酒店管理大全-前厅部正文1130

前厅部目录第一节部门职能5第二节前厅部子文化6一、子文化6二、细微服务6第三节前厅部组织架构及岗位职责9一、组织架构9二、岗位职责10（一）部门经理岗位职责10（二）经理助理岗位职责10（三）内勤岗位职责11（四）前台班组岗位职责11（五）预订班组岗位职责12（六）GRO班组岗位职责13（七）礼宾班组岗位职责15（八）商务中心班组岗位职责16（九）总机班组岗位职责17第四节前厅部服务规范19一、前台班组服务规范19（一）前厅部接待VIP、VVIP客人入住规范19（二）贵重物品寄存的服务规范19（三）回收房卡规范20（四）积分卡使用规范21（五）前台接待为客人提供加床服务规范21（六）接待访客的服务规范23（七）团队入住的服务规范23（八）前台接待办理散客入住的服务规范25（九）退房结帐服务规范27（十）兑换外币服务规范28（十一）重做房卡服务规范31二、预订班组服务规范32（一）预订员房间介绍的服务规范32（二）前厅部预订服务规范33（三）调房服务规范35（四）网络预定房间的服务规范36（五）电话预定房间的服务规范37三、GRO班组服务规范38（一）为客人在房间办理入住登记服务规范38（二）GRO大堂站位、上水、上香巾服务规范40（三）GRO预订机场班车服务规范41（四）GRO团队入住服务规范43（五）电梯员服务规范44（六）GRO介绍房间服务规范44（七）引领员引领服务规范48四、礼宾班组服务规范51（一）VIPVVIP团队下行李服务规范51（二）机场班车接机服务规范53（三）机场班车送机服务规范55（四）寄存行李服务规范58（五）礼宾班组开车门的服务规范58（六）礼宾员上行李服务规范60（七）礼宾员下行李服务规范63（八）团队下行李服务规范65（九）租车服务规范67五、商务中心班组服务规范68（一）商务中心会议室预定服务规范68（二）机票预订及确认服务规范68（三）接收客人传真的服务规范69（四）客人不在房间时收到客人函件的处理服务规范70（五）商务中心租借服务规范70六、总机班组服务规范73（一）叫醒服务规范73（二）客人要求转营业部门电话服务规范77（三）留言服务规范78（四）免查询、免打扰服务规范79（五）转接房间电话的服务规范81七、前厅部限时服务规范82（一）部门通用的限时服务82（二）GRO班组对客限时服务规范82（三）礼宾班组对客限时服务规83（四）前台接待班组对客限时服务规范83（五）商务中心班组对客限时服务规范84（六）总机、预订班组对客限时服务规范84八、前厅部服务规范用语84第五节前厅部四个关键87（一）前厅部经理四个关键87（二）前台主管四个关键89（三）GRO主管四个关键91（四）礼宾主管四个关键93（五）预订主管四个关键95第六节前厅部应备标准96一、常规应备96（一）GRO班组常规应备96（二）礼宾班组常规应备98（三）前台班组常规应备100（四）预订班组常规应备103（五）总机班组常规应备104（六）商务中心班组常规应备105二、个性化服务应备110第七节前厅部每日必做及周期工作111一、每日必做111（一）经理每日必做111（二）内勤每日必做111（三）GRO主管每日必做112（四）GRO每日必做113（五）引领员每日必做113（六）礼宾主管每日必做114（七）机场代表每日必做114（八）行李员每日必做114（九）机场班车司机每日必做115（十）前台主管每日必做115（十一）前台接待、收银每日必做116（十二）预订主管每日必做116（十三）预订员每日必做117（十四）总机主管每日必做117（十五）话务员每日必做118（十六）商务中心主管每日必做118（十七）商务文员、票务员每日必做119二、周期工作119（一）经理周期工作119（二）内勤周期工作120（三）前台班组（主管）周期工作121（四）预订班组（主管）周期工作121（五）GRO班组（主管）周期工作122（六）礼宾班组（主管）周期工作123（七）商务中心班组（主管）周期工作123（八）总机班组（主管）周期工作124第八节前厅部预案125一、前厅部关于前台停电应急预案125二、前厅部关于客房水发黄、停电的预案125三、前厅部关于前台电脑系统死机的预案126四、前厅部关于旋转门突然停止转动的预案127五、前厅部关于票务中心系统升级不可用的预案127六、前厅部关于商务中心网络、设备故障的预案128七、前厅部关于处理酒店电话系统故障的预案128八、前厅部关于房间内无法拨打电话的预案129九、前厅部关于机场班车出现故障的预案129第九节前厅部制度（见附录）130第十节前厅部警示语（见附录）130第一节部门职能前厅部作为酒店的窗口，酒店的神经中枢，也是酒店最前沿的对客服务部门，代表着整个酒店的形象。这个部门对客人的商务或者旅游的成败起着决定的作用，同时也决定了酒店本身经营的成功与否。前厅部在酒店进行客房运做时起着关键作用，来协助酒店建立与顾客之间的良好关系的桥梁。前厅部搜集并反馈顾客各种信息，用来为总经理和市场营销部提供经营决策的信息。前厅部作为迎来送往的一个职能部门，提供迎送客人，客房预订，入住退房，外宾兑换，行李搬运，寄存服务，差使，租车，问询、叫醒，免费接机送机，预订机票车票等服务。前厅部按照职能的不同，分为以下几个班组，分别为前台接待班组，客房预订班组，商务中心班组，总机班组，礼宾机场班组，GRO班组。第二节前厅部子文化一、子文化1、顾客满意最大化，客房出售最大化。