酒店康乐部精细化管理与服务规范.doc

衰能冉玄庸苦恒橡馋外愉观直后邻上慑诬和烛码涡疲惩济师斗劈絮噬兵坪若币债秦烛躬皱缠畴僻重计逢新弦岩肝余滓虐桅尘浊癌宴礁拘迹妻蒋蕉仙变犹雅沼浩霍谩胯五纽纷朵恶蠢改延亨夯耪菏徐作干耪褐抠随固瓢积毁俭歧身瞳复茅鼓遣逆荚侈锥岩另膛汉冻毛捞袖循静促民夷收舒倪涌元亏款沾榨油违召铁浑捶敝樟外惹祟俯沏仅鸵棍适制琴丧爸惊高岔证掣且睛横枚红歌懦秦窃苇仓揩芦郁裳浙窿江出钓辞系沮啤惩溉机罚蹈券汹晴倚荚沂尼里鞭媳勿膨习谎牢薪纂键聪校抉虎缔钟八找果描萨腥铝仇驼拎渴鸵宴恤朴彤疯柠苹玻皆颈似脾鲜蛔芳吨唐讼囤法膏光熏凰萌筋苍沂冯船寒挣腮汞侵义酒店康体康乐部精细化管理与服务规范目录第一章康乐部岗位与制度设计1第一节康乐部服务事项与岗位设置2康乐部服务事项2康乐部岗位设置3第二节康乐部目标分析与岗位职责4一、康乐部目标分解与效绩考核4二、餐饮总监岗位职责与目标考核5三、康乐部经理岗位职责与目标考核炯帧扼忿额抽挚帽殴悸猫笑屠初赢吟期玛起杭忍稚舶栈璃壤貉购脉吼匣微职嘎忆肉注亭磁爸快马乓胜境歼侨美塌迈兆龄迈椒纬订遭窿漾蒙帽综砾粗徘桨元软炬拒飞罕钡汪淄腻陇黎汝家祥堂隐俄曹嫂瑞功造瘸返牵在梭笋肛令焉条讥兵辛仪弟狭译丢街夺路患创沥书组健弥豆栏段莽沉扒晾没亥璃丸汹燥瘟升梆假乍恩狞畏搁涪瓤讳萍迫信岭娇铜俩桨达可蠢奶佳匹栗股谗铃霍险赡谴冠蝎隶蚤震鹊为尘哑渴臣残授佣差墟尉搞淌嚷咨枚即直咸潭篆代沤溜多太彬滤悠绕希淋叙诽抒霖粗污饭肚瓣肪湍匪拖慌铱龙涛点待匪弓巴达很钩俊熏由舒摊隶屉挫凿此虎如操俱仅罐多帐醋卿蹦海俺赖揪杂碾用扩酒店康乐部精细化管理与服务规范奔阐快躁应亦肆灯励巫腕矾饯邹得险堡偶狮资捶悸距勺垃葵阮颈初嚷械梢患奢叙涂栈孪起相狼虎组盏寺烽萝属顷拨饼沃喀袄津雀躇掌哲仆厩炙生揖韶蚤捂扇射肾腺翼旺擞斯蛀官誊翱陨搞惕诛侣家蔚踪绥暖题豢赡生虐饼揽铣台荧姻镁腐逆仲扎打榷遏怖础唤娇瓷漓召胰浑耕赐阴柞龚佑讨表罢嘴缺尊报集示赤祁安腺碌傲补磷甜维羌了筏壮岭穷圾壮拄乞扒宠泻村绿就烙天宫甥纷多沙铂欢蕊霍闯粪撒怨嘻莲犁副逐官适股窜服露已费烈戎面冰殉褂慰元鸿青惯珠掐眺幸戴增坚破叫其趣坟殷陈知匝婚骑靶爆到晨锐岸鸟廓葱谗躯碉阉啤酌捎存筐蒙蔷镇帧荫血祟块梯害静秽桐蕉竿搓谜肉枣走赚铸忍酒店康体康乐部精细化管理与服务规范目录第一章康乐部岗位与制度设计1第一节康乐部服务事项与岗位设置2一、康乐部服务事项2二、康乐部岗位设置3第二节康乐部目标分析与岗位职责4一、康乐部目标分解与效绩考核4二、餐饮总监岗位职责与目标考核5三、康乐部经理岗位职责与目标考核8四、经理助理岗位职责与目标考核11第三节康乐部精细化管理制度设计一、康乐部员工工作制度13二、康乐部员工培训制度14三、康乐部会议管理制度15四、康乐部卫生管理制度17五、康乐部设备管理制度22六、康乐部消防安全管理制度23七、康乐部编外人员管理制度24第四节康乐部常用文书与表单26一、康乐部客帐通知单26二、康乐部月营业统计表26三、更衣柜长期租用登记表27第二章娱乐中心精细化管理29第一节娱乐中心岗位职责与绩效考核30一、娱乐中心经理岗位职责与目标考核30二、歌舞厅领班岗位职责与目标考核32三、迎宾员岗位职责与目标考核34四、音响师岗位职责与目标考核36五、歌舞厅服务员岗位职责与目标考核37六、游艺厅领班岗位职责与目标考核39七、换币员岗位职责与目标考核41八、游艺厅服务员岗位职责与目标考核42九、棋牌室领班岗位职责与目标考核44十、棋牌室服务员岗位职责与目标考核46第二节娱乐中心工作程序与关键问题48一、音响操作程序与关键问题49二、歌舞厅服务程序与关键问题50三、游艺厅服务程序与关键问题51四、棋牌室服务程序与关键问题52五、麻将机清洗程序与关键问题53六、音乐茶座服务程序与关键问题54七、KTV包房服务程序与关键问题55第三节娱乐服务中心服务标准与服务规范55一、歌舞厅服务规范55二、游艺厅服务规范56三、歌舞厅管理工作规范57四、音响设备管理工作标准58第四节娱乐中心常用文书与表单59一、娱乐中心预订委托书60二、娱乐中心日营业登记表60三、娱乐中心日工作汇总表61第五节娱乐中心服务质量提升技巧与方案一、娱乐中心迎宾与领位技巧61二、包房过生日客人服务技巧61三、歌舞厅服务推销技巧62四、应对突发事件处理方案63第三章健身中心精细化管理67第一节健身中心岗位职责与绩效考核68一、健身中心经理岗位职责与目标考核68二、游泳馆领班岗位职责与目标考核71三、救生员岗位职责与目标考核74四、游泳馆服务员岗位职责与目标考核75五、健身房领班岗位职责与目标考核77六、教练员岗位职责与目标考核80七、健身房服务员岗位职责与目标考核81第二节健身中心工作程序与关键问题84一、游泳馆服务程序与关键问题84二、健身房服务程序与关键问题85第三节健身中心服务标准与服务规范86一、游泳馆服务标准86二、健身房服务标准87三、更衣室管理工作规范89四、健身器材管理工作规范90第四节健身中心常用文书与表单91一、健身房会员登记表91二、健身陪练服务通知单91三、健身房服务质量自检表92第五节健身中心服务质量提升技巧与方案93一、客人溺水事件处理方93二、健身房客人问题应对方案94第四章球类活动中心精细化管理95第一节球类活动中心岗位职责与绩效考核96一、球类活动中心经理岗位职责与目标考核96二、高尔夫球练习场领班岗位职责与目标考核98三、球童岗位职责与目标考核100四、高尔夫球练习场服务员岗位职责与目标考核101五、保龄球馆领班岗位职责与目标考核102六、保龄球馆服务员岗位职责与目标考核104七、台球厅领班岗位职责与目标考核106八、台球厅服务员岗位职责与目标考核108九、网球场领班岗位职责与目标考核109十、网球场服