力帆汽车-2017年上海车展管理人员培训手册.pptx

力帆汽车力帆汽车2015年年上海车展上海车展2015412运营人员管理培训手册运营人员管理培训手册目目录录总体概述1流程安排2人员安排3目目录录总体概述1流程安排2人员安排3车展作为天诺最高级别的室内巡展，备受公司高层关注，自2010年以后便成为公司的业务中心。下面，我们就来了解下，什么是车展，天诺在车展业务中扮演的是什么角色。车展是众多汽车品牌商以宣传品牌理念文化、发布新车讯息以及促进销售为目的，依托一定的宣传和展示手段而集成的展销平台。我们根据参展商规模和级别、汽车展品的档次、首次亮相的新车、概念车的多少、展出面积、配套设施的先进性、完备性、主办方的服务质量、国内外媒体宣传报道量、观众数量以及专业水等来衡量车展的级别。大致分为A、B、C、D四个级别。我们将B、C、D级车展统称为地方性车展。地方性车展比较侧重对当地城市品牌汽车销量的促进，一般由政府、行业协会以及媒体机构联合筹办，而参展商参与的主体也比较多样，有汽车厂家、当地专营店等等。A级别为国际性车展。如世界五大车展法兰克福、巴黎、日内瓦、北美、日本车展。而我国比较有影响力的A级车展为北京、上海、广州三大车展。而本次第十六届上海国际汽车工业展览会，便是国内最高级别的A展。我们有幸参与了此次盛会，希望所有工作人员认真对待，能对标准和品质有一个新的认识。一车展概述N展会名称第十六届中国（上海）国际汽车工业展览会展会地点国际会展中心（上海）北门2H2A06馆展区面积800平方米N日程安排多方运营启动会4月12日（星期日）14001700兼职人员培训日4月13日（星期一）13301700展车进场日4月18日（星期六09001200公众彩排日4月18日（星期六）14001730媒体彩排日4月19日（星期日）13001730媒体日4月20日4月21日09001800力帆发布会专业观众参观日4月22日4月23日09001800公众参观日4月24日4月29日09001800展车离场日4月29日15001730N主办中国汽车工业协会中国国际贸易促进委员会上海市分会中国国际贸易促进委员会汽车行业分会上海市人民政府N参展单位重庆力帆汽车销售有限公司力帆汽车上海源烨汽车销售有限公司N执行机构广州市天诺营销策划有限公司二展会概述三展位平面图2H馆平面图四展台效果图展台正视全景图五展台效果图主楼一层人文关怀区洽谈区主楼二层VIP区主舞台目目录录总体概述1流程安排2人员安排310时间时间搭建搭建AV器材器材演艺演艺运营运营主机厂经销主机厂经销店店车辆车辆4月10日装车核对物料清单；准备出发4月11日4月12日卸货进场收集活动中使用音频素材4月13日12号800开始搭建；18号800完成搭建（部分展具卫生可18号进行）；启动会议4月14日AV器材进场搭建（刘欢通知场馆方18号需要用电）第三方人员培训4月15日吸收培训内容4月16日4月17日4月18日18号8001200首次设备调试及文件试播放18号1330开始彩排（媒体日公众日）展车进场和礼品进场4月19日1400媒体日前最后设备测试检修19号930开始彩排（媒体日公众日）4月20日媒体日活动4月21日4月22日公众日活动4月23日4月24日4月25日4月26日4月27日4月28日4月29日展车撤场4月30日展具撤场5月1日5月2日一总体日程安排11时间演员导演组AV礼仪公关组STAFF天诺源烨08300900设备调试（灯光调试，电脑连接，屏幕）展车搬入/广宣品搬入09000930媒体日技术彩排，过流程（PRAV导演组其他方配合）展车定位、整备、清洁指导展车定位广宣品进仓0930100010001030AV对接设备调试（灯光调试，电脑连接，屏幕）展车整备1030110011001130展车清洁11301200公众日技术彩排，过流程（PRAV导演组其他方配合）1200123012301300演员化妆/各单位人员就位礼仪化妆到位到位展车钥匙交接13001330媒体日首次流程彩排舞台流程技术指导工作说明培训13