2、创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。二、细微服务（一）前台班组细微服务1、当客人到前台兑换外币，超出酒店兑换范围（数量、币种）时，应主动向客人介绍相关银行名称、位置或迅速向酒店反馈派专车送客人到相关银行。2、客人在前台退房时，见到客人零币较多时可主动为客人兑换整币或提供零币袋。3、预抵客人为残障人士时（1）残障人士预订时，应将房间尽量安排在离电梯较近的位置以方便客人出入。（2）如客房预订处无法协调房间，前台接待须在1分钟内反馈部门经理，由部门经理协调房间。（3）前台入住时必须把信息传递给客房部。4、预抵客人为老人时（1前台有老人通知入住时，在给客人安排房间时不要安排在住客密集的楼层或远离电梯的位置以方便客人出入或休息。（2）如客房预订处无法协调房间，前台接待须在1分钟内反馈部门经理，由部门经理协调房间。（3）老人入住时，必须及时反馈客房部做好服务。5、预抵客人为醉酒的客人时（1）醉酒的客人在前台办理入住时，接待必须在1分钟内反馈主管，夜间须在2分钟内反馈给值班主管，主管得知此信息后须在3分钟内到现场。（2）主管到现场后根据客人醉酒情况合理安排房间并反馈部门经理。如调拨醒酒汤，在旁边照顾客人或请医务室大夫前来就诊。6、如发现客人吸烟，可以传递给客房部为客人准备薄荷糖，调拨银耳汤，准备梨等。7、如发现客人感冒了，可以传递给客人准备银耳汤、姜汤，并征求顾客意见是否需要大夫。8、如发现房间客人有糖尿病，可以传递给客人准备低糖水果，例如黄瓜和小西柿等。9、早上客人退房时询问是否需要打包早餐。（二）预订班组细微服务1、接到客人预订电话时，要主动询问客人是否需要房间做无烟处理，并做好详细记录，传达给客房部。2、当得知客人是为老人预订房间时要尽量将客人的房间安排到相对安静的楼层。3、当在电话中了解到客人有感冒的迹象后要温馨问候客人，并将信息传递到客房部，在客人抵店后及时询问客人是否康复，并做好相应服务。4、当客人为团队或家庭订房时，为方便客人之间相互联系，要尽量将客人房间安排到同一楼层或同一楼座。5、当确认客人预抵时间后要将酒店详细地理位置及预抵时的天气情况告知客人。6、当客人表示酒店房间价格过高，超出客人预算时，要主动为客人联系其他酒店。（三）GRO班组细微服务1、给外国客人上水时，考虑到他们的习惯，可以上冰水。2、当客人出示证件后，再与客人交流时要用姓氏称呼。3、有老人和孩子住在迎宾楼、贵宾楼时，要提前安排电瓶车送客人到客房。4、看到带孩子的客人进入大堂，给孩子拿糖和苹果，哄孩子开心。5、看到客人想抽烟时，立刻拿出火柴给客人点烟，并拿烟缸放到客人旁边。6、看到客人对我们的房价感觉接受不了而我们又无法满足客人的情况下，主动帮客人联系其他酒店。7、新海景楼客人入住时，GRO用对讲机向客房通报客人姓氏及房号，客房服务员在楼层电梯门口迎接，并用姓氏称呼客人。在其他楼座的客人入住时，前台要通知台班入住的房号和客人姓名，GRO带客人进楼座时，台班主动用姓氏称呼。8、在ROOMC/I时，提前确认客人的姓名，当接到客人时用姓氏称呼。9、早上客人在退房时，询问客人是否用过早餐，没有时可以建议客人先去用早餐或为其打包一份。（四）礼宾班组细微服务1、下雨天提前准备好雨伞，并主动为客人打伞。2、为客人开出租车门时，提醒客人检查车上物品，后备箱有无行李。3、有行动不便的客人到来时，及时为客人准备好轮椅。4、当有客人来到大堂应主动询问，是入住还是就餐，并用对讲机及时通报。5、看到客人拿散装物品时，及时送上礼品袋，以方便客人携带。6、若有客人提行李用早餐，则主动询问是否寄存，以方便客人。7、若客人从大堂内走出，主动询问是否要出租车。8、若机场代表接到行动不便的客人，及时打电话通报准备好轮椅。9、若机场代表接到有特殊需求的客人或身体不舒服的客人，及时打电话回酒店做好准备。10、客人乘坐机场班车时，礼宾主动提醒客人检查机票和证件，并确认飞机时间。（五）商务中心班组细微服务1、客人来票务中心订票时，提醒客人提前（国内航班提前30分钟，国际航班提前60分钟）到机场办理登机手续，并推荐酒店的免费机场班车（50分钟左右到机场）。2、对于常来订票的客人，登记票务中心客人信息表，便于以后客人预订时，只需确认即可免于再次出示证件等。3、对于商务中心的VIP客人要熟知客人的手机号，建立客人档案，在接到客人电话后以姓氏称呼。4、客人打长途电话时，提醒客人号码前面加17909会更经济一些。（六）总机班组细微服务1、当来电显示的外线电话号码是酒店VVIP或者重要的客人的电话时，主动以客人的姓氏或职务称呼。房间内线来电均要以住客的姓氏称呼。2、当店内客人询问酒店营业区域电话号码时，要主动询问客人是否需要帮其转接。3、外线客人要求转接的预订电话处于占线状态时，要主动询问客人可否留下联系方式，稍后让预订处回复。4、当房间客人询问医务室或者表示需要让服务人员送药品时，要征询客人意见是否需要医务室大夫到房间诊治。5、当外线客人要求转接的房间电话无人接听时，要询问台班住客是否在房间，如果确定客人确实不在房间内，要主动询问外线客人是否需要做留言服务，向客人讲明我们可以以留言条的形式通知住客。6、当免查询免打扰的客人解除了免查询免打扰后，要以留言条的形式将在此期间所有来电都告知住客。7、当有外线客人要给尚未抵店的客人做留言服务时，要将留言条送至机场代表或前台处，并不断跟催，以确保客人能够在第一时间看到留言。8、当接收到客人要取消次日早晨的送机服务等信息时，要确认客人是否要过叫醒服务，征询客人意见是否也需要取消次日的叫醒服务。