2013年第一批MDF202013001胶2013年第一批J2013001油漆玄华2013年第一批YXH2013001材料规格缩写年号批号，如20MM密度板MDF20,18MM曲柳QL18，18MMLVLLVL18等。该编号将作为使用不同材料的唯一标示。对原料进行出入库记录、记录包括原料验收、编号、供方名称等，填写入库单、出库单、材料出入库和使用台帐，其中材料出入库和使用台帐必须跟原材料的标签对应，而且必须将数量、规格、批次号、订单号写清楚。2）生产标识车间生产领料填写领料卡，领料卡必须有数量、规格订单号、加工过程使用加工流程单填写产品数量、规格、订单号，订单号跟仓库出库相对应以便追溯。产生的返工品填写返工品跟踪卡。3）成品标识质检员在验完成品后，直接在货物出口货物外包装上标注批次号。批次号由计划员提供，是指出口产品以一个报检批为一个批次，在同一个生产条件下生产的同一个HS编码的产品。同一个出口成品批次可以含有不同货号和不同型号规格的产品。583出口产品批次编号规则为实施13位数编码，前7位为商检局备案编号，89为年代号，1013为年度内出口产品批次顺序号，批次号要跟订单号对应，下发前由厂检员检员核实。要求1资料必须完整、齐全。2资料内容必须准确的反映产品形成过程各个环节和真实情况。3必须能够进行产品的追溯。相关文件产品作业指导书、家具检验标准、设备安全操作规程相关记录生产计划单、材料出入库和使用台帐、领料卡、加工流程单返工品跟踪卡第八章客户信息和投诉处理管理程序1目的本程序的目的是对顾客满意程度进行测量，以帮助公司了解顾客要求是否得到满足，产品质量安全卫生、法律法规、安全卫生的遵守情况，并确定公司质量管理体系的改进点。加强对客户反馈信息的管理，对于与产品质量有关的信息尤其是因产品缺陷所造成的损害和影响，采取措施加以有效的解决，直至召回。2适用范围本程序适用于测量顾客满意度的信息，和及时有效处理客户对产品质量的反馈3职责31业务部负责顾客满意程度的测量及其信息的传递，以及召回产品的更换。32技术质量部负责产品的鉴定和不合格品的处置决定。33生产部负责问题产品修复和问题的解决。4定义产品召回投放市场的产品，发现由于当时不可预见的设计或制造方面的原因，存在缺陷，不符合有关的法律法规和标准，有可能导致安全及环保问题，厂家回收已投放市场的产品进行改造或处理，以消除事故隐患。同时厂家还有义务及时让用户了解有关情况。5工作程序51测量时机和方式511顾客满意程度测量的时机可以是A产品交付之后B订货会或展销会C走访顾客或顾客来访D定期调查。512顾客满意程度测量的方式为A与顾客面谈；B发放专项调查表。52测量项目和方案521为测量顾客满意的程度，需要从不同方面了解有关信息，因此，应测量的项目包括A产品符合性；B价格C外观D包装E交付期F服务G运输。522无论在何种场合以及用何种方式了解的信息，都必须及时记录汇总。523业务部每年年中和年底两次发放顾客满意度调查表，对521条的项目进行了调查了解。524顾客根据其感受的程度，可对每一个测量的项目之间任意选择。5241以上说明可以注于顾客满意度调查表。53测量结果的计算和统计5321计算方式如下将每一调查项目分为很满意、满意、需改进和不满意四个等级，评定等级根据顾客的打分确定。5322四个等级的分数界限分别是90分以上为满意；7589分为基本满意；7460分为需改进，60分以下为不满意。533将顾客满意调查表每项得分按上述方法计算，分别可得到顾客对公司产品每一单项的满意程度。534以各项得分的平均值表示顾客的综合满意度。54测量信息的管理541业务部将所测量和分析后的顾客满意程度的信息填入顾客满意度分析报告，反馈至总经理和技术质量部。542对顾客不满意的项目，技术质量部组织有关责任部门按照纠正和预防措施程序的要求实施纠正措施。