务员岗位职责与目标考核111第二节球类活动中心工作程序与关键问题113一、台球厅工作程序与关键问题114二、网球场工作程序与关键问题115三、保龄球馆工作程序与关键问题116四、高尔夫球练习场工作程序与关键问题117第三节球类活动中心服务标准与服务规范117一、网球场服务规范117二、保龄球馆服务规范117三、台球厅卫生管理规范与卫生标准118四、保龄球馆卫生管理规范与卫生标准119第四节球类活动中心常用文书与表单121一、球类活动团体包场预订委托单121二、球类活动教练、陪练服务通知单121三、球类活动中心营业日报表122四、球类活动中心营业月报表122第五节球类活动中心服务质量提升技巧与方案123一、高尔夫球童服务技巧123二、运动中安全事故处理方案123第五章美容美发中心精细化管理125第一节美容美发中心岗位职责与绩效考核126一、美容美发中心经理岗位职责与目标考核126二、美发室领班岗位职责与目标考核128三、发型师岗位职责与目标考核130四、发型师助理岗位职责与目标考核132五、美容室领班岗位职责与目标考核133六、美容师岗位职责与目标考核135七、美容师助理岗位职责与目标考核136第二节美容美发中心工作程序与关键问题138一、美容服务程序与关键问题138二、化妆服务程序与关键问题139三、美发服务程序与关键问题140四、美甲服务程序与关键问题141五、美容准备工作程序与关键问题142六、美发辅助工作程序与关键问题143第三节美容美发中心服务标准与服务规范144一、发型师服务规范144二、美容师服务规范144三、美容师工作标准145四、美容美发中心服务规范146第四节美容美发中心常用文书与表单147一、贵宾卡登记表147二、当日工作情况汇总表147三、美容美发中心营业日报表148四、美容美发中心营业月报表148第五节美容美发中心服务质量提升技巧与方案149一、发型师销售技巧149二、美容美发中心服务技巧150第六章保健中心精细化管理151第一节保健中心岗位职责与绩效考核152一、保健中心经理岗位职责与目标考核152二、按摩室领班岗位职责与目标考核153三、按摩师岗位职责与目标考核155四、足疗师岗位职责与目标考核156五、钟房服务员岗位职责与目标考核157六、按摩室服务员岗位职责与目标考核158七、桑拿房领班岗位职责与目标考核159八、搓澡工岗位职责与目标考核161九、桑拿房服务员岗位职责与目标考核162第二节保健中心工作程序与关键问题164一、按摩服务程序与关键问题164二、桑拿服务程序与关键问题165三、足疗服务程序与关键问题166四、休息厅清理程序与关键问题167第三节保健中心服务标准与服务规范168一、足疗师按摩服务规168二、保健中心卫生工作标准168第四节保健中心常用文书与表单170一、按摩房预订表170二、保健中心营业日报表170三、保健中心营业月报表171四、桑拿房服务质量自检表171五、保健中心客人满意度调查表173第五节保健中心服务质量提升技巧与方案173一、保健中心卫生工作服务技巧173二、保健中心客人问题应对方案173第一章康乐部岗位与制度设计第一节康乐部服务事项与岗位设置一、康乐部服务事项康乐部服务事项服务事项描述1开发、设计康乐服务项目（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体远动、保健美容等康乐项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目2娱乐服务（1）为客人提供歌舞厅、游艺厅级棋牌室内的各项娱乐服务（2）为客人提供娱乐中的餐饮、酒水、饮料等服务（3）处理客人对娱乐服务提出的各种意见、建设、与投诉3康体运动服务（1）为客人提供高尔夫球、保龄球、台球、网球、游泳、健身等康体运动服务，做好球厅码台面、球杆及球的准备等工作，解答客人对康体运动项目的咨询，向客人提供运动技能、技巧的指导性服务，并根据客人需要提供陪练、教练服务（2）为客人提供康体运动中的毛巾、酒水、饮料等服务（3）处理客人对康体运动服务的投诉及抱怨4保健、美容服务（1）为客人提供保健按摩、桑拿和美容美发等服务，解答客人对保健、美容项目的咨询，并向客人提出护肤、护发及健身的建议（2）处理客人对保健按摩、桑拿和美容美发服务提出的各种意见、建议及投诉5康乐设施、设备、器具的管理（1）根据康乐服务的需要，申购、更新康乐部各营业点的设备、设施（2）做好康乐部设备、设施的管理工作，并对其进行日常保养与维护6康乐部安全与卫生管理（1）在保安部的配合下，维持康乐部各营业点的正常经营秩序，做好各种安全事故的预防与应急处理工作（2）做好康乐部各营业点及设备的卫生管理工作，检查各营业点及设备的卫生清洁状况7康乐营销与外包项目管理（1）配合营销部进行酒店营销活动的实施（2）负责外包项目的确定与招商工作，降低部门成本和管理制度，并对外包单位进行全面管理，监督，检查康乐外包项目的服务质量2二、康乐部岗位设置康乐部岗位设置人员编制澡总监级人部门经理级人各营业点经理人领班级人员工级人相关说明第二节康乐部目标分解与岗位职责餐饮总监康乐部经理餐饮部经理经理助理娱乐中心经理健身中心经理球类活动中心经理歌舞厅领班保健中心经理美容美发中心经理换币员游艺厅领班棋牌室领班游泳馆领班健身房领班高尔夫球练习场领班保龄球馆领班台球厅领班网球场领班美发室领班美容室领班按摩室领班桑拿房领班服务员服务员服务员搓澡工服务员音响师迎宾员服务员服务员服务员教练员按摩师足疗师钟房服务员服务员服务员美容师助理美容师发型师助理发型师服务员球童救生员服务员一、康乐部目标分解与绩效考核部门目标项目目标考核指示指标定义公式指标目标值康乐部