9、当有客人要查询某处的具体位置时，要主动查询那里的电话号码，一同告诉客人，方便客人联系。10、如果当日的天气有下雨等特殊状况，在叫醒服务中提供天气情况时，要主动提醒客人外出时需要注意的事项，如携带好雨具，多增添衣物等。第三节前厅部组织架构及岗位职责一、组织架构前厅部经理前台主管预订员接待员收银员前厅部内勤前厅部经理助理商务票务主管礼宾主管GRO主管预定主管引领员GRO机场代表礼宾员机场司机话务员商务文员总机主管票务员总机主管话务员二、岗位职责（一）部门经理岗位职责1、部门例会召开部门主管级管理人员每日例会，传达酒店会议纪要，顾客抱怨、投诉及顾客赞誉等。2、工作布置详细安排部门主管级管理人员当日必做，包括例行工作及当日周期工作。3、班前检查使用酒店规定的班前检查表对部门设施设备、卫生情况、应备情况进行逐项检查并作记录；对部门出勤及对讲机佩戴情况进行检查并向上级汇报。4、班中督导实行走动式管理进行班中督导检查，监督服务质量、员工组织纪律等五项工作，进行顾客拜访征求顾客意见，及时发现和化解顾客抱怨；检查房间预订情况，了解和掌握房态。5、负责迎送VIP、VVIP顾客的工作督办和指挥，并组织VIP、VVIP顾客迎接演练。6、班后检评对本部门工作进行验收，对主管级管理人员当日工作进行评估，并体现在反馈表中。7、周期工作布置监督部门周期工作的开展，保证部门周期工作顺利进行。8、文化学习根据酒店安排进行部门企业文化学习，加强部门企业文化建设，每周进行一次经理大课。9、标准制度制定组织制定、修缮本部门的工作岗位说明书、工作程序与标准和各项管理规章制度等。10、客户关系维护组织部门客户档案的建立及维护，定期组织对客户的拜访。11、参加酒店企业文化学习和通报分析会。12、完成上级布置的其他交办等。（二）经理助理岗位职责1、协助前厅部经理，保证前厅部工作的顺利进行。2、督导各班组主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，了解员工的思想情况，及时同部门经理交流，解决各种问题。3、参与每天的日常接待工作，掌握当天客情及预订情况。4、检查、督导日常工作，负责本部门的消防安全工作。5、检查各班组的培训、学习情况。6、参加酒店学习。7、完成上级交办的其他工作。（三）内勤岗位职责1、协助部门经理组织部门例会并负责会议的记录工作。2、组织整理部门主管及管理人员考评、反馈等材料交由部门经理审批后张贴并督促相关人员签收。3、统计部门所有员工及主管级管理人员前日出勤情况及加班加点情况经部门经理审批后上交人资部。4、负责部门各班组企业文化、业务培训、管理理念学习材料的下发及回收工作。5、协助部门经理开展部门内部通报会、现场会、暗查暗访等工作的开展，并负责相关材料的整理。6、负责管理部门内部表格的使用并及时申报印刷。7、负责整理部门当日用心做事事例及快速反馈事例，并汇总部门经理晚例会所需材料。8、负责制作办公室次周值日排班表及部门员工次周公休排班表。9、根据酒店下发的相关材料，计算部门员工的月奖金。10、负责建立维护部门档案及员工信息存储工作。11、完成上级交办的其他任务。（四）前台班组岗位职责1、前台主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）掌握每日抵离店客人情况，随时核对房态；每天查看已入住和即将入住的VIP客人名单，参与VIP客人的欢迎接待，为客人办理退房手续的工作。（4）根据预订单做出详细分析，预测房间销售趋势；参与前台对客服务工作，有效的解决客人提出的要求及投诉问题。（5）负责预订单的审核、确认、协调等工作。（6）负责核查所有报表，配合营销部做好团体预订的受理工作。（7）传达部门例会精神，结合实际贯彻落实，定期向上级汇报工作。（8）检查岗上员工仪容仪表。（9）负责制定班组培训计划，公平地评估下级工作，做好工作总结；组织班组业务培训，指导和培训员工熟练掌握前台接待技巧；培训员工晚2100后客房、餐饮预订技巧。（10）审核团队联络单和落实当日顾客交办完成情况。（11）审核并到位检查贵重物品寄存。（12）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（13）负责组织班组业务培训，企业文化学习，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈。（14）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（15）负责组织人员参加酒店企业文化和业务考试。（16）参加酒店组织的主管领班学习。（17）完成上级交办的其他工作。2、接待收银岗位职责（1）确保前台的客房销售、客人入住接待、退房、信息提供等服务工作的顺利进行。（2）协助预订部做好客史资料的整理工作。（3）保持工作区域的清洁卫生。（4）准备历史客人资料。（5）办理散客、团队、会议、VIP、VVIP入住、退房手续。（6）为团队、会议客人制作联络单。（7）为住店客人办理换房手续。（8）客人延期续住的处理。（9）跟进预离客人离店情况。（10）为客办理租车服务。（11）为客人兑换外币，寄存贵重物品。（12）前台夜审打印报表，交接班。（13）参加部门及班组企业文化学习、业务培训，定期参加班组及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（14）完成上级交办的其它工作任务。