客户投诉与纠纷处理有关问题的探讨【张国源】

关于客户投诉及纠纷处理有关问题的探讨合规与法律事务部2015年9月目录一、证券业客户投诉纠纷的影响二、证券业客户投诉纠纷的特点三、处理投诉纠纷的目标及原则投诉顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。英国标准协会投诉的定义4一、证券业客户投诉纠纷的影响在非现场开户时代，客户通过互联网了解证券公司和选择证券公司。证券公司的网上形象将直接影响客户选择的意愿。客户投诉纠纷处理不好，很容易引起客户通过微博、微信朋友圈、论坛等方式发布不利于证券公司的言论。互联网可以迅速放大客户的愤怒和不满情绪，对证券公司造成的损害将会长期存在。因此认真对待和处理好每一个客户的投诉和纠纷，是证券公司非常重要的工作。5客户不满意也不投诉，客户流失率为91投诉但没有得到解决，客户流失率为81投诉且得到解决，客户流失率为46投诉且迅速得到解决，客户流失率为18客户流失率降低5，利润可能增加2585一、证券业客户投诉纠纷的影响6“客户很生气，后果很严重”客户永远不再和你或你的公司交往；客户影响了一些客户和准客户；客户打乱了你公司的正常秩序；客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手客户使媒体介入而导致社会的同情和关注客户会使监管机关不得安宁；一、证券业客户投诉纠纷的影响当投诉处理不当时当投诉处理不当时成交量大，投诉多二、证券业客户投诉纠纷的特点连续下跌，纠纷多索赔额大，闹访多容易受到媒体关注1324防升级处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标防扩散三、处理投诉纠纷的目标及原则9“风起于青萍之末”诉讼媒体投诉抱怨不满意不愉快防升级防升级防止客户抱怨升级为投诉防止一般升级为重点防止客户投诉重点由事情升级为态度防止客户诉求的升级防升级处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标防扩散三、处理投诉纠纷的目标及原则防扩散防止单一客户的诉求向周围民众（股民）扩散防止客户投诉向公众扩散防止客户投诉赔偿结果的扩散防升级处理客户投诉纠纷工作时应做到的基本目标防扩散三、处理投诉纠纷的目标及原则处理客户投诉纠纷工作应追求达到的目标客户满意14对客户投诉的重视对调查取证的认真对投诉处理的严肃对客户投诉的感谢客户满意专业的表现客户满意15投诉纠纷的处理原则以客户为中心以最大热情接待客户的投诉尽最大的可能满足客户的要求实施原则首问负责渠道畅通妥善处理及时反馈落实改进总原则总原则三、处理投诉纠纷的原则和要点三、处理投诉纠纷的原则和要点不要漠视客户的痛苦迅速反应，及时回复积极面对，换位思考循序渐进，把握底线三、处理投诉纠纷的原则和要点电话、来访、信函、邮件、转办排序及处理重点确认不同渠道的处理流程及方式三、处理投诉纠纷的原则和要点六先六后L先微笑后询问L先倾听后解释L先复述后提问L先分析后判断L先核实后定论三、处理投诉纠纷的原则和要点一些话术处理注意点L对客户的投诉表示感谢“非常感谢您反映的问题”。“感谢您的投诉，将有助于我们改进”L展现同理心，对客户的行为表示理解“如果我遇到您的这个问题，可能也会不满意”，“您慢点说，我记录一下”L对客户反映的问题表示重视“马上向领导汇报”，“我们会认真组织调查，如果核实确有此事，我们会严肃处理”，选择积极的用词与方式L与客户约定回复的时间“由于我们需要调查核实，需要一定的时间，大概在之前给您答复”1、没有最终结论时不要答应客户任何要求；避免使用不确定的语言2、不要将内部沟通的文字材料直接交给客户3、总部与分支机构的解答口径要一致4、防止处理结果的扩散，让客户签署承诺书5、系统出现故障时，及时给客户提供替代解决办法6、理财产品不承诺收益，严格按照产品说明书解答三、处理投诉纠纷的原则和要点风险点注意21无理投诉处理L耐心向客户说明事实、讲清道理；L明确告知客户无理要求无法得到满足；L告知客户坚持无效投诉的结果及成本；L真诚劝导客户理性处理、冷静权衡；三、处理投诉纠纷的原则和要点不要给客户任何期待明确告知客户，这种情况不可能得到赔偿22有效投诉处理L真诚道歉，博得原谅，告知客户解决方式；L如涉及经济赔偿，坚持主动、合理、一次性原则；L确定赔偿解决方案，应请客户签字确认，以免反复追责。三、处理投诉纠纷的原则和要