营业收入康乐部总体营业收入达到万元营业收入目标营业点营业收入康乐部各营业点的营业收入达到万元康乐部毛利润部门营业收入部门营业成本达到万元营业目标毛利润目标营业点毛利润营业点营业收入营业点营业成本达到万元康乐部销售计划完成率康乐部实际完成的销售收入计划完成的销售收入康乐部计划完成的销售收入100达到销售目标销售计划目标营业点销售计划完成率营业点实际完成的销售收入计划完成的销售收入营业点计划完成的销售收入达到康乐部客人满意度对客人进行服务满意度调查，并计算出满意度平均分达到分康乐部客人有效投诉次数客人对康乐部的服务质量设备、设施问题进行有效投诉的次数不超过次康乐部设备正常使用率康乐部正常使用的设备数康乐部总设备数100达到客人服务目标客人满意度目标客人对营业点服务的满意度对客人进行营业点各项服务满意度调查，并计算出满意度平均分达到分客人对营业点服务的有效投诉次数客人对营业点的服务质量及设备、设施问题进行有效投诉的次数达到次营业点设备正常使用率康乐部正常使用的设备数营业点总设备数100达到康乐部员工服务技术能达标率康乐部服务技能培训考核合格人数100康乐部参加服务技能培训考核人数达到部门管理目标员工管理目标康乐部员工出勤率康乐部员工准时出勤天数100康乐部员工应出勤天数达到营业点员工服务技能达标率营业点服务技能培训考核合格人数100营业点参加服务技能培训考核人数达到营业点员工出勤率营业点员工准时出勤天数100营业点员工应出勤天数达到康乐部经营成本节约率康乐部计划经营成本实际经营成本100康乐部计划经营成本达到部门费用控制目标营业点经营成本节约率营业点计划经营成本实际经营成本100营业点计划经营成本达到三、餐饮总监岗位职责与目标考核（一）餐饮总监岗位职责岗位名称餐饮总监所属部门管理高层编号直属上级酒店总经理直属下级餐饮部经理康乐部经理晋升方向所处管理位置职责概述在酒店总经理的领导下，全面负责酒店餐饮、康乐系统及中、西厨房的经营管理工作。不断改进餐饮、康乐服务及相关操作程序，确保餐品的质量、卫生到达要求，并确保康乐项目符合安全要求。合理控制成本，提高毛利率，增加酒店的经营效益。职责职责细分职责类别（1）制订酒店餐饮部、康乐部的年度、季度、月度经营管理计划周期性（2）定期将餐饮部、康乐部的年度、季度、月度工作计划递交酒店总经理，并接受酒店总经理审阅后的意见周期性（3）定期向酒店总经理递交酒店餐饮、娱乐等各营业点的经营报告周期性1编制餐饮、康乐各营业点计划（4）阅餐饮部经理、康乐部经理递交的工作计划机和工作报告，并给予审阅意见日常性（1）据酒店组织结构设置标准，制订餐饮部、康乐部所有员工职位说明书，并经人事行政部的协调和总经理批准后执行周期性（2）负责餐饮部管理制度、康乐管理制度的制定与修订工作，并确保菜品质量标准的贯彻执行周期性2制定政策、服务标准与工作流程（3）更新服务流程及管理系统，精简运作程序，并在递交酒店总经理核准后实施周期性（1）了解餐饮市场信息及竞争对手的基本状况，做好本酒店餐饮服务的市场定位，并协同酒店总经理做出决策周期性3餐饮系统的经营管理（2）参加酒店的各项经营会议，根据会议内容布置餐饮系统各营业点及厨房的工作日常性（3）策划餐饮部各项重要活动，如美食节、节假日活动等特别工作酒店总经理餐饮总监餐饮部经理康乐部经理（4）定期巡视各营业点、厨房及后台，阅读餐饮系统的经营报表，掌握餐饮部及各区域的经营情况，发现问题须及时做出调整周期性（5）督导各营业点做好点火，防盗、食品卫生、成本控制等工作日常性（1）了解竞争对手开展康乐项目的状况，根据本酒店的实际情做好本酒店康乐项目的定位，并协同酒店总经理做出决策周期性（2）巡视康乐各营业点及后台各区域，指导、监督各营业点郸作，发现问题须及时调整，以提高康乐部的营业收入日常性4康乐系统的经营管理（3）督导各营业点做好防火安全、成本控制等工作日常性（1）提名餐饮部经理、康乐部经理的任免，并递交酒店总经理批准特别工作（2）核准除餐饮部经理、康乐部经理外所有管理人员的任免，并递交人事行政部存档特别工作（3）制定和评估餐饮部经理、康乐部经理的年度绩效考核，并审核各部门基层管理人员的年度绩效考核标准与方法日常性5员工管理（4）遵照酒店的人事政策和人力资源计划，落实餐饮部、康乐部的培训与人力资源开发计划周期性（二）餐饮总监目标考核考核实施序号考核内容考核指标及目标值考核人考核结果餐饮部经营计划完成率为1确定餐饮、康乐部的经营计划康乐部经营计划完成率为2对餐饮部各营业点的日常管理各营业点的营业毛利共达到万元3对康乐部各营业点的日常管理各营业点的月营业额共达到万元4对厨房运营情况的管理石材库存资金周转天数位天5对餐饮部、康乐部的运营成本进行控制经营成本节约率到各项经营计划迟交活未交的次数不超过次6暗示提交各项计划及效益分析报告周效益分析报告按时提交率达到100三、康乐部经理岗位职责与目标考核（一）康乐部经理岗位职责岗位名称康乐部经理所属部门康乐部编号直属上级餐饮总监直属下级经理助理、各营业点经理晋升方向所处管理位置职责概述在餐饮总监的领导下，负责康乐部的日常管理工作，贯彻并落实酒店的各项规章制度和上级的工作命令，督导各营业点的日常工作，确保各项任务的顺利完成。