55顾客满意测量过程产生的有关记录，由业务部按记录控制程序予以保存56问题产品的召回561业务部得知本公司生产的产品存在严重质量问题或缺陷时，应当立即向最高管理者汇报，并会同有关部门积极采取有效措施，将影响和损失讲到最低点，并调查问题产生的原因。562技术质量部根据问题的原因和缺陷的类型，制定纠正预防措施，交生产部进行纠正。563业务部应代表公司根据产品召回管理规定向检验检疫部门和社会通报，并停止生产和销售，及时修理、退货、换货问题产品。6引用文件61纠正和预防措施程序62记录控制程序63产品召回管理规定7记录71顾客满意度调查表72顾客满意度分析报告73信息反馈单第九章内部审核程序1目的本程序的目的是通过内部审核，证实和确定公司质量管理体系是否符合策划的安排、符合ISO90012008标准和公司质量管理体系文件的要求以及质量管理体系是否得到有效实施与保持。2适用范围本程序适用于公司开展内部审核过程的各项活动。3职责技术质量部和管理部在管理者代表领导下，负责策划和组织实施公司的内部质量审核、进行跟踪验证并报告结果。4定义41质量事故超出质量目标的要求，或发生顾客索赔之类的质量问题。5工作程序51内部审核的频次511一般情况下，公司在每年5月和11月各进行一次全面的内部审核。5111需要时，一次全面内部审核可分为一个月内完成。512当出现以下情况时，总经理可临时决定增加内部审核。A公司组织结构和职能进行了重大调整；B出现质量事故或连续出现顾客抱怨。513临时增加的内部审核，在实施前应执行512条规定。52对审核员的要求521参加内部审核的审核员必须正式经过相关知识培训，熟悉和了解公司的实际情况，并且其作风、经历和能力符合公司的人员资格要求。522审核员必须保持相对的独立性，尤其不能审核自己的工作，以保证审核过程的客观性、独立性以及审核结果的有效性。53审核准备531管理者代表正式审核前一个月，指定审核组的组长。532审核组长对审核实施进行策划，根据审核任务和重点挑选审核员并编制内部审核实施计划，由技术质量部主管审核，管理者代表批准，于正式审核前7天发放给受审核职能部门。5321内部审核实施计划的内容至少要包括A审核的目的和范围B审核准则C）审核组成员D审核时间（日期）533审核组长至少在正式审核前5天召集审核组会议，介绍审核实施计划，安排审核重点，向审核员分配任务。534审核员接到任务后，分别准备和熟悉有关的审核文件，根据审核任务编制内审检查表，并于正式审核前3天交审核组长核查。54审核实施541召开首次会议5411按照内部审核实施计划的安排，现场审核正式开始后，审核组长召开审核的首次会议。5412参加首次会议的人员包括总经理、管理者代表及各个职能部门的负责人和审核组成员，与会人员填写签到表5413首次会议主要由总经理或管理者代表强调内部审核的重要和必要性，审核组长介绍本次审核的目的、范围、准则及日程安排。542现场审核5421首次会议结束后，审核组成员依照策划的安排分头进行现场审核并填写内部审核检查表。5422审核采用抽样调查的方式，通过现场观察、交谈以及核查质量管理体系运行产生的记录，发现并提出与规定要求不符合的客观事实。5423审核员以发现的不符合事实为客观证据，依此填写不符合项报告。543审核组内部会议5431审核员在内部会议上报告各自的审核结果及不符合项报告。5432不符合项报告由审核组讨论通过并由审核组长批准。5433不符合项报告在末次会议正式提交前，应由出现该不符合项的受审核部门负责人进行确认。5434审核组长汇总审核的结果，编制内部审核报告。544召开末次会议5441按内部审核实施计划的安排，审核组长在上述活动均已结束后召开末次会议。5442参加末次会议的人员至少包括总经理、管理者代表、各部门负责人和审核组成员，需要时还可临时经管理者代表批准扩大参加人员的范围。