（五）预订班组岗位职责1、预订主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）负责监督预订员接受电话、传真预订业务。（4）负责审核更改、取消预订的业务处理。（5）负责监督预订员确认预订未抵业务的处理。（6）负责审核订房单的录入和存档。（7）负责监督预订员接收订房单的业务。（8）负责监督客人预订机场接机服务的情况。（9）负责协调当日所有房间的入住和次日房间安排。（10）负责审核当日调租换房工作。（11）负责审核当日预订营业报表。（12）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（13）负责组织班组企业文化学习、业务培训，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈。（14）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（15）负责组织人员参加酒店企业文化、管理理念和业务考试。（16）参加酒店组织的主管领班学习。（17）完成上级交办的其他工作。2、预订员岗位职责（1）以热情、礼貌的工作态度接受客人预订，整理客史档案。（2）熟悉合同价格，掌握预订技巧，提高房间销售额。（3）配合酒店其它部门、岗位的工作。（4）接受电话、传真预订。（5）更改、取消预订的业务处理。（6）预订未抵业务处理。（7）接受订房单并存档。（8）负责客史档案的建立与查询。（9）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（10）完成上级交办的其他任务。（六）GRO班组岗位职责1、GRO主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）负责大堂迎送客人，协助客人办理入住和退房手续，送客人进房间并向客人介绍酒店及房间设施设备情况，带领客人参观房间并做介绍。（4）负责VIP、VVIP客人的接待活动。（5）掌握每日抵离店客人情况。（6）负责监督GRO遇客是否礼貌鞠躬、微笑问候。（7）负责监督GRO站位及动作是否规范、标准。（8）负责检查GRO对讲机回复情况。（9）负责监督给在大堂的客人上水、上香巾是否及时。（10）负责监督机场班车提前15分钟到位情况，迎送机场班车客人。（11）负责监督GRO通报餐饮预订信息情况。（12）负责监督前台制作房卡情况。（13）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（14）负责组织班组企业文化学习、业务培训，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈。（15）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（16）负责组织人员参加酒店企业文化、管理理念和业务考试。（17）参加酒店组织的主管领班学习。（18）完成上级交办的其他工作。2、引领员岗位职责（1）餐饮预定信息获得及通报。（2）进入大堂客人引领。（3）宴会单间用餐客人引领。（4）VIP客人引领。（5）保持工作区域的清洁卫生。（6）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（7）完成上级交办的其它工作任务。3、GRO岗位职责（1）提供入住、退房引领服务、信息提供、班车预订、接机服务。（2）协助引领员对进入大堂客人引领、VIP引领等服务工作。（3）协助前台做好房间登记。（4）协助客人在前台办理入住退房手续。（5）进行房间内登记入住。（6）提供接机并在房间内进行登记。（7）团队房间登记入住服务。（8）VIP客人入住房间登记。（9）团队联络单、蓝吧券的发放。（10）协助前台进行调房服务。（11）预订机场班车服务。（12）保持工作区域的清洁。（13）负责为客人介绍客房及酒店设施服务。（14）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（15）完成上级交办的其它工作任务。（七）礼宾班组岗位职责1、礼宾主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）负责礼宾班组的全面工作，督导员工按程序向宾客提供标准规范的优质服务。（4）管理行李员、机场司机及机场代表，督导其按规定的工作程序操作。（5）负责检查行李的存放是否登记台帐，帐、卡、物是否相符。（6）负责监督员工遇客是否礼貌鞠躬、微笑问候。（7）负责监督员工站位及动作是否规范、标准。（8）负责检查本班组对讲机回复情况。（9）负责检查机场班车是否提前15分钟到位；机场代表接到客人后是否及时通报信息，机场司机是否及时通报客人到店信息情况。（10）检查行李车是否摆放在规定的位置上，是否干净整洁。（11）负责检查监督穿越大堂侧门、楼梯的人员。（12）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（13）负责组织班组企业文化学习、业务培训，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈。（14）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（15）负责组织人员参加酒店企业文化、管理理念和业务考试。