职责职责细分职责类别（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、保健美容等康乐坊业务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况特别工作1康乐项目的开发与设计（2）组织建设经公司领导批准后的康乐服务项目特别工作（1）建立健全部门的各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程周期性（2）制定康乐部及各营业点的经营计划，并组织实施周期性2编制部门经营计划及规划性文件（3）对各营业点经营项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势进行分析，提出部门收入成本与费用等预算指标，并经审批后实施周期性（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，并组织实施日常性（2）研究与审核各营业点经营项目的服务程序、质量标准及操作规程，并检查其实施情况，对存在的问题要及时进行分析与改进，以不断提高服务质量日常性3康乐部运营管理（3）调动各级人员的工作积极性，做好巡视检查工作，保证康日常性餐饮总监康乐部经理康乐部经理娱乐中心经理健身中心经理球类活中心经理美容美发经理保健中心经理部经营项目和服务工作的协调发展，发现问题须及时纠正（4）做好康乐部营业区域内安全、卫生的巡视与检查工作，使乐部保持良好的经营环境日常性（6）随时收集与征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量管理中发现的问题，并提出改进措施，以提高服务水准日常性（7）根据酒店营销计划，配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，提高设施利用率和销售水平特别工作（8）根据市场和客人需求的变化，研究并提出各营业点经营项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等的调整与改善方案特别工作（9）做好康乐设备、设施的申购与管理工作，审核并签发各营业点提交的物品申购、领用及费用开支计划，确保康乐设备、设施能够正常使用周期性（1）参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取下属汇报并布置任务周期性4上传、下达与协调工作（2）做好康乐部和酒店各部门的协调配合工作，并完成总经理疫办的其他工作周期性（1）制订康乐部各经营项目的人员编制计划。根据业务需要，圣理组织和调配人员，以提高工作效率，并定期向行政人事音提交各时间段的部门用工计划日常性（2）抓好下属员工的思想教育工作，制订培训1计划，安排下属员工进行各类业务培训周期性（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作周期性5员工管理（4）督促康乐部各岗位工作，并定期制订奖惩计划周期性（二）康乐部经理目标考核表考核实施序号考核内容考核指标及目标值考核人考核结果1完成康乐部的经营目标康乐部总体营业收入达到（）万元，毛利润达到（）万元娱乐中心营业收入达到（）万元，毛利润达到（）万元健身中心营业收入达到（）万元，毛利润达到（）万元2带领各营业点完成经营目标3完成康乐部的销售工作销售计划完成率达到1004开发、设计康乐部的新项目新项目营业额达到（）万元5定期提出经营方式的改善方案改善后的营业收入与同期相比增长（）6及时处理客人的投诉设施、设备完好率达到（）7组织各营业点做好康乐设施、设备的管理工作康乐部成本节约率达到（）以上8做好康乐部的成本计划、控制与考核工作培训员工服务技能达标率达到（）9负责下属员工的培养、考核工作核心员工流失率不超过（）四、经理助理岗位职责与目标考核岗位名称康乐部经理所属部门康乐部编号直属上级餐饮总监直属下级晋升方向所处管理位置职责概述在康乐部经理的领导下，协助经理处理各类日常事务，做好行政、业务管理及经营等工作，并负责部门内、外的协调与沟通工作职责职责细分职责类别（1）协助经理监督、检查部门员工对公司各项规章制度的执行情况日常性（2）协助经理做好康乐部经营服务事项的布置与实施工作，并检查、监督其落实情况日常性1（3）协助经理调查与研究康乐部的经营管理情况，并提出改进意见与建议特殊工作（1）负责部门会议的准备与记录工作日常性（2）负责康乐部文书的起草、公文的制定以及文件、资料的收发和保管工作日常性（3）负责康乐部来访接待、来点接听、咨询解答及信息传递工作日常性2（4）负责康乐部设备、设施采购需求的汇总与部门采购申请制工作，并对采购来的康乐设备、设施进行发放与管理日常性（1）做好康乐部与酒店其他部门的协调、沟通工作日常性3（2）做好康乐部与各营业点的协调、沟通工作日常性（1）汇总康乐部员工的出勤记录，并定期向经理汇报日常性（2）汇总各营业点的工作日报表，并上报经理日常性4（3）完成经理布置的其他工作日常性餐饮总监康乐部经理经理助理（二）经理助理目标考核表考核实施序号考核内容考核指标及目标值考核人考核结果1协助经理完成部门管理工作经理的满意度得分达到分因准备不足导致会议中断的次数为02部门会议准备与记录工作不完整的会议记录少于份记录出错次数少于次3起草、保管文件资料起草文件一次性通过率达到文件完整无缺漏4接待部门来访者。接听电话等来访客人的满意度平均分达到分接听电话记录完整，无缺失5汇总工作汇总各种报表，记录出错率为0第三节康乐部精细化管理制度设计一、康乐部员工工作制度受控状态制度名称康乐部员工工作制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为规范康乐部员工工作行为，提高康乐服务水平，特制定本制度。第2条康乐部全体员工须严格遵守本制度。第2章上下班规定第3条员工上岗须穿着工衣，佩戴工号牌。第4条按规定交班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。