5443末次会议的主要内容包括A本次内部审核的简要汇总情况；B介绍发现的不符合项；C宣读审核报告；D管理者代表对本次内部审核，以及公司质量管理体系有效性、符合性的总结等。55审核后的管理551接到不符合项报告的受审核部门，应按纠正和预防措施程序的要求查找造成不合格的原因，制定并实施纠正措施。552审核员在规定完成的时间内，对不符合项纠正措施的实施情况进行跟踪验证并填写验证记录。5521验证的重点是纠正措施的有效性。553经跟踪验证确认纠正措施无效，审核员可要求受审核部门重新制定纠正措施并实施。56内部审核过程产生的有关记录由管理部按记录控制程序的规定保存。6引用文件61纠正和预防措施程序62记录控制程序7记录71内部审核计划72内部审核检查表73签到表74不符合项报告75内部审核报告第十章产品质量安全卫生检验程序1、目的本程序的目的是对产品质量安全卫生实施连续的监视和测量，以能够及时发现和纠正出现的问题，并验证产品质量安全卫生要求是否得到满足。2、适用范围本程序适用于对采购产品、半成品和最终产品的质量安全卫生监视和测量活动。3、职责31、技术质量部负责采购产品以及过程产品、最终产品的质量安全卫生监视和测量。32、生产部负责过程产品和最终产品常规项目的质量安全卫生监视和测量。4、定义无5、工作程序51、监视和测量的策划511、技术质量部根据公司产品特点及质量安全卫生要求，对产品实施全过程所需的监视和测量点进行策划。512、将监视和测量的策划结果编制成检验和试验规程，以及原、辅材料验收制度，另外，在作业指导书中体现过程产品的质量安全卫生检验内容。52、采购产品的测量521、采购产品到公司后，先置于待检区，采购部核对产品名称、规格、批号、数量无误后，通知技术质量部。522、技术质量部按原、辅材料验收制度的规定，对采购产品进行抽样测量或验证。523、测量结束后,填写原辅材料检验记录，并交仓库一份。524、测量结果证实采购产品合格，办理正式入库手续，保管员按溯源管理中的有关规定对该批原、辅材料进行标识和记录。525、如果测量的结果证实采购产品不合格，采购部按不合格品控制程序的规定办理并与供方联系解决。53、工序产品的监视和测量531质检员按作业指导书中检验要求对工序产品进行监视和测量，并填写质检日报。532工序监视和测量未完成之前,产品不得转入下道工序加工。5321当符合下列条件时，可以执行例外放行A产品有明显的标识和记录，并经过总经理批准，一旦发现监视和测量结果为不合格时，可以迅速收回该产品；B产品的不符合可以由下道工序的工艺进行调整，使产品达到接收标准。533监视和测量结果应立即通知加工者，以使其能及时进行修正。534工序监视和测量出现的不合格品，按不合格品控制程序进行处置。5341对重复出现的、批量较大的不合格，责任部门还应按纠正和预防措施程序分析造成不合格的原因，制定和实施纠正措施。54最终产品的监视和测量541技术质量部按产品检验监测说明的要求，对最终产品抽样进行产品特性的测量，以验证产品是否满足法律法规安全卫生标准等技术要求，并填写成品检验记录。542测量结果证实符合要求时，经技术质量部主管签字批准后办理入库放行事宜。543测量结果证实不符合要求时，由技术质量部组织对该产品按不合格品控制程序进行评审和处置。544最终产品的测量未完成、结果未报告之前，产品不得交付。5441特殊情况下若事先得到顾客的书面同意，并得到总经理的批准，最终产品的测量未完成前，可以例外交付。5442例外交付前还必须验证过程的监视和测量记录是否完备，其结果是否符合要求。5443如果过程产品的质量安全卫生监视和测量记录不完整，即使有顾客的书面同意，也不得例外交付产品。55产品质量安全卫生监视和测量过程中产生的记录由技术质量部按记录控制程序保存。