（16）参加酒店组织的主管领班学习。（17）完成上级交办的其他工作。2、礼宾员岗位职责（1）厅面迎送客人。（2）客人行李的运送、寄存并保证安全。（3）向客人介绍酒店设施。（4）传递酒店内部文件。（5）差使服务。（6）散客、团队行李入房服务。（7）散客、团队行李离店服务。（8）行李寄存与提取，行李房寄存行李日常管理。（9）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（10）上级交办的其它工作。3、机场代表岗位职责（1）负责在机场迎送客人并协助客人办理相关登机手续。（2）合理安排机场班车接送住店客人往返机场。（3）迎送乘坐机场班车客人。（4）接待预订客人。（5）接待散客。（6）协助客人查询遗失行李。（7）迎送客人乘坐机场班车服务。（8）完成上级交办的其它工作。4、机场司机岗位职责（1）对住店客人提供24小时免费接机服务。（2）对住店客人提供每天9班免费送机服务。（3）向客人介绍沿途风景。（4）上级交办的其它工作。（八）商务中心班组岗位职责1、商务中心主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）负责传达上级指示，布置安排商务、票务任务，抓好各班次工作。（4）检查和指导员工按程序、标准为客人提供优质高效的服务。（5）检查员工班前应备、仪表仪容、工作纪律和礼貌用语。（6）检查当日工作记录及各种营业报表，严格控制使用各种消耗品，降低费用成本。（7）定期检查各种设备的运行状态，督导员工对设备的合理使用与精心保养。（8）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（9）负责组织班组企业文化学习、业务培训，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈，（10）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（11）负责组织人员参加酒店企业文化、管理理念和业务考试。（12）参加酒店组织的主管领班学习。（13）完成上级交办的其他工作。2、商务文员、票务员岗位职责（1）为客人代办火车票、飞机票等交通票务服务。（2）传真接收、发送。（3）打印服务，复印服务。（4）翻译服务。（5）设备出租服务，电脑、相机等。（6）代办信件、包裹、邮件及出售邮票。（7）提供洽谈室服务。（8）对客提供查询服务。（9）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（10）完成上级交办的其他工作。（九）总机班组岗位职责1、总机主管岗位职责（1）参加部门例会，组织班组班前例会，传达酒店顾客赞誉及顾客抱怨。（2）检查班组顾客交办台帐，班组交接本记录完成情况。（3）检查卫生打扫和营业数据更换情况。（4）检查叫醒服务完成情况，检查是否按照规范程序叫醒。（5）电话接听情况进行至少5次检查，接听是否规范，出现问题及时指正。（6）统计快反，将统计结果上报内勤。（7）审核接机日报和预订单，认真核对各项内容。（8）定期组织班组沟通会，解决员工实际工作中的问题和其他困难，做到及时反馈。（9）负责组织班组企业文化学习、业务培训，组织演练，统计班组用心做事、快速反馈，（10）下次日任务单、做考评，布置次日任务，对当日工作进行评估。（11）负责组织人员参加酒店企业文化、管理理念和业务考试。（12）参加酒店组织的主管领班学习。（13）完成上级交办的其他工作。2、话务员岗位职责（1）迅速、准确地接转每一个电话。（2）对客人的问询要礼貌、热情、迅速地回答。（3）查询电话服务。（4）火警电话处理。（5）叫醒服务。（6）免电话打扰服务。（7）为酒店人员接转电话。（8）为客人接转电话。（9）参加班组及部门企业文化学习、业务培训，定期参加部门及酒店企业文化、管理理念、业务考试。（10）完成上级交办的其他工作。第四节前厅部服务规范一、前台班组服务规范（一）前厅部接待VIP、VVIP客人入住规范前厅部根据酒店领导批示的VIP、VVIP审批的贵宾、团体接待服务计划单，在了解VIP、VVIP客人的有关信息后，做好相应的接待工作1、预订部根据计划单，提前一天确定VIP、VVIP入住的房间号、抵店和离店的具体时间以及抵店方式；确定好VIP、VVIP客人信息，包括客人姓名、喜好、忌讳、随从人员情况、是否带有老人、小孩等。2、前台接待提前6个小时做好VIP、VVIP客人专属的房卡、信封，三个房间以上（含三个）要制作VIP、VVIP客人联络单，以上均为打印版格式，前台主管必须进行验收。3、GRO主管在客房部经理验收房间合格后，取出制作好的房卡，进行验房卡操作，确认无误后，并检验房间内开通国际长途电话情况。；4、质检部在客人抵达前至少1小时封房，检验房间卫生、鲜花、果盘摆放情况，质检部经理亲自验收。5、VIP、VVIP客人抵店前一小时，前厅部经理亲自带领礼宾、GRO、引领班组主管级别以上人员进行模拟迎送客人演练，且至少演练三遍。6、客人预抵前10分钟，酒店总经理、副总经理、前厅部经理、营销部经理、客房部经理到VVIP客人入住楼座等候迎接。7、客人到达后，GRO主管携带两名行李员，为客人上行李至房间。8、前厅部经理提前指派专人在电梯口等候，专人负责为VIP、VVIP客人预留空梯，随时恭候VIP、VVIP客人乘坐。