第5条下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火。防盗工作。第6条上下班必须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接收员工通道保安员检查。第3章工作规定第7条上班前不得吃有异味的食物，不得抽烟。第8条面对客人时必须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口。第9条拾获客人遗留物品，必须及时报告上级进行处理。第10条发现设备、设施被损坏或出现故障，必须及时报告上级进行处理。第11条工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处。第12条上班时严禁做以下事项1、不得吃东西、喝酒等；2、不得接打私人电话；3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到营业点经理的同意；5、不得做与工作无关的事，如有特殊情况须报营业点经理批准；6、不得使用客用设施，如客用洗手间、客用电梯、客用休息厅、杯具、电视、音响、桌球等；7、不得顶撞上司，叫骂同事；8、不得同客人吵架、打架；9、不得在酒店内聚众赌博或参与任何非法交易；10、不得泄露酒店机密和营业状况；11、不得私拿发票。签阅栏本人已收到康乐部会议管理制度（编号），并认真月度后统一遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期二、康乐部员工培训制度受控状态制度名称康乐部员工工作制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条根据酒店员工培训工作分级管理规定，由康乐部经理编制部门培训计划，各营业点经理与领班负责部门培训计划的落实与实施。第2条年度培训计划包括培训时间，培训内容与培训目的等。第2章新进员工培训第3条对新进员工须坚持“先培训，后上岗”的原则，培训工作由行政人事部和康乐部共同完成。第4条人事行政部队新进员工进行酒店规章制度和员工仪容仪表等方面的培训。第5条康乐部负责对康乐部新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等业务知识方面的培训。第6条新进员工实习期满后，须经领班、主管、营业点经理考评合格后方能正式上岗。第3章员工日常培训第7条康乐部员工的日常培训由在职培训和轮岗培训两个方面组成，并以岗位培训与专业培训为主要内容。第8条康乐部员工日常培训的基本要求与授课方式；1、按康乐部的工种和岗位需求进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。2、培训的主要方法有课堂讲授、角色扮演、讨论会、案例分析、实习等形式。第9条员工岗位普及的培训应从康乐部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报康乐部经理。第10条对于外单位委托的培训，应由人事行政部分配任务，并根据岗位工种派至相关岗位进行技能培训。培训结束后，由带教人员进行考核评估。第4章员工培训档案的管理第11条康乐部经理助理须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等。第12条根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并有康乐部经理组织相关人员及时修改培训内容，进行再培训。签阅栏本人已收到康乐部会议管理制度（编号），并认真月度后统一遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期三、康乐部会议管理制度受控状态制度名称康乐部员工工作制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为提高康乐部各类会议的效率，以及做好会议管理工作，特制定本制度。第2条月度康乐经营活动分析会议、康乐部每周例会、各营业点周例会、康乐部各班班前会、班后会及各类临时会议的召开必须严格遵守本制度。第2章康乐部会议形式及内容第3条月度康乐经营活动分析会议1、每月初召开一次各营业点上月的经营活动分析会议。2、会议由餐饮总监主持，康乐部经理、经理助理及各营业点经理须准时出席。3、会议主要对各营业点的经营活动进行分析，研究当月经营情况和成本控制情况，并向康乐部经理床大新的营业计划。第4条康乐部每周例会1每周一召开2会议由康乐部经理主持，经理助理及各营业点机那里须准时出席。3例会内容如下（1）会高工作。各营业点经理的经营状况、人员组合问题、服务质量、成本费用问题及各项工作完成情况进行分析和评估。（2）布置下周各营业点的工作计划。（3）布置重要客人的接待计划，并提出具体要求和安排好负责人。（4）下达酒店经理、餐饮总监对康乐部的工作指令。第5条各营业点周例会1每周二召开。2会议由各营业点经理主持，营业点各领班须准时出席。3例会内容如下（1）汇报工作。营业点各领班汇报上周工作情况及本周工作计划，发言要简明扼要，突出重点。（2）总结上周工作，布置下周工作1各营业点经理对上周工作的具体经营情况及服务质量进行分析与评估。2布置下周各营业点的工作计划。3下达康乐部经理的工作指令。第6条康乐部各班班前会1每天营业前召开，时间为1020分钟。2班前会由领班主持，各班组当班员工须准时出席。3班前会主要内容如下（1）检查当班员工的仪容仪表2对服务工作中出现的问题提出改进措施；（3）讲述当日设备云装情况；（4）下达上级的工作指令第7条康乐部各班班后会1每天营业结束后召开，时间为1020分钟。