301400物品进仓登记14001430媒体日彩排会议/人员休息仓库备品进出仓管理调度协调14301500媒体日二次流程彩排1500153015301600媒体日彩排会议/人员休息16001630媒体日流程/公众日流程客户首次验收16301700媒体日彩排会议全体总结17001730公众日首次流程彩排17301800彩排整体总结以及19日彩排任务部署锁车/封场二彩排日程安排（18日）12时间演员导演组AV礼仪嘉宾公关组STAFF天诺源烨08300900演员化妆彩排会议部署设备调试（灯光调试，电脑，屏幕）演员化妆到位换装调度09000930公众日第一二次流程彩排，过流程（AV导演组其他方配合）流程串词修改区域运营培训彩排（接待区、洽谈区、VIP区）0930100010001030公众日彩排会议/人员休息10301100公众日三四次流程彩排，过流程（AV导演组其他方配合11001130公众日流程客户首次验收11301200公众日流程彩排会议/调整流程首次彩排12001230午餐时间12301300媒体日流程终极彩排（领导不参加）到场领导流程对接13001330媒体日流程终极彩排（领导参加）13301400公众日流程彩排会议/调整流程二次彩排14001430公众日流程客户终极验收会场桌椅/插花等布置展车终极清洁14301500媒体日公众日彩排总结会议15001530调整1530160016001630摄影摄像15点30分到位展台在16点钱清场（摄影摄像素材拍摄16点17点）1630170017001730后场媒体日运营沟通会议17301800展台封闭/离场三彩排日程安排（19日）13时间运营公关演员导演组AV嘉宾受邀媒体源烨730早餐/移动早餐/早餐/移动800830展馆入场排队830900准备进场技术彩排设备调试展馆入场排队900930早会接待媒体、VIP化妆9301030坐席区检查设备检测移动移动车辆讲解10301040接待区/VIP区正常运营VIP区检查宣传片循环迎宾暖场音乐VIP休息签到入场领导接待10401100接待媒体、VIP11001130力帆汽车X50出征2015CRC汽车拉力锦标赛新闻发布会11401230午餐移动/午餐12301300展台运营/销售接待领导自由参观时间媒体采访车辆讲解1300133013301400常规公众日流程演出14001430展台运营/销售接待1430150015001530常规公众日流程演出15301600展台运营/销售接待1600163016301700常规公众日流程演出17001730展车换位（具体如公众日展车布局规划）展车换位布置配合173018001800183018301900四发布会流程安排（20日）14X50出征2015CRC汽车拉力锦标赛新闻发布会流程表编号项目内容/现场配合1发布会正式开始倒计时视频2开场秀青春热舞3主题视频力帆汽车十年赛事主题视频4尚总致辞致辞内容力帆汽车赛事营销意义5出征视频力帆X50车队出征视频6车手互动文凡、卢宁军上台互动7出征仪式尚总、文凡、卢宁军等嘉宾共同见证力帆X50出征，并未力帆车队助威8合影尚总、文凡、卢宁军等嘉宾共同与X50赛车合影五发布会流程安排（20日）15时间运营演员导演组AV源烨730早餐/移动800830展馆入场排队早餐/移动830900准备/展车整备设备调试展馆入场排队900930展台运营早例会（销售团队运营公司）9301000展台运营/销售接待1000103010301100第一轮舞台流程演出11001130展台运营/销售接待11301200第二轮舞台流程演出12001230午餐（轮换就餐）1230130013001330第三轮舞台流程演出13301400展台运营/销售接待1400143014301500第四轮舞台流程演出15001530展台运营/销售接待1530160016001630第五轮舞台流程演出（每日5场）16301700展台运营/销售接待17001730展台运营晚例会（销售团队运营公司）17301800展台封场/离场