9、GRO主管在酒店领导的带领下，引领VIP、VVIP客人至房间，适时介绍房间内设施设备。10、VVIP/VIP客人入住以后半小时之内，前厅部下VVIP/VIP客人入住通知单。（二）贵重物品寄存的服务规范贵重物品寄存业务原则上只提供给住店客人，非住店客人办理此业务时，前台接待员须请示上级，由上级进行处理。1、信息的获知（1）客人来到前台提出寄存贵重物品，前台接待员请客人出示房卡，核对住客信息，礼貌用语“先生/小姐，您好，请出示房卡，谢谢。”（2）前台接待员接到客人来电，提出需要寄存贵重物品的，礼貌用语“先生/小姐，寄存贵重物品需要亲自到前台办理，如物品较多，我的同事可以帮您拿过来，您看可以吗”，按照客人要求进行处理。2、办理贵重物品寄存步骤（1）前台接待主管将客人引领至客用保险柜房；（2）双手接过客人物品，仔细检查物品数量、完整程度、是否存在违禁物品等并做好详细记录；（3）找出相应的箱号钥匙，同时使用万能钥匙开启保险箱，当客人面将贵重物品放入保险箱内；（4）填写保险箱资料记录卡，请客人签字确认，一联交给客人、一联由前台主管留存；（5）询问客人大致取物品的时间，并填写客用保箱存取记录表，请客人签字确认；（6）双手将保险箱的子钥匙和寄存单交于客人，并提醒客人妥善保管。3、贵重物品的领取（1）客人至前台取回贵重物品时，需出示寄存单和保险柜钥匙，使用前台主管手中钥匙和客人手中钥匙同时开启保险柜，将物品取出后，交给客人检验，确认无误后请客人在客用保险箱存取记录表上签字；（2）若客人在预定时间内未领取物品，应首先电脑查阅客人是否退房，若未退房可继续为客人寄存物品；若客人已经退房，应设法联系客人，根据客人要求进行处理，并将详细情况向上级反馈。（三）回收房卡规范1、客人办理退房业务时，前台接待员面带微笑向客人行礼45度，礼貌用语“先生/小姐，请出示房卡。”待客人出示房卡后，接待员双手接过房卡核对后并将其放入房卡回收框内。2、客人表示房卡遗留在客房时，接待员致电客人所住楼座台班，台班通知楼层服务员在清理房间时注意查找房卡并将房卡放在台班处统一保管，客房部存有的房卡一律不得留作他用。3、GRO每周至少三次到各楼座台班处回收房卡，每次回收房卡时GRO和台班均应清点数量并签字确认，取回后交由前台接待员保存。4、前台夜班员工负责检查当日回收的房卡（1）若回收的房卡已经破损、裂缝，交由主管作报废处理。（2）若房卡上有污迹，负责清理干净，5、前台主管每日检查中英、日韩文房卡备量，每种备量不得少于150张。（四）积分卡使用规范1、积分卡的发放（1）一次性消费满500元的客人在结账时，收银员应主动询问客人是否有积分卡，礼貌用语“先生/小姐，请问您持有本酒店的积分卡吗”（2）客人已经办理了酒店的积分卡的，应请客人出示积分卡并办理相应的结账、积分业务；客人未办理酒店积分卡的，应向客人讲明积分卡的用途并征询客人意见是否办理积分卡，客人同意的应为客人办理积分卡。收银员礼貌用语“先生/小姐，此次您在本店消费满500元，可以办理积分卡，持有积分卡后，我们将按照每次消费金额的2为您积分，所积分数除不能购买飞机票和拨打长途外，可随时在其他消费点持卡消费，同时使用积分卡结账时，不开具发票、不打折、不兑现、不记名、不挂失。请问您需要办理吗”客人表示需要办理后，前台收银员在积分卡首次发放本上逐项登记，包括客人姓名、联系电话、积分卡号、首次消费金额以及首次积分金额，并请客人签字确认，将积分卡发放给客人。（3）客人采取挂账形式结账的情况，在最终结账时方可操作积分卡发放流程，同时填写积分卡补刷单，转财务后台，由财务部员工将积分卡开通。2、积分卡的使用（1）客人结账时，前台收银员应主动询问客人是否持有酒店积分卡，礼貌用语“先生/小姐，请问您是否持有本店积分卡”（2）客人表示持有积分卡并出示积分卡的，收银员双手接过积分卡，打开电脑进行积分操作，登记相应消费金额和积分金额。（3）登记积分后，双手将积分卡递还给客人。3、积分卡补刷（1）客人在结账时，表示未带积分卡，收银员逐项填写积分卡补刷单，包括时间、消费站点、日期、房间号码、消费金额、收银员签字，并请客人签字确认，将其中一联留给客人。（2）告知客人补刷方法，礼貌用语“先生/小姐，下次您来消费时，请携带积分卡和积分卡补刷单，可补刷积分，谢谢”（3）客人再次来消费时，出示积分卡和积分卡补刷单后，收银员双手接过，进行压卡积分补刷操作。（五）前台接待为客人提供加床服务规范1、客人预订房间时的加床服务（1）前台员接待员接到由预订处或是销售部提供的客房加床预订单，须先确认房间号码和客人的联系方式，并致电客人落实加床事宜，礼貌用语“您好，先生/小姐，这里是海景花园大酒店，感谢您的预定，我的同事告诉我您需要在房间提供加床服务对吗您预定的房间房号是，对吗”得到客人肯定答复后，礼貌用语“好的，那每张加床要另外收费元，另外这间房间赠送您三份早餐”。客人认可后，待客人挂断电话方可挂机。（2）前台接待员致电相应楼座台班告知其加床房间的房号，礼貌用语“您好，我是接待员，房间需要加床服务”。对方复述确认后，挂断电话。（3）前台接待员打开电脑找到预定房间房号后，在该预订房住客信息内标注加床服务，并且逐项填写前厅部加床登记表。（4）客人预抵前30分钟，前台接待员须致电客房台班，确认加床服务是否落实。2、客人抵店后要求加床（1）客人抵店后，还未办理入住手续，提出需要加床服务，前台接待员应为其介绍加床服务，礼貌用语“先生/小姐，每张加床要另外收费元，另外这间房间赠送您三份早餐，您看可以吗”（2）得到客人肯定后，前台接待员须致电加床房间所在楼座台班，礼貌用语“您好，我是前台接待员，房间需要加床，客人已经抵店。”