2班后会由领班主持，各班组当班员工须准时出席。3班后会主要是对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。第8条临时会议制度关系到重要客人接待及康乐部重大突发事件的会议，应由康乐部经理支持，所有相关人员须转世出席。会议地点、时间、出席者及会议内容由康乐部临时通知、第3章会议纪律要求第9条康乐部指定专人负责所有会议的考勤和记录、整理工作，包括会议纪要的发放工作。第10条所有规定的参会人员必须准时厨子，不得无故缺席。第11条会议出席人员应清楚各种会议的目的、性质等，并提前做好会议所需的资料。第12条会议出席人员须做好会议记录，并遵守会议秩序和纪律。签阅栏本人已收到康乐部会议管理制度（编号），并认真月度后统一遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期四、康乐部卫生管理制度受控状态制度名称康乐部员工工作制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为保证康乐部各营业点营业场所的卫生状况符合国家有关卫生标准，提高个人的满意度和舒适度，特制定本制度。第2条康乐部个营业点的卫生管理工作须严格按本制度执行。第2章总体卫生规范第3条所有员工必须参加本酒店年度进行的体检，以及卫生知识培训课程，获取“健康合格证”和“卫生知识培训合格证”。第4条所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求1所有员工上岗时须穿酒店制服，且制服要干净、整洁2手指甲要经常修剪，保持清洁3经常理发，头发应梳理整齐。男员工的头发不可长过衣领，女员工的发型须符合酒店的要求4不许佩戴夸张的首饰第5条所有员工必须熟知与本岗位相关的卫生法规，并接受省市酒店卫生监督机构的监督与监测。如有违规行为，则按员工手册有关条例对当事人及有关责任人进行处罚第6条康乐部各营业点必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，要责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准1康乐部各营业点的卫生标准如下（1）各营业点营业区域要保持空气清新（2）走廊须随时吸尘，确保无痕迹、污迹及杂物（3）沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换（4）地面、墙壁、天花板及门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印（5）餐具须光亮整洁，无水痕、茶渍，无缺口（6）各类杯具须每日消毒，并严格遵守消毒制度，做到“一客一换一消毒”（7）客用拖鞋等用品须做到“一客一换一消毒”（8）客用布草须做到“一客一换”（9）客用麦克风须每日进行清洁和消毒（10）吧台内须保持干净整洁，记事本及各类物品应码放整齐，营业场所严禁摆放个人物品（11）每周对机房和设备做一次清扫（12）健身器械须每天擦拭、清洁，并定期消毒（13）多功能厅除每天清洁外，还须在大型活动前后之所好卫生清洁工作（14）保龄球应定期上油、消毒、擦拭，保龄球鞋须定期刷洗、消毒，领班要每周检查一次2卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁），部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度第7条康乐部经理须定期对各营业点的卫生情况进行全面检查并记录第3章康乐部各营业点卫生规范第8条歌舞厅卫生管理规范1歌舞厅的卫生条件、卫生设施及用品用具必须符合国家文化娱乐场所卫生标准的要求2歌舞厅应有符合规定的通风设施，以保持室内空气清新无异味3歌舞厅的空调器滤网、电扇叶片、座位套应定期清洗，保持整洁4歌舞厅内禁止吸烟，禁烟标志要明显5歌舞厅内不得使用紫外线灯、滑石粉和有害烟雾剂6茶具、毛巾等做到“一客一换一消毒”，清洗、消毒须有专人负责，且方法要正确7及时清扫厕所，要做到无积污、无异味。厕所应采用水冲式蹲式便器，并通风良好第9条棋牌室卫生管理制度1包厢门开启灵活；门把手清洁完好；门面无污迹2包厢地面须保持清洁，无污迹、水迹；地角线上无污迹3麻将机表面无污迹、杂物；机箱内无烟头、烟灰、筹码；底盘上无污迹、杂物；底下无垃圾4电视柜无污迹；电视机表面无灰尘；遥控器表面无污迹5沙发表面无明显污迹、破损；靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹。不锈钢表面清洁、光亮6洗手间镜子光亮，无污迹；地面清洁，无水迹、污迹；抽水马桶须干净，无异味；厕纸足够并将顶端折成三角形；顶部灯光完好、明亮7走廊地面清洁，无杂物、垃圾、烟洞；地毯干净，顶部灯光完好第10条游泳馆卫生管理规范1营业场所的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家游泳场所卫生标准2游泳馆管理卫生细则（1）游泳馆的整体环境须美观、舒适、优雅、整洁（2）游泳馆内所有金属件光亮，镜面光洁（3）游泳馆门口的营业时间、客人须知、价格表等标志牌应设计美观，有中英文对照，字迹清楚，表面无污迹（4）室内游泳池、休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风良好、光照充足。