六公众日流程安排（22日28日）16力帆专题舞蹈（330“）主持人开场亮相（30“）暖场视频灯光（500“）开场舞蹈（330“）轮播广告视频（持续至下一轮演出）大片预告微信礼品互动（60）企业实力篇品牌理念产品介绍篇（300“）有奖互动问答（330“）微信关注互动送礼（230“）谢幕（100“）答谢100“商务政策播报（100“）主持人舞台互动（600“）单次舞台流程（15分钟）七公众日舞台流程（22日28日）目目录录总体概述1流程安排2人员安排3序号岗位名称性别数量媒体日公众日备注1主持人女11，媒体日（2015年4月20日2015年4月21日），公众日（2015年4月22日2015年4月28日）。2，媒体日当天所有工作人员无轮休，全部到岗公众日可轮休（详见下文媒体日/公众日工作人员站位图）。3，车手只参与媒体日活动，不参加公众日活动。4，合计24人。2礼仪女63舞蹈女44STAFF男25公关男/女3无6车手男2无7男侍男18车美男29保洁女210督导男1一岗位汇总（20日28日）N天诺营销职责负责舞台流程总控、现场布置、物料、灯光、视频、AV、礼仪等人员管理。负责VIPROOM，洽谈室服务、协助公关前台接待，引领发布会领导上下台1，前台礼仪1在展台外围协助公关公司接待媒体；2，前台礼仪2与礼仪3引导媒体签到。3，二层礼仪4与礼仪6协助引导领导与车手落座；4、一层洽谈室礼仪5负责将旗帜送呈舞台，男侍二层VIP服务NSTAFF1、2名STAFF站立主舞台左右两侧，禁止任何人登上舞台，协助引导媒体落座。N车美、清洁1、发布会开始前再次清洁车辆，主车展车辆清洁维护。2，展区清洁卫生，媒体坐席区整理维护N公关公司职责领导引领、接待、专访安排；车手接待、安排；媒体接待签到指引；媒体落座引导；应对迟到媒体。STAFFSCQ清洁车美E礼仪主持人HXX公关公司E1E2E5E6E3HS1S2Q2Q1C1C2XX3XX2XX1男男侍男D舞蹈演员DDDDE4车车手（媒体日结束离场）车车领导与车手入座、上场路线舞蹈上场回场路线签到指引二人员站位（20日发布会前）STAFFSCQ清洁车美E礼仪主持人HXX公关公司E2E3E1E5E6E4HS1S2Q2Q1C1C2XX2XX1XX3男男侍男D舞蹈演员DDDD领领导舞蹈退场媒体休息、离场领领导、车手与媒体二层专访N天诺营销职责负责舞台流程总控，负责现场布置、物料、灯光、视频、AV及礼仪等人员管理。VIPROOM，洽谈室服务，协助公关前台接待，引领发布会领导二层VIP室专访1，前台礼仪1、礼仪2与礼仪3整理签到名单给到公关公司，并整理前台。2、礼仪4退回业待室。3、礼仪5站位不变，利益6站位不变。4、男侍提供饮料与点心NSTAFF1、仍旧站位于舞台两侧，等待发布会结束轮休。N车美、保洁1、2人轮休，前场保证有一人即使车美。N公关公司领导引领、接待、专访安排、车手退场安排、媒体离席引导三人员站位（20日发布会后）N天诺营销职责负责舞台流程总控，负责现场布置、物料、灯光、视频、及礼仪等人员管理。VIP洽谈室，洽谈室服务，前台接待、礼品派发1、前台、礼仪2、礼仪3客户资料登记、礼品派发2、礼仪5一层洽谈区引领服务、桌椅整理。3、礼仪6二层VIP引领服务、桌椅整理。4、礼仪1与利益4轮岗休息。5、男侍提供饮料点心服务NSTAFF1、机动跟随主管安排N车美、清洁1、活动开始前再次清洁车辆2、主舞台车辆卫生清洁维护N上海源烨（经销商）客户引领、接待、展车管理、销售洽谈STAFFSCQ清洁车美E礼仪主持人HE2E3E1E5E6E4HS1S2Q2Q1C1C2男男侍男D舞蹈演员DDDDCA业代二层VIP通道人流主要入口舞蹈上场回场路线CACACACACACACACACACACACACACA四人员站位（22日28日公众日）22N关于出勤1，不得迟到、早退，如有违反，扣除运营公司10项目金额；2，外出展区需向督导当面告知，并按规定时间返回；3，指定休息区域休息，不得喧哗；4，在岗期间不允许任何原因玩弄手机，接听电话。