对方复述确认后，方可挂断电话。（3）前台接待员进行电脑操作，在该房间住客信息内标注加床服务，并且逐项填写前厅部加床登记表。3、客人入住后要求加床（1）客人在办理完入住手续住进客房后，致电或亲自到前台询问加床服务，礼貌用语“先生/小姐，每张加床要另外收费元，另外这间房间赠送您三份早餐，您看可以吗”（2）得到客人同意后，电话通知客台班，由房部员工进行加床，并请客人在客房部加床报告上签字，转交前台接待处。（3）接待员接到客房部加床报告后，打开电脑，进行加床操作，并填写前厅部加床登记表。4、核查（1）前台夜班员工要在凌晨稽核房费前几集催收客房送到前台的客房部加床报告，将客房部加床报告以及前厅部加床登记表与电脑核对，无误后方可稽核房费；若有错误则立即上报夜班主管，由夜班主管再次认真核对并且加以修正，最后由夜班主管审核签字。（2）每日前台夜班员工将客房部加床报告以及前厅部加床登记表留存前台以备检查，不得遗失，每月上交部门。（六）接待访客的服务规范客人行至距前台2米时，前台接待员行45度鞠躬礼，礼貌用语“您好，有什么我可以帮忙的吗”对方表示要访客后，接待员应问清访客姓名，礼貌用语“您好，请问怎么称呼您呢”得到对方回答后住，礼貌用语“您好，请您提供住客的姓名、房号等信息。”1、若客人不能提供准确信息，礼貌用语“对不起，先生/小姐，我们无法查到您所要的信息请您再和您的朋友联系一下好吗”。2、对方提供出正确的住客信息后，前台接待员电脑查询住客的信息（1）若住客信息保密，则告诉访客查无此人，礼貌用语“对不起，先生/小姐，该客人还没有入住，请您再与其联系一下好吗”；（2）若住客信息为非保密，应在回避访客的情况下，致电住客房间，礼貌用语“您好，先生/小姐，在前台有您的朋友先生/小姐想见您，您看您现在方便会见吗”若客人不同意见面，则告诉访客查无此人，礼貌用语“对不起，先生/小姐，该客人还没有入住，请您再与其联系一下好吗”；若客人同意见面，应立即通知通知行李员或者GRO送访客到房间，礼貌用语“先生/小姐，这是我的同事，由他引领您到房间，谢谢。”；若住客不在房间，则请客人留言给住客，礼貌用语“对不起，先生/小姐，房间的先生/小姐不在房间，您是否需要为其留言呢”并根据客人要求进行处理。（七）团队入住的服务规范入住五个房间以上视为团队；由预订处主管安排专人负责团队协调房间，并且给该团队申请领队房间，内配备水果一份以及鲜花一束和红酒一瓶。1、当日预定团队（1）预订处根据团队需要的房型，安排房号，通知前台接待员将空净房的房卡、联络单做好并验好房卡。（2）由前台主管指定一名负责该团队的前台接待员，该名员工负责跟踪团队预订房间房态，并做好接待预案对于已退房间，责任接待员要每隔半个小时与台班确认房间清扫情况，将清扫完毕的房间房态改为净空房，同时制作该房间的磁卡和大小欢迎卡，并且注意房间磁卡的中英、日韩文的区别。若该团队在1200前预抵，其所预订房间为预离房，在该团队入住前并未退房，前台主管应与客房主管协商，若有同类型空房间则进行调房操作，若没有同类型房间，则应安排出相应的休息房。若该团队在1200后预抵，所预定的房间申请延住或未清扫完毕，若有同类型空房间则进行调房操作，若没有同类型房间应与领队协商，能否安排休息房，若对方不同意，应逐级反馈上级，请示为其房间升级。（3）团队入住前30分钟应将鲜花、红酒派送到团长房间，并制作专门的团长房卡；同时其他各房间房卡、联络单制作完毕，前台主管检验房卡，确保无误，装入信封。（4）团队预抵前10分钟，前台主管安排一名接待员以及相关的行李员、GRO等人员到相应的楼座站位迎接。（5）团队入住后，由责任主管与负责团队的领队一起核对总房间数量等信息，并且在团队单上确认签字。（6）引领员引领客人入住房价，行李员将行李运送至相应房间，GRO进行ROOMCHECKIN。2、非当日预订团队（1）在团队抵店前一天确认该团队是否需要接机服务若已预订接机服务A预订处应确认客人的姓名、航班号、航班降落时间以及入住客人总人数，并将该信息通知前台。B预订处员工通知商务中心人员制作接机牌，并通知礼宾班组接机信息，同时做好跟进工作。若该团队未预订接机服务，预订处员工应落实团队预抵的精确时间，并通知前台接待员。（2）预订处对团队成员进行信息核对，并将房间排号，申请团长房。（3）若该团队在800之前预抵，应在夜班期间做好所有的准备工作，所有预订房间均应为空净房，前台接待制作所有房间磁卡和大小欢迎卡，前台主管检验房卡，准确无误后装入信封。（4若该团队为次日800后预抵前台接待员核对该团队预定的房间房态，并制作空净房的房间磁卡、大小欢迎卡和联络单。负责该团队的前台接待员，每隔1小时检查预订房间房态，对于已退房间每30分钟检查一次房态更改情况，并制作将已改为空净房的房卡、大小欢迎卡和联络单。（5）团队预抵前1小时，前台接待并且通知主管，由主管核对已经安排的房间号码，与各楼座逐一核对房态，对于还不能入住的房间，要及时将情况反馈至前厅经理，由部门经理同客房经理协商解决措施，力保在团队预抵时安排好所有房间。（6）团队预抵前30分钟，前台组管检查所有房卡、大小欢迎卡和联络单，确保准确无误；检查团长房是否已派送鲜花、红酒。（7）团队预抵前10分钟，前台主管安排一名接待员以及相关的行李员、GRO等人员到相应的楼座站位迎接。（8）团队入住后，由责任主管与负责团队的领队一起核对总房间数量等信息，并且在团队单上确认签字。