6引用文件61作业指导书62产品检验监测说明63原辅材料验收制度64记录控制程序65不合格品控制程序66纠正和预防措施程序7记录71原辅材料检验记录72质检日报73包装成品检验记录74不合格品评审处置表75返工品跟踪卡76返工返修检验记录第十一章不合格品及召回控制程序1目的本程序的目的是对不合格实施控制，防止其非预期的使用和交付。并对出口产品遭遇退货、通报、或召回进行控制。2适用范围本程序适用于对产品实现过程中发现不合格产品的评审和处置活动。3职责31技术质量部负责对不合格品进行评审和处置。32生产部执行处置不合格品的措施。33业务部负责产品的召回处理和向检验检验检疫汇报。4定义41一般不合格少量的、对产品特性影响不大的不合格。42严重不合格大批量出现的、对产品特性影响较大的不合格。5工作程序51不合格品的标识、记录和隔离511质检员在监视和测量过程中一经发现不合格品，立即通知责任人员。512责任人员迅速对不合格品进行标识。5121标识的方法有贴标签、使用特定器具或挂标识牌等。513以上方法不易识别不合格品时，应对其进行隔离。514需要进行追溯时，还应记录不合格品的情况。52不合格品评审和处置的权限521对于一般不合格，质检员有权评审并做出处置决定，填写返工品跟踪卡。522对于严重不合格，必须由技术质量部组织生产部有关人员共同评审，提出处置建议，有管理者代表批准处置方法。523对于严重不合格，评审后应填写不合格品评审报告53不合格品的处置531不合格品的处置方式可包括一种或几种A对不合格品进行返工、返修，需填写返工品跟踪卡及返修品评审报告；返工、返修方案必须经技术质量部同意，返工、返修后需重新检验。B让步使用、放行或接收不合格品的必须经总经理批准；属于最终不合格产品必须得到顾客的书面同意，并且不能是关键特性的不合格。C报废。54不合格品的后续管理541返工或返修的不合格品，必须按返修品检验程序的要求重新进行检验，直至证实其符合要求。542当交付后或顾客使用后发现产品不合格时，应按以下程序处置A立即上报公司最高管理者B启动纠正和预防措施程序C由业务部与顾客协商解决此不合格品；并代表公司向商检局通报，并在其指导下制定解决方案（包括召回）D技术质量部组织生产部分析确定不合格造成的明显或潜在的影响，并按纠正和预防措施程序的要求实施相应的纠正或预防措施。55不合格品控制过程产生的各类记录，由技术质量部按记录控制程序保存。6引用文件61纠正和预防措施程序62记录控制程序63原辅材料验收制度7记录71不合格品评审报告72返工品跟踪卡第十二章数据分析程序1目的本程序的目的是通过确定、收集和分析适当的数据，证实公司质量管理体系的适宜性和有效性。2适用范围本程序适用于对监视和测量结果及其他有关来源的数据的收集和分析活动。3职责31技术质量部负责收集并分析确定数据。32采购部、业务部、生产部按需要提供相关的数据。4定义无5工作程序51数据来源511外来数据主要包括A顾客满意调查；B顾客访问的记录；C顾客抱怨记录；B顾客沟通的信息；E供方变化的情况；F相关方对公司的评价；G公司产品的市场占有率等。512内部数据主要包括A监视和测量的结果；B过程和产品的特性及其相关趋势的分析；C不合格报告；D让步使用等的信息；E审核结果；F质量方针、质量目标的实现情况及管理评审的结果等。513外部数据主要由业务部收集提供；内部数据主要由技术质量部、生产部和技术质量部收集提供。52收集、分析数据的频次521数据收集和分析一般每年两次，分别在内审结束后实施。522当公司质量管理体系发生重大变化时，经管理者代表批准，可增加数据分析的频次。523数据分析的重点是为证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，通过分析发现并确定持续改进质量管理体系有效性的可行之处。53数据分析方法数据分析采用按日统计，按月汇总分析的方法。