N服务规范1，标准用语、微笑、手势、站姿、引导方式等（详见话术）；2，维护展区内秩序及卫生，及时清理垃圾，清除其他品牌宣传册；3，不得在展台交头接耳、嬉闹，不得在岗位上聊天；4，原则上不需要端茶倒水，但客户提出需求时，必须热情服务。N仪表形象1，标准规范工装，皮鞋，保持服饰干净整洁无褶皱无异味；2，保持个人卫生，保持统一造型，及时补妆；3，工牌及参展证件标准佩戴，不得佩戴任何首饰；4，无论展区内外，时刻保持高雅的形象素质；5，不得穿着工装到其他展台参观拍照、领取礼品等。6，如遇咨询与本职工作无关的问题，要引见给担当展区负责人解答。N关于吃饭休息1，按照轮班休息的规定休息，进餐。2，到休息时间交替的职员没有到岗时不得离开工作岗位。3，用餐时间在后台指定房间用餐，餐合垃圾必须清理。4，自己制造的垃圾要收拾干净，要牢记保持卫生。5，离开展位的时候必须穿上外套不要露出制服。6，展区内禁止抽烟，如有发现，扣除运营公司10项目金额。N紧急联络运营联络人天诺齐另请督导建立微信沟通群）贵重物品请自己保管好。尽量不要带贵重物品进场，一旦发生失窃，后果自负。五工作人员守则（20日28日）六站姿形象参考（20日28日）前台礼仪站姿形象参考洽谈区礼仪站姿形象参考序号流程话术正反1媒体到达前台1Q1媒体老师早上好欢迎到来力帆汽车展台（保持微笑、礼仪站立姿势，轻微鞠躬欢迎来宾。）1Q3谢谢还想请问一下媒体老师您是哪家媒体1A3报纸，电视1Q4（重复核对资料）媒体老师请您是媒体的媒体老师吗1A4是的1Q3十分抱歉，因我们此队伍是地区媒体签到区，所以麻烦您移步到身旁的签到区进行签到（指引手势）感谢您的配合1Q5（双手传递笔，媒体拿到比后，指示签到处进行签到。）麻烦请这里签名。1A4不是1Q5（再次核对身份，身份还是对不上的话，联系我们，话术如下）媒体老师请稍等，我先咨询一下。（准备媒体礼品）2媒体正在签到时Q5谢谢媒体老师，请移步到到舞台区稍作休息。（双手传递礼品，媒体老师拿到礼品后，指引到内场）3媒体签到完毕七礼仪话术参考（20日媒体日）八站位形象参考（20日28日）STAFF站姿形象参考车美形象参考26记者采访要求N直接由主机厂媒体组相关负责人负责N如主机厂相关负责人不在场，联络天诺负责人王建文销售中发送型录N意向客户由销售顾问引导至洽谈室前台，由洽谈室前台统一发送索要车辆的资料索要已准备的车辆资料，引导至前台，由前台统一发放N索要未准备的车辆资料，联络负责天诺刘欢由主机厂杨兴负责来宾抱怨的对应N来宾的抱怨，联络王建文市场季锡峰关于车辆零售的咨询N直接由负责的CA来应对N如相应车辆CA不在场，联系刘欢市场季锡峰负责关于参展车，技术展示物的咨询N由负责的车辆CA对应，如负责讲解员不在场的情况下，主负责季锡峰，舞台车辆联络负责季锡峰主机厂杨兴负责顾客的要求会见力帆有关人员N联络天诺王建文由主机厂杨兴负责发生或发现展示车辆出现的问题N联络天诺刘欢由市场部季锡峰负责轮椅客人应对N半蹲姿态与之交流，避免俯视，保持平等视线。N不要在未经允许之前随意帮助轮椅客人推动轮椅。N引导轮椅客人自台阶缓坡上下。N对来场的顾客，请积极打招呼,进行说明等。N午饭，休息时间等离开了展位的时候也要随时注意自己的言谈举止。N注意仪容仪表，不允许与任何客户发生争执。其他、注意事项九日常应对事项（20日28日）27紧急事情发生紧急时对应流程天诺王奕锦发现可疑物可疑人员時火灾火情伤员急病人展示物施設等破损故障发现可疑物可疑人员時迅速联络运营主管,按指示处理。特别注意不要触及可疑物品如发现火灾火情联络运营主管的同时迅速进行初期灭火。预先确认灭火器的设置位置。出现伤员急病人、联络运营主管、遵从指示。出现感冒症状及时向主管报告如发现展示物,施工物等破损故障、联络运营主管遵从指示。此外、注意不要触及破损处。紧急联络体制各区负责人现场STAFF发现人协商指示指示联络联络指示联络力帆杨兴天诺王建文十突发应对事项（20日28日）28车主组织闹事紧急时对应流程运营处理第一时间维护车辆和现场秩序，通知天诺现场负责人。天诺第一时间报告主机厂，