（9）引领员引领客人入住房价，行李员将行李运送至相应房间，GRO进行ROOMCHECKIN。（八）前台接待办理散客入住的服务规范1、问候并询问预定GRO将客人行至距前台2米时，前台接待员行45度鞠躬礼，微笑问候，礼貌用语“您好,先生/小姐,请问有什么可以帮您的吗”，获悉客人需要办理入住的信息后,询问客人是否有预订，礼貌用语“请问您有预定吗”。1若客人表示没有预定，则询问客人所需房型房数及预住天数，规范用语“先生/小姐，请问您需要什么样的房间预住几天呢”，根据客人需要的房型在前台接待模块中单击可用房标签，显示当前可用的房数，根据可用房情况向客人介绍推荐介绍房间,介绍房间时应包括房间床位,门市价,折扣价,应突出介绍房间的优点及优惠项目。2若客人表示已经预定，则立即通过订房单位、客人姓名、订房人姓名、电话、营销主任或价位等信息中的一种或几种查询预定信息；若查不到预订信息可请客人联系一下订房人,同时反馈前台主管，前台主管在2分钟内到现场进行处理。查到客人预定后在接待模块中的当日预抵房态下找到预住房号，并用鼠标锁定为红色，在欢迎卡上填写房号。2、登记证件（1）客人可出示有效证件客人登记入住时，必须出示在有效期内的有效证件。有效证件包括身份证、驾驶证、普通护照、中国护照、外国人暂居证、士兵证、军官证等。前台接待员双手接过客人有效证件并复印,若是持护照的中国护照除外还应注明入境日期,入境口岸,签证的种类,签发日期,有效期,有效次数以及入境后可停留天数,复印完毕后,将姓名,房号,房价房价保密的将房价栏封死,抵离日期及单位填写在RC单上,请客人签字确认,规范用语“先生/小姐,这样您订的是一个房间,房间号码是号,价位打完折是元,您订了个晚上,请您签字确认一下。”为缩短住客办理入住的时间证件的其他信息可在客人离开前台后将信息补全填写在RC单上。（2）客人无法出示有效证件历史客人入住A历史客人可以不用出示有效证件，客人提供本人姓名、身份证号等信息，前台接待员通过查询电脑确认信息无误后，可为客人办理入住。B如有重名的历史客入住，必须确认好该历史客的所有信息，方可办理入住。多名客人入住相互认识的多位客人一起入住时，若其中有客人未带证件，在反馈部门经理同意的情况下，只要其中一个客人出示有效证件即可办理入住，并请未带证件的客人自述身份证号和住址，接待员做好登记。VIP客人入住VIP客人入住时，按照正常程序到住客房间内登记入住。其他情况如果实际住客没有有效证件，并且非历史客或者VIP客人时，前台接待员应逐级反馈直至总经理，由总经理做出处理意见。3、确认房型分配若客人订两间房以上的房间且房型不同,应询问房型如何分配规范用语以一套一标为例“先生小姐,您的房间一个是套房一个是标间,您看哪位客人住套房或是哪位客人住标间呢”，客人回答后接待员需复述确认，无误后在复印件上标注上房号。4、电脑操作入住登记完毕,双击相应房型，待出现房间计划表并显示房态、确认房间为VC后，在前台接待模块中右键单击“快速入住”,应注意1客人姓名和性别为必填项目；2外籍客人入住，接待员需将国籍改为正确的国籍。5、押金收取礼貌用语“请问先生/小姐,押金是如何支付呢您预付现金或刷卡都可以的”，客人出示卡或现金后,则告诉客人押金金额（按房价预住天数15倍计算押金金额）,若客人有异议,应向客人说明或反馈上级处理。若无异议，礼貌用语“先生/小姐,根据您的房价及入住天数,请您预付元押金，以便在住期间消费签单挂房帐”。（1）若收到的押金为现金，双手接过客人现金，当面点清大额现金使用验钞机进行验伪，检验无误后给客人开押金收据，双手将收据和签字笔递给客人，待客人签字后将收据联留给客人,并提醒客人妥善保存,结帐时需收回收据；（2）若客人用信用卡做押金,则在POS机上做预授权交易,若客人用借记卡做押金,则征得客人同意后为客人刷消费,结帐时退给客人现金,同时为客人开押金收据；（3）对有预订的外宾客人（包括港、澳、台客人）或同外宾一起的客人入住时不收押金。6、制做房卡押金收取完毕后,为客人制作房卡。在大/小欢迎卡上写好房号后用制卡机做出磁卡钥匙,做好钥匙后应再验一遍房卡,以确保房号的准确性及磁卡磁条的有效性,检验磁卡合格后同蓝吧券一起插入大小欢迎卡,将欢迎卡上填写客人姓名,抵店日期,离店日期（房价除客人要求填写外,不需注明）。7、介绍GRO祝客人居住愉快房卡做好后,不要直接给客人,应将房卡和RC单黄绿联交于GRO,由GRO再次核对房号的正确性及欢迎卡内是否有磁卡钥匙,在对酒店的优惠项目做简单介绍后,后退一步向客人鞠躬并祝客人居住愉快，规范用语“先生/小姐,入住手续办好了,明天早餐是在,您住店期间可以去免费游泳和健身,这是我同事,由他/她送您去房间,祝您居住愉快，再见。”8、通知入住并登记客人离开前台后，接待员左手拿起电话通知入住客人楼座台班客人入住信息，礼貌用语“你好，我是前台接待，房间先生/小姐入住，一共位客人（客人有特殊需求时须说明注意事项）”。同时右手做好入住记录，若客人不直接进房间应告知客房服务台。（九）退房结帐服务规范1、迎候客人客人行至距前台2米时，前台接待员行45度鞠躬礼问候客人，礼貌用语“您好，先生或小姐，有什么可以帮您的吗”2、确认房号客人表示需要结账服务后，与客人确认房间房号，礼貌用语“先生/小姐，请出示您的房卡”。（1）若客人出示房卡，前台接待双手接过房卡，与客人确认房卡上标明的房号是否为退房房号，待客人确认后，录入房号核对信息。（2）若客人出示房钥匙，前台接待双手接过