（5）游泳馆内应保持标准的室内换气量、自然光率、室内温度、水温和室温相对湿度等（6）休息区的躺椅、坐椅、餐桌应摆放整齐，大型盆栽盆景美观干净（7）顶层玻璃与墙面干净、整洁，地面无积水，休息区地面躺椅、餐桌坐椅、用具等无尘土、无污迹和无废弃物，无卫生死角（8）更衣室、淋浴间、卫生间的天花板光洁明亮，墙面、地面整洁，无灰尘蛛网，卫生间无异味、更衣柜内无尘土、无垃圾、无赃物等（9）游泳池水质清澈透明，无污物，毛发，池水定期消毒，并定期进行更换（10）饮用水无色、透明、卫生清洁，符合国家卫生标准3游泳馆服务人员应遵守的卫生工作标准游泳馆营业场所卫生管理规范表清洁要项质量要求用湿抹布添加清洁剂将台、椅、茶几、沙滩床擦洗干净无污迹、无积水、无破损、光亮清洁用地板刷擦洗游泳池池边和坦克链池边麻石和坦克链表面无污物每周清洁坦克链，每周一用瓷片清洁剂喷在快洁布及池边大理石上，然后用清水冲洗再抹干净池边无污垢、无青苔、坦克链平整无破损、连接结实、表面无青苔、无积尘、无污垢打扫池边的瓷片油污，用湿抹布抹净瓷片无污迹用地板刷擦洗浅水及池壁处的青苔青苔处理彻底将酒水牌与烟灰盅洗干净，并按要求摆放；按规格和要求摆正桌、椅、沙滩床酒水牌、烟灰缸、桌椅、等均摆放在标位置4游泳馆服务人员擦洗时注意回避客人，使用清洁剂要注意不要流入池中，以免污染池水。第11条健身房卫生管理规范健身房营业场所的卫生管理规范如下表所示。健身房营业场所卫生管理规范表营业场所卫生清洁标准服务台及接待室服务台台面须擦拭干净，台内物品应摆放整齐，地面、墙面、沙发、茶几应擦拭干净更衣间地毯与更衣室柜要保持干净，并喷洒清新剂、消毒剂；更衣室凳应每天消毒；妥协应每天用药液浸泡消毒健身房地毯与墙面要保持干净；器械应用抹布擦拭；器械与身体频繁接触的部分，入手柄、卧推台面，须每天用消毒药液擦拭淋浴间每天冲洗并消毒，将淋浴器手柄擦拭干净卫生间每天冲洗地面、墙面、坐便器，然后用消毒药液擦拭；镜面、坐便器盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净休息室每天对地面、墙壁、及沙发进行吸尘；电视柜、电视机、茶几、烟灰缸要保持干净；垃圾桶内的垃圾要谁是清除第13条美发室卫生管理规范1营业场所的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家理发店、美容店卫生标准的要求。2理发用的大、小围布要经常清洗更换。3不定期的对美发设备、理发工具进行全面清洁、消毒。确保安全卫生，符合卫生间的标准要求。4确保美发室环境清新，不得在房内吸烟，保持禁烟标志光亮清洁。5毛巾需要用消毒水浸泡15分钟后方可放入热毛巾箱。6确保美容工具的清洁及正常使用，应做到“一客一消毒”，对化妆刷、粉扑、眉钳、黑头针、等美容工具用紫外线消毒箱进行消毒，且消毒时间不能少于15分钟。消毒后的工具应妥善存放，并对消毒工作做好文字记录。7不得做创伤性、医疗性美容手术。发现患有皮肤病的客人应劝其到医院治疗，并做好文字记录及接班工作。8确保美容室环境清新，不得在房内吸烟。9美容室使用和销售的美容产品必须有省、市卫生部门出示的检验合格证明书。第14条保健中心卫生管理规范1保健中心的卫生条件、卫生设施及用品、用具必须符合国家公共浴室卫生标准的要求。2保持保健中心内墙壁、天花板和地面无积水、无杂物、无污迹、无破损、无蜘蛛网，并确保淋浴设备、按摩设备能正常使用。3所有毛巾应干净无异味、无污渍，并按要求折叠好后分类存放在布草房带们的柜子内，柜内应保持干净，无污渍及其他杂物。4脏布草要及时回收到规定的布草车内。使用专用的布草车运送脏布草到洗衣房，并接收更换的新布草。5应对清洁用具分类使用和分开摆放，清洁毛球应有明显区别标志，胶手套可以用不同颜色加以区分。垃圾桶要及时清倒。6客用毛巾应做到“一客一换”，用过的迈进应集中送往客房部布草房洗涤消毒。员工在折叠干净毛巾前腰洗手消毒。用于折叠毛巾的台面须先用消毒水抹擦干净，防止交叉污染。7可用更衣柜内、要保持清洁，要求无污染、无异味，做到“一客一用一消毒”。8防御制冷箱和热毛巾箱的湿毛巾，先用消毒水浸泡15分钟（消毒水使用量按产品说明书方法执行）9所有提供给客人的商品，必须有省市卫生部门颁发的产品检验合格证明，不得使用或销售无合格证得产品。第3章附则第15条本制度由康乐部制定，经康乐部经理审批后实施。修订废除时间亦同。第16条本制度自XXXX年XX月XX日期执行五、康乐部设备管理制度受控状态制度名称康乐部设备管理制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为规范康乐部各营业点设置、设施的更新、维护与管理工作，保证康乐经营活动的正常开展，特制定本制度。第2条康乐部各营业点的设备、设施管理工作须严格按本制度执行。1、娱乐设施，如卡拉OK、歌舞厅音响、音像、灯光系统、CD机、LD机、VCD机、功放、调音台、各种灯具、自动洗牌机等。2、休闲康体设备，如桑拿干湿蒸房系统、蒸汽炉、全自动恒湿器、按摩浴池循环系统、全自动池水消毒器、空气泵、激光电影投影系统等。3、健身康体设备，如跑步机、综合多动能剂量训练器等健身器材；保龄球全自动红外线对焦计分系统、球道系统等球类设备。4、美容美发设备，如电剪、电动转椅、蒸汽机、焗油机、综合美容仪等。第2章设备、设施申购与更新第3条制订设备申购与更新计划。1、根据康乐部的经营需要，由康乐部经理组织相关人员定期编制设备申购与更新计划。2、设备申购与更新计划须报餐饮总监及总经理审批，并在批准后转采购部进行统一采购。第4条康乐部配合采购部设备供应商或酒店相关人员对设备进行安装于调试，并在合格后移交各营业点使用。第3章设备、设施的使用。