54数据分析的输出541数据分析后应以填写信息反馈表的方式，向有关职能部门和管理者代表提供以下方面的信息A顾客对公司是否满足其要求的感受的程度；B）公司产品与所策划产品要求的符合性；C）过程和产品特性的实现情况及其发展和变化的趋势；D）供方产品质量的变化、发展趋势以及供方的其他信息。542有关职能部门根据数据分析的结果以及公司过程和产品的变化趋势，确定是否需要采取预防措施。5431预防措施的实施参照纠正和预防措施程序。55数据分析过程收集和产生的记录由技术质量部按记录控制程序的要求保存。6引用文件61纠正和预防措施程序62记录控制程序7记录71信息反馈表72顾客满意度调查表73质检日报第十三章纠正和预防措施程序1目的本程序的目的是消除造成不合格和潜在不合格的原因，防止不合格的发生和再次发生。2适用范围本程序适用于质量管理体系实施和产品实现过程产生不合格和潜在不合格时，为防止不合格的发生和重复发生而采取纠正和预防的活动。3职责31技术质量部是实施纠正和预防措施的归口管理部门，负责对有关产品的不合格和潜在不合格，内部审核中以及质量管理体系运行中发现的不合格和潜在的不合格组织实施纠正和预防措施。4定义无5工作程序51采取纠正和预防措施的时机511当出现以下情况时，应考虑实施纠正措施A客户提出抱怨B生产过程中重复发生的影响较大的产品不合格C内部审核发现的不符合，包括发现由于设计或制造方面不可预见的原因，存在缺陷，不符合有关的法律法规和标准，有可能导致安全及环保问题，D管理评审或数据分析后提出的改进要求。512技术质量部每半年一次，组织生产部、业务部和技术质量部分析有关的信息，查找潜在的不合格的原因，并研究确定是否采取预防措施。513是否采取纠正措施和预防措施的原则是充分考虑所遇到的不合格或潜在不合格的影响程度，并且与所要采取的纠正或预防措施相比较（即如果不采取纠正或预防措施将会面临的风险、采取纠正或预防措施能够得到的利益以及将要花费的成本），应使两者相适应。52评审不合格521发生不合格（包括客户抱怨）后，首先组织评审不合格。522评审的主要目的是分析不合格的属性，即不合格的严重程度以及不合格将造成各方面影响的程度，为是否需要采取纠正措施提供参考。53确定不合格或潜在不合格的原因531根据评审和数据分析的结果，确定造成不合格和潜在不合格的原因。5311可以使用诸如因果分析图等统计技术帮助分析查找造成不合格和潜在不合格的原因。54评价纠正和预防措施541针对发现的不合格和潜在不合格的原因，评价消除不合格原因和潜在不合格原因的纠正和预防措施的需求。542技术质量部组织对纠正和预防措施进行评价，主要评价有以下内容A考虑不合格和潜在不合格的影响程度、成本、利益及风险，评价是否需要实施纠正和预防措施。B采取的措施能否有效。55确定和实施纠正和预防措施。551根据评价结果，确定并实施所需的纠正和预防措施。56记录结果561将纠正或预防措施的实施结果记入纠正/预防措施报告单或内审不符合项报告。562记录必须能够真实反映分析的不合格或潜在的不合格的原因、采取的措施及实施的结果。57评审纠正和预防措施571纠正和预防措施实施后，主管部门组织对纠正和预防措施的实施结果进行评审。572通过评审主要确定纠正和预防措施的实施是否符合要求，尤其是评审纠正和预防措施的实施是否有效，确实已消除了造成不合格的原因。573纠正和预防措施实施的情况及结果应由技术质量部提交管理评审。58纠正和预防措施实施后产生的记录由技术质量部按记录控制程序的要求保存。6引用文件记录控制程序7记录71纠正/预防措施报告单72不符合项报告第十四章检验装置控制程序1目的对用于证实产品符合法律法规安全卫生标准规定要求的检验、测量和试验设备进行控制，确保检测结果的有效性；2范围适用于对采购产品、半成品及成品进行检验