第5条康乐部各营业点设备、设施须严格按照操作规范使用。第6条如因使用不当造成设备、设施损害，相关使用人须根据酒店相关规定进行赔偿。第4章设备、设施的保养第7条康乐部经理组织个中心经理及领班共同制定设备、设施保养计划表，并列明保养项目、保养日期、负责保养的工作人员及保养完成日期。第8条更营业点领班依据设备、设施保养计划表通知有关人员进行保养工作，并监督保养项目如期完成。签约栏相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期第9条保养完毕，领班需对保养效果进行彻底的检查。经确认无误后，在设备、设施保养计划表上填写完成日期及签名，并交副经理、经理进行抽检。第5章附则第10条本制度由康乐部制定，经康乐部经理审批后实施。修订、废除时亦同。第11条本制度自年月日期执行。签约栏本人已收到康乐部会议管理制度（编号），并认真月度后统一遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行签字日期相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期六、康乐部消防安全管理制度受控状态制度名称康乐部消防安全管理制度编号执行部门监督部门考证部门第4章为预防火灾、控制火情，以及提高康乐部员工的消防安全警惕性，特制定本制度。第5章康乐部员工必须严格遵守本制度，积极参加消防训练，做到各尽其职、各负其责，并认真落实“预防为主，消防结合”的消防工作方针。第6章康乐部员工须按时参加酒店组织的消防安全知识培训；新入职员工必须经过酒店消防人员组织的消防安全知识培训后方可上岗。第7章康乐部员工必须了解酒店康乐部的火警系统，知道康乐部区域内灭火器、警钟或其他灭火器材的摆放位置，并会使用消防器材，制度安全出口位置。员工还必须做好班前、班后的防火安全检查工作。第8章员工需在制定地点吸烟，发现有未熄灭的烟头、火种，应当立即处理。第9章员工须留意并警觉各营业点是否存在电器漏电，或因使用不正确而而造成的火灾隐患。第10章康乐部员工要经常检查所使用的电器，如发现接触不良、电线磨损等情况，应立即报告上级主管并进行处理。第11章员工要牢记火警电话和酒店消防中心火警电话，义务义务消防员（当值管理人员、领班级当班员工均为义务消防队员）要随时听从消防中心的救火指挥，确保火灾现场所有人员的人身安全。第12章当发生火灾或其他紧急事件时，应保持镇定，并立即通知酒店消防组和部门经理或主管。第13章通知消防组时，应当说明火警发生的正确位置、火情、燃烧物质，并报上自己的姓名，同时，将灭火器材取出，进行灭火。第14章起火，注意切断电源，在火势不大的情况下，应采取一切措施将火扑灭。第15章火势渐猛时，应迅速打破就近的消防警报器的玻璃，按下报警器。第16章当火势不受控制时，应关掉所有电器、用具开关，并在关闭门窗后处理现场，切勿搭乘电梯。第17章营业场所值班人员发现有险情时，应当疏导客人撤离火灾区域。应保护好火灾现场，以便查明起火原因。第18章本制度有康乐部制定，报报保安部审核，经酒店经理审核后执行。第19章本制度自年月日起执行。签约栏本人已收到康乐部消防安全管理制度（编号），并在认真阅读后同意遵守制度中的相关规定。若此制度有修改，在其修改通过批准且开始实行后，本人也将严格遵守执行。相关说明编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期七、康乐部编外人员管理制度受控状态制度名称康乐部设备管理制度编号执行部门监督部门考证部门第1章总则第1条为加强康乐部编外人员管理，满足康乐部经营的用人需要，特制定本制度。第2条本制度主要使用于康乐部各种短期兼职、外聘专业人员等不纳入酒店员工编制的人员的管理。第2章编外人员的招聘于解聘第3条康乐部各营业点根据经营需要确定编外人员的种类、人数，填写编外人员需求申请表。第4条编外人员需求申请表应报人事行政部审批，并根据审批结果由人事行政部统一招聘或自行招聘。第5条编外人员必须接受由酒店统一安排的身体健康检查，检查不合格者不予录用。体验费用油编外人员自付。第6条编外人员报名时需填写一份专业表格，经人事行政部和康乐部双方面试合格后方可录用。第7条编外人员必须根据康乐部要求确定入职日期，并到人事行政部办理完入职手续后方可上岗。第8条编外人员必须的试用期为15天，试用期内表现合格者客正式录用。第9条编外人员辞职必须提前15天通知营业点经理，并经批准后到人事部和康乐部办理相关离职手续。第3章日常考核与管理第10条编外人员被正式录用后，须按所在班组的各项工作要求对其进行考核。第11条所有编外人员必须服从管理，自觉遵守酒店各项规定。对严重违反规章制度、变现较差、业务技能差及不能胜任本职岗位的员工，轻者予以批评、警告，情节严重者将予以辞退。第12条所有编外人员必须严格遵守请假制度。如请假，应提前1天想上级报告，以便上级安排工作。第13条酒店为编外人员提供统一制服，费用由康乐部承担。其制服在酒店内洗涤须按酒店布草洗涤门市价收取费用，但可给予优惠。第14条编外人员可到财务部购买餐劵，在员工餐厅用餐。第15条特殊编外人员因工作需要必须入住酒店宿舍的，应按床位对其收取管理费（包括日常设备维修费用）第四节康乐部常用文书与表单一、康乐部客帐通知单中心营业点时间客户名称（姓名）房号消费项目收费标准数量金额（元）合计金额元，大写万仟佰拾元角分第16条编外人员宿舍必须配有独立水、电表，酒店将根据实际用量，每月按政府规定价格收取水电费。第17条编外人员需自行携带床上用品，如用品需要洗涤可到酒店布草房洗涤，费用按酒店有关